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1、会计学1看电影学管理看电影学管理(gunl)80第一页，共158页。李明军北大纵横(znghng)商学院第1页/共158页第二页，共158页。30秒组内自我介绍基本信息(xnx)（姓名、称呼、微信）你的爱好你最喜欢的一部电影/电视剧第2页/共158页第三页，共158页。第3页/共158页第四页，共158页。第4页/共158页第五页，共158页。开胃菜第5页/共158页第六页，共158页。管理者要用管理者要用服务和支撑服务和支撑替代替代(tdi)权权威威第6页/共158页第七页，共158页。1.手机放在桌上容易脏，给你专门包手机的塑料套2.吃火锅眼镜容易有蒸汽，他们给你擦眼镜的绒布(rngb)；
2、3.头发长的女生，给你系头发的皮筋套，还是粉色的；第7页/共158页第八页，共158页。海底捞说：管理层感动10名顾客，不如去感动5名员工，因为受感动的5名员工绝对不止(bzh)感动10名顾客！海底捞创始人张勇说：“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好;只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客身上。”第8页/共158页第九页，共158页。将将心心比比心心第9页/共158页第十页，共158页。三件事情取队名确定(qudng)队呼（一个字）规则时间3分钟准时完成即有奖励队名队呼不能与其他组重复(chngf)（出现重复(chngf)无奖励）第10页/共158页第十一页，共158页。第
3、11页/共158页第十二页，共158页。约定约定(yudng)1：课间休息：课间休息第12页/共158页第十三页，共158页。约定约定(yudng)2：参与、沟通、分享：参与、沟通、分享第13页/共158页第十四页，共158页。约定(yudng)3：可以睡觉第14页/共158页第十五页，共158页。约定约定(yudng)4第15页/共158页第十六页，共158页。Make others great!关于关于(guny)课程课程1.1.原创2.2.形式(xngsh)3.3.风险第16页/共158页第十七页，共158页。内容内容(nirng)(nirng)大纲大纲第一部分：管理沟通第二(d r)部
4、分：管理思维第17页/共158页第十八页，共158页。Make others great!n n从我的一次亲身经历说起(shu q)第18页/共158页第十九页，共158页。第19页/共158页第二十页，共158页。第20页/共158页第二十一页，共158页。第21页/共158页第二十二页，共158页。Make others great!案例案例(n l)：这个管理：这个管理者怎么样？者怎么样？你这啥服务(fw)呀！必须得提升！第22页/共158页第二十三页，共158页。第23页/共158页第二十四页，共158页。Make others great!三明治表达法三明治表达法肯定(kndng)要
5、求(yoqi)期许(qx)人人事过去现在未来第24页/共158页第二十五页，共158页。建设性反馈建设性反馈(fnku)ADISCn nAcknowledge Acknowledge 认可对方做得好的地方。认可对方做得好的地方。认可对方做得好的地方。认可对方做得好的地方。n nDescribe Describe 描述对方的具体行为，以及与你预期的差异。描述对方的具体行为，以及与你预期的差异。描述对方的具体行为，以及与你预期的差异。描述对方的具体行为，以及与你预期的差异。在这一步切记不要使用评判性的词语在这一步切记不要使用评判性的词语在这一步切记不要使用评判性的词语在这一步切记不要使用评判性的词
6、语n nInfluence Influence 描述对方行为可能会造成的不好的影响描述对方行为可能会造成的不好的影响描述对方行为可能会造成的不好的影响描述对方行为可能会造成的不好的影响 n nSuggest Suggest 给出具体的且容易实现的改进意见，这样人们给出具体的且容易实现的改进意见，这样人们给出具体的且容易实现的改进意见，这样人们给出具体的且容易实现的改进意见，这样人们会更乐意会更乐意会更乐意会更乐意(ly)(ly)去尝试去尝试去尝试去尝试n nConfirm Confirm 确认对方是否有意愿改进（表达期待）确认对方是否有意愿改进（表达期待）确认对方是否有意愿改进（表达期待）确认
