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1、信用卡销售培训课程目标信用卡销售培训课程目标 通过本课程的学习，学员将了解销售的基本理念以及通过本课程的学习，学员将了解销售的基本理念以及掌握信用卡销售的基本流程与销售技巧，从而树立良好的销售掌握信用卡销售的基本流程与销售技巧，从而树立良好的销售自信心，为随后顺利进入销售市场做好充分的准备。自信心，为随后顺利进入销售市场做好充分的准备。课程内容课程内容一、销售的基本概念一、销售的基本概念二、信用卡销售的目标与计划二、信用卡销售的目标与计划三、信用卡销售的前期准备三、信用卡销售的前期准备四、本地区信用卡市场分析四、本地区信用卡市场分析五、信用卡销售流程与技巧五、信用卡销售流程与技巧六、信用卡销售
2、演练六、信用卡销售演练一、销售的基本概念、每个人都在做无意识的销售、每个人都在做无意识的销售 演员、餐厅服务员、医生、律师、演员、餐厅服务员、医生、律师、政客、父母、政客、父母、孩子、朋友、配偶孩子、朋友、配偶、销售是当今最热门的职业之一、销售是当今最热门的职业之一、销售创造奇迹（卖梳子的故事）、销售创造奇迹（卖梳子的故事）我在哪里？我在哪里？销售定位销售定位到哪里去？到哪里去？销售目标销售目标如何去？如何去？销售计划销售计划二、目标与计划高品质行销目标的八大问题：高品质行销目标的八大问题：q今年家庭的目标是什么？今年家庭的目标是什么？q今年事业目标是什么？今年事业目标是什么？q对自己的职务和
3、责任的了解是什么？对自己的职务和责任的了解是什么？q工作中的哪部分最能燃起你的热情？工作中的哪部分最能燃起你的热情？q对今年的收入目标是什么？对今年的收入目标是什么？q你的哪些长处可以帮助你实现目标？你的哪些长处可以帮助你实现目标？q工作中最喜欢的是什么？工作中最喜欢的是什么？q工作中最不喜欢的是什么？工作中最不喜欢的是什么？每日成功公式指针指针访前准备的目的1 1 1 1、减少正式接触时犯错的机会、减少正式接触时犯错的机会、减少正式接触时犯错的机会、减少正式接触时犯错的机会2 2 2 2、预期拒绝类型，拟订回应之道、预期拒绝类型，拟订回应之道、预期拒绝类型，拟订回应之道、预期拒绝类型，拟订回
4、应之道3 3 3 3、为正式行动规划行动方案、为正式行动规划行动方案、为正式行动规划行动方案、为正式行动规划行动方案三、销售准备1 1 1 1、拟订拜访计划、拟订拜访计划、拟订拜访计划、拟订拜访计划2 2 2 2、推销演练、推销演练、推销演练、推销演练3 3 3 3、电话预约、电话预约、电话预约、电话预约4 4 4 4、自查携带工具、自查携带工具、自查携带工具、自查携带工具5 5 5 5、心态准备、心态准备、心态准备、心态准备访前准备的步骤1 1 1 1、拟订拜访计划、拟订拜访计划、拟订拜访计划、拟订拜访计划拜访对象的拟定拜访对象的拟定拜访对象的拟定拜访对象的拟定拜访时间的拟定拜访时间的拟定拜
5、访时间的拟定拜访时间的拟定拜访路线的拟定拜访路线的拟定拜访路线的拟定拜访路线的拟定2 2 2 2、推销演练、推销演练、推销演练、推销演练 早会的学习早会的学习早会的学习早会的学习 组会的参与组会的参与组会的参与组会的参与 日常的切磋日常的切磋日常的切磋日常的切磋 专案的研讨专案的研讨专案的研讨专案的研讨3 3、电话预约、电话预约n 告知身份n 得到进行通话的允许n 告知约访的目的n 请求约见n 处理拒绝n 确认会面的时间、地点n 致谢4 4 4 4、自查携带工具、自查携带工具、自查携带工具、自查携带工具营销手册、宣传彩页、白纸、营销手册、宣传彩页、白纸、营销手册、宣传彩页、白纸、营销手册、宣传
