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1、护士素质和行为规范第一章课后练习第一章课后练习1、现代护理学经历了几个发展阶段以及各阶段有哪些特点？、现代护理学经历了几个发展阶段以及各阶段有哪些特点？2、简述南丁格尔对护理学的伟大贡献？、简述南丁格尔对护理学的伟大贡献？3、护理学的任务是什么？、护理学的任务是什么？4、护理工作的范畴包括哪些？临床护理包括哪些内容？、护理工作的范畴包括哪些？临床护理包括哪些内容？5、护理学的概念？、护理学的概念？6、护理工作方式有哪些？、护理工作方式有哪些？案例：张某是张某是80后独生女。护理本科毕业后顺利就职于某后独生女。护理本科毕业后顺利就职于某三甲医院。作为一名新护士，小张对工作充满着热三甲医院。作为一
2、名新护士，小张对工作充满着热情和憧憬，但在工作中屡屡受挫：与病人交流时，情和憧憬，但在工作中屡屡受挫：与病人交流时，不知从何说起；为病人护理时，不知如何合理解释。不知从何说起；为病人护理时，不知如何合理解释。眼见一年的轮转期要过去了，小张心里充满了困惑。眼见一年的轮转期要过去了，小张心里充满了困惑。问题问题1、张某应该怎样与病人开始有效交流、张某应该怎样与病人开始有效交流2、为病人护理时张某该做好哪些解释呢？、为病人护理时张某该做好哪些解释呢？学习目标学习目标掌握护士素质的基本内容；掌握护士素质的基本内容；了解提高护士素质的意义与途径；了解提高护士素质的意义与途径；掌握：护理技能操作中规范用语
3、；掌握：护理技能操作中规范用语；护士的着装要求。护士的基本姿态；护士的着装要求。护士的基本姿态；逐步具备护士素质、养成良好行为规范。逐步具备护士素质、养成良好行为规范。2015年年2月月22日，唐子人（首都医科大学附属北京朝阳医院急诊科副主任，日，唐子人（首都医科大学附属北京朝阳医院急诊科副主任，主任医师，医学博士）到美国圣地亚哥海洋世界游玩。偶遇一名游客心脏骤主任医师，医学博士）到美国圣地亚哥海洋世界游玩。偶遇一名游客心脏骤停，他回忆：停，他回忆：“我听到别人的呼救，扭头一看，一个老太太倒在离我十米的我听到别人的呼救，扭头一看，一个老太太倒在离我十米的地方。地方。”唐子人发现患者意识丧失，没
4、有颈动脉搏动，脸已经紫了，呼吸也唐子人发现患者意识丧失，没有颈动脉搏动，脸已经紫了，呼吸也停了。他向家属说明情况，告诉他们，自己是中国医生，征得家属同意，开停了。他向家属说明情况，告诉他们，自己是中国医生，征得家属同意，开始做单人徒手心肺复苏。始做单人徒手心肺复苏。“我一边让周围的人打我一边让周围的人打911，一边坚持按压。一个人做心肺复苏非常累，一边坚持按压。一个人做心肺复苏非常累人，为了保证动作规范，我双膝跪在地面上做了大约十分钟心外按压，直到人，为了保证动作规范，我双膝跪在地面上做了大约十分钟心外按压，直到公园急救人员拿着自动除颤仪（公园急救人员拿着自动除颤仪（AED）过来。）过来。”公
5、园的急救人员到位后，唐子人配合他们开始系统抢救，为患者实施心公园的急救人员到位后，唐子人配合他们开始系统抢救，为患者实施心脏电除颤两次。终于，患者恢复自主心律。随后，自主呼吸也恢复了，用面脏电除颤两次。终于，患者恢复自主心律。随后，自主呼吸也恢复了，用面罩给氧以后，患者的面色红润起来，意识也恢复了。当他最终目送患者上急罩给氧以后，患者的面色红润起来，意识也恢复了。当他最终目送患者上急救车时，才发现自己的膝盖钻心地疼。救车时，才发现自己的膝盖钻心地疼。中国式闯红灯，中国式闯红灯，中国式过马路中国式过马路中国式插队中国式插队中国人的素质？中国人的素质？最美医生最美医生唐子人唐子人小伙地铁上突然晕倒