7、对方是否有意愿改进（表达期待）第25页/共158页第二十六页，共158页。第26页/共158页第二十七页，共158页。Make others great!n n异议：沟通/销售过程中，对方对你的不赞同、质疑、责怪或者(huzh)拒绝等有碍于沟通成功的任何东西第27页/共158页第二十八页，共158页。第一种应对方式第一种应对方式(fngsh)：本：本能式能式n n这个这个(zh ge)(zh ge)手机颜色不大好看手机颜色不大好看n n你们移动太贵了你们移动太贵了n n老师，你这儿讲错了老师，你这儿讲错了n n你天天不回家，你还要不要这个你天天不回家，你还要不要这个(zh ge)(zh ge)
8、家！家！第28页/共158页第二十九页，共158页。第29页/共158页第三十页，共158页。Make others great!异议处理异议处理(chl)两部曲两部曲1.1.倾听(qngtng)与认可2.2.解释或提供解决方案3.3.核心？4.4.先肯定，再否定第30页/共158页第三十一页，共158页。Make others great!KFC一幕一幕(y m)时间：2013年3月5日地点：南京乐天马特KFC事件：一个老年人在KFC游乐场，喝可乐一主管(zhgun)过来“你好，这里不能喝饮料”“为什么不能喝？你讲个道理出来”“万一洒了”“我这么大年纪了，小孩不能喝还差不多”第31页/共15
9、8页第三十二页，共158页。网络网络(wnglu)事件：事件：史上最牛团长夫妇史上最牛团长夫妇n n20092009年年1010月月6 6日上午十一点三十分（国庆长假第六天），在日上午十一点三十分（国庆长假第六天），在莫高窟最为著名也是最为拥挤的藏经洞，有一位五十岁上莫高窟最为著名也是最为拥挤的藏经洞，有一位五十岁上下的中年妇女，在伸手触摸一千年前的西夏壁画时，被我下的中年妇女，在伸手触摸一千年前的西夏壁画时，被我部一年仅部一年仅1919岁的女讲解员制止。该妇人顿时大怒，拂袖而去岁的女讲解员制止。该妇人顿时大怒，拂袖而去(f xi r q)(f xi r q)n n不料该妇人顷刻即回，身后簇拥
10、两名壮汉径直走向了那位斗不料该妇人顷刻即回，身后簇拥两名壮汉径直走向了那位斗胆说了胆说了“不要触摸壁画不要触摸壁画”的讲解员。顿时两记耳光响彻洞窟，的讲解员。顿时两记耳光响彻洞窟，伴随着耳光的是她那不堪入耳的污言秽语。洞窟内一片死伴随着耳光的是她那不堪入耳的污言秽语。洞窟内一片死寂，所有人都被眼前这一幕惊呆了。此时受辱的寂，所有人都被眼前这一幕惊呆了。此时受辱的1919岁小姑娘岁小姑娘早已泣不成声，该妇人方才扬长而去早已泣不成声，该妇人方才扬长而去第32页/共158页第三十三页，共158页。Make others great!如果您遇到如果您遇到(y do)这样的情况这样的情况n n你是一名营
11、业员，一个客户在店里照相，营业厅是不允许照相的，你会怎样对这个客户说？n n一名用户办业务(yw)时没带身份证/驾驶证等，你会怎么跟他说？n n一名旅客在客机没关手机。作为乘务员该怎么说？第33页/共158页第三十四页，共158页。Make others great!拒绝拒绝(jju)三部曲三部曲1.1.第一时间歉意2.2.进行合理(hl)解释3.3.提供解决方案第34页/共158页第三十五页，共158页。Make others great!拐弯拐弯(guiwn)的关键？的关键？第一个问题：要不要拐？什么事要拐，什么事不要拐？关键1：达到(d do)目的（目的最重要）关键2：考虑别人的感受第3
12、5页/共158页第三十六页，共158页。n n小刘是部门的“金牌客户经理”，业务能力非常强。不过，小刘的考勤情况很差，半个月就有四五次没有理由的迟到或者早退，甚至还有同事反映看到小刘上班时间从影院出来。于是(ysh)，主任决定找小刘谈一谈。第36页/共158页第三十七页，共158页。主任：主任：“小刘，你过来一下。小刘，你过来一下。”小刘：小刘：“什么事，主任。什么事，主任。”主任：主任：“小刘，你营销工作方面很有一套，就这一点来说你是非常出色的，小刘，你营销工作方面很有一套，就这一点来说你是非常出色的，我对你也是非常满意。不过今天想和你谈谈日常考勤的问题。你看这张我对你也是非常满意。不过今天