6、彩页、白纸、2 2 2 2支笔支笔支笔支笔名片、小礼品、展示资料、基本着装、名片、小礼品、展示资料、基本着装、名片、小礼品、展示资料、基本着装、名片、小礼品、展示资料、基本着装、地图、身份证、其他地图、身份证、其他地图、身份证、其他地图、身份证、其他5 5 5 5、信心出击、信心出击、信心出击、信心出击 对待自己的信心对待自己的信心对待自己的信心对待自己的信心 化解问题的耐心化解问题的耐心化解问题的耐心化解问题的耐心 融化客户的爱心融化客户的爱心融化客户的爱心融化客户的爱心 关切需求的诚心关切需求的诚心关切需求的诚心关切需求的诚心 帮助客户的热心帮助客户的热心帮助客户的热心帮助客户的热心如果令
7、如果令ABCDABCDXYZXYZ分别对等于分别对等于1-261-26等数字，那么等数字，那么:AttitudeAttitude（心态）（心态）:A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%A+T+T+I+T+U+D+E=1+20+20+9+20+21+4+5=100%Hard workHard work（努力工作）（努力工作）:H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%:H+A+R+D+W+O+R+K=8+1+18+4+23+15+18+11=98%KnowledgeKnowledge（知识）（知识）:K+N+O+W+
8、L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%:K+N+O+W+L+E+D+G+E=11+14+15+23+12+5+4+7+5=96%LuckLuck（运气）：（运气）：L+U+C+K=12+21+3+11=47%L+U+C+K=12+21+3+11=47%成功的关键什么？成功的关键什么？心态准备心态准备拜访的恐惧拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。开心金库 成功销售经验剪辑预演未来 成功销售过程预演生理带动心理 握拳，深呼吸，
9、成功暗示心态准备心态准备1.本市人口概况、有稳定工作或收入的人群比例；2.本市的经济概况，企事业单位特点，职工收入等情况；3.本市的发卡行情况，现有卡量、卡种、市场活动等；4.本市信用卡直销队伍情况，人数、主要作业方式等；5.本市目标行业分析，知名企业、事业单位、学校医院等；6.本市目标行业地理分布图，商务区、贸易区、工业区、开发区、政府职能区等。四、本地信用卡市场分析四、本地信用卡市场分析客户开拓客户开拓 接触面谈接触面谈展示说明展示说明拒绝处理拒绝处理促成成交促成成交售后服务售后服务五、信用卡销售流程客户开拓客户开拓 接触面谈接触面谈展示说明展示说明拒绝处理拒绝处理促成成交促成成交售后服务
10、售后服务世界世界500500强、中国上市公司、海外上市公司；强、中国上市公司、海外上市公司；交行股东单位、民营交行股东单位、民营5050强、总分行重点客户；强、总分行重点客户；政府机关、事业单位、社会团体（政府机关、事业单位、社会团体（文联、妇联、残联、红十字会）文联、妇联、残联、红十字会）邮政、银行业、证券基金业、全国性电信业、财险公司；邮政、银行业、证券基金业、全国性电信业、财险公司；水、电、燃气、石油、石化、烟草；水、电、燃气、石油、石化、烟草；二级二级/三级医院、公立学校、科研院所、会计师事务所、律师三级医院、公立学校、科研院所、会计师事务所、律师事务所、税务师事务所、评估师事务所、拍
