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1、商业银行规范化商业银行规范化服务与管理服务与管理 赵 永 斌一、服务的发展与变革 服务质量管理规范化服务优质文明服务文明服务二、我们将探讨如下问题1、服务是什么？2、客户是什么？3、我们是什么？三、服务的内涵1、什么是商业银行的服务2、服务的要素1、什么是商业银行的服务 返回 商业银行的服务是由商业银商业银行的服务是由商业银行向社会公众提供的，能满足行向社会公众提供的，能满足人们某种欲望和需求的，与货人们某种欲望和需求的，与货币和信用连结在一起的一切金币和信用连结在一起的一切金融活动及活动的结果。融活动及活动的结果。2、服务的要素 服务内容、服务过程、服务态度、服务环境、（1）、服务要素的定义
2、服务内容主要指产品、性能、价格等；服务过程主要指办理业务的程序、手续、时间等；服务态度主要指员工的情绪、语言、行为和形象等；服务环境主要指设施、设备、环境卫生等。（2）、服务是一个过程瞬间感受：就是当客户光顾一个企业任何一个部门时的那一瞬间的感受。Moment of Truth 真实瞬间/真实感觉 简称MOT影响客户期望的因素A、你的承诺（不能过度，留有余地）B、竞争对手（了解，关注）C、客户本身（细分，各方面情况）顾客满意度的指标：期望和体验体验期望体验期望返回（3）、服务态度与服务过程关系 服务态度是弥补服务过程不足之处的“修复剂”。（4）、细化客户层次，提供不同类型服务 富豪型“荣誉感”
3、小康型“美感”保险型“私密”温饱型“实惠型”贫困型“安慰型”返回（5）、服务的五个层次 便利便利 效率效率 尊重尊重 规范规范 一致一致（6）、客户更换供应商的原因（7）、服务仪表规范 各种刺激给人的印象中所占的比重 四、营销营销：是关于构思、货物和劳务的设计、定价，促销和分销的规划与实践过程，是一种从市场需要出发的管理过程，目的是创造能实现个人和组织目标的交换。金融业的营销：是银行在整个经营活动中，从客户的需求出发，组织制定适应客户市场需要的策略，以求得在市场竞争中处于不败之地的管理活动。五、营销的三个层次（递进）关系营销是最高层次，是建立双赢伙伴关系的现代银行理念。关系营销的关键是对客户的
4、感受进行跟踪管理。服务营销服务营销 产品营销产品营销 关系营销关系营销1、耶鲁斯腾伯格爱情三因素亲密相互喜欢，亲近的感觉激情-相互挚爱，令人兴奋激动承诺愿意爱对方，保持关系，长相厮守的决策2、爱情三因素性质不同亲密是脉脉温情激情是火一样的冲动承诺是冷静的思考 引发激情 培养亲密 建立承诺很难完美结很难完美结合合3、服务与营销的关系服务的过程就是营销的过程，营销的过程就是服务的过程。18.43元=460万4、与客户的关系基本型出门以后，概不往来。被动型产品售后，等待电话。责任型主动跟踪，寻求改进。能动型提供建议，反馈信息。伙伴型资产增值，不断购买。六、营销的目标让客户注意、让客户购买、让客户满意
5、、让客户增值、让客户成功营销自己自信心不是因为这事难办你才而是因为你没有信心营销斧子 智慧杂志七、营销的本质“买”与“卖”营销推销 理念技巧、激情冲动三个一切八、服务营销艺术九、服务是一门艺术（表演）（一）、艺术的概念“艺术就是分寸”赵本山 “艺术就是把问号变成惊叹号”毕加索（二）、服务艺术张秉贵的“三个一”、李向党的“接一问二招呼三”“埋单”中的艺术、“二择一”“六尺巷”东方饭店的启示叫花子的品牌策划（三）、大堂经理的接待艺术问话的艺术，善辩不如善听微笑握手的方向握手的方式：平等式、手扣手式、双握式握手的礼节：手势、顺序、时间、力度注意的方式：木棍式、指尖式、抻臂式（四）用服务艺术化解客户不
6、满1、顾客不满的原因A、顾客的期望（需求）没有得到满足 、顾客此前已对某个人某件事不满（踢猫现象）C、顾客很急、很烦或遇到了挫折、想出气D、顾客觉得没有受到应有的尊重E、顾客事情做得不正确遭到了嘲弄F、你和你的同事与之发生了争执G、偏见顾客也许不喜欢你的发型、着装、打扮等2、做些什么来避免客户的不满个人仪表：整洁、简妆、气味身体语言：面部、肢体、动作（快慢）、碰触语调：自信、平和、谦恭措辞：避免下命令、禁“四声”、把“但是”换成“如果”倾听：善辩不如善听3、员工服务行为中的“双重角色 一方面代表机构为客户服务一方面潜意识地代表本人与客户交往PERFOMANCE “表演”或“表现”善于“忘我”变
