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1、讲授：讲授：付静付静职场中的有效沟通职场中的有效沟通如何与同事沟通如何与同事沟通有效沟通的技巧有效沟通的技巧课程内容课程内容案例分析案例分析:什么是沟通什么是沟通结束语结束语如何与上级沟通如何与上级沟通2同事们为什么都不喜欢我同事们为什么都不喜欢我q他们怎么老讲我的坏话？他们怎么老讲我的坏话？q我讲了那么多，为什么他还我讲了那么多，为什么他还是无动于衷？是无动于衷？q他为什么躲着不见我呢，真他为什么躲着不见我呢，真不知他心里想什么？不知他心里想什么？q我到底哪里得罪她了？我到底哪里得罪她了？q我实在没有说错什么，他们我实在没有说错什么，他们为什么这么大的意见呢？为什么这么大的意见呢？q做人真难
2、，谁来理解我啊？做人真难，谁来理解我啊？小王的烦恼小王的烦恼案例分析案例分析:3沟通的定义沟通的定义 沟通是一种建立人际关系的双向过程，信沟通是一种建立人际关系的双向过程，信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。共同协议的过程。据据 成成 功功 学学 家家 们们 的的 研研 究究 表表 明明 ，一一 个个 正正 常常 人人 每每 天天 花花 60-80%60-80%的时的时 间间 在在 “说说 、听听 、读读 、写写 ”等等 沟沟 通通 活活 动动 上上 。45沟通是一个过程：编码过程解码过程媒介与通道打算发送的信息感受到的信息编码过程
3、反馈解码过程=噪音发送者接受者精品文档6信息发送方式信息发送方式口头：电话、会议、面谈书面:信件、便笺（包括E-mail）、报告 交谈 书面交流 快速传达 形式灵活 不受时间、地点的约束 可以得到迅速的回应优点缺点 保存有记录 可以多次查阅，直到完全理解 适用一些复杂的消息 允许慢慢理解 易被遗忘 占用更多的时间 不利于调动情绪 不能迅速得到反馈信息精品文档7敦促型敦促型 表明你倾向大力推销自己的观点,让别人听你 的,是劝说型的人。吸引型吸引型 是真正让对方从心底里同意你的意见和做法,并照着去做。影响力类型影响力类型精品文档 一个人事业上一个人事业上的成功，只有的成功，只有15%15%是是由于
4、专业技术，另外由于专业技术，另外的的85%85%要靠人际关系要靠人际关系和处世技巧。和处世技巧。卡耐基卡耐基8沟通的三层次沟通的三层次9自己自己 了解自己了解自己了解自己了解自己 喜欢自己喜欢自己喜欢自己喜欢自己 情绪管理情绪管理情绪管理情绪管理是沟通的主体是沟通的主体不敢自我表达的四个心理特征q害怕做错害怕做错q害怕丢脸没有面子害怕丢脸没有面子q害怕不被别人接受害怕不被别人接受q害怕无法掌控局面害怕无法掌控局面害怕是压力的来源研究表明，我们工作中研究表明，我们工作中70%的错误是由于的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。11了了了了 解解解解
5、 自自自自 己己己己q每天照镜子；每天照镜子；q写下自己容貌与个性中你喜欢的部分；写下自己容貌与个性中你喜欢的部分；q每天给自己一些时间；每天给自己一些时间；q照顾自己的程度应该不亚于照顾别人；照顾自己的程度应该不亚于照顾别人；q开始接受别人的赞美；开始接受别人的赞美；q自己都喜欢阅读哪些书籍；自己都喜欢阅读哪些书籍；q自己最擅长的是自己最擅长的是（至少写出两个）（至少写出两个）q自己最担忧的问题是自己最担忧的问题是（写出最眼前的两个）写出最眼前的两个）12喜欢自己喜欢自己q不再说对自己有负面影响的话；不再说对自己有负面影响的话；q出差错时不再自责；出差错时不再自责；q不再想自己不会做的事，只
