建行服务礼仪礼仪培训课件.ppt

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1、PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT23 二月 2023建行服务礼仪礼仪培训建行服务礼仪礼仪培训PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 形象设计管理师形象设计管理师形象设计管理师形象设计管理师 资深礼仪培训师资深礼仪培训师资深礼仪培训师资深礼仪培训师 企业员工形象礼仪顾问企业员工形象礼仪顾问企业员工形象礼仪顾问企业员工形象礼仪顾问主讲课程有：主讲课程有：商务礼仪、服务礼仪、职业形

2、象商务礼仪、服务礼仪、职业形象商务礼仪、服务礼仪、职业形象商务礼仪、服务礼仪、职业形象管理培训、服务礼仪、销售礼管理培训、服务礼仪、销售礼管理培训、服务礼仪、销售礼管理培训、服务礼仪、销售礼仪、优雅气质的养成等。仪、优雅气质的养成等。仪、优雅气质的养成等。仪、优雅气质的养成等。师资简介师资简介李李燕燕PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值培育高素质职场环境，提升

3、企业与个人附加价值 强化建行员工整体服务意识，认识专业、规范服务的重要性强化建行员工整体服务意识，认识专业、规范服务的重要性强化建行员工整体服务意识，认识专业、规范服务的重要性强化建行员工整体服务意识，认识专业、规范服务的重要性 提升宿迁建行品牌形象，优化服务标准提升宿迁建行品牌形象，优化服务标准提升宿迁建行品牌形象，优化服务标准提升宿迁建行品牌形象，优化服务标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office

4、Office Office Office PPTPPTPPTPPT本次培训流程本次培训流程1 23 4 培训结束将由宿迁建行总行领导，负责人对学员学习成果进行培训结束将由宿迁建行总行领导，负责人对学员学习成果进行培训结束将由宿迁建行总行领导，负责人对学员学习成果进行培训结束将由宿迁建行总行领导，负责人对学员学习成果进行 现场走访观察、考核，对所有学员表现满意为本次培训通过。现场走访观察、考核，对所有学员表现满意为本次培训通过。现场走访观察、考核，对所有学员表现满意为本次培训通过。现场走访观察、考核，对所有学员表现满意为本次培训通过。5对表现不佳者将进行每天下班后情景强化演练对表现不佳者将进行每

5、天下班后情景强化演练1天的培训：上半场理论方法的学习，下半场实操训练天的培训：上半场理论方法的学习，下半场实操训练7天的现场指导跟踪，每天根据个人表现评分考核天的现场指导跟踪，每天根据个人表现评分考核1个月的监督、指导、暗访，巩固培训成果个月的监督、指导、暗访，巩固培训成果PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT基

6、础心态训练基础心态训练第一部分第一部分建行网点：建行网点：建行网点：建行网点：大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 请将您的请将您的“杯子杯子”清空清空PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT我们是否存在以下心态：我

7、们是否存在以下心态：我们是否存在以下心态：我们是否存在以下心态：公司真是有毛病，天天搞什么培训？公司真是有毛病，天天搞什么培训？公司真是有毛病，天天搞什么培训？公司真是有毛病，天天搞什么培训？我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？我为公司干活，公司付我薪酬，等价交换，不欠谁我为公司干活，公司付我薪酬，等价交换，不欠谁我为公司干活，公司付我薪酬，等价交换，不欠谁我为公司干活，公司付我薪酬，等价交换，不欠谁!我只要对得起薪水就可以我只要对得起薪水就可以我只要对得起薪水就可以我只要对得起薪水就可

8、以 ，多一点不干！，多一点不干！，多一点不干！，多一点不干！工作嘛，又不是为自己，过得去就可以工作嘛，又不是为自己，过得去就可以工作嘛，又不是为自己，过得去就可以工作嘛，又不是为自己，过得去就可以!我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排我只要做好自己的工作就可以了，其他领导又没有安排 我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难我以后嫁个好男人就可以了（请问好男人为什么要你，难道就是漂

