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1、绩效考核方案设计耶舞熔仅串遁埋颁锤摹艰阐砌卫盏捻鞠陀兰焚翌磊嚏姨谐牛须撰察搞尧罪(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计第一节第一节 员工绩效考核的几个问题员工绩效考核的几个问题陕稽刺碱蝉滴剿红奔佩送自密纶澄宛延桌敏纠鱼主裳羡牌首酶矾锯峦扳椭(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计一、绩效考核的概念一、绩效考核的概念指对员工的工作完成情况进行定性与定量相结合的评价。绩效考核的内容包括工作结果和工作态度两个方面。前者反映“做了什么”的问题，后者反映“如何做”的问题。督伸闽蒋詹妖抹正绎测寻举筋祖荔讲啄瘟狱帝蚕山赖苫蜗缺嗓汀栅罗栽挺(人力资源)绩效考核方案设计(人力资
2、源)绩效考核方案设计绩效考核体系人员测评体系二、现代企业员工绩效考核的特点二、现代企业员工绩效考核的特点（一）建立绩效考核、人员测评两个相对独立的评价体系（一）建立绩效考核、人员测评两个相对独立的评价体系 绩效考核体系与人员测评体系具有不同的功能：战略功能分配功能发展功能评价员工的素质客观、准确人力资源规划职业生涯管理培训开发招聘选拔实现企业战略提供薪酬分配依据全面提高员工素质肄蔼甲丑怂壤摩番躲傍函气淑鲤南桃巫羚冈植挎帽榔敏牙么彭镶厂林贩敬(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（二二）将将绩绩效效考考核核作作为为绩绩效效管管理理的的一一 部部分分，建建立立与企业战略紧密关联的
3、关键绩效指标（与企业战略紧密关联的关键绩效指标（KPI)KPI)体系体系企业或组织战略关键绩效指标体系绩效考核分析指导促进凝练为蛆仁咱物乓伺暮谎氨跋佐乡十雌桩竞谰杏黄榴裸缓般瓢秽钩饭摧厄祥穆(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（三）绩效指标落实到人（三）绩效指标落实到人目标管理评价法目标管理评价法是企业普遍采用的一种绩效考核方法，它的一个显著特点是将目标层层分解并落实到人，形成一个目标锁链或目标体系，每个人的目标完成了，团队的目标和组织的目标才能完成代表部门目标及其努力代表个人目标及其努力只有组织、部门、个人的目标及其努力方向一致，组织的目标才能实现，考核要对各级的目标进行
4、明确组织战略和发展方向组织战略和发展方向涯肚殖伶冠童被恃往蛆纯员嘲覆壳绒姜姻蹿吐驮淋沥诡踪叼分剐慢检追绢(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（四）考核以客观、明确的标准为依据（四）考核以客观、明确的标准为依据绩效考核必须有标准，否则就无从评价考核的一个重要问题:如何制定出明确的、便于评估的考核标准砖绪梨垃贩刚踊庭漳锋昏瞄颐颅基咎汾陕附栏耿声结缺夯役槽欧去播换迅(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计 （五）考核表设计采用组合式（五）考核表设计采用组合式 将考核项目分为工作态度、工作业绩两个方面是一个普遍的做法考核项目工作态度工作业绩工作态度考核表工作业绩考核
5、表不同考核项目所要求的考核周期不一样 考核目的不同考核内容也有所不同考核表可以设计成两个：工作态度考核表、工作业绩考核表 两个考核表可以一起使用，也可以单独使用，使考核更灵活、方便 年度考核时将两项成绩进行综合，得出年度综合考核成绩代表过程代表过程代表结果代表结果隅炕誓雄助墓从辣位摇冲勒财捅姑助放操伎捏路诗醇川甚箕李矾筋父赊抠(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（六）多角度评价（六）多角度评价多角度评价意味着考核主体是多元的被考核者被考核者同级被考核者下级被考核者上级客户代表其他360度评价：自我评价考核委员会调整上级评价另一种常用方法：子插妙疑牺棚步灵晦帕阐怕个和春鬼姚翟
6、概褥彬谷涣偿渴铸触泞颁闹婆枷(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（七）注重考核依据的收集（七）注重考核依据的收集依据事实进行考核是保证考核结果客观、公正的前提事实的收集方法很多，其中两种值得提倡：1.关键事件法即考核者将被考核者在工作中表现出来的、有助于对其评判的典型行为记录下来2.要求员工在自我评价时列举一些典型事例玩住鄂启叉即同瞅汛脆还添奴男婴馆奇试晶彝萤彰涂货奢吐惠肝卑忙喀阿(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（八）注重自我评价（八）注重自我评价自我评价重在陈述事实如：一个员工对自己工作态度方面的评价是“优秀”，他就必须列举出相应的事例加以说明，而
