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1、1 1员工礼仪规范2 21、我们的学习目标2、礼仪的含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲3 3我们的学习目标我们的学习目标你的一举一动都影响客人对公司的印象。你的一举一动都影响客人对公司的印象。学习礼仪知识有利于：学习礼仪知识有利于：1、提高服务人员的个人素质；、提高服务人员的个人素质；2、更好地对服务对象表示尊重；、更好地对服务对象表示尊重；3、塑造并维护公司的整体形象；、塑造并维护公司的整体形象；4、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。、使公司创造出更好的经济效益和社会效益。4 4课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲1、我们的学习
2、目标2、礼仪的含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪5 5n n礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。品质与素养。n n礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方友好的惯用形式。它实际上是礼貌的具体表现方式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无式。它与礼貌之间的相互关系是，没有礼节就无所谓礼貌；有了礼貌就必然伴有具体的礼节。所谓礼貌；有了
3、礼貌就必然伴有具体的礼节。n n礼仪：指的是在人际交往之中，自始至终地以一礼仪：指的是在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规人的完整行为。是人们在社会交往中，在礼遇规格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。格、礼宾次序方面应遵循的礼节、礼貌的要求。6 61、我们的学习目标2、礼仪的含义3、日常工作礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲7 7（一）重要的第一声：（问好，自我介绍）（一）重要的第一声：（问好，自我介绍）声音清晰、悦耳、
4、吐字声音清晰、悦耳、吐字清脆清脆 （二）保持心情畅快（二）保持心情畅快 面部表情会影响声音的变化面部表情会影响声音的变化 （三）端正的姿态与清晰明朗的声音：（热情、积极、微笑）（三）端正的姿态与清晰明朗的声音：（热情、积极、微笑）口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。（四）迅速准确的接听（四）迅速准确的接听最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进最好在三声之内接听，桌面有两三部电话同进响起，以长途电话为优先。响起，以长途电话为优先。（五）认真清楚的记录（五）认真清楚的记录 When When 什么时候
5、什么时候 Who Who 什么人什么人 Where Where 什么什么地方地方 What What 什么事情什么事情 Why Why 什么原因什么原因 HOW HOW 如何处理如何处理 （六）有效电话沟通（六）有效电话沟通积极呼应，认真倾听积极呼应，认真倾听 （七）挂电话前的礼貌：（巧于中止，暗示对方有客来访、（七）挂电话前的礼貌：（巧于中止，暗示对方有客来访、有人召唤自己或有电话进来等等）有人召唤自己或有电话进来等等）电话由谁先挂？通常情况下：电话由谁先挂？通常情况下：主叫方先挂，领导先挂。主叫方先挂，领导先挂。A、电话礼仪与沟通技巧、电话礼仪与沟通技巧8 8面部表情会影响面部表情会影响声
6、音的变化哦！声音的变化哦！9 9n n不论你是男是女，不论你是男是女，让客人或者同行人中阶层较高的让客人或者同行人中阶层较高的人先通过人先通过，且毋须做任何开门的动作；，且毋须做任何开门的动作；n n当有人来拜访时，作主人的应该先行通过，以便为当有人来拜访时，作主人的应该先行通过，以便为客人门带路。客人门带路。n n如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并如果已知这扇门很难开启，则应走到客人的前面并向客人解释到：向客人解释到：“这扇门很重，还是由我来开吧。这扇门很重，还是由我来开吧。”n n如果走在你前面的是拄着拐杖，或者做轮椅，或手如果走在你前面的是拄着拐杖，或者做轮椅，或手臂裹着石膏，
7、或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人，臂裹着石膏，或者身体看起来很虚弱行动迟缓的人，正准备通过一扇门的时候，不论这人你认识与否，正准备通过一扇门的时候，不论这人你认识与否，应立即走上前去并且表明你的态度，然后用手扶住应立即走上前去并且表明你的态度，然后用手扶住门，使之不致迅速关上。门，使之不致迅速关上。敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下，敲门时，一般用右手食指和中指的中关节轻叩一下，得到应允再推门进入。得到应允再推门进入。B、开关门礼仪、开关门礼仪 1010n n保持办公桌的清洁是一种礼貌。n n上班时间不食强烈气味食品、不随意摆放丢放饮料瓶等。n n办公桌摆放：电脑显示器、鼠标、电话、
