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1、概概 述述课程概述 服务素养服务素养首轮效应首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪语言礼仪 电话礼仪电话礼仪 末轮效应末轮效应第1页/共48页概概 述述客户服务的成功源自客户服务的成功源自不群的智慧不群的智慧非凡的手段非凡的手段出众的口才出众的口才 源自高妙的礼仪源自高妙的礼仪第2页/共48页服务素养要求服务素养要求很难控制自己的情很难控制自己的情别人对我不好我当然不高兴别人对我不好我当然不高兴我很难与人相处我很难与人相处每个人要自力更生每个人要自力更生我没犯错误就不该道歉我没犯错误就不该道歉宁愿用书面形式沟通宁愿用书面形式沟通为什么要记住他们的名字和脸呢为什
2、么要记住他们的名字和脸呢我就是严肃的人我就是严肃的人清洁和打扮并不重要清洁和打扮并不重要全在自己的大脑里不用记录全在自己的大脑里不用记录服务素养服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第3页/共48页服务素养要求服务素养要求客户经理服务素养要求客户经理服务素养要求 服务素养服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应很难控制自己的情绪别人对我不好,我当然不高兴很难与别人相处每个人要自力更生我没有犯错误就不该道歉宁愿用书面形式沟通为什么要记住他们的名字和脸我就是严肃的人清洁和打扮并不重要全在自己的大脑里,不用记录多数情况下能控制
3、自己的情绪高兴地面对对我冷淡的人喜欢大多数人并乐意与人相处愿意为别人服务即使没错也不介意道歉对自己的沟通能力感到自豪善于记住客户的名字自然流露的微笑注意打扮保持清洁随时记录客户的问题第4页/共48页首轮效应首轮效应第一印象第一印象15-3015-30秒秒 决定第二次还来不来决定第二次还来不来第一印象是客户与服务商首次发生第一印象是客户与服务商首次发生 联系的时刻，无论这种联系在空间联系的时刻，无论这种联系在空间 上有多远，即无论是电话上有多远，即无论是电话 传真或是传真或是 面对面，都是客户认知服务站和客面对面，都是客户认知服务站和客 户经理的重要机会。户经理的重要机会。服务素养首轮效应首轮效
4、应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第5页/共48页首轮效应首轮效应首轮效应的特征：首轮效应的特征：瞬时性（瞬时性（2-32-3分钟尤其是前分钟尤其是前15-3015-30秒）秒）非理性非理性不可逆性不可逆性 服务素养 首轮效应首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第6页/共48页个人个人5S5S总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范服务素养 首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第7页/共48页个人个人5S5S 庄重庄重 简洁简洁 大方大方总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范服
5、务素养首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第8页/共48页个人个人5S5S 面部面部 头发头发 手部手部总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范服务素养 首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第9页/共48页个人个人5S5S面部面部 眼眼 /鼻鼻 /耳耳 胡须胡须 口腔口腔 化妆化妆 表情表情 微笑微笑 创伤创伤总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范服务素养 首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第10页/共48页个人个人5S5S微笑微笑 自然、真诚、不露牙，不
6、出声；自然、真诚、不露牙，不出声；切忌做作和皮笑肉不笑切忌做作和皮笑肉不笑。服务素养 首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应迷人的笑容来自刻苦的训练哟！第11页/共48页个人个人5S5S头发头发 无异味无异味 无头屑无头屑 不染发不染发 发型端庄发型端庄 梳理整齐梳理整齐 长度合适长度合适总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范服务素养 首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第12页/共48页个人个人5S5S手部手部 清洁清洁 不涂指甲油不涂指甲油 不留长指甲不留长指甲 无异物（笔迹等）无异物（笔迹等）戒指最多