11、卖行；事务所、税务师事务所、评估师事务所、拍卖行；航空、机场、四星级以上酒店；航空、机场、四星级以上酒店；目标行业问题问题1 1、我的准客户的区域分布在哪里？、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？行业分布在哪里？2 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平？、我的准客户的年龄、文化、收入水平？3 3、他们通常如何接受信息？、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？信任什么样的资讯来源？4 4、他们经常去哪里？关心什么？、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？与什么人参加什么样的活动？5 5、他们的价值观是什么？、他们的价值观是什么？1 1 1 1、有消费需要的人、有消费需
12、要的人、有消费需要的人、有消费需要的人2 2 2 2、有还款能力的人、有还款能力的人、有还款能力的人、有还款能力的人3 3 3 3、有良好信用的人、有良好信用的人、有良好信用的人、有良好信用的人准客户应具备的条件准客户应具备的条件客户开拓的渠道客户开拓的渠道 路演路演 企业客户上门拜访企业客户上门拜访 网上推广网上推广 赞助大型活动赞助大型活动 分行网点推介分行网点推介1 1、缘故市场、缘故市场亲戚同事邻居朋友同学您客户开拓的方法客户开拓的方法2 2、转介绍市场、转介绍市场转介绍推荐人应具备的特质转介绍推荐人应具备的特质转介绍推荐人应具备的特质转介绍推荐人应具备的特质1 11 1、转介绍人愿意
13、帮助您、转介绍人愿意帮助您、转介绍人愿意帮助您、转介绍人愿意帮助您22、他拥有您想要的市场、他拥有您想要的市场、他拥有您想要的市场、他拥有您想要的市场33、对被介绍者有影响力、对被介绍者有影响力、对被介绍者有影响力、对被介绍者有影响力客户的朋友您的客户您客户开拓的方法客户开拓的方法3 3、陌生拜访、陌生拜访(路演）路演）u扫楼扫楼u扫街扫街u拜访企业拜访企业u拜访集团拜访集团u拜访社区拜访社区客户开拓的方法客户开拓的方法、驻店销售、驻店销售u苏宁苏宁u沃尔玛沃尔玛u新世界新世界u卜峰莲花卜峰莲花客户开拓的方法客户开拓的方法客户开拓客户开拓 接触面谈接触面谈展示说明展示说明拒绝处理拒绝处理促成成
14、交促成成交售后服务售后服务建立信任关系建立信任关系1 1、二八定律和第一印象：、二八定律和第一印象：购买行为80%受人情绪影响80%的购买是因为信任销售员，而不是公司产品和价格。老客户会反复购买甚至不惜麻烦。2 2、重要技能、重要技能 寒暄寒暄放松紧张情绪解除客户的戒备心 拆墙建立信任关系 搭桥建立信任关系建立信任关系寒暄切忌：寒暄切忌：uu话太多，背离主题话太多，背离主题uu心太急，急功近利心太急，急功近利uu人太直，争执辩解人太直，争执辩解寒暄的要领：寒暄的要领：问：开放式发问问：开放式发问/封闭式发问封闭式发问 听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流听：聆听，倾听，点头微笑，目光交流 说：尽
15、量多让客户说，获得更多的资讯说：尽量多让客户说，获得更多的资讯 生活化，聊天式接家常生活化，聊天式接家常寒暄的内容：寒暄的内容：n个人：个人：工作效益，家庭子女，兴趣爱好，工作效益，家庭子女，兴趣爱好，朋友社交，创业经历，事业追求朋友社交，创业经历，事业追求n企业：企业：行业前景，创业历程，产品特色，行业前景，创业历程，产品特色，成绩荣誉，企业文化，发展规划成绩荣誉，企业文化，发展规划3 3、重要技能、重要技能赞美：赞美：我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们喜欢那些喜欢我们的人，我们讨厌那些讨厌我们的人。我们的人。人际心理学人际心理学你期待别人怎么对待你，你也要那么对待别人。你期待别
