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1、常用公务礼仪 一、礼仪概述一、礼仪概述 八、电梯礼仪八、电梯礼仪 二、仪表礼仪二、仪表礼仪 九、电话九、电话礼仪礼仪 三、仪态三、仪态礼仪礼仪 十、乘车礼仪十、乘车礼仪 四、介绍四、介绍礼仪礼仪 十一、餐饮十一、餐饮礼仪礼仪 五、握手五、握手礼仪礼仪 十二、宴请座次十二、宴请座次礼仪礼仪 六、名片六、名片礼仪礼仪 十三、会议座次礼仪十三、会议座次礼仪 七、行进七、行进礼仪礼仪 十四、办公室礼仪十四、办公室礼仪 常用公务礼仪常用公务礼仪一、一、礼仪概述礼仪概述 “人无礼则不立，人无礼则不立，事无礼则不成，事无礼则不成，国无礼则不宁国无礼则不宁”荀子荀子修身修身n“礼礼”，是尊重。，是尊重。是做人
2、的一种基本道德标准。是做人的一种基本道德标准。“礼者敬人也。礼者敬人也。”n“仪仪”就是表达。就是表达。仪是礼的表现形式。仪是礼的表现形式。既要坚既要坚持尊重为本，又要掌握表达方式。持尊重为本，又要掌握表达方式。一、礼仪是什么？一、礼仪是什么？你善待自己也好，善待别人也好，尊你善待自己也好，善待别人也好，尊重自己也好，尊重别人也好，你就既要有重自己也好，尊重别人也好，你就既要有礼，礼就是尊重；又要有仪，仪就是表达。礼，礼就是尊重；又要有仪，仪就是表达。礼者，做人之根本，仪者，礼者，做人之根本，仪者，行世之方略。行世之方略。“不学礼，无以立不学礼，无以立”礼仪是礼仪是1、交往的艺术、交往的艺术2
3、、沟通的技巧、沟通的技巧3、行为的规范、行为的规范礼仪的种类礼仪的种类n 政务礼仪，亦称公务礼仪。政务礼仪，亦称公务礼仪。n 商务礼仪商务礼仪n 服务礼仪服务礼仪 n 社交礼仪，亦称交际礼仪。社交礼仪，亦称交际礼仪。n 国际礼仪，亦称涉外礼仪。国际礼仪，亦称涉外礼仪。二、讲究礼仪的几种情况二、讲究礼仪的几种情况n初次交往初次交往n因公交往因公交往n涉外交往涉外交往 三、礼仪的作用三、礼仪的作用n内提素质内提素质n外树形象外树形象n增进交往增进交往四、四、礼仪的特点礼仪的特点n规范性规范性n对象性对象性n可操作性：可操作性：有所为，有所不为有所为，有所不为 五、学习礼仪应注重三个理念五、学习礼仪
4、应注重三个理念1、尊重为本、尊重为本（1 1）尊重自己）尊重自己不自大，不自卑；不自大，不自卑；（2 2）尊尊重重他他人人尊尊重重上上级级是是一一种种天天职职，尊尊重重同同事事是是一一种种本本分分，尊尊重重下下级级是是一一种种美美德德，尊尊重重客客人人是是一一种种常常识识，尊尊重重对对手是一种风度，尊重所有人是一种教养。手是一种风度，尊重所有人是一种教养。2、善于表达、善于表达：律己与敬人律己与敬人3、形式规范、形式规范 二、二、仪表礼仪仪表礼仪 学习仪表礼仪，总体上应当掌握学习仪表礼仪，总体上应当掌握两条基本原则两条基本原则1 1、“三应原则三应原则”三应，指的是应事、应己、应制。三应，指的
5、是应事、应己、应制。2、“修饰避人原则修饰避人原则”每一个细节都是你素养的展现每一个细节都是你素养的展现 仪表仪表礼仪需礼仪需注意的注意的五个方五个方面面容貌容貌化妆化妆举止举止表情表情服饰服饰仪容要求仪容要求n清洁的面容和双手清洁的面容和双手n整齐的发型整齐的发型n适度的化妆（女士）适度的化妆（女士）三勤三勤 五忌五忌“三勤三勤”是勤洗澡、勤是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口换衣裤、勤漱口;“五忌五忌”是上班前忌吃是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食萝卜等强烈刺激性的食品。品。男士修面的要领男士修面的要领 洁面洁面 刮胡子刮胡子 剪鼻毛剪鼻毛耳部清洁耳部清洁护
6、肤护肤着装的基本原则着装的基本原则 TPOTPOw工作场合：庄重严肃w社交场合：时尚个性w休闲场合：轻松舒适Time 时间时间Place 地点地点Object 目的目的场合工作服工作服是标志一个人从事何种职是标志一个人从事何种职业的服装，故又称岗位识别服。业的服装，故又称岗位识别服。整齐整齐清洁清洁挺括挺括美观美观忌脏忌脏忌乱忌乱忌皱忌皱忌破忌破四要四要四忌四忌工作服工作服 三色原则：三色原则：指服饰色彩在正规场合时，指服饰色彩在正规场合时，全身的颜色不得多于三种全身的颜色不得多于三种,包括上衣、包括上衣、下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三下装、衬衫、领带、鞋和袜。当然这三种颜色指的是三大色系
