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1、成功的因素成功的因素85%沟通与人际关系沟通与人际关系15%专业知识和技术专业知识和技术成功成功失败失败沟通沟通人类最伟大的成就来自沟通人类最伟大的成就来自沟通最大的失败，来自不愿意沟通最大的失败，来自不愿意沟通您注意到了吗？您注意到了吗？用耳朵听用眼睛看用心琢磨尊重他人测试题测试题每道题每道题5 5分分你喜欢听别人讲话吗？你喜欢听别人讲话吗？你你不不喜喜欢欢的的人人讲讲话话时时，你你也也会会注注意意听听吗吗？无无论论讲讲话话的的是是男男是是女女，男男女女老老少少，你你都都注注意意听听吗吗？熟熟人人，陌陌生生人人讲讲话话时时，你你都都注注意意听听吗吗？你你讲讲话话时时，会会全全神神贯贯注注，注
2、注意意力力集集中中吗吗？是否在讲话时注视听话的对象？是否在讲话时注视听话的对象？你会鼓励别人讲话吗？你会鼓励别人讲话吗？你会在讲话时忽略使你分心的事吗？你会在讲话时忽略使你分心的事吗？你是否深入考虑讲话者所说的话？你是否深入考虑讲话者所说的话？你是否试着指出讲话者所说的意思？你是否试着指出讲话者所说的意思？你是否试着推测他为何这么说话？你是否试着推测他为何这么说话？你是否让讲话者讲完他的话？你是否让讲话者讲完他的话？当讲话者在犹豫的时候你是否鼓励他继续下去？当讲话者在犹豫的时候你是否鼓励他继续下去？你会用微笑点头或其他方式鼓励别人说话吗？你会用微笑点头或其他方式鼓励别人说话吗？测试题测试题每道
3、题每道题5 5分分测试题测试题你是否重述他的话，弄清楚后再发问？你是否重述他的话，弄清楚后再发问？无论讲话者的态度和用词如何，你都注意听吗？无论讲话者的态度和用词如何，你都注意听吗？若你预先知道讲话者要说什么，你也会注意听吗？若你预先知道讲话者要说什么，你也会注意听吗？你是否询问讲话者他所用字词的意思？你是否询问讲话者他所用字词的意思？为了使他更完善表达他的意思，你是否询问？为了使他更完善表达他的意思，你是否询问？在讲话者讲完之前，你是否避免批评他？在讲话者讲完之前，你是否避免批评他？测试题测试题每道题每道题5 5分分小测试结果小测试结果90100分，你是一个优秀的沟通者分，你是一个优秀的沟通
4、者8089分，你是一个很好的沟通对象分，你是一个很好的沟通对象6579分，你是一个尚算良好的沟通者分，你是一个尚算良好的沟通者5064分，在沟通方面，你需要再训练分，在沟通方面，你需要再训练50分以下，请你注意用心倾听，学习如何沟通分以下，请你注意用心倾听，学习如何沟通互动互动问禅的故事问禅的故事（尊重，用心）（尊重，用心）一位学者向南隐问禅，南隐以茶相待。南隐将茶水倒入杯中，茶满了但他还是继续倒。学者说：师傅，茶已经满了，不要再继续倒了。南隐说：你就像这只茶杯一样，里面装满了你自己的想法。你不先把自己的杯你就像这只茶杯一样，里面装满了你自己的想法。你不先把自己的杯子空掉，叫我如何对你说禅子空
5、掉，叫我如何对你说禅？终身难忘的故事终身难忘的故事（信息、回馈）（信息、回馈）在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要快签约成交时，对方却突然变了卦。快进笼子的鸟飞走了。遗憾终生的忽略遗憾终生的忽略（信息、回馈）（信息、回馈）可汗给予对方高度的尊重给予对方高度的尊重获得信息获得信息追求乐趣追求乐趣收集回馈意见收集回馈意见增进了解增进了解倾听别人说话的目的倾听别人说话的目的班组会议上，负责人拿出一项刚制定的考核细则给大家宣读，读到一半的时间，下面员工都议论纷纷，声音也渐渐变大甚至是抱怨：这样的目标谁能达成？有本事自己试试去？还让不让人休息了，拿几个钱容易吗还受这份气负责人没有理会，继
6、续读下去。宣读完毕也没有问大家的意见和想法，会议就结束了，当时，负责人想任何制度都会引起不同声音，但不能废弃。制定了新的奖惩制度，负责人对团队业绩抱有信心，可是一个月后，负责人看到了一份让她大跌眼镜的团队绩效：不但没有提高，反而下降了三成。公司高层领导让她查找业绩下滑原因。是否该倾听呢？是否该倾听呢？“是市场本身变化的原因？应该不是，因为同行几乎都在增长。产品质量的问题？好像也不是，长期以来产品质量都是很稳定的。那么，是人的原因？是否该倾听呢？是否该倾听呢？于是，她找来几个业务骨干开会，让她们谈看法。于是，她找来几个业务骨干开会，让她们谈看法。（思考原因）松下幸之助松下幸之助：细心倾听他人的意