6、，小伙地铁上突然晕倒，南京军区总院的护士卢南京军区总院的护士卢长艳为其做心肺复苏长艳为其做心肺复苏 素质素质：人在先天的基础上受后天环境、教育的影响，通过个体自身的认识和社会实践，形成的比较稳定的基本品质。先天先天素质：素质：先天的先天的自然性自然性的一面，是指人的机的一面，是指人的机体与生俱来的某些特点和原有基础，体与生俱来的某些特点和原有基础，即机体天生的结构形态、感知器官、即机体天生的结构形态、感知器官、神经系统，特别是大脑结构和功能神经系统，特别是大脑结构和功能上的一系列特点。上的一系列特点。后天后天素质：素质：后天的后天的社会性社会性的一面是主要的，的一面是主要的，是指通过不断地培养
7、、教育、自是指通过不断地培养、教育、自我修养、自我磨炼而获得的一系我修养、自我磨炼而获得的一系列知识技能、行为习惯、文化涵列知识技能、行为习惯、文化涵养、品质特点的综合。养、品质特点的综合。在一定的先天禀赋基础上通过后天在一定的先天禀赋基础上通过后天修养而形成的内在特质。修养而形成的内在特质。护士素质护士素质指护士在履行护理工作指护士在履行护理工作职责时所要具备的职责时所要具备的内在品质内在品质和精神面貌。和精神面貌。南丁格尔南丁格尔:人是各种各样人是各种各样的，由于社会、职业、地位、的，由于社会、职业、地位、民族、信仰、生活习惯和文民族、信仰、生活习惯和文化程度的不同，所患的疾病化程度的不同
8、，所患的疾病与病情也有差异，要使千差与病情也有差异，要使千差万别的人都能达到治疗康复万别的人都能达到治疗康复所需要的最佳状态，这本身所需要的最佳状态，这本身就是一项最精细的艺术。就是一项最精细的艺术。护士素质的护士素质的重要性重要性促进护理专业学科的发展提高护理质量培养护理人才有利于医院的全面建设有利于护理对象早日康复护理学科已由职业专业护理教育：中专中高等工作：执行医嘱医生合作者护理学科处于发展阶段，需高素质护理人才来促进理论和实践的发展护士素质是提高护理质量的源泉和动力护士占医、护、技术人员总数的一半，由护士参加的工作或部门约占医院工作的3/4。因此护士的职责（1965护士伦理国际法）：保
9、护生命、减轻痛苦、促进健康护理工作的重点（护理学的任务）：减轻痛苦、恢复健康、预防疾病、促进健康只有高素质的护士，才能有良好的服务态度，充分发挥护理技术设备的作用，并在运用护理技术的过程中取得满意的效果。才能使护理对象早日康复。（一）（一）思想品德与思想品德与职业道德素质职业道德素质（二）（二）科学文科学文化素质化素质（三）（三）专业素质专业素质（四）（四）身体心理素质身体心理素质二、护士素质的内容二、护士素质的内容二、护士素质的内容二、护士素质的内容1、政治思想素质政治思想素质：热爱祖国、热爱：热爱祖国、热爱人民、热爱护理事业，对护理事业有人民、热爱护理事业，对护理事业有坚定的信念，深厚的情
10、感。坚定的信念，深厚的情感。2、职业道德素质职业道德素质：具有高尚的情操，具有高尚的情操，崇高的护理道德，诚实的品格和较高崇高的护理道德，诚实的品格和较高的的慎独修养慎独修养；具有高度的社会责任感；具有高度的社会责任感和同情心。和同情心。（一）思想品德与（一）思想品德与职业道德素质职业道德素质1.慎独是儒家的一个重要概念。辞海称：慎独是“谓在独处无人注意时，自己的行为也要谨慎不苟。”3.慎独不仅是医德修养的方法，也是医德修养的目标和标准，是护士必须具备的一种美德。2.医学里医学里“慎独慎独”，就是说：在独处，就是说：在独处无人注意时，自己的行为必须谨无人注意时，自己的行为必须谨慎不苟，为重要的
11、医德修养之一。慎不苟，为重要的医德修养之一。知知识识拓拓展展慎慎独独护士素质护士素质的内容的内容夜班工作，夜班工作，单独护理意识不清的病人单独护理意识不清的病人单独一人进行护理操作：如消毒处置、配液等单独一人进行护理操作：如消毒处置、配液等二二、护士素质、护士素质的的内容内容（二）科学（二）科学文化素质文化素质1.1.基础文化知识：掌握相应的数、理、化、语基础文化知识：掌握相应的数、理、化、语文、外语及计算机应用知识，是深入理解医文、外语及计算机应用知识，是深入理解医学、护理学理论的必备条件。学、护理学理论的必备条件。2.人文科学及社会科学知识：心理学、伦理学、人文科学及社会科学知识：心理学、
