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1、有效沟通我们的困惑为什么客户经常抱怨我们的反应速度慢？为什么我们经常抱怨找其它部门没作用？为什么我们老是说其它部门找也没用？为什么我们经常抱怨其它部门说话不算数？为什么我们经常抱怨职能部门解决问题的速度很慢，甚至不解决问题？组织的沟通能力是核心竞争力普拉哈拉德（Prahalad)和哈默（Hamel)1990年在哈佛商业评论上发表的题为企业的核心竞争力中指出核心竞争力是：企业内部组织学习的能力组织的沟通、参与、协调能力将现有的知识由量变转化为质变的能力沟通是管理的重点n n通用电气公司伊梅尔特在谈怎样支配自己的有效工作时间时说：我差不多有30到40的时间跟人打交道，进行交流、沟通，这是CEO非常
2、重要的一个工作。n n有关研究表明：管理中70的错误是由于不善于沟通造成的。沟通的障碍沟通的目的在于传递信息。如果信息没有被传递到所在单位的每一位员工，或者员工没有正确地理解管理者的意图，沟通就出现了障碍。锤子的故事有一个人想挂一幅画。他有钉子，但没有有一个人想挂一幅画。他有钉子，但没有锤子。邻居有锤子。于是他决定到邻居那儿锤子。邻居有锤子。于是他决定到邻居那儿借锤子。借锤子。就在这时他起了疑心：要是邻居不愿就在这时他起了疑心：要是邻居不愿意借给我，那怎么办呢？昨天他对我只是漫意借给我，那怎么办呢？昨天他对我只是漫不经心地打招呼，也许他匆匆忙忙，也许这不经心地打招呼，也许他匆匆忙忙，也许这种匆
3、匆忙忙是装出来的，其实他内心对我是种匆匆忙忙是装出来的，其实他内心对我是不满的？我又没有做对不起他的事，是他自不满的？我又没有做对不起他的事，是他自己在多心罢了。要是有人向我借工具，我就己在多心罢了。要是有人向我借工具，我就立刻借给他。而他为什么就不呢？怎么能拒立刻借给他。而他为什么就不呢？怎么能拒绝帮别人这么点忙呢？而他还自以我依赖他，绝帮别人这么点忙呢？而他还自以我依赖他，仅仅因为他有一个锤子！我受够了！仅仅因为他有一个锤子！我受够了！于是他迅速跑过去，按响门铃。邻居于是他迅速跑过去，按响门铃。邻居开门了，还没来得及说声开门了，还没来得及说声“早安早安”，这个人，这个人就冲他喊道：就冲他喊
4、道：“留着你的锤子给自己用吧，留着你的锤子给自己用吧，你这个恶棍！你这个恶棍！”常见的沟通障碍n n心理因素n n缺乏反馈n n发出信息不明确n n沟通媒体选择不当n n组织结构不合理n n内容过杂，数量过大心理因素所引起的障碍n n由于个体的人格差异，使得在态度、观念、思想，处理问题的方法及情绪等方面，均具有个别差异。这种个别差异常导致沟通双方对问题的看法和态度上的不一致，往往引起沟通上的严重障碍。n n接受者若对信息发送者抱有不信任感，心怀敌意，或由于紧张、恐惧，而影响接受效果，或歪曲了对方传达的内容等，均会造成沟通上的严重障碍。缺乏反馈引起的障碍n n反馈是沟通的过程中或沟通结束时的一个
5、关键环节，不少人在沟通过程中不注意、不重视或者忽略了反馈，结果沟通效果打了折扣。n n不少人在沟通中都以为对方听懂了自己的意思，可是实际操作过程中却与自己原来的意思大相径庭。n n在双方沟通时，多问一句“您说的是不是这个意思”、“请您再说一下，好吗？”，问题自然就解决了。发出信息不明确引起的障碍n n发送者如果对自己所要发送的信息内容没有真正的了解，不清楚自己到底要向对方说明什么，那么沟通过程的第一步就受到了阻碍，整个沟通过程就变得困难。沟通媒介选择不当n n对内容极为复杂的信息，若采用言语为媒介，往往不易说清楚，接受者也不易明了。对内容极为简单的信息，若选用文字图表作为媒介，则又浪费时间与物
6、力。n n在选用言语媒介时，发送者的口齿不清，或语言不通，或用语模棱两可，电话中有噪音而听不清；在选用书面文字媒介时，文字不通顺或有别字而生误解，字体模糊而无法看清，都会影响信息的有效传递，给沟通带来困难。组织结构不合理n n组织内部层次过多，影响沟通的速度；内部部门过多，增加了平行沟通的次数和需要协调的单位，从而影响到沟通的效果。另外，在上行沟通和下行沟通时，由于组织层次过多，每层主管都可能加上自己的理解和补充意见。这样，意见或信息的传递就可能走样而影响沟通效果。内容过杂，数量过大n n信息接受者对信息的复杂性都具一定的接受限度，超过了这种限度，则会发生接受困难。此外，信息量过大，致使接受者
7、无法完全接受，也会影响到沟通的效果。沟通必须认真n n主动沟通者必须明确自己需要的结果（时间、数量、地点），并且达成。n n被沟通者必须给出明确的答复（时间、数量、地点）。“我会想办法”、“我会尽力而为”等极为含糊的语言不算答复。n n沟通时必须用准确的语言进行沟通，切勿用含糊的词句。案例一有一款压铸件因未按时到料即将引起生产停线，如不在3天内采购到料可能导致延期交货，制造部物控员甲问:XXXX压铸件什么时候到？压铸件什么时候到？n n采购乙答1：还没有上机压呢！n n采购乙答2：就这几天到。n n采购乙答3：已经在压了。n n采购乙答4：模具在修。n n采购乙答采购乙答5 5：客户设计变更。：客户设计变更。问题就此结束，信息就此中断沟通的四个步骤一、找到责任岗位直接沟通；二、找到该岗位的直接上级；三、报告自己上级去帮助沟通；四、找到双方共同上级去解决。谢 谢！