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1、第四章第四章 市场信息规制法市场信息规制法第一节第一节 消费者权益保护的法律规制消费者权益保护的法律规制一、消费者权益保护法律规制的特征一、消费者权益保护法律规制的特征1、消费者权益保护法保护的对象是消费者的合法权益。、消费者权益保护法保护的对象是消费者的合法权益。2、消费者权益保护法的理论基础是消费者主权理论。、消费者权益保护法的理论基础是消费者主权理论。3、消费者权益保护法的法律规范以强制性规范和禁止性规范为主。、消费者权益保护法的法律规范以强制性规范和禁止性规范为主。二、消费者权益保护法律规制的基本原则二、消费者权益保护法律规制的基本原则1、对消费者给予特别保护的原则、对消费者给予特别保
2、护的原则2、消费者保护与社会经济发展相协调的原则、消费者保护与社会经济发展相协调的原则3、国家援助消费者的原则、国家援助消费者的原则4、自愿、平等、公平、诚实信用的原则、自愿、平等、公平、诚实信用的原则三、消费者的概念及特征三、消费者的概念及特征我国消费者权益保护法第我国消费者权益保护法第2条规定：条规定：“消费者为生活需要购买、消费者为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护。受其他有关法律、法规保护。”我国消费者权益保护法在第我国消费者权益保护法在第54条又规定，农民购买、使用直接
3、条又规定，农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照消费者权益保护法执行。用于农业生产的生产资料，参照消费者权益保护法执行。特征：特征：消费者是公民个人。消费者是公民个人。消费者的消费性质是生活消费消费者的消费性质是生活消费消费者的消费对象是商品或服务。消费者的消费对象是商品或服务。消费者是处于弱势地位的分散的个体。消费者是处于弱势地位的分散的个体。思考：思考：消费者是否包括单位？消费者是否包括单位？如何理解如何理解“为生活需要为生活需要”？如购买奥迪？如购买奥迪A6消费者是购买者并使用者还是购买者或使用者？消费者是购买者并使用者还是购买者或使用者？医患关系中的患者是否是消费者？医患关系中
4、的患者是否是消费者？单位是消费者的地方立法单位是消费者的地方立法海南省实施海南省实施办法：办法：本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、本办法所称消费者，是指为物质、文化生活需要而购买、使用商品或者接受服务的单位和个人。使用商品或者接受服务的单位和个人。黑龙江省消费者权益保护条例：黑龙江省消费者权益保护条例：本条例所称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用本条例所称的消费者，是指为生活消费需要而购买、使用商品或者接受服务的个人和单位。商品或者接受服务的个人和单位。购买汽车纠纷一购买汽车纠纷一 朱先生于朱先生于2005年年8月，以购车受欺骗为由，将某汽车销售公司月，以购车受欺骗为由，
5、将某汽车销售公司起诉至四川省成都市武侯区人民法院，要求判令将其受骗所购车起诉至四川省成都市武侯区人民法院，要求判令将其受骗所购车辆退还汽车销售公司，并赔偿购车款一倍的损失。辆退还汽车销售公司，并赔偿购车款一倍的损失。2005年年11月月30日的一审判决、日的一审判决、2006年年6月月5日的二审判决均认为汽车消费在日的二审判决均认为汽车消费在我国现阶段属于奢侈消费，故不适用消费者权益保护法予以调整，我国现阶段属于奢侈消费，故不适用消费者权益保护法予以调整，驳回了朱某的诉讼请求。驳回了朱某的诉讼请求。一审法院认为：消法规定的适用范围和对象，必须是为生活一审法院认为：消法规定的适用范围和对象，必须
6、是为生活消费需要。从理论上讲，消费者个人的消费水平不同，生活消费消费需要。从理论上讲，消费者个人的消费水平不同，生活消费需要也有不同。但法律调整的应当是社会的普遍关系，在于整体需要也有不同。但法律调整的应当是社会的普遍关系，在于整体调整而非个别调整。调整而非个别调整。同时认为，生活消费需要是指作为一个社会的普遍个体的基同时认为，生活消费需要是指作为一个社会的普遍个体的基本衣、食、住、行的生活消费需要，即人们为生活和发展最终消本衣、食、住、行的生活消费需要，即人们为生活和发展最终消耗物质和精神产品的行为和过程，它与人们的日常生活密切相关，耗物质和精神产品的行为和过程，它与人们的日常生活密切相关，
7、如果一味地把高收入者超过社会平均生活水平的一些消费需要都如果一味地把高收入者超过社会平均生活水平的一些消费需要都视为消法意义上的生活消费需要，那消法就不必专门定义限制为视为消法意义上的生活消费需要，那消法就不必专门定义限制为生活消费需要了。汽车消费在我国现阶段对于全中国人而言，属生活消费需要了。汽车消费在我国现阶段对于全中国人而言，属于奢侈消费，不属于消法意义上的生活消费需要。于奢侈消费，不属于消法意义上的生活消费需要。购买汽车纠纷二购买汽车纠纷二2002年年8月，消费者朱敏以月，消费者朱敏以285万元的价格，从四川西林万元的价格，从四川西林汽车销售有限公司达州分公司汽车销售有限公司达州分公司