7、“双重角色”为“一重角色”4、要记住三件事情全身心地倾听恭敬有礼的说话积极的行动只要你记住这三件事情你就能实践到你所学到的东西在服务中，最怕的不是发生了什么，重要的是我们对待所发生一切的态度和处理方法。十、服务是一种文化（一）、文化是什么文化是被绝大多数人认同的，不是几个人硬性规定的。文化是反映事物内在价值的，不是表象表面的。文化是历史积淀和时践过程中形成的，不是杜撰臆造的。（二）、工商银行的理念 你身边的银行、可信赖的银行。诚信如一 服务如意（二）、农业银行的理念 大行德广 伴您成长（二）、中国银行的理念 始于客户要求，止于客户满意（二）、建设银行的理念 中国建设银行 建设现代生活（二）、交
8、通银行的理念 交流融通 诚信永恒（二）、招商银行的理念 因你而变（二）、中信银行的理念 承诺于中 至任于信（二）、浦发银行的理念 新思维 心服务（二）、广发银行的理念 你因广发而发展 广发因你而壮大平平衡衡心态平衡心态平衡生态平衡生态平衡我与自身我与自身我与他人我与他人我与自然我与自然佛佛儒儒道道避内耗避内耗除人祸除人祸消天灾消天灾和和谐谐（四）、1、人管人 管死人 制度管人管住人 文化管人管住魂2、服务精神是什么？“无论多大代价，多困难，多费事，多麻烦，也要满足客户的需求，仅仅因为这是应该做的正确之事。“3、美国的WELLSFARGO 银行所标榜的服务精神“为了承诺的服务，有可能超出常规职责
9、行事。”它的主题图景是拓荒时代一辆西部邮车。他代表的是一种精神，“只要有人的地方。我就可以帮你把东西送到。”在美国人眼里，这个银行是有保障的。4、如何建立理想的品牌服务文化现实中的银行给人们的感觉：一是造大楼二是把钱拢在一起5、理想中银行服务与现实中银行服务的区别理想中银行服务：顾客本位，服务中心，专业感受，畅意生活。现实中银行服务：银行本位，财富中心，硬件发展，固步自封。理想中银行服务：以人为本，客户至上。现实中银行服务：以钱为本，目中无人。6、避免自我为中心的服务模式传统的银行是一种以自我为中心的服务单位，它主要考虑的是领导的看法，对客户感受就非常少。在这种理念的指导下，就会导致服务“武化
10、”，而不会形成服务文化。结果：银行就会形成以自我为中心的服务模式。（五）、各银行的英文缩写建行CBC-存不存存不存中行BC-不存不存 农行ABC-俺不存俺不存 工行ICBC-爱存不存爱存不存招行CMBC-存吗？百痴存吗？百痴民生银行CMSB-存吗？傻存吗？傻B兴业银行BIC-存一百存一百汇丰银行HSBC-还是不存还是不存（六)影响服务水平提高的原因 机制不顺 心态不稳 流程不畅 管理不力 “显性购买”与“隐性购买”（七）、怎样提高服务水平 教育与奖罚共济 管理与自律并举（八）、认同-公平 态度选择 责任执行我要打好这份工。-曾荫权我躺在床上，感到生活是多么美好；猛然醒来，才发现生活全是责任和义
11、务。康德（九）、服务文化中的荣辱观以主动服务为荣,以被动违心为耻;以真心服务为荣,以虚情假意为耻;以精细服务为荣,以简单粗放为耻;以热情服务为荣,以冷漠敷衍为耻;以诚信服务为荣,以蒙哄误导为耻;以耐心服务为荣,以借故推诿为耻;以熟练服务为荣,以拖沓出错为耻;以规范服务为荣,以随意无序为耻.十一、客户是领导 客户是朋友 客户是亲人十二、我们是供应商（李嘉诚）我们是践行者（孙悟空）我们是代言人（周杰伦）十三、服务质量管理（一）、服务质量管理与 控制的主要内容它是以服务营销理论为指导，以全面质量管理（TQM）和ISO9000认证体系为依据，以客户满意率为管理目标，通过服务标准的制定，员工行为的规范，
12、管理方式的人性化，客户服务的差别化，从根本上解决服务质量管理中可能出现问题而提出的一种全新的服务管理模式。（二）、技术质量（内在）职能质量（外在）1、什么是技术质量 技术质量是指服务的过程及结果，服务特性表现为可靠性、安全性和效益性。2、什么是职能质量 职能质量是指客户对服务的主观感受，服务特性表现为服务态度、语言、仪表等。十四、定置化管理 定置化管理是对工作现场中的人、物、场所三者之间的关系进行科学地分析，使之达到最佳结合状态的一门科学管理方法。目的：高效工作、安全工作、优质工作。1、人定则、物定位、服务定流程优质客户服务流程：识别引导接触营销业务处理关系维护客户关系管理2、服务质量管理是“