7、，可以深浅不同。种颜色指的是三大色系，可以深浅不同。着装原则着装原则衣着代表着你的品位衣着代表着你的品位 如果看见一位男士迎面走过来，不用管他如果看见一位男士迎面走过来，不用管他的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数的头衔、职位和名片，只要把他身上的颜色数一数就明白了。一数就明白了。三种颜色三种颜色正规军正规军 四种颜色四种颜色游击队游击队 五种颜色五种颜色比较傻比较傻 五种以上五种以上尤其傻尤其傻 男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可男士没有女士那么多色彩斑斓的衣服可以更换，只能做到细节的完美。以更换，只能做到细节的完美。三一定律三一定律鞋子、腰带、公文包这三个地方的鞋子、腰带、公文包这三个
8、地方的颜色应该一致，即为三一定律。颜色应该一致，即为三一定律。通常都采用黑色，协调美观、搭配通常都采用黑色，协调美观、搭配到位。到位。正装四要件正装四要件n西服西服n西服袖子长度，以手臂下垂，袖子下端离拇指西服袖子长度，以手臂下垂，袖子下端离拇指1010厘米，稍比衬衫袖子短。厘米，稍比衬衫袖子短。n最稳重的颜色多为丈青或灰黑色，其他色都不太适合正式场合穿着。最稳重的颜色多为丈青或灰黑色，其他色都不太适合正式场合穿着。n衬衫衬衫n凈白色长袖衬衫、硬领式凈白色长袖衬衫、硬领式 。领口和袖口沾上污渍不能往身上穿，一定要洗得。领口和袖口沾上污渍不能往身上穿，一定要洗得干干净净、熨得笔挺，尤其是领口。干
9、干净净、熨得笔挺，尤其是领口。n搭配西装的衬衣，颜色应与西装颜色协调，在正式场合，一般选择棉质的白搭配西装的衬衣，颜色应与西装颜色协调，在正式场合，一般选择棉质的白色衬衣。色衬衣。n在正式场合，不管是否与西装合穿，长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口在正式场合，不管是否与西装合穿，长袖衬衫的下摆必须塞在西裤里，袖口必须扣上，不可翻起。必须扣上，不可翻起。n系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣领口扣子应解开。系领带时衬衣领口扣子必须系好，不系领带时衬衣领口扣子应解开。n皮鞋皮鞋n领带领带注：通知注：通知“正装正装”，即上述内容。其中，非重要人员、非特别正，即上述内容。其中，非重要人员、非特
10、别正式场合可不打领带。式场合可不打领带。耳环？耳环？发型？发型？妆容？妆容？指甲？指甲？口袋？口袋？裙子？裙子？鞋子？鞋子？丝袜？丝袜？上衣？上衣？头发保持干净，梳理有型，头发保持干净，梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，长发要用丝不披头散发，长发要用丝带或夹子夹住带或夹子夹住尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则的饰品以不妨碍工作为原则不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组不宜在办公场所或公共场合化妆；在色彩组合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉合上，办公妆不要过分耀眼刺激，应在视觉和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的
11、美和心理上给人一种舒适和谐、赏心悦目的美感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可感；以暖色调为主，为使肤色更加明快，可以选择粉红或橙红以选择粉红或橙红所有手指不留长指甲，指所有手指不留长指甲，指甲保持干净，不用鲜艳的甲保持干净，不用鲜艳的指甲油，尽量透明的指甲指甲油，尽量透明的指甲油，最好不涂油，最好不涂着职业套装（裙装），着职业套装（裙装），干干净得体，衬衣避免鲜艳的净得体，衬衣避免鲜艳的颜色，颜色，不要穿着无袖的上不要穿着无袖的上衣，切忌袒胸露背、透亮、衣，切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露领口过低、过于怪异或露脐。脐。上衣口袋里面放的东西上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不越少
12、越好，外侧口袋不放东西；放东西；不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙；裤子要整齐，不要穿过休闲裙；裤子要整齐，不要穿过瘦的裙子（裤子）；瘦的裙子（裤子）；必须穿袜子。高筒袜的上端应被必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。子。长筒袜不能有破损。鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾鞋子应与服装相配，不要穿露脚趾的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜的鞋；不要穿凉鞋去商务场合；颜色不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或色