8、(以下简称西林达州分公司以下简称西林达州分公司)购买了购买了一辆广州本田雅阁轿车。一辆广州本田雅阁轿车。2004年初，一位知情人告诉朱敏，他所年初，一位知情人告诉朱敏，他所买的车是一辆事故车，该车在运送过程中曾与一辆出租车碰擦，买的车是一辆事故车，该车在运送过程中曾与一辆出租车碰擦，右边车门变形。从当事出租车司机、当地交警支队以及相关保险右边车门变形。从当事出租车司机、当地交警支队以及相关保险公司那里，朱敏相继找到了确凿证据。公司那里，朱敏相继找到了确凿证据。2004年年4月，朱敏向达县人民法院起诉，请求法院依据消费月，朱敏向达县人民法院起诉，请求法院依据消费者权益保护法第者权益保护法第49条
9、判令西林达州分公司退车并加倍赔偿。条判令西林达州分公司退车并加倍赔偿。2004年年8月，达县人民法院一审判决，认定被告有欺诈行为，支月，达县人民法院一审判决，认定被告有欺诈行为，支持原告朱敏的诉讼请求，判定该车仍归原告使用，被告赔偿原告持原告朱敏的诉讼请求，判定该车仍归原告使用，被告赔偿原告285万元。被告不服，上诉至达州中院，达州中院判决维持一万元。被告不服，上诉至达州中院，达州中院判决维持一审原判。此后，被告又向四川省高级人民法院提出了申诉。审原判。此后，被告又向四川省高级人民法院提出了申诉。2005年年12月月19日，省高院作出终审判决：维持原判。该案于日，省高院作出终审判决：维持原判。
10、该案于2006年年4月按法院判决执行完毕。月按法院判决执行完毕。医疗纠纷案医疗纠纷案2000年年5月月4日凌晨日凌晨3时时20分，在娘胎里才呆了分，在娘胎里才呆了31周的严龙明周的严龙明出生了。珠海市妇幼保健院对严龙明的出院诊断为：出生了。珠海市妇幼保健院对严龙明的出院诊断为：“早产儿、早产儿、低出生体重儿、低钾血症、呼吸暂停低出生体重儿、低钾血症、呼吸暂停”，并对其进行了给氧治疗。，并对其进行了给氧治疗。2000年年10月月27日，中山医科大学眼科中心眼科医院确诊小龙明日，中山医科大学眼科中心眼科医院确诊小龙明为为“双眼早产儿视网膜病变晚期双眼早产儿视网膜病变晚期”，已丧失视力。珠海市中级人
11、民，已丧失视力。珠海市中级人民法院法医室鉴定严龙明为二级伤残。法院法医室鉴定严龙明为二级伤残。2002年年4月，严龙明的父亲严金水从相关的医学资料中了解月，严龙明的父亲严金水从相关的医学资料中了解到，早产儿视网膜病变（到，早产儿视网膜病变（ROP）与氧中毒有关。他认为是保健院）与氧中毒有关。他认为是保健院在诊治严龙明过程中长时间、高浓度持续输氧，致严龙明视网膜在诊治严龙明过程中长时间、高浓度持续输氧，致严龙明视网膜病变而双目失明。这年病变而双目失明。这年12月月10日，日，2岁的严龙明作为原告，向香岁的严龙明作为原告，向香洲区法院提起侵权之诉。洲区法院提起侵权之诉。珠海市医学会进行了医疗事故鉴
12、定，结论是：医治过程未违珠海市医学会进行了医疗事故鉴定，结论是：医治过程未违反新生儿科诊疗常规，该病例不属于医疗事故，但院方存在过失。反新生儿科诊疗常规，该病例不属于医疗事故，但院方存在过失。香洲区法院认为，广东省中医院珠海医院在对刚从保健院出香洲区法院认为，广东省中医院珠海医院在对刚从保健院出院后的严龙明进行身体保健体检的过程中存在疏忽大意，。院后的严龙明进行身体保健体检的过程中存在疏忽大意，。香洲区法院主要依据中华人民共和国香洲区法院主要依据中华人民共和国民法通则民法通则和和医疗医疗事故处理条例事故处理条例作出判决：严龙明的医疗费、护理费、交通费、作出判决：严龙明的医疗费、护理费、交通费、
13、残疾生活补助费和精神损失费由市保健院赔偿残疾生活补助费和精神损失费由市保健院赔偿190836元，中医元，中医院赔偿院赔偿26690.8元。元。珠海市中级人民法院支持严龙明以消费者权益保护法及珠海市中级人民法院支持严龙明以消费者权益保护法及广东省实施广东省实施办法的规定来作为确定赔偿办法的规定来作为确定赔偿依据。裁决珠海市妇幼保健院向严龙明赔偿依据。裁决珠海市妇幼保健院向严龙明赔偿304804.75元，广东元，广东省中医院珠海医院向严龙明赔偿省中医院珠海医院向严龙明赔偿50730.25元。元。理由：在医患关系中，医疗机构利用自己的技术和医疗设备理由：在医患关系中，医疗机构利用自己的技术和医疗设备