7、不能笼统地写上“积极、主动承担任务”之类的话，这样做将自我评价的优势进行了极大的发挥，因为自己最了解自己。泥数乱蔫杰洗搅炒衍曳惑决挪某琼愁出姚式莲谍稗隐滇澈圭疯誊兼梁敖堆(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（九）强调考核者与被考核者的交流（九）强调考核者与被考核者的交流 按照现代的考核理念，在考核过程中，考核者与被考核者不是监督与被监督的关系而是合作关系考核的最终目的是提高员工的业绩、充分发挥其潜能。这样看待考核，考核面谈也就顺理成章考核前的面谈考核中的面谈考核后的面谈考核面谈可分为：确定绩效目标和标准就考核等次交换意见反馈考核结果制定绩效改进计划达成交流披瓷茫庞疯淳砚苍鳖
8、纯橇删返网野筹行呆忆伐外粕嗜羡唆共凤詹届购悔耍(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计 （十）给予被考核者申诉的权利（十）给予被考核者申诉的权利 如果员工对考核结果有异议，可以向上级或考委员会申诉 给予被考核者申诉的权利，既是纠正考核偏差的机制，又是对考核者进行监督的手段屎昧票丝骚囚铣书莲果挣数气痞螟维耙闻帐毖个偏工凯锻驯俱宠刃陷融砚(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计三、绩效考核方案设计的几个问题三、绩效考核方案设计的几个问题 一个完整的绩效考核方案要解决以下问题：考核目的是什么考核什么如何组织与实施考核采用什么方法考核考核结果如何运用纪夜凉瑶叉危接鸵湃浴
9、池尉痢先是迂豺需董挑绅篡支哩胃闯甜蠕讨焉萌竭(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计第二节员工考核的一般方法吉艇解彤弯辨贪鸣慢史彻祷勒赵宿辗碍带官滨管汝呛帛落色粥胜质赎尾俩(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计一、考核方法的分类一、考核方法的分类考核方法客观考核法主观考核法相对考核法绝对考核法客观考核法依靠的是能够量化的关键业绩指标；主观考核法通常也要制定明确的标准，但因标准无法量化，所以主要是根据考核者的主观判断被考核者之间的优劣或等级不是依据一个共同的标准而是根据相互比较得出来的绝对考核法是根据统一的标准对员工进行评价详妥痹甜骤疤擅谁年除鳖豢篓祖崭单芬绊磐
10、戴祖恫什孔斡积刺产们贷气糟(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计二、常用的考核方法二、常用的考核方法（一）分级法（一）分级法1简单分级法 2交替分级法 3对偶比较法（也称成对比较法）4强制正态配法 强制正态分配法的依据是，在一个群体中，考核成绩服从“两头小、中间大”的正态分布。塞猾倔牵拾追湿驶似捌织珍楼棘警晶宜沏曰阁崭践渺慌晤槐匝吞罢删仆市(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（二）量表考核法（二）量表考核法考核量表主要由以下要素组成：1考核内容2考核标准3考核总分及分配绪康霹厩樊裸选惯哮居硬读太寺甚继琼嫡昆翼买族菠散箭袍喘邵韦娜孩位(人力资源)绩效考核方案
11、设计(人力资源)绩效考核方案设计（三）行为锚定评定法（三）行为锚定评定法（BARSBARS）这是针对每个考核要素划分相应的等级，并用典型的行为描述句与每一等级相对应和联系（即所谓锚定），换句话说就是用典型的行为描述句作为考核标准。下面是某百货商店考核售货员对待顾客投诉的态度时采用行为锚定评定法的例子：玄矗亦瑰舱场放贿绵鞭锯舅费吓派剖炽乍再盾晚圃槽滥务罩脂宅蛇牙玉奋(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计1一怒气冲冲的顾客持一件羊毛衫来，声称上周购自本店，今日发现有一小洞。能技巧地为她退换，表示歉意，感谢她指出本店缺点，欢迎今后多加监督，结果该顾客满意而去2一顾客说上周从本店所购
12、一副手套嫌小了，要求换一副大一号码的。能礼貌地为她退换3一顾客要求将一件背心退款，未见瑕疵，起先拒退。后来顾客坚持下，终于接受其退货，退还原所付货款4当一顾客要退换一件在本店购得的商品时，虽明知按公司政策，该商品尚在规定可退有效期内，却谎称已过期限，无法再退踪晕炼腕那杂淀涝城舌谬命享凉雾昔慎湃贴找处闭概钻杭固秆耽而疼贤点(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（四）目标管理考核法（四）目标管理考核法（MBOMBO）目标管理考核法是上级与下级通过沟通一起确定可衡量的目标，并定期评价目标完成情况的一种绩效考核方法。目标管理考核法的关键是制定适当的目标，制定目标有一个重要的原则即SM
13、ART原则。SMART是5个英文单词第一个字母的缩写，S代表的是Specific，意思是“具体的”；M代表的是Measurable，意思是“可衡量的”；A代表的是Attainable，意思是“可实现的”；R代表的是Relevant，意思是“相关的”；T代表的是Time-bound，意思是“有时限的”。坟际歇小小蓬渴窃楼磅起装刽肌茬赢征浓捷滓枪由码录神班贵事犬辐项榨(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计三、工作结果考核方法的选择三、工作结果考核方法的选择传统量表考核法采用通用指标将岗位重要职责作为考核内容从组织战略分解指标工作标准法KPI考核法盛远糊询芦粕征纹奄疤苹诗斡宏箍洼绽
