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1、以六個標準差以六個標準差建構旅館業競爭優勢建構旅館業競爭優勢 上传一个人力资源管理工具即可下载200个,共享就是网聚人的力量1http:/(海量营销管理培训资料下载)壹、前言壹、前言n1995年年ISO成為旅館業品質的保證。成為旅館業品質的保證。nISO就是礙手礙腳？就是礙手礙腳？n全面品質管理，全面品質管理，TotalQualityManagement，TQM。n推動六個標準差，推動六個標準差，SixSigma的的理念做為旅館業競爭優勢的基石理念做為旅館業競爭優勢的基石。2http:/(海量营销管理培训资料下载)nQuality by Inspection-SamplingnQuality
2、by Prevention-SPCnQuality by Design-EngineeringnQuality by Process-QFDnQuality by System TQM,ISOnQuality by Project 6 貳貳、品質管理之演進品質管理之演進3http:/(海量营销管理培训资料下载)參、何謂六個標準差參、何謂六個標準差(SixSigma)n六個標準差是提昇品質、降低成本與六個標準差是提昇品質、降低成本與增加利潤的最好方法增加利潤的最好方法。n最終目標就是增加顧客滿意度和增加企最終目標就是增加顧客滿意度和增加企業利潤。業利潤。n從技術上來說，從技術上來說，標準差標準差
3、標準差標準差是在某流程中，變異是在某流程中，變異（variation）程度的度量值。程度的度量值。n n六六六六代表我們對標準差期望程度。代表我們對標準差期望程度。4http:/(海量营销管理培训资料下载)標準常態分配標準常態分配營業額營業額5http:/(海量营销管理培训资料下载)CpPPMand之比較之比較s sPPM(PPMlevelsreflectprocessaverageshiftsofupto1.5s)344.555.5666,8136,2101,350233323.4CP1.001.331.501.671.832.006http:/(海量营销管理培训资料下载)肆、實施六個標準差
4、前所應考量因素肆、實施六個標準差前所應考量因素n實施過程中最重要是組織文化的接受度實施過程中最重要是組織文化的接受度n六個標準差最具力量的地方在於六個標準差最具力量的地方在於簡單簡單，因，因為它結合了為它結合了人員能力人員能力（PeoplePower）與與流程能力流程能力（ProcessPower）。）。n六個標準差是一項六個標準差是一項管理哲學管理哲學：它著重在消：它著重在消除錯誤、浪費、和工作重疊。除錯誤、浪費、和工作重疊。7http:/(海量营销管理培训资料下载)實施實施SixSigma前必須思考之因素前必須思考之因素一、強有力領導階層。一、強有力領導階層。二、投入專注程度。二、投入專注
5、程度。三、清楚的績效矩陣。三、清楚的績效矩陣。四、積極性的專案選擇。四、積極性的專案選擇。五、選擇合適的人員並加以訓練。五、選擇合適的人員並加以訓練。六、六、公司文化的改變為關鍵因素。公司文化的改變為關鍵因素。8http:/(海量营销管理培训资料下载)伍、六個標準差導入模式伍、六個標準差導入模式六個標準差結六個標準差結構外聘顧問構外聘顧問（委外導入）（委外導入）持續改善持續改善誘因晉升誘因晉升 效果效果定期績效定期績效 評核評核持續性持續性 專案進行專案進行基本結構基本結構建立六個建立六個 標準差組標準差組 織文化織文化由上而下由上而下 管理系統管理系統衡量系統衡量系統知識管理知識管理 系統系