8、茶杯、小植物。n n桌面上只摆放目前正在进行的工作资料；在休息前应做好下一项工作的准备；因为用餐或去洗手间暂时离开座位时，应将文件覆盖起来；下班后的桌面上只能摆放计算机，而文件或是资料应该收放在抽屉或文件柜中。C、办公桌的礼貌、办公桌的礼貌1111（一）、电梯的礼仪（1）按先出后进的次序进行。（2）乘员工电梯，管理人员因工作需要可乘客梯。（3）与客同行时，要先让客人（先女士、儿童）进/出，电梯内要面对电梯门而站。（二）、上、下楼梯的礼仪 1、上楼梯，客人、领导先行。2、下楼梯，客人、领导后行。D、工作行走区域礼仪、工作行走区域礼仪1212n n介绍的礼节是行为大方得体。介绍的原则是介绍的礼节是
9、行为大方得体。介绍的原则是将级别将级别低的介绍给级别高的低的介绍给级别高的；将年轻的介绍给年长的将年轻的介绍给年长的，将将未婚的介绍给已婚的未婚的介绍给已婚的，将男性介绍给女性将男性介绍给女性，将本国将本国人介绍给外国人人介绍给外国人。E、介绍礼仪、介绍礼仪F、握手的礼仪、握手的礼仪n n愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热愉快的握手是坚定有力，这能体现你的信心和热情，但情，但不宜太用力且时间过长不宜太用力且时间过长，几秒钟即可。如，几秒钟即可。如果你的手脏或者很凉或者有水、汗，果你的手脏或者很凉或者有水、汗，不宜与人握不宜与人握手，只要主动向对方说明手，只要主动向对方说明不握手的原因就
10、可以了。不握手的原因就可以了。女士应该主动与对方握手，同时女士应该主动与对方握手，同时不要戴手套握手不要戴手套握手。另外，另外，不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手不要在嚼着口香糖的情况下与别人握手。13131、我们的学习目标2、礼仪的含义3、员工从业技能礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲141415151616 她们给你的感觉有什么不同？1717耳环耳环？发型？发型？妆妆容容？指甲指甲？口袋？口袋？裙子裙子？鞋子鞋子？丝袜丝袜？上衣上衣？1818当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：当值时间内，女员工仪容仪表规范如下：制服：必须整洁，熨烫平整，左
11、胸前襟配戴铭牌，禁：口袋放过多物品。头发：短发不可以过肩，应梳理整齐、服贴，长发必须用公司统一配发的发包在后脑勺整齐地束成发髻，所有的发卡、发夹都必须是黑色且不附其他任何颜色的；禁：染奇异颜色头发或怪异发型。妆容：必须保持自然、典雅的淡妆，包括腮红、眼影、口红及接近肤色的粉底等，要保持干净、清爽、非油腻的面容；禁：浓妆、前卫妆指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米，禁：长或脏的指甲、艳色的甲油。鞋袜：穿裙装员工的鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是接近肤色的簿长筒丝袜；穿裤装员工的袜必须是接近肤色的短丝袜，餐饮厨房和清洁部的员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不着袜、鞋不干净。饰品：手腕上
12、只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮制的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色的，而金属制的表带必须是金色或银色的。只允许戴一枚样式简单的戒指（但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指），只可戴一对耳钉，但耳环必须是钉扣型或紧贴于耳垂的圆环型，不可載吊坠式耳环，不可以在外配戴任何链饰及留有刺青，主管级以下员工未经许可不可带手机上班；禁：夸张、前卫的饰品。1919 女士着装的礼仪规范女士着装的礼仪规范2020n n内衣内衣内衣内衣 女性内衣不能外露。如：穿着裤装和裙子时，女性内衣不能外露。如：穿着裤装和裙子时，不要明显的透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能