13、不要过于鲜艳，鞋跟不要太高或太细或有破损，鞋面要干净，装饰太细或有破损，鞋面要干净，装饰物不宜多。物不宜多。裤边？裤边？口袋？口袋？领子？领子？皮鞋？皮鞋？口气？口气？领带？领带？头发？头发？扣子？扣子？脸？脸？头发保持干净，梳理整齐，不要头发保持干净，梳理整齐，不要用刺激气味的发胶。男士要注意用刺激气味的发胶。男士要注意定期修剪鼻毛，切忌让鼻毛露出定期修剪鼻毛，切忌让鼻毛露出鼻腔。鼻腔。剔须修面，保持清洁。剔须修面，保持清洁。清洁卫生无分泌物清洁卫生无分泌物,避免避免眼睛布满血丝眼睛布满血丝参加重要活动以前，尽量参加重要活动以前，尽量避免吃洋葱、大蒜和韭菜避免吃洋葱、大蒜和韭菜等。要保持口气
14、清新，牙等。要保持口气清新，牙缝不要有食物残渣。缝不要有食物残渣。袖口？袖口？衬衣袖口应露出衬衣袖口应露出1-1.5CM1-1.5CM，扣，扣子要全，不炸线。子要全，不炸线。衬衫衣领应高出西装衣领衬衫衣领应高出西装衣领0.5CM-1cm一般穿西装只扣第一个扣子，如一般穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后个扣子，坐下时应解扣，站起后随手将扣系上；随手将扣系上；领带的长度为：领带的尖领带的长度为：领带的尖端恰好触及皮带扣端恰好触及皮带扣西装上衣口袋里面放的东西越少西装上衣口袋里面放的东西越少越好，外侧口袋不放东西；内侧越好，外
15、侧口袋不放东西；内侧口袋除可以放钢笔、名片外，其口袋除可以放钢笔、名片外，其他的也不要放；西装裤子两只侧他的也不要放；西装裤子两只侧面的口袋只能放纸巾、钥匙包，面的口袋只能放纸巾、钥匙包，后侧的口袋不放东西后侧的口袋不放东西裤子不得有褶，要有裤线，不要裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面太短，应盖住鞋面男士的皮鞋应以深色为主，如黑男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。的皮鞋，要干净，跟不要太高。简洁、端庄、不过分张扬个性；男式服简洁、端庄、不过分张扬个性；男式服装不应超过三色。装不应超过三色。1 1、要求、要求2
16、 2、禁忌、禁忌脏、破、乱、杂、暴露、透视、紧身、走光。脏、破、乱、杂、暴露、透视、紧身、走光。注意事项注意事项l一粒扣西服：平时不用扣，或者扣上；l 二粒扣西服：不扣或扣上面一粒；l 三粒扣西服：扣上面两粒或中间一粒，或不扣；l双排扣西服：全扣上。注意事项注意事项l穿西装上衣系好衣扣后，领带应处于西装上衣与内穿的衬衫之间，穿西装背心、羊毛衫、羊毛背心时，领带应处于它们与衬衫之间。l穿多件羊毛衫时，这种情况不合常规，最好不要出现，应将领带置于最内侧的那件羊毛衫与衬衫之间，不要让领带逸出西装上衣之外，或是处于西装上衣与西装背心、羊毛衫、羊绒衫、羊毛背心之间，更别让它夹在两件羊毛衫之间。三、三、仪
17、态礼仪仪态礼仪 高贵和尊严、自卑和好强、精明和机敏、傲慢和粗俗，都能从静止或者运动的局部表情和身体姿势上反映出来。苏格拉底不受欢迎的姿态在别人面前应避免的身体姿态：在别人面前应避免的身体姿态：一指禅一指禅 双手双手抱抱在胸前在胸前 双手插在口袋里双手插在口袋里 倚、靠、躺坐在椅子里面倚、靠、躺坐在椅子里面 抖腿抖腿 坐时手插腿间、坐时手插腿间、跷腿时脚尖或脚底朝着对方跷腿时脚尖或脚底朝着对方 站姿站姿1.1.肃立肃立头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，头正、颈直、双目平视、面容平和自然，两肩放松、稍向下沉，躯干挺直；躯干挺直；收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、
18、手指并拢收腹，立腰、挺胸、提臀；双臂自然下垂于身体两侧、手指并拢自然弯曲，中指贴拢裤缝；自然弯曲，中指贴拢裤缝；双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈双膝并拢，两腿直立，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V V”字型，角度呈字型，角度呈4545至至6060。肃立适用于合影，现场列队，隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等肃立适用于合影，现场列队，隆重集会，如升旗、庆典、剪彩等仪式。仪式。仪态礼仪仪态礼仪2.2.直立直立 女士：女士：两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左两脚并拢或两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟前于左脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉，一手放在另手上，轻贴脚内侧；两手自然并拢，大拇指交叉
