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1、2018物业费催费培训实务|法律关系|催收要素|沟通技巧|工作流程|2018年12月精选1内容CONTENTS拖欠物业费的危害1物业与业主的关系2催收工作的三要素3法律催收工作流程4总结5精选201拖欠物业费的危害A Christmas greeting and good wishes to you who is thought about all the year through.Have a beautiful Christmas and a happy New Year.精选3一、部分业主拖欠物业费的危害危害1.吞噬物业公司的利润2.侵犯了缴费业主的利益3.导致物业服务质量下降4.给缴费
2、业主形成负面影响精选02物业与业主的关系A Christmas greeting and good wishes to you who is thought about all the year through.Have a beautiful Christmas and a happy New Year.精选5二、物业公司与业主相关的法律关系合同法物权法侵权责任法物业服务管理条例法律关系精选二、物业公司与业主相关的法律关系前期物业服务合同物业服务合同合同关系精选03催收工作的三要素A Christmas greeting and good wishes to you who is thoug
3、ht about all the year through.Have a beautiful Christmas and a happy New Year.精选8三、催收工作三要素三要素精选三、催收工作三要素工作状态抵 触电话催缴常见心理障碍A.心理解析：对催缴物管费工作排斥，不主动不积极，甚至消极 的认为业主就不应该、不可能交物管费。B.表现形式：应付了事，效果不佳。恐 惧A.心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。B.表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，害怕得罪业主。精选三、催收工作三要素工作状态面对业主不良情绪时，如何自我心理调节？在与不同的业主沟通过程中，始终要保持平和
4、的心情，进行有效地沟通，面对不良情绪业主时，语气严厉与温和交替进行，自我始终要有良好的心理，业主的不良情绪的产生，不是业主针对你个人，而是针对某件事情，理解业主发脾气是对事不对人，此时换位思考就好。精选三、催收工作三要素工作状态催收心态追女孩心态警察心态有信心、有耐心，没脾气让对方发泄不良情绪，经得起软磨硬泡。正立场、强气场，显专业、情、理、法并用，动之以情晓之以理。分析法律关系及责任归属，作为物业公司的代表，立场坚定，有礼有节。精选三、催收工作三要素工作技巧拒交物业费的情形及对策。精选三、催收工作三要素工作技巧案例一跟风不缴费精选三、催收工作三要素工作技巧案例二房屋漏水李 先 生 因 家 里
5、 漏 水，地 板 泡 坏，墙 面 毁 损，损 失 巨 大；而 物 业 没有 采 取 相 应 的 维 修 措 施，拒 交 物 业 费。外 墙 漏 水：另 一 种 属 于 保 质 期 外 的 漏 水，属 于 公 共 面 积，需 要 启 动维 修 基 金。（维 修 基 金：是 指 住 房 和 公 有 住 房 出 售 后 建 立 的 专 项 用 于住 宅 共 用 部 分、共 用 设 施 设 备 保 修 期 满 后 的 大 修、更 新、改 造 的 基 金。）室 内 漏 水：通 知 物 业 维 修，部 分 原 因 可 能 是 其 他业 主 的 问 题。外 墙 漏 水：一 种 属 于 房 屋 保 质 期 内
6、 的 外 墙 漏 水。建 设 工程 质 量 管 理 条 例 第 4 0 条 第 2 款 规 定：屋 面 防 水 工 程、有防 水 要 求 的 卫 生 间、房 间 和 外 墙 面 的 防 渗 漏，保 质 期 为 五年。五 年 内 出 现 漏 水 情 况，应 由 开 发 商 提 供 售 后 服 务。物业 的 责 任 只 能 是 尽 量 帮 忙 联 系 开 发 商，至 于 结 果 如 何 无 法保 证，物 业 不 能 对 开 发 商 采 取 强 制 措 施。案列对策A对策B-1对策B-2不管是上述任何原因，都是与物业无关，物业费仍要进行缴纳！精选三、催收工作三要素工作技巧案例三电梯故障对策B案例对策