13、露不要明显的透出内裤的轮廓，文胸的肩带不能露在衣服外面。将睡衣穿到公共场所是非常不雅和在衣服外面。将睡衣穿到公共场所是非常不雅和无礼的。无礼的。n n丝袜丝袜丝袜丝袜 穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，而且穿裙服时着丝袜，不仅是礼仪的需要，而且还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感，丝袜颜还能掩饰腿部的缺陷，增加腿部的美感，丝袜颜色要与裙装的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色要与裙装的颜色相协调，腿较粗的人适合穿深色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的。一般不选色的袜子，腿较细的人适合穿浅色的。一般不选用鲜艳颜色和有明显的网格、花纹的袜子。穿丝用鲜艳颜色和有明显的网格、花纹的袜子。穿丝袜时，袜边不能外露，
14、穿一双明显跳纱破损的丝袜时，袜边不能外露，穿一双明显跳纱破损的丝袜是不雅和失礼的。袜是不雅和失礼的。2121n n鞋子鞋子鞋子鞋子 要根据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅要根据穿着舒适、方便、协调而又不失优雅的原则选择不同款式的鞋子。一般个矮的可以选的原则选择不同款式的鞋子。一般个矮的可以选择高跟，个高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。择高跟，个高鞋跟可以偏低些，但不能是平跟鞋。年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不宜过高年纪稍大和身体较胖的女性选择的鞋跟不宜过高过细。过细。n n短裙短裙短裙短裙 年轻的女性短裙可短至膝盖上年轻的女性短裙可短至膝盖上3 36 6厘米，但厘米，但不能短至大腿全长的不
15、能短至大腿全长的1/21/2处以上（中式旗袍的开启处以上（中式旗袍的开启亦应在这个部位）；中老年女性的短裙一定要长亦应在这个部位）；中老年女性的短裙一定要长及膝下及膝下3 3厘米处。厘米处。2222化妆是一种礼貌化妆是一种礼貌23232424uu化妆是一种礼貌化妆是一种礼貌化妆是一种礼貌化妆是一种礼貌 有人会问：有人会问：“在办公室必须化妆吗？在办公室必须化妆吗？”或者也有人会说：或者也有人会说：“除了重要除了重要的事情外，我一向不化妆。的事情外，我一向不化妆。”对于化妆问题，可说是丛说纷纭。不过，对于化妆问题，可说是丛说纷纭。不过，每天早上化了妆再上班，其实也是工作的礼节之一。因为在上班时，
16、每天早上化了妆再上班，其实也是工作的礼节之一。因为在上班时，即使你是坐在办公桌前，也经常需要跟别人接触。当和别人接触时，即使你是坐在办公桌前，也经常需要跟别人接触。当和别人接触时，如果有人看到你那张没有化妆而黯淡的脸，虽然你极注意说话的态度如果有人看到你那张没有化妆而黯淡的脸，虽然你极注意说话的态度不使别人感到不愉快，却还不能算是一位完整的社会人。也许人人认不使别人感到不愉快，却还不能算是一位完整的社会人。也许人人认为化妆是一种人工美，不够自然，其实化妆原本的目的就是强调脸部为化妆是一种人工美，不够自然，其实化妆原本的目的就是强调脸部的优点掩饰其缺点。这就如同有客人来到家中拜访时，你会把家里打
17、的优点掩饰其缺点。这就如同有客人来到家中拜访时，你会把家里打扫干净一样。同样的，到公司上班，必须以和悦的脸颜来接待客人，扫干净一样。同样的，到公司上班，必须以和悦的脸颜来接待客人，又怎能不稍加修饰呢？又怎能不稍加修饰呢？2525n n淡妆宝典淡妆宝典淡妆宝典淡妆宝典 办公室的化妆应以自然为原则，但千万不要误会办公室的化妆应以自然为原则，但千万不要误会“自然自然”的化妆的化妆就是简单的化妆。自然妆的重点在于如何打底，使粉底能显得匀称。就是简单的化妆。自然妆的重点在于如何打底，使粉底能显得匀称。因为粉底极具掩饰的功效，若是不分角度、光线、部位而涂以相同厚因为粉底极具掩饰的功效，若是不分角度、光线、
18、部位而涂以相同厚度的粉底在脸上，不但不能达到化妆的功能，反而会使脸部看起来扁度的粉底在脸上，不但不能达到化妆的功能，反而会使脸部看起来扁平，造成不自然的结果。因此，为使你的脸部表情生动自然，在涂完平，造成不自然的结果。因此，为使你的脸部表情生动自然，在涂完化妆水之后，应在鼻子等较高位置涂上较为明亮的粉底。由于生活紧化妆水之后，应在鼻子等较高位置涂上较为明亮的粉底。由于生活紧张忙碌，为方便起见，你可以只在脸上较高的位置打底，其余部分涂张忙碌，为方便起见，你可以只在脸上较高的位置打底，其余部分涂淡或者不涂皆可。目前流行的散粉是淡妆打底不错的选择。淡或者不涂皆可。目前流行的散粉是淡妆打底不错的选择。
19、通常在办通常在办公室里，眼部的化妆是不受欢迎的，尤其是对中年以上的男性而言，公室里，眼部的化妆是不受欢迎的，尤其是对中年以上的男性而言，即使是稍加修饰，也会令他们产生反感。但是如果只用眼线笔轻微勾即使是稍加修饰，也会令他们产生反感。但是如果只用眼线笔轻微勾勒眼线的后三分之一到二分之一，非但生动，且不易被人发觉，令你勒眼线的后三分之一到二分之一，非但生动，且不易被人发觉，令你即刻成为明眸动人的美人。注意，眼线应划在睫毛的毛根与毛根之间，即刻成为明眸动人的美人。注意，眼线应划在睫毛的毛根与毛根之间，如此才能使睫毛看起来十分浓密，且使眼睛更加灵活有神。这一季可如此才能使睫毛看起来十分浓密，且使眼睛更