14、向患者提供诊断、治疗和手术等服务，是提供医疗服务的经营者，向患者提供诊断、治疗和手术等服务，是提供医疗服务的经营者，而患者则按规定向医疗单位支付医疗费，是接受医疗服务的消费而患者则按规定向医疗单位支付医疗费，是接受医疗服务的消费者，双方构成医疗服务关系。当事人有权选择适用消法主张者，双方构成医疗服务关系。当事人有权选择适用消法主张自己的权利。自己的权利。四川省消费者权益保护条例四川省消费者权益保护条例 第三十九条医疗机构应当按照医疗卫生管理法律、法规和诊疗第三十九条医疗机构应当按照医疗卫生管理法律、法规和诊疗护理规范提供诊疗护理服务，构成医疗事故的，按照国务院医护理规范提供诊疗护理服务，构成医
15、疗事故的，按照国务院医疗事故处理条例处理。疗事故处理条例处理。第四十条医疗机构及其医护人员应当规范书写并妥善保管第四十条医疗机构及其医护人员应当规范书写并妥善保管病历资料，按国家规定供患者或者其亲属查阅、复印。未经患者病历资料，按国家规定供患者或者其亲属查阅、复印。未经患者或者其亲属同意，不得公开患者病情。或者其亲属同意，不得公开患者病情。医疗机构不得使用无生产批准文号的药品或者医疗用品；不得医疗机构不得使用无生产批准文号的药品或者医疗用品；不得限制门诊患者或者其亲属持处方笺在其他医疗机构或者医药商店限制门诊患者或者其亲属持处方笺在其他医疗机构或者医药商店购买药品，但医疗用的毒性药品、精神药品
16、、麻醉药品及戒毒药购买药品，但医疗用的毒性药品、精神药品、麻醉药品及戒毒药品除外。品除外。第四十一条医疗机构提供诊疗护理服务应当明示服务内容第四十一条医疗机构提供诊疗护理服务应当明示服务内容和收费标准，按照规定向患者出具详列收费项目、标准及金额的和收费标准，按照规定向患者出具详列收费项目、标准及金额的收费清单，不得收取未提供服务或者药品的费用，不得收取高于收费清单，不得收取未提供服务或者药品的费用，不得收取高于实际服务标准的费用，不得有其他违法收费的行为。实际服务标准的费用，不得有其他违法收费的行为。医疗机构提供诊疗活动，因使用不合格药品、不合格医疗器械，医疗机构提供诊疗活动，因使用不合格药品
17、、不合格医疗器械，或者违反医疗管理法律、法规、规章、规范、常规等造成患者人或者违反医疗管理法律、法规、规章、规范、常规等造成患者人身伤害、财产损失的，应当依法承担相应的法律责任。身伤害、财产损失的，应当依法承担相应的法律责任。四、消费者的权利四、消费者的权利安全保障权安全保障权知情权知情权消费者享有消费者享有的权利的权利公平交易权公平交易权求偿权求偿权结社权结社权人格尊严和风俗习惯受尊重权人格尊严和风俗习惯受尊重权知识获得权知识获得权监督权监督权自主选择权自主选择权1、某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够、某公司生产销售一款新车，该车在有些新设计上不够成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故
18、障，甚至因此造成成熟，导致部分车辆在驾驶中出现故障，甚至因此造成交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因作出说明，也交通事故。事后，该公司拒绝就故障原因作出说明，也拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的拒绝对受害人提供赔偿。该公司的行为侵犯了消费者的哪些权利？哪些权利？安全保障权安全保障权知悉真情权知悉真情权公平交易权公平交易权获取赔偿权获取赔偿权2、刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋、刘某在个体摊贩王某处挑选皮鞋，王某介绍一双皮鞋让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某让刘某试穿，刘某感觉不合适，便脱下来要走，但王某执意要刘某买下这双鞋。王某行为侵犯了刘某哪些权利执
19、意要刘某买下这双鞋。王某行为侵犯了刘某哪些权利？自主选择权自主选择权公平交易权公平交易权维护尊严权维护尊严权保障安全权保障安全权经朋友介绍，原告于经朋友介绍，原告于2004年年6月月3日、日、6月月14日以及日以及6月月28日日分别购买被告推销的分别购买被告推销的“弘泽堂绿色动力益康胶囊弘泽堂绿色动力益康胶囊”共共18盒，总共支盒，总共支付给被告付给被告2830元，但被告没给原告开正式发票，仅开具购买货物元，但被告没给原告开正式发票，仅开具购买货物售后服务单售后服务单5张。原告曾要求被告开具正规发票，但被告至今未张。原告曾要求被告开具正规发票，但被告至今未给开具正式发票。给开具正式发票。被告让
20、原告在上述被告让原告在上述5张购货、售后服务单上认真填写了姓张购货、售后服务单上认真填写了姓名、身份证号码、家庭地址和联系电话，以及邮编。被告曾声称名、身份证号码、家庭地址和联系电话，以及邮编。被告曾声称原告填写的个人信息材料仅作销售档案用，决不外露给其他的第原告填写的个人信息材料仅作销售档案用，决不外露给其他的第三人，并为原告保密。但被告出尔反尔，以营利为目的，在三人，并为原告保密。但被告出尔反尔，以营利为目的，在2004年年底印制了大量弘泽堂事业手册，进行推销年年底印制了大量弘泽堂事业手册，进行推销“绿色动力胶绿色动力胶囊囊”广告册散发宣传，并将原告的个人信息材料登录在弘泽堂广告册散发宣传