6、統溝通系統溝通系統對內著重溝對內著重溝通，對外著通，對外著重效果重效果策略定位策略定位組織文化組織文化 改變改變高階主管高階主管 支持支持全員參與全員參與 訓練訓練GBGB的參與的參與執行內容執行內容財物績效財物績效 導向導向全員參與全員參與特定技術特定技術 DMAIC 手法手法六個標準差六個標準差（合作導入）（合作導入）六個標準差結六個標準差結構自行發展構自行發展（自行導入）（自行導入）9http:/(海量营销管理培训资料下载)陸、六個標準差的陸、六個標準差的DMAIC流程流程六標準差的管理流程，也是五項策略要點六標準差的管理流程，也是五項策略要點一一、定義問題（、定義問題（Define）。
7、）。二二、專注衡量（、專注衡量（Measure）。）。三三、問題點分析（、問題點分析（Analyze）。）。四四、改進（、改進（Improve）。）。五五、控制（、控制（Control）。）。10http:/(海量营销管理培训资料下载)DMAIC架構架構投投資資報報酬酬率率增增加加定定義義問問題題專專注注衡衡量量問題點問題點分析分析改改進進控控制制改改善善持持續續性性DEFINEMEASUREANALYZEIMPROVECONTROL11http:/(海量营销管理培训资料下载)6之工具箱之工具箱AnalysisofVariance(ANOVA)BenchmarkingBoxPlotsBrain
8、stormingCause-effectDiagramsCorrelation&RegressionDesignOfExperimentsFMECAGraphsandChartsHistogramsHypothesisTestingMeasurementSystemAnalysisMistakeProofingParetoAnalysisProcessCapabilityStudiesProcessControlPlansProcessFlowDiagramsQualityFunctionDeploymentResponseSurfaceMethodsScatterDiagramsStanda
9、rdOperatingProcedures(SOPs)StatisticalProcessControlStratification12http:/(海量营销管理培训资料下载)成成員員角角色色Executive(負責負責P.O.)Champion(盟盟主主)BlackBelt(黑黑帶帶)GreenBelt(綠綠帶帶)任任務務承諾決心承諾決心(Commitment)積極領導積極領導(Leadership)全力主導全力主導(Leading)主動參與主動參與(Involvement)1.訂定目標訂定目標2.提供資源提供資源3.指導方向指導方向1.選定專案選定專案2.鑑別鑑別COPQ3.監督進度監督進
10、度4.確保績效確保績效1.主導專案主導專案2.整合分工整合分工3.運用手法運用手法4.突破瓶頸突破瓶頸1.主動參與主動參與2.蒐集資料蒐集資料3.集體經驗集體經驗4.群策群力群策群力6 6組織角色扮演組織角色扮演13http:/(海量营销管理培训资料下载)柒柒、完成完成6Sigma目標的目標的22個行動步驟個行動步驟步驟步驟1：獲得高階主管的承諾：獲得高階主管的承諾步驟步驟2：確認：確認6Sigma的目標的目標步驟步驟3：流程的遴選：流程的遴選步驟步驟4：顧客需求與內部流程的連接：顧客需求與內部流程的連接步驟步驟5：改善團隊的遴選：改善團隊的遴選步驟步驟6：提供教育訓練：提供教育訓練步驟步驟7
11、：關係圖：關係圖(RelationshipMap)的發展的發展步驟步驟8：發展現況流程圖：發展現況流程圖(“AsIs”Map)14http:/(海量营销管理培训资料下载)完成完成6Sigma目標的目標的22個行動步驟個行動步驟步驟步驟9：流程時間的預估：流程時間的預估步驟步驟10：投入成本的預估：投入成本的預估步驟步驟11：確認不連續點：確認不連續點(Disconnects)步驟步驟12：問題的解決：問題的解決步驟步驟13：改善計畫的推薦：改善計畫的推薦(Recommendations)步驟步驟14：確認假設狀況：確認假設狀況步驟步驟15：效益的評估：效益的評估步驟步驟16：發展理想關係圖：發