7、A电梯故障原因之二：电梯过了保质期，启动维修基金。启动维修基金的程序也很复杂，需要业主的积极配合，也需要时间。同时，需要满足以下条件：1.用来维修小区的公共区域，且是公共区域的大、中维修；2.小区业主2/3以上且占小区面积2/3以上的居民同意。电梯故障原因之一：电梯本身的质量问题，物业公司联系销售商或者生产厂家进行售后服务。李先生居住小区，单元楼电梯故障频发，有几次还被夹在电梯中，因此拒交相应物业费。精选三、催收工作三要素工作技巧案 列对 策刘先生下班回家后把电瓶车停在车棚。第二天早上发现电动车丢失，因此认为物业没有尽到保管义务，拒交物业费。（区分公共领域和车库）物业收取的车位管理费，物业与业
8、主之间不存在保管合同关系。基本上此类问题都体现在业主的电动车被盗，大部分原因是由于业主乱停乱放，或者没有上锁，且被盗需要有公安机关报案记录。案例四-1车辆被盗精选三、催收工作三要素工作技巧案 列对 策王先生，某晚家里被盗，损失十几万，随即报案。公安机关至今没有破案，未找到偷窃之人。王先生认为物业没有尽到安保义务，没有保护其室内财产安全，自此拒交物业费。关于业主室内财产安全，如果没有与物业签订特别的协议，物业只要按照物业服务合同的约定，提供了相应的安保义务，就可免责，被盗小偷侵害业主财产，公安机关负责破案。案例四-2室内财产被盗精选三、催收工作三要素工作技巧Step 3对策空置房任然需要缴纳物业
9、费，房屋交付使用后所发生的物业服务费用，由业主承担，并不会因为部分业主未入住物业公司减少了服务投入。案 例赵先生在南京市拥有好几处房产，其中有一套任然为毛坯房。几年来，都没有缴纳物业费。他认为，自己不住在小区，没有享受相应的物业服务，不需要缴纳物业费。案例五空置房产精选三、催收工作三要素工作技巧案 例对 策可以告诉业主通过转账方式进行缴费，回来交的话明确回来具体时间。对公转账必须在银行柜台进行，不能再ATM机上进行。并且一定要进行备注，房号姓名和物业费，转账后留下转账凭据，才能到物业领取相应的收据或者发票。对公转账必须提供具体的户名、账号和开户行的信息。小区客服多次催黄先生前来缴纳拖欠的费用，
10、黄先生每次都说他在外地出差，只要回来马上回来缴费，经过多次催告，仍没有见到黄先生前来缴费。案例六人在外地精选三、催收工作三要素工作技巧案例王女士拖欠物业费已有几年，每次物业向她进行催告，她都会说一大堆理由评判物业的服务质量差，对物业各种不满意。对策物业费价格跟物业服务成正比，不同的物业服务水平对应不同的价格；业主不能以0.5元/平米的物业费价格要求物业公司达到1.5元/平米的服务水平。服务不到位的地方，物业都在努力改善；不满意的业主可以去物业提改进意见。部分业主长期拖欠物业费用，物业公司达到亏损状态，物业只能减少服务成本，服务水平随之下降。这是一个恶性循环，无论什么原因，欠费的业主是没有资格成
11、为业委会成员的。案例七 物业服务水平不高精选三、催收工作三要素工作技巧楼上业主在窗台，阳台搭建植物架，李女士感到非常不安全。数次要求物业解决问题、未果，因此拒交物业费。请替换文字内容根据物业管理条例第四十六条规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律、法规规定的行为，物业服务企业应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。有关部门接到物业报告后，应对违法行为予以制止或依法处理。物业是一个服务性的机构，物业的责任只是制止，不能采取行动去禁止动工或者推翻，物业没有任何强拆的权利，违章建筑的管理机构是政府房管部门，物业的责任是向其汇报，如确属于违章建筑，应由政府房管部门处分。
12、案例八违章建筑精选三、催收工作三要素工作技巧相邻关系问题，物业只负责协调，问题解决需要跟相关业主达成一致。问题是否得到解决，物业不需要承担相应责任。请隔壁经常打麻将到半夜，严重影响田女士的睡眠。田女士要求物业此问题进行解决，物业多次跟相关业主进行协商，顽固业主不听劝告，影响事件并未停止。田女士认为物业对此事处理不力，拒交物业费。案 例案例九相邻权纠纷对 策精选三、催收工作三要素工作技巧陈先生某日在小区内散步，空降一盆栽砸到陈先生头部，导致住院治疗。陈先生认为自己受伤是因物业对小区管理不当，未尽到安保义务，因此拒交物业费。首先，看具体受伤的原因。高空坠物，属侵犯，是其他业主责任，应找到相关的业主
