质量专业相关知识初级.ppt

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1、质量专业相关知识质量专业相关知识(初级初级)辅辅导导讲讲义义国家质量技术监督局福州培训中心国家质量技术监督局福州培训中心黄黄进进联系电话：联系电话：0591-83708243关于关于LGLG（麦克龙）质量培训的说明麦克龙）质量培训的说明1 1、提高全员质量意识（这是应该是主要的目的）、提高全员质量意识（这是应该是主要的目的）2 2、提前介入明年质量专业技术人员职业资格考试的准备、提前介入明年质量专业技术人员职业资格考试的准备（这是明智的准备）（这是明智的准备）3 3、此次培训以初级内容为主。上、下篇的特点；学习方式、此次培训以初级内容为主。上、下篇的特点；学习方式与辅导时间的安排与辅导时间的安

2、排（上篇多为文科的性质，重在（上篇多为文科的性质，重在“读书读书”、明确、明确“考点考点”，尤其注意概念、，尤其注意概念、说明、特例之类的问题，笔记方法说明、特例之类的问题，笔记方法）关于质量专业技术人员（也称关于质量专业技术人员（也称“质量工质量工程师程师”）职业资格考试的说明）职业资格考试的说明考试的性质：标准参照性考试；资格聘任依据；质量考试的性质：标准参照性考试；资格聘任依据；质量岗位上岗证（初级）；关键质量岗位必备条件（中级）岗位上岗证（初级）；关键质量岗位必备条件（中级）报名时间与考试的时间、方式、内容、题型、题量、报名时间与考试的时间、方式、内容、题型、题量、合格线、往年通过率情

3、况合格线、往年通过率情况 取得资格证书后的注册与继续教育取得资格证书后的注册与继续教育 关于质量的话题关于质量的话题质量是构成社会财富的关键内容。人类社会自从有了生产质量是构成社会财富的关键内容。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。人类通过劳动增加社会财富，不仅表现在数量量的活动。人类通过劳动增加社会财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。从人们衣、食、住、行，上，更重要的是表现在质量上。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良到休闲、工作、医疗、环境等无不与质

4、量息息相关。优良的产品质量和服务质量能满足文化生活的需要，给人们带的产品质量和服务质量能满足文化生活的需要，给人们带来便利和愉悦，给企业带来效益和发展。来便利和愉悦，给企业带来效益和发展。质量问题也是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反质量问题也是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。提映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。提高质量管理水平是所有企业面临的紧迫问题，追求卓越质高质量管理水平是所有企业面临的紧迫问题，追求卓越质量已成为广大企业家和质量工作者的共识。量已成为广大企业家和质量工作者的共识。近年来政府一直对质量工作非常重视，在

5、我国经济发展到近年来政府一直对质量工作非常重视，在我国经济发展到了一个新阶段的今天，无论是经济运行的总体质量，还是了一个新阶段的今天，无论是经济运行的总体质量，还是产品质量、工程质量和服务质量，都比以往任何时候更需产品质量、工程质量和服务质量，都比以往任何时候更需要人们的关注和重视。要人们的关注和重视。19961996年，国务院发布了年，国务院发布了质量振兴纲要质量振兴纲要，大大推动，大大推动了全民质量意识的提高；了全民质量意识的提高；20002000年，新修订的年，新修订的产品质量产品质量法法经全国人大批准后颁布实施，强化了质量监督工作的经全国人大批准后颁布实施，强化了质量监督工作的地位，目

6、前已有多部法律法规皆与质量有关；地位，目前已有多部法律法规皆与质量有关；20012001年，全年，全国质量专业技术人员职业资格考试制度开始实行，按照国国质量专业技术人员职业资格考试制度开始实行，按照国际通行的作法评价质量专业人才，完善现行的质量专业职际通行的作法评价质量专业人才，完善现行的质量专业职务聘任制；当今，已有不少地方政府开始出台了相关政策，务聘任制；当今，已有不少地方政府开始出台了相关政策，对取得质量专业资格人员的使用作出规定，对获得质量奖对取得质量专业资格人员的使用作出规定，对获得质量奖的企业予以重奖的企业予以重奖。但是，目前我国产品质量状况与经济发展要求和国际先但是，目前我国产品