13、想和你谈谈日常考勤的问题。你看这张考勤表，这个月才过了一半，可是你已经有三次迟到记录考勤表，这个月才过了一半，可是你已经有三次迟到记录(jl)(jl)还有两还有两次早退记录次早退记录(jl)(jl)了，我要提醒你一下，这样下去可不行，你要充分注了，我要提醒你一下，这样下去可不行，你要充分注意这件事情了。意这件事情了。”小刘：小刘：“哦哦”主任：主任：“怎么就只是怎么就只是 哦哦 呀，你是怎么想的？打算怎么办呀？呀，你是怎么想的？打算怎么办呀？”小刘：小刘：“哦，没有什么想法，下次注意点还不行吗？哦，没有什么想法，下次注意点还不行吗？”主任：主任：“不是说我为了小事情来找你麻烦，而确实是你目前在
14、这方面存在很不是说我为了小事情来找你麻烦，而确实是你目前在这方面存在很大问题。我这里是就事论事，对事不对人，我不希望因为日常考勤的事大问题。我这里是就事论事，对事不对人，我不希望因为日常考勤的事情影响到你最终的考评分数。情影响到你最终的考评分数。”小刘：小刘：“哦。我知道了，主任。哦。我知道了，主任。”第37页/共158页第三十八页，共158页。主任：主任：“那就好，业务上要继续那就好，业务上要继续(jx)(jx)努力，考勤的事也要放在心上。努力，考勤的事也要放在心上。”小刘：小刘：“哦，我知道了。哦，我知道了。”主任：主任：“好的，你去忙吧。好的，你去忙吧。”小刘默默无语离开后，主任自言自语
15、：小刘默默无语离开后，主任自言自语：“唉，瞧小刘的神情，肯定唉，瞧小刘的神情，肯定还是往心里去了。可我明明告诉他，我是对事不对人的呀。还是往心里去了。可我明明告诉他，我是对事不对人的呀。”小刘离开后，在自己的办公室生闷气，自言自语：小刘离开后，在自己的办公室生闷气，自言自语：“哼！我在外边哼！我在外边跑业务，风吹日晒、累死累活，其中辛苦劳累只有自己知道，主跑业务，风吹日晒、累死累活，其中辛苦劳累只有自己知道，主任你除了盯着业务指标，哪里会关心这些！不关心这些也到罢了，任你除了盯着业务指标，哪里会关心这些！不关心这些也到罢了，现在竟然又盯上了日常考勤，为了几次迟到早退的小事情来说我现在竟然又盯上
16、了日常考勤，为了几次迟到早退的小事情来说我的不是，哼！主任你自己坐在舒服的办公室里，吹吹空调，看看的不是，哼！主任你自己坐在舒服的办公室里，吹吹空调，看看电脑，一身轻松自在，按时上下班对你来说当然很轻松！哼！迟电脑，一身轻松自在，按时上下班对你来说当然很轻松！哼！迟到早退个几分钟你就看见了，那我经常加班你怎么就看不见了！到早退个几分钟你就看见了，那我经常加班你怎么就看不见了！什么对事不对人，说得倒好听！哪天我辞职不干了，看你怎么对什么对事不对人，说得倒好听！哪天我辞职不干了，看你怎么对事不对人！事不对人！第38页/共158页第三十九页，共158页。中国式超级中国式超级(choj)“拐拐”第39
17、页/共158页第四十页，共158页。主任：主任：“小刘，你过来一下。小刘，你过来一下。”小刘：小刘：“什么事，主任。什么事，主任。”主任：主任：“我想了解一下，你的几个重点客户跟进的怎么样。这几我想了解一下，你的几个重点客户跟进的怎么样。这几个客户和我们部门今年绩效关系可大了。个客户和我们部门今年绩效关系可大了。”小刘：小刘：“呵呵，主任你放心吧，您什么时候看见我握在手里的客呵呵，主任你放心吧，您什么时候看见我握在手里的客户被别人抢走的？户被别人抢走的？”主任：主任：“那我就放心了，呵呵。哎呀那我就放心了，呵呵。哎呀(iy)(iy)，看来年底我们部门，看来年底我们部门业绩要靠你了，小刘！业绩要
18、靠你了，小刘！”小刘：小刘：“呵呵，瞧领导说得。部门人人都在用心做事，部门业绩呵呵，瞧领导说得。部门人人都在用心做事，部门业绩也不是我一个人完成的。也不是我一个人完成的。”主任：主任：“呵呵，没错。大家都挺用心的，特别是你们客户经理，呵呵，没错。大家都挺用心的，特别是你们客户经理，工作确实辛苦。对了，小刘，你是不是已经一个月都没有休息工作确实辛苦。对了，小刘，你是不是已经一个月都没有休息了？千万不要累坏了呀！了？千万不要累坏了呀！”第40页/共158页第四十一页，共158页。小刘：小刘：“呵呵，这也没有办法，咱的工作就是跑客户呵呵，这也没有办法，咱的工作就是跑客户(k h)(k h)嘛。嘛。”
19、主任：主任：“是呀，你的工作就是这样。不过还是要注意身体啊，是呀，你的工作就是这样。不过还是要注意身体啊，注意休息，千万不要因为拼业绩把身体搞垮了。注意休息，千万不要因为拼业绩把身体搞垮了。”小刘：小刘：“主任放心，我的身体还行，毕竟咱还年轻，扛得住！主任放心，我的身体还行，毕竟咱还年轻，扛得住！再说主任有你这句话，比给我休息几天还有劲，呵呵真的！再说主任有你这句话，比给我休息几天还有劲，呵呵真的！”主任：主任：“不要这么说。说实话，部门业绩全是要靠你们客户不要这么说。说实话，部门业绩全是要靠你们客户(k h)(k h)经理跑出来的，我这个当主任的就是给你们做支持做服经理跑出来的，我这个当主任