7、只能佩戴一枚戒指最多只能佩戴一枚总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范服务素养首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第13页/共48页个人个人5S5S 统一着装的目的统一着装的目的 着装原则着装原则 注意事项注意事项总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范服务素养 首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第14页/共48页个人个人5S5S统一着装的目的统一着装的目的树立企业形象树立企业形象易于辨别易于辨别实现整齐划一实现整齐划一产生集体荣誉产生集体荣誉形成自我约束形成自我约束表明职业差异表明职业差异个人
8、个人5S5S总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范 服务素养 首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第15页/共48页着装原则着装原则身体气味清新身体气味清新肩膀没有残发肩膀没有残发 皮屑皮屑着标准工作服着标准工作服 总体修饰职业化总体修饰职业化衬衣干净衬衣干净领带整洁领带整洁 颜色合理搭配颜色合理搭配鞋袜干净鞋袜干净 袜腰平整袜腰平整个人个人5S5S个人个人5S5S总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范 服务素养 首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第16页/共48页个人个人5S5S注意事项注意
9、事项 不能乱穿不能乱穿 注意整洁注意整洁 不能残破不能残破 不能随意不能随意总体要求总体要求具体规范具体规范着装规范着装规范服务素养首轮效应 个人个人5S5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第17页/共48页接待礼仪接待礼仪 主动迎接主动迎接 微笑迎接微笑迎接 自我介绍自我介绍 适当引导适当引导服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第18页/共48页接待礼仪接待礼仪注意事项注意事项点头示意点头示意偶尔的点头示意，表示专注；但不要频繁点头。偶尔的点头示意，表示专注；但不要频繁点头。面对客户面对客户整个身体面对客户；交流时，不要把脸从
10、你的客整个身体面对客户；交流时，不要把脸从你的客 户处转开。户处转开。向前倾身向前倾身交流时，身体适当前倾，表示重视和关注；尤其交流时，身体适当前倾，表示重视和关注；尤其 是客户在表达强烈情感时。是客户在表达强烈情感时。主动迎接主动迎接微笑迎接微笑迎接自我介绍自我介绍适当引导适当引导服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第19页/共48页接待礼仪接待礼仪引导手势引导手势伸出右手，四指并拢，拇指和手掌伸出右手，四指并拢，拇指和手掌 向内侧轻轻弯曲，掌心向上，上臂向内侧轻轻弯曲，掌心向上，上臂 自然下垂，以肘关节为支点，由内自然下垂，以肘关节为支点，由
11、内 向外自然伸开小臂，手臂与身体成向外自然伸开小臂，手臂与身体成 45-6045-60度角为宜，指出正确的方向。度角为宜，指出正确的方向。主动迎接主动迎接微笑迎接微笑迎接自我介绍自我介绍适当引导适当引导服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第20页/共48页接待礼仪接待礼仪引导方法引导方法 1 1不能忽视的要点是不能忽视的要点是引领开始时向客户说一声：引领开始时向客户说一声：“对不起，对不起，让您久等了。让您久等了。”亲自带领客户时，亲自带领客户时，步速应均匀适中，留意客户的速度来作出适步速应均匀适中，留意客户的速度来作出适当调整，以便让客户跟好；
12、如果路程相对较远时，途中应向客当调整，以便让客户跟好；如果路程相对较远时，途中应向客户作出适当的方向说明。户作出适当的方向说明。主动迎接主动迎接微笑迎接微笑迎接自我介绍自我介绍适当引导适当引导服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第21页/共48页接待礼仪接待礼仪引导方法引导方法 2 2走廊上：走廊上：走在客户侧前方两至三步。当客户走在走廊的正中走在客户侧前方两至三步。当客户走在走廊的正中央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认客户跟上；央时，你要走在走廊上的一旁。偶尔向后望，确认客户跟上；当转弯拐角时，要招呼一声说：当转弯拐角时，要招呼一声说
13、：“请这边走。请这边走。”楼梯上：楼梯上：先说一声：先说一声：“在在X X楼。楼。”然后开始引领客户到楼上。然后开始引领客户到楼上。上楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置代表尊贵；上楼时应该让客户先走，因为一般以为高的位置代表尊贵；下楼时，客户应走在后面。下楼时，客户应走在后面。在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下在上下楼梯时，不应并排行走，而应当右侧上行，左侧下行。行。主动迎接主动迎接微笑迎接微笑迎接自我介绍自我介绍适当引导适当引导服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第22页/共48页形体礼仪形体礼仪 形体规范形体规范 行为规