7、质量状况与经济发展要求和国际先进水平相比，仍有比较大的差距。部分产品档次低，质进水平相比，仍有比较大的差距。部分产品档次低，质量不稳定，可靠性不强，合格率不高。尤其值得注意的量不稳定，可靠性不强，合格率不高。尤其值得注意的是，一些企业质量保证能力低，缺乏专门从事质量管理是，一些企业质量保证能力低，缺乏专门从事质量管理和质量保证工作的高素质的专业技术人才。这是严峻的和质量保证工作的高素质的专业技术人才。这是严峻的事实。因此，学好、用好质量知识，是国家的需要，也事实。因此，学好、用好质量知识，是国家的需要，也是企业的需要。是企业的需要。第一章第一章质量管理概论质量管理概论第一节第一节质量与质量管理

8、质量与质量管理一、质量的基本知识一、质量的基本知识（一）质量及其相关的概念（一）质量及其相关的概念1、质量、质量:一组固有特性满足要求的程度。一组固有特性满足要求的程度。固有特性固有特性（1 1）特性：可区分的特征特性：可区分的特征（物的、感观的、行为的、时间的、物的、感观的、行为的、时间的、赋予特性赋予特性功能的、人体工效的等等）功能的、人体工效的等等）产品的产品的“固有特性固有特性”与与“赋予特性赋予特性”是相对的是相对的（2 2）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需）要求：明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。求或期望。明示的明示的 （规定的要求）（规定的要求）要求：要求：通常隐含

9、的通常隐含的 （惯例或一般的做法，不言而喻）（惯例或一般的做法，不言而喻）必须履行的必须履行的 （法律法规或强制性标准要求的）（法律法规或强制性标准要求的）要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一种要求可以由不同的相关方提出，不同的相关方对同一种产品要求可能是不相同的。产品要求可能是不相同的。(3)(3)质量的特征质量的特征 质量的经济性：组织与顾客关注的角度尽管不同，但对经济性的考虑质量的经济性：组织与顾客关注的角度尽管不同，但对经济性的考虑是一样的。高质量意味着最少投入，最大效益。物美价廉、物有所值是一样的。高质量意味着最少投入，最大效益。物美价廉、物有所值 质量的广义性：质量不仅只

10、指产品的质量，还有过程、体系的质量质量的广义性：质量不仅只指产品的质量，还有过程、体系的质量 质量的时效性：同样的顾客，其需求和期望总是随时间而不断变化的质量的时效性：同样的顾客，其需求和期望总是随时间而不断变化的 质量的相对性：不同的顾客，对同一产品的功能、或同一功能的需求质量的相对性：不同的顾客，对同一产品的功能、或同一功能的需求程度可能不同。（出现质量等级）只有满足需求才可能是好质量程度可能不同。（出现质量等级）只有满足需求才可能是好质量 2、与质量有关的几个概念与质量有关的几个概念（1 1）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员及设施）组织：职责、权限和相互关系得到安排的一组人员

11、及设施（2 2）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活）过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动、输出三个环节组成。动。由输入、实施活动、输出三个环节组成。（3 3）产品：过程的结果。四种类别（服务、软件、硬件、流程）产品：过程的结果。四种类别（服务、软件、硬件、流程性材料）；两种形式（无形的、有形的）性材料）；两种形式（无形的、有形的）主体层主体层接受数据正常显示延伸层延伸层分期付款 售前服务：产品介绍送货上门、安装、检测、调试售后服务：包修、包换、包退、维护附加物：包装、标签、品牌、礼品许多产品由不同许多产品由不同类别的产品构成，类别的产品构成，尤

12、其是尤其是“服务服务”产品渗透到多数产品渗透到多数的产品中的产品中现代产品的概念现代产品的概念（以（以CRT显示器显示器为例）为例）（4 4）顾客：接受产品的组织或个人。可以是组织内部或外）顾客：接受产品的组织或个人。可以是组织内部或外部的部的（5 5）体系：相互关联或相互作用的一组要素。）体系：相互关联或相互作用的一组要素。（6 6）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。）质量特性：产品、过程或体系与要求有关的固有特性。质量特性是多种多样的质量特性是多种多样的,可包括可包括:性能、适用性、可信性性能、适用性、可信性（可靠性、维修性、维修保障性）、安全性、环保、经济性、（可靠性、维修

13、性、维修保障性）、安全性、环保、经济性、美学性等等。美学性等等。质量特性按产品的不同（硬件、服务、软件、流程性材料）质量特性按产品的不同（硬件、服务、软件、流程性材料），其表现的形式及侧重点也可能不同。，其表现的形式及侧重点也可能不同。（我们企业产品的质量（我们企业产品的质量特性主要是哪些呢？）特性主要是哪些呢？）质量特性根据对顾客满意影响程度的不同，可划分为：关质量特性根据对顾客满意影响程度的不同，可划分为：关键质量特性、重要质量特性、次要质量特性（这是对质量特性键质量特性、重要质量特性、次要质量特性（这是对质量特性进行分类管理最常用的一种划分方式，进行分类管理最常用的一种划分方式，请注意不

