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1、提高客户满意度 项目组08年工作设想提升客户满意度措施服务提满意度提升服务提满意度提升改善接改善接触触点点优化内部流程优化内部流程优化化内内部流程部流程加强基础服务加强基础服务 细节化服化服务营销服务并营销服务并重重一、改善服务过程中的用户“接触点”加大对一线人员业务技能及服务技巧培训，提升投诉处理水平。一季度1组织疑难账单学组织疑难账单学习和培训。习和培训。营销弱项重点产营销弱项重点产品培训。品培训。一季度每月业务一季度每月业务学习。学习。2营业前台三主动营业前台三主动服务场景模拟演服务场景模拟演练。练。新业务营销经验新业务营销经验交流交流二季度每月业务二季度每月业务学习学习二季度3服务礼仪
2、规范学服务礼仪规范学习习投诉处理技巧培投诉处理技巧培训训三季度每月业务三季度每月业务学习学习三季度四季度四季度4巩固基础业务学巩固基础业务学习习疑难投诉前台接疑难投诉前台接待口径学习待口径学习四季度每月业务四季度每月业务学学习习内部培训初步计划二、优化内部流程 借鉴市公司流程穿越活动，组织讨论公司内部的流程穿越活动，对重点流程问题进行汇总、优化。减轻前台压力，缩短用户等待回复时间。08年3月08年4-6月08年7-10月准备阶段准备阶段制定穿越方制定穿越方案案第一阶段：第一阶段：完善各重点流完善各重点流程，并进行试程，并进行试点点第二阶段：第二阶段：完成阶段性改完成阶段性改进进第三阶段：第三阶
3、段：总结评估总结评估/常态化常态化08年12月|具体安排：具体安排：三、服务细节化 细节决定成败，注重细节服务也就是人性化服务，达到客户度满意度提升。注重细节，在细节中给客户带来惊喜,在各厅推广细节化服务法.初步阶段初步阶段培养营业员细节服务意识.第二阶段第二阶段集思广义，采用激励方式动员各厅在服务过程中寻找服务细节，提出改进方案加以实施形成各厅自己细节服务法最后阶段最后阶段分析总结细节服务取得成效,在原有的基础加以改进第三阶段第三阶段各厅细节服务做经验共享采用客户感知度较强的点子在各厅开展四、服务营销并重发现、解决问题共同进步服务营销相互渗透，在营销前采用套餐解释、SP查询取消一些基础服务方
4、式拉近与客户距离，在营销的同时提高客户产品使用满意度每月关注投诉客户占比，对投诉情况进行通报，并对热点、重大投诉进行分析、提出改进措施 并进行固化,常态化。每月定期通报各项指标的进展及完成情况，针对各薄弱环节提出改进措施及指导性建议，督促完成各项考核指标，达到整体目标完成。注重新业务营销做好客户服务、关注投诉客户占比。五、强化基础服务，提高客户满意度话话费费信信息息短短板板提提升升加强话费加强话费信息宣传信息宣传通过自有渠道摆放、帐单夹寄、客户来访主动赠送进行宣传。在主营业厅设立专家服务座席，接待有各类疑问的客户。根据不同客户需求，大力推广短信帐单、话费信使和邮箱帐单。市公司开放套餐资费解疑专栏，对于热点咨询问题通过软文形式予以宣传、告知。提高服务提高服务人员话费人员话费解释能力解释能力根据客户咨询、投诉热点整理资费FAQ，分品牌套餐资费、缴费方式话费提醒、帐单解释、国际漫游资费四大类，编制统一的解释口径。组织进行疑难帐单等话费方面的业务巡讲。组织各窗口服务人员疑难账单学习和培训。加强一线员工的话费解释能力，在业务考试中增加话费信息相关业务知识和操作技巧。五、强化基础服务，提高客户满意度（续）08年新入网客户帐单定制率考核指标（含邮箱帐单、短信帐单）四季度50%三季度30%二季度二季度20%一季度一季度不考核不考核08年底渗透率要年底渗透率要达到达到50以上以上敬请指正！谢谢！