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1、鼎峰国汇山服务中心收楼入伙培训培训内容第一部分第一部分 收楼方案培训收楼方案培训1、收楼现场场地的布置2、现场人员的岗位职责安排3、入伙流程图4、接待验证组需要复印的资料5、签约组要签约和发放的资料6、财务收费组7、物品发放组8、验房组第二部分第二部分 办理银行代扣流程办理银行代扣流程1、办理收楼流程2、办理银行代扣流程第三部分第三部分 注意事项的培训注意事项的培训1、业主资料保密2、现场突发事件的处理第四部分第四部分 现场礼仪礼貌的培训现场礼仪礼貌的培训1、服饰要求2、走路引路收楼方案培训收楼现场场地的布置业主签约 业主休息区签约完缴费业主验楼欢迎回家欢迎回家展示牌展示牌前门前门道道通通楼楼
2、收收后门后门等等候候区区引领引领糕糕点点水水果果帐帐篷篷接接待待验验证证2#、3#楼楼地产收款、律师地产收款、律师复印机复印机签约组签约组10组组资料柜资料柜缴缴费费处处钥钥匙匙发发放放处处咨询处咨询处突发事件突发事件验房验房泳池泳池别墅别墅流程流程流程流程流程流程现场人员的岗位职责安排签约、收费组签约、收费组入伙流程图业主身份验证业主身份验证1物品领取物品领取2倒物业签约组签资料倒物业签约组签资料3物业财务缴费物业财务缴费4房屋验收房屋验收一、验证组成员组长：张哲燕组员：营销、策划部2人负责验证，物业（客服）2人 物业（保安）邢洪森、黄金献、刘亚龙复印资料 1、接待验证组需要复印的资料1、商
3、品房买卖合同（复印二份）2、专项维修资金发票（复印一份）3、业主本人身份证（复印一份）4、惠州市农商行存折（复印一份）5、收楼通知书（原件收回）6、家庭成员的身份证（复印一份）验证岗要复印的资料（1）整本商品房买卖合同验证岗要复印的资料（2）接待验证组需要注意的事项验证：查验验证：查验入伙通知书 查验查验购房合同原件 业主身份证原件 引到开发商财务交费（如有房款未交）二、签约组成员组长：邹丽姗组员：邹丽姗、陈晓龙、彭艳龙、谢凤珍等分10人签署资料（2人整理资料李晓珍、赵林阳）收楼通知书（原件）商品房买卖合同（复印件二份）专项维修资金发票（复印件一份）业主信息登记表（原件）业主及家庭成员的身份证
4、（复印件一份）业主及家庭成员的相片（各3张）*业主的授权委托书（如有委托他人的）*单位营业执照、法人身份证的复印件（单位购房）1、签约组要收集的资料2、签约组要签约的资料前期物业管理协议（一式两份）临时管理规约（一式两份）消防安全责任书（一式两份）业主信息登记表承诺书办理银行代扣协议（一式三联）每个房间都有一个资料袋，里面已经装好要签约的资料签约组要签约和发放的资料（1）（直接发放）签约组要签约和发放的资料（2）（直接发放）签约组要签约和发放的资料（3）（直接发放）签约组要签约和发放的资料（4）业主签名并盖手印签约组要签约和发放的资料（5）业主签约并盖手印签约组要签约和发放的资料（6）业主签约
5、并盖手印签约组要签约和发放的资料（7）房号是业主具体房号，物业单位是鼎峰尚境业主的主要信息，重要的名字和联系电话、地址如有相片的，贴上照片贴上业主的身份证复印件签约组要签约和发放的资料（8）承诺人是业主，物业单位是房号业主签名并盖手印业主的银行账户，需与业主身份证一致业主签名，业主身份证号码，联系电话，加盖指膜签约组要签约和发放的资料（9）签约组要发放的资料（10）（直接发放，不用填写）3、签约组要发放的资料业主手册（一份）装修指南（一份）住宅使用说明书、质量保证书（一份）前期物业管理协议（一份）临时管理公约（一份）消防安全责任书（一份）生活便利温馨提示银行代扣协议发第二联项目是鼎峰尚境，物业
