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1、大堂礼宾服务流程上岗前，应先作自我检查，仪表仪容必须端应整洁，符合要求。上岗后，站立在规定的岗位，站姿端正，精神饱满，微笑自然，时刻作好迎送客人的准备。酒店大堂主门的礼宾员要主动为出入的客人拉门。当客人走近大门二米时，应微笑目视客人，并拉开大门迎候。右手门用右手拉，左手门用左手拉。当客人靠近时，要微微点头行礼，并向客人招呼问好：“早上好，中午好，晚上好，或您好。”若知客人姓名，应按客人的姓氏称呼，对外宾用英语，对中宾用普通话。第1页/共21页没有客人进出时，应将门保持关闭状态。决不将身体靠在门上，或将手臂搁放在门把上。若遇客人问询，应礼貌地给予回答，如不能确切地告知时，应请同事帮忙或请上级解决
2、，决不将错误的或不肯定的信息传递给客人。雨雪天时，要将客人带入的雨伞 放在专设的伞架上；睛天时，应 将伞架放在不显眼的地方。如有 客人遗忘的雨伞，应交楼层保管。第2页/共21页抵店散客行李运送流程向抵店客人点头微笑以示欢迎，主动帮助客人从车上卸下行李，问清行李件数。引导客人到服务台登记处，办理入住手续。客人在登记时，行李员以正确的姿势站立于客人身后约1米处，替客人看管行李并等候客人登记完毕。登记完后，接待员会将写有客人姓名，房号的房卡交给行李员，行李员按房号将行李送进客房。行李送进房后迅速放在行李架上或按客人的吩咐放好。客人无其他要求时，即向客人道别，祝客人在酒店过得愉快。向客人微微鞠躬后，倒
3、退2-3步，然后转身离开房间，轻轻关上房门并立即回到行李房。回到行李房后，在散客行李进店记录上逐项登记清楚。第3页/共21页离店散客行李运送流程 接到离店客人要求搬运行李通知时，问清客人房号，行李件数及时间。行李多时，要带行李车上楼面。a、按时抵达客房楼面，进房时，应先按门铃，征得客人同意后 才能进房，并有礼貌地招呼客 人，同时表明自己的来意。b、电梯口行李员看到离店客人 自提行李下楼时，应主动上前 帮助搬运。第4页/共21页a、与客人核对行李件数后同客人一起下楼到结帐处，以正确的站姿 立于客人身后1米处，为客人看管行李，等候人结帐完毕，随同客人将行李送至大门处，并搬装上车，向客人道别。b、如
4、客人不马上离店，可将行李送进行李房暂存，并按行李寄 放程序办理手续后，将行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。客人离店时，按行李领取程序办理手续后，帮客人将行李搬装上车，再次请客人清点行李件数，提醒客人交回客房钥匙，向客人道谢，祝客人旅途愉快。回到行李房填写散客行李离店记录，注明客人的房号，行李件数，车号及经手行李员姓名。第5页/共21页客人行李寄存流程1、客人要求寄存行李时，首先询问是否有贵重物品和易碎物品，如有现金，护照，金饰，玉器等，应礼貌地告诉客人存放在酒店的保险箱内2、提示客人行李上锁。对未上锁的小件可放入酒店专门备置的行李房，对寄存的易碎物品应挂上“小心轻放牌”。3.1、填写行李寄存
5、牌，注明客人姓名，件数，存取日期及经办人等，请客人在行李寄存牌的上半部签名，并将下半部(无须客人签名)撕下，交客人保管，作为领取行李时的凭证。第6页/共21页3.2、如客人提出寄存行李由他人代领时，请客人把代领人姓名，单位或住址写清楚，同时在行李寄存牌的上联写上客人姓名，件数，存取日期并请客人签名。将行李寄存牌的下联撕下交给客人并请客人通知代领人带行李寄存牌的下联和证件来提取行李。4、将上半部行李寄存牌系在行李上，寄存行李超过1天的，须存放在指定的寄存房内，并将客人的几件行李用绳串在一起，以免混淆。5、填写行李寄存记录，注明行李存放处，件数，存取日期等情况。第7页/共21页客人行李领取流程（3
6、种情况）行李领取当客人取行李时，须收回行李寄存牌的下半部，并请客人当场在下半部的寄存牌上签名，并说明行李的件数。经与行李寄存记录核对无误后，将上下半部行李寄存牌的签名核对，证实二者签字相同后，将行李交给客人。收下行李寄存牌的下半部，与上半部合订在一起存档，同时在行李寄存记录上注明领取日期及经办人姓名。第8页/共21页请他人代领行李代领者来取寄存行李时，请其出示有效证件，并问清寄存客人的姓名及行李件数。收下行李寄存牌的下联，经与上联和行李寄存记录核对后，必须确认无误。将行李交给代领人，将证件复印并在上面请代领人写收条。将收条，行李寄存牌的上下联订在一起存档，并在行李寄存记录上注明领取日期，经办人