6、想自己能做的事；不再想自己不会做的事，只想自己能做的事；q不要以怕做错为借口；不要以怕做错为借口；q不要被过去的感觉影响；不要被过去的感觉影响；q不要挂心自己无法掌握的事。不要挂心自己无法掌握的事。告诉自己：告诉自己：我已经努力了，如果还有人不喜我已经努力了，如果还有人不喜欢我，那是他们的事。欢我，那是他们的事。13沟通前-情绪管理快乐不快乐是快乐不快乐是可以选择的可以选择的14q互相说说自己的快乐往事互相说说自己的快乐往事q你笑了，就把他记录下来你笑了，就把他记录下来q并告诉他人并告诉他人,做一个快乐的传播者做一个快乐的传播者 笑可以传染笑可以传染,快乐也是可以倍增的。快乐也是可以倍增的。1
7、5沟通前-自己的准备q服装饰品服装饰品q对方的喜好、对方现在的情绪对方的喜好、对方现在的情绪q交谈的话题交谈的话题q交谈的时间和地点交谈的时间和地点q必备的工具和资料必备的工具和资料16沟通中充分的发挥自己q诚于中形于外（诚恳诚于中形于外（诚恳+微笑微笑+赞美）赞美）q表现适当的表情表现适当的表情q很好的利用视线很好的利用视线q听自己的声音，善用语气听自己的声音，善用语气q控制自己的肢体语言控制自己的肢体语言q从大处着眼，不被从大处着眼，不被“小节小节”左右左右17脸和头部脸和头部手和胳膊手和胳膊身体和腿身体和腿他（她）-观察身体语言1819防守状态防守状态防守状态防守状态友好、合作的印象友好
8、、合作的印象友好、合作的印象友好、合作的印象不看对方。不看对方。避免目光接触，或一避免目光接触，或一旦接触，马上移开。旦接触，马上移开。看着对方的脸。看着对方的脸。微笑。微笑。对方说话时点头。对方说话时点头。两手紧握。两手紧握。两臂交叉。两臂交叉。不时揉一揉眼、鼻子不时揉一揉眼、鼻子或耳朵。或耳朵。两手打开。两手打开。两臂不交叉。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。偶尔把手移向脸。跷二郎腿。跷二郎腿。身体向后，远离对方。身体向后，远离对方。脚转向门。脚转向门。两腿不交叉。两腿不交叉。身体微向前倾。身体微向前倾。离对方更近。离对方更近。脸脸和和头头部部手手和和胳胳膊膊身身体体精品文档20 镜子效应镜子效
9、应采用和对方相同的采用和对方相同的身体语言身体语言精品文档21支配支配谦和谦和 目光尖锐，语气坚定目光尖锐，语气坚定 说的多，听的少说的多，听的少 说的话多带有决定性和命说的话多带有决定性和命令性的口吻令性的口吻 总是希望自己是正确的总是希望自己是正确的 争强好胜，喜欢下结论争强好胜，喜欢下结论 在意结果和目标在意结果和目标 对话中常用对话中常用“我我”，不管，不管别人的感受别人的感受 问句较多，多用问句较多，多用“我们我们”和和你你 征求意见较多征求意见较多 聆听较多聆听较多 说话悠然说话悠然 包容性强包容性强 敏感，怕伤害别人敏感，怕伤害别人 不明确反对别人不明确反对别人观察人的类型精品文
10、档22外外向向内内向向 乐于与人交往乐于与人交往 口齿伶俐，经常是最出挑的口齿伶俐，经常是最出挑的 喜欢热闹，有激情喜欢热闹，有激情 表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力表情丰富，情绪外露，笑声大，有感染力 心直口快，肢体语言多心直口快，肢体语言多 兴趣广泛兴趣广泛 不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短不乐于与人交往，话较少，肢体语言少，短 喜欢独处喜欢独处 表情较少，较含蓄，笑声小表情较少，较含蓄，笑声小 安静，容易脸红安静，容易脸红 喜欢安静，做事情按部就班喜欢安静，做事情按部就班 表达意见慢表达意见慢精品文档23分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型外外向向内内向向支配支配谦