20、加灵活有神。这一季可以结合自己的实际情况选择深灰或褐色的眼线，如果有把握，其它比以结合自己的实际情况选择深灰或褐色的眼线，如果有把握，其它比较前卫如粉蓝、荧光绿等颜色的眼线也很好；可以选用颜色较轻的膏较前卫如粉蓝、荧光绿等颜色的眼线也很好；可以选用颜色较轻的膏状眼影，由于膏状眼影帖服力强，可以起到很好的提亮的效果，又不状眼影，由于膏状眼影帖服力强，可以起到很好的提亮的效果，又不至于产生粉质厚重的感觉。至于产生粉质厚重的感觉。2626n n化妆的均衡感化妆的均衡感 你可以借助腮红作适当的调整，使自己拥有你可以借助腮红作适当的调整，使自己拥有健康红润的脸色，以免显得眼部或口红过于突出，健康红润的脸
21、色，以免显得眼部或口红过于突出，造成不自然的感觉。腮红的涂抹以薄、匀为宜，造成不自然的感觉。腮红的涂抹以薄、匀为宜，职业妆或淡妆中的腮红应涂在脸部自然发红的地职业妆或淡妆中的腮红应涂在脸部自然发红的地方，涂抹的方向以肌肉移动的顺序为准则。方，涂抹的方向以肌肉移动的顺序为准则。2727裤裤边？边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？2828制服：必须整洁，熨烫平整，于左胸前襟配戴铭牌，不可配戴私人领带、领结，口袋内不可有太多或显眼的杂物；禁：口袋放过多物品发型：短发并保持干净、整洁，禁：怪异发梢的发型，不可染鲜艳色彩 面容：注意脸部清洁必须
22、经常刮脸,要保持干净、清爽、非油腻的面容，并保持口气清新。禁：留胡须、鬓角指甲：指甲必须干净整洁，长度不可超过2毫米；禁：长或脏的指甲。鞋袜：鞋必须是干净、光亮的黑皮鞋，袜必须是深蓝色、深灰色或黑色的袜，餐饮厨房和清洁部员工可穿着胶鞋或其他黑色防滑鞋；禁：不着袜，鞋子不干净。配饰：左手或右手腕只允许戴一块美观、简洁、大方的手表，不可戴卡通式大盘手表，表带可以是皮的、塑料的或金属制的，皮制的或塑料制的表带必须是黑色或棕色，而金属制的表带必须是金色或银色的;只允许戴一枚样式简单的戒指（但餐饮部厨房人员一律不得戴任何戒指），主管级以下员工未经许可不可带手机上班。禁：戴耳环、夸张或前卫的饰品，留有刺青
23、B B、当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：、当值时间内，男员工仪容仪表规范如下：2929 吸烟时应遵循怎样的文明礼仪吸烟时应遵循怎样的文明礼仪 3030n n递烟时递烟时递烟时递烟时 应将烟包开口，弹出数支露着上半截，整包递出，应将烟包开口，弹出数支露着上半截，整包递出，由对方自己抽取；如在家中可放在烟盒中由对方自取，等由对方自己抽取；如在家中可放在烟盒中由对方自取，等对方取好烟，自己才取。不吸烟的人，别人将烟递过要略对方取好烟，自己才取。不吸烟的人，别人将烟递过要略微摇手示意婉言拒绝，不可表示厌恶神情；吸烟不要强求。微摇手示意婉言拒绝，不可表示厌恶神情；吸烟不要强求。男子在招呼女子时，如果
24、不知对方是否吸烟就不用递烟了。男子在招呼女子时，如果不知对方是否吸烟就不用递烟了。n n点烟时点烟时点烟时点烟时 如果几个人同时点烟，年轻的应给年长的点，男子如果几个人同时点烟，年轻的应给年长的点，男子要给女子点，主人给客人点；切记一支火柴或火机不可以要给女子点，主人给客人点；切记一支火柴或火机不可以连续点三支烟；年长者可先划火点烟，然后由年轻人接过连续点三支烟；年长者可先划火点烟，然后由年轻人接过点燃的火源，自行点烟；男子向女子借火时，女子只递过点燃的火源，自行点烟；男子向女子借火时，女子只递过打火机而不必为其点烟；女子向男子借火不论男子年龄大打火机而不必为其点烟；女子向男子借火不论男子年龄
25、大小都由男子划着火柴或打着火机，女子俯身就火。别人为小都由男子划着火柴或打着火机，女子俯身就火。别人为自己点了烟，一般来说要轻声道谢；借火时烟不应叼在嘴自己点了烟，一般来说要轻声道谢；借火时烟不应叼在嘴上。上。3131n n吸烟时吸烟时 要注意在禁烟的区域吸烟。到朋友家做客不要一进门就拿烟，可以过一段时间后由主人主动提议或客人礼貌请示，一般主人不会拒绝，但其他人不抽烟时要尽量减少抽烟次数，避免他人过量二次吸烟引起反感造成谈话不顺畅。宴会当中应少吸烟，中式宴会一般等送来果盘后才拿出烟来，西餐则要等咖啡时间后；进餐中间时尽量不要吸烟。身边是女子，如果要抽烟，请先征得女子的同意。不要一边吸烟一边和别
26、人握手。32321、我们的学习目标2、礼仪的含义3、办公室礼仪4、男女员工仪容仪表要求5、行为礼仪6、餐饮礼仪课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲3333尊重上司尊重上司1 1、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。、在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好。2 2、与董事长、总经理等公司高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧、与董事长、总经理等公司高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧、与董事长、总经理等公司高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧、与董事长、总经理等公