9、亮吗）道就是漂亮吗）道就是漂亮吗）道就是漂亮吗）PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT四种不同服务人员的职业态度：四种不同服务人员的职业态度：第一种：将银行工作当做谋生手段第一种：将银行工作当做谋生手段第二种：将银行工作服务当作一种职业第二种：将银行工作服务当作一种职业第三种：把银行工作服务当作一项事业第三种：把银行工作服务当作一项事业第四种：把银行工作服务当作一种乐趣第四种：把银行工作服务当作一种乐趣 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Of

10、fice Office Office PPTPPTPPTPPT你在为谁工作？你在为谁工作？你在为谁工作？你在为谁工作？你今天为什么而来？你今天为什么而来？你今天为什么而来？你今天为什么而来？为什么要学习，要改变？为什么要学习，要改变？为什么要学习，要改变？为什么要学习，要改变？1 1、社会环境的要求！、社会环境的要求！2 2、行业发展的要求！、行业发展的要求！3 3、个人成长的要求！、个人成长的要求！PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT心有了，一切就都有了水知道答案水知道答案赞美赞美诅

11、咒诅咒PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT建行的员工应具备的心态有哪些？建行的员工应具备的心态有哪些？PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT建行员工应具备的十种心态：建行员工应具备的十种心态：积极的心态积极的心态主动的心态主动的心态空杯的心态空杯的心态双赢的心态双赢的心态包容的心态包容的心态自信的心态自信的心态给予的心态给予的心态学习的心态学习的心态老板的心态老板的心态感恩的心态

12、感恩的心态PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT学会感恩学会感恩PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT工作就是重复重复再重复工作就是重复重复再重复工作就是重复重复再重复工作就是重复重复再重复PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档

13、演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 什什什什么么么么是是是是好好好好的的的的工工工工作作作作环环环环境境境境？PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPTPPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT你羡慕的只是她阳光下的你羡慕的只是她阳光下的美丽美丽PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office O

14、ffice Office Office PPTPPTPPTPPT银行业竞争压力银行业竞争压力PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT只有持续创造服务差异，只有持续创造服务差异，才能胜出。才能胜出。商品差异越來越小银行业竞争压力银行由卖方市场转向买方市场-可供选择的银行产品越来越多-PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT客户行为改变客户行为改变顾客希望得到尊重：顾客希望得到尊重：价值观

15、价值观从为求生存而活从为求生存而活为享受而活为享受而活 为求自我实现而活为求自我实现而活生存生存享受享受自我实现自我实现生理需求生理需求 安全需求安全需求社会需求社会需求尊重需尊重需求求 自我实现自我实现马斯洛五个层次需求论马斯洛五个层次需求论PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT好的服务体验会告诉好的服务体验会告诉 3-43-4 人人不好的服务体验会告诉不好的服务体验会告诉 1212 人人不好的服务体验只有不好的服务体验只有 4%4%的人会告诉你的人会告诉你一个负面印象需要一个负面印象

16、需要 12 12 个正面印象才可以挽回个正面印象才可以挽回抱怨相关数据抱怨相关数据PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 营业网点每位员工就像这只木桶，每营业网点每位员工就像这只木桶，每营业网点每位员工就像这只木桶，每营业网点每位员工就像这只木桶，每个人的工作态度都对企业的发展起着非常重个人的工作态度都对企业的发展起着非常重个人的工作态度都对企业的发展起着非常重个人的工作态度都对企业的发展起着非常重要的作用。要的作用。要的作用。要的作用。营业网点的服务水平：营业网点的服务水平：营业网点的

17、服务水平：营业网点的服务水平：木桶理论木桶理论木桶理论木桶理论水桶装水量的水桶装水量的多少取决于最多少取决于最短的板块！短的板块！PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT时刻倾听客户的声音时刻倾听客户的声音顾客顾客的满意的满意度度信赖信赖的产品的产品 优质优质的服务的服务 好的服务才能销售出好的产好的服务才能销售出好的产品，好的产品，才会有满意的顾品，好的产品，才会有满意的顾客！客！以客户为中心以客户为中心以客户为中心以客户为中心PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演