20、的就是给你们做支持做服务的，保证你们打仗的时候粮草不断，保证你们打胜之后有奖务的，保证你们打仗的时候粮草不断，保证你们打胜之后有奖金可拿！金可拿！”小刘：小刘：“嘿嘿，还是主任说话实在。嘿嘿，还是主任说话实在。”第41页/共158页第四十二页，共158页。主任：主任：“工作嘛，就是要实实在在的。工作中尽心尽力，咱们把工作嘛，就是要实实在在的。工作中尽心尽力，咱们把该挣到的钱全都挣到手，到年底大家开开心心过个年，你说咱该挣到的钱全都挣到手，到年底大家开开心心过个年，你说咱们工作还不就是是为了这些吗？大道理我可不会说。们工作还不就是是为了这些吗？大道理我可不会说。”小刘：小刘：“没错！尽心尽力做事
21、，实实在在赚钱。没错！尽心尽力做事，实实在在赚钱。”主任：主任：“是呀，小刘你说的对。只要大家工作中尽心尽力了，我是呀，小刘你说的对。只要大家工作中尽心尽力了，我这个做主任的还有什么好说的。至于工作中存在的一些小问题，这个做主任的还有什么好说的。至于工作中存在的一些小问题，那都不算什么，都很好解决的。那都不算什么，都很好解决的。”小刘：小刘：“哦？小问题，主任您是指什么？哦？小问题，主任您是指什么？”主任：主任：“哦，呵呵，也没什么事情啦，你看你紧张的。说起来也哦，呵呵，也没什么事情啦，你看你紧张的。说起来也不是什么大事，就是日常签到不是什么大事，就是日常签到(qin do)(qin do)考
22、勤的事情。考勤的事情。”小刘：小刘：“哦，我知道了主任，是不是小王那边的签到哦，我知道了主任，是不是小王那边的签到(qin do)(qin do)考考勤，我最近有几次迟到早退记录呀。主任，那几次是因为我跑勤，我最近有几次迟到早退记录呀。主任，那几次是因为我跑客户客户”第42页/共158页第四十三页，共158页。主任：主任：“呵呵，小刘，你不用说了，你的情况我都是知道的。呵呵，小刘，你不用说了，你的情况我都是知道的。肯定是因为你跑客户啊，所以晚到了一会儿，或者早走了肯定是因为你跑客户啊，所以晚到了一会儿，或者早走了一会儿。这都是因为工作，我怎么可能说你什么呢。不过一会儿。这都是因为工作，我怎么可
23、能说你什么呢。不过呢，这件事情你也不要怪小王，她负责签到考勤，这也是呢，这件事情你也不要怪小王，她负责签到考勤，这也是她的工作，只不过有些情况她也不了解，所以才给你记录她的工作，只不过有些情况她也不了解，所以才给你记录下来，我为这件事情已经跟她说过了。下来，我为这件事情已经跟她说过了。”小刘：小刘：“呵呵，主任呵呵，主任主任您这么说，我都不知道说什主任您这么说，我都不知道说什么好了。么好了。”主任：主任：“呵呵，那就什么也不要说了。我看以后这样好了，小呵呵，那就什么也不要说了。我看以后这样好了，小刘你以后如果因为有事情不能按时考勤，先跟我打声招呼，刘你以后如果因为有事情不能按时考勤，先跟我打声
24、招呼，小王那边我会跟她说的，免得引起小王那边我会跟她说的，免得引起(y(y nqnq)不必要的误会，不必要的误会，咱们总不能因为这些小事情影响你的考评分数呀，你说是咱们总不能因为这些小事情影响你的考评分数呀，你说是不是？呵呵。不是？呵呵。”小刘：小刘：“嗯！我知道了，主任您就放心吧！嗯！我知道了，主任您就放心吧！”主任：主任：“呵呵，对你小刘我还有什么不放心的那。呵呵，对你小刘我还有什么不放心的那。”第43页/共158页第四十四页，共158页。第44页/共158页第四十五页，共158页。换位思考换位思考(sko)/同理心同理心n n请用双手食指比划(b hu)一个“人”字给我看n n人的本能n
25、 n我们不知不觉就会只考虑自己，不考虑别人n n为别人考虑很可贵第45页/共158页第四十六页，共158页。第46页/共158页第四十七页，共158页。第47页/共158页第四十八页，共158页。第48页/共158页第四十九页，共158页。Make others great!n n中国人：你尊重他，他很讲理，很有度量；n n你不尊重他，你压迫他，他就抗拒，不理你n n中国人一旦没有(mi yu)面子，就会恼羞成怒，就蛮不讲理，就无法沟通。n n管理，一定要将心比心，站在对方的立场考虑问题第49页/共158页第五十页，共158页。加班加班(ji bn)电话电话第50页/共158页第五十一页，共1
