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1、课程总括课程对象：处长、值班经理、总部客服主任课程目标：1、更深一步理解客诉对企业带来的价值；2、掌握公司复杂及重大客诉处理技巧，有效解决客诉问题。课程时长：5小时Page 1第1页/共46页为何会产生客诉？商品质量商品价格商品缺货服务质量服务项目购物环境设备故障顾客买错顾客多买顾客不喜欢别人赠送商品价格高Page 2超市的因素顾客的因素结论：客诉的产生无法避免第2页/共46页投诉的目的是什么？情绪的爆发与宣泄 得到等价交换的目的 得到赔偿款 得到对方的重视 得到尊重Page 3第3页/共46页谈谈遇到客诉的心态？Page 4给我个说法！给我个说法！1）要求讨说法2）人身伤害财产损失3）提出超
2、高要求4）工商职能部门转办5）媒体追踪报道6）其他意识层面意识层面机会机会潜意识层面潜意识层面麻烦麻烦第4页/共46页Page 5主要内容 客诉的重要性 客诉处理办法 客诉案例分享 客诉案例演练第5页/共46页一、客诉认识的重要性Page 6个体的投诉具有代表性不投诉不等于满意客诉是企业反观自身不足的契机第6页/共46页客诉只是冰山一角Page 7投诉潜在诉求496会告知16-20人第7页/共46页一、客诉认识的重要性Page 8客诉首先传递了顾客的信任客诉是企业维护老顾客的契机第8页/共46页一、客诉认识的重要性Page 9危机往往就是商机处理客诉是争取回头客的契机顾客投诉和处理情况重购率离
3、开率不满意，但没有投诉9-37%91-63%提出投诉，但没有得到处理19-46%81-54%提出投诉，问题获得一般解决54-70%46-30%提出投诉，问题得到迅速解决82-95%18-5%数据来源于美国TARPI研究结论第9页/共46页二、客诉处理办法Page 10心理 过程客诉 类型注意 事项应对 办法胜败之所在第10页/共46页1、心理过程Page 11客诉处理过程中的四个心理过程与顾客之间建立良好关系与顾客之间建立良好关系第一印象以貌取人推己及人自我情绪第11页/共46页2、客诉类型Page 12就事论事解决问题型直接针对商品/服务：因所购商品或服务无法达到预期目的，顾客希望通过投诉，
4、使商品和服务能够达到购买目的。利益满足型利益满足类：因遭受了经济损失，顾客希望通过投诉，获得经济赔偿或补偿。精神满足型精神满足类：因感到没有受到尊重或有其他精神方面的不满足，顾客希望通过投诉，获得商家道歉，恢复经济或精神上的平衡。第12页/共46页3、处理注意事项Page 13了解企业对此类问题处理的基本原则了解手中可用的“牌”要具备尽量丰富的专业知识（1 1）投诉处理的前期准备工作）投诉处理的前期准备工作要向顾客显示你充分的诚意和信心，并表明你有足够的权力解决问题。不要跟顾客讲公司的各项制度是怎样规定的。处理协议达成后，落实工作及时到位，包括及时赔偿。未经公司总经理室或法律顾问室同意，不得向
5、外提供任何书面证明（包括员工提供书面证明）（2）投诉处理中的注意事项）投诉处理中的注意事项第13页/共46页4、应对办法Page 14第一类：亲和力好，好协调顾客表现顾客表现：较温和，讲话不多，少抱怨。投诉时语气较温和，不需要：较温和，讲话不多，少抱怨。投诉时语气较温和，不需要 作出相应承诺等。作出相应承诺等。应对：保持同情，语气委婉。按规定进行处理，并适当给予一定的优惠和补偿。第14页/共46页4、应对办法Page 15第二类：原则性强，补偿方式很难满足顾客表现顾客表现：坚持原则，对于优惠和补偿没有强烈意愿，且经常会出现：坚持原则，对于优惠和补偿没有强烈意愿，且经常会出现：“要找媒体曝光要找