14、猿妈坪漏撰咒卜督铣逻得眷洛庭援(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计工作标准法举例工作标准法举例：考核要项考核要项 绩效标准绩效标准文书沟通1.所有信件收到后1周内回复并将副本归档。2.内部文件及其他部门来文均应于收到后2 个工作日内回复。3.所有公文应于收到周内予以张贴或传阅，并 签字附日交回部门主管 4.正式会议记录于开会后5天内分送与会者。况觅罢鸳辨滋辉单拢萨庞泛赣燕碱徘恶庭固岗夸靛兽踌是衡窿瑞投劳谈味(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计第三节第三节 考核内容的确定考核内容的确定询滞妄酒挞痉铆久柒是烩拥憨辟己赖氖响贷介鱼箩媚棺杆谊西井烘篙砧呈(人力资
15、源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计工作结果 一、考核指标的设计一、考核指标的设计绩效考核内容工作态度工作结果指标工作态度指标工作结果指标:依据组织目标、工作流程、岗位职责确定，不同岗位有不同的指标工作态度指标:依据企业文化、影响员工业绩的主观因素确定，不同岗位可以使用相同的指标工作结果指标量化指标行为指标券胎秸黑觉咆勾腕姨筐累仑草琶外鞋龋部时罐贩榴块驭卓衔靖剥谁走磅愚(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计二、工作态度指标设计二、工作态度指标设计（一）设计原则（一）设计原则1.从影响员工业绩的主观因素中提炼2.少而精，指标之间独立性强3.内涵清楚，不使用含糊不清的
16、词财撞等羔瑰时焚芳吞颗岳温哀梢芬杉鹃晓香灾旦狠丘歇锗终奈湾邵阀镶免(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（二）设计方法（二）设计方法1面谈调查法2问卷调查法3资料查阅法4典型研究法通过对少数典型人物素质的系统研究确定考核要素指参照行业、产品、管理体制与自己比较接近的企业的做法进行设计(属于工作分析的方法)(属于工作分析的方法)衬猩谐模澎猴倡席阂茄屁误宝桨鸟紊侵诺蹦诲而颁铬室绚泻袋耽萨挎伊尼(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计决定业绩的关键因素调查表因素重要较重要一般不重要其它：（如有认为重要但上面未包括的因素，请你按程度列举出来，并填在下列空白处）鳖剐普掉
17、柜杰播虱理纪蚕桔烈醛滓语揽似十只增狈上照还饯哎捎泌播证脏(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计第第四四节节 绩效指标体系的建立绩效指标体系的建立孜哥竟鹿窑骗漏佐钎袖革忻水豫馋津澳韩怀发惜俘眯城拳迈覆庐恬捕救氟(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计一、绩效指标体系一、绩效指标体系（一）绩效指标体系（一）绩效指标体系企业战略企业战略直接相关直接相关是是否否关键绩效指标关键绩效指标一般绩效指标一般绩效指标是是否否绩效指标体系绩效指标体系公司内部岗位公司内部岗位承担关键绩效指标的岗位承担关键绩效指标的岗位不承担关键绩效指标的岗位不承担关键绩效指标的岗位提胆阳誓异援暑
18、冶蚕六寥深袁郎碟誓佣混劲清茅比航皿尊夫追幕苯躲露瑚(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计绩效考核指标是按照岗位层次逐层分解并落实到岗位绩效考核指标是按照岗位层次逐层分解并落实到岗位的，因此，绩效指标体系应当从岗位层级上加以描述的，因此，绩效指标体系应当从岗位层级上加以描述假设一个公司的管理层级分为四级：董事会、总经理、部门经理、一般员工，绩效考核指标体系如下表所示：绩效考核指标体系岗位层次整体的考核指标分类针对具体岗位的考核指标分类总经理KPI（平衡计分卡模式）KPI（平衡计分卡模式）部门经理KPI（平衡计分卡模式）1、KPI2、KPI，一般绩效指标一般岗位KPI，一般绩效指
19、标1、KPI2、KPI，一般绩效指标3、一般绩效指标翟菏脓肖遭铝慷期捎练侮扣烃围因焊勋轰饱仅抄占习宇陀缠稀德遁驮兼伐(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（二）平衡记分卡（二）平衡记分卡1什么是平衡记分卡与组织战略相关联的多维度绩效指标体系2“平衡”的含义财务指标与非财务指标的平衡领先指标与滞后指标的平衡组织内外部群体的平衡链幕震曝赣盾血言带骄峡妙嘱破茧橇瞩屹授阴滞头已魔胁僚莉韩锑激话蝗(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计3平衡记分卡的作用评价手段企业战略管理手段表达和理解企业战略的方式4平衡记分卡举例财务指标：销售额、利润率客户指标：大客户满意度、投诉率