12、伦理学、哲学、美学、政治经济学、社会学、法学、哲学、美学、政治经济学、社会学、法学、统计学等。统计学等。二二、护士素质、护士素质的的内容内容（三）专业素质（三）专业素质1、专业知识和技能、专业知识和技能2、专业能力、专业能力规范的操作技能规范的操作技能规范的操作技能规范的操作技能敏锐的观察能力敏锐的观察能力敏锐的观察能力敏锐的观察能力提出问题、分析、解决问题的能力提出问题、分析、解决问题的能力提出问题、分析、解决问题的能力提出问题、分析、解决问题的能力 机智灵活的应变能力机智灵活的应变能力机智灵活的应变能力机智灵活的应变能力 获取新知识的意识和创新的能力获取新知识的意识和创新的能力获取新知识的
13、意识和创新的能力获取新知识的意识和创新的能力 3、专业态度、专业态度严谨的专业态度，对护理对象负责，严谨的专业态度，对护理对象负责，严谨的专业态度，对护理对象负责，严谨的专业态度，对护理对象负责，对工作一丝不苟对工作一丝不苟对工作一丝不苟对工作一丝不苟1、专业知识和技能：、专业知识和技能：扎实的专业理论知识扎实的专业理论知识护士的专业知识是决定一个护士能否胜任护理工作的基本条件护士的专业知识是决定一个护士能否胜任护理工作的基本条件之一。之一。例：一新上岗护士一新上岗护士10:50给予输注给予输注中长链脂肪乳中长链脂肪乳500ml时，速度快时，速度快，13：00输注完毕，输注完毕，16:30患者
14、出现呼吸困难、心率快等患者出现呼吸困难、心率快等心衰心衰表现，汇报医生，表现，汇报医生，予以用药后症状缓解。予以用药后症状缓解。护士：护士：药物知识缺乏药物知识缺乏严格执行输液操作规程，密切观察输液过程中病人的病情变化，严格严格执行输液操作规程，密切观察输液过程中病人的病情变化，严格根据病情、药物控制补液速度根据病情、药物控制补液速度最初最初15分钟输入速度为分钟输入速度为10滴滴/分钟，无不良反应，分钟，无不良反应，20滴滴/分钟。分钟。2、专业能力、专业能力规范的实践操作能力规范的实践操作能力护士应具备规范、精确、娴熟的护理技能，规范的护士应具备规范、精确、娴熟的护理技能，规范的护理操作对
15、护理安全起着保障作用。如在危重病人的护理操作对护理安全起着保障作用。如在危重病人的抢救中，呼吸机的使用、心电监护、建立静脉通道、抢救中，呼吸机的使用、心电监护、建立静脉通道、中心静脉压测定等，都需要护士做到操作熟练、准中心静脉压测定等，都需要护士做到操作熟练、准确、敏捷。具备了过硬的操作技能，不仅能顺利完成确、敏捷。具备了过硬的操作技能，不仅能顺利完成日常护理技术性工作，满足病人需要，而且可以有效日常护理技术性工作，满足病人需要，而且可以有效降低护理风险，为病人提供安全的护理服务。降低护理风险，为病人提供安全的护理服务。例：例：抢救病人，为病人吸氧等，抢救病人，为病人吸氧等，抢救无效，病人死亡
16、，这时抢救无效，病人死亡，这时发现，氧气没有吸进去，流发现，氧气没有吸进去，流量表没打开量表没打开护士应用专业知识及技巧，准确收集病人的资料，通过细致入微的观察，及时发现病人的病情变化，判断问题的轻重缓急并及时处理。护理实践中，病人的病情及心理状况是复杂多变的，有时病人身体或心理的细微变化，恰是某些严重疾病的先兆。护士只有具备敏锐的洞察能力，才能及时发现病人的身心变化，预测及判断护理对象的需要，协助诊断及治疗。2、专业能力、专业能力敏锐的观察能力敏锐的观察能力护理学是一门应用性很强的学科，十分注重应用护理程序的工作方法，解决病人现存的或潜在的健康问题。护士面对护理对象的具体问题，应当机立断做出
