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1、4、高铁餐饮推销技巧、高铁餐饮推销技巧长三角高铁动车又推服务新举措，如提前拨打该局12306客服电话办理订餐服务，乘坐动车的团体旅客可享受车上服务员送饭到座位的服务。（新民网7月28日）据悉，在长三角部分高铁车次及区段，只要旅客提前一天通过12306客服热线，向客服人员预定送餐，次日当您坐高铁时，就会有面条或是盒饭送到您座位上。消除了车上饥肠辘辘、前胸贴后背的饥饿感或是背吃背喝的“负重”感，在舒适的高铁车箱内您就可以吃上热乎乎的新鲜饭菜。下车后，您可省去就餐时间，真奔行程。无疑，2014年的这个三伏天里，中国高铁此举又为炎炎暑运注入一丝清凉。新近推出的订餐起点为“5份”，即不满5份不能为您提供
2、订餐，此规定让我们多少有些失望。但是，这也是可以理解的。因为就目前而言，为达到这最后一公里的服务，为您送上可口、卫生的订餐，铁路部门也需要人力、物力、资金的大量投入。要有符合卫生标准的固定地点、要有专门的厨师、要派车、要派专门的送餐人员送到车站、要有水电费的消耗等等。而且，初期订餐人数会相对较少，铁路部门其实是“陪本买卖”。我想，随着订餐人数的不断增加，起订点一定会下降到最低点。而且，也会增加“个性化”点餐项目。意识一小步，行为一大步。在此次高铁开通12306订餐中，我们不难看出中国铁路“最后一公里服务”意识的再次提升。做为一个大型企业，我们看到了铁路人在传统“铁老大”的观念中的自我突破，自我
3、创新。看到了铁路人为了社会合谐进步、经济发展、旅客安全出行等等所做的种种努力。虽然还有这样那样的问题，虽然还不尽完美，但中国铁路毕竟走在不断追求完美、不断提升服务水准的路上。分析分析上述案例抓住了旅客的什么心理上述案例抓住了旅客的什么心理引入引入顾客需求分析与沟通顾客需求分析与沟通技巧技巧一、顾客需求分析：高铁顾客的心理需求：1、求尊重：顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。尽管大部分人在社会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同于其他人而受到的重视和接待。2、求舒适：顾客到高铁餐厅用餐，首先要感受餐厅的环境。如相对宽敞的餐车、雅致的包间等。让旅客有舒适惬意之感。3、求卫生：“病从口入”这句老话
4、人人都知道。餐厅卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。4、求方便：顾客离开自己熟悉的生活和工作环境，在高铁餐车这种相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问：如“上菜速度怎么样？”等。针对这些问题，餐厅应考虑所提供的服务，应尽量给顾客以方便感。5、求亲切：餐厅的服务是对人的直接服务，是在服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。6、求安全：客人来到餐车，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如：食品是否卫生安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人滑倒受伤、餐具是否会使人割伤等。7、求享受：顾客到餐厅是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一种自由、亲切
5、、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。8、求气氛：许多客人正是因为餐车的气氛和环境好才来消费的，如餐厅的装修、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。因为，人们除物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。9、求质量：质量的含义因人而异，美食家要求事物质量而大多数顾客对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他们都要菜肴应做到色、香、味、形、饰具佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养相结合。10、求价格：虽然有相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，对消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应