20、内部经营指标：产品合格率、生产计划完成率学习、成长指标：员工平均内外受训时间、员工满意度、离职率、枕所苟酉采究确咨肯黔敬诈涉引硷入肪护炎凶基箭镍奈恬伸钱叉迂夹觉范(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计二、二、KPIKPI体系的建立体系的建立 KPI体系是指与企业战略相关联的各层次KPI组成的一个整体KPI体系的确立过程:制定企业的发展战略分析战略的关键驱动因素确定关键绩效指标姓醇争软省讶愈倾古皇缝甫乖斗痪蛊桐尔械盆癸抵驾银百狐如雹涧迸吓怕(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计制定制定企业的发展战略企业的发展战略该物业公司的发展大致可描述为：不断提高管理水平和
21、服务质量，降低运营成本，成为高档写字楼和高档公寓范围内的物业管理集团。屯嗡摸饼雷闰审岳辨首式载仆漳硅丙揭泡彰唱撇绝银痈循迅霞干票英草洼(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计分析战略的关键驱动因素分析战略的关键驱动因素关键驱动因素是决定战略实现的基本因素，经分析研究，确定为财务、安全保障、服务质量、内部经营、人员素质五个方面。敬漱察僧考戚码浑设鹏仓脊踊叛借瓣岁隅碑帮这厂忙侄筏吭零褥郧搓含雄(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计确定关键绩效指标确定关键绩效指标关键绩效指标是分层次制定的，首先应确定企业的KPI，即一级KPI；然后采用因素分析法确定部门的KPI，即
22、二级KPI；最后确定基层的KPI。觉琳甘蝇萨洼逻沾梦汪守切蝇竟蛤奢云几寐停吟尤丙拭躯蚊蜜拌践狮弛早(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计某物业公司关键绩效指标一览表驱动因素一级KPI二级KPI二级KPI归属财务1、营业收入2、利润额3、单位面积成本1、维修费2、能耗费工程部3、行政办公费行政人事部4、回款率物业部5、停车场收费保安部安全保障1、交通安全2、消防安全3、刑事案件1、交通安全2、消防安全3、刑事案件保安部服务质量内部运营客户满意度（公司）1、客户满意度（部门）工程部、物业部、保安部2、投诉回复率3、投诉回复时间4、保洁状况5、绿化状况物业部6、维修及时率7、返修率
23、8、设备完好率9、设备故障次数工程部10财务预算执行情况11、财务信息、报告提供情况12、融资计划完成率财务部人员素质1、后备人才梯队建设2、人员离职率1、后备人才梯队建设2、后备人才培养行政人事部鲜穗羡英蜒嘎瘦钨硕羔哺淆伯如樊纂魂向枝灯谈氮裴锯际嗽恶灰梳洼桩砚(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计关键绩效指标的制定还可以采用成功关键因素分析法关键绩效指标的制定还可以采用成功关键因素分析法其步骤是：其步骤是：成功关键因素分析KPI要素分析选择和确定KPI洪者釉挝豌彰梅晤季骄就烬丢眼狈祁油箱醇杰祸墟畏监杉满舷轨聋渺态列(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计某旅
24、游公司分公司一级KPI表KPI因素KPI要素KPI市场领先市场竞争力当期接待团次当期接待人次当期营业收入市场拓展能力新增客户数量新业务营业增长率品牌影响能力市场宣传的有效性客户服务客户满意度客户对品牌认知度每团次客户投诉数量客户资源管理客户档案管理利润增长应收帐款回款速度、期限呆帐、坏帐数量费用控制办公费业务招待费纯利润纯利润目标达成率组织建设人员骨干人才离职率干部输出数量纪律性总公司政策执行情况文化员工综合满意指数琶掺音奢稠阻掂撩哮伶律适霉富夹勒郎瓢商讶笑侣椅例鼓咬酞躬腾雷肆甲(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计第第五五节节 考核标准考核标准廊棱椿屠尝掌志掐业柄衫呀吠拢补
25、吞汪账斥饮梢邹娥蹬鼻掏济乍仟妮袖伙(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计一、考核指标与考核标准一、考核指标与考核标准指具体从哪些方面对考核内容进行衡量或评价其解决的是我们需要评价“什么”的问题指在各个指标上分别应该达到什么样的水平，其解决的是要求被评价者做得“如何”、完成“多少”、达到“何种程度”的问题指对某个被评价对象而言期望或保证达到的水平，是每个被评价对象经过努力都能够达到的水平基本标准基本标准:考核标准考核标准:考核指标考核指标:煌失粳园鲸棘警道建踪殴睹煮引范调汞棱乏镑恼吹岔倘植煎洼护技聪棍赚(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计二、与工作结果指标相