17、决策，采取适当的措施加以解决，这就要求护士在整个护理过程中，有较强的综合分析问题和解决问题的能力。n下午下午16:00发放口服药时，将发放口服药时，将37床胡云花明早床胡云花明早qd的地高辛口服药的地高辛口服药发给病人晚上口服，夜班护士发放口服药时发现早上的药没有了，发给病人晚上口服，夜班护士发放口服药时发现早上的药没有了，未告知病人，上班询问当班护士才知道提前发了。告知值班医生，未告知病人，上班询问当班护士才知道提前发了。告知值班医生，并观察患者脉搏心律及其他反应，患者未诉不适，继续观察生命体并观察患者脉搏心律及其他反应，患者未诉不适，继续观察生命体征。征。2、专业能力、专业能力分析解决问题
18、的能力分析解决问题的能力 通常护士是最早发现病人病情变化的，通常护士是最早发现病人病情变化的，面对突然发生的意外情况，护士在工作中应做面对突然发生的意外情况，护士在工作中应做到灵活机智，果断敏捷、针对性强，以最大限到灵活机智，果断敏捷、针对性强，以最大限度地满足病人的需求。人的心理活动与个性特度地满足病人的需求。人的心理活动与个性特征是不断变化的，护士面对千差万别的服务对征是不断变化的，护士面对千差万别的服务对象，同样的护理语言与态度不一定适合所有的象，同样的护理语言与态度不一定适合所有的病人，所以护士不仅应具有丰富的专业知识，病人，所以护士不仅应具有丰富的专业知识，还应具有机智灵活的应变能力
19、。还应具有机智灵活的应变能力。2、专业能力、专业能力机智灵活的应变能力机智灵活的应变能力 护理事业在不断发展进步，为适应现代医学模式的转变，在实践工作中护士遇到具体的疑难问题时，能主动查阅资料或请教有关专家以解决问题。护士要不断关注学科新的发展变化，不断地积累经验及时补充自己知识体系中的欠缺与不足，培养自己更新知识结构的能力，形成一定的专业知识储备。同时要善于发现工作中问题，运用创造性思维加以解决。2、专业能力、专业能力获取新知识的意识和创新能力获取新知识的意识和创新能力亚胺培南西司他丁钠错误亚胺培南西司他丁钠错误6月月18日临时医嘱：日临时医嘱：泰能（亚胺培南西司他丁钠）泰能（亚胺培南西司他
20、丁钠）1.0静滴静滴q8h1天，天，6.19开长开长期医嘱泰能期医嘱泰能1.0静滴静滴q8h，加药时护士均误将泰能，加药时护士均误将泰能2.0加入液体中，加入液体中，6.19晨同样错晨同样错误配制药液，当时接药房电话说科室已欠药房三支泰能，护士才引起重视，经发误配制药液，当时接药房电话说科室已欠药房三支泰能，护士才引起重视，经发药查询，才发现其实每支泰能剂量都是药查询，才发现其实每支泰能剂量都是1.0，而不是，而不是0.5，前三次已错误将药液输，前三次已错误将药液输注，发现错误后立即汇报医生及科主任，将注，发现错误后立即汇报医生及科主任，将6.19所加药液分成两次静滴。所加药液分成两次静滴。泰
21、能：说明书：亚胺培南泰能：说明书：亚胺培南0.5西司他丁钠西司他丁钠0.5易引起误解。易引起误解。专业能力专业能力评判性思维能力评判性思维能力评判性评判性思维是一种理性思维，是反思和推理的过程。思维是一种理性思维，是反思和推理的过程。在临床护理实践中应用评判性思维可以帮助护士进行有效在临床护理实践中应用评判性思维可以帮助护士进行有效的护理决策，是实现认识层次的飞跃，为护理对象提供高的护理决策，是实现认识层次的飞跃，为护理对象提供高质量的护理服务。护士工作环境复杂多变，要面对人的生质量的护理服务。护士工作环境复杂多变，要面对人的生命、治疗、用药、护理对象的健康状况等许多不断变化的命、治疗、用药、
22、护理对象的健康状况等许多不断变化的护理问题，通过比较提出质疑、弄清事实、分析问题等再护理问题，通过比较提出质疑、弄清事实、分析问题等再认识的过程，从中选择最佳途径，得出最佳结论和决定。认识的过程，从中选择最佳途径，得出最佳结论和决定。随着护理学科的发展，护士要不断开阔视野，培养广博的随着护理学科的发展，护士要不断开阔视野，培养广博的兴趣，运用足够的知识储备，认真思考，养成独特、良好兴趣，运用足够的知识储备，认真思考，养成独特、良好的思维习惯，不断提高评判性思维能力。的思维习惯，不断提高评判性思维能力。例：例：术后术后护士发现：患者心率明显增快、口渴、尿量减少。护士发现：患者心率明显增快、口渴、