6、与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。二、了解顾客心理的途径：了解顾客的方式有间接的也有直接的。间接的方式如通过顾客档案、预订信息、接待任务单等；直接的方式通过对客人直接的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则需要直接的方式。这就要求高铁乘服员应具备良好的观察力，一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。以下是观察并理解顾客的几个要点：（一）注意观察顾客的外貌特征（二）注意倾
7、听顾客的语言（三）读懂客人的“身体语言”（四）仔细观察顾客的表情（五）换位思考，对顾客的处境做出正确的判断三、与顾客沟通的技巧：（一）服务员应加强顾客意识：1、顾客是餐厅的“衣食父母”：客人是餐厅赖以生存的基础。餐厅的经营开支，员工工资和餐厅的利润都是客人支付的。客人是餐厅真正的“老板”。没有忠实客人的餐厅必然是不长久的。因此，客人是餐厅最重要的人。2、顾客是餐厅的服务对象：客人是餐厅生意之源泉，正因为有了客人，餐厅才有了生存的基础，我们的工作才有了意义。因此，客人光临餐厅不是对我们的打扰，而是施恩于餐厅。3、顾客是来餐厅寻求服务的人：客人的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择餐厅
8、的机会很多，哪家餐厅的服务好，客人就会选择哪家餐厅。4、顾客的要求总是很多的：我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足顾客需求。只要服务周到，使其满意，客人才会继续光临。5、顾客是付款买餐厅服务的人：客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使客人感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质的服务则使客人感到上当受骗。6、顾客是有血有肉有感情的人：每个顾客的喜好和厌恶，难免有所不同，我们应真诚地去体谅顾客，理解顾客，而绝对不能把客人理解为营业报表上一个冰冷的数字，而对之冷漠和厌烦。7、绝大多数的顾客是通情大理的，故意胡搅蛮缠的顾客毕竟是极少数；当顾客对服务提出不满意时
9、，我们应站在客人的角度多检讨自己的工作，因为这是使服务再上一层楼的好机会。（二）掌握建立良好客我关系的几个要素：1、记住客人姓名：在对客服务中，记住客人的姓名并以客人的姓氏去适当称呼客人，可以创造一种融洽的客我关系，对客人来说，当员工能认出他时，他会感到自豪。2、注意词语选择：以恰当的词语与客人搭话、交谈、服务、道别，可以使客人感到与服务员的关系，不仅仅是一种简单的商品买卖关系，而是一种有人情味的服务与被服务的关系。3、注意说话时，声音与语调：语气、语调、声音是讲话内容的“强外之间”，往往比说话的内容更重要，顾客可以从这几方面来判断你说话的内容背后是欢迎还是厌烦，是尊重还是无礼。4、注意聆听：
10、听与讲是我们对客人服务中与客人沟通的一个方面，注意聆听可以显示出对客人的尊重，同时有助于我们更多地了解客人，更好地为其服务。5、注意面部表情和眼神：面部表情是服务员内心情感的流露，即使不用语言说出来，你的表情仍然会告诉客人，你的态度是好是坏。当你的目光与客人不期而遇时，不要回避，也不要死盯着客人，要通过适当的接触向客人表明你的服务的诚意，因为眼睛是心6、注意站立姿态：站立的姿式可以反映出对客人是苛刻、厌烦淡漠，还是关心、关注、欢迎等各种不同的态度，当遇见客人时应站好，忌背对客人。（三）掌握建立良好客人关系的技巧：1、善于预见和掌握客人光顾餐厅的动机和需要：在对客服务中以善于体察顾客的情绪及获得
11、服务后的反应，采取针对性服务。2、善于理解、体谅客人：在对客服务中，应多以顾客的角度来考虑问题。3、对客服务要言行一致：餐厅服务要重视对顾客的承诺，不光说得好，而且要做得好。4、平等待客、一视同仁：餐厅优质服务的基础是尊重客人，任何一位客人都有被尊重的需要。在提供服务时，要摒弃“看人下菜碟”的旧习气，绝对禁止以貌取人和以职取人。而应平等友好地对待每一位客人。5、以真诚的态度和热情周到的服务使客人感受到你对他的关心和理解，体谅并满足他的正当要求。6、重视自己给顾客留下的第一印象：第一印象对每个人来说都很重要，尤其是服务行业。如果第一印象好，有助于自己在工作中出现疏忽过错时，容易获得顾客的谅解。四