16、人怎么对待你，你也要那么对待别人。圣经圣经建立信任关系建立信任关系赞美方式：赞美方式：内容肯定，认同，肯定，欣赏内容肯定，认同，肯定，欣赏具体，细节，引以为自豪具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针随时随地，见缝插针交浅不熟深，只赞美不建议交浅不熟深，只赞美不建议避免争议性话题避免争议性话题先处理心情，再处理事情先处理心情，再处理事情赞美句式：赞美句式：像您这样的 看得出来，听说，您在这方面 真不简单，赞美要领：赞美要领：1 1、微笑、微笑2 2、请教、请教3 3、找赞美点、找赞美点4 4、语言真诚，不要太修饰、语言真诚，不要太修饰 练习n赞美你周围的人n至少3个人n不同的赞美点4 4、挖掘
17、需求、挖掘需求消费行为心理的变化过程：消费行为心理的变化过程：欲望购买平衡刺激行为心理学表明人的行为动机：行为心理学表明人的行为动机：解决问题（远离痛苦）实现快乐实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法危机行销法5、提问技巧 开放式问题帮助客户打开思路，使你获得较为广泛的客户信息和想法：您以前的卡用下来感觉怎么样？您经常用到什么功能？您希望信用卡能提供哪些服务？封闭式问题限制对方的回答，帮助你得到客户确切的回答：您以前有没有办过卡？您是不是经常出差？您是不是经常出国旅游？5、提问技巧 杠杆性问题如果贵公司出差人员很多，申请大量现金会对公司带来什么影响？您知道如果没有信用卡对出国旅游（出差）会带来什么麻烦
18、吗？5、提问技巧 反问你们都有什么还款方式？我们有灵活多样的还款方式，您最希望的是什么样的还款方式呢？你们的信用卡都有什么功能？您认为信用卡的什么功能能带给您最大的方便？5、提问技巧1 1、建立客户的信任度、建立客户的信任度2 2、收集资料与发现需求、收集资料与发现需求3 3、激发兴趣与购买欲望、激发兴趣与购买欲望 寒暄寒暄 赞美赞美 同步同步提问提问 倾听倾听 观察观察引导引导 肢体肢体接触过程要实现的目的：接触过程要实现的目的：1、通过寒暄来活络气氛 这里生意真好，您经常来吗？2、通过赞美来拉近关系 您的小孩很漂亮、您真是年轻有为！3、通过同步来消除戒心 您也是学金融的、你是北方人4、通过
19、提问来控制面谈 你以前办过信用卡吗？接触过程中的重要环节：5、通过倾听来了解实情 哦，您有其他公司的卡？用的感觉怎样？6、通过观察来发现需求 哦，一看您就是喜欢高品质生活的人。7、通过引导来激发兴趣 您看，这就是我们的凤鲤卡。8、通过肢体来表达意图 来，你填一下这张表，就可以申请了。接触过程中的重要环节客户开拓客户开拓 接触面谈接触面谈展示说明展示说明拒绝处理拒绝处理促成成交促成成交售后服务售后服务1 1、工欲善其事，必先利其器、工欲善其事，必先利其器2 2、接触与说明的自然过渡、接触与说明的自然过渡3 3、增加客户的好奇心、增加客户的好奇心4 4、提升专业形象、提升专业形象5 5、加强客户的
20、信赖度、加强客户的信赖度6 6、帮助业务员提供谈话的内容、帮助业务员提供谈话的内容为什么要展示说明为什么要展示说明 把产品了解得无微不至把产品了解得无微不至 专家专家 把产品介绍得无微不至把产品介绍得无微不至 傻瓜傻瓜展示说明要点：展示说明框架展示说明框架核心部分核心部分 客户的利益，好处，用于展示客户的利益，好处，用于展示准备部分准备部分 销售员应该掌握，用于答疑销售员应该掌握，用于答疑部分核心核心 部分部分准备TFBR利益探究法过程nT Tie-Back 回顾nF Feature 特性nB Benefit 利益nR Reaction 反馈n回顾回顾 您曾提到您对以前的信用卡积分换里程不满意
