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1、会计学1认识酒店服务礼仪认识酒店服务礼仪第一页，编辑于星期二：八点 五十三分。一、认识酒店一、认识酒店 1 1、定定义义：提提供供安安全全、舒舒适适，令令利利用用者者得得到到短短期期的的休休息息或或睡睡眠眠的的空空间间的的商商业业机机构。构。2 2、服服务务内内容容：住住宿宿的的服服务务、生生活活的的服服务务和和设设施施、餐餐饮饮、游游戏戏、娱娱乐乐、购购物物、商务中心、宴会及会议等。商务中心、宴会及会议等。第1页/共20页第二页，编辑于星期二：八点 五十三分。二、酒店业发展现状二、酒店业发展现状二、酒店业发展现状二、酒店业发展现状 酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人
2、民生活酒店行业作为我国第三产业中的一个支柱产业，一直在社会发展和人民生活中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行中发挥着重要作用，被视为一枝独秀。同时它也是所有行业中最具吸引力的行业之一。业之一。近年，我国酒店业迅猛发展，并呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。近年，我国酒店业迅猛发展，并呈现出高速增长、繁荣兴旺的态势。2008 2008年我国酒店市场运作基本平稳，酒店业继续成长壮大，连续年我国酒店市场运作基本平稳，酒店业继续成长壮大，连续1818年保持两位数的高速年保持两位数的高速增长。至增长。至20082008年我国星级酒店已近年我国星级酒店已近1500015000家
3、，全年酒店业零售额达到家，全年酒店业零售额达到1540415404亿元，占社会消亿元，占社会消费品零售总额的费品零售总额的14.2%14.2%，人均消费，人均消费1158.51158.5元，酒店消费继续成为推动经济增长的重要力量。元，酒店消费继续成为推动经济增长的重要力量。20092009年，我国酒店业零售额已达年，我国酒店业零售额已达2000020000亿元。亿元。2010 2010年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发年起，在扩大内需的大环境下，商务部提出在扩大内需、拉动消费方面，将大力发展酒店旅游业。目前中国酒店企业已经十分注重品牌的塑造和规模的扩大。通
4、过连锁经营和展酒店旅游业。目前中国酒店企业已经十分注重品牌的塑造和规模的扩大。通过连锁经营和特许经营等多种方式，中国酒店业正蓬勃发展。特许经营等多种方式，中国酒店业正蓬勃发展。中国酒店协会预测：到中国酒店协会预测：到20172017年，我国酒店业消费额将达年，我国酒店业消费额将达7 7万亿元。可以说，酒店行业是中万亿元。可以说，酒店行业是中国资本市场最具投资价值的行业之一。国资本市场最具投资价值的行业之一。第2页/共20页第三页，编辑于星期二：八点 五十三分。中央八项规定中央八项规定中央八项规定中央八项规定 八项规定是指2012年12月4日，习近平总书记主持召开中共中央政治局会议，审议通过了中
5、央政治局关于改进工作作风、密切联系群众的八项规定。要轻车简从、减少陪同、简化接待，不张贴要轻车简从、减少陪同、简化接待，不张贴悬挂标语横幅，不安排群众迎送，不铺设迎宾悬挂标语横幅，不安排群众迎送，不铺设迎宾地毯，不摆放花草，不安排宴请。地毯，不摆放花草，不安排宴请。要厉行勤俭节约，严格遵守廉洁从政有关规定要厉行勤俭节约，严格遵守廉洁从政有关规定动荡-转型-新发展第3页/共20页第四页，编辑于星期二：八点 五十三分。1990年-2014年中国酒店业发展走势第4页/共20页第五页，编辑于星期二：八点 五十三分。三、未来几年酒店业发展趋势三、未来几年酒店业发展趋势三、未来几年酒店业发展趋势三、未来几
6、年酒店业发展趋势1 1、财务亏损比例会逐年下降，净利润会出现盈利。、财务亏损比例会逐年下降，净利润会出现盈利。2 2、智慧酒店有进一步表现。以节能降耗、降低人工、智慧酒店有进一步表现。以节能降耗、降低人工成本。成本。3 3、星级评定标准进一步完善、评价标准多样化。、星级评定标准进一步完善、评价标准多样化。4 4、OTAOTA旅游电子商务行业的发展。旅游电子商务行业的发展。第5页/共20页第六页，编辑于星期二：八点 五十三分。四、酒店服务礼仪在酒店业发展中的重要作用四、酒店服务礼仪在酒店业发展中的重要作用四、酒店服务礼仪在酒店业发展中的重要作用四、酒店服务礼仪在酒店业发展中的重要作用1、案例分析
7、酒店服务无小事第6页/共20页第七页，编辑于星期二：八点 五十三分。2 2、酒店行业提升服务礼仪的重要性、酒店行业提升服务礼仪的重要性1）、提升酒店行业品牌形象。2）、提升酒店行业发展软实力。第7页/共20页第八页，编辑于星期二：八点 五十三分。不学礼，无以立 孔子孔子第8页/共20页第九页，编辑于星期二：八点 五十三分。五、认识礼仪五、认识礼仪五、认识礼仪五、认识礼仪 1、什么是礼仪“礼者，敬人也”；“仪，规范的表达方式”“履也，所以事神致福也，从示从豊，豊亦声”第9页/共20页第十页，编辑于星期二：八点 五十三分。n n2 2、现代意义上的礼仪、现代意义上的礼仪-金正昆讲礼仪金正昆讲礼仪3
8、、区分三个词 礼貌礼貌 礼节礼节 礼仪礼仪第10页/共20页第十一页，编辑于星期二：八点 五十三分。六、酒店服务礼仪六、酒店服务礼仪六、酒店服务礼仪六、酒店服务礼仪 1 1、定义：酒店从业人员在服务过程中对服务对、定义：酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。象表示尊重的一种规范化行为。2 2、宗旨：礼貌服务、客人至上。、宗旨：礼貌服务、客人至上。第11页/共20页第十二页，编辑于星期二：八点 五十三分。133、酒店服务礼仪的内容第12页/共20页第十三页，编辑于星期二：八点 五十三分。4、酒店服务礼仪的作用是酒店竞争的需要是酒店服务的一个重要内容，可提高客人的满意度是提高
9、服务质量的保证是评价酒店水平的标准之一第13页/共20页第十四页，编辑于星期二：八点 五十三分。第14页/共20页第十五页，编辑于星期二：八点 五十三分。第15页/共20页第十六页，编辑于星期二：八点 五十三分。17七、服务礼仪的原则（一）三A规则接受客人 Acceptance重视客人 Attention赞美客人 Admiration第16页/共20页第十七页，编辑于星期二：八点 五十三分。（二）首因效应（二）首因效应“第一印象”效应（三）末轮效应（三）末轮效应 “有始有终，始终如一”“功德圆满”悟空，都怪你学历低！18第17页/共20页第十八页，编辑于星期二：八点 五十三分。（四）亲和效应寻找共同点或相似之处19第18页/共20页第十九页，编辑于星期二：八点 五十三分。20 创造无干扰环境 保持适度距离 热情有“度”（五）零度干扰第19页/共20页第二十页，编辑于星期二：八点 五十三分。