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1、第6章 跨境电商客户数据分析 客户画像概述/客户地区数据/客户价格数据/客户消费习惯分析/客户舆情分析主讲人：XXX学习任务书任任务编号号分分项任任务职业能力目能力目标知知识要求要求参考参考课时6.1客户画像概述了解客户画像概述掌握客户画像的应用16.2客户地区数据了解客户地区数据的内容掌握客户地区的应用16.3客户价格数据了解客户价格数据的内容掌握客户价格的应用16.4客户消费习惯分析了解客户消费习惯分析的内容掌握客户消费习惯分析的应用16.5客户舆情分析了解客户舆情分析的内容掌握客户舆情分析的应用1客户画像的流程与方法01学习重点02 客户价格分布分析 客户购物习惯分析01学习难点02舆情
2、关键词分析03消费者舆情分析6.1 客户画像概述d.一.客户画像的概念客户画像就是卖家从多个维度对店铺受众客户群体的特征进行描述，然后总结有相同点的 客户的全貌。客户画像通过对客户不同角度的各种特征进行描述，来区分店铺的受众群体与其 他群体的不同，目的是寻找并明确客户需求，更好地开展营销工作。二、客户画像的应用010203在前期规划中，商家要把产品卖给正确的人，明确自己的市场定位，找 到目标人群的共同点客户取向、行为模式、平均客单价等，帮助店铺确 定整体运营节奏和选择有效的推广手段，确保店铺在发展思路和方向上没有 大的偏差。在中期，商家则要优化并完善产品及运营，找出产品的核心卖点，完善 店铺首
3、页、详情页等；在提升客户满意度方面，要完善客服在售前、售后的沟通方式，深入了解客户咨询的问题；进行精细化营销，以提升经营效益，可参照前期的访客 量，进行客户画像，然后在直通车中进行精细化投放。商家在后期可结合老产品判断什么是新产品不可或缺的卖点，了解更换新产品后老客户 的反应和接受时间及新产品的访客量，使店铺产品的更新换代有一个更好的保障。step确定客户画像的维度和度量指标三、客户画像的流程和方法010203客户画像的流程主要分为三大部分：明确营销需求客户画像和营销分析即“如何吸引客户”的问题流量问题即即“如何吸引如何吸引客户客户”的问题的问题转化问题即即“如何让客如何让客户多买户多买”的问
4、的问题题客单价问题即即“如何让客如何让客户再买户再买”的问的问题题复购率问题三、客户画像的流程和方法1明确营销需求对跨境电商企业而言，在整个数据化营销过程中，需要解决的四大核心问题是流量、转化、客单价和复购率的问题。三、客户画像的流程和方法2.确定客户画像的维度和度量指标商家要想比较全面而精确地了解客户，需要从两个或两个以上维度进行度量和描述。客户画像的常见维度有客户画像的常见维度有：购买时间（R）、购买次数（F）、购买金额（M）、地域（国内外）、来源（一级、二级、三级）、性别、年龄、购物平台（移动端和 PC 端）等。三、客户画像的流程和方法 PV PV：也叫页面浏览量，即页面被查看的次数。U
5、V UV：也叫访问人数，即全店各页面的访问人数。浏览回头客户数：浏览回头客户数：即最近 7 天内隔天再次浏览的客户数。平均访问深度：平均访问深度：即客户平均每次连续访问店铺的页面数。成交客户数：成交客户数：成功拍下商品并完成付款的客户数。成交金额：成交金额：成功完成付款的金额，按付款时间统计。转化率：转化率：转化率=（成交客户数UV）100%。客单价：客单价：客单价=成交金额成交客户数。成交回头客户数：成交回头客户数：曾在店铺发生过交易并再次发生交易的客户。2.确定客户画像的维度和度量指标通常使用不同的维度对客户进行描述时，采用的度量指标也是不同的，下面我们介绍一些用于描述客户的常见度量指标。
6、客客户户性性别别比比例例：在营销和细节服务的过程中，商家不能只考虑女性客户的需求，也要考虑男性客户的感受和体验。在不同品类的店铺中，商家要针对不同客户群体的不同消费特点进行研究。客客户户年年龄龄结结构构：商家在产品设计、价格定位、图片页面设计、促销活动策划等方面需要结合不同年龄层次客户的消费特征。客客户户地地域域分分布布：对客户进行地域画像能够有效地帮助商家设计营销活动，不同地域的气候、人文、历史、语言习惯、消费时间都有所不同，商家根据客户的数量、购买能力、购买习惯等制 订差异化方案，有助于产品快速抢占市场并扩大市场规模。三、客户画像的流程和方法3.客户画像和营销分析在明确了营销需求和画像的维
7、度后，我们就可以针对目标客户，从不同层面、不同维度进 行客户画像和营销分析，具体可以从以下几个方面进行。6.2 客户地区数据一、客户地区分布分析客户地区分布分析是建立在店铺客户画像上的基础性分析，其数据来源于后台中的订单报表。数据的筛选方法分为以下 4 类：不同地区订单排序，不同地区累计订单统计，不同地区市场占有率分析，头部市场、长尾市场、低单市场的分类。针对化选品：运营者在通过订单报表分析客户的地区分布规律后，就可以尝试从“消费者”的角度出发 进行选品，即分析店铺的消费者来自哪些区域？这些区域的消费者有什么特点？其他区域的消 费者与这些区域的消费者有哪些区别？通过对这一系列分析和解剖，运营者