14、同质量特性对请注意不同质量特性对产品功能的影响程度产品功能的影响程度）（二）质量概念的发展（二）质量概念的发展1、符合性质量概念、符合性质量概念以符合现行标准的程度作为衡量的依据以符合现行标准的程度作为衡量的依据2、适用性质量概念、适用性质量概念以适合顾客需要的程度作为衡量的依据以适合顾客需要的程度作为衡量的依据3、广义质量概念、广义质量概念“一组固有特性满足要求的程度一组固有特性满足要求的程度”。既符合标准要求。既符合标准要求（狭义的质量概念），又满足顾客的需求。（狭义的质量概念），又满足顾客的需求。二、质量管理的基本知识二、质量管理的基本知识（一）管理概述（一）管理概述1、管理的定义：、管

15、理的定义：指挥和控制组织的协调的活动。指挥和控制组织的协调的活动。2、管理的职能：管理的职能：计划、组织、领导、控制计划、组织、领导、控制（四项管理职能之间的关系）（四项管理职能之间的关系）3、管理层次管理层次管理幅度：管理幅度：管理者直接领导的下属管理者直接领导的下属管理层次：管理层次：最高管理者到具体执行人员之间的层次最高管理者到具体执行人员之间的层次管理幅度与管理层次的关系管理幅度与管理层次的关系 高层、中层、基层（底层）的主要任务高层、中层、基层（底层）的主要任务4、组织活动及其主要执行者、组织活动及其主要执行者作业活动（基层）、战术活动（中层）、战略活动（高层）作业活动（基层）、战术

16、活动（中层）、战略活动（高层）5、管理技能及其与管理者的关系、管理技能及其与管理者的关系技术技能技术技能 人际技能人际技能 概念技能概念技能高层管理中层管理基层管理战略计划活动战术活动作业活动主要要求概念技能主要要求人际技能 和概念技能主要要求技术技能 和人际技能管理层次图管理层次图（二）质量管理（二）质量管理1、质量管理的定义：、质量管理的定义：在质量方面指挥和控制组织的协在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。调的活动。质量管理的内容通常包括制定质量方针目标及质量管理的内容通常包括制定质量方针目标及质量策划、质量控制、质量保证、质量改进质量策划、质量控制、质量保证、质量改进。2、质量方针和质

17、量目标质量方针和质量目标质量方针：质量方针：由组织最高管理者正式发布的该组织总由组织最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和质量方向的质量宗旨和质量方向。（由企业最高领导者确定；并（由企业最高领导者确定；并形成文件；组织和顾客的期望与需求；组织质量行业的准则）形成文件；组织和顾客的期望与需求；组织质量行业的准则）质量目标：质量目标：组织在质量方面所追求的目的组织在质量方面所追求的目的。（可（可测量、先进可行）测量、先进可行）问题：我们企业的质量方针和质量目标是什么？问题：我们企业的质量方针和质量目标是什么？3、质量策划：、质量策划：致力于制定质量目标并规定必要的运致力于制定质量目标并规定必要的

18、运行过程和相关资源以实现质量目标行过程和相关资源以实现质量目标。（关键是制定（关键是制定质量目标并设法使其实现）质量目标并设法使其实现）4、质量控制：、质量控制：致力于满足质量要求。致力于满足质量要求。目的：是保证质量，满足要求。目的：是保证质量，满足要求。过程：设定标准过程：设定标准测量结果测量结果比较判定比较判定改进改进预防预防 质量控制不是检验！质量控制不是检验！5 5、质量保证：、质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信致力于提供质量要求会得到满足的信任。任。这种这种“信任信任”，是供、需双方在订货之前建立的，不，是供、需双方在订货之前建立的，不是购货之后的保证（如是购货之后的保证（

19、如“三包三包”）组织提供这种组织提供这种“信任信任”的方法手段很多的方法手段很多6、质量改进：、质量改进：致力于增强满足质量要求的能力。致力于增强满足质量要求的能力。（以上的（以上的26为质量管理的主要内容，请注意各概念为质量管理的主要内容，请注意各概念中的关键词）中的关键词）（三）（三）全面质量管理全面质量管理1、含义：、含义：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会让顾客满意和本组织所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径。等相关方受益而达到长期成功的一种管