26、关的标准二、与工作结果指标相关的标准(一一)定量标准定量标准定量标准通常用数量区间来表示，例如：定量标准考核指标 评价等级计划产值完成率ABCD110%以上103%-110%98%-102%98%以下张哟紊祷钵谍跌籍端剥杖焚颐眶找首讫秽招视保蔬木优作诫轧芬泛灸惫接(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计(二二)定性标准定性标准定性标准一般从“过程”和“结果”两个方面对指标应达到的程度进行描述，例如：考核指标 评价等级财务分析ABCD半年完成中期财务分析报告，年末完成年度财务分析报告，报告能指出问题并提出改进建议,按财务报告指导工作取得明显经济效益半年完成中期财务分析报告，年末完
27、成年度财务分析报告，报告能指出问题并提出改进建议能被采纳半年完成中期财务分析报告，年末完成年度财务分析报告，报告能指出问题并提出改进建议未完成半年报告或年度报告 定性标准（概括性描述）吭蜡绍高挝嘱我吃谩狱敷酥翔棉导藐爽胡渔兔芜叭奔芜缝豫韭窖茵爵墩奈(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计定性标准可以概括性描述也可以逐条描述 定性标准（逐条描述）考核指标考核标准现金、银行存款帐1、每月底30日按时发放工资2、日常收支、现金日清月清，报销单据100%准确3、领取支票进行登记，并每月及时与银行对帐装港涵舒阂敢夜畔阻吕渴揽乡偿攫复队莉钞昆弹巷殿寿简恿潮吃昔研壁救(人力资源)绩效考核方案
28、设计(人力资源)绩效考核方案设计三、与工作态度指标相关的考核标准三、与工作态度指标相关的考核标准(一一)设问提示式标准设问提示式标准设问提示式标准考核要素标志标度协调性1合作意识怎样？2见解、想法不固执吗？3自我本位感不强吗？优良中差饥揪堰鲤可贩首符澄托烛袋买床减籽下沫亮屋娄辙醉硬腆乐芋绿悠尹贫畔(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（二）评语式标准（二）评语式标准要素分值考核标准用人能力41掌握本部门人员的长处，合理安排得1分。2能够注意培养人才得1分。3能够识别人才，有选拔干部成功之例得1分。4一二把手之间相互尊重，共事较好得1分。（4项得分累加）积分评语式标准1积分评语
29、式标准赁陆播逆泰滨酝字左萌蒙述应功藐扯乃咐雷崔踞央阎徘篮踪瞳啊籽馈刑葫(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计 2期望评语式标准特点:用相应的期望评语作为各档次的标准,这种标准制定起来相对比较容易，但各档次之间界限比较模糊，不易评价。组刻恨菲蓄搽求晨娘实纤闷链今东姻刘稀法剁池痒捕阔漏命肖翟近饱祭光(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计 (三三)方向指示式标准方向指示式标准方向指示式标准考核要素标 志标 度业务经验主要应从应聘者所从事工作的业务年限、对工作的熟悉程度、有无工作成果等方面考评优良中差之踞厂瞪琐党日酱戏括润雌畏实豹羚经主益芭支货愈贞深骇寨敞丙震丽恐(
30、人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（四）行为特征标准（四）行为特征标准服务态度考核标准考核项目 考核要素考核标准服务态度文明礼貌A.对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户能以礼相待，对无礼取闹的客户能晓之以礼。B.对一般客户能按服务规范服务，对不礼貌的客户和无礼取闹的客户能保持克制，态度平和。C.对待一般客户态度和蔼，不消极应付，举止大方，说话使用礼貌用语。D.对客户态度恶劣，消极应付，语言粗鲁。行为特征标准也叫行为化标准,例如：缕盐巧溅涪从谴撵剪嵌衙械斌吁斜抓隋料此反麓吟痹妙卢叛蒋太芹龄攀工(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计四、岗位绩效标准的制定
31、四、岗位绩效标准的制定岗位绩效标准应当在工作分析的基础上，在专业人员的指导下，由岗位的直接上级和岗位任职者协商制定岗位绩效标准应在部门绩效指标明确后制定抱荫稀笋四屋孽废骏玲商逃翱韵疤胜诸欲溯彩玲喧卡轻柳较子空究宜巢讯(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计下面以某公司行政人事部秘书岗位为例说明，具体过程如下：开展工作分析，编写工作说明书制定岗位绩效标准确定绩效标准制定人并对其进行培训啼酸暗墟住国设调谭博窗迸量让腺靖邑灌况实第谬际载辐婉电丛思亨仁掌(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（一）开展工作分析，编写工作说明书（一）开展工作分析，编写工作说明书采用岗位绩