14、范行为规范服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第23页/共48页形体礼仪形体礼仪眼神诚实自信。眼神诚实自信。背部挺直，双肩放松。背部挺直，双肩放松。走路稳重大方，步伐频率适度。走路稳重大方，步伐频率适度。动作迅速、干净利索。动作迅速、干净利索。手臂摆动及手势自然不造作。手臂摆动及手势自然不造作。面目表情明快，面部肌肉放松并面目表情明快，面部肌肉放松并 得到很好的控制。得到很好的控制。移动身体时既不别扭又不太随意。移动身体时既不别扭又不太随意。形体规范形体规范1行为规范行为规范服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪 电
15、话礼仪 末轮效应第24页/共48页形体礼仪形体礼仪行走行走男士男士抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。女士女士背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔 自然，避免做作。自然，避免做作。服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第25页/共48页形体礼仪形体礼仪与人对话进行对视时大方自在。与人对话进行对视时大方自在。与用户谈话时身体前倾与用户谈话时身体前倾 。说话时双臂自然放在身前，双手可轻轻地握在一起说话时双臂自然放在身前，双手可轻轻地握在一起 。形体规范形体规范2行为规范行为规范服务素
16、养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第26页/共48页形体礼仪形体礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪 1 1事前的准备事前的准备 准备接待客户时，别忘记带干净的新名片；准备接待客户时，别忘记带干净的新名片；把名片放在上衣把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。的袋内或裤袋中都不好，应把名片存放在名片夹内。平时准备多些名片，不要在客户面前出现名片已用光的情况。平时准备多些名片，不要在客户面前出现名片已用光的情况。递出名片递出名片 身体稍微前倾，用双手拿着名片的两角，名片的正面向上，身体稍微前倾，用双手拿着名片的两角，名片的正面向上，面
17、向对方，自然递交于对方的胸前，使对方好接拿，并说：面向对方，自然递交于对方的胸前，使对方好接拿，并说：“我我是是XXXXXX，您有什么事情可以直接与我联系。，您有什么事情可以直接与我联系。”服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第27页/共48页形体礼仪形体礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪2 2收下名片收下名片 用双手接取对方递交的名片。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来接受时点头示意，并拿着名片的空白部分，把名片接过来后，认真过目，然后放入自己名片夹的上端。同时交换名片时，后，认真过目，然后放入自己名片
18、夹的上端。同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。可以右手递名片，左手接名片。事后整理事后整理 当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿当会客完毕送走客人后，返回自己座位，将刚才的名片拿出来整理后才保存下来。出来整理后才保存下来。服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第28页/共48页形体礼仪形体礼仪交换名片的礼仪交换名片的礼仪3 3外行的表现外行的表现 无意识地玩弄对方的名片无意识地玩弄对方的名片 把对方名片放入裤兜里把对方名片放入裤兜里 当场在对方名片上写备忘事情当场在对方名片上写备忘事情服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪
19、形体礼仪形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第29页/共48页形体礼仪形体礼仪1 1 客户进店时，客户经理要站立、微笑且问候致意。客户进店时，客户经理要站立、微笑且问候致意。2 2 主动地为每个客户服务，不管他的衣着、年龄、相貌。主动地为每个客户服务，不管他的衣着、年龄、相貌。3 3 即使正做其它工作时也要点头、招手或问候。即使正做其它工作时也要点头、招手或问候。4 4 在客户近旁时也要问候致意。在客户近旁时也要问候致意。5 5 正在接待其他客户时，请他先稍等或请由其他客户经理接待。正在接待其他客户时，请他先稍等或请由其他客户经理接待。6 6 当有另外一件同等重要的事情要做时，要说明原因，请