27、司高层领导对面相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。让路并点头致意问好。让路并点头致意问好。让路并点头致意问好。3 3、路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。、路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。、路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。、路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。4 4、上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反、上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反、上司的批评，不应解释；对上司的疏忽或不妥之处，不可当众指责或反、上司的批评，不应解释；对上司的疏
28、忽或不妥之处，不可当众指责或反驳驳驳驳5 5、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要、进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。6 6、当公司的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示、当公司的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以
29、示、当公司的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示、当公司的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，以示敬意。敬意。敬意。敬意。进出公司进出公司1 1、进出公司一定要行走规定的员工通道，如自己携有提包或手袋，应主动、进出公司一定要行走规定的员工通道，如自己携有提包或手袋，应主动、进出公司一定要行走规定的员工通道，如自己携有提包或手袋，应主动、进出公司一定要行走规定的员工通道，如自己携有提包或手袋，应主动走到防损员跟前，把提包打开，让防损员检查，并说：走到防损员跟前，把提包打开，让防损员检查，并说：走到防损员跟前，把提包打开，让防损员检查，并说：走到防损员跟前，把提包打
30、开，让防损员检查，并说：“麻烦你麻烦你麻烦你麻烦你”，而，而，而，而防损员在检查完毕时亦应回声说：防损员在检查完毕时亦应回声说：防损员在检查完毕时亦应回声说：防损员在检查完毕时亦应回声说：“谢谢谢谢谢谢谢谢”。并用手势示意检查完毕或。并用手势示意检查完毕或。并用手势示意检查完毕或。并用手势示意检查完毕或可以离开。可以离开。可以离开。可以离开。2 2、正常上班时间员工不得穿便装进入公司营业区域。、正常上班时间员工不得穿便装进入公司营业区域。、正常上班时间员工不得穿便装进入公司营业区域。、正常上班时间员工不得穿便装进入公司营业区域。礼貌礼貌3434（1 1）问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节
31、。问候礼：是人与人见面时互相问候的一种礼节。问候礼是公司服务人问候礼是公司服务人员对客人进店或外出归来时的一种接待礼仪，以问候、祝贺语言为主，员对客人进店或外出归来时的一种接待礼仪，以问候、祝贺语言为主，问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候：问候礼节在日常的使用中又分为以下几种不同的问候：初次见面的问候。与客人初次见面，服务人员应说：初次见面的问候。与客人初次见面，服务人员应说：“先生您好（或欢迎先生您好（或欢迎光临），我是公司光临），我是公司XXXX服务人员，请问有什么可以帮到的吗？服务人员，请问有什么可以帮到的吗？”等等。等等。时间性问候。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问
32、候时间性问候。与客人见面时，要根据早、午、晚大概时间问候“早上好、早上好、晚上好晚上好”“”“您好您好”。但在问候时要注意英语中晚上好和晚安的区别。但在问候时要注意英语中晚上好和晚安的区别。对不同类型客人问候。服务人员要根据不同类型的客人进行问候。如：文对不同类型客人问候。服务人员要根据不同类型的客人进行问候。如：文艺代表团见面时，除一般性的问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语艺代表团见面时，除一般性的问候外还要说一些客人比较爱听的吉利语言，如言，如“预祝你们在比赛中获胜预祝你们在比赛中获胜”“”“祝你们演出成功祝你们演出成功”“”“你们表演得真你们表演得真精彩精彩”等等。等等。节日性问候。节