12、展理想關係圖(“ShouldBe”Map)15http:/(海量营销管理培训资料下载)完成完成6Sigma目標的目標的22個行動步驟個行動步驟步驟步驟17：確認可節省的成本：確認可節省的成本步驟步驟18：行動計畫的發展：行動計畫的發展步驟步驟19：行動計畫負責人的確認：行動計畫負責人的確認步驟步驟20：加強策略：加強策略(Re-enforcementStrategy)的確認的確認步驟步驟21：產出的衡量：產出的衡量步驟步驟22：持續性的改善：持續性的改善16http:/(海量营销管理培训资料下载)1.企業對環境變化之敏感度與危機因應策略企業對環境變化之敏感度與危機因應策略2.高階組織強制以六標
13、準差措施制定專案策略與績效優先順序高階組織強制以六標準差措施制定專案策略與績效優先順序3.企業以六標準為目前最有效改善績效之強烈信仰與執行方法企業以六標準為目前最有效改善績效之強烈信仰與執行方法4.高階管理者明訂六標準差專案成效獎賞與公開表揚之激勵制高階管理者明訂六標準差專案成效獎賞與公開表揚之激勵制度度5.本土化策略與六標準差之原始立意及精神本土化策略與六標準差之原始立意及精神6.發展採用六標準差的標準模式與慎選專案主題發展採用六標準差的標準模式與慎選專案主題7.兼顧短程獲利效益與長期體質改善發展兼顧短程獲利效益與長期體質改善發展8.引進外部優勢之資源與經驗豐富之顧問師引進外部優勢之資源與經
14、驗豐富之顧問師捌、實施六個標準差成功關鍵因素捌、實施六個標準差成功關鍵因素17http:/(海量营销管理培训资料下载)9.發展真實結果讓數據說話、勇於面對失敗，從中學習發展真實結果讓數據說話、勇於面對失敗，從中學習10.企業投入資源務求成效與回饋企業投入資源務求成效與回饋11.正確使用六標準差工具與異常回應正確使用六標準差工具與異常回應12.企業組織應結合顧客、供應商、企業標竿和外部助力共企業組織應結合顧客、供應商、企業標竿和外部助力共同架構優勢策略同架構優勢策略13.最高領導層要參與及負責最高領導層要參與及負責14.持續改善與學習成長持續改善與學習成長15.永遠追求完美創新，邁向企業最佳競爭
15、優勢永遠追求完美創新，邁向企業最佳競爭優勢捌、實施六個標準差成功關鍵因素捌、實施六個標準差成功關鍵因素18http:/(海量营销管理培训资料下载)玖、以六個標準差建構旅館業競爭優勢玖、以六個標準差建構旅館業競爭優勢六個標準差六個標準差、國際品質保證系、國際品質保證系統、全面品質管理差異在哪統、全面品質管理差異在哪？最大優勢是六個標準差是以旅館消最大優勢是六個標準差是以旅館消費者為出發，所有品質管理與改善的作費者為出發，所有品質管理與改善的作為都是達到顧客實質滿意為手段與目標。為都是達到顧客實質滿意為手段與目標。19http:/(海量营销管理培训资料下载)品品 質質策策 略略顧顧客客服服務務系系
16、統統第第一一線線員員工工圖圖 一一：服服 務務 金金 三三 角角 模模 式式20http:/(海量营销管理培训资料下载)建立競爭優勢建立競爭優勢-Whereistheniche建構旅館業競爭優勢建構旅館業競爭優勢旅館消費者滿意旅館消費者滿意旅館銷售人員旅館銷售人員價格/價值/成本客房部服務流程客房部服務流程Check In/Check Out/房務服務餐飲部品質體驗餐飲部品質體驗價位/品質/服務一、旅館銷售一、旅館銷售人員品質人員品質二、旅館服務二、旅館服務操作流程品質操作流程品質三、旅館住宿三、旅館住宿體驗品質體驗品質21http:/(海量营销管理培训资料下载)建立競爭優勢建立競爭優勢旅館業
