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1、如何提升快速解决问题的能力？如何提升解决问题的能力？如何解决问题？如何面对问题？如何发现问题？主讲：欧博刘老师2010年9月10日前言前言v管理变革进行管理变革进行3 3个月了，美盈取得了阶段性的成果，尤个月了，美盈取得了阶段性的成果，尤其是生产系统。但还有很多不足的地方：比如我们大其是生产系统。但还有很多不足的地方：比如我们大多数人还是很害怕多数人还是很害怕“面对问题面对问题”，不光怕暴露问题得，不光怕暴露问题得罪人，同时碍于面子与人情，更怕自己担责任，问题罪人，同时碍于面子与人情，更怕自己担责任，问题一出，想尽一切办法先推出去再说，而不是想办法去一出，想尽一切办法先推出去再说，而不是想办法
2、去解决，这是一直以来的通病，也是我们美盈的现状。解决，这是一直以来的通病，也是我们美盈的现状。v操作不按规定，凭经验，自大，瞧不起别人；操作不按规定，凭经验，自大，瞧不起别人；v一旦出问题，发表言论的人一堆，解决问题的人没有；一旦出问题，发表言论的人一堆，解决问题的人没有；v解决问题非常拖拉，而且半途而废，不了了之。解决问题非常拖拉，而且半途而废，不了了之。v所有解决问题的思路都是口头文化，没有书面记录及所有解决问题的思路都是口头文化，没有书面记录及后续的预防措施。后续的预防措施。v面对问题，推卸责任，互不协作，各自为政。面对问题，推卸责任，互不协作，各自为政。内容与大纲内容与大纲v一、此次培
3、训的背景一、此次培训的背景v二、如何发现问题？二、如何发现问题？v三、如何面对问题？三、如何面对问题？v四、如何解决问题四、如何解决问题v 1、如何提升沟通能力？、如何提升沟通能力？v 2、如何提升协作能力？、如何提升协作能力？v 3、如何提升激励下属的能力？、如何提升激励下属的能力？v 4、如何提升疏通与协调能力？、如何提升疏通与协调能力？v五、小结五、小结一、培训的背景一、培训的背景v我们先看看几个案例：我们先看看几个案例：v第一个案例：第一个案例：v温州陈俊铭客户温州陈俊铭客户7 7月月1616日下单，单号日下单，单号100516100516，W9118-08,1W9118-08,1件，
4、货期为件，货期为8 8月月2020日。但到日。但到9 9月月8 8日还不日还不能交货，客户要求退单。公司损失能交货，客户要求退单。公司损失6-126-12万元，最万元，最后由稽核中心协助处理，达成后由稽核中心协助处理，达成9 9月月9 9日下午出货。日下午出货。问题点：产品石面（蒙古黑）有凹点，修补后有问题点：产品石面（蒙古黑）有凹点，修补后有色差，因技术中心仓库没有按来料检验控制卡操色差，因技术中心仓库没有按来料检验控制卡操作，石面回厂后放置一段时间，没有检验入仓，作，石面回厂后放置一段时间，没有检验入仓，到安装时才发现石面不合格，供应商返工时也没到安装时才发现石面不合格，供应商返工时也没有
5、人跟踪。有人跟踪。v结论：不按规定做事，怎么方便怎么来！处理过结论：不按规定做事，怎么方便怎么来！处理过程也是半途而废。程也是半途而废。v第二个案例：第二个案例：v新疆店的品牌产品严重不良，新疆店的品牌产品严重不良，5050多款产品不合多款产品不合格，主要问题是：榫裂，木皮裂开，冒钉，柜格，主要问题是：榫裂，木皮裂开，冒钉，柜门变形，门缝太大等。问题：针对以上问题，门变形，门缝太大等。问题：针对以上问题，20082008年处理过一次，费用近年处理过一次，费用近2020万，近日又去处万，近日又去处理，部分产品还是不合格，大概需要理，部分产品还是不合格，大概需要3-43-4万方万方可解决，但问题的
6、根本从没有真正解决，没有可解决，但问题的根本从没有真正解决，没有针对实际问题做相应的书面改善和预防。针对实际问题做相应的书面改善和预防。v结论：处理不彻底、口头文化，没有任何预防结论：处理不彻底、口头文化，没有任何预防措施，导致问题重复发生。措施，导致问题重复发生。v第三个案例：第三个案例：v订单号订单号091018091018，客户，客户JA2,JA2,型号型号W1207A.KD-02-W1207A.KD-02-2(92PCS),2(92PCS),第一次生产对照色板，第二次生产第一次生产对照色板，第二次生产时因工厂找不到色板，从而要求客户时因工厂找不到色板，从而要求客户QCQC再签一再签一张