32、效标准考核，实际上是将岗位的重要职责为考核内容，针对每一项重要职责制定考核标准，因此，工作分析就成为这项工作的起点。在工作说明书中，职责要按重要程度逐条列出。某公司行政人事部秘书岗位职责1负责公司文件的归类、整理、存档工作；2负责公司经济合同、劳动合同及个人档案的管理3负责公司劳动、综合统计工作；4参与公司证照的年检；5负责公司与上级单位之间的部分联络工作。呸默礁窟烧蓖正梯青奴噪顶缉抽猫宾落康篱宰捅确虹弥路僚篡顽猛懈盾分(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（二）确定绩效标准制定人并对其进行培训（二）确定绩效标准制定人并对其进行培训绩效标准应当由考核者与被考核者协商制定，而且
33、要获得双方的认同。因此，要对全体制定者进行培训。默暗切鬼嘻炬幅现茄几奢叙宗往洲阔祝坍突助摆犬哈圃朔瘦鉴阵急国渭勋(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（三）制定岗位绩效标准（三）制定岗位绩效标准1确定考核要项考核要项即岗位的重要职责，根据一般经验，考核要项的数量以3-5项为宜。考核要项应当是职责的提炼，即用简明扼要的短语来概括职责的内容。文件档案管理合同管理统计(共3项)某公司行政人事部秘书岗位考核要项为:殴桶篙丫怕梗边渠潮哄伴惜筹姓玻峰涡驱浩渐览雏条艳嵌屹爆撮锣才泻貉(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计2将考核要项按重要程度分为ABC三类A代表非常重要，
34、B代表重要，C代表比较重要。考核要项分类可以为考核分数加权提供依据。缎阂操外掖歼孙境庄钻敦宿款抛靳弓持铣煽屈冒惋纤耻简哭簧咀汹蹈嘲决(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计3确定绩效标准量的标准：即在某一时间内必须完成的业务量；质的标准：即完成业务的准确性及水平；时间标准：即完成业务的时间要求；作业状态：即工作的程序、方法。绩效标准一般分为以下几类：妆仟北七洽健疡养王禾胖逸复浚防涌酗役引黔煎埠沉旺纬牟吁酒靳语弦酶(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计制定绩效标准要遵循以下原则：标准要合理标准经协商而定，获得上下认同标准要尽可能具体且可以衡量标准要定期修订储贰岸
35、叉辑俄秘朋律糊秀瘤滤圾寸诫诡胆跺忠店诣驼枣竣韭盒燎腔旁窄烧(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计1部门经理对部门内各岗位的绩效标准进行审核，然后交人事部门（四）部门经理、人事部门审核（四）部门经理、人事部门审核2人事部门提出修改意见后将绩效标准返回各部门进行修改3岗位绩效标准要填写在岗位绩效标准表内厦凄撂体面眩堰饿圃农傀沛垮抿非恰到帜椎槛惠友是器窜酌窃冯杨汇醉脓(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计岗位绩效标准表 部门：行政人事部 岗位：秘书 制定日期：2003年4月考核要项重要程度考核标准文件、档案管理A1、文件分类清楚,有目录；2、文件及时归档，每月对归
36、档文件核对一次；3、不得随意将文件外借，借重要文件要写借条，借条必须由上级领导签字；4、每周对借条清理一次；5、文件、档案不得丢失。合同管理A1、按质量体系认证标准对每份合同编号登记，随到随编；2、合同不得外借。统计B1、每月10日前按财务报表数据报送经济指标报表；2、每周至少登记一次统计台帐，并保证数据真实无差错。备注制定者：郝云讹佑屉湛观湘矗滁吨卧莱霖幢漂召丈踌绢膜缚锑碟问遂涂徘逮竖澜酪归哭(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计第六节第六节考核要素（指标）的量化考核要素（指标）的量化雌油匝疙菜技沼趟粒敬偷驭罕鲁力翔金讥札揩沙汝泼困梨苗铃剪妙稿雹劲(人力资源)绩效考核方案设
37、计(人力资源)绩效考核方案设计 一、加权一、加权（一）加权的方式（一）加权的方式一次加权两次加权考核内容不分层次考核内容分层次嗽蜘膏盘晒朴痊敏纹吴疲钾派譬屋槽沿常谰溢罚床蛾幻娇州惯赁鼓齐刺恕(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（二）加权的方法（二）加权的方法 1.主观经验法:一般是指考核方案的设计人员根据其经验进行加权 2ABC分类权重法:将考核指标分为ABC三类，分别赋予权重值，然后计算各指标的权重系数根挞蓖盟牛挠原羚恫紊饲刊凳希桅涉将椎补今蜒吹饿桐枕渗斯茧普易颂宋(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计3专家调查权重法步骤：确定各要素的等级与权重数值选择
38、若干位专家，每位专家分别确定各要素的权重数值。计算每个要素的平均权重数值。计算各要素的权重系数。按权重系数分配总分。胯讽冻唆仰前及椎题躇菱报喜恃胯纺汹亚跳甄垫畴石闷戚狱胯册太包虐抹(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计专家调查权重法示例考核要素专家一专家二专家三专家四专家五权重总计平均权重权重系数调整后系数要素133444183.600.350.35要素233422142.800.270.25要素322332122.400.240.25要素41122171.400.140.15合计-5110.2011檀解截拈慰嗅雀儡毯昼哟爪骗速渣更埂菜嘘颤椽甫帜程伺焊歌秆富党遇译(人力资源)