7、姓名。第9页/共21页(3)客人行李寄存牌遣失时领取行李如客人遗失了行李寄存牌，请客人出示有效证 件(护照，身份证，台胞证及回乡证等)，核查签 名，并请客人讲出寄存的件数，房号等。确认是该客人的行李后，须请客人将证件复印 并写上收条，表示客人已领走行李并在领取证明 上签名。将领取寄存行李证明与行李寄存牌的上半联合 订在一起存档，并在行李寄存记录上作好记录。v注意事项：过期行李的处理，行李寄存牌上注明：客人行李寄存期限为90天，逾期酒店有权自行处理。第10页/共21页叫车服务1、客人要出租汽车、问清客人姓名、电话、房号、目的地、要车时间、单程还是双程复述要求并做记录。2、将客人用车情况与出租车公
8、司调度联系，讲清要求，问明车号，将车号告知客人。3、出租车到达酒店时，通知客人，指引客人到大厅外等车，特殊情况与司机讲清要求。3、将叫车记录内容记在礼宾部交班本上第11页/共21页物品借用服务流程（3种）(1)借用雨伞、充电器等小件物品服务客人要求借用雨伞、充电器等小件物品时，应填写物品借用登记表请客人在物品借用登记表上签字并注上房号。客人交还时，在物品借用登记表上注明归还日期、时间并签上经手人姓名。雨过天晴后，检查雨伞总数，并将雨伞妥善保管好。第12页/共21页(2)借用轮椅车服务为残疾客人提供借用轮椅车服务，应填写物品借用登记表，注明客人姓名、抵离日期，并请客人签名。在交接班本上做好记录，
9、每班认真交接，客人离店时将轮椅车收回。（3)借用婴儿车服务为有婴幼儿客人提供借用婴儿车服务，应填写物品借用登记表，注明客人姓名、抵离日期，并请客人签名。在交接班本上做好记录，每班认真交接，客人离店时将婴儿车收回。第13页/共21页处理住店客人信件流程1、收到信件，立即核对电脑，看姓名和房号是否吻合，若无房号的，从电脑中找出后，在客人信封上注明房号。2.1、将信件放入指定地方，由礼宾员负责送进客房。2.2、若是挂号信，包裹，汇款单，必须填写留言通知单客人领取时要签收。2.3、如有DHL快邮等急件，可先打电话通知客人，如有要求，可请礼宾员员马上将急件送上楼，并请客人在邮件通知单上签收。第14页/共
10、21页处理将抵店客人信件流程在信封上注明客人抵店的日期，同时写上收到的日期和时间。按英文字母排列，将信件放在指定的信格里。在客人预订单上注明有信件的信息。客人抵店的前一天晚上，取出信件交给前厅接待员。客人抵店办理入住登记时，前厅接待员负责将信件交给客人。第15页/共21页处理已离店客人信件流程1、根据电脑资料确认客人已离店，在信封上注明客人离店日期和收到信件的日期，查阅邮件转寄记录。2、如有登记，则按要求转寄指定的地址。3、如无登记记录，则在信封上注明保留5天，按英文字母排列，将信件放在指定的信格内。4、夜班人员要每天检查一次并与电脑核对信格中所有信封，发现有已超过5天保留期的信件，取出盖上退
11、件图章，待次日作退回原处处理，并在邮件退回记录上作好记录。第16页/共21页处理无法查到收件人信件流程根据电脑资料无法查到的信件，在信封上盖上“NO TRACE”印章，同时打上收到日期，时间。按英文字母排列，将信件存放在信格内保留5天退回。所有退回的信件，应作好邮件退回记录，备查。第17页/共21页一般代办服务流程问清客人的姓名，房号和有关代办事宜填写代办服务记录，注明具体要求及经办人签名。1、如需现金，请客人预留并开具收据。2、安排人员外出办理3、代办完成后通知客人，把发票和找零交给客人并收回收据。第18页/共21页卫生标准1、地面：无积水、无明显污渍、无垃圾杂物、地面整洁明亮；2、台面：无水渍、无浮尘、无划痕、无垃圾杂物、物品摆放整齐、抽屉及柜内开关自如、柜锁功能正常、配件完好；3、电话机：摆放位置正、无指印、无污渍、无积尘、无异味、设置时间正确、功能正常；4、垃圾桶：摆放位置正确、无污渍、无变形、垃圾袋紧系；第19页/共21页第20页/共21页感谢您的观看！第21页/共21页