11、和谦和精品文档24分析型分析型友善型友善型控制型控制型表现型表现型外外向向内内向向支配支配谦和谦和不同象限的人际沟通风格不同象限的人际沟通风格 精力充沛，容易兴奋精力充沛，容易兴奋 朋友多，善于表现朋友多，善于表现 脾气火暴容易伤人心脾气火暴容易伤人心 做事效率高，但缺乏恒心做事效率高，但缺乏恒心 主观，有创造性，喜欢新奇主观，有创造性，喜欢新奇 关心他人，善于沟通关心他人，善于沟通 善于倾听善于倾听 老好人老好人 敏感，乐于助人，信任别人敏感，乐于助人，信任别人 在意与人的合作在意与人的合作 性格包容，缄默少语性格包容，缄默少语 注重准确和精确注重准确和精确 注意细节注意细节 爱思考，爱做文
12、字记录爱思考，爱做文字记录 爱阅读爱阅读 固执，非常功利固执，非常功利 决断，直截了当，只看结果决断，直截了当，只看结果 好胜，重利益，没有耐心，好胜，重利益，没有耐心，注重迅速回报注重迅速回报 对时间十分敏感对时间十分敏感精品文档25表现型看分表现型看分析型：析型：过于保守过于保守控制型看友控制型看友善型：善型：老好人老好人分析型看表分析型看表现型：现型：过于冒失过于冒失友善型看控友善型看控制型：制型：独断专行独断专行精品文档26霰弹效应霰弹效应精品文档27过去时代的领导人过去时代的领导人懂得如何说懂得如何说未来时代的领导人未来时代的领导人必须学会如何问必须学会如何问精品文档28-使用开放型
13、问题，结合封闭式问题。询问技术-精品文档29 吸引对方参与 提供必要的信息开放式问题开放式问题精品文档30封闭式问题开放式问题 你认为公司好不好？你认为公司好不好？你们的晨会效果好吗？你们的晨会效果好吗？你觉得他这样说对吗？你觉得他这样说对吗？你增员有困难吗？你增员有困难吗？你有客户资源吗？你有客户资源吗？精品文档常见的沟通障碍常见的沟通障碍过早的评价过早的评价 一心二用一心二用注意力分散注意力分散 直接跳到结论直接跳到结论简单思维简单思维 偏见偏见模式化模式化 猜想猜想不善于倾听不善于倾听 思想僵硬思想僵硬先入为主先入为主 听力障碍听力障碍压力压力 精力不够集中精力不够集中只选择想听的内容只
14、选择想听的内容31沟通的基础沟通的基础尊重尊重尊重尊重尊重32职场有效沟通 如何与同事沟通如何与同事沟通33 你在一家高级西餐厅吃饭，服务生经过你座位旁，你在一家高级西餐厅吃饭，服务生经过你座位旁，不小心打翻了你放在桌上的热咖啡，结果不小心打翻了你放在桌上的热咖啡，结果 弄了一小摊污渍在你的衣服上。可气的是，这个菜弄了一小摊污渍在你的衣服上。可气的是，这个菜鸟级的服务生却没有道歉的打算。鸟级的服务生却没有道歉的打算。这时，你会这时，你会 1 1、立刻跑去厕所，或只顾擦拭衣服立刻跑去厕所，或只顾擦拭衣服2 2、算了算了！下次小心点就好了、算了算了！下次小心点就好了3 3、直接暴打服务生一顿、直接
15、暴打服务生一顿4 4、皱眉头，说：、皱眉头，说：“有没有搞错啊？有没有搞错啊？”5 5、开口叫其他服务生说：、开口叫其他服务生说：“叫你们经理来！叫你们经理来！”6 6、怒火攻心、说不出话，很想动手打人、怒火攻心、说不出话，很想动手打人34 微笑打先锋，赞美价连城，微笑打先锋，赞美价连城，倾听第一招，人品作后盾。倾听第一招，人品作后盾。35“商业往来并没有什么秘诀,最重要的是要专注眼前与你谈话的人,是对那人最大的奉承.”-哈佛前校长耶律特 36理解技术听听领会思考复述37 不良的倾听习惯不良的倾听习惯 打断别人的说话打断别人的说话 经常改变话题经常改变话题 抑制不住个人的偏见抑制不住个人的偏见