6、媒体曝光”；“要去消协、物价局、卫生局要去消协、物价局、卫生局”等词语。等词语。应对：保持语言的简练，在保证商品或服务规范情况下，给出解决方案，或请相关部门配合。第15页/共46页Page 164、应对办法第三类：性格多变，较难沟通顾客表现顾客表现：语气较张扬，话语较多，不太愿意听取别人的意见。：语气较张扬，话语较多，不太愿意听取别人的意见。应对：顺应其性格和语言进行对话。听其讲完再给予解释和处理。第16页/共46页Page 17第四类：较强势，喜欢结果顾客表现顾客表现：语气较直，注意结果，要求在最快的时间内解决问题。：语气较直，注意结果，要求在最快的时间内解决问题。应对：保持公司的原则和立场
7、，按事件程度来承诺相关责任，不可轻易承诺。4、应对办法第17页/共46页Page 18三、客诉案例分享p有造假嫌疑的顾客有造假嫌疑的顾客：一位顾客刚买了四枚装盒装皮蛋，：一位顾客刚买了四枚装盒装皮蛋，投诉盒内有投诉盒内有2个过期皮蛋个过期皮蛋;另一位顾客在卖场购买一瓶娃哈另一位顾客在卖场购买一瓶娃哈哈饮料，后从包内拎出另一瓶有混浊物的娃哈哈饮料，投哈饮料，后从包内拎出另一瓶有混浊物的娃哈哈饮料，投诉在本超市购买的商品品质。诉在本超市购买的商品品质。恶意投诉者第18页/共46页Page 191、认识现状已从个人行为，发展成为集团化、规模化行为专业知识丰富，具备一定的法律法规运用能力多数打假的目的
8、、动机多是追逐私利恶意投诉者现 状第19页/共46页Page 202、防范要点处理难点：在无权对顾客进行搜查的情况下，无法力证顾客有做假行为，另一方面顾客手中明确持有我门店的小票做为购物证据。加强食品安全管理，可制作小卡片，卡片上写明商品最早到效日加强食品安全管理，可制作小卡片，卡片上写明商品最早到效日期，简化商品有效期的三信检查，为日后恶意投诉提供有力证据。期，简化商品有效期的三信检查，为日后恶意投诉提供有力证据。此类投诉要加强统计调查，要全员防损，屡次出现的可认定此类投诉要加强统计调查，要全员防损，屡次出现的可认定“职职业做假业做假”。采取特别措施，让此类伪造事迹败露，予以警告或严惩。采取
9、特别措施，让此类伪造事迹败露，予以警告或严惩。1 12 23 3 防范注意要点第20页/共46页Page 21首先，克服“畏、厌”心理与职能部门作好充分沟通拖延也是一项策略稳中取胜3、处理要点第21页/共46页Page 22三、客诉案例分享p一位年纪一位年纪50岁左右的大妈在门店购物时岁左右的大妈在门店购物时不慎摔跤，及时就医后手臂骨折不慎摔跤，及时就医后手臂骨折人身伤害事件第22页/共46页Page 23处理要点一（1）及时处理（2）留下必要的书面证据，堵住后路（3）不要轻易承认错误（4）适当拒绝顾客提出的更高要求（5）适当把握投诉处理的节奏给我个说法给我个说法！第23页/共46页Page
10、24处理要点二保护现场，第一手证据收集保护现场，第一手证据收集现场第一手资料的收集与保管现场第一手资料的收集与保管1）第一时间拍照、摄影）第一时间拍照、摄影2）可操作情况下请现场）可操作情况下请现场2-3位顾客作证留下书面笔录位顾客作证留下书面笔录3确认伤势，必要情况送医确诊确认伤势，必要情况送医确诊1）伤势较严重，应及时送医）伤势较严重，应及时送医2）伤势较轻，顾客未提出要求的，不用提出送医）伤势较轻，顾客未提出要求的，不用提出送医3）整理事件报告，包含详细经过，处理现状等）整理事件报告，包含详细经过，处理现状等1224小时内向保险公司、总部报案小时内向保险公司、总部报案1）立即判断顾客伤势
11、，严重者）立即判断顾客伤势，严重者24小时内向保险公司报案小时内向保险公司报案0571-95518 2）立即上报办公室、法律顾问室、营运部门，请求法律援助）立即上报办公室、法律顾问室、营运部门，请求法律援助第24页/共46页Page 25处理要点三垫付1）一般情况下不要垫付医药费，等事件完结后统一处理，一次性结清。2）必须垫付时，可适当垫付伤者自付的一半金额。3）垫付金额时必须写清收条及收集医疗费单据协商原则：1）所发生的医疗费由保险公司承担，但不包含赔偿丙类药的使用；2）涉及赔偿的医疗费金额庞大时，需公司医务室审核。处理1）医疗费赔偿金额不大时，门店可自行协商处理解决。2）填写标准的赔偿协议