13、过程”管理做所写记所做写所做3、分粥的启示4、细节、衔接、记录、坚持细节、衔接、记录、坚持 细节衔接坚持记录5、恒生银行的服务箴言 笑容生和气，高声道姓名，工作需迅速，服务要忠诚，态度常谦敬，回答简而精，对客皆周到，鞠躬谢盛情。十五、“以人为本”是服务质量管理的关键 领导自责六个层次员工自律自我教育（一）“第三者”理论 第一者恪尽职守第二者换位思考 （投诉木桶理论 1和6）第三者旁观者清（熟视无睹）（二）员工的敬业精神员工服务质量管理的主体 始于员工树立良好的心态爱岗敬业乐业、敬业、勤业、精业、创业把信送给加西亚“邮圣”清水幸之助刷马桶邮政大臣(野田芳子)“不值得定律”，卢浮宫的画，阿拉曼的碑
14、文（三）、马思洛的五个层次需要 自 我 价 值尊 重社 会安 全生 存“但是”和“如果”、“赞扬是最廉价的投入”“五个手指”、潜能认真做事只是把事情做对 用心做事才能把事情做好李素丽用“心”服务十六、差别服务（一）什么是差别服务 银行的差别服务与其它行业区别差别服务中的“潜规则”差别服务和规范化服务的关系控制客户的期望值(二）、某银行2007年末5万元以上客户数量与资产结构表 5万元以上客户总数214,017人，资产总额285.15亿元，5万元以上客户人均资产13.18万元。其中50万元资产以下客户209,047人，占比达到97.68，资产总额达到235.52亿元，资产占比达83.47%。返回
15、客户资产分类510万1020万2030万3050万50100万100500万5001000万1000万以上客户数占比57.26%28.97%7.33%4.12%1.79%0.52%0.014%0.003%客户资产占比29.48%29.24%13.18%11.58%8.87%6.12%0.71%0.82%2010年胡润财富报告透露年胡润财富报告透露 至至2009年末，中国（不含港、澳、台）年末，中国（不含港、澳、台）千万富豪千万富豪87.5万万 亿万富豪亿万富豪 5.5万万排名排名地区地区千万（人）千万（人）亿亿万（人）万（人）1北京北京15100094002广广东东14500082003上海上
16、海12200073004浙江浙江11650067605江江苏苏6260043006福建福建3350021007山山东东3050017208辽辽宁宁2680017109四川四川22100152010河南河南152001040注注 沈阳：千万（人）沈阳：千万（人）7660 亿万（人）亿万（人）510（三）、差别服务需注意的几个问题 1、不能等同于“等级服务”2、不能等同于“灵活服务”3、不能等同于“过度服务”谢谢聆听谢谢聆听11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于
17、事，还徒增了别人的烦恼。13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，但不能虚伪;可以
18、平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。20、每一个成就和长进，都蕴含着曾经受过的寂寞、洒过的汗水、流过的眼泪。许多时候不是看到希望才去坚持，而是坚持了才能看到希望。1、有时候，我们活得累，并非生活过于刻薄，而
19、是我们太容易被外界的氛围所感染，被他人的情绪所左右。2、身材不好就去锻炼，没钱就努力去赚。别把窘境迁怒于别人，唯一可以抱怨的，只是不够努力的自己。3、大概是没有了当初那种毫无顾虑的勇气，才变成现在所谓成熟稳重的样子。4、世界上只有想不通的人，没有走不通的路。将帅的坚强意志，就像城市主要街道汇集点上的方尖碑一样，在军事艺术中占有十分突出的地位。5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得
20、不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不
21、下去为止。14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过.但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其实都是祝愿。