13、赔偿损失；其次，也有部分情况是属于业主自身没有尽到注意义务，自己承担相应责任。案例十 业主在小区受伤案 列对 策精选三、催收工作三要素工作技巧新天地小区由新天地地产进行开发，由新天地物业进行服务，部分业主将开发商应承担的责任，如房子质量问题、物业费的减免、房产证的办理转嫁到物业公司，问题没有得到解决，拒交物业费。物业和开发商都是独立的公司，即使创办人可能一样，但是它们是两个独立的民事主体，两个独立的法人，各自承担相应的责任和义务。案例十一业主认为物业和开发商是一伙人精选三、催收工作三要素工作技巧特 别 注 意1.不能轻易答应打折。2.不能轻易听信业主的一面之词，相关问题要进行核实。3.不能轻易
14、承诺帮业主解决物业不能解决的问题。4.每打一个电话，都要得到业主的一个结果。5.坚定立场，不管物业公司有没有错过，物业费都需要缴纳。精选三、催收工作三要素工作技巧语言语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰。灵活对缴费通知有异议、对物管费起始日期不认可，耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议的同时，解释物管费收取期限的标准。引导主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。电话催缴物业费注意事项.精选三、催收工作三要素工作技巧如何做好催收工作如果业主最近比较忙，或者不在本地为借口，则直接为其提供转账方式，并确定转账的时间。每个星
15、期五是黄金催收期。大部分业主是上班族，平时没有时间前去缴费。周五给予适当提醒，然后跟业主尽量安排周末的时间缴费。确定时间后一定要按照时间持续跟进，在谈话中要向其透露，如果他没有按时缴费，下次一定会准时再联系他的信息。如果业主一直含糊其辞说“最近”“这两天会来”则要和业主约定一个有效地时间，到了时间之后再次提醒业主，这样不仅使业主自己心里在时间上产生紧迫感，同时也让一拖再拖的业主产生失信的感觉，最终达到有效地催费目的。精选三、催收工作三要素工作技巧平时工作中留心积累业主联系方式律师函催款函上门收集业主联系方式诉讼针对无法联系上的业主?精选三、催收工作三要素工作频率工 作频 率在安排工作内容和掌握
16、催收频率的时候，要充分考虑各种相关因素，比如小区业主缴费情况好坏，小区催费进展程度，物业协助而展开的工作进展程度，以及上一次与业主沟通交流的具体情况。要提高催收效率，更要把握催收效果，每天的工作内容要有一个重点，工作量合适就好，不同时期的催收频率呈波峰起伏状，以某一时间点发生事件，如遇催缴通知单、律师函等法律文书的送达，当面调解，后为波峰，做到松弛有度，持续发展。每一次的沟通都跟业主分析不缴费理由的法律责任归属，提供权利救济途径，电话催收辅之以短信通知。可能在短期内难以见效，但是始终保持信心，每次的沟通，都会对业主产生潜移默化的作用，久而久之，业主会对你的真诚、耐心、专业心服口服，从而产生主动
17、缴费。坚信，坚持就是胜利。精选04法律催收工作流程A Christmas greeting and good wishes to you who is thought about all the year through.Have a beautiful Christmas and a happy New Year.精选31四、法律催收工作流程调 解通知：律师介入引起重视；法律解释：合同法律关系讲解，情感疏导；律师函发放高频率调解（律师函发放后调解）诉 讼立案前和解；立案后和解；庭审；判决、执行；精选05总结A Christmas greeting and good wishes to you who is thought about all the year through.Have a beautiful Christmas and a happy New Year.精选33五、总结不一样的细节律师函：注意内容，送达方式律师函：注意内容，送达方式01高质量短信平台通知高质量短信平台通知02工作量（质量工作量（质量+数量数量)03专业解答，情理法并用专业解答，情理法并用04内部催费法务专员相互学习内部催费法务专员相互学习05法务工作时间，心理疏导机制法务工作时间，心理疏导机制06精选2018坤园感谢一路有你!精选35