20、理途径。2、理解的要点、理解的要点：（：（1 1）是一种途径，但并非唯一的；（）是一种途径，但并非唯一的；（2 2）因）因为是对组织的管理，因此是为是对组织的管理，因此是“全面全面”的，并非只针对的，并非只针对“产品产品”而言；（而言；（3 3）追求的是持久成功与）追求的是持久成功与“多赢多赢”。（是一种理念（是一种理念 质量中心质量中心 全员基础全员基础 持久成功持久成功 多方受益）多方受益）（四）质量管理的发展（三个阶段）（四）质量管理的发展（三个阶段）1、质量检验阶段、质量检验阶段由工长质量管理由工长质量管理检验员质量管理检验员质量管理 特征：在成品中挑废品，以保证出厂产品质量特征：在成

21、品中挑废品，以保证出厂产品质量 缺陷：事后把关，无法预防控制，成本大缺陷：事后把关，无法预防控制，成本大2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段 特征：数理统计方法与质量管理的结合，可从废品产特征：数理统计方法与质量管理的结合，可从废品产生的先兆中介入分析改进并加以预防。生的先兆中介入分析改进并加以预防。缺陷：过分强调统计方法，使人感到玄乎缺陷：过分强调统计方法，使人感到玄乎3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段 特征：全面地运用各种管理技术和方法特征：全面地运用各种管理技术和方法 （还记得（还记得P16P16的的“质量概念的发展质量概念的发展”中的三个质量概念中的三个质量概念 吗？吗？

22、别混淆！）别混淆！）（五）质量管理的八项原则（五）质量管理的八项原则1 1、以顾客为关注焦点、以顾客为关注焦点2 2、领导作用、领导作用3 3、全员参与、全员参与4 4、过程方法、过程方法5 5、管理的系统方法、管理的系统方法6 6、持续改进、持续改进7 7、基于事实的决策方法、基于事实的决策方法8 8、与供方互利的关系、与供方互利的关系（六）过程方法模式（六）过程方法模式1、过程方法的概念：、过程方法的概念：过程过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。（资源是必要条件）的活动。（资源是必要条件）过程方法过程方法：系统地识别和管理组织所应

23、用的过程，特：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程的相互作用。别是这些过程的相互作用。（过程是质量管理活动研究的基本单元）（过程是质量管理活动研究的基本单元）2、过程方法的基本要点：、过程方法的基本要点：（1）系统地识别组织所应用的过程）系统地识别组织所应用的过程（2）具体地识别每一个过程）具体地识别每一个过程（3）识别和确定识别和确定过程之间的相互作用过程之间的相互作用（4）管理管理过程及过程的相互作用过程及过程的相互作用（5）以过程为基础的质量管理体系模式（）以过程为基础的质量管理体系模式（P25图图1.1-1）(四个过程四个过程:产品实现、资源管理、管理职责、测量分析改进产品

24、实现、资源管理、管理职责、测量分析改进。四个过程形成一个闭环。大环之中有小环四个过程形成一个闭环。大环之中有小环，环环相套，环环相套)（七）顾客满意（七）顾客满意（顾客的焦点地位，了解顾客的什么内容？顾客的焦点地位，了解顾客的什么内容？）1、顾客及相关方、顾客及相关方（1）顾客：接受产品的组织或个人。（顾客的类型：内部顾）顾客：接受产品的组织或个人。（顾客的类型：内部顾客，外部顾客；过去顾客、目标顾客、潜在顾客）客，外部顾客；过去顾客、目标顾客、潜在顾客）（2）相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。）相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。（除顾客之外，还有所有者、供方、

25、合作者、社会等）（除顾客之外，还有所有者、供方、合作者、社会等）2、顾客要求：是由顾客需求或期望组成的一种特定的要求。、顾客要求：是由顾客需求或期望组成的一种特定的要求。（明示的、或者不言而喻的惯例、通常的做法所考虑的或（明示的、或者不言而喻的惯例、通常的做法所考虑的或期望）期望）需求：有能力接受并愿意接受的欲望（什么是欲望？），当需求：有能力接受并愿意接受的欲望（什么是欲望？），当有接受能力（如购买力）时，欲望转为需求。有接受能力（如购买力）时，欲望转为需求。期望：指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达期望：指对接受（获得）某个具体产品所有的希望（预期达到的）。（形成期望的可能与影响