7、色样，而大货生产时跟张色样，而大货生产时跟QCQC所签色样油漆颜色所签色样油漆颜色不对，同色板颜色相差甚远。不对，同色板颜色相差甚远。USA82USA82客户的事客户的事项一直由卢主管跟踪管理的，项一直由卢主管跟踪管理的，7 7月月2929日确认产日确认产品不合格。营业一部品不合格。营业一部8 8月月9 9日反馈到工厂要求更日反馈到工厂要求更改，改，8 8月月1919日再次反馈要求更改，对此事，工日再次反馈要求更改，对此事，工厂一直没有任何报告说明，但也不肯返工，直厂一直没有任何报告说明，但也不肯返工，直到如今。到如今。v结论：不按规定做事，口头文化，无报告。结论：不按规定做事，口头文化，无报
8、告。v第四个案例：第四个案例：vW493,W497W493,W497沙发木架二厂做好油漆送外协厂包布沙发木架二厂做好油漆送外协厂包布时，外协厂因没有接到我司订单而拒收木架，时，外协厂因没有接到我司订单而拒收木架，也没有采购布料，从而致使订单交期严重延误。也没有采购布料，从而致使订单交期严重延误。发外的沙发由策划部跟进，但生产订单没有下发外的沙发由策划部跟进，但生产订单没有下发到策划部，只下到发到策划部，只下到PMCPMC部，部，PMCPMC部说只生产木部说只生产木架到油漆完成，包布与他们无关。但没有书面架到油漆完成，包布与他们无关。但没有书面信息规定。信息规定。v结论：不按规定做事，互不协作，
9、各自为政。结论：不按规定做事，互不协作，各自为政。v第五个案例：第五个案例：vW5399KD-10W5399KD-10树脂不良，品质部两次检验都确认树脂不良，品质部两次检验都确认不合格，没有处理。现三厂车间已组装，而树不合格，没有处理。现三厂车间已组装，而树脂没有检验合格入仓。脂没有检验合格入仓。v结论：不按规定做事，面对问题无动于衷。结论：不按规定做事，面对问题无动于衷。v第六个案例：第六个案例：vW5399-02-1.W5399-02-1.门玻璃模，第一次门玻璃模，第一次5 5套，模套，模具左右不对称，后面的那一批模具又不具左右不对称，后面的那一批模具又不合格。柜门玻不是直角。要求合格。柜
10、门玻不是直角。要求9 9月月2020日要日要回来回来5 5套玻璃。三厂黄厂说，这是技术中套玻璃。三厂黄厂说，这是技术中心做模具，三厂只做大货，采购林志明心做模具，三厂只做大货，采购林志明与牛经理沟通，但是牛经理没有回复模与牛经理沟通，但是牛经理没有回复模具完成时间，林志明回复玻璃需具完成时间，林志明回复玻璃需1010天时天时间完成。间完成。v结论：互不协作，各自为政，不了了之，结论：互不协作，各自为政，不了了之，沟通障碍。沟通障碍。v第七个案例：第七个案例：v二厂生产的二厂生产的W481-03/-04W481-03/-04沙发各沙发各1010套，套，9 9月月1 1日日经品检部卢伟确认，检验合
11、格，送沙发厂包布。经品检部卢伟确认，检验合格，送沙发厂包布。稽核中心马总监稽核中心马总监9 9月月2 2日同品检部任经理去沙发日同品检部任经理去沙发厂确认厂确认W462W462沙发真皮质量时，发现沙发真皮质量时，发现W481W481沙发油沙发油漆不合格：雕刻接线不良。漆不合格：雕刻接线不良。9 9月月5 5日由二厂黎副日由二厂黎副总主持各部门相关人员开了现场会，现场商讨总主持各部门相关人员开了现场会，现场商讨了处理方法和改善方案。了处理方法和改善方案。9 9月月9 9日早上叶总监去日早上叶总监去沙发厂，再次确认此批沙发不合格，并要求返沙发厂，再次确认此批沙发不合格，并要求返工。工。v结论：标准
12、不统一，不按规定做事，不了了之，结论：标准不统一，不按规定做事，不了了之，有人签字，无人实施，都停留在嘴上。有人签字，无人实施，都停留在嘴上。如何发现问题？v问题的定义：所有影响正常工作的事件、品问题的定义：所有影响正常工作的事件、品质不合格事项、成本浪费事例等等，都称为质不合格事项、成本浪费事例等等，都称为问题。问题。如何面对问题？v敢于暴露问题，不要隐藏，包庇，要知道敢于暴露问题，不要隐藏，包庇，要知道“纸包不住火纸包不住火”，各位要相信，很多事情是经，各位要相信，很多事情是经不起调查的。不起调查的。v以平常心面对、处理问题，中小企业有问题以平常心面对、处理问题，中小企业有问题很正常，没有