18、模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT提供卓越服务-提高服务质量设身处地的为客户着想设身处地的为客户着想对客户表示热情尊重和关注对客户表示热情尊重和关注提供个性化的服务提供个性化的服务持续提供优质服务持续提供优质服务始终以客户为中心始终以客户为中心迅速响应客户的要求迅速响应客户的要求帮助客户解决问题帮助客户解决问题让我们的让我们的每一张笑脸、每一张笑脸、每一个手势、每一个手势、每一句问候，每一句问候，成为化解矛盾的润滑剂，成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，增加友谊的粘合剂，赢得客户更高的满意度。赢得客户更

19、高的满意度。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT客户对银行服务的认知 1 1、消费买服务。、消费买服务。2 2、以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。、以提供投资建议和提高服务质量作为出发点。3 3、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。、追求心理的满足、优越、自尊感、超值服务。4 4、客户总是对的。、客户总是对的。5 5、专属、尊贵、私密、高端、专属、尊贵、私密、高端 。期期望望值值手握手的承手握手的承诺诺PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Offi

20、ce Office Office Office PPTPPTPPTPPT心态决定一切服务的心态决定服务的行为服务的心态决定服务的行为服务的行为决定服务的结果；服务的行为决定服务的结果；提升服务意识，树立服务理念，优质的服提升服务意识，树立服务理念，优质的服务是务是发自内心的一种意愿发自内心的一种意愿。以市场为导向，以顾客为中以市场为导向，以顾客为中心心PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT需要什么样的服务理念因您而变因您而变 确立以确立以“客户为中心客户为中心”的服务理念，的服务理念，贯

21、彻贯彻“效益来自客户效益来自客户”的经营观念，的经营观念，实施实施“客户永远正确客户永远正确”的评判标准，的评判标准，建立建立“客户需求第一客户需求第一”的处理程序。的处理程序。以业务为中心转向以客户为中以业务为中心转向以客户为中心心-以客户为中心以客户为中心PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT从心开始 内强素质，外塑形象！内强素质，外塑形象！融洽关系，拉近距离！融洽关系，拉近距离！律己律己 敬人敬人人而不仁，如礼何？人而不仁，如礼何？服务的核心服务的核心真正的关怀是心灵的关怀真正的关

22、怀是心灵的关怀PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT礼仪概礼仪概述述礼仪的核心礼仪的核心尊重为本尊重为本形式规范形式规范善于表达善于表达 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养做一个优雅的人先从内心的尊重做一个优雅的人先从内心的尊重开始开始礼仪的最高境界是内心的淡定礼仪的最高境界是内心的淡定PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板

23、文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT“礼由心生，态度决定一切礼由心生，态度决定一切”培养良好的工作意识培养良好的工作意识PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT讨论题讨论题学习服务礼仪给能学习服务礼仪给能个人个人及及企业企业带来哪些方带来哪些方面的收获？面的收获？要求：要求：3分钟，要求大家相互讨论，选出代表分享内容！PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office

24、Office PPTPPTPPTPPT你做好心里准备了吗？你做好心里准备了吗？要么你去驾驭生命，要么就是生命驾驭你。你的心态决定谁是坐骑，谁是骑士。“态度决定一切态度决定一切”!PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT建行网点：建行网点：建行网点：建行网点：大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理第二部分第二部分建行员工职业形象塑造PPTPPTPPTPPT文档演模

25、板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT三三打造一流的职业形象打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表服务人员的仪容仪表 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT人不可貌相乎人不可貌相乎?非也非也6秒钟震撼秒钟震撼（第一印象（第一印象）对方对你的气质、教养、内涵的认对方对你的气质、教养、内涵的认识识PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office

26、PPTPPTPPTPPT你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT仪容仪表礼仪仪容仪表礼仪 对职业人士来说，良好形象最对职业人士来说，良好形象最重要的两个功能是：重要的两个功能是：一、一、塑造企业形象之必需塑造企业形象之必需二、二、向交往对象表示尊敬之意向交往对象表示尊敬之意 “如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你穿得邋邋遢遢，人们首先注意到你的衣服，如果你