19、，一手放在另手上，轻贴在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可在腹前；身体直立，挺胸收腹，身体重心可放在两脚上，也可放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用放在脚上，通过重心移动减轻疲劳，余同肃立。此种站姿适用于接待人员、服务员，表示对客人的尊重与欢迎。于接待人员、服务员，表示对客人的尊重与欢迎。注意事项注意事项l站立时，切忌手插在衣袋里，站立时，切忌手插在衣袋里，无精打采或动倒西歪；无精打采或动倒西歪；l忌弯腰驼背，低头，两肩一高忌弯腰驼背，低头，两肩一高一低；一低；l忌把其他物品作为支撑点，依忌把其他物品作为支撑点，依物站立，更不要依靠；物站立，更不要依靠；l双
20、手忌做无意的小动作，更不双手忌做无意的小动作，更不要叉在腰间或抱在胸前；要叉在腰间或抱在胸前；l腿忌不停地抖动。腿忌不停地抖动。常见错误站姿常见错误站姿 驼驼 背背腹腹 部部 外外 凸凸常见错误站姿常见错误站姿 单单 肩肩 挎挎 包包 时时 斜斜 肩肩 坐姿坐姿1.1.基本要求基本要求入座时要轻稳；入座时要轻稳；入入座座后后上上体体自自然然挺挺直直，双双膝膝并并拢拢，双双腿腿弯弯曲曲，双双肩肩平平正正放放松松头正双目平视，面容平和自然；头正双目平视，面容平和自然；坐坐在在椅椅子子上上，应应至至少少坐坐满满椅椅子子的的2/32/3，一一般般情情况况下下，不不要要靠靠背背，休息时可轻轻靠背；休息时
21、可轻轻靠背；一般不翘二郎腿，除非您是大领导。一般不翘二郎腿，除非您是大领导。2.2.女士坐姿女士坐姿正坐式：双腿并拢，上身正坐式：双腿并拢，上身 挺直、坐下。挺直、坐下。两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿两脚尖并拢略向前伸，两手叠放在双腿上，略靠近大腿根部。入座时，若是着上，略靠近大腿根部。入座时，若是着裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后裙装，应用手将裙摆稍稍拢一下，然后坐下。坐下。曲直式：上身挺直，左腿前曲直式：上身挺直，左腿前伸，右小腿屈回，用脚掌着伸，右小腿屈回，用脚掌着地，大腿靠紧，两脚前后在地，大腿靠紧，两脚前后在一条线上。一条线上。重叠式：上身挺直，坐正，腿向重叠式：上身挺直，坐正
22、，腿向前方，左小腿垂直于地面，全脚前方，左小腿垂直于地面，全脚支撑，右腿重叠于左腿上，小腿支撑，右腿重叠于左腿上，小腿向里收，脚尖向下。双臂交叉支向里收，脚尖向下。双臂交叉支撑左右腿上。特别要注意将上面撑左右腿上。特别要注意将上面的小腿回收，脚尖向下。的小腿回收，脚尖向下。斜放式：斜放式：坐在较低的沙发上时，坐在较低的沙发上时，若双腿垂直放置的话，膝盖可高若双腿垂直放置的话，膝盖可高过腰，极不雅观。这时最好采用过腰，极不雅观。这时最好采用双腿斜放式，即双腿并拢后，双双腿斜放式，即双腿并拢后，双脚同时向右侧或左侧斜放，并且脚同时向右侧或左侧斜放，并且与地面形与地面形4545度左右角。度左右角。交
23、叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉式：双腿并拢，双脚在踝部交叉之后略向左侧斜放。坐在办交叉之后略向左侧斜放。坐在办公桌后面、主席台上或汽车上公桌后面、主席台上或汽车上时，比较合适采用这种坐姿，感时，比较合适采用这种坐姿，感觉比较自然、舒适。觉比较自然、舒适。3.3.男士坐姿男士坐姿正坐式：上身挺直、坐正、双腿正坐式：上身挺直、坐正、双腿自然弯曲，小腿垂直于地面并略自然弯曲，小腿垂直于地面并略分开，双手分放在两膝上或椅子分开，双手分放在两膝上或椅子的扶手上。的扶手上。重叠式重叠式:右小腿垂直于地面，左腿右小腿垂直于地面，左腿在上重叠，左小腿向里收，脚尖在上重叠，左小腿向里收，脚尖向下，双手放在扶手上
24、或放在腿向下，双手放在扶手上或放在腿上。上。扶手式：如果坐在有扶手的沙发扶手式：如果坐在有扶手的沙发上，入座后上体自然挺直，男士上，入座后上体自然挺直，男士可将双手分别搭在扶手上。可将双手分别搭在扶手上。坐得正，一个人坐得正，一个人气势气势就出来了！就出来了！走姿走姿从容、平稳、直线、轻盈从容、平稳、直线、轻盈 规范的走姿：规范的走姿：头正头正 肩平肩平 躯挺躯挺 步位直步位直 步幅适当步幅适当 步速平稳步速平稳 行如风行如风 禁忌的行姿禁忌的行姿 n方向不定方向不定 n瞻前顾后瞻前顾后 n速度多变速度多变 n声响过大声响过大 n八字步态八字步态 n低头驼背低头驼背 蹲姿蹲姿大方得体大方得体n