33、日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如节日性问候。节日性问候礼一般是在节日前或节日后的问候语言，如“圣圣诞快乐诞快乐”等。等。其他问候。客人身体不适时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且其他问候。客人身体不适时，服务员不但要在语言方面使客人满意，而且还应在日常生活中关心客人。如熟悉的客人患病了，在见面时就应说：还应在日常生活中关心客人。如熟悉的客人患病了，在见面时就应说：“您身体好些了吗？祝您早日恢复健康您身体好些了吗？祝您早日恢复健康”等。等。B B、在服务工作中常见的礼节、在服务工作中常见的礼节3535（2）称呼礼：是指日常服务中和客人打交道时所用称呼礼：是指日常服务中和客人打
34、交道时所用的称谓。的称谓。由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各由于各国、各民族语言不同，风俗习惯各异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如异，因而在人与人之间的称呼上有很大的差别，如果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人果称呼错了，职务不对，姓名不对，不但会使客人不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。不悦，引起反感，甚至还会闹出笑话和产生误会。一般习惯称呼。一般习惯称呼。在国际交往中，无论是外国人还是在国际交往中，无论是外国人还是华侨、港、奥、台胞等，一般对男子称华侨、港、奥、台胞等，一般对男子称“先生先生”，对已婚女子称对已婚女子称“夫人夫人”，未婚女子统称，未婚女子统称“小
35、姐小姐”，对不了解婚姻状况的女子可称对不了解婚姻状况的女子可称“小姐小姐”，对戴结婚，对戴结婚戒指和年纪稍大的可称戒指和年纪稍大的可称“夫人夫人”，也可称，也可称“太太太太”。按职位称呼。按职位称呼。知道学位、军衔、职位时，要在知道学位、军衔、职位时，要在“先先生生”“”“小姐小姐”前冠以职衔，如前冠以职衔，如“博士先生博士先生”“”“议员议员先生先生”等。等。3636（3 3）应答礼：是指同客人交谈时的礼节。）应答礼：是指同客人交谈时的礼节。解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不解答客人问题时必须起立，站立姿势要好，背不能倚靠其它物。讲话语气要温和耐心，双目注视能倚靠其它物。讲话语气要温
36、和耐心，双目注视对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的对方，集中精神倾听，以示尊重客人。对宾客的问话或托办事项没听清楚时要同客人说：问话或托办事项没听清楚时要同客人说：“先生，先生，对不起，请再讲一遍好吗？对不起，请再讲一遍好吗？”或者或者“对不起，先对不起，先生，我再把您的留言重复一遍好吗？生，我再把您的留言重复一遍好吗？”这样就可这样就可以避免在服务工作中出现差错。以避免在服务工作中出现差错。服务人员在为宾客处理服务上的问题时，语气要服务人员在为宾客处理服务上的问题时，语气要婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自婉转，如果客人提出的要求及某些问题超越了自己的权限，就应及时请示上级及
37、有关部门，禁止己的权限，就应及时请示上级及有关部门，禁止说一些否定语，如：说一些否定语，如：“不成不成”、“不可以不可以”、“没有办法没有办法”、“不知道不知道”等。等。3737（4）迎送礼：是指服务人员迎送客人时的礼节。接待人员（服务员）要主动向客人打招呼问好，笑脸相迎。餐饮员工在为宾客服务的过程中，应按先主宾后随员，先女宾后男宾的顺序进行服务。对老弱病残客人要主动搀扶。要外宾和友好团体来店或离店，餐饮员工要组织管理人员、服务员在大门口排队迎送。迎送人员的服装要整洁，姿势要端正，鼓掌要热烈，使客人有一种亲切感。3838（5 5）操作礼：主要是指服务人员在日常工作中的礼）操作礼：主要是指服务人
38、员在日常工作中的礼节。节。服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，服务人员在日常工作中要着装整洁，注意仪表，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，举止大方，态度和蔼。工作期间不准大声喧哗，不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静。不准开玩笑，不准哼小曲，保持工作地点安静。餐饮员工进宾客房间时，要敲门。敲门时，注意餐饮员工进宾客房间时，要敲门。敲门时，注意既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有既不能猛敲，也不能相隔很长时间再敲门，要有节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片节奏地轻敲。轻敲一下后如没有人回答，稍隔片刻再缓敲两次，待客人同意后再轻轻开门进入，刻再缓敲两次，待客人同意后再