13、问题就不正常。很正常，没有问题就不正常。v尊重判定，及时处理，少抱怨，对待不合格尊重判定，及时处理，少抱怨，对待不合格品处理单的态度，接受它，而不是找理由推品处理单的态度，接受它，而不是找理由推托责任。托责任。v面对问题要着急，当成自己的事情来处理。面对问题要着急，当成自己的事情来处理。如何解决问题？如何解决问题？v、处理问题应具备辩证的思考能力、处理问题应具备辩证的思考能力v一、考虑问题的起因一、考虑问题的起因v二、考虑问题的结果二、考虑问题的结果v三、考虑问题的本质三、考虑问题的本质v四、考虑问题的各种可能性四、考虑问题的各种可能性 v、应具备良好的沟通能力、应具备良好的沟通能力v一、处理
14、问题要以理服人一、处理问题要以理服人v二、处理问题要以情动人二、处理问题要以情动人v三、处理问题要善解人意三、处理问题要善解人意v四、处理问题要善听人言四、处理问题要善听人言v五、处理问题要善察人情五、处理问题要善察人情 v、应具备敏锐的洞察能力、应具备敏锐的洞察能力v一、透过现象看本质一、透过现象看本质v二、通过苗头看趋势二、通过苗头看趋势v三、从小事看大问题三、从小事看大问题v四、见一斑而窥全貌四、见一斑而窥全貌(举一反三举一反三)v、应具备良好的心理素质、应具备良好的心理素质v一、冷静的心态一、冷静的心态v二、平和的情绪二、平和的情绪v三、稳重的气质三、稳重的气质v四、宽广的胸怀四、宽广
15、的胸怀1.1.沟通能力沟通能力v现状：很多人有沟通障碍，不喜欢沟通、越级现状：很多人有沟通障碍，不喜欢沟通、越级沟通等；沟通等；v沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的沟通能力指沟通者所具备的能胜任沟通工作的优良主观条件。简言之，人际沟通的能力指一优良主观条件。简言之，人际沟通的能力指一个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括个人与他人有效地进行沟通信息的能力，包括外在技巧和内在动因。外在技巧和内在动因。v其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能其中，恰如其分和沟通效益是人们判断沟通能力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟力的基本尺度。恰如其分，指沟通行为符合沟通情境和彼此相互关系的标准或
16、期望；沟通效通情境和彼此相互关系的标准或期望；沟通效益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，益，则指沟通活动在功能上达到了预期的目标，或者满足了沟通者的需要。或者满足了沟通者的需要。、沟通问题、沟通问题v表面上来看，沟通能力似乎就是一种能说会道表面上来看，沟通能力似乎就是一种能说会道的能力，实际上它包含了一个从穿衣打扮到言的能力，实际上它包含了一个从穿衣打扮到言谈举止等一切行为的能力，一个具有良好沟通谈举止等一切行为的能力，一个具有良好沟通能力的人，他可以将自己所拥有的专业知识及能力的人，他可以将自己所拥有的专业知识及专业能力进行充分的发挥，并能给对方留下专业能力进行充分的发挥，并能给对方留
17、下“我最棒我最棒”“”“我能行我能行”的深刻印象。的深刻印象。v因此建议我们少部分人在某些场合还是要注意因此建议我们少部分人在某些场合还是要注意一下仪表，不能邋遢、蓬头垢面，讲话要有力，一下仪表，不能邋遢、蓬头垢面，讲话要有力，要有自信。要有自信。v沟通能力的必要性沟通能力的必要性v人是社会的动物，社会是人与人相互作人是社会的动物，社会是人与人相互作用的产物。用的产物。马马克思指出：克思指出：“人是一切社人是一切社会关系的总和。会关系的总和。”“”“一个人的发展取决一个人的发展取决于和他直接或间接进行交往的其他一切于和他直接或间接进行交往的其他一切人的发展。人的发展。”v因此，沟通能力是一个人