25、 基本方法：基本方法：单膝点地式单膝点地式 双腿交叉式双腿交叉式 双腿高低式双腿高低式 不雅的蹲姿不雅的蹲姿 五指伸直并拢，掌心五指伸直并拢，掌心斜向上方，腕关节伸斜向上方，腕关节伸直，手与前臂形成直直，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，线，以肘关节为轴，弯曲弯曲140140度左右为宜，度左右为宜，手掌与地面基本上形手掌与地面基本上形成成4545度角。度角。手势规范手位图示手位图示12 2345678前前后后左左右右手势要求手势要求手势图手位示范左前米左前米左前米左前米眼睛要兼顾客人眼睛要兼顾客人眼睛要兼顾客人眼睛要兼顾客人和指示的方向和指示的方向和指示的方向和指示的方向引领客人手指向目标手指向
26、目标手指向目标手指向目标或方向或方向或方向或方向 文字正面朝向对方，间距适当文字正面朝向对方，间距适当文字正面朝向对方，间距适当文字正面朝向对方，间距适当双目互视双目互视双目互视双目互视递接物品 双手递接尖利物品双手递接尖利物品双手递接尖利物品双手递接尖利物品双目互视双目互视双目互视双目互视递递接接物物品品米米米米右手右手右手右手招手致意四、四、介绍礼仪介绍礼仪 1.1.介绍的原则介绍的原则 “尊者有优先了解权尊者有优先了解权”，先介绍，先介绍位卑者，后介绍尊者。位卑者，后介绍尊者。2.2.介绍的顺序介绍的顺序年长年长客人客人上级上级 年轻年轻 同事同事下级下级 男性男性女性女性3.3.自我介
27、绍自我介绍自自我我介介绍绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍职位高者与职位低者相识，职位低者应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍男士与女士相识，男士应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍年长者与年少者相识，年少者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍资深与资历浅的人士相识，资历浅者应该先做自我介绍4.4.介绍的称呼介绍的称呼国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚 女性为女士、夫人和太太；女性为女士、夫人和太太；根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈根据
28、行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要初次见面更要注意称呼：初次与人见面或谈业务时，要称呼姓称呼姓+职务，要一字一字地说得特别清楚；职务，要一字一字地说得特别清楚；称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，称呼对方时不要一带而过：交谈过程中，称呼对方时，要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事要加重语气，称呼完了停顿一会儿，然后再谈要说的事五、五、握手礼仪握手礼仪 2.2.握手顺序握手顺序男女之间，女士先；男女之间，女士先；长幼
29、之间，长者先；长幼之间，长者先；上下级之间，上级先；上下级之间，上级先；迎接客人，主人先；送走客人，客人先。迎接客人，主人先；送走客人，客人先。1.1.握手原则握手原则“尊者先出手尊者先出手”l握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处，握手的时间通握手时用力应适度，不轻不重，恰倒好处，握手的时间通常以常以2 24 4秒钟为好。秒钟为好。l手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一手握得紧是表示热情，男人之间可以握的较紧，甚至另一只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相只手也加上，包括对方的手大幅度上下摆动，或者在手相握时，左手又握住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热握时，左手又握
30、住对方胳膊肘、小臂甚至肩膀，以表示热烈、重托。烈、重托。l男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分，不要男性与女性握手时，往往只握一下女性的手指部分，不要握住不放，更不要双手。握住不放，更不要双手。注意事项注意事项l不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打不要用左手与他人握手，尤其是在与阿拉伯人、印度人打交道，因为在他们看来左手是不洁的交道，因为在他们看来左手是不洁的l不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；不要戴着手套握手，在社交场合女士的晚礼服手套除外；l不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；不要在握手时戴着墨镜，患有眼疾或眼部有缺陷者除外；l不要在握手