27、穿得无懈可击，注意到的才是你这个人如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人如果你穿得无懈可击，注意到的才是你这个人”香奈尔香奈尔香奈尔香奈尔PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相我不喜欢和一个不注重礼仪的人打交道，我相信别人也这样。信别人也这样。-杰克韦尔奇杰克韦尔奇PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTP

28、PT一、职业形象一、职业形象发型、妆容、着装、配饰、个人卫生等发型、妆容、着装、配饰、个人卫生等PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范 脸部？脸部？脸部？脸部？口气？口气？口气？口气？头发？头发？头发？头发？领子？领子？领子？领子？领带？领带？领带？领带？扣子？扣子？扣子？扣子？口袋？口袋？口袋？口袋？裤边？裤边？裤边？裤边？皮鞋？皮鞋？皮鞋？皮鞋？建行员工专业形象建行员工专业形象PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演

29、模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT皮鞋袜子手表眼镜腰带饰品 饰品的选择饰品的选择饰品的选择饰品的选择礼仪的规范礼仪的规范礼仪的规范礼仪的规范PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 耳环？耳环？耳环？耳环？发型？发型？发型？发型？妆容？妆容？妆容？妆容？指甲？指甲？指甲？指甲？口袋？口袋？口袋？口袋？裙子？裙子？裙子？裙子？鞋子？鞋子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？丝袜？丝袜？上衣？上衣？上衣？上衣？建行员工专业形建行员工专业形象象仪容仪表规范

30、仪容仪表规范仪容仪表规范仪容仪表规范PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT着装规范-女士礼仪的规范礼仪的规范礼仪的规范礼仪的规范uu如何通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职业女性形象，是你现身如何通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职业女性形象，是你现身如何通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职业女性形象，是你现身如何通过衣着给人树立一种干练、值得信赖的职业女性形象，是你现身办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着

31、装确实是女性办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性办公场合取得职业认同的第一步，也许你并未意识到，着装确实是女性最显而易见的速写肖像。最显而易见的速写肖像。最显而易见的速写肖像。最显而易见的速写肖像。忌过于杂乱忌过于鲜艳忌过于暴露 忌过于透视忌过于紧身 着装规范着装规范着装规范着装规范-女士女士女士女士PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT女士妆前转后对比女士妆前转后对比PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office

32、Office Office PPTPPTPPTPPT四四 专业优雅的行为举止专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练服务人员的仪态训练 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT讨论题讨论题仪态礼仪由哪些礼仪构成仪态礼仪由哪些礼仪构成?请各组以最快的速度在白纸上请各组以最快的速度在白纸上写出，速度最快、答案最接近写出，速度最快、答案最接近一组获得一组获得1010分分PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTP

33、PTPPTPPT建行网点员工的建行网点员工的仪态礼仪训练仪态礼仪训练大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理大堂经理、高柜柜员、个人业务顾问、客户经理 微笑、目光、手势、站姿、坐姿、蹲姿、行姿等微笑、目光、手势、站姿、坐姿、蹲姿、行姿等微笑、目光、手势、站姿、坐姿、蹲姿、行姿等微笑、目光、手势、站姿、坐姿、蹲姿、行姿等二、仪态举止二、仪态举止PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT站姿的基本要求是站姿的基

34、本要求是挺直、舒展，站得挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。直，立得正，线条优美，精神焕发。标准（接待网点顾客）标准（接待网点顾客）标准（接待网点顾客）标准（接待网点顾客）站姿的基本要领站姿的基本要领站姿的基本要领站姿的基本要领PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT“V”“V”型型双脚平行分开不超过肩宽双脚平行分开不超过肩宽小小“丁丁”字型字型脚脚 位位 站立时可采取以下几种脚位：站立时可采取以下几种脚位：（1 1）“V”“V”型。型。（2 2）双脚平行分开不超过肩宽。）双脚