20、求原谅当有另外一件同等重要的事情要做时，要说明原因，请求原谅并妥善安排好客户。并妥善安排好客户。7 7 如果客户粗鲁，你也要忍辱负重，无论如何不能生气。如果客户粗鲁，你也要忍辱负重，无论如何不能生气。形体规范形体规范行为规范行为规范1服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第30页/共48页形体礼仪形体礼仪1 1 心态平和，做事耐心，热情诚恳。心态平和，做事耐心，热情诚恳。2 2 即使在不顺心的时候，仍然对用户显示积极态度。即使在不顺心的时候，仍然对用户显示积极态度。3 3 谈话时充满兴致，有精神，自信，彬彬有礼。谈话时充满兴致，有精神，自信，彬彬
21、有礼。4 4 做事全神贯注，不能三心二意，不要关注其他事情。做事全神贯注，不能三心二意，不要关注其他事情。5 5 不要草率处理问题，不推卸责任。不要草率处理问题，不推卸责任。6 6 空闲时也不闲聊。空闲时也不闲聊。形体规范形体规范行为规范行为规范2服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第31页/共48页站姿站姿 1 1挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神焕发。挺直、舒展，站得直，立得正，自然，精神焕发。头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。直。双肩放松，保持水平，腰部
22、直立。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。身体的重心放在两脚之间。服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第32页/共48页形体礼仪形体礼仪站姿站姿2 2男士站姿男士站姿双脚平行打开，与肩平行，双手握于小腹前。双脚平行打开，与肩平行，双手握于小腹前。当下列人员走来时应起立：客户；上级和职位比自己高的人；当下列人员走来时应起立：客户；上级和职位比自己高的人；与自己平级的女职员。与自己平级的女职员。女士站姿女士站姿双脚要靠拢，膝盖打直，双臂自然下垂，右手搭在左手上，握双脚要靠拢，膝盖打直，双臂自然下垂，右手搭在左手上，握于腹前。于腹前。
23、呈呈“V V”字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距字形立正时，双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。一个拳头的宽度。呈呈“T T”字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第33页/共48页形体礼仪形体礼仪坐姿坐姿男士坐姿男士坐姿一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离，大腿与小腿成
24、离，大腿与小腿成9090度。度。如果坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，如果坐在深而软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免口鼻外露。以免口鼻外露。忌讳：忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。女士坐姿女士坐姿双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。眼凝视说话对象。服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第34页/共48页语言礼仪语言礼仪说话的语气和语调往往比说的说话的语气和语
25、调往往比说的内容更重要内容更重要错误的表达错误的表达 /正确的表达正确的表达服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第35页/共48页语言礼仪语言礼仪说话的语气和语调往往比说的内容更重要说话的语气和语调往往比说的内容更重要1 1 1 1 语气不能烦燥不安，也不能尖锐语气不能烦燥不安，也不能尖锐2 2 口气不要太严肃，不要直接显示学者风度口气不要太严肃，不要直接显示学者风度3 3 疲惫时，避免说话变得慢条斯理、有气无力疲惫时，避免说话变得慢条斯理、有气无力4 4 避免紧张情绪，语速不能太快，语调不能太高避免紧张情绪，语速不能太快，语调不能太高5 5 不
26、能带有霸道和命令的语气不能带有霸道和命令的语气6 6 说话声音柔和、自然说话声音柔和、自然服务素养首轮效应个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第36页/共48页语言礼仪语言礼仪说话的语气和语调往往比说的内容更重要说话的语气和语调往往比说的内容更重要2 2 1 1 谈话应该以恰当的总结性声调来结束谈话应该以恰当的总结性声调来结束 2 2 说话要有精神，充满自信，彬彬有礼说话要有精神，充满自信，彬彬有礼3 3 言词多用：言词多用：“我们我们”，“您您”,“*先生先生/女士女士”4 4 使用客户感兴趣的语言和术语使用客户感兴趣的语言和术语 服务素养首轮效应 个人5S 接