17、組織旅館業組織客房部客房部(Housekeeping)餐飲部餐飲部Food&Beverage22http:/(海量营销管理培训资料下载)建立競爭優勢建立競爭優勢具體目標具體目標內部內部提升服務品質提升服務品質再造流程再造流程提升員工素質提升員工素質E-化化外部外部擴大市場擴大市場(人氣人氣)提高住房率提高住房率提昇餐飲部績效提昇餐飲部績效23http:/(海量营销管理培训资料下载)實施六個標準差的目標實施六個標準差的目標一、每一百萬操作過程，只有一、每一百萬操作過程，只有3.4次的誤差。次的誤差。二、二、24-hour顧客回應服務與即時回應服務。顧客回應服務與即時回應服務。三、最佳顧客滿意，無
18、客訴。三、最佳顧客滿意，無客訴。四、任何旅館業服務流程低於四、任何旅館業服務流程低於10%無效率。無效率。五、每年員工流動低於五、每年員工流動低於10%。24http:/(海量营销管理培训资料下载)競爭優勢可行方案競爭優勢可行方案-異業聯盟異業聯盟1.航空公司。航空公司。2.主題樂園。主題樂園。3.旅行社。旅行社。4.旅遊網站。旅遊網站。5.大型公司行號。大型公司行號。6.國際連鎖集團。國際連鎖集團。7.國內飯店聯盟。國內飯店聯盟。8.國內傳統專業訂房中心：國內傳統專業訂房中心：天祥旅行社、中外旅行社。天祥旅行社、中外旅行社。9.國內訂房網站：國內訂房網站：TRAVELKING、四方通行與四方
19、通行與靈知網等。靈知網等。10.銀行與信用卡公司。銀行與信用卡公司。25http:/(海量营销管理培训资料下载)競爭優勢可行方案競爭優勢可行方案專案計畫專案計畫1.目前貴公司所推行目前貴公司所推行VIP精英計畫應繼續推行、精英計畫應繼續推行、並追蹤考核其成效。並追蹤考核其成效。2.會員招募計畫。會員招募計畫。3.世界各國美食節、民俗節慶活動安排。世界各國美食節、民俗節慶活動安排。4.台灣十大原住民美食之旅。台灣十大原住民美食之旅。5.發展具高雄地方特色之美食展，結合阿婆冰、六合發展具高雄地方特色之美食展，結合阿婆冰、六合夜市海產粥、夜市海產粥、ALOHA魯味等具高雄代表性之美食。魯味等具高雄代
20、表性之美食。26http:/(海量营销管理培训资料下载)競爭優勢可行方案競爭優勢可行方案定價策略定價策略1.盡量避免打價格戰。盡量避免打價格戰。2.採模糊訂價法。採模糊訂價法。3.建立物超所值的感受。建立物超所值的感受。4.創造較高平均消費額，與餐飲部共同努力。創造較高平均消費額，與餐飲部共同努力。5.成本利潤中心制成本利潤中心制。27http:/(海量营销管理培训资料下载)競爭優勢可行方案競爭優勢可行方案品質管理品質管理1.六個標準差的實施與運用。六個標準差的實施與運用。2.2.國際認證如國際認證如ISO等。等。3.品質管理方法的應用於旅館業，如品管品質管理方法的應用於旅館業，如品管圈、提案
21、制度、品質機能展開圈、提案制度、品質機能展開、客訴。客訴。4.整合本身競爭條件與高雄地區消費者屬整合本身競爭條件與高雄地區消費者屬性，建立旅館服務品質之評估機制。性，建立旅館服務品質之評估機制。28http:/(海量营销管理培训资料下载)競爭優勢可行方案競爭優勢可行方案人力資源管理人力資源管理1.具體人力資源培訓計畫。具體人力資源培訓計畫。2.內部員工生涯規劃。內部員工生涯規劃。3.建立內部部門輪調機制，培養多能工的建立內部部門輪調機制，培養多能工的人才。人才。4.建立合理激勵制度建立合理激勵制度。29http:/(海量营销管理培训资料下载)拾、結論拾、結論n六個標準差所追求的品質管理的理念是
22、六個標準差所追求的品質管理的理念是超越生產、製造、包裝與品質提昇超越生產、製造、包裝與品質提昇。n六個標準差的引進可使各家旅館業者，六個標準差的引進可使各家旅館業者，調整內部組織架構、提昇人員素質、增調整內部組織架構、提昇人員素質、增加服務運作順暢與整體管理流程再造。加服務運作順暢與整體管理流程再造。對外部旅館消費者、上游供應商或下游對外部旅館消費者、上游供應商或下游旅行業者更佳的滿意度。旅行業者更佳的滿意度。30http:/(海量营销管理培训资料下载)謝謝大家的耐心謝謝大家的耐心31http:/(海量营销管理培训资料下载)討論時間討論時間敬請踴躍提問敬請踴躍提問32http:/(海量营销管理培训资料下载)