26、58页。加班加班(ji bn)电话要点电话要点1.1.暖场与尊重2.2.解释原因3.3.表示歉意4.4.服务(fw)支撑第51页/共158页第五十二页，共158页。案例紧急案例紧急(jnj)请请托托由于店长小王的突然离职，陈经理临危受命接手六一节炒店整体负由于店长小王的突然离职，陈经理临危受命接手六一节炒店整体负责的任务。他花了几个小时，终于把这个任务目前的状况及进度搞清楚，责的任务。他花了几个小时，终于把这个任务目前的状况及进度搞清楚，却突然发现由于活动较多，人手短缺；陈经理于是赶到到电话营销中心：却突然发现由于活动较多，人手短缺；陈经理于是赶到到电话营销中心：张经理，六一节我们有大型炒店活
27、动，你至少要给我安排张经理，六一节我们有大型炒店活动，你至少要给我安排5 5个人手，最个人手，最好能有好能有8 8个，个，3131号下午号下午5 5点到点到2 2楼会议室开会。楼会议室开会。张经理从满桌文件中抬起头来，不解的问：怎么不早说？而且一张经理从满桌文件中抬起头来，不解的问：怎么不早说？而且一下子要下子要5 5个人，怎么可能呢？我们也在冲量，个人，怎么可能呢？我们也在冲量，3131号我们肯定全员加班，号我们肯定全员加班，1 1号也不一定有时间号也不一定有时间!陈经理无奈的回答：我有什么办法，你要怪就怪小王，人走了留陈经理无奈的回答：我有什么办法，你要怪就怪小王，人走了留下一堆烂摊子，这
28、又不是下一堆烂摊子，这又不是(b shi)(b shi)我的错，你到底帮不帮忙？不然，我只我的错，你到底帮不帮忙？不然，我只好去报告副总，让他跟你们协调。好去报告副总，让他跟你们协调。第52页/共158页第五十三页，共158页。小组讨论小组讨论1.1.你是陈经理，你做点什么别人(birn)会愿意帮忙你？2.2.你是张经理，别人(birn)做什么你会愿意帮忙？第53页/共158页第五十四页，共158页。同级同级(tn j)请托步骤（五讲）请托步骤（五讲）1.1.讲好话(hohu)2.2.讲困难3.3.讲重要（事情+对方）4.4.讲体谅5.5.讲感激第54页/共158页第五十五页，共158页。换位
29、思考换位思考(sko)的应的应用用1第55页/共158页第五十六页，共158页。第56页/共158页第五十七页，共158页。用理解来表达用理解来表达(biod)需要需要n n张三和李四是多年的同事、好朋友。张三和李四是多年的同事、好朋友。n n一次，他们两个人一同去新疆出差。第二天早上，当他们在酒店一次，他们两个人一同去新疆出差。第二天早上，当他们在酒店(ji(ji din)din)点完早餐之后，李四说：点完早餐之后，李四说：“我出去买份报纸，一会儿就回来。我出去买份报纸，一会儿就回来。”n n过了过了5 5分钟，李四空著手回来了，嘴里嘟嘟囔囔、含糊不清地发泄著分钟，李四空著手回来了，嘴里嘟嘟
30、囔囔、含糊不清地发泄著怨气。怨气。n n“怎么啦怎么啦?”?”张三不明就里地问。张三不明就里地问。第57页/共158页第五十八页，共158页。n n李四答道：李四答道：“我走到马路对面的那个报亭，拿了一份报纸，我走到马路对面的那个报亭，拿了一份报纸，递给那家伙一张递给那家伙一张1010块钱，让他给我找钱。他不但不找钱，块钱，让他给我找钱。他不但不找钱，反而从我腋下抽走了报纸。我正在纳闷，他倒没好气地开反而从我腋下抽走了报纸。我正在纳闷，他倒没好气地开始教训始教训(jio xun)(jio xun)我了，说他的生意正忙，绝不能在这个我了，说他的生意正忙，绝不能在这个高峰时间给人换零钱。看来，他是
31、把我当成借买报纸之机高峰时间给人换零钱。看来，他是把我当成借买报纸之机换零钱的人了。换零钱的人了。”n n两个人一边吃饭，一边议论这一插曲。李四认为，新疆人两个人一边吃饭，一边议论这一插曲。李四认为，新疆人傲慢无理，不近人情，素质太差，很可能都是些傲慢无理，不近人情，素质太差，很可能都是些“品质恶品质恶劣的家伙劣的家伙”，并劝张三少跟他们打交道。但张三心里却不，并劝张三少跟他们打交道。但张三心里却不同意李四的看法。同意李四的看法。第58页/共158页第五十九页，共158页。n n他们吃完早餐后，张三请李四在酒店门口等一会儿，自他们吃完早餐后，张三请李四在酒店门口等一会儿，自己则向马路对面的那个