23、尿量减少。但血压基本正常，无明显下降，这时，护士要引起但血压基本正常，无明显下降，这时，护士要引起重视，重视，可能：可能：（1）术后出血：血压无明显下降（因一直在补液），）术后出血：血压无明显下降（因一直在补液），（2）测量中心静脉压）测量中心静脉压二二、护士素质、护士素质的的内容内容（四）身体心理素质（四）身体心理素质健康的身体和心理是护士完成工作的前提。健康的身体和心理是护士完成工作的前提。胜任护理工作：健康的体魄、胜任护理工作：健康的体魄、乐观稳定的情绪、乐观稳定的情绪、热情真诚的待人方式热情真诚的待人方式第三节第三节护士素质的形成与提高护士素质的形成与提高n一、护士素质的形成：一、护士
24、素质的形成：先天素质先天素质+后天专业教育和实践后天专业教育和实践n二、护士素质的提高二、护士素质的提高（1）推行素质教育：需要在后天需要在后天专业教育、实践中培养成熟）专业教育、实践中培养成熟）（2）护理继续教育（3）强化自我修养：明确护士素质的基本内容、目标和要求，并在实明确护士素质的基本内容、目标和要求，并在实践中学习，不断提高和完善自身素质践中学习，不断提高和完善自身素质高素质护士高素质护士练习：护士的素质的内容包括（护士的素质的内容包括（）A身体心理素质身体心理素质B科学文化素质科学文化素质C行为规范和文化涵养行为规范和文化涵养D专业素质专业素质E思想品德和职业道德素质思想品德和职业
25、道德素质 护士素质是指护士在履行护理工作职护士素质是指护士在履行护理工作职责时所要具备的责时所要具备的 和和 .第四节第四节 护士的行为规范护士的行为规范一、护士的语言行为规范二、护士的非语言行为规范第四节第四节 护士的行为规范护士的行为规范一、护士的语言行为规范 语言是人类特有的交往工具，沟通思想、交流感情。语言能征服人的心灵。一个人的社会交往能力的高低，主要表现为语言艺术水平的高低。良好的语言可以使敌对的双方化干戈为玉帛，不良的语言可以使好朋友反目成仇。“好言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。护士在与病人交往中，病人及其亲属对医务人员的语言特别敏感。因此，护士的语言要以文明礼貌为前提，严谨规范
26、为原则，要清晰明了、通俗易懂，要有情感性、规范性、保密性，要体现对病人的尊重、理解和关心。例如：术前访视时例如：术前访视时（一）护士日常用语规范 1 1语言的规范性语言的规范性：内容严谨、规范，符合伦理道德原则；内容严谨、规范，符合伦理道德原则；语词清晰、温和、措辞适中；语词清晰、温和、措辞适中；语义简洁，通俗易懂。语义简洁，通俗易懂。护士不但要讲普通话，还要尽量掌握当地语言护士不但要讲普通话，还要尽量掌握当地语言 2 2语言的情感性语言的情感性：如晨间护理时，带着微笑走进病房，向病人说声：如晨间护理时，带着微笑走进病房，向病人说声：“早上好早上好”，针对不同对象：，针对不同对象：“你昨晚睡得
27、好吗？你昨晚睡得好吗？”“”“您伤您伤 口还疼吗？口还疼吗？”体现爱心、同情心和真诚相助的情感。体现爱心、同情心和真诚相助的情感。3 3语言的保密性语言的保密性：既要尊重患者的知情权，又要遵守保护性医疗原既要尊重患者的知情权，又要遵守保护性医疗原 则；同时还要尊重患者的隐私权。则；同时还要尊重患者的隐私权。一、护士的语言行为规范 护士绝不能讲伤害病人的语言：“你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？你怎么这么烦，就来了？怎么又按铃了？”“你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。你的静脉不好打，老是打不进去，烦死了。”（对产妇）：（对产妇）：“叫，叫什么，怕痛就不要生叫，叫什么，怕痛就不要生”。护士还