16、 生对方的气生对方的气 不理解对方不理解对方 评论讲话人，而不听讲话人所发表的意见评论讲话人，而不听讲话人所发表的意见 贬低讲话人贬低讲话人 在头脑中预选完成讲话人的语句在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答在对方还在说话时就想如何进行回答反省自己是否做过38 使用情绪化的言辞使用情绪化的言辞 急于下结论急于下结论 不要求对方阐明不明确之处不要求对方阐明不明确之处 显得不耐心显得不耐心 思想开小差思想开小差 注意力分散注意力分散 假装注意力很集中假装注意力很集中 回避眼神交流回避眼神交流 双眉紧蹙双眉紧蹙
17、 神情茫然，姿势僵硬神情茫然，姿势僵硬 不停地抬腕看表等不停地抬腕看表等39 有效倾听的九个原则有效倾听的九个原则不要打断不要打断讲话人讲话人设身处地从对设身处地从对方角度来着想方角度来着想要努力做到要努力做到不发火不发火针对听到的内容，针对听到的内容，而不是讲话者本人而不是讲话者本人使用鼓励性言辞，使用鼓励性言辞，眼神交流，赞许眼神交流，赞许地点头等地点头等避免使用避免使用“情绪性情绪性”言辞：言辞：“您应该您应该”、“绝对绝对”不要急于下结论不要急于下结论提问提问复述、引导复述、引导40如何与同事沟通如何与同事沟通41乐观乐观礼貌礼貌关注关注让同事喜欢你的三招让同事喜欢你的三招42爱护办公
18、用品接听电话接听电话职场中的细节你注意了吗？职场中的细节你注意了吗？勇于承认错误热爱工具就是热爱职业热爱工具就是热爱职业对待工作有条理对待工作有条理 接电话、打电话、接电话、打电话、代接电话、挂电话代接电话、挂电话 心动不如行动心动不如行动431.1.有好事儿不通报有好事儿不通报 2.2.明知而推说不知明知而推说不知3.3.进出不互相告知进出不互相告知 4.4.不说可以说的私事不说可以说的私事 44 5.5.有事不肯向同事求助有事不肯向同事求助 6.6.拒绝同事的拒绝同事的“小吃小吃”7.7.常和一人常和一人“咬耳朵咬耳朵”8.8.热衷于探听家事热衷于探听家事 9.9.喜欢嘴巴上占便宜喜欢嘴巴
19、上占便宜 45当与同事发生了冲突怎么办？q相互尊重相互尊重q寻找共同的基础寻找共同的基础q确定需要需求和担心确定需要需求和担心q尝试重新确认问题或尝试重新确认问题或不同点不同点q关注大家都可接受的关注大家都可接受的结果结果q给出多种选择保持灵给出多种选择保持灵活性活性q保持心胸开阔保持心胸开阔q要积极要积极,不要消极不要消极q共同解决问题共同解决问题q从自己的词汇中消除从自己的词汇中消除“但是但是”q如果这种方法不灵尝如果这种方法不灵尝试其他的方法试其他的方法q深呼吸深呼吸46与同事要沟通的内容与同事要沟通的内容有哪些事有哪些事情需要沟情需要沟通？通？专业知识疑惑专业知识疑惑工作出错工作出错工
20、作心得工作心得对待工作的态度对待工作的态度职涯规划职涯规划人际关系人际关系纠纷处理纠纷处理参与激励参与激励个人情感个人情感家庭矛盾家庭矛盾健康原因健康原因性格差异性格差异47 建立同理心，站在信息接收者角度建立同理心，站在信息接收者角度来提供和理解信息来提供和理解信息 同理心是对他人情绪的洞察能力；同理心是对他人情绪的洞察能力；使用使用“我们我们”的语言；的语言；有效倾听有效倾听;说出正面动机，把握双赢策略说出正面动机，把握双赢策略;表达赞赏与肯定。表达赞赏与肯定。48-建立同理心。把听和想分开，使你有时间整理思路，考虑应该如何反应。开始用词：开始用词：就我的理解，你的看法是 这么说，你的意思