32、报亭走去。己则向马路对面的那个报亭走去。n n张三面带微笑地对报亭主人说：张三面带微笑地对报亭主人说：“师傅，拿份报纸。不师傅，拿份报纸。不好意思，只有好意思，只有1010块的，麻烦您了。块的，麻烦您了。”n n卖报人一边忙着，一边毫不犹豫地把一份报纸递给张三，卖报人一边忙着，一边毫不犹豫地把一份报纸递给张三，说：说：“没事！没事！”然后就耐心然后就耐心(nixn)(nixn)的找钱给张三的找钱给张三第59页/共158页第六十页，共158页。n n当李四看到张三当李四看到张三(zhn(zhn sn)sn)高兴地拿著高兴地拿著“战利品战利品”回来的时候，疑惑不解地回来的时候，疑惑不解地问：问：“
33、张三张三(zhn(zhn sn)sn)，你说你也没有零钱，那个家伙怎么把报纸卖给你了，你说你也没有零钱，那个家伙怎么把报纸卖给你了?”?”n n张三张三(zhn(zhn sn)sn)真诚地说：真诚地说：“你我之间是无话不说的好朋友，我的体会是：你我之间是无话不说的好朋友，我的体会是：如果先理解别人，那么自己就容易被别人理解；如果总想让别人先理解自己，如果先理解别人，那么自己就容易被别人理解；如果总想让别人先理解自己，那么自己就容易觉得别人不可理解；如果用理解来表达需要，那么自己的需那么自己就容易觉得别人不可理解；如果用理解来表达需要，那么自己的需要就容易得到满足。要就容易得到满足。第60页/共
34、158页第六十一页，共158页。体谅体谅(t ling)的话的话n n感受到别人的郁闷、苦恼、不舒服等，并说给对方听（体谅(t ling)的话）或透过行为让对方知道（体谅(t ling)的行为）n n情商高低的标志第61页/共158页第六十二页，共158页。换位思考的运用换位思考的运用(ynyng)2：培：培养上司眼界养上司眼界你骂过你的领导(ln do)吗？第62页/共158页第六十三页，共158页。第63页/共158页第六十四页，共158页。第64页/共158页第六十五页，共158页。案例案例(n l)(n l)一次晨会一次晨会经理：今天的会议就到此结束了。没有问题就散会。经理：今天的会议
35、就到此结束了。没有问题就散会。王刚：请问经理，晨会是否一定要每日举行？王刚：请问经理，晨会是否一定要每日举行？经理：是啊！你有什么样的问题嘛？经理：是啊！你有什么样的问题嘛？王刚：我的意思是天天开会的结果不难发现最后大家都流于形式了，且劳王刚：我的意思是天天开会的结果不难发现最后大家都流于形式了，且劳师动众。师动众。经理：不过，公司成立以来就如此了。经理：不过，公司成立以来就如此了。王刚：那有没有可能改成每周一次或两次即可。王刚：那有没有可能改成每周一次或两次即可。经理：这是公司优良传统啊！已经有很多年的历史了。经理：这是公司优良传统啊！已经有很多年的历史了。王刚：其实只要把开会天数稍微做更改
36、，相信结果是既能集中重点又节省王刚：其实只要把开会天数稍微做更改，相信结果是既能集中重点又节省(jishng)(jishng)大家时间。大家时间。经理：你别那么罗嗦了，全公司都遵循这个制度，要真有问题，别人早就经理：你别那么罗嗦了，全公司都遵循这个制度，要真有问题，别人早就提了，哪轮到你来发现。其实啊！这是传统，是有历史背景，也是有提了，哪轮到你来发现。其实啊！这是传统，是有历史背景，也是有意义的，公司有公司的作法，我们照办就是了。意义的，公司有公司的作法，我们照办就是了。第65页/共158页第六十六页，共158页。向领导向领导(ln do)提出建议的原提出建议的原则则1.1.私下(sxi)场
37、合2.2.谈感受而不是评价3.3.提问题，更有提建议/方案4.4.不妨三明治第66页/共158页第六十七页，共158页。“直捣黄龙(zh do hung lng)，迎回二圣”有什么问题？第67页/共158页第六十八页，共158页。n n第二个问题：方向(fngxing)，往哪里拐？怎么拐？第68页/共158页第六十九页，共158页。第69页/共158页第七十页，共158页。第70页/共158页第七十一页，共158页。n n拐弯思路：先人后事n n有效沟通的先决条件是和谐(hxi)气氛！n n先暖场，后正题n n先处理人/心情，再处理事/事情n n先做人，再做事第71页/共158页第七十二页，共