28、要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要护士还要注意自我保护，避免语言不当造成的不必要的麻烦，甚至是医疗纠纷。的麻烦，甚至是医疗纠纷。护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病护士还应注意，不在工作场所，特别是当着病人或病人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短人亲属的面谈论工作之外的事情，以及同事之间的是非短长。长。举例：护理人员：“你有无尿路刺激症状？”病人：“什么叫尿路刺激症状？”护理人员：“就是尿频尿急尿痛啊！”病人：“什么叫尿频？”护理人员：“就是次数多。”病人：“多少次算次数多？”（仍然不解）举例：患者赵先生的液体快输完了，他请一位刚要离开的患者家属带个口信给护士，请
29、她们来换瓶。护理人员C闻后走进病房。C：谁快完了？（无人应声）谁快完了？（还是无人应声）C：（看到赵先生的液体快输完了）喂，是你快完了吗，怎么不吭声？赵：你这是什么话！大家都好好的，谁“快完了”？C：我说的是药液快输完了。赵：那你怎么不说清楚？有你这么说话的吗？举例：护士A巡视时看见术后患者B皱着眉头痛苦的样子，额头冒汗，便走到床头，一面用纸巾轻轻擦去其头上的汗，一面柔声问到：“您感觉怎样？有什么要我帮助的吗？”B说：“我伤口很痛，能给我再用点止痛药吗？”护士A回答说：“让我看一下记录，您上一次吃止痛药到现在有多长时间了，请您等一下。”A看完记录后拿来一片止痛药，说：“张阿姨，您现在可以再吃一
30、片了，让我帮您服药吧。”说完倒水助B服药。B说：“护士小姐，谢谢你！”A向患者点头微笑离开。（二）符合礼仪要求的日常护理用语 1 1迎送用语迎送用语 打招呼：如打招呼：如“您好、请、请稍候、打搅了、别客气、您好、请、请稍候、打搅了、别客气、劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等劳驾、谢谢、对不起、谢谢您的合作等”患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至患者入院时：护士应主动热情接待，表示尊重患者，使患者有宾至如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。如归的感觉，主动接过患者携带的物品，礼貌地了解患者的姓名。患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如
31、患者出院时：护士应送到病房门口，用送别的语言与患者告别，如“请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等请多保重，请按时服药，请定期到门诊复查，请走好等”避免使用避免使用“再再见，欢迎再来见，欢迎再来”等话语。给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的等话语。给患者以亲切、温暖的感觉，增强其战胜疾病的信心，从而促使患者心身健康早日恢复。信心，从而促使患者心身健康早日恢复。对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称对患者的称谓要有区别、有分寸，可视年龄，职业而选择不同的称呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切，融洽，无拘束。不可用呼如：老师，同志、小朋友等。可令人感到亲切