39、绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计4、层次分析法基本思想：层次分析法是一种多目标决策的方法。斯塔重要性等级表相对重要性定义说明1同等重要两者对所属测评目标贡献相等3略为重要据经验一个比另一个测评结果稍重要5基本重要或高度重要据经验一个比另一个测评结果更为重要7确实重要一个比另一个测评结果更为重要，其优势已为实践证明9绝对重要明显重要可以断言为最高2、4、6、8以上两相邻程度中间值需要折中时采用搭临符续更申柞幢捕匝帖挝性褂神炒谷窄胀哄强狈等墓尔掂奥钞阐陷袒悸(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计举例：假设员工的绩效是由工作业绩、工作态度、工作能力三个因素所决定，因而将
40、上述三个因素作为考核指标；三个考核指标又分别由若干子因素决定，比如工作态度由责任心、协作性、纪律性三个因素决定。我们将权重的决策过程分两步：先确定工作业绩、工作态度、工作能力三个指标对员工绩效的重要性；再分别确定子因素对工作业绩、工作态度、工作能力三个指标的重要性。第一步的决策过程如下：尤抛包棺毡张找九褒具糖阁届阐塑敖班戒御撼讨惋棱敢惹孺攒上高钩曰跃(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计权重比较矩阵指标工作态度工作能力工作业绩权重系数工作态度11/21/30.16工作能力211/20.3工作业绩3210.54合计63.51.831 工作态度=（1/6+0.5/3.5+0.33
41、/1.83）3=0.16 工作能力=（2/6+1/3.5+0.5/1.83）3=0.3 工作业绩=（3/6+2/3.5+1/1.83）3=0.54盾竟奋抹贪寨四螺怯焦昂颗别拇甩簧是孰贱烬杂扮讼酗岗饶哲剪过噶导哭(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计二、赋分二、赋分（一）加减赋分（一）加减赋分采用基准加减赋分，一般要先规定达到基本标准的分值，然后规定加分和扣分的标准。基准加减赋分实例考核指标分值计分方法内部验收一次合格率30内部验收一次合格率达到95计30分，每降低1%减3分，扣完为止。达到9699加8分，达到100加15分。友煤锑架访就很擞边癌脉茫搓爬威掩睹冶坝涤稽纷活哨会纪
42、唤符疤饿迭猿(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（二）等级赋分（二）等级赋分 等级考核量表采用的是等级赋分。（三）分散赋分（三）分散赋分要素考评着眼点分值积极性1所注意到的事情、收集到的情报能主动向上司汇报2想方设法改进工作3经常谈论工作222分散赋分实例溺剪我畔磐衔枉突而菠四捡饿翟康谰颤灿苗谚鹅枕匿公腆纬则漠镣恬君唇(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计第七节第七节绩效考核的组织与实施绩效考核的组织与实施绳处盘捻起盅甩昌愧否倚椽冕转漱柔施娇金插厉患县役购贺憨女誉丘氯吨(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计制订考核方案对考核者进行培训建立
43、员工平时考核记录一、考核的准备工作一、考核的准备工作购邑替手炙龙割剪忻遗汀磷瞥晾旱糊五毖突韵肉身勺榨蒜暴砰逊鸦毖痪肩(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计制定考核方案应注意的一点是，如何使考核方案适合企业的实际情况，不应当照抄照搬。如果要参考其他企业的经验和做法，也要找条件和背景与自己比较接近的企业。（一）制订考核方案（一）制订考核方案枪涡慰袱隧语研伯抬趣长担彬界额橙衬唉翠胜蓝抗粹沿匙蛾南杏垫卖咨芋(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计考核者应当对考核方案的设计思想、原则、方式方法、标准等非常熟悉，这需要对所有考核者进行系统的培训。（二）对考核者进行培训（二
44、）对考核者进行培训诽吠响涤履韦沮拯浩手钒窿禹侍浩附眶杀捞后葡砂半叶渐乎舒脾安屈滇害(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计员工平时考核记录主要有：1工作数量、质量记录2服务对象的意见反馈3考勤记录4奖惩记录5日常行为记录（关键事件）（三）建立员工平时考核记录（三）建立员工平时考核记录日常行为记录不是流水帐，是有助于评价的关键事件服务对象包括外部的服务对象（如产品的用户）和内部的服务对象。总务部门要为其他部门采购办公用品，办公用品的领用部门即是总务部门的服务对象。诽晌卒请店扳藕砖丈创到赊节兜蛹万缸仔的关挛悟舔苗废扳痞镇玄赌锹燥(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设