6、单位是具体的房号客服部经办人员签名钥匙物品发放组签名财务部人员签字工程部人员签字4、签约组要签署的资料（内部使用）签约组要注意的事项三、财务收费组成员组长：陈岸娴组员：吴燕芳、银行2人1、财务收费组的工作核对入伙办理会签单（要有签约组员的签名）收取预交三个月管理费（收现金）并开收据签署入伙办理会签单项目是鼎峰国汇项目是鼎峰国汇山，物业单位是山，物业单位是具体的房号具体的房号客服部经办人员签客服部经办人员签名名钥匙物品发放组签钥匙物品发放组签名名财务部人员财务部人员签字签字工程部人员工程部人员签字签字2、收费组要签署的资料（内部使用）收费组要注意的事项业主对预收三个月的管理费提出质疑？1、有些业
7、主说我房子都没有验收，就开始交管理费？答：沟通过程中要察言观色，尽最大可能让业主先交费后验房，对于坚决表示先验房后交费的业主，注意不要扩大影响，及时安排给予先验房，但钥匙不能给业主，等交完管理费后再给业主。2、业主问你们这样预收三个月管理费合理、合法吗？答（1）我们是为了方便业主减少麻烦才决定收三个月的物管费；（2）在业主没入住前，物业管理公司预收三个月的管理费是用于前期未入住前的人员成本、办公支出和维护小区环境卫生等等的，物业管理费的收费是取自于民，用之于民；四、物品发放组成员组长：张哲燕组员：林书玲、李晓珍1、物品发放组的工作核对入伙办理会签单发放礼品和钥匙签署入伙办理会签单业主签署入伙物
8、品签收单总共要给业主7本资料业主签收客服部经办人签名物品发放组要签约的资料（1）项目是鼎峰国汇项目是鼎峰国汇山，物业单位是山，物业单位是具体的房号具体的房号客服部经办人员客服部经办人员签名签名钥匙物品发放组钥匙物品发放组签名签名财务部人财务部人员签字员签字工程部人工程部人员签字员签字物品发放组要签署的资料（内部使用）五、验房组的成员组长：陈阶勇组员：乔智杰、罗华彬、叶繁盛、王国章、曾工等共13人。1、验房组的工作核对入伙办理会签单带业主上门验房如有工程遗留问题，填写工程遗留问题位置说明表钥匙委托书（如需留钥匙维修工程遗留问题）所有表单放回签约组存档如有业主留存钥匙放回物品发放组如验房时发现如验
9、房时发现问题，及时记问题，及时记录，并做整改。录，并做整改。业主签名业主签名工程部人工程部人员签名员签名如有存钥匙返修，如有存钥匙返修，一定要登记在上一定要登记在上面面1、验房组要签约的资料（1）验房组要签约的资料（2）业主房号业主签名整改后交还业主，业主签名验房组需要注意的事项第二部分办理银行代扣流程的培训办理银行代扣流程办理银行代扣需要注意的事项办理银行代扣流程管理费高层2.2元/别墅3.2元/商铺5元/办理银行代扣需要注意的事项办理银行代扣需要注意的事项备注：办理电费的银行用卡和存折都可以备注：办理电费的银行用卡和存折都可以第三部分注意事项一、业主资料保密1、顾客姓名、房号、电话、身份证
10、等均为顾客个人隐私，不得对任何人泄露；2、填错作废的资料不能整张扔掉，必须粉碎；3、每天须将顾客资料及时归档、上锁保管。4、禁止非交付外来人员进入交付手续办理现场，禁止外来人员进入楼内发广告。二、现场突发事件处理方法1、立即通知特别事务处理人员2、任何情况下都不能与业主争吵3、引导业主到突发事件处理点（项目会议室）4、不在现场谈论业主的报怨第四部分现场礼仪礼貌的培训交付是交付是鸿泰鸿泰物业给业主的第一印象，要通过交付展现物业给业主的第一印象，要通过交付展现鸿鸿泰泰物业人良好的精神风貌和优质服务，为以后建立良好物业人良好的精神风貌和优质服务，为以后建立良好的客户关系打好基础，所以要做好服务礼仪，