21、，可以兑换您曾提到您对以前的信用卡积分换里程不满意，可以兑换的航空公司比较少。的航空公司比较少。n特性特性 我们的信用卡可以兑换国内我们的信用卡可以兑换国内6大航空公司的里程。大航空公司的里程。n利益利益 兑换很方便，并且有多种选择，可以让您得到最大的航空兑换很方便，并且有多种选择，可以让您得到最大的航空里程优惠。里程优惠。n反馈反馈 您觉得这么多选择会给您带来什么好处？您觉得这么多选择会给您带来什么好处？/您觉得这么多选您觉得这么多选择可以满足您的需求了吧？择可以满足您的需求了吧？请展示我们的本卡 您好，这是我们专门为您这样的商务人士设计的，有全球特约商户，还有飞翔里程兑换，给您出行带来了最
22、大的方便。展示说明示范展示说明示范1 1、为每份资料配合一段话术、为每份资料配合一段话术2 2、资料摆放在客户正前方，以示尊重、资料摆放在客户正前方，以示尊重3 3、画龙点睛、体现个人素养、画龙点睛、体现个人素养如何展示资料如何展示资料练习n分组选择一种信用卡或功能来分析FBn结合提问技巧和TFBR演练客户开拓客户开拓 接触面谈接触面谈展示说明展示说明拒绝处理拒绝处理促成成交促成成交售后服务售后服务 推销推销推销推销 被推销被推销被推销被推销推销从拒绝开始推销从拒绝开始对立的关系对立的关系1 1 1 1、客户本身、客户本身、客户本身、客户本身2 2 2 2、业务员本身、业务员本身、业务员本身、
23、业务员本身a a 基于人性基于人性 b b 安于现状安于现状 c c 先入为主先入为主d d不了解不了解 e e 想实惠想实惠 f f 观念传统观念传统a a 专业技能欠缺专业技能欠缺 b b 个人形象不佳个人形象不佳 c c 销售勇气不足销售勇气不足 d d 挫折感太强烈挫折感太强烈实际操作中产生拒绝的原因实际操作中产生拒绝的原因思考：思考：在信用卡的销售过程中，我们会碰到哪些拒绝话术？在信用卡的销售过程中，我们会碰到哪些拒绝话术？信用卡？信用卡？我不需要！我不需要！我有很多卡了。我有很多卡了。别的银行别的银行 你们有啥优惠？你们有啥优惠？你们的产品有什么功能？你们的产品有什么功能？信用卡？
24、信用卡？我不需要！我不需要！国际通行的支付手段，安全，方便国际通行的支付手段，安全，方便有折扣，有优惠，有填表礼有折扣，有优惠，有填表礼是身份的象征，您看您是办凤鲤卡还是是身份的象征，您看您是办凤鲤卡还是我有很多卡了！我有很多卡了！恭喜，荣幸，但是您应该至少有恭喜，荣幸，但是您应该至少有3 3张卡您知道吗？张卡您知道吗？交行卡的特别功能，有填表礼交行卡的特别功能，有填表礼 这张卡您真的应该办，您也知道，只要您在这儿这张卡您真的应该办，您也知道，只要您在这儿 签个字就好了签个字就好了别的银行如何如何，别的银行如何如何，你们有啥优惠？你们有啥优惠？可以问一下您所说的是哪家行，有何优惠吗？可以问一下
25、您所说的是哪家行，有何优惠吗？其实，我们有。是他行没有的，正适合您其实，我们有。是他行没有的，正适合您 您办信用卡不仅看优惠，更要看产品您办信用卡不仅看优惠，更要看产品你们的产品有什么功能？你们的产品有什么功能？我们的产品功能很多，您的情况，有我们的产品功能很多，您的情况，有正适合您的正适合您的 需要，可以说是为您这样的成功人士量身定做的。需要，可以说是为您这样的成功人士量身定做的。另外，我们近期还有什么样的活动，建议您马上办。另外，我们近期还有什么样的活动，建议您马上办。您的身份证在身边吗您的身份证在身边吗异议处理中的几个注意事项异议处理中的几个注意事项 要引导客户，不要被牵着走，只是一味防