7、见。艾科卡艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎样听别人说话的学院。假如你要发动人们为你工作，你就一定要好好听别人讲话。作为一名管理者，使我最感满足的莫过于看到某个企业内被公认为一般或平庸的人，因为管理者倾听了他遇到的问题而使他发挥了应有的作用。“听君一席话，胜读十年书听君一席话，胜读十年书”你感受到了吗？你感受到了吗？增强管理技巧增强管理技巧增强解决问题能力增强解决问题能力增强决策能力增强决策能力增强说服能力增强说服能力大大改善人际关系大大改善人际关系PSPS：前美国总统柯林顿说：前美国总统柯林顿说：“倾听倾听用你的双耳以说服他人用你的双耳以说服他人”。培养倾听技巧，可以为个人带来好处培养
8、倾听技巧，可以为个人带来好处你遇到过吗？你遇到过吗？场景：场景：公共工作区域，午休时间背景：背景：某同事在办公室电话沟通时，声音过大声音过大，已经影响到周围的同事！人物：人物：A同事，B同事对话过程：A：B，打电话时，能不能声音低八度啊？B：没办法，我声音本来就大！A：我们是集中办公，能不能题其他同事想啊？B（回到座位）我就这样，改不了！A：无语（私下抱怨，这位同事怎么可以这样啊！）B：无语（心情也不好，这位“A”会不会说话啊？）培养主动倾听技巧培养主动倾听技巧深呼吸，从一数到二十。深呼吸，从一数到二十。找一个让自己一定要注意听的理由。找一个让自己一定要注意听的理由。在在脑脑中中把把对对方方的
9、的话话转转换换成成自自己己能能了了解的话。解的话。保保持持目目光光接接触触：眼眼睛睛所所在在，耳耳朵朵会会相随。相随。场景一：场景一：妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意）妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母！（觉得丈夫不理解她，烦躁）丈夫：那就换个活儿干呗，干吗非得卖房子呀？（接着出主意）妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？眼看涛涛既要上大学了，每年的学费就万把元吧？！（觉得丈夫不理解，还说风凉话，
10、开始抱怨）丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？（也动气了）妻子：帮我？你要是有本事，像隔壁小萍丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。（接着抱怨）丈夫：看着别人好，和他过去！不就是那几个臭钱嘛？有什么了不起？！（急了）案例案例1 1场景二：场景二：妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。丈夫：大热天的，再遇上个不懂事的顾客是够呛。快坐下喝口水吧。（把她平日爱喝的冰镇酸梅汤递过去）妻子：唉，挣这么几个钱不容易，为了涛涛今年上大学，我还得咬牙干下去。（感到了丈夫的理解与关切，继续宣泄心里的烦恼）丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主
11、要靠你挣钱撑着。（表达对妻子的感激，主动把自己放在一个低调位置上）妻子：话不能这么说，涛涛的功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。（气全消了，把丈夫抬回他应有的位置上）案例案例2 2问题：1、在场景一与场景二中，哪对夫妻进行了有效的沟通？2、他们是如何进行有效沟通的？场景一中，丈夫只是关注地听了妻子的抱怨，而没有专心地听，即没有完全理解妻子的态度、情绪和感情。而在场景二中，丈夫不仅关注地听了妻子的抱怨，还运用了“换位思考”的方式专心地听，用“心”理解妻子的情绪，从而和妻子进行了有效的沟通。倾听的类型倾听的类型背对背忽略地听假装地听选择地听专心地听同心地听你听懂了吗？你听