12、、引导客人消费：引导顾客的餐饮消费，又叫导餐服务。（一）服务员推销技巧：1、主动招呼：主动招呼对招徕顾客具有很大的意义。比如有的顾客进餐厅后，环视一下餐厅四周就转头走了。这时，如果有服务员主动上前招呼“欢迎光临”，同时引客人入座，顾客即使对餐厅环境不是十分满意也不会退出。2、熟悉产品，适时介绍菜品：熟悉菜品是餐饮推销的前提，服务员要熟悉菜单上的每个菜品，熟悉各菜品的主料、配料、烹调方法和味道。菜品的介绍要能调动顾客的购买动机。3、适时推荐高价菜品：在服务过程中，如果看到顾客在点菜是犹豫不定，服务员可适时介绍，推荐高价菜品或高利润菜品。因为价格较高的菜肴，一般都是高利润的菜肴。一般来说，高价菜品
13、和饮料，其毛利额较高，同时这些菜品和饮料的确质量好，有特色。4、主动服务，抓住销售机会：无论在餐前、餐中或餐后，都有很好、主动服务，抓住销售机会：无论在餐前、餐中或餐后，都有很好的销售机会。的销售机会。5、要有针对性地进行推销：服务员应了解顾客的用餐目的，面对不、要有针对性地进行推销：服务员应了解顾客的用餐目的，面对不同的客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。同的客人，不同的用餐形式，不同的消费水准，进行有针对性的推销。如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣则一般要侧重于女士的如对家宴要注重老人和孩子们的选择；对情侣则一般要侧重于女士的选择。选择。6、要正确使用推销语言：
14、服务员应具备良好的语言表达能力，要善、要正确使用推销语言：服务员应具备良好的语言表达能力，要善于掌握客人的就餐心理，灵活、巧妙地使用推销语言，使客人产生良于掌握客人的就餐心理，灵活、巧妙地使用推销语言，使客人产生良好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，将服好的感受。服务用语要简洁、短小、精悍，同时又能吸引顾客，将服务语言选择性语句，有助于餐饮的推销。务语言选择性语句，有助于餐饮的推销。按顾客的特性来推销：按顾客的特性来推销：（1）习惯性：这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由）习惯性：这类顾客吃惯了的食物往往不一定有独特的风味，由于长期食用，在决定就餐时就形成了一种心
15、理惯性。这类顾客往往偏于长期食用，在决定就餐时就形成了一种心理惯性。这类顾客往往偏好某一种小吃或某一道特色菜。好某一种小吃或某一道特色菜。接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上接待这类顾客应自然大方，向对待老朋友一样亲切，使他们在主观上感觉能得到某中优待和机遇，在介绍菜品时给予对感觉能得到某中优待和机遇，在介绍菜品时给予对（2）炫耀型：这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感）炫耀型：这类顾客好面子，重友情，情感较为丰富，一般易感情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。情用事，以炫耀富有和慷慨邀朋请友。这类顾客好炫耀自己富有，慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只这类顾客好
16、炫耀自己富有，慷慨，一般不考虑价格范围，不求快，只要求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少要求好，求尊重，在介绍菜品时应多介绍一些有特色的菜肴，数量少而精。同时应注意操作方法、口味、色调、和原料的搭配。而精。同时应注意操作方法、口味、色调、和原料的搭配。（3）茫然型：这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐。需要就餐时）茫然型：这类顾客不常外出，不太习惯在外就餐。需要就餐时不知到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。不知到哪家餐厅好，也不知吃什么好，对就餐知识和经验较为缺乏。这些顾客进餐厅后，往往会环顾四周，看别人吃什么然后才决定。他这些顾客进餐厅后，往往会环顾四