26、期望的因素到的）。（形成期望的可能与影响期望的因素P27）3、顾客满意顾客满意什么是什么是“认知质量认知质量”和和“感知质量感知质量”？（1）顾客满意的概念。指顾客对其要求已被满足的程度的感受。）顾客满意的概念。指顾客对其要求已被满足的程度的感受。顾客抱怨顾客抱怨满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。满意水平是可感知效果和期望值之间的差异函数。（P28三种感觉状态：不满意、满意、高度满意直至忠诚）三种感觉状态：不满意、满意、高度满意直至忠诚）（2）顾客满意的特性）顾客满意的特性主观性主观性:感受的对象是客观的，结论是主观的。与顾客自身条件等有关。感受的对象是客观的，结论是主观的。与顾客自

27、身条件等有关。层次性：层次性：不同层次需求（或不同条件下）的人其评价标准可能不同，不同层次需求（或不同条件下）的人其评价标准可能不同，相对性：相对性：同以往消费经验或他人经验或同类产品比较而得同以往消费经验或他人经验或同类产品比较而得阶段性：阶段性：产品（服务）特性、消费者的要求都会随时间而变的产品（服务）特性、消费者的要求都会随时间而变的4、顾客要求的识别和确认、顾客要求的识别和确认获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点、重点。获得顾客的要求及其信息数据是实现顾客满意的难点、重点。那么我们要特别注意分析（识别和确认）哪些要求及信息数据呢？那么我们要特别注意分析（识别和确认）哪些要求及

28、信息数据呢？（1）产品要求）产品要求不同的产品（服务）其不同的产品（服务）其“要求要求”的表现形式（即特性）也不尽相同，的表现形式（即特性）也不尽相同，有的可以是量化的，有的只能是定性的。注意哪些是关键质量特性有的可以是量化的，有的只能是定性的。注意哪些是关键质量特性（关键的顾客要求）。（关键的顾客要求）。（2）输出要求和要求的陈述）输出要求和要求的陈述输出要求是将产品（服务）的特性，在过程结束时传递给顾客的。输出要求是将产品（服务）的特性，在过程结束时传递给顾客的。顾客接收到的能够确定质量要求的实际上是对顾客的要求（产品或服顾客接收到的能够确定质量要求的实际上是对顾客的要求（产品或服务）的一

29、个陈述。务）的一个陈述。有效陈述的注意点（有效陈述的注意点（P30，5点）点）陈述的步骤陈述的步骤；陈述好坏的辨别。陈述好坏的辨别。（3）顾客之声）顾客之声建立顾客反馈系统，传递和接收顾客意见、要求（期望和需求）建立顾客反馈系统，传递和接收顾客意见、要求（期望和需求）抓住顾客心声的抓住顾客心声的6种主要方式。（种主要方式。（P31）5、顾客满意度测评、顾客满意度测评顾客满意度：对顾客满意程度的定量化（顾客满意度：对顾客满意程度的定量化（可测量的，定量或定性可测量的，定量或定性的的）描述。）描述。顾客满意度测评的作用：诊断手段、竞争手段顾客满意度测评的作用：诊断手段、竞争手段顾客满意度测评的主要

30、项目：顾客满意度测评的主要项目：质量、供货、技术服务配套、价格等质量、供货、技术服务配套、价格等顾客满意度测评指标的确定：顾客满意度测评指标的确定：必须是重要的必须是重要的必须是能够管制的必须是能够管制的必须是具体和可测量的必须是具体和可测量的不同产品主要项目的主要指标（不同产品主要项目的主要指标（P32）（八）卓越绩效评价准则（八）卓越绩效评价准则世界三大质量奖：日本戴明奖、美国波多里奇国家质量、欧洲质量奖世界三大质量奖：日本戴明奖、美国波多里奇国家质量、欧洲质量奖1、制定、制定“准则准则”的目的的目的卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则（GB/T19580）和）和卓越绩效评价准则卓越绩效评价准

31、则（GB/Z19579）是标准是标准,是国家质量奖励制度的技术文件。是国家质量奖励制度的技术文件。卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则是国家质量奖评审的依据是国家质量奖评审的依据制定制定卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则目的是：目的是：（1）用于国家质量奖的评价）用于国家质量奖的评价（2）用于组织的自我学习、自我引导、自我评价）用于组织的自我学习、自我引导、自我评价2、“准则准则”的适用范围的适用范围3、“准则准则”的结构及其相互关系的结构及其相互关系 七大类目：七大类目：领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、领导、战略、顾客与市场、资源、过程管理、测量分析与改进、经营结果经营结果