35、平行分开不超过肩宽。（3 3）小）小“丁丁”字型。字型。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 坐姿文雅、坐姿文雅、端庄，不仅给人端庄，不仅给人以沉着、稳重、以沉着、稳重、冷静的感觉，而冷静的感觉，而且也是展现自己且也是展现自己气质与修养的重气质与修养的重要形式。要形式。坐坐 姿姿（1 1 1 1）标准式）标准式）标准式）标准式 （2 2 2 2）侧腿式（一）侧腿式（一）侧腿式（一）侧腿式（一）（3 3 3 3）侧腿式（二）侧腿式（二）侧腿式（二）侧腿式（二）（4 4 4 4）重叠式）重

36、叠式）重叠式）重叠式（5 5 5 5）前交叉式）前交叉式）前交叉式）前交叉式PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT标准式标准式 侧腿式侧腿式 重叠式重叠式 前交叉式前交叉式 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT标准式标准式前伸式前伸式前交叉式前交叉式PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPP

37、TPPTPPT两种蹲姿两种蹲姿交叉式交叉式半蹲式半蹲式PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT蹲姿训练蹲姿训练交叉式交叉式半蹲式半蹲式PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT（一）正确的走姿要求（一）正确的走姿要求（1 1）头正。）头正。（2 2）肩平。）肩平。（3 3）躯挺。）躯挺。（4 4）步位直。）步位直。（5 5）步幅适度。）步幅适度。（6 6）步速平稳。）步速平稳。正确的走恣

38、正确的走恣PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT（二）变向时的行走规（二）变向时的行走规范范 2 2侧身步侧身步 当走在前面引导来宾当走在前面引导来宾时，应尽量走在宾客的左时，应尽量走在宾客的左前方。前方。侧身步侧身步PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT（二）变向时的行走规范（二）变向时的行走规范 3 3行走礼让行走礼让 当行走中遇到迎面而当行走中遇到迎面而来的客户时，应在来的客

39、户时，应在3 3米内目米内目光交流，微笑示意，在光交流，微笑示意，在1.51.5米左右的距离放慢脚步，米左右的距离放慢脚步，致以问候，上身前倾致以问候，上身前倾1515度度微笑的让客户先走过。微笑的让客户先走过。侧身步侧身步PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT（四）走姿训练（四）走姿训练 1 1摆臂训练摆臂训练 2 2步位步幅训练步位步幅训练 3 3稳定性训练稳定性训练 4 4协调性训练协调性训练PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Offic

40、e Office Office PPTPPTPPTPPT分组演练分组演练1 1、分组练习：、分组练习：由组长负责本组组员从站姿、坐姿、蹲由组长负责本组组员从站姿、坐姿、蹲姿、走姿带领组员进行练习，每分项练习时间不得低于姿、走姿带领组员进行练习，每分项练习时间不得低于1010分钟。分钟。2 2、小组对抗：、小组对抗：小组训练完毕再进行各小组对抗比赛小组训练完毕再进行各小组对抗比赛3 3、优胜劣汰：、优胜劣汰：由大众评论员给出最佳优秀表现组得分，由大众评论员给出最佳优秀表现组得分，计入总分表。计入总分表。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office

41、Office Office PPTPPTPPTPPT建建行行网网点点员员工工的的服服务务接接待待细细节节训训练练手势礼仪手势礼仪鞠躬、点头、握手礼鞠躬、点头、握手礼递接物品手势递接物品手势目光礼目光礼PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT引导礼仪引导礼仪引导手势引导手势 横摆式、提臂式横摆式、提臂式上下楼梯的引导上下楼梯的引导 新客人：侧前方引导新客人：侧前方引导 老客人：客人先上先下老客人：客人先上先下 危机提醒危机提醒行进中与顾客打招呼行进中与顾客打招呼实际练习实际练习手势礼仪手势礼

42、仪PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT 引领礼仪引领礼仪引领方位：引领方位：上下楼梯上下楼梯 上下滚梯上下滚梯 出入电梯出入电梯 进出房间进出房间 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT鞠躬礼鞠躬礼PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT握握 手手握手的方式：握手的方式：伸出