21、，并将原告的个人信息材料登录在弘泽堂事业手册中。事业手册中。自自2005年元旦以后，原告家的电话铃声三天两头接连不断，年元旦以后，原告家的电话铃声三天两头接连不断，没早没晚响个不停。来电话者均为市内、外埠的第三人询问食用没早没晚响个不停。来电话者均为市内、外埠的第三人询问食用被告售品被告售品“绿色动力胶囊绿色动力胶囊”的情况。原告家中除丈夫、女儿每天上的情况。原告家中除丈夫、女儿每天上班外，八旬老母也与李女士共居一起。但夜间班外，八旬老母也与李女士共居一起。但夜间11、12点几乎天天点几乎天天都有干扰电话，造成李女士丈夫和女儿上班精疲力竭，李女士的都有干扰电话，造成李女士丈夫和女儿上班精疲力竭
22、，李女士的母亲血压、心脏病复发。全家均不得安宁，苦不堪言。母亲血压、心脏病复发。全家均不得安宁，苦不堪言。综上，被告擅自将原告姓名、住址、电话以广告方式散发给综上，被告擅自将原告姓名、住址、电话以广告方式散发给社会大众，印制弘泽堂事业手册进行非法传播，被告获得了社会大众，印制弘泽堂事业手册进行非法传播，被告获得了巨大经济利益，而严重侵害了原告的姓名权和隐私权，故起诉要巨大经济利益，而严重侵害了原告的姓名权和隐私权，故起诉要求法院判令被告立即停止侵权，收回所有散发广告册；被告赔偿求法院判令被告立即停止侵权，收回所有散发广告册；被告赔偿原告经济损失原告经济损失3000元、精神损失元、精神损失300
23、0元。元。思考：思考：个人信息权是否受个人信息权是否受到法律保护？到法律保护？四川省消费者权益保护条例四川省消费者权益保护条例第七条消费者因消费而向经营者提供的肖像、姓名、第七条消费者因消费而向经营者提供的肖像、姓名、性别、年龄、身份证号、电话号、职业、学历、家性别、年龄、身份证号、电话号、职业、学历、家庭情况、居住地址、身份特征、健康情况、收入、庭情况、居住地址、身份特征、健康情况、收入、财产状况等个人信息，经营者应当予以保护，未经财产状况等个人信息，经营者应当予以保护，未经消费者本人或者其代理人同意不得向第三人透露。消费者本人或者其代理人同意不得向第三人透露。五、消费者的义务五、消费者的义
24、务遵守法律和社会公德的义务。遵守法律和社会公德的义务。加强自我保护的义务。加强自我保护的义务。正确使用商品和接受服务的义务。正确使用商品和接受服务的义务。投诉和举证的义务。投诉和举证的义务。六、经营者及经营者的义务六、经营者及经营者的义务1、经营者含义、经营者含义消费者权益保护法第消费者权益保护法第3条规定，条规定，“经营者为消费者提供其生产、经营者为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务，应当遵守本法销售的商品或者提供服务，应当遵守本法”。经营者的经营者的特征特征：（1）经营者包括生产者、销售者和服务的提供者。）经营者包括生产者、销售者和服务的提供者。（2）在消费法律关系中，经营者是与消费
25、者相对应的另一方当事）在消费法律关系中，经营者是与消费者相对应的另一方当事人。仅指那些向消费者提供与生活消费有关的商品和服务的公民、人。仅指那些向消费者提供与生活消费有关的商品和服务的公民、法人及其他经济组织。法人及其他经济组织。（3）经营者都是以营利为目的的。）经营者都是以营利为目的的。2、经营者的义务、经营者的义务（1）依照法定或约定提供商品和服务的义务；）依照法定或约定提供商品和服务的义务；（2）接受监督的义务；）接受监督的义务；（3）保证商品和服务安全的义务；）保证商品和服务安全的义务；对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应
26、当向消费者作出说明和警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方者作出说明和警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法法以及防止危害发生的方法发现商品或服务存在严重缺陷，应当立即向有关行政部门报告发现商品或服务存在严重缺陷，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施和告知消费者，并采取防止危害发生的措施（4）提供商品和服务真实信息的义务；）提供商品和服务真实信息的义务；商店提供商品应当明码标价，但不包括个体商贩商店提供商品应当明码标价，但不包括个体商贩真实标明名称和标记：租赁他人柜台或者场地的经营者，应当真实标明名称和标记：租赁他人柜台或者场地的
