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1、CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。伴随市场经济的不断深入，尤其是中国加入WTO以后，中国中小企业就参与到全球范围的市场竞争。在全球金融危机大背景下，传统经济竞争格局转变，中国企业面临产能过剩，外贸受挫、内销不畅等诸多困境。在激烈的市场竞争与现实困境中，利用企业管理软件等信息化手段提升经营管理水平，降低经营成本，成为许多企业提升核心竞争力的有效选择。对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统
2、一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。据经济研究机构IDC研究预测，2016年分析软件市场规模有望达到507亿美元，受到“大数据”宣传和技术创新的推动，全球商用分析软件市场规模在2011年增长了近14%。从现在至2016年，商用分析软件市场的复合年增长率将达到9.8%。作为应用于企业内部信息化管理的软件产品，企业管理软件主要有：财务管理软件FM、企业资源规划管理软件ERP、客户关系管理、供应链管理软件SCM、人力资源管理软件HR、办公自动化管理软件OA五大类型。其中CRM因主要应用于销售管理与客户关系管理领域，具有投入少、见效快的特点，深受中小企业喜爱。工作量是指把相关文档和工作规则
3、自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。CRM是以客户为中心的管理理念与战略下，建立在互联网和电子商务基础上的新的系统，帮助企业梳理内部的运作流程，提升工作效率，改善企业现有的运作状况，统一市场、销售、客户服务等不同业务部门以满足企业客户不断变化的需求，从而实现并提供企业价值。此外，CRM工具能够帮助企业找到有效地削减开支、推出适应市场的产品、满足不同客户的个性化服务的方法。值得一提的是，随着云计算技术的崛起，SaaS型CRM已经获得了惊人的发展，而更多的企业领导者也清醒地意识到SaaS技术CRM商用软件能够为企业带来的长期价值与潜在增长。