31、时将另外一只手插在衣袋里；不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；l不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下和对方说一下“对不起，我的手现在不方便对不起，我的手现在不方便”。以免造成。以免造成不必要的误会。不必要的误会。热情过头，用力过猛，会让对方不知所措热情过头，用力过猛，会让对方不知所措握手禁忌握手禁忌死鱼式握手，冷冰冰的，只是被死鱼式握手，冷冰冰的，只是被动地配合动地配合,显得冷淡、不欢迎显得冷淡、不欢迎六、六、名片礼仪名片礼仪 原则原则 1、双手。双手的拇指、食指和中指合拢，夹着名片的右下部分，、双手。双手的拇指、食指
32、和中指合拢，夹着名片的右下部分，以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。以弧状的方式递交于对方（上下弧的区别）。2、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并轻声诵读、诵读。用双手接取对方递交的名片。接受时点头示意，并轻声诵读姓职务。姓职务。3、爱护。、爱护。递送名片流程图解递送名片流程图解双手接收（双手接收（2）对方索要没有名片时，委婉说明（对方索要没有名片时，委婉说明（5）认真仔细地阅读名片（认真仔细地阅读名片（3）客人递过来名片时（客人递过来名片时（1）然后放进上衣上部的口袋（然后放进上衣上部的口袋（4）注意事项注意事项l名片重要性，全面展示自己，索要对方电话。另：名名片重要性，
33、全面展示自己，索要对方电话。另：名片上有话题。片上有话题。l名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上应该使用名片夹，宜将名片置于左上方口袋。用名片夹，宜将名片置于左上方口袋。l必须起身接名片，接收后郑重地放入西装上衣口袋、必须起身接名片，接收后郑重地放入西装上衣口袋、或名片夹，不要遗忘在座位上，或不注意落在地上；或名片夹，不要遗忘在座位上，或不注意落在地上；在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客在会唔中，如有很多名片同时交换时，可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认人。人的名片逐一与他们的座位对应排好，便于认人。l名片上头衔不
34、要太多，或采用多种名片。不要玄虚，名片上头衔不要太多，或采用多种名片。不要玄虚，黄金名片。黄金名片。问题问题名片谁先递？名片谁先递？多人，职务高低，由近多人，职务高低，由近 及远，顺时针。及远，顺时针。没带名片怎么说？没带名片怎么说？抱歉，下次补。抱歉，下次补。七、七、行进礼仪行进礼仪 n行进礼仪行进礼仪2 2人同行时：右为尊，安全为尊；人同行时：右为尊，安全为尊；3 3人人同行同行时：中为尊；时：中为尊；4 4人人同行同行时：不能并行，应分成两排，前排为尊；时：不能并行，应分成两排，前排为尊；原则原则l多人同行时，走在最前方的是长辈或职位较多人同行时，走在最前方的是长辈或职位较高者；而其右后
35、方次之，资历较浅者应行于高者；而其右后方次之，资历较浅者应行于左后方。左后方。l同行时，应让女士行走较安全之一侧，例如同行时，应让女士行走较安全之一侧，例如若走在路边，则应让女士行走在离车道较远若走在路边，则应让女士行走在离车道较远的一侧。对待长辈和职位较高者也是一样。的一侧。对待长辈和职位较高者也是一样。l上楼时，男士应该让女士或长者走在前面，上楼时，男士应该让女士或长者走在前面，下楼时，男士应该走在前面。超短裙特殊。下楼时，男士应该走在前面。超短裙特殊。注意事项注意事项n引导客人时，最好是走引导客人时，最好是走在客人的右前方或左前在客人的右前方或左前方，一般应与客人保持方，一般应与客人保持
36、二至三步的距离，一面二至三步的距离，一面交谈一面配合客人的脚交谈一面配合客人的脚步。与客人大约是步。与客人大约是130130度度的角度，切忌独自在前，的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人；如果客臀部朝着客人；如果客人认识路人认识路八、八、电梯礼仪电梯礼仪 n电梯礼仪电梯礼仪先入后出，安全方便先入后出，安全方便1、入电梯（如果有人操作电梯？）、入电梯（如果有人操作电梯？）内有人：内有人：先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进先让电梯里面的人出来，然后外面的人再进入电梯，不要硬往电梯里面挤。入电梯，不要硬往电梯里面挤。客人、上司优先。客人、上司优先。内无人：领路者先入，按住内无人：领路者先入，按住“