32、（前（前6 6项为过程项为过程 ，最后，最后1 1项为结果；过程旨在结果，结果通过过程取得）项为结果；过程旨在结果，结果通过过程取得）结构图结构图(P33)(P33)4、“准则准则”内容概要说明内容概要说明（九）质量管理专家的质量理念（九）质量管理专家的质量理念主要是世界著名质量管理专家休哈特主要是世界著名质量管理专家休哈特(美国美国)、戴明（美国）、戴明（美国）、朱兰（美国）、石川馨（日本）等人的质量理念、朱兰（美国）、石川馨（日本）等人的质量理念休哈特：统计质量控制之父；控制图理论基本思想；提出休哈特：统计质量控制之父；控制图理论基本思想；提出PDCA（策划策划实施实施检查检查处理处理”，

33、但称，但称“戴明环戴明环”）戴明：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理戴明：引起效率低下和不良质量的原因主要在公司的管理系统而不在员工。系统而不在员工。质量管理的质量管理的14条原则条原则朱兰：主要观点及朱兰质量管理朱兰：主要观点及朱兰质量管理“三部曲三部曲”：质量策划、：质量策划、质量控制、质量改进质量控制、质量改进石川馨：因果图的发明者；从狭义的质量概念到广义的质石川馨：因果图的发明者；从狭义的质量概念到广义的质量概念量概念第二节第二节质量与标准化质量与标准化标准化是质量管理的依据和基础，标准化活动贯穿于标准化是质量管理的依据和基础，标准化活动贯穿于质量管理的始终质量管理的始终一、

34、标准与标准化的基本概念一、标准与标准化的基本概念1、标准、标准标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准。标准作为一种特殊性文件，其特殊性表现在：标准作为一种特殊性文件，其特殊性表现在：（1）经公认机构批准并具有规定格式的（程序性）经公认机构批准并具有规定格式的（程序性）（2）依科学、技术、经验和成果制定的（先进性）依科学、技术、经验和成果制定的（先进性）（3）

35、兼顾多方利益并经协商一致的（）兼顾多方利益并经协商一致的（）（4）可重复和普遍使用的（可用性）可重复和普遍使用的（可用性）（5）公众可以得到的）公众可以得到的2、标准化、标准化（1）标准化的定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对标准化的定义：为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同实际的或潜在的问题制定共同和重复使用规则的活动。和重复使用规则的活动。（2）标准化的内容：标准的制定修订、标准的宣传贯彻实）标准化的内容：标准的制定修订、标准的宣传贯彻实施与监督等。施与监督等。（3）标准化的作用）标准化的作用(P39)二、我国标准的分级和标准的性质二、我国标准的分级和标准的性质(也

36、称我国标准的体制也称我国标准的体制)1、标准的分级（四级）：、标准的分级（四级）：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准国家标准、行业标准、地方标准、企业标准（各级标准的关系及制定的范围、标准的代号）（各级标准的关系及制定的范围、标准的代号）2 2、标准的性质（二种）、标准的性质（二种）：强制性标准强制性标准：国家运用行政和法律手段强制实施的标准。国家运用行政和法律手段强制实施的标准。任何人不得以任何理由或任何形式违反或不按标准执行。违任何人不得以任何理由或任何形式违反或不按标准执行。违反强制性标准的后果反强制性标准的后果 将受到经济的、行政的、法律的制裁。将受到经济的、行政的、法律的制裁。(

37、全文强制与条文强制的形式全文强制与条文强制的形式;强制性标准制定的范围强制性标准制定的范围;);)推荐性标准推荐性标准 ：除强制性标准以外的标准。国家鼓励各方自：除强制性标准以外的标准。国家鼓励各方自愿采用。但一经采用，则与强制性标准同等愿采用。但一经采用，则与强制性标准同等,具有法律上的约具有法律上的约束力。束力。(不用则已不用则已,用之则束之用之则束之)三、采用国际标准和国外先进标准三、采用国际标准和国外先进标准（一）国际标准和国外先进标准的概念（一）国际标准和国外先进标准的概念1、国际标准：、国际标准：指国际三大标准化组织（指国际三大标准化组织（ISOISO、IECIEC、ITUITU）

38、E E及国际标准化组织确认并公布的其他相关国际组织制定的及国际标准化组织确认并公布的其他相关国际组织制定的标准。标准。2 2、国外先进标准、国外先进标准（二）采用国际标准（二）采用国际标准1 1、采用国际标准：、采用国际标准：将国际标准的内容，经过分析研究和试将国际标准的内容，经过分析研究和试验验证，等同或修改转化为我国标准，并按我国标准审批验验证，等同或修改转化为我国标准，并按我国标准审批发布程序审批发布。发布程序审批发布。2 2、采用国际标准的程度及表示：、采用国际标准的程度及表示：等同采用（等同采用（与与 idtidt）、）、修改采用（修改采用（=与与 mod mod ）三、企业标准化三