8、就可以对自身产品 的定位有一个更加清晰的认知。二、客户地区数据的应用多店铺市场差额比较与运营能力分析：在多数跨境电商企业中，运营者或者其运营团队很多时候并不会使用单店铺运营的模式，而是会采用多店铺运营的模式，即同时运营多家店铺。6.3 客户价格数据一、客户价格分布分析与地区分布分析不同的是，客户价格分布分析存在两种维度的分析方式：价格时间分布和价格地区分布。价格时间分布分析研究的是随着时间的变化，客单价会发生怎样的改变。价格地区分布分析研究的是不同区域的平均客单价是多少，哪个区域的平均客单价最高，哪个区域的平均客单价最低。listing 优化：价格时间分布敏感度数据可以用来实施“价格歧视”营销
9、策略，从而帮助运营者获得超额利润。二、客户价格敏感度数据的应用广告优化：价格时间分布敏感度数据中的订单量变化数据可以用来推断广告的最佳曝光时期，从而帮助运营者确定广告的最佳推广时间。除此之外，价格时间分布敏感度数据中的 客单价变化可以用来帮助运营者优化单次的广告竞价。6.4 客户消费习惯分析一、客户购物习惯分析客户购物习惯分析可以理解为分析客户每日的购物峰值在哪里，分析不同地区的客户的购物高峰期是否不同。客户购物习惯数据的广告应用：第一个方面为广告的曝光时间优化，第 二个方面为广告的单次点击竞价优化。二、客户购物习惯数据的应用客户购物习惯数据的 listing 优化应用：在 listing 优
10、化上，客户购物习惯数据可以应用于比较高阶的运营操作中价格歧视6.5 客户舆情分析一、关键词的设置1.关键词的设置 关键词是买家能否搜到你的商品的关键点之一，它对增加卖家店铺的流量很重要。卖家在提炼关键词的时候需要注意一个基本点：要保证关键词符合商品的特性。卖家在设置关键词时，要优先考虑买家的搜索习惯。一、关键词的设置 利用搜索词进行分析利用搜索词进行分析 利用直通车中的系统推荐词利用直通车中的系统推荐词 来源词来源词 利用搜索下拉框中的关键词利用搜索下拉框中的关键词 利用商品链接页面下方的关键词利用商品链接页面下方的关键词利用官网首页的热搜词（利用官网首页的热搜词（Hot Searches H
11、ot Searches）利用目录关键词利用目录关键词 1.全球速卖通店铺选取关键词的技巧大家都知道在电商平台想要有稳定的流量和转化，关键词的选取非常重要，全球速卖通上的店铺也不例外，全球速卖通店铺的关键词选取技巧通常有以下几个。一、关键词的设置0102所选关键词必须来源于商品标题，并高于商品标题。来源于商品标题指所选关键词是 标题里面的关键词，高于商品标题指所选关键词是延伸后的长尾关键词。（全球速卖通的推广原 则：先小词后大词）关键词必须与商品属性紧密相关。关键词要跟商品属性相呼应。与商品属性相关度高 的关键词的质量高，转化率也高。2.全球速卖通店铺选取关键词的原则二、消费者舆情分析 电商的核
12、心维度是商品、营销和服务，在这3个维度做好工作卖家就可以立足于电商市场。而消费者的舆情数据则是优化这 3 个维度的核心数据。消费者如何评价卖家的商品和服务，将直接指导卖家如何对商品和服务进行 升级迭代。舆情数据可从消费者评价、客服聊天记录、社交平台等渠道采集。1.舆情行业背景分析二、消费者舆情分析0102内内容容分分析析法法：内容分析法是一种对信息内容做客观系统的定量分析的专门方法，其目的是弄清或测验信息中本质性的事实和趋势。实实证证分分析析法法：实证分析法是通过分析大量案例和相关数据后试图得出某些结论的一种常见研究方法。2.舆情分析词云词云：“词云”就是对网络文本中出现频率较高的“关键词”予
13、以视觉上的突出，形成“关键词云层”或“关键词渲染”，从而过滤掉大量的文本信息，使浏览网页者只要一眼扫过文本就可以领略文本的主旨。词云图词云图：词云图广泛应用于教育、娱乐、计算机软件等各行各业。二、消费者舆情分析3.词云与词云图二、消费者舆情分析在数据可视化图表中，词云图是一种视觉冲击力很强的图表。对输入的一段文字进行词汇提取，然后根据词汇出现频率的高低集中显示高频词，具有简洁、直观、高效的特点。目前，国内外已有多种词云图制作工具，如微词云、WordArt、tableau 等，此外卖家还可通过 Python 等编程语言来制作词云图。不同的工具或制作方法有不同的特色及优缺点，卖家可根据需要自 行尝
14、试并选择喜欢的软件或方式来制作词云图。4.词云图制作工具拓展实训拓展实训一：跨境电商消费者舆情分析实训目的：实训目的：（1）掌握跨境电商消费者舆情分析的方法（2）实操跨境电商消费者舆情分析实训背景：实训背景：商家需要时刻了解客户舆情，了解到的信息可用于商品的更新迭代、页面的设计，从而提 高商品的转化率、提高商家的决策能力拓展实训二：跨境电商消费者生命周期分析实训目的：实训目的：（1）掌握跨境电商消费者生命周期分析的方法（2）实操跨境电商消费者生命周期分析实训背景：实训背景：通过“消费者分析”功能，商家可了解各客户的订单金额、订单数量及最近一次购买时间 间隔，进行具有针对性的商品推送。拓展实训三：跨境电商关键词分析实训目的：实训目的：（1）掌握跨境电商关键词分析的方法 （2）实操跨境电商关键词分析实训背景：实训背景：通过“消费者分析”功能，商家可了解各客户的订单金额、订单数量及最近一次购买时间 间隔，进行具有针对性的商品推送。谢谢观看TAHNK YOU FOR WATCHING