12、懂了吗？同理心同理心案例讨论案例讨论 你你的的同同事事小小张张，是是个个很很优优秀秀的的销销售售代代表表，在在公公司司业业绩绩领领先先。但但他他最最近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。近有点消沉。下班以后，在办公室，他找你聊天。你怎么回答？你怎么回答？同理心同理心你怎么回答？你怎么回答？同理心同理心情境一：小张说：“我用了整整一周的时间做这个客户，但客户的销售量还是不高。”，小张的意思是（）你听懂了吗？你听懂了吗？同理心同理心情境二：小张说：“嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。”小张的意思是（）你怎么回答？你怎么回答？同理心同理心你听懂了吗？你
13、听懂了吗？同理心同理心情境三：小张说：“看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是那么少哦。”小张的意思是（）你怎么回答？你怎么回答？同理心同理心情境四：“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量怎么还那么差。”小张的意思是（）你怎么回答？你怎么回答？同理心同理心A）抱怨B）无奈C）表达建议D）征求建议E）希望指导目光接触。显露出兴趣十足的模样。目光接触。显露出兴趣十足的模样。适当地微笑一下。适当地微笑一下。用用言言语语响响应应、用用声声音音参参与与。说说句句：哦哦！哇哇！、真真的的？、是是啊啊！、对！。、对！。用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势
14、用肢体语言响应。如点头、身体向前倾、面孔朝着说话者，换个姿势。记下一些重要的内容。记下一些重要的内容。用用说说明明的的语语句句重重述述说说话话者者刚刚谈谈过过的的话话。如如：你你的的意意思思是是不不是是说说 换换句句话说，就是话说，就是响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技响应一下。在心理回顾一下对方的话，并整理其中的重点，也是个不错的技巧。例如：你刚刚说的巧。例如：你刚刚说的论点都很棒，真的值得学习论点都很棒，真的值得学习。处理方法是：处理方法是：以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听以反应知会：以适当的反应让对方知道，你正在专注地听用倾听耐心、专心、
15、用心、欢喜心四心，做一位好听众。用倾听耐心、专心、用心、欢喜心四心，做一位好听众。处理方法是：处理方法是：要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。要察言观色，听话同时要注意方的身体语言、姿势、表情。察觉非语言的信息察觉非语言的信息视频视频深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。深呼吸。从一数到十五或深呼吸三次。找出一些和对方意见一致之处。找出一些和对方意见一致之处。回想一件快乐的事。回想一件快乐的事。培养心平气和、冷静客观的涵养。培养心平气和、冷静客观的涵养。处理方法是：处理方法是：练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳），练习控制好你的情绪，不要情绪反应过度（如打岔、反驳）
16、，要静心听完全部的内容。要静心听完全部的内容。情绪控制情绪控制视频视频惹人生气的倾听习惯惹人生气的倾听习惯1、他没有给我说话的机会。我是带着问题进去的，但没有机会谈论问题。2、我说话时她打断我，从来没等我说完三两句就打断我。3、我说话时他从不看我，我甚至不知道他有没有在听。4、他不停地玩弄铅笔或纸张，关注这些东西而不是听我讲。5、他从来不笑，我有点怕和他说话。6、他总是用问题和评论改变主题。7、我一提建议他就泼冷水。8、他总是试图预测我下一步要说什么，并抢先说出我下一个观点是什么。9、他改变我说的话，把我没有说的意思强加到我头上。10、偶尔他会问我一个我刚告诉他的问题，说明他并没有听。11、我说话时，他帮我说完剩下的话。12、当我有一个好点子时他总是说：“是的，我也一直在考虑这个问题。”13、为了显示她明白我的话，他做得太做作太多的点头，还不停地说“真的”以及“嗯”等。14、我想要严肃时他却想插入一些幽默的评论。15、我进来时，他没有放下手头的工作，把注意力完全集中在我身上。16、他提出一些强迫我同意的问题，例如，他陈述之后说:“你也这样认为吧？”“你同意吧”。