37、开开”键，客人、上司次键，客人、上司次之，工作需要，安全需要。之，工作需要，安全需要。2、出电梯、出电梯应按住应按住“开开”键，请客人、上司先出，键，请客人、上司先出，并指明该往哪并指明该往哪个方向走。个方向走。原则原则上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。行进时秘书在左，上下楼梯、扶梯：靠右边、上为尊。行进时秘书在左，右边靠墙，安全，靠右走。右边靠墙，安全，靠右走。l搭乘自动扶梯时，应保持良好姿势，并握住扶手。靠搭乘自动扶梯时，应保持良好姿势，并握住扶手。靠边站立，让出一侧的通过给急需快速通过的人。边站立，让出一侧的通过给急需快速通过的人。1、电梯内有专人操作电梯如何电梯内有专人操作电梯如何进出？
38、进出？问题问题九、九、电话礼仪电话礼仪 电话形象的塑造：电话形象的塑造：吐字清晰吐字清晰音量适度音量适度用词委婉用词委婉速度适中速度适中笑容笑容 接电话的礼仪：接电话的礼仪：铃响三声以内铃响三声以内接电话接电话请对方等候的请对方等候的方法：用词、方法：用词、时间时间拨打电话的礼仪：拨打电话的礼仪：选择拨打时间选择拨打时间记清电话号码记清电话号码以问候始、以感谢终以问候始、以感谢终三分钟原则三分钟原则电话掉线的处理方法电话掉线的处理方法来电人来电人姓名：姓名：单位部门：单位部门：_ _ _ _ 职务：职务：电话号码电话号码:_来话时间来话时间通话地点通话地点_年年_月月_日日_时时_分分来电人地
39、点来电人地点_ _ 受话人地点受话人地点_ 1 1、_ _ 通话要点通话要点 2 2、_ 3 3、_结束时间结束时间 _年年_月月_日日_时时_分分 1 1、交由、交由_进行处理进行处理处理要点处理要点 2 2、请由、请由_尽快回电尽快回电 、约定、约定_再来电话再来电话记记 录录 人人接听电话记录表接听电话记录表1、特定环境中不宜使用。如会议、洽谈、课堂、阅览室、剧场、餐桌等。至少调成振动状态。以免影响他人或破坏环境气氛。2、打重要电话，最好选择安静的环境。并尽可能使用座机。3、和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。和客户谈话的时候，忌讳旁若无人地接发短信。4、在飞机起飞后和飞机降落停稳
40、前，要关闭手机电源。因为手机讯号会干扰飞机导航系统，影响飞机安全。请注意你的手机礼仪请注意你的手机礼仪十、十、乘车礼仪乘车礼仪 原则原则右后为尊，安全方便右后为尊，安全方便专职司机：后排右侧为上宾席专职司机：后排右侧为上宾席小车小车司机司机CDEFBA商务车商务车非专职司机：副驾驶位置为上宾席非专职司机：副驾驶位置为上宾席A AB BC C非专职司机非专职司机A AD DE EF FC CB B非专职司机非专职司机双排四座轿车双排四座轿车三排七座轿车三排七座轿车注意事项注意事项l中巴主座在司机后边的第一排或第二排。第一排中巴主座在司机后边的第一排或第二排。第一排1 1号座位号座位的位置是临窗的
41、，如后面有空位，第一排座位一般就让领的位置是临窗的，如后面有空位，第一排座位一般就让领导一个人坐。然后从前往后依次坐开。导一个人坐。然后从前往后依次坐开。普通面包车的右侧为过道，最右侧靠门座位实际上是辅助座位，既不舒适，也不安全。l吉普车吉普车上座是副驾驶座，因为吉普车底盘高，功率大，主要功能是越野，减震及悬挂太硬，坐在后排颠簸得厉害。l若就若就1 1个领导，座次随他自己。若有个领导，座次随他自己。若有2 2个人乘坐，先让个人乘坐，先让1 1号号领导选择，若选择司机旁，就坐后排，若选择后排，就坐领导选择，若选择司机旁，就坐后排，若选择后排，就坐前排。若有前排。若有3 3人乘坐，先让人乘坐，先让
42、1 1号领导选择，依次选择。但号领导选择，依次选择。但服务人员坐面包车或中巴、大巴，应坐副驾驶位或尽量往后排就坐。l司机不能吸烟、不能打电话、不能主动听音乐和广播，司机不能吸烟、不能打电话、不能主动听音乐和广播，不能主动和乘客讲话，除非车内只有一个乘客。车内不不能主动和乘客讲话，除非车内只有一个乘客。车内不能有杂乱装饰，不能放无关书籍（宣传资料除外），保能有杂乱装饰，不能放无关书籍（宣传资料除外），保持车内外洁净，常备雨伞、矿泉水、应急时用。持车内外洁净，常备雨伞、矿泉水、应急时用。l题外话：秘书、接待人员要与乘客保持良好沟通，很多题外话：秘书、接待人员要与乘客保持良好沟通，很多工作是这个时候
43、最合适做，要抓住宝贵机会。工作是这个时候最合适做，要抓住宝贵机会。上下车上下车l主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。l根据常识，轿车的前排，特别是副驾驶座，是车上最不安全的座位。在社交场合，该座位不宜请妇女或儿童就座。而在公务活动中，副驾驶座，特别是双排五座轿车上的副驾驶座，则被称为“随员座”，专供秘书、翻译、警卫、陪同等随从人员就座。女士上下轿车的优雅仪态女士上下轿车的优雅仪态请演示：请演示：女士穿裙装时，上、下小轿车最优女士穿裙装时，上、下小轿车最优雅而礼貌的姿态是怎样的？雅而礼貌的姿态是怎样的？下车：下车：首先拉