17、周，看别人吃什么然后才决定。他们希望得到服务员的帮助，这时服务员应当好参谋，在服务中介绍一们希望得到服务员的帮助，这时服务员应当好参谋，在服务中介绍一些餐厅的风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使些餐厅的风味菜肴，但注意要把菜的风味、特色、原料加以介绍，使顾客对菜肴有所了解。另外，推销菜品时，应考虑一定的价格范围。顾客对菜肴有所了解。另外，推销菜品时，应考虑一定的价格范围。3.按顾客的年龄来推销：按顾客的年龄来推销：（1）老年顾客：这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，）老年顾客：这类顾客在饮食上要求嫩、烂、酥、松，容易消化，多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁
18、，向这类顾客可多汁松软性的菜肴。在服务过程中要耐心、不急不躁，向这类顾客可以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。如虾米烩豆腐、清蒸桂以推销一些口味清淡的菜肴和一些滋补炖品。如虾米烩豆腐、清蒸桂花鱼等。花鱼等。（2）青年顾客：这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，）青年顾客：这类顾客在饮食上要求香、脆、爽，菜肴丰富多样，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。如，服务上要求迅速、及时，在服务过程中要针对其特点给予介绍。如，脆皮炸乳鸽、金沙蒜香骨等。脆皮炸乳鸽、金沙蒜香骨等。（3）少年儿童：他们在饮食上要求新鲜、少骨无刺、造型美观的菜）少年儿童：他们在饮食上要求新鲜、少骨
19、无刺、造型美观的菜肴，还喜欢吃甜味菜等。根据他们的特点，在服务时要主动关心，在肴，还喜欢吃甜味菜等。根据他们的特点，在服务时要主动关心，在推销服务中，可介绍符合以上要求的菜肴，如，白灼虾、菠萝咕噜肉推销服务中，可介绍符合以上要求的菜肴，如，白灼虾、菠萝咕噜肉等。等。语言运用技巧：语言运用技巧：（一）（一）点菜推销的语言技巧：点菜推销的语言技巧：1、选择问句法：是指在推销是不以、选择问句法：是指在推销是不以“是是”与与“否否”的问句提问，如的问句提问，如不要问不要问2、语言加法：指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。、语言加法：指尽可能多地罗列菜肴的各种优点。3、语言减法：向客人说明如果不吃这道菜会是
20、一种损失。、语言减法：向客人说明如果不吃这道菜会是一种损失。4、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。、语言除法：即将一份菜的价格分成若干份，使其看起来不贵。5、一卷芭蕉法：又称、一卷芭蕉法：又称“转折术转折术”，即先顺着客人的意见，然后再转，即先顺着客人的意见，然后再转折阐述。折阐述。6、赞誉法：例如，、赞誉法：例如，“这爆炒鹅肠是我们这里的招牌菜之一，您不妨这爆炒鹅肠是我们这里的招牌菜之一，您不妨试试。试试。”7、亲近法：例如，、亲近法：例如，“您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍您一直这么关照我们的生意，今晚我特意介绍一味好菜给您。一味好菜给您。”8、借人之口法：例如
21、，、借人之口法：例如，“客人都反映我们这里的梅花炒肥牛做得很客人都反映我们这里的梅花炒肥牛做得很好，您愿意来一份吗？好，您愿意来一份吗？”（二）对客服务的语言技巧：二）对客服务的语言技巧：1服务语言技巧的具体运用：由于作为餐厅的服务员，经常需要运服务语言技巧的具体运用：由于作为餐厅的服务员，经常需要运用语言和客人交流、提供服务，生硬而难听的话，不仅刺伤了对方，用语言和客人交流、提供服务，生硬而难听的话，不仅刺伤了对方，而且也表现出自己不懂礼貌，缺乏修养。因此，餐厅员工应注意掌握而且也表现出自己不懂礼貌，缺乏修养。因此，餐厅员工应注意掌握语言技巧，讲究语言艺术是进一步提高工作效益不可缺少的法宝。语言技巧，讲究语言艺术是进一步提高工作效益不可缺少的法宝。（）服务用语要巧妙得体。（）服务用语要巧妙得体。（）服务用语应委婉灵活。（）服务用语应委婉灵活。（）服务用语要幽默风趣。（）服务用语要幽默风趣。（）对客服务中慎用否定语（）对客服务中慎用否定语。