39、、企业标准化1、企业标准化的概念和基本任务、企业标准化的概念和基本任务 (1)(1)企业标准化的概念企业标准化的概念:以提高经济效益为目标以提高经济效益为目标(目的目的),),以搞好生产、管以搞好生产、管理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和定理维护理、技术和营销等各项工作为主要内容，制定、贯彻实施和定理维护标准的一种有组织的活动。标准的一种有组织的活动。(2)(2)企业标准化的特征：企业标准化的特征：目标目标(目的目的)：以提高经济效益为中心：以提高经济效益为中心 内容：贯穿于企业活动的全过程内容：贯穿于企业活动的全过程 形式：是一种有组织的活动形式：是一种有组织的活动 (3)

40、(3)企业标准化的基本任务企业标准化的基本任务2、企业标准体系的构成、企业标准体系的构成 (1)(1)企业标准化体系：企业内部的标准按其内在联系形成的科学有机整企业标准化体系：企业内部的标准按其内在联系形成的科学有机整体。体。(2)(2)企业标准化体系的构成企业标准化体系的构成:以技术标准为主体，包括管理标准、工作以技术标准为主体，包括管理标准、工作标准标准 （3 3）技术标准、管理标准、工作标准的内容）技术标准、管理标准、工作标准的内容3、企业标准贯彻实施的监督、企业标准贯彻实施的监督四、世界贸易组织四、世界贸易组织/贸易技术壁垒（贸易技术壁垒（WTO/TBT）协议协议 世界贸易组织（世界贸

41、易组织（WTOWTO）贸易技术壁垒（贸易技术壁垒（TBTTBT）协议协议 关税与非关税壁垒关税与非关税壁垒 （一）（一）贸易技术壁垒（贸易技术壁垒（TBTTBT）协议的主要内容协议的主要内容1 1、TBTTBT协议的主要内容：协议的主要内容：1515个条款和个条款和3 3个附件组成。（分个附件组成。（分4 4个部分个部分内容：名词术语、技术法规、标准、合格评定）内容：名词术语、技术法规、标准、合格评定）2 2、TBTTBT协议主要内容的要求：协议主要内容的要求：（1 1）制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍制定、批准和实施不给国际贸易造成不必要的障碍（2 2）保证有透明度）保证有透明度

42、（二）（二）贸易技术壁垒（贸易技术壁垒（TBTTBT）协议规定的正当目标（协议规定的正当目标（6 6种情况）种情况）1 1、国家安全要求国家安全要求2 2、保护身安全或健康、保护身安全或健康3 3、保护动植物生命和健康、保护动植物生命和健康4 4、保护环境、保护环境5 5、阻止欺诈行为、阻止欺诈行为6 6、其他目的、其他目的（三）（三）贸易技术壁垒（贸易技术壁垒（TBTTBT）协议的基本原则（协议的基本原则（6 6条）条）1 1、避免不必要的贸易技术壁垒原则、避免不必要的贸易技术壁垒原则2 2、非歧视原则、非歧视原则3 3、标准协调原则、标准协调原则4 4、同等效力原则、同等效力原则5 5、相

43、互承认原则、相互承认原则6 6、透明度原则、透明度原则第三节第三节 产品质量法和职业道德规范产品质量法和职业道德规范一、产品质量法一、产品质量法 19931993年年2 2月通过，月通过，9 9月施行；月施行；20002000年年7 7月修改月修改，9 9月施行。月施行。（一）（一）产品质量法产品质量法的立法宗旨和原则（的立法宗旨和原则（P49P49）（二）二）产品质量法产品质量法的有关规定的有关规定1 1、适用、适用产品质量法产品质量法的产品范围的产品范围2 2、产品质量责任、产品质量责任3 3、产品质量法产品质量法对企业管理的要求对企业管理的要求4 4、生产者、销售者的产品质量义务、生产者

44、、销售者的产品质量义务5 5、产品质量法产品质量法明令禁止的产品质量欺诈行为明令禁止的产品质量欺诈行为6 6、产品质量监督检查制度、产品质量监督检查制度7 7、产品质量担保责任制度、产品质量担保责任制度8 8、产品质量法产品质量法对企及产品质量的监督和激励引导措施对企及产品质量的监督和激励引导措施9 9、质量奖励制度、质量奖励制度二、职业道德与专业能力要求二、职业道德与专业能力要求（一）职业道德基本要求（一）职业道德基本要求1、行为准则、行为准则2、相关要求：、相关要求：处理好处理好“公共关系、企业与顾客的关系、同事的关系公共关系、企业与顾客的关系、同事的关系”的内容的内容（二）专业能力的基本