38、158页。第72页/共158页第七十三页，共158页。Make others great!农行农行(nn xn)案例案例n n今天中午，我去农行汇款。营业厅没有排队机，客户比较多，都在排队。n n突然，有一名中年(zhngnin)男性客户大声抱怨：“怎么回事？怎么只有两个人干？空这么多柜台！后面这些人都是吃干饭的？这么多人咋在玩，*（脏话）”可以看得出，该客户素质较低，但其抱怨不无道理。n n没有工作人员理睬客户，也没其他人说话第73页/共158页第七十四页，共158页。n n过了大约1分钟，大厅一名引导人员指着一侧空柜台怯生生的说“这些都是对公的”n n中年客户更大声的说“这边不是还有空的！
39、”该引导人员走开。客户继续高声喧哗，吵闹，包括N多脏话。n n又过了一会，一名工作人员（可能(knng)是大堂经理）走过来说“这些柜台可能(knng)是休息，上个厕所”中年客户大声的说“都半个小时啦！农行服务最差了，以后再也不在农行了，&￥#”n n该名工作人员就不说了，走开了。第74页/共158页第七十五页，共158页。小结小结(xioji)1.1.拐弯2.2.先人后事/和谐气氛(qfn)3.3.换位思考第75页/共158页第七十六页，共158页。回顾回顾(hug)：必要的：必要的回顾回顾(hug)是为了应是为了应用用一个词汇一个联想(linxing)一个典故一个故事一个启发一个冲动第76页
40、/共158页第七十七页，共158页。78亲子教育亲子教育(jioy)系列对话系列对话豆豆：头发很坏妈妈：为什么呀？豆豆：因为头发不长，太短了妈妈：短头发很好啊，妈妈觉得短头发很好看豆豆：我不喜欢短头发，我喜欢长头发，长头发才漂亮（开始(kish)发脾气）妈妈：这小孩，怎么回事！第77页/共158页第七十八页，共158页。79豆豆：我要走绿光这条路。妈妈：不行(bxng)，那条路到不了家豆豆：我就要走这条路妈妈：跟你说，那条路到不了家豆豆：我就要走妈妈：你怎么回事？这么任性！第78页/共158页第七十九页，共158页。80为什么孩子为什么孩子(hi zi)不听话？不听话？pp问题的症结：做父母的
41、通常不承认，不接受孩子的感受！pp孩子的感觉和行为之间有着直接的联系pp孩子感觉好，自然会通情达理pp那我们如何(rh)帮助孩子感觉良好呢？pp承认并接受他们的感受！pp从而创造“和谐气氛”“先人后事”第79页/共158页第八十页，共158页。81爸爸：豆豆喜欢长头发，是不是？豆豆：嗯（哭腔）爸爸：豆豆觉得长头发很漂亮，对吧？豆豆：嗯（停止哭泣(kq)）爸爸：爸爸现在施展个魔法，让你的头发变长，好不好！豆豆：好爸爸：#￥%&*#￥，变长了！第80页/共158页第八十一页，共158页。82爸爸：豆豆，你喜欢绿光，是不是?豆豆：（哭着）点头(din tu)爸爸：你想走绿光这条路，是吧？豆豆：嗯爸爸
42、：爸爸跟你说，绿光这条路上有大魔鬼，会吃人的豆豆：不说话爸爸：我们走的这条路上有宝藏，我们去找宝藏好不好？豆豆：好！（高兴）第81页/共158页第八十二页，共158页。内容内容(nirng)(nirng)大纲大纲第一部分：管理第一部分：管理(gunl)(gunl)沟通沟通第二部分：管理第二部分：管理(gunl)(gunl)思维思维第82页/共158页第八十三页，共158页。上海滩神奇上海滩神奇(shnq)“的哥的哥”第83页/共158页第八十四页，共158页。1第84页/共158页第八十五页，共158页。n n火车要开了，女孩一直目送那个男孩的离开，一步，两步，直到男孩踏上车都没有回过头看女孩
43、一眼。n n火车开了，女孩泪如雨下“我一直在等他回头，只要一眼，我就跟随(n su)他去。”n n 车上，男孩看着急速倒退的风景心口隐隐作痛“为什么你不叫我一声，只要一声，我就为你留下.何谓何谓(hwi)主动？主动？第85页/共158页第八十六页，共158页。n n新浪微博*：iPhone 5供货不畅，可营业厅全是它的广告(gunggo);三星note 2和Galaxy 3有货，却找不到一张海报，倒是找到几张一年前上市的终端海报，终端引领的口号喊了几年了，什么时候才能落到实处呢？第86页/共158页第八十七页，共158页。人生人生(rnshng)三种事三种事可控的事不可控，但可影响(yngxi
44、ng)的事既不可控，也不可影响(yngxing)的事第87页/共158页第八十八页，共158页。n n主动的涵义n n不等待n n不埋怨(mn yun)n n聚焦“我能做点什么”第88页/共158页第八十九页，共158页。n n员工销售技能不行，我能做点什么？n n员工流动性很大，我能做点什么？n n两个员工关系很僵，我能做点什么？n n城管管制很严，我能做点什么？n n领导(ln do)出尔反尔，我能做点什么？n n父母关系不好，我能做点什么？n n父亲生病了，我能做点什么？n n第89页/共158页第九十页，共158页。视频视频(shpn)观摩观摩n n片段(pin dun)1n n片段(