39、轻轻开门进入，并用温柔的语调对客人说：并用温柔的语调对客人说：“对不起，打扰您了对不起，打扰您了”，“我是我是XXXX服务员，现在可以为您服务吗？服务员，现在可以为您服务吗？”征得客人同意后并要面对客人说：征得客人同意后并要面对客人说：“谢谢，再见。谢谢，再见。”3939（6 6）握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。）握手礼：是人们在交往中最常见的一种礼节。它是大多它是大多数国家的人们见面或告别时的礼节。行握手礼时，距离受数国家的人们见面或告别时的礼节。行握手礼时，距离受礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指礼者一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并齐，拇指张开朝上，
40、向受礼者握手，礼毕即松开。公司并齐，拇指张开朝上，向受礼者握手，礼毕即松开。公司管理人员及服务员在行握手礼时应注意以下几个问题：管理人员及服务员在行握手礼时应注意以下几个问题：同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之同客人握手必须由客人先主动伸出手后，我们才伸手与之相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、相握。不能由于客人是老客户、熟人，就不分地点、时间、场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。场合主动与客人握手。这样会打扰客人，造成误会。男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊之深，但也要男客人握手时，手握稍紧，稍紧能表示友谊之深，但也要适度。与女客人握手时则须轻些
41、。适度。与女客人握手时则须轻些。一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘一般情况下，行握手礼时，双方应脱下手套，男人还应摘下帽子。但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士下帽子。但有时则不然，如：尊贵客人、身份高贵的女士可戴手套与他人握手。可戴手套与他人握手。行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说行握手礼时要双目注视着对方眼、鼻、口，微笑致意，说些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。些问候及祝贺语，握手时切忌看着第三者，显得心不在焉。在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉在迎送客人时，不要因客人多、熟人多就图省事，做交叉握手。如果偶尔错误，则应
42、重新握手。握手。如果偶尔错误，则应重新握手。和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。和初次见面的女士、小姐，通常不握手，而行鞠躬礼。4040鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：鞠躬一般分为三项：点头礼点头礼即十五度鞠躬。即十五度鞠躬。普通的鞠躬、中礼普通的鞠躬、中礼即三十度鞠躬。即三十度鞠躬。恭敬的鞠躬及敬礼恭敬的鞠躬及敬礼即四十五度鞠躬。即四十五度鞠躬。酒店员工行鞠躬礼(一般为15度)时必须先摘下帽子，用右手（如右手持物可用左手）抓住帽前檐中央；如戴高级小礼帽时，应拿帽顶中央前部，将帽取下，手垂下后，用立正姿势，两目注视受礼者，身体上部前倾约15度左右，而后恢复原来
43、的姿势，脱帽时所用的手和敬礼的方向相反，例如：向左边的人行礼，则用右手脱帽；向右边的人行礼，则用左手脱帽。行礼时要微带笑容，如果与对方谈话，不可戴帽子。正确的做法。正确的做法。正确的做法。正确的做法。1、必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。2、然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲，当低下头时，头部垂低，背部微呈圆弯形状。3、弯腰速度适中，之后将垂下的头再次抬起时，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。（7）鞠躬礼）鞠躬礼:一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。一般是下级对上级或晚辈对长辈以及初次见面的朋友之间的礼节。4141模拟模拟模拟模拟-鞠躬礼（行礼方式
44、）鞠躬礼（行礼方式）鞠躬礼（行礼方式）鞠躬礼（行礼方式）4242（10）致意礼：n n点头、致意是同级或平辈之间的礼节。在公共场合或在路上行走遇到相识的朋友、同事，在不便打招呼的情况下，一般点头致意即可。距离较远可举起右手打招呼。西方的男子多戴礼帽，见面时还可以施脱帽礼，两人相遇后还可以脱帽点头致意，离别时再戴上帽子。有时手将帽子掀开一下即可，与相识者在同一场合多次见面时，不必再次问好、握手，只点头、微笑致意即可。4343n n仪态：是指人们在交际活动中的举止所表现出来的姿态和风度，包括日常生活中和工作中的举止。D D、仪态的具体要求、仪态的具体要求4444正确的站姿正确的站姿 站站站站姿姿姿
