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1、一、沟通对象的特点分析一、沟通对象的特点分析Who are they?Who are they?他们是谁他们是谁?What do they know?What do they know?他们了解什么他们了解什么?What do they feel?What do they feel?他们感觉如何他们感觉如何?管理沟通的听众策略管理沟通的听众策略1、他们是谁他们是谁?主要听众，又称直接听众主要听众，又称直接听众 次要听众，又称间接听众次要听众，又称间接听众【思思考考】假假如如你你是是一一家家广广告告公公司司的的市市场场部部经经理理助助理理。你你的的老老板板让让你你起起草草一一份份关关于于客客户户
2、新新推推出出的的一一个个产产品品市市场场营营销销策策划划书书。为为了了成成功功起起草这份报告，你如何考虑该报告的受众？草这份报告，你如何考虑该报告的受众？2、他们了解什么他们了解什么?个体分析个体分析 团体分析团体分析3、他们感觉如何、他们感觉如何?受众对你的信息感兴趣程度如何受众对你的信息感兴趣程度如何 你所要求的行动对受众来说是否容易做到你所要求的行动对受众来说是否容易做到 你认为说过的并说清楚的，对方所理解的未你认为说过的并说清楚的，对方所理解的未必如此！同样，你认为非常简单的，对方可能认必如此！同样，你认为非常简单的，对方可能认为非常难以完成。为非常难以完成。思考思考:假如你是个管理者
3、，告诉你的两个职员：假如你是个管理者，告诉你的两个职员：(a)a)一些好消息一些好消息(加薪或提升加薪或提升)(b)b)一些坏消息一些坏消息(减薪或降职减薪或降职)你准备如何通知他们你准备如何通知他们?为什么要采取这种方式为什么要采取这种方式?沟通中如何传递信息？沟通中如何传递信息？案例分享：案例分享：电信局与电信局与107位教授的投诉位教授的投诉 20002000年年3 3月月2323日日，市市电电信信局局账账户户中中心心来来了了几几个个人人，他他们们是是某某电电视视台台新新闻闻评评论论部部记记者者李李某某，当当地地某某快快报报的的记记者者范范某某，以以及及2 2名名电电话话用用户户等等。他
4、他们们到到账账户户中中心心后后，向向工工作作人人员员递递上上一一份份由由该该中中心心打打印印的的、主主叫叫号号码码不不详详的的长长话话清清单单，在在该该清清单单上上，不不足足1 1分分钟钟的的电电话话有有9 9个个，其其中中通通话话时时长长为为2 2秒秒和和4 4秒秒各各1 1张张。他他们们认认为为用用户户不不可可能能在在如如此此短短时时间间内内进进行行通通话话，认认为为电电信信局局多多收收了了电电话话费费，要要求求账账户户中中心作出解释。心作出解释。案例分享：案例分享：电信局与电信局与107位教授的投诉位教授的投诉 账账务务中中心心业业务务科科长长作作了了接接待待并并作作了了解解释释，答答复
5、复的的内内容容主主要要有有：电电信信局局交交换换机机只只有有接接到到对对方方局局的的应应答答信信号号才才开开始始计计费费，这这些些话话单单肯肯定定是是电电话话接接通通后后才才收收费费的的；造造成成超超短短时时话话单单的的原原因因有有多多种种，如如对对方方线线路路上上有有未未知知的的终终端端设设备备(如如传传真真机机、录录音音电电话话、服服务务器器等等)，或或是是对对方方电电话话办办理理了了转转移移呼呼叫叫等等业业务务，或或是是对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。对方手滑，电话刚拿起来就掉了等。记记者者李李先先生生等等对对上上述述解解释释不不能能接接受受，表表示示当当天天要要弄弄个个明明白白，并并要
6、要求求账账务务中中心心提提供供相相应应资资费费文文件件。账账务务中中心心与与该该电电信信局局市市场场经经营营部部联联系系后后，请请他他们们到到市市场场部部作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。作进一步咨询，于是，以上人员来到了市场部。在在市市场场部部，李李先先生生等等重重复复提提问问了了有有关关超超短短时时话话费费问问题题，向向局局方方出出示示了了清清单单，同同时时说说，现现A A大大学学107107位位教教授授正正就就此此事事联联名名投投诉诉(未未出出示示联联名名投投诉诉书书)，要要求求对对“不不明明不不白白”多多付付的的钱钱要要有有个个说说法法。市市场场部部当当时时的的答答复复，与与账
7、账户户中中心心基基本本一一样样，这这些些到到访访人人员员对对市市场场部部的的答答复复仍不满意。仍不满意。于于是是，在在3 3月月2727日日那那天天，该该市市的的快快报报和和市市电电视视台台等等一一些些地地方方新新闻闻媒媒体体相相继继发发表表了了题题为为“长长话话未未接接却却收收费费，百百名名教教授授不不理理解解”、“与与教教授授一一模模一一样样，众众百百姓姓纷纷说说长长话话收收费费”等等新新闻闻。从从发发表表新新闻闻中中，电电信信局局得得知知记记者者们们已已经经采采访访过过教教授授们们：“百百位位教教授授的的代代表表人人之之一一M M教教授授举举着着电电信信局局账账务务中中心心打打印印的的长