18、生存与发展的因此，沟通能力是一个人生存与发展的必备能力，也是决定一个人成功的必要必备能力，也是决定一个人成功的必要条件。条件。v职业工作者的沟通能力需要覆盖各行各业，职业工作者的沟通能力需要覆盖各行各业，无论是会计、社会工作者、工厂管理、工无论是会计、社会工作者、工厂管理、工程师，还有医生、护士、教师、推销员，程师，还有医生、护士、教师、推销员，沟通的技能都非常重要。沟通的技能都非常重要。v实践表明我们需要实践表明我们需要7070的时间用于与他的时间用于与他人沟通，剩下人沟通，剩下3030左右的时间用于分析问左右的时间用于分析问题和处理相关事务。很显然，我们处理事题和处理相关事务。很显然，我们
19、处理事情，不仅需要专业知识和技能，而且越来情，不仅需要专业知识和技能，而且越来越需要与他人沟通的能力。越需要与他人沟通的能力。v社会活动同样需要沟通能力，人们在生活中每时社会活动同样需要沟通能力，人们在生活中每时每刻都离不开实践活动，总不免要与他人沟通。每刻都离不开实践活动，总不免要与他人沟通。但是，沟通本身也不是非常容易的事。但是，沟通本身也不是非常容易的事。v要向他人表达一个意思，始终说不清楚；要向他人表达一个意思，始终说不清楚；v要为他人办一件好事，但有可能弄巧成拙；要为他人办一件好事，但有可能弄巧成拙；v本来想与他人解除原有的隔阂，但可能弄得更僵。本来想与他人解除原有的隔阂，但可能弄得
20、更僵。v所以说，现实的实践活动也需要有一定的沟通能所以说，现实的实践活动也需要有一定的沟通能力。力。一v沟通也是个人身心健康的保证，与家人沟通也是个人身心健康的保证，与家人沟通，能使你享受天伦之乐；沟通，能使你享受天伦之乐；v与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；与恋人沟通，能使你品尝到爱情的甘甜；v在孤独时，沟通会使你得到安慰；在孤独时，沟通会使你得到安慰；v在忧愁时，沟通会使你得到快乐。在忧愁时，沟通会使你得到快乐。v英国著名文学家、哲学家英国著名文学家、哲学家培根培根有句名言；有句名言；如果把快乐告诉朋友，你将获得两个快如果把快乐告诉朋友，你将获得两个快乐；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被乐
21、；如果你把忧愁向朋友倾吐，你将被分担一半忧愁分担一半忧愁。、协调能力、协调能力v组织协调能力：根据工作任务，对资源进行分组织协调能力：根据工作任务，对资源进行分配，同时控制、激励和协调群体活动过程，使配，同时控制、激励和协调群体活动过程，使之相互融合，从而实现组织目标的能力。一般之相互融合，从而实现组织目标的能力。一般认为组织协调能力要包括：认为组织协调能力要包括：v1 1、组织能力、组织能力v组织能力是指组织人们去完成组织目标的能力组织能力是指组织人们去完成组织目标的能力(如：召集问题相关人员快速处理异常如：召集问题相关人员快速处理异常)，组织，组织协调能力能充分展现领导者、管理者的个人能协
22、调能力能充分展现领导者、管理者的个人能力及水平。良好的组织能力是管理者完成工作力及水平。良好的组织能力是管理者完成工作的保证的保证 。v提到组织与协调，很关键的几点：提到组织与协调，很关键的几点：v想要快速解决问题的前提是：团队。而不是个人，想要快速解决问题的前提是：团队。而不是个人，个人在团队面前永远是渺小的，甚至是微不足道个人在团队面前永远是渺小的，甚至是微不足道的，俗话说：三个臭皮匠胜过诸葛亮，英雄主义的，俗话说：三个臭皮匠胜过诸葛亮，英雄主义与经验主义会害死团队，因为一旦有这种情节的与经验主义会害死团队，因为一旦有这种情节的必定自大、狂妄、不服管、瞧不起别人，但他忘必定自大、狂妄、不服