27、经营者，应当标明其真实名称和标记标明其真实名称和标记（5）标明真实名称和标记的义务；）标明真实名称和标记的义务；（6）出具购货凭证或服务单据的义务；）出具购货凭证或服务单据的义务；（7）保证商品和服务质量的义务；）保证商品和服务质量的义务；产品质量应当符合下列要求产品质量应当符合下列要求：a.不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康，不存在危及人身、财产安全的不合理的危险，有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准b.具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕具备产品应当具备的使用性能，但
28、是，对产品存在使用性能的瑕疵做出说明的除外疵做出说明的除外c.符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准，符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。实物样品等方式表明的质量状况。（8）履行）履行“三包三包”或相应责任的义务；或相应责任的义务；（9）不得以不公平、不合理的方式不当免责的义务；）不得以不公平、不合理的方式不当免责的义务；（10）尊重消费者人格权的义务。）尊重消费者人格权的义务。思考题思考题1、甲经贸公司租赁乙大型商场柜台代销丙厂名牌床罩。为提高销、甲经贸公司租赁乙大型商场柜台代销丙厂名牌床罩。为提高销售额，甲公司采取了多种
29、促销措施。下列措施哪一项违反了法律售额，甲公司采取了多种促销措施。下列措施哪一项违反了法律规定规定A在摊位广告牌上标明厂家直销在摊位广告牌上标明厂家直销B在商场显著位置摆放该产品所获得的各种奖牌在商场显著位置摆放该产品所获得的各种奖牌C开展微利销售，实行买一送一或买开展微利销售，实行买一送一或买100元返券元返券50元元D对顾客一周之内来退货对顾客一周之内来退货“不问理由一概退货不问理由一概退货”2、经营者的下列哪些行为违反了消费者权益保护法的规定、经营者的下列哪些行为违反了消费者权益保护法的规定A商家在商场内多处设置监控录像设备，其中包括服装销售区的试商家在商场内多处设置监控录像设备，其中包
30、括服装销售区的试衣间衣间B商场的出租柜台更换了承租商户，新商户进场后，未更换原商户商场的出租柜台更换了承租商户，新商户进场后，未更换原商户设置的名称标牌设置的名称标牌C顾客以所购商品的价格高于同城其他商店的同类商品的售价为由顾客以所购商品的价格高于同城其他商店的同类商品的售价为由要求退货，商家予以拒绝要求退货，商家予以拒绝D餐馆规定，顾客用餐结帐时，餐费低于餐馆规定，顾客用餐结帐时，餐费低于5元的不开发票元的不开发票七、争议解决途径七、争议解决途径（1）与经营者协商和解）与经营者协商和解（2）消费者协会调解）消费者协会调解消费者协会消费者协会和其他消费者组织的性质：社会团体和其他消费者组织的性
31、质：社会团体消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向消费者组织不得从事商品经营和营利性服务，不得以牟利为目的向社会推荐商品和服务。社会推荐商品和服务。消费者协会不能以自己名义代表消费者起诉消费者协会不能以自己名义代表消费者起诉（3）向有关行政部门申诉）向有关行政部门申诉申诉费用由败诉方承担申诉费用由败诉方承担（4）提请仲裁）提请仲裁（5）起诉）起诉消费者协会履行下列职能：消费者协会履行下列职能：（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；（一）向消费者提供消费信息和咨询服务；（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（二）参与有关行政部门对商品和服务的监督、检查；（三）就有关
32、消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查（三）就有关消费者合法权益的问题，向有关行政部门反映、查询，提出建议；询，提出建议；（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（四）受理消费者的投诉，并对投诉事项进行调查、调解；（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门（五）投诉事项涉及商品和服务质量问题的，可以提请鉴定部门鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；鉴定，鉴定部门应当告知鉴定结论；（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起（六）就损害消费者合法权益的行为，支持受损害的消费者提起诉讼；诉讼；（七）对损害消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭（七）对损害