43、右手，手掌与地面垂直，五指并拢伸出右手，手掌与地面垂直，五指并拢;稍用力握住对方的手掌，持续稍用力握住对方的手掌，持续3-53-5秒秒;身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。说寒暄的话，并与表情配合说寒暄的话，并与表情配合注意事项：注意事项：n不可滥用双手不可滥用双手n不可交叉握手不可交叉握手n不可向下压不可向下压n不可用力过度不可用力过度女士握位：女士握位：男士握位：男士握位：PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT握手的次序握手的次序男女之间握手男女之

44、间握手宾客之间握手宾客之间握手长幼之间握手长幼之间握手 上下级之间握手上下级之间握手要领：要领：伸手尊者居前伸手尊者居前 来时主人，走时客人来时主人，走时客人 力度力度2公斤，时间公斤，时间3-5秒秒 目光与微笑目光与微笑PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT握手握手“七要诀七要诀”大方伸手大方伸手虎口相交虎口相交目视对方目视对方面带微笑面带微笑力度七分力度七分男女平等男女平等三秒结束三秒结束PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office O

45、ffice Office PPTPPTPPTPPT名片礼仪名片礼仪什么时候交换名片什么时候交换名片?顾客初次来访顾客初次来访 希望保持联系希望保持联系 对方索取名片对方索取名片 打算获得对方的名片打算获得对方的名片名片礼仪名片礼仪PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT主动将自己的重要信息告诉对方主动将自己的重要信息告诉对方存放得当，随手可取，站立对正，存放得当，随手可取，站立对正，上身前倾，双握前端，字朝对方，上身前倾，双握前端，字朝对方，齐胸送出，清楚报名齐胸送出，清楚报名递送名片递送

46、名片接收名片接收名片感谢对方信任感谢对方信任 立即起立，面向对方，双接下端，立即起立，面向对方，双接下端，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，齐胸高度，认真拜读，表示感谢，存放得当，珍惜爱护存放得当，珍惜爱护实际练习实际练习PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT目光礼目光礼面带微笑目光注视面带微笑目光注视行目光礼并微微点头行目光礼并微微点头身体前倾身体前倾1515度度“您好您好”!”!面对宾客目光友善面对宾客目光友善眼神柔和，亲切坦然，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚眼睛和蔼有神

47、，自然流露真诚 PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？完美微笑训练完美微笑训练PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT微笑的价值微笑的价值笑是一种语言。笑是一种语言。微笑是社交场合微笑是社交场合中最有吸引力、中最有吸引力、最有价值的面部最有价值的面部表情。表情。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office

48、 Office Office PPTPPTPPTPPTWHO STEAL YOUR SMILEWHO STEAL YOUR SMILE谁偷走了你的微笑谁偷走了你的微笑Please write down what trouble you 请写下你所面临的烦恼请写下你所面临的烦恼 Thief&You&Him&Myself Thief&You&Him&Myself Thief&You&Him&Myself Thief&You&Him&Myself？小偷小偷小偷小偷 你你你你 我我我我 他他他他？PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office

49、 Office PPTPPTPPTPPT情景一情景一令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，令我头痛的是，不该我负的责任却算到我的帐上，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，好像是我的过错似的。要是我说这不关我的事，谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。谁都不信，他们都疯了。但是这的确不关我的事。工作烦恼工作烦恼 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTPPTPPT情景二情景二我工作的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎我工作

50、的时候，那些对我的工作不懂的人对我瞎指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真指挥，这些人中既有我的客户也有我的上司，真烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道烦人，我又不能争辩。有时，他们甚至都不知道自己在要求什么。自己在要求什么。体现真诚友善体现真诚友善体现真诚友善体现真诚友善可以消除隔阂可以消除隔阂可以消除隔阂可以消除隔阂,缩短心缩短心缩短心缩短心里距离里距离里距离里距离人际关系人际关系 偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。偷走了你的微笑。PPTPPTPPTPPT文档演模板文档演模板文档演模板文档演模板 Office Office Office Office PPTPPTP