12、书；3）务必写清收条，由当事人本人确认签名。若请委托人，需有委托书，委托权限详细说明。第25页/共46页Page 26三、客诉案例分享媒体介入事件p媒体介入的客诉处理媒体介入的客诉处理第26页/共46页1、认识媒体Page 27认识媒体：目前的媒体已成长壮大，已成为一个不可忽视的力量。既然它是存在的、客观的力量，我们就应该巧妙的运用这股力量，把它当成我们的“帮手”。认识记者：u 当你接受记者采访时你要抱有他是职业的记者，接受记者采访时就会比较坦然。不要认定他们就只会断章取义。u 要认识记者是在履行自己的工作，对待一起事情记者来采访也是一次让你有说话的机会，也是公平、公正的对待。不要产生不安，甚
13、至愤怒、敌对，觉得是找麻烦的。u 质疑和追问是记者的基本职业要求。最核心的内容是质疑和追问，怀疑一切是职业要求。记者采访时会追问，那就给予耐心，向记者解释。营造彼此双方的互动。媒体介入事件第27页/共46页Page 282、媒体应对流程02u表现自然、大方，切勿躲闪u不可手挡摄像机接待前03u以正面接待为主u态度谦和诚恳u以求大事化小、小事化了，不得推脱、挖苦、障碍接待中04u立即将掌握事态的第一手资料向公司办公室、营运业态经理处汇报u市内门店的采访要第一时间通知营运综合管理部石凌接待后01u门店经理层成员第一时间到场u摸清采访媒体名称、栏目、专题等，上报营运综合管理部摸清第28页/共46页P
14、age 293、媒体应对要点面对媒体采访时，无论是正面的还是负面的，态度应坦然。态度决定报道的基调，同时决定事态的发展，决定受众对报道的评价。如果在媒体面前表现的很强势，会很容易导致大众的舆论偏向弱势那一方。不回避克制自己，不要发怒不说谎口径统一平等的对待所有主流媒体不一定要回答记者提出的所有问题第29页/共46页Page 30描绘全景行动关心我们正在努力我们将我们正密切关注3、媒体应对要点第30页/共46页Page 31关心30行动60远景10第31页/共46页Page 32第2第3第4第5第1事件未调查清楚之前，“没责任、有态度”。采用隔离策略。不把个人问题上升到行业问题。4小时内组建团队
15、。口径统一。在6小时内要对外做出反应。要有专家说，站在第三方角度来看待事件。第63、媒体应对要点第32页/共46页Page 333、媒体应对要点事实层面价值层面寻找真相寻找真相重建信任重建信任第33页/共46页Page 34三、客诉案例分享p一位年纪一位年纪30岁左右的女士购物完毕走出卖场时，岁左右的女士购物完毕走出卖场时，突然门岗保点开始鸣叫，于是门岗保安上前突然门岗保点开始鸣叫，于是门岗保安上前要求公开道歉第34页/共46页公开道歉责任Page 35根据现行的法律规定，了解企业必须承担赔礼道歉的情况对消费者进行侮辱、诽谤搜查消费者的身体及其携带物品以书面、口头等形式宣扬消费者的隐私捏造事实
16、公然丑化消费者的人格侵犯消费者的人身自由侵犯消费者的姓名权、肖像权、荣誉权承担赔礼道歉法律责任的情况第35页/共46页处理注意事项Page 36承担赔礼道歉的形式：如在公开的海报上侵犯了消费者的权利，应就要在同样的海报、同样的版面向消费者公开道歉。如口头侵犯了消费者权利，顾客要求登报公开道歉，我们完全可以通过适当方式予以拒绝。门岗保安工作的规范化：礼貌 恰当的用语 适当表示歉意第36页/共46页Page 37p一位老大爷直冲门店拿着前天购买的农华散装香菇说质量有一位老大爷直冲门店拿着前天购买的农华散装香菇说质量有问题，味苦，要求退一赔十。门店值班经理出面处理，调查后问题，味苦，要求退一赔十。门
17、店值班经理出面处理，调查后分析该产品销量较好且无其他顾客反映味苦，并耐心询问顾客分析该产品销量较好且无其他顾客反映味苦，并耐心询问顾客是否有其他食材与香菇同煮，门店最终可适当考虑退货处理。是否有其他食材与香菇同煮，门店最终可适当考虑退货处理。但顾客不接受，并坐在货架上阻挠其他顾客购物。最后多次交但顾客不接受，并坐在货架上阻挠其他顾客购物。最后多次交涉无果后报警。派出所协商中老大爷一直吵闹，说有高血压，涉无果后报警。派出所协商中老大爷一直吵闹，说有高血压，直至深夜才将其送回。事后老大爷一方面投诉民警将自己绑架直至深夜才将其送回。事后老大爷一方面投诉民警将自己绑架到派出所，另一方面仍纠缠门店要求处