8、长话话明明细细单单说说，我我们们有有许许多多打打通通了了没没人人接接听听的的电电话话，被被电电信信局局收收了了费费”、“这这页页单单子子上上将将近近一一半半是是超超短短时时电电话话，谁谁会会在在3 3分分钟钟之之内内连连打打4 4个个只只讲讲几几秒秒钟钟的的长长话话呢呢?”、“投投诉诉的的100100多多位位教教授授都都有有类类似似情情况况，偶偶尔尔出出现现一一次次还还说说得得过过去去，如如此此频频繁繁就就不不好好解解释释了了。”一一旁旁的的N N教教授授补补充充。但但是是，至至此此A A大大学学的的107107位位教教授授还还没没有有向向市市电电信信局局提出投诉。提出投诉。新新闻闻出出来来后
9、后，引引起起了了南南方方周周末末、中中央央电电视视台台等等多多家家媒媒体体关关注注，4 4月月2 2日日，中中央央电电视视台台记记者者到到A A大大学学进进行行采采访访；次次日日，央央视视记记者者会会同同市市电电视视台台记记者者李李、快快报报记记者者范范等等到到市市电电信信局局对对超超短短时时话话单单事事宜宜作作跟跟踪踪采采访访。市市电电信信局局S S副局长接受了采访。副局长接受了采访。随后，中央电视台随后，中央电视台(新闻调查新闻调查)、人民日报华东版、人民日报华东版、南方周末、南方周末、市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周市地方报纸等媒体作了大量报道。南方周末还刊出了有末还刊出了有1071
10、07位教授联合签名的投诉书；另有一些位教授联合签名的投诉书；另有一些报刊的文章中出现怀疑或暗示报刊的文章中出现怀疑或暗示“在超短时话费上的收费在超短时话费上的收费是不是故意操作行为是不是故意操作行为”。市电信局的压力越来越大。市电信局的压力越来越大。问题：问题：你如何评价你如何评价107107位教授的投诉，其合理性？位教授的投诉，其合理性？如如果果你你是是电电信信局局的的有有关关负负责责人人，面面临临这这样样的的问问题题，应应采采取取何何种种措措施施？各各措措施施的的目目标标是什么？是什么？二、激发受众兴趣二、激发受众兴趣1.1.以明确受众利益激发兴趣以明确受众利益激发兴趣 具体好处：事业发展
11、和完成任务过程中的利益具体好处：事业发展和完成任务过程中的利益2.2.通过可信度激发受众通过可信度激发受众 通过确立通过确立“共同价值观共同价值观”的可信度与的可信度与“共同出发共同出发点点”技巧激发受众；以传递良好意愿与技巧激发受众；以传递良好意愿与“互惠互惠”技巧技巧激发受众；运用地位可信度与惩罚技巧激发受众激发受众；运用地位可信度与惩罚技巧激发受众3.3.通过信息结构激发受众通过信息结构激发受众 开场白开场白主体主体结尾结尾【背景背景】：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地：有许多人抱怨，刚添孩子时，接二连三地接到给孩子买保险的电话，而且很多业务员上门推接到给孩子买保险的电话，而且很多业
12、务员上门推销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应销保险（包括教育险、人身保险等）。搞得家里应接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律接不暇，后来不管什么业务员如何联系，干脆一律回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一回答：买了！一次，我算了一下帐，所有保险到一定年限（如定年限（如1818年）的实际回报，远不如存银行合算。年）的实际回报，远不如存银行合算。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。于是，当业务员上门，我就拿出计算器帮他们算账。【问题问题】：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备：如果我现在尚没有给孩子买保险，你准备如何说服我购买？如何说服我购买？案例分享案例分享A
13、：如何说服：如何说服 有有一一次次，某某老老师师把把他他的的学学生生叫叫到到办办公公室室里里，他他对对学学生生说说：“你你最最近近安安排排一一次次到到B B厂厂去去作作个个调调查查。我我的的意意思思是是，搞搞研研究究的的人人必必须须经经常常下下到到实实践践中中掌掌握握第第一一手手材材料料，不不了了解解实实际际，怎怎么么做做研研究究呢呢?”学学生生听听了了之之后后，马马上上答答道道：“好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。好的，那么我先与这个单位联系一下，安排好时间。”于于是是，这这位位学学生生就就开开始始与与对对方方联联系系，安安排排包包括括住住宿宿、交交通通、时时间间进进度度、调调查