26、守要引导客户，不要被牵着走，只是一味防守 不要希望能解决客户所有问题，只要解决最关键问题不要希望能解决客户所有问题，只要解决最关键问题 不要跟同业在产品功能上过多比较，不诋毁、不夸大不要跟同业在产品功能上过多比较，不诋毁、不夸大 不要吝啬您的赞美不要吝啬您的赞美 促成！促成！还是促成！促成！促成！还是促成！促成的方式有好多种促成的方式有好多种 客户开拓客户开拓 接触面谈接触面谈展示说明展示说明拒绝处理拒绝处理促成成交促成成交售后服务售后服务1 1、主动出击法、主动出击法 2 2、二择一法、二择一法3 3、利诱法、利诱法 4 4、激将法、激将法 5 5、假设成交法、假设成交法促促成成方方法法1
27、1、主动出击法、主动出击法 您请坐，您在这签个字吧！您请坐，您在这签个字吧！您的家庭您的家庭/单位电话是多少？单位电话是多少？申请表请客户由签名开始填写，并通过笔申请表请客户由签名开始填写，并通过笔/手指手指配合语言，引导客户继续填写配合语言，引导客户继续填写 2 2、二择一法、二择一法您看，您是办凤鲤卡还是刘翔卡？！您看，您是办凤鲤卡还是刘翔卡？！您看，我是明天下午还是后天上午去帮您看，我是明天下午还是后天上午去帮 您办理？！您办理？！3 3、利诱法、利诱法您看，我们目前还有针对您这样的客户您看，我们目前还有针对您这样的客户 的某某活动，您错过了太可惜了？！的某某活动，您错过了太可惜了？！将
28、礼品放在客户看的到的地方将礼品放在客户看的到的地方4 4、激将法、激将法像您这样的成功人士怎么能没有信用卡呢？像您这样的成功人士怎么能没有信用卡呢？激将法要跟其他动作配合，激将法要跟其他动作配合，比如：行动、利诱等比如：行动、利诱等 5 5、假设成交法、假设成交法您的身份证带了吗，我帮您复印一下！您的身份证带了吗，我帮您复印一下！我们办理手续是很简单的，您的名片带了吗？我们办理手续是很简单的，您的名片带了吗？客户开拓客户开拓 接触面谈接触面谈展示说明展示说明拒绝处理拒绝处理促成成交促成成交售后服务售后服务客户管理n建立客户档案n经常与客户沟通n建立良好的客户关系n抓住转介绍的机会要求：要求：、
29、在面谈过程中一定要对客户进行赞美。、在面谈过程中一定要对客户进行赞美。、通过对客户的观察（言语举止穿着周围环、通过对客户的观察（言语举止穿着周围环 境等）选择适当的产品切入介绍产品。境等）选择适当的产品切入介绍产品。、在促成过程中，使用至少两种以上促成方式，、在促成过程中，使用至少两种以上促成方式，进行促成。进行促成。六、销售实战演练六、销售实战演练路演场景场景：场景：1 1、3030岁男性，穿着西装，中午，购物完路过。岁男性，穿着西装，中午，购物完路过。2 2、2525岁女性，穿着时尚，下午，在商场闲逛。岁女性，穿着时尚，下午，在商场闲逛。3 3、3535岁左右夫妇，带小孩在商场闲逛。岁左右
30、夫妇，带小孩在商场闲逛。地点：大型商场门口路演活动。地点：大型商场门口路演活动。拜访场景情景：情景：1 1、国有企业，大部分员工、国有企业，大部分员工4040岁左右，都在喝茶看岁左右，都在喝茶看 报纸。报纸。2 2、写字楼里外资企业，有前台，员工年纪较轻，、写字楼里外资企业，有前台，员工年纪较轻，工作较忙碌。工作较忙碌。3 3、工厂厂区（民营、工厂厂区（民营5050强），行政楼，大部分为管强），行政楼，大部分为管 理者办公室。理者办公室。地点：陌生拜访进入办公室。地点：陌生拜访进入办公室。客户开拓客户开拓 接触面谈接触面谈展示说明展示说明拒绝处理拒绝处理促成成交促成成交售后服务售后服务信用卡销售流程回顾