32、，融洽，无拘束。不可用床号代替。床号代替。2 2介绍用语：介绍用语：如如“您好，我叫您好，我叫 ，是负责您的护士，您有事情请，是负责您的护士，您有事情请找我找我”“”“请允许我为您介绍。请允许我为您介绍。”一、护士的语言行为规范临床常用的礼貌用语：“您好，请问您有什么需要帮助的吗？”“您好，请问您是要看病吗？，您哪里不舒服？“”您请坐下，请您稍等一下，医生马上就来“”请您稍等一下，检查结果要20分钟才能出来“”您明白我的意思吗？您看还有哪些方面需要我解释的呢。“”请您把鞋子脱下，躺下来好吗？“请您把裤子稍微退下来一点，我给您打针”“您好，我来为您整理一下床铺好吗？”“我把窗户打开透透气，您看行
33、吗？”“您好，我来给您做 （治疗、操作），您现在方便吗？”“对不起，这个问题我也不明白，我帮您问问医生好吗？”“对不起，我正在给另一位病人做治疗，请您稍等一下，我马上就来好吗？”“祝贺您康复出院，请您多保重”“您如果有什么不舒服，请随时与我们联系”3 3接听电话接听电话：接电话接电话：接听及时，应对谦和接听及时，应对谦和 电话铃响三声之内，必须接起电话。（电话铃响三声之内，必须接起电话。（“铃响不铃响不过三过三”原则）原则）在任何时候接起电话，请一定说：在任何时候接起电话，请一定说：“您好，我是您好，我是病室，请问您找哪位病室，请问您找哪位”。语音清晰，语气亲切友善，。语音清晰，语气亲切友善，
34、语速平稳。语速平稳。接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对接听电话途中有急事需要处理时，一定要告诉对方：方：“对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下对不起，我现在有急事要处理，请您稍等一下好吗好吗”，或者：，或者：“我五分钟后再给您回话，好吗？我五分钟后再给您回话，好吗？”当再次与对方通话时，一定要说：当再次与对方通话时，一定要说：“非常抱歉，让您非常抱歉，让您久等了。久等了。”打电话打电话：时间适宜，内容简练，表现文明 选择合适的通话时间：双方约定的时间和对方方便的时间。一般情况不要在对方休息的时间内打电话。控制通话时间的长短：“三分钟原则”，通话时间尽量不超过3分钟，如果必须，应先征
35、求一下对方的意见。通话内容简明扼要 4 4安慰用语：安慰用语：使用安慰用语，声音应温和，表示真诚使用安慰用语，声音应温和，表示真诚关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且关怀，要使患者听后感到亲切，获得依靠感和希望感，而且感到合情合理。感到合情合理。5.5.感谢用语：感谢用语：“谢谢您的配合谢谢您的配合”“感谢您对我们工作的理解与支持感谢您对我们工作的理解与支持”6.6.道歉用语：道歉用语：“请原谅请原谅”,“真对不起，今天给您打了真对不起，今天给您打了2 2针，让您受疼了针，让您受疼了”7 7征询用语：征询用语：“您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口您需要我帮忙吗？我可以看一下伤口
36、吗？吗？（三）护理操作中的解释用语 1操作前操作前：解释操作目的、患者应做的准备、解释操作目的、患者应做的准备、操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应操作方法及操作过程中患者可能会出现的反应、应当的承诺、征询患者的意见当的承诺、征询患者的意见。2操作中操作中：指导患者配合的方法、鼓励患者指导患者配合的方法、鼓励患者坚持、安慰患者坚持、安慰患者 3操作后操作后：询问患者的感觉、交待必要的注询问患者的感觉、交待必要的注意事项、感谢患者的配合。意事项、感谢患者的配合。一、护士的语言行为规范（给准备做腹腔手术的（给准备做腹腔手术的6565岁男性病人插胃管）岁男性病人插胃管）1 1、操作前：评估、