33、消费者合法权益的行为，通过大众传播媒介予以揭露、批评。露、批评。下列申诉不予受理或者终止受理：下列申诉不予受理或者终止受理：1、超过保修期或者购买后超过保质期的产品，被诉方、超过保修期或者购买后超过保质期的产品，被诉方已不再负有违约责任的；已不再负有违约责任的；2、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；、达成调解协议并已执行，且没有新情况、新理由的；3、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处、法院、仲裁机构或者其他行政机关已经受理或者处理的；理的；4、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过、消费者知道或者应该知道自己的权益受到侵害超过一年的；一年的；5、消费者无法证实自己权
34、益受到侵害的；、消费者无法证实自己权益受到侵害的；6、不符合国家法律、行政法规及规章的。、不符合国家法律、行政法规及规章的。八、法律责任八、法律责任1、赔偿责任主体的确定、赔偿责任主体的确定（1）生产者、销售者、服务者承担）生产者、销售者、服务者承担销售者的责任：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到销售者的责任：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的。损害的。销售者有追偿权：属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的销售者有追偿权：属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的。其他销售者的责任的。销售者、生产者的责任：消费者或者其他受害人因商品缺陷造销售者、生产者的
35、责任：消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的。成人身、财产损害的。销售者、生产者有追偿权：属于生产者责任的，销售者赔偿后，有销售者、生产者有追偿权：属于生产者责任的，销售者赔偿后，有权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销权向生产者追偿。属于销售者责任的，生产者赔偿后，有权向销售者追偿。售者追偿。服务者的责任：消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的。服务者的责任：消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的。销售者和服务者的责任：消费者在展销会、租赁柜台购买商品销售者和服务者的责任：消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的。或者接受服务，其合
36、法权益受到损害的。（2）举办者与出租柜台者承担）举办者与出租柜台者承担展销会结束或者柜台租赁期满后，消费者也可以向展销会的举办者、展销会结束或者柜台租赁期满后，消费者也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。有权向销售者或者服务者追偿。（3）变更后的企业承担）变更后的企业承担因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。赔偿。（4）营业执照的使用人或持有人承担）营业执照的使用人或持有人承担使用他
37、人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合使用他人营业执照的违法经营者提供商品或者服务，损害消费者合法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有法权益的，消费者可以向其要求赔偿，也可以向营业执照的持有人要求赔偿。人要求赔偿。（5）广告经营者和发布者的连带责任）广告经营者和发布者的连带责任明知或应知情况下，造成消费者损害的，承担连带赔偿责任明知或应知情况下，造成消费者损害的，承担连带赔偿责任不能指明广告主名称和地址的，承担全部民事责任不能指明广告主名称和地址的，承担全部民事责任思考题：思考题：在甲公司举办的商品展销会期内，消费者李红从标明参展在甲公司举办的商品展销会期内，消
38、费者李红从标明参展单位为乙公司的展位柜台买了一台丙公司生产的家用电单位为乙公司的展位柜台买了一台丙公司生产的家用电暖器，使用时发现有漏电现象，无法正常使用。由于展暖器，使用时发现有漏电现象，无法正常使用。由于展销会已经结束，李红先后找到甲公司、乙公司，方得知销会已经结束，李红先后找到甲公司、乙公司，方得知展销会期间乙公司将租赁的部分柜台转租给了丁公司，展销会期间乙公司将租赁的部分柜台转租给了丁公司，该电暖器系由丁公司卖出的。在这种情况下，李红可以该电暖器系由丁公司卖出的。在这种情况下，李红可以向谁要求赔偿向谁要求赔偿甲公司甲公司乙公司乙公司丙公司丙公司丁公司丁公司2、侵犯财产权的责任形式、侵犯