14、查问问题题等等在在内内的的具具体体任任务务。一一个个星星期期后后，学学生生找找到到了了他他的的老老师师：“老老师师，我我准准备备明明天天到到B B厂厂去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去去调研，不知您是否还需要安排其他同学一起去?”案例分享案例分享B：我让你去企业了吗？：我让你去企业了吗？这这位位老老师师听听了了，大大怒怒：“谁谁叫叫你你现现在在下下工工厂厂去去。现现在在你你要要静静下下心心来来好好好好看看看看各各方方面面的的资资料料，要要大大量量阅阅读读国国内内外外的的研研究究文文献献，认认真真扎扎实实地地打打好好专专业业理理论论基基础础，只只有有这这样样，下下去去调调查查才才有有收收
15、获获，才才能能在在现现场场调调查查中中发发现现并并解解决问题。决问题。”这这位位学学生生目目瞪瞪口口呆呆，偏偏偏偏不不安安地地咕咕咕咕哝哝一一句句：“是是您说您说要我去工厂的要我去工厂的”。于是，他不知下文如何处置。于是，他不知下文如何处置。“我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，我只是说搞理论研究的人要到现场中去了解实际，提醒你要注意思考、学习和研究方法。提醒你要注意思考、学习和研究方法。”【问题】学生与老师的沟通存在什么问题？案例分享案例分享B：我让你去企业了吗？：我让你去企业了吗？你你来来到到王王姓姓副副总总经经理理的的办办公公室室，你你进进门门后后这这样样告告诉诉他他：“王王总总
16、，问问题题是是这这样样的的，解解决决方方案案是是那那样样的的。我我们们想获得你的同意。想获得你的同意。”他会回答：他会回答：“还没到时候，我们还没有准备好。还没到时候，我们还没有准备好。”接接着着，他他会会问问：“你你跟跟甲甲谈谈过过吗吗?跟跟乙乙呢呢?跟跟丙丙有有没没有谈过有谈过?”这这时时，你你就就得得巩巩固固你你所所有有的的基基础础，你你可可以以这这样样回回答答：“我我们们已已经经和和甲甲、乙乙、丙丙都都谈谈过过了了，并并且且就就解解决决问问题题的的方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。”案例分享案例分享C：现实中的沟通：现实中的沟通 这这时时，
17、他他又又会会问问：“那那么么，丁丁的的意意见见又又如如何何呢呢?”如如果果你你没没有有跟跟丁丁谈谈过过，他他就就会会说说：“嗯嗯，我我认认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。”但但如如果果你你说说：“我我们们跟跟丁丁也也谈谈过过了了，他他完完全全赞赞成成。”这这时时，他他就就会会说说：“那那我我们们还还等等什什么么呢呢?干干!”【问问题题】从从王王副副经经理理面面对对不不同同的的回回答答所所做做出出的的不不同反应中，我们有什么收获？同反应中，我们有什么收获？案例分享案例分享C：现实中的沟通：现实中的沟通 某某公公司司一一位位姓姓张张的的高高工工，负负
18、责责新新产产品品开开发发的的总总体体技技术术工工作作。由由于于产产品品的的不不断断更更新新换换代代，公公司司决决定定开开发发换换代代新新产产品品。于于是是公公司司总总工工程程师师找找到到这这位位高高工工，要要他他负负责责这这个个产产品品开开发发的的具具体体技技术术工工作作。这这位位高高工工非非常常乐乐意意，“其其实实，我我早早就就认认为为应应该该搞搞这这个个产产品品了了。”他他这这样样说说了了之之后后，马马上上接接着着说说：“那那么么，给给我我安安排排一一批批助助手手，我我们们明明天天就就讨讨论论技技术术方方案案。”果果然然，此此后后的的一一周周时时间间内内，他他们们就就拿拿出出了了总总体体设
19、设计计方方案案，并开始工程化设计。并开始工程化设计。案例分享案例分享D：我沟通了，为什么没有效果？：我沟通了，为什么没有效果？一一个个月月后后，公公司司总总工工程程师师又又找找到到这这位位高高工工，“老老张张，通通过过情情报报收收集集，我我们们发发现现国国外外已已经经搞搞出出了了这这种种换换代代新新产产品品，而而且且国国内内已已有有厂厂家家引引进进了了这这种种技技术术，看看来来，我我们们得得放放弃弃这这个个项项目目，搞搞另另外外一一个个”。老老张张很很失失望望，但但一一想想也也对对，“跟跟在在人人家家屁屁股股后后面面搞搞，确确实没意思实没意思”。于是，他马上又着手组织搞另外一个。于是，他马上又着手组织搞另外一个。结结果果是是，三三天天后后，公公司司又又通通知知他他不不要要搞搞了了，因因为为而而此此时时，老老张张已已经经把把第第二二个个项项目目的的初初步步设设想想搞出来了。搞出来了。【问题问题】张的高工为什么总是做无用功哪？张的高工为什么总是做无用功哪？案例分享案例分享D：我沟通了，为什么没有效果？：我沟通了，为什么没有效果？