44、开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，首先拉开车门，先侧过身体，把双腿并拢一块移出车外，可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门可以用手稍扶椅，直立起身，稍加整理衣服。关上车门.上车：上车：首先拉开车门，先将背部首先拉开车门，先将背部侧向坐位，坐到座位上，侧向坐位，坐到座位上，再把双腿并拢一块收进车再把双腿并拢一块收进车内，坐好后稍加整理衣服，内，坐好后稍加整理衣服，坐定。关上车门坐定。关上车门乘坐公共汽车、火车或地铁时，往往需要对号入座，座位可供选择的余地并不太大。基本的规矩是：临窗的座位为上座，临近通道的座位为下座。与车辆行驶方向相同的座位为上座，与车辆行驶方向相反的座位为下
45、座。卧铺的下铺为上座。上下车：乘坐轿车时，按照惯例，应当恭请位尊者首先上车，最后下车。位卑者则应当最后登车，最先下车。乘坐公共汽车、火车或地铁时，通常由位卑者先上车，先下车。位尊者则应当后上车，后下车。这样规定的目的，同样是为了便于位卑者寻找座位，照顾位尊者。上车时，为领导和客人打开车门的同时，左手固定车门，右手护住车门的上沿（左侧下车相反），防止客人或领导碰到头部，确认领导和客人身体安全进车后轻轻关上车门。下车时，方法相同。如果很多人坐一辆车，那么谁最方便下车谁先下车。无论是先上后上，还是先下后下，我们都要遵循“方便领导、突出领导”的原则。特殊情况的上车次序。如果我们外出办事，同去的人较多，
46、对方热情相送，这时候我们应在主动向对方道谢之后，先上车等候。因为送别仪式的中心环节是在双方的主要领导之间进行的，如果所有人都非要等领导上车后再与主人道别上车，就会冲淡双方领导道别的气氛，而上车时也会显得混乱无序。所以，如果大家是同乘一辆面包车，我们要先上车，并主动坐到后排去。如果我们是分乘几辆轿车的话，则应上到各自的车内等候，只需留下一个与领导同车的人陪同领导道别即可。特殊情况的下车次序。特殊情况的下车次序。如果陪领导出席重要的欢迎仪式，到达时对方已经做好迎接准备。这个时候一定要等领导下车后我们再下车，否则就会有“抢镜头”之嫌。这种情况领导如何下车呢？如果是面包车，由领导边上的人为开门，再避到
47、后排，为领导下车让出通道。如果是轿车，欢迎的人群中自然会有人为领导开车门。十一、十一、餐饮礼仪餐饮礼仪 n在餐桌上的表现可以推测你在客户、同事或领导面前的表现。n餐桌上的举止，是对一个人的礼仪和修养的最好考验。你的事业可能会在餐桌上发展起来，也有可能在餐桌上跌落下去。宴会礼仪宴会礼仪宴请的五宴请的五M M规则规则n见面的人是谁，meeting。你请客户吃饭，如果还要请人作陪，就要考虑怎么请。比如说请的是英国人，那就请几个懂英语的人在一块，容易谈到一块儿去。n费用，money。做任何事情，量入为出，不管是请谁，都要避免大吃大喝，不要铺张浪费、过分招摇。n菜单，menu。就是怎么点菜。要重点考虑人
48、家不吃什么，然后再是爱吃什么。n环境，media。接待相应客户，要注意相应标准，并尽可能选择比较好的用餐环境。n举止，manner。要注意餐桌上的举止：不吸烟，不让菜不夹菜，祝酒不劝酒，不在餐桌上整理服饰，吃东西不发出声音。根据宴请规格，提供量根据宴请规格，提供量力而行的最佳组合，做好力而行的最佳组合，做好预算，控制标准。预算，控制标准。不讲究排场，不讲究排场，不能浪费，最简单的办不能浪费，最简单的办法：法：N+1中餐点菜中餐点菜量力而行、控制标准量力而行、控制标准 考虑客人口味与审美取向考虑客人口味与审美取向 满足客人尝鲜心理；满足客人尝鲜心理；（接待人员要注意介绍）（接待人员要注意介绍）介
49、绍本地新颖特色菜介绍本地新颖特色菜 中餐点菜中餐点菜 针对性的投其所好针对性的投其所好主人私房菜主人私房菜本地特色菜本地特色菜（荆芥、被（荆芥、被面鲤鱼面鲤鱼客人喜好菜客人喜好菜（猪蹄、鱼（猪蹄、鱼头）头）餐馆拿手菜餐馆拿手菜（黄焖鱼）黄焖鱼）中餐点菜中餐点菜注意菜肴的优先选配注意菜肴的优先选配（考验接待人员，提前做功课）（考验接待人员，提前做功课）点菜的禁忌点菜的禁忌 职业的（公安部，司机）；职业的（公安部，司机）；个人的；个人的；民族的，满族狗肉；民族的，满族狗肉；宗教的，牧师林不吃猪肉，虔诚的也不宗教的，牧师林不吃猪肉，虔诚的也不狗肉，也不饮酒；狗肉，也不饮酒；健康的，糖尿病不吃甜的。健
50、康的，糖尿病不吃甜的。如何敬酒如何敬酒n除主人和服务人员外，其他人不要给别人斟酒。斟酒从位高者开始，然后顺时针斟。白酒和啤酒可以斟满，洋酒不用斟满。n敬酒应该在特定的时间进行，并以不影响来宾用餐为首要考虑。敬酒要注意是在对方方便的时候，比如他当时没有和其他人敬酒，嘴里不在咀嚼，认为对方可能愿意接受你的敬酒。而且，如果向同一个人敬酒，应该等身份比自己高的人敬过之后再敬。n一般情况下应按年龄大小、职位高低、宾主身份为序，敬酒前一定要充分考虑好敬酒的顺序，分明主次，避免出现尴尬的情况。n在中餐里，主人亲自向你敬酒干杯后，要回敬主人，和他再干一杯。（1 1）无论食物多么美味，都不要用）无论食物多么美味