11、严格按照的客户关系打好基础，所以要做好服务礼仪，严格按照客户服务五要素为业主提供服务。客户服务五要素为业主提供服务。一、一、服饰要求服饰要求：1、一律着本岗位工作制服，穿着形式符合规定，不可私自增减饰物、敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，且须干净、平整，无明显污迹、破损；2、工作牌统一佩戴在左胸显眼处，保持清洁、端正；3、工作服外不得显露个人物品，衣、裤口袋整理平整，勿显鼓起；4、西装制服第一颗纽扣须扣上，衬衣领口、袖口扣好；5、领带平整、端正，长度要盖过皮带扣。领带夹夹在衬衣自上而下第四颗纽扣处；6、裤子要烫直，折痕清晰，长及鞋面；7、鞋底与鞋面鞋侧同样保持清洁，鞋面要擦亮，以黑色为宜，无破损；男员
12、工应穿黑色或深蓝色、不透明的中长筒袜，女员工须着肉色袜，禁止穿带花边、通花的袜子，袜子无破洞，袜筒根不可露在外面。二、走路引路：走路引路：1、在工作中行走的正确姿势为：平衡、协调、精神；2、员工在工作中行走一般须靠右行，勿走中间。与业主相遇时要停步侧身立于右侧，点头示意，主动让路；3、禁止与业主抢道并行。有急事要超越业主，应先口头致歉“对不起”、“请借过”，然后再加紧步伐超越；4、引导客人时应保持在客人右前方二至三步的距离，与客人大约呈130度的角度，步伐与客人一致；5、引导客人上、下楼梯时：上楼梯，让客人走在前；下楼梯，让客人走在后；6、引导客人乘电梯时：应让客人先入，不得自己先行，电梯进门
13、左侧为上位。到达时请客人先步出电梯；7、开门的顺序：在室内为业主开门时：开门立于门旁施礼说“请进”（同时向所指示的方向伸直手掌，手指并拢）用右手关门；引导业主进门：开门自己先进侧身立于门旁施礼说“请进”（同时向所指示方向伸直手掌，手指并拢）用右手关门。1、有事业的峰峦上，有汗水的溪流飞淌；在智慧的珍珠里，有勤奋的心血闪光。2、人们走过的每一个足迹，都是自己生命的留言；留给今天翻过的日历，留给未来永久的历史。3、人生是一座可以采掘开拓的金矿，但总是因为人们的勤奋程度不同，给予人们的回报也不相同。4、理想之风扯满人生的帆；奋斗之杆举起理想之旗。5、人应该学会走自己的路，但更应该掌握手中的罗盘。6、
14、不能因为人生的道路坎坷，就使自己的身躯变得弯曲；不能因为生活的历程漫长，就使求索的脚步迟缓。7、人生的意义在理想的光辉中闪烁；生命的价值在创造的生活中闪现。8、只有走完平凡的路程，才能达到伟大的目标。9、奋斗目标是人生的精神支柱。10、共同的事业，共同的斗争，可以使人们产生忍受一切的力量。奥斯特洛夫斯基11、属于每个人的道路，都在每个人的足下；属于每个人的历史，都在每个人的身后。12、终于有一天，海水和泪都是甜的。13、有志者自有千方百计，无志者只有千难万难。14、贫不足羞，可羞是贫而无志。吕坤15、人，只要有一种信念，有所追求，什么艰苦都能忍受，什么环境也都能适应。丁玲16、人生的途程是遥远
15、的，只要双脚不息地前行，道路就会向远方延伸。17、理想是人生的坚实支柱，如果失去了生活的理想，精神也就会随之而瘫痪。18、目标不是都能达到的，但它可以作为瞄准点。28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫28、我学习了一生，现在我还在学习，而将来，只要我还有精力，我还要学习下去。别林斯基29、任何时候我也不会满足，越是读书，就越是深刻的感到不满足，越是感到自己的知识贫乏。马克思30、外国语是人生斗争的一种武器。马克思31、学习这件事不在乎有没有人教你，最重要的是在于你自己有没有觉悟和恒心。法布尔32、笔落惊风雨,诗成泣鬼神。杜甫33、别裁伪体亲风雅,转益多师是汝师。杜甫