23、管、瞧不起别人，但他忘记了，工厂的事是分割完成的，并不是个人能完记了，工厂的事是分割完成的，并不是个人能完成的，团队的战斗力体现在无缝链接，能力配合成的，团队的战斗力体现在无缝链接，能力配合下才能达成，下才能达成，1+1=2 1+1=2？v团队的特征：具备很强的战斗力，战斗力来源于团队的特征：具备很强的战斗力，战斗力来源于服从性，协调性。而不是勾心斗角、推托责任，服从性，协调性。而不是勾心斗角、推托责任，互不买账，各自为政，那我们美盈的未来在何方互不买账，各自为政，那我们美盈的未来在何方？v中小企业需要乱中取胜作管理，变革之初经常听中小企业需要乱中取胜作管理，变革之初经常听到声音：又变了，又变
24、了，又变了！这就对到声音：又变了，又变了，又变了！这就对了。了。v要打造团队，首先得提升自我的能力，学会三九要打造团队，首先得提升自我的能力，学会三九控制法的第七个方法：自我修炼法。控制法的第七个方法：自我修炼法。v团队领头人有没给这个团队制定目标？还是只有团队领头人有没给这个团队制定目标？还是只有生产的任务而已，这很重要。我们是否能成为一生产的任务而已，这很重要。我们是否能成为一个学习型组织？充分交流经验，有时不时的讨论，个学习型组织？充分交流经验，有时不时的讨论，分享各自好的管理方法，并时刻听取大家的建议，分享各自好的管理方法，并时刻听取大家的建议，让团队每一个成员为能成为这个团队中的一员
25、而让团队每一个成员为能成为这个团队中的一员而感到骄傲。感到骄傲。v要有相互竞争，相互要有相互竞争，相互PKPK，比赛，能者上，庸者下，比赛，能者上，庸者下的机制。的机制。v定期总结，制作案例，将有代表性的问题作为最定期总结，制作案例，将有代表性的问题作为最好的培训教材。好的培训教材。2 2、如何授权？、如何授权？v“领导管人领导管人 流程管事流程管事”，无疑限制了领导管事的，无疑限制了领导管事的权利，但更多的是将责任下放到管事者身上，让真权利，但更多的是将责任下放到管事者身上，让真正管事的人担起责任来。正管事的人担起责任来。v通过他人的努力来完成工作，是现代管理过程中常通过他人的努力来完成工作
26、，是现代管理过程中常采用的基本做法。采用的基本做法。v这就是授权的概念，授权并不意味着放弃自己的职这就是授权的概念，授权并不意味着放弃自己的职责，更多的是下放责任。责，更多的是下放责任。v有效的授权是领导的一项基本职责，授权意味着准有效的授权是领导的一项基本职责，授权意味着准许并鼓励他人来完成工作，达到预期的效果；许并鼓励他人来完成工作，达到预期的效果；v同时，领导者也自始至终对工作的执行负有责任，同时，领导者也自始至终对工作的执行负有责任，有效的授权可以使领导者：通过他人的努力来完成有效的授权可以使领导者：通过他人的努力来完成任务任务;与下属相处融洽，获得工作上的支持。与下属相处融洽，获得工
27、作上的支持。3 3、如何疏通、协调？、如何疏通、协调？v如何妥善处理与上级、同级和下级之间的人际关如何妥善处理与上级、同级和下级之间的人际关系的能力？系的能力？v工作中一个人需要同这三者各种各样的人打交道，工作中一个人需要同这三者各种各样的人打交道，而这些人的身份、地位、交往需求、心理状况和而这些人的身份、地位、交往需求、心理状况和掌管的工作性质是不尽相同的。掌管的工作性质是不尽相同的。v一个人能否与他们友好相处，互相配合，协调一一个人能否与他们友好相处，互相配合，协调一致。使上下级相互沟通，同级相互信任，劲往一致。使上下级相互沟通，同级相互信任，劲往一处使，直接关系到我们工作的成败。管理活动
28、中，处使，直接关系到我们工作的成败。管理活动中，一个人需要花很多的时间和精力来处理各种复杂一个人需要花很多的时间和精力来处理各种复杂的人际关系，原则是：对事不对人。的人际关系，原则是：对事不对人。小结v首先严格按照流程与控制卡做事首先严格按照流程与控制卡做事(限制选择法限制选择法)v任何问题处理要彻底，跟踪要到位，不可半任何问题处理要彻底，跟踪要到位，不可半途而废，不了了之途而废，不了了之(现状现状)，所有动作下去都，所有动作下去都要有对应的效果出来；要有对应的效果出来；v快速召集相关责任人到现场处理问题，责任快速召集相关责任人到现场处理问题，责任部门有义务跟责任无条件配合；部门有义务跟责任无条件配合；v所有问题解决要形成书面记录及预防措施，所有问题解决要形成书面记录及预防措施，杜绝口头文化。杜绝口头文化。