39、财产权的责任形式一般交易方式一般交易方式修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等或者赔偿损失等。在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换在保修期内两次修理仍不能正常使用的，经营者应当负责更换或者退货。或者退货。另有约定的，按照约定履行另有约定的，按照约定履行。邮购方式邮购方式未按照约定提供商品的，应当按照消费者的要求履行约定或者退未按照约定提供商品的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用回货款；并应当承担消费者必须支付的合理费用预收款方式预收款方式未按照约
40、定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。经有关行政部门认定为不合格的商品经有关行政部门认定为不合格的商品消费者要求退货的，经营者应当负责退货。消费者要求退货的，经营者应当负责退货。欺诈情形欺诈情形经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款
41、或者接受服务的费用的一倍。（退一赔一）或者接受服务的费用的一倍。（退一赔一）欺诈欺诈：指经营者故意在提供的商品或服务中，以虚假陈述或其他不：指经营者故意在提供的商品或服务中，以虚假陈述或其他不正当手段欺骗、误导消费者，致使消费者权益受到损害正当手段欺骗、误导消费者，致使消费者权益受到损害注意：注意：不要求给消费者造成损害，只要有欺诈行为就可以认定为欺不要求给消费者造成损害，只要有欺诈行为就可以认定为欺诈诈思考：知假买假是否适用思考：知假买假是否适用“退一赔一退一赔一”？欺诈消费者行为处罚办法欺诈消费者行为处罚办法客观归责客观归责第三条第三条经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于经营
42、者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：欺诈消费者行为：（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；（二）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；（二）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；（三）销售（三）销售“处理品处理品”、“残次品残次品”、“等外品等外品”等商品而谎称是正品等商品而谎称是正品（四）以虚假的（四）以虚假的“清仓价清仓价”、“甩卖价甩卖价”、“最低价最低价”、“优惠价优惠价”或者其或者其他欺骗性价格表示销售商品的；他欺骗性价格表示销售商品的；（十）骗取消费者预付款的；（十）骗取
43、消费者预付款的；（十一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供（十一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；商品的；（十二）以虚假（十二）以虚假“有奖销售有奖销售”、“还本销售还本销售”等方式销售商品的；等方式销售商品的；思考题：思考题：下列选项中的哪些行为，消费者可以要求经营者增加赔偿下列选项中的哪些行为，消费者可以要求经营者增加赔偿的金额为其购买商品的价款或接受服务的费用的的金额为其购买商品的价款或接受服务的费用的1倍？倍？A将已过有效期的商品上的日期涂覆而销售该商品将已过有效期的商品上的日期涂覆而销售该商品B谎称某国产家用电器为谎称某国产家用电器为“进口原
44、装进口原装”，进行销售，进行销售C销售未以中文标明产品名称、生产厂名和厂址的商品销售未以中文标明产品名称、生产厂名和厂址的商品D向消费者出售国家明令淘汰的商品向消费者出售国家明令淘汰的商品第二节第二节 产品质量信息的法律规制产品质量信息的法律规制产品质量法标准化法食品卫生法药品管理法认产品质量法标准化法食品卫生法药品管理法认证认可条例缺陷汽车产品召回管理规定证认可条例缺陷汽车产品召回管理规定一、产品质量信息法律规制的范围一、产品质量信息法律规制的范围（一）产品的适用范围（一）产品的适用范围产品质量法第产品质量法第2条规定：条规定：“本法所称产品是指经过加工、制作，本法所称产品是指经过加工、制作