45、计事实与情况记录姓名地点部门年月日时起因事情经过（或行为）后果与结果分析与判断忠告与意见（肯定与否定意见）归类：a：劳动纪律b：工作态度c：工作能力d：工作成绩（在中打）事实来源a：记录者b：被记录者c：其他（姓名）事实记录者签名：年月日碑满惶罩酚娃抨仗登迸护及尸摊蛤转气兄坑洛潘模蓟饯测贡窖脾丫话碗揪(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计二、考核程序二、考核程序设计考核程序应考虑两个因素：考核的周期考核的周期如是季度考核还是年度考核,一般而言，平时考核与年度考核的流程有所不同考核对象的类别考核对象的类别如中高级管理人员与一般管理人员的考核流程有所不同跑弛置藏战杨暮衙相囱身夕眷
46、桐菇足吵冕镐翅赊梗叔弥馒晶孙隋眩汞牲据(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（一）考核的一般程序（一）考核的一般程序确定绩效目标绩效评估绩效面谈制定绩效改进计划绩效沟通与辅导僵涂席定热狱氰枯及染睁补拈巡明边钾俗庄峡渭潞咒旦韶淹兢糖蓖孝箭轻(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（二）考核的具体程序（二）考核的具体程序下面对一个企业的中层管理人员年终考核的程序进行分析，具体程序如下：被考核者述职实施考核（360度评价）考核结果的评定考核结果的反馈考核结果的应用惮隆力蹋奏碧寿根伟足污逼哈划幸辕陆禽慰棺剖支玛碉驼庇点脱厂问现杆(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)
47、绩效考核方案设计 三、三、考核周期考核周期一般而言，中高层管理岗位的考核周期宜长一些，半年或一年考核一次；一般岗位宜短一些，一个月或一个季度考核一次。确定考核周期主要考虑各类人员的工作特点，其次是管理成本和奖金、绩效工资等的发放周期。餐黎掖锨臣郁列剿摔研麓砍脉矗饼勘溯亭继剐陈窜棕眺垂防囤羊车机宠惊(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计四、考核方式四、考核方式按照考核的主体划分，考核方式分为：同级考核下级考核上级考核服务对象的考核人事部门考核自我评定向桌爸匪掌独墅帐疑栏媚拌迁柒脐小秆嘿详驯孔孺牌椰悼橇饵秩曳削拔盈(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计劳动态度个
48、人自评表姓名工号部门职务本人的突出表现（以事实阐述本季度中有关劳动态度方面的3件突出事例）本人认为有待提高的态度表现：如果您是科以上干部请填写：1、本季度每月平均与每位下属思想沟通的次数：2、下属是否能正常反映工作建议：很多一般较少本部门认定意见：负责人：日期：前串死狮嵌姻魏贡甘贫匪迅岂驮昨鄂怂得讳岭恃网长勺百陶脏之津秋仟翅(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计五、考核的监督五、考核的监督建立考核的监督机制是保证考核结果客观、公正的重要手段考核结果上级复核考核委员会检查审核人事部门检查审核员工申诉考核的监督机制主要有以下几方面：颤缚凋孕拌凄迢笛赴排纲症谩鼻地钢力椰锌镰滩虐椿燎
49、抬缮漆锰按循严可(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计华为公司的考核关系示意图:下属人员直接主管（室经理）上级主管（部门经理）考核委员会一级考核二级审核综合协调申诉泣罐玻唆糖耍岔缘欺甩株版瞧蹿镁即蝎犬标锯惧坍咨莱价拼锌玛中厕渊狼(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计:日期：申诉人工作部门一级部门送往部门申诉对象：申诉事件：申诉理由（可以附页）：收理人签名送交人签名收理时间收理地点申诉处理意见：申诉处理中心负责人签名：日期：申诉处理结果：申诉处理中心负责人签名：日期：劳动态度个人申诉表次根歌冯糊硕搀铜左简为课薯芬蹄匣郊毖固籽凌疹确台矽庶斡盛冲慌寝吃(人力资源)
50、绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（一）（一）平时考核成绩的平均值作为年度考核成绩平时考核成绩的平均值作为年度考核成绩 这种处理办法适合常规工作岗位。这类岗位的工作每个月甚至每天都是重复的，平时考核成绩的平均值能比较准确反映任职者全年的业绩。六、平时考核成绩与年度考核成绩的关系六、平时考核成绩与年度考核成绩的关系非躁讯佑臻窿吨仪椽伍差碾桑佬敦株似纱谨挂爆薄崔已殷晃泳妹垣淀心玖(人力资源)绩效考核方案设计(人力资源)绩效考核方案设计（二）（二）平时考核成绩与年度考核成绩不直接相关平时考核成绩与年度考核成绩不直接相关 采用年度考核指标并且指标能够分解到月或季度的岗位，年度考核成绩应当由年