45、姿：站站站站姿姿姿姿的的的的基基基基本本本本要要要要求求求求是是是是挺挺挺挺直直直直、舒舒舒舒展展展展，站站站站得得得得直直直直，立立立立得得得得正正正正，线线线线条条条条优优优优美，精神焕发美，精神焕发美，精神焕发美，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，劲部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。（女性）双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。（女性）两腿呈“V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈“T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。（男性）双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。（男性）双脚叉开，与肩平行。身体的重心放
46、在两脚之间。4545站 姿4646模拟-站姿 4747正确的走姿正确的走姿 走姿：走姿：走姿：走姿：要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。得体的做法：得体的做法：行走时，头部要抬起，目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。行走时，应伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。4848正确的坐姿正确的坐姿 坐姿：坐姿：坐姿：坐姿：坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿
47、的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方坐姿的基本要求是端庄、文雅、得体、大方。1）入坐的要点：）入坐的要点：在他人之后入坐；在他人之后入坐；从座位左侧就座；从座位左侧就座；毫无声息地就座；毫无声息地就座；以背部接近座椅。以背部接近座椅。得体的坐法：得体的坐法：先则身走近座椅，背对其站立，右腿后退一点，以小腿确认一下座椅，然后随势坐下。必要时，可以一手手扶座椅的把手。坐好后占椅面3/4左右。若着裙装，应用手将裙子稍向前拢一下，不宜将裙子下摆东撩西扇，也不许当从整理服饰。4949坐 姿5050 模拟模拟模拟模拟-坐姿坐姿坐姿坐姿51512）离座的要点：）离座的要点
48、：先有表示；先有表示；离开座位时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其示意，方可站起。注意先后；注意先后；地位低于对方时，应稍后离开，双方身份相似时，才可同时起身离座。起身缓慢；起身缓慢；起身离座时，最好动作轻缓，无声无息。站好再走；站好再走；离开座椅时，先要采用“基本的站姿”，站定后，方可离开。从左离开。从左离开。52523）下肢的体位：）下肢的体位：正襟危坐式；正襟危坐式；垂腿开膝式；垂腿开膝式；双腿叠放式；双腿叠放式；双腿斜放式；双腿斜放式；双脚交叉式；双脚交叉式；双脚内收式；双脚内收式；前伸后曲式；前伸后曲式；大腿叠放式。大腿叠放式。5353 4 4 4 4）坐姿还要根据座位的高低有不同
49、要求：）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：）坐姿还要根据座位的高低有不同要求：A A、低座位：低座位：轻轻坐下，臀部后面距座椅靠背约5厘米，背部靠椅背。如果穿的是高跟鞋，坐在低座位上，膝盖会高出腰部，这时应当并拢两腿，使膝盖平行靠紧。然后将膝盖偏向谈话对方，偏的角度应根据座位高低来定，但以大腿和上半身构成直角为标准。B B、较高的座位：较高的座位：上身保持正和直，可以翘大腿。其方法是将左脚微向右倾，右大腿放在左大腿上，脚尖朝向地面，切忌脚尖朝天。C C、座椅不高也不低：座椅不高也不低：两脚尽量向左后方，让大腿和你的上半身成90度以上角度，双膝并拢，再把右脚从
50、左脚外侧伸出，使两脚外侧相靠，这样不但雅致，而且显得文静而优美。5454正确的蹲姿正确的蹲姿 1）适用的情况：）适用的情况：整理工作环境；整理工作环境；给予客人帮助；给予客人帮助；提供必要服务；提供必要服务；捡拾地面物品；捡拾地面物品；自我整理装扮。自我整理装扮。2）注意事项：）注意事项：不要突然下蹲；不要突然下蹲；不要距人过近；不要距人过近；不要方位失当；不要方位失当；不要毫无遮掩；不要毫无遮掩；不要蹲着休息。不要蹲着休息。55551 1、高低式：高低式：高低式：高低式：（适用于男服务员）（适用于男服务员）（适用于男服务员）（适用于男服务员）2 2、交叉式：交叉式：交叉式：交叉式：（适用于女