18、理。到派出所，另一方面仍纠缠门店要求处理。三、客诉案例分享情绪激动投诉者第37页/共46页处理要点Page 381 1尽量稳定顾客情绪尽量稳定顾客情绪2 2带领顾客至相应办公室处理带领顾客至相应办公室处理3 3不可对骂，稳定自身情绪不可对骂，稳定自身情绪第38页/共46页处理技巧Page 39 处理过程中两个小技巧：第一招第二招第一招：“不接招”，让他一拳打到空气里，消耗他的能量。我们冷静、低调地招呼其他的顾客，避免耽误其他顾客。因为如果在卖场内顾客讲一句我们解释、辩解一句，甚至立即让保安上前，事情会越来越糟。第二招：“抬轿子”，等顾客说完了，想听我们回应的时候，就说：消消气，请到里面坐下慢慢
19、说。如果顾客还是不愿意，我们也不必勉强，可以递上一杯水、一把椅子，就地解决。抬轿子的目的是迎合顾客的虚荣心，给顾客台阶下。此类投诉保安工作要注意，因为往往本来是投诉某商品或服务的，后面演变成投诉保安打人了。特别是女性顾客，她们把保安的拦阻动作，如碰到顾客的胳膊、肩膀等，都感觉是一种身体上的侵犯。因此，保安在维持秩序时，要注意避免主动接触顾客的身体，如果遭遇顾客动手，不主张保安还手，而应及时报警。第39页/共46页Page 40三、客诉案例分享n法律角度属于借用法律关系而非保管法律关系；n门店要尽到告知的义务；n门店要提供多种服务方式，避免门店要求顾客必须在自动存包柜寄存事实；n门店要做好自动存
20、包柜的正常维护和检查工作，避免为此承担不必要的法律责任；n案发后，门店要做好相应证据的保全工作。1）自动存包柜失窃案件法律角度的案例分析第40页/共46页Page 41三、客诉案例分享n加强防损人员法律知识培训及教育，依法行使职责；n在处理防损案件时，避免使用强制性手段，特别是非法限制人身自由；n注意保护未成年人的合法权益；n门店在处理防损案件时，不得使用罚款，而应使用自愿赔偿的方式；n要求对方在承认事实的前提下，签订自愿赔偿书。2）门店防损案件第41页/共46页Page 42n顾客在卖场内因我方原因受到人身伤害，公司应承担救护的法律义务和医疗的法律责任；n卖场内顾客间扭打，造成人身伤害的，属
21、治安案件，应由当地公安机关管辖，门店有制止和报警的义务；n造成我公司财物损失的有索赔的权利；n顾客在卖场内外财物被窃，公司无需承担法律责任，门店可告知顾客报警；n顾客购物期间，车辆受损、被窃，属治安案件，由公安机关管辖，公司无需承担赔偿责任3）卖场内外人身伤害财产损失案件三、客诉案例分享第42页/共46页四、案例演练Page 431、榴莲事件榴莲事件顾客在门店购买榴莲，回家打开后发现肉已腐烂。顾客拿至门店，顾客在门店购买榴莲，回家打开后发现肉已腐烂。顾客拿至门店，表示自己已吃坏肚子，表示自己已吃坏肚子，要求赔偿，且提出商品退一赔十处理，否则要求赔偿，且提出商品退一赔十处理，否则找媒体曝光。找媒
22、体曝光。第43页/共46页四、案例演练Page 442、洗面奶风波洗面奶风波顾客在化妆品区选一款洗面奶，促销员提醒先付款。顾客后决定不顾客在化妆品区选一款洗面奶，促销员提醒先付款。顾客后决定不买便随即将商品放另一货架上。购物完后刚想走出超市，促销员从买便随即将商品放另一货架上。购物完后刚想走出超市，促销员从背后追上并拉住顾客要求交出刚刚选中的洗面奶。在顾客的解释下背后追上并拉住顾客要求交出刚刚选中的洗面奶。在顾客的解释下最终找到了商品，但顾客认为自己在大庭广众下被当成小偷，人格最终找到了商品，但顾客认为自己在大庭广众下被当成小偷，人格造成损害，要求门店公开张贴道歉函并赔偿损失费。造成损害，要求门店公开张贴道歉函并赔偿损失费。第44页/共46页谢谢谢谢！第45页/共46页Page 46感谢您的观看。第46页/共46页