45、pin dun)2n n片段(pin dun)3第90页/共158页第九十一页，共158页。你寻找，你发现你寻找，你发现(fxin)(fxin)你要求，你得到你要求，你得到你敲门，门为你而开你敲门，门为你而开马太福音马太福音7章章7节节第91页/共158页第九十二页，共158页。案例案例(n l)：为什么执行力这么差？：为什么执行力这么差？马经理请李班长到办公室，告诉他：马经理请李班长到办公室，告诉他：“人力资源部最近要对人力资源部最近要对全公司的员工进行一次业务提升培训，你们班组有好几位不错的全公司的员工进行一次业务提升培训，你们班组有好几位不错的内训师，你想想看请哪一位先写个课程大纲及计划
46、，下星期一前内训师，你想想看请哪一位先写个课程大纲及计划，下星期一前要提出要提出(t ch)(t ch)来。来。”李班长说：李班长说：“没问题，我让小赵负责，她很没问题，我让小赵负责，她很出色。出色。”到了下周一，马经理问李班长：到了下周一，马经理问李班长：“怎么上星期交待的课程计怎么上星期交待的课程计划我还没看到划我还没看到?”?”李班长：李班长：“报告经理，还没做好，可能要等到明报告经理，还没做好，可能要等到明天才能完成。经理不高兴的说：天才能完成。经理不高兴的说：“我上星期三就交待给你了，为我上星期三就交待给你了，为什么拖到现在还没完成什么拖到现在还没完成?”?”李班长面带难色回答：李班
47、长面带难色回答：“经理，我也没经理，我也没办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到他周四请了半办法，上周三你告诉我以后我就交给小赵，没想到他周四请了半天病假，周五到外地培训，我也一直催促他，可是他的个性偏偏天病假，周五到外地培训，我也一直催促他，可是他的个性偏偏又是慢郎中，现在的年轻人实在缺乏责任感啊！所以到现在还没又是慢郎中，现在的年轻人实在缺乏责任感啊！所以到现在还没做好。做好。”第92页/共158页第九十三页，共158页。小组讨论：李班长(bn chn)的问题？第93页/共158页第九十四页，共158页。消极(xioj)被动第94页/共158页第九十五页，共158页。接受任务的要点接
48、受任务的要点(yodin)1.1.主动理清任务2.2.接受任务，或提出(t ch)建议3.3.用心找方法4.4.过程中主动督促5.5.主动汇报/反馈6.6.担当精神第95页/共158页第九十六页，共158页。担当(dndng)第96页/共158页第九十七页，共158页。n n务实派：成果导向，向内检讨（镜子）n n外在派：过程导向，向外检讨（玻璃）n n这两种态度只有一种比较容易成功(chnggng)，你认为是哪一种呢？第97页/共158页第九十八页，共158页。第98页/共158页第九十九页，共158页。案例爱找借口案例爱找借口(jiku)的员工的员工n n经理：丽华，这个月的业绩统计表呢？
49、怎么还没看到？n n丽华：我也没办法啊！业务人员那么多，只要其中(qzhng)有几个人拖着不给我，我就没有办法统计啊！n n经理：那你要催他们啊！n n丽华：我有啊！我发了很多次邮件啦！他们就是不回复。您也不是不知道，公司里就属业务部的人最难搞！第99页/共158页第一百页，共158页。101借口借口(jiku)管理技巧管理技巧Step1：通过认可展现同理心Step2：引导(yndo)其注意力回到可控事项内第100页/共158页第一百零一页，共158页。新数学新数学(shxu)测验测验1.1.1010道简单数学题道简单数学题2.2.时间：时间：2 2分钟分钟3.3.背面朝上发试卷背面朝上发试卷
50、4.4.比比“哪个组做对的人多哪个组做对的人多”5.5.奖惩规则奖惩规则6.6.0 0个人做对个人做对7.7.时间到之后时间到之后(zhhu)(zhhu)8.8.Any questionAny question？9.9.1 1分钟交流分钟交流第101页/共158页第一百零二页，共158页。陪年念陪年念先想后做第102页/共158页第一百零三页，共158页。想什么想什么(shn me)？1、方向、方向(fngxing)：目标、意：目标、意义、背景义、背景2、方法、方法发现好的方法，共享好的方法发现好的方法，共享好的方法第103页/共158页第一百零四页，共158页。第104页/共158页第一百零