21、是 这么说，你认为他是明知故犯.所以你怕，如果解释反而越描越黑重述对方的话重述对方的话49为什么要和领导沟通？为什么要和领导沟通？如何与上级沟通如何与上级沟通50与上级沟通的原则与上级沟通的原则沟通要有平常心沟通要有平常心忌有问无答忌有问无答切忌越级上报切忌越级上报绝对服从上级绝对服从上级急事快为先急事快为先态度要适当态度要适当简洁明了简洁明了重视书面材料重视书面材料切忌报喜不报忧切忌报喜不报忧主动积极地沟通主动积极地沟通汇报是最重要、最有效的与上级沟通方式汇报是最重要、最有效的与上级沟通方式511 1、遵守时间，不能失约遵守时间，不能失约2 2、敲门后等有人应声才可进门，在汇报期间，注意敲门
22、后等有人应声才可进门，在汇报期间，注意自己的仪表、姿态，站要有站相，坐要坐相，向领导敬自己的仪表、姿态，站要有站相，坐要坐相，向领导敬烟时，最好将开口的烟盒递上让领导自己取，然后自己烟时，最好将开口的烟盒递上让领导自己取，然后自己取用；取用；3 3、口头汇报要做到用语准确、句子简炼，切忌不顾口头汇报要做到用语准确、句子简炼，切忌不顾实际，信口开河，堆砌词藻，还要避免口头语，如：嗯、实际，信口开河，堆砌词藻，还要避免口头语，如：嗯、啊，这么、那个等，因为这样会让领导心烦，并认为你啊，这么、那个等，因为这样会让领导心烦，并认为你汇报的内容贫乏；汇报的内容贫乏；4 4、汇报时应做到语速适中，音量适度
23、。音量太大，汇报时应做到语速适中，音量适度。音量太大，让领导觉得像是做报告，音量太小，容量被认为恐惧、让领导觉得像是做报告，音量太小，容量被认为恐惧、胆怯，会影响汇报的说服力胆怯，会影响汇报的说服力5 5、汇报时间不宜太长，汇报时间尽量控制在汇报时间不宜太长，汇报时间尽量控制在1515分钟分钟内内向上级汇报工作的礼仪向上级汇报工作的礼仪52有效沟通的八大原则有效沟通的八大原则一、尊重对方并用真诚的语气一、尊重对方并用真诚的语气二、认真地倾听别人的谈话二、认真地倾听别人的谈话三、主动积极地沟通三、主动积极地沟通四、面带微笑四、面带微笑五、把赞美当成一种习惯五、把赞美当成一种习惯六、避免不必要的争
24、论六、避免不必要的争论七、留心自己和对方的身体语言七、留心自己和对方的身体语言八、求同存异八、求同存异53影响观点测验以下每个题目是否同意，请马上回答，不要讨论。如果同意题中的观点就在小框中填“是”，不同意就填“否”。q 1、激励员工的最好方式是把工作表现与奖金联系起来q 2、为了减轻失业带来的压力，需要降低法定退休年龄q 3、高层管理人员的工资涨幅应该和其他人一样q 4、公司决策会议一定要安排员工代表参加q 5、强调员工的个性化将会提高公司的整体业绩q 6、在开放式办公环境下工作比在隐蔽式办公环境下工作效率高q 7、不管年龄大小，人们的饮食结构不应该差别太大q 8、如今对工业和商业所做的规定
25、太多q 9、公司的车只能给有公事的人用q 10、公司所谓的使命宣言都是些漂亮的空话q 11、应该使员工意识到，顾客满意最重要，然后才是公司的规定q 12、所有机构都有其内在弊病，所以注定总要以失败告终现在，请将您的答案和对方的答案对照，找出双方意见不同的题目作为以后讨论的主题。54无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换。55尾声尾声沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。沟通不仅是一种技巧，更是一门艺术。艺贵在精艺贵在精艺贵在精艺贵在精 精存于心。精存于心。精存于心。精存于心。5657