27、待礼仪 形体礼仪 语言礼仪语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第37页/共48页错误的表达错误的表达/正确的表达正确的表达你下次注意点你下次注意点我已经告诉你了我已经告诉你了你应该放弃这种念头你应该放弃这种念头你想错了你想错了如果这样，再出现问题我们不负责任如果这样，再出现问题我们不负责任你做错了你做错了你必须你必须你立即你立即不行不行我不同意我不同意 语言礼仪语言礼仪服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第38页/共48页错误的表达错误的表达/正确的表达正确的表达您好！欢迎光临您好！欢迎光临您请坐您请坐*先生先生/女士，请您女士，请您 *先生先生/女士，
28、真抱歉女士，真抱歉*先生先生/女士，很对不起女士，很对不起 *先生先生/女士，请您稍等片刻女士，请您稍等片刻 *先生先生/女士，打扰您了女士，打扰您了*先生先生/女士，让您久等了女士，让您久等了*先生先生/女士，您需要帮忙吗女士，您需要帮忙吗这位先生这位先生/女士，请问我能为你做些什么吗女士，请问我能为你做些什么吗 服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪语言礼仪 电话礼仪 末轮效应第39页/共48页电话礼仪电话礼仪接电话接电话打电话打电话代接电话代接电话注意事项注意事项服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪电话礼仪 末轮效应第40页/共48页电话礼
29、仪电话礼仪1 1 铃声响起三声内拿起听筒铃声响起三声内拿起听筒(禁止使用免提禁止使用免提)2 2 报出名字及问候报出名字及问候3 3 确认对方的名字确认对方的名字4 4 询问来电事项询问来电事项5 5 汇总和确认来电事项汇总和确认来电事项6 6 礼貌的结束电话礼貌的结束电话7 7 在客户之后挂电话在客户之后挂电话接电话接电话打电话打电话代接电话代接电话注意事项注意事项服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪电话礼仪 末轮效应第41页/共48页电话礼仪电话礼仪1 1 拨通电话拨通电话2 2 礼貌问候和自我介绍礼貌问候和自我介绍3 3 确定对方并问候确定对方并问候4 4
30、说明来电事项说明来电事项5 5 汇总和确认来电事项汇总和确认来电事项6 6 礼貌的结束电话礼貌的结束电话7 7 在客户之后挂电话在客户之后挂电话接电话接电话打电话打电话代接电话代接电话注意事项注意事项服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪电话礼仪 末轮效应第42页/共48页电话礼仪电话礼仪1 1 礼貌问候和自我介绍礼貌问候和自我介绍2 2 说明情况说明情况3 3 准确记录客户姓名准确记录客户姓名4 4 准确记录客户转接事项准确记录客户转接事项5 5 确认转接通讯方式确认转接通讯方式6 6 礼貌的结束电话礼貌的结束电话7 7 在客户之后挂电话在客户之后挂电话接电话接电
31、话打电话打电话代接电话代接电话注意事项注意事项服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪电话礼仪 末轮效应第43页/共48页电话礼仪电话礼仪1 1 立即接听立即接听 2 2 微笑微笑 点头点头 耐心耐心3 3 交谈时全神贯注交谈时全神贯注4 4 自我介绍自我介绍5 5 接电话时的开头的问候语要有精神接电话时的开头的问候语要有精神6 6 接到投诉电话，千万不要与对方争吵接到投诉电话，千万不要与对方争吵7 7 通话时声音不要过大通话时声音不要过大,话筒不要过近或过远话筒不要过近或过远8 8 转接电话时，一定要主动问客户是否需要留言转接电话时，一定要主动问客户是否需要留言9
32、9 接听让对方久等的电话时，要先向对方致歉接听让对方久等的电话时，要先向对方致歉10 10 工作时，朋友来电，应该扼要而迅速的结束电话工作时，朋友来电，应该扼要而迅速的结束电话接电话接电话打电话打电话代接电话代接电话注意事项注意事项1服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪电话礼仪 末轮效应第44页/共48页电话礼仪电话礼仪1 1 不要推卸责任不要推卸责任2 2 不要草率地将电话转给别人不要草率地将电话转给别人3 3 及时回复客户电话及时回复客户电话4 4 记录谈话内容的重点记录谈话内容的重点5 5 说出客户名字进行告别说出客户名字进行告别6 6 说再见后要让用户先
33、挂断电话说再见后要让用户先挂断电话7 7 预约时间时要注意合理安排预约时间时要注意合理安排8 8 重复或总结双方已同意的事情以便最后确认重复或总结双方已同意的事情以便最后确认接电话接电话打电话打电话代接电话代接电话注意事项注意事项2服务素养首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪电话礼仪 末轮效应第45页/共48页末轮效应末轮效应注重客户离开时的感受注重客户离开时的感受始终如一始终如一避免过河拆桥避免过河拆桥避免单程车票避免单程车票服务素养 首轮效应 个人5S 接待礼仪 形体礼仪 语言礼仪 电话礼仪 末轮效应末轮效应一张单程车票，谢谢！一张单程车票，谢谢！第46页/共48页第47页/共48页感谢您的观看。第48页/共48页