45、，用于销售的产品。用于销售的产品。”“产品产品”的基本条件：的基本条件：必须是经过加工、制作的物品，不包括天然品和初级农产品必须是经过加工、制作的物品，不包括天然品和初级农产品必须用于销售的物品必须用于销售的物品除外情形：除外情形：不动产不作为产品对待，如建筑工程不动产不作为产品对待，如建筑工程军工产品除外军工产品除外（二）产品经营活动的适用范围（二）产品经营活动的适用范围第第2条规定：条规定：“在中华人民共和国境内从事产品在中华人民共和国境内从事产品生产生产、销售销售活动，活动，必须遵守本法。必须遵守本法。”注意注意：储存、运输活动不适用本法：储存、运输活动不适用本法二、产品质量义务二、产品
46、质量义务（一）生产者的义务一）生产者的义务1生产者对产品内在质量的保证义务。生产者对产品内在质量的保证义务。（1）不存在危及人身、财产安全的不合理危险，有保障人体健康、）不存在危及人身、财产安全的不合理危险，有保障人体健康、人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准人身、财产安全的国家标准、行业标准的，应当符合该标准（2）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能）具备产品应当具备的使用性能，但是，对产品存在使用性能的瑕疵作出说明的除外。的瑕疵作出说明的除外。（3）产品质量符合在产品或者其他包装上注明采用的产品标准，）产品质量符合在产品或者其他包装上注明采用的产品标准，符合
47、以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。2生产者对产品或其包装上的标识正确表示的义务。生产者对产品或其包装上的标识正确表示的义务。产品标识，是指用于识别各种不同产品并依附于产品或其包装产品标识，是指用于识别各种不同产品并依附于产品或其包装上的各种表述和指示。上的各种表述和指示。（1）有产品质量检验合格证明。）有产品质量检验合格证明。（2）有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址。）有中文标明的产品名称、生产厂名和厂址。（3）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所）根据产品的特点和使用要求，需要标明产品规格、等级、所含主要成分的名称和含量
48、的，应用中文相应予以标明；需要事先含主要成分的名称和含量的，应用中文相应予以标明；需要事先让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供让消费者知晓的，应当在外包装上标明，或者预先向消费者提供有关资料。有关资料。（4）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安）限期使用的产品，应当在显著位置清晰地标明生产日期和安全使用期或者失效日期。全使用期或者失效日期。（5）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产）使用不当，容易造成产品本身损坏或者可能危及人身、财产安全的产品，应当有警示标志或中文警示说明。但是，裸装的食安全的产品，应当有警示标志或中文警示说明。但是，裸装的
49、食品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加品和其他根据产品的特点难以附加标识的裸装产品，可以不附加标识。标识。3生产者对特殊产品包装标志的说明义务。生产者对特殊产品包装标志的说明义务。根据产品质量法第根据产品质量法第28条的规定，主要是指易碎、易燃、易条的规定，主要是指易碎、易燃、易爆、有毒、有腐蚀性、有放射性的危险物品以及储运中不能倒置爆、有毒、有腐蚀性、有放射性的危险物品以及储运中不能倒置和其他有特殊要求的产品。对于这些特殊的产品，其包装质量必和其他有特殊要求的产品。对于这些特殊的产品，其包装质量必须符合相应要求，依照国家有关规定作出警示标志或者中文警示须符合相应要求，依照
50、国家有关规定作出警示标志或者中文警示说明，并标明储运注意事项。说明，并标明储运注意事项。4生产者的其他义务。生产者的其他义务。（1）不得生产国家明令淘汰的产品。）不得生产国家明令淘汰的产品。（2）不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。）不得伪造产地，不得伪造或者冒用他人的厂名、厂址。（3）不得伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志。）不得伪造或冒用认证标志、名优标志等质量标志。（4）生产的产品不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，）生产的产品不得掺杂、掺假，不得以假充真、以次充好，不得以不合格产品冒充合格产品。不得以不合格产品冒充合格产品。（二）销售者的义务（二）销售者的义务1销售