45、要求（二）专业能力的基本要求1、做为企业内部的质量专业人员，所必须具备的能力：、做为企业内部的质量专业人员，所必须具备的能力：质量评定、质量检验、产品开发和质量改进、质量审核、质量评定、质量检验、产品开发和质量改进、质量审核、安全与环境鉴定安全与环境鉴定2、做为社会评价的质量专业人员，其所必须具备的能力：、做为社会评价的质量专业人员，其所必须具备的能力：质量认定、质量监督、质量仲裁、质量咨询质量认定、质量监督、质量仲裁、质量咨询例题例题（单项选择题）（单项选择题）1、产品质量责任是一种综合的（）。、产品质量责任是一种综合的（）。A A、法律责任、法律责任B B、民事责任、民事责任C C、刑事责

46、任、刑事责任D D、行政责任、行政责任2、标准是一种特殊性文件，其特殊主要表现在根据科学、技术和（）制、标准是一种特殊性文件，其特殊主要表现在根据科学、技术和（）制定的文件。定的文件。A A、管理、管理B B、经济发展、经济发展C C、经验成果、经验成果D D、法律法规、法律法规3、以下不属于质量定义范畴的固有特性的是：（、以下不属于质量定义范畴的固有特性的是：（）A A、酒店的入住率、酒店的入住率 B B、设备的销售价格、设备的销售价格 C C、零件的尺寸、零件的尺寸 D D、产品寿命、产品寿命4、质量是一组（）满足（）的程度。（、质量是一组（）满足（）的程度。（）A A、固有特性、固有特性

47、 标准标准 B B、特性、特性 固有要求固有要求 C C、固有特性、固有特性 要求要求 D D、特性、特性 标准标准5、若超过规定的特性值要求，将会直接影响产品安全性或造成产品、若超过规定的特性值要求，将会直接影响产品安全性或造成产品整机功能丧失的质量特性是属于（）整机功能丧失的质量特性是属于（）、关键质量特性、关键质量特性 B B、重要质量特性、重要质量特性 C C、一般质量特性、一般质量特性 D D、次要质量特性、次要质量特性6、由于组织的顾客和其他相关方对同一产品的功能提出不同的需、由于组织的顾客和其他相关方对同一产品的功能提出不同的需求，求，或对同一功能提出不同的需求，这成为质量的（或

48、对同一功能提出不同的需求，这成为质量的（）A A、经济性、经济性 B B、时效性、时效性 C C、相对性、相对性 D D、广义性、广义性7、有效的管理幅度不会受到以下哪个因素的影响（、有效的管理幅度不会受到以下哪个因素的影响（）A A、行业的竞争形势、行业的竞争形势 B B、工作环境与工作条件、工作环境与工作条件 C C、管理者的素质及下属的工作能力、管理者的素质及下属的工作能力 D D、管理者的工作内容、管理者的工作内容8、关于中层管理者所需的技能，正确的是（）、关于中层管理者所需的技能，正确的是（）A A、需要较强的概念技能和技术技能、需要较强的概念技能和技术技能 B B、需要更多的人际技

49、能和概念技能、需要更多的人际技能和概念技能 C C、需要更多的技术技能和人际技能、需要更多的技术技能和人际技能 D D、需要较强的概念技能、需要较强的概念技能第二章第二章质量管理体系质量管理体系第一节第一节质量管理体系基本知识质量管理体系基本知识一、质量管理体系基本术语一、质量管理体系基本术语（注意（注意“理解要点理解要点”！）！）1、供方供方：提供产品的组织或个人提供产品的组织或个人。（相对于供方顾客是谁？）。（相对于供方顾客是谁？）2、相关方相关方：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。：与组织的业绩或成就有利益关系的个人或团体。3、程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。、程序：为进

50、行某项活动或过程所规定的途径。4、文件：信息及其承载媒体。、文件：信息及其承载媒体。5、质量手册：规定组织质量管理体系的文件、质量手册：规定组织质量管理体系的文件6、质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁、质量计划：对特定的项目、产品、过程或合同，规定由谁及何时应使用哪些程序和相关资源的文件及何时应使用哪些程序和相关资源的文件7、记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。、记录：阐明所取得的结果或提供所完成活动的证据的文件。8、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。、质量管理体系：在质量方面指挥和控制组织的管理体系。二、质量管理体系基础二、质量管理体系基础1、