37、查对、解释、征得病人同意、操作前：评估、查对、解释、征得病人同意“老人家，您好，我是护士小老人家，您好，我是护士小，请问您是，请问您是床张床张，张爷爷吗？，张爷爷吗？”（查对无误后）：（查对无误后）：“医生准备今天上午医生准备今天上午9 9点钟给您点钟给您做做手术，您都准备好了吗？手术，您都准备好了吗？”，“您家里的人来您家里的人来了吗？了吗？”，“您还有什么问题吗？您还有什么问题吗？”（解释插胃管的原因）：（解释插胃管的原因）：“因为手术要麻醉，用了因为手术要麻醉，用了麻药后，您的胃肠会暂时停止活动，肠内的液体和气体就麻药后，您的胃肠会暂时停止活动，肠内的液体和气体就排不出来，您就会肚子胀，
38、所以要先给您插一根胃管，留排不出来，您就会肚子胀，所以要先给您插一根胃管，留在胃内，等您的肠胃恢复活动后才能拔出来在胃内，等您的肠胃恢复活动后才能拔出来”插胃管（介绍插管的过程）：（介绍插管的过程）：“插胃管就是把一根管子插胃管就是把一根管子从您的鼻孔里插到胃里去从您的鼻孔里插到胃里去”。（指导配合方法）：（指导配合方法）：“插的过程中您会有一点点插的过程中您会有一点点不舒服，开始的时候会有点想吐，您不要紧张，只要不舒服，开始的时候会有点想吐，您不要紧张，只要大口喘气、做深呼吸、向下吞口水，一会就会好的，大口喘气、做深呼吸、向下吞口水，一会就会好的，请您放心，我会很小心的请您放心，我会很小心的
39、”。（征得病人的同意）：（征得病人的同意）：“我现在就给您插胃管，我现在就给您插胃管，可以吗？可以吗？”（病人同意后开始插管）（病人同意后开始插管）2 2、操作中：指导、鼓励、安慰、操作中：指导、鼓励、安慰（安置体位）（安置体位）“您这样睡着舒服吗？您这样睡着舒服吗？”（清洁鼻孔、比量长度）：（清洁鼻孔、比量长度）：“我给您检查一下鼻我给您检查一下鼻子，请您不要动子，请您不要动”，“我先量一下胃管的长度我先量一下胃管的长度”（开始插管，边插管边指导）：（开始插管，边插管边指导）：“我现在开始给我现在开始给您插管，请您把头向我这边侧过来一点您插管，请您把头向我这边侧过来一点”，“好的，就好的，就
40、这样，很好这样，很好”，“请您向下吞口水，吞、再吞，对，很请您向下吞口水，吞、再吞，对，很好好”，“作深呼吸，大口喘气，对，很好，再坚持一下，作深呼吸，大口喘气，对，很好，再坚持一下，马上就好了，您配合得很好马上就好了，您配合得很好”（插管成功后）：（插管成功后）：“好了，己经插好了，好了，己经插好了，插得很插得很顺利，顺利，”，“您放松点，现在有点不舒服，您不要紧您放松点，现在有点不舒服，您不要紧张，等下就会好的，您好好休息张，等下就会好的，您好好休息”（检查、固定胃管）（检查、固定胃管）3 3、操作后：指导、安慰、致谢、操作后：指导、安慰、致谢“胃管己经固定好了，您现在感觉好些胃管己经固定
41、好了，您现在感觉好些了吗？了吗？”，“您如果想吐，您就大口喘气，向下吞您如果想吐，您就大口喘气，向下吞口水口水”“您还有什么问题吗？您还有什么问题吗？”“谢谢您配合我，您好好休息，等会手谢谢您配合我，您好好休息，等会手术室的麻醉师会来接您的。祝您手术顺利术室的麻醉师会来接您的。祝您手术顺利”如果是病房一般的操作，要交待注意事项如果是病房一般的操作，要交待注意事项以上三部分可以解答案例的问题以上三部分可以解答案例的问题四、护士语言交流的技巧四、护士语言交流的技巧运用得体的称呼语运用得体的称呼语避讳语避讳语擅用常用的职业性用语擅用常用的职业性用语注意用语的科学性通俗化注意用语的科学性通俗化一、护士
42、的语言行为规范五、倾听与沉默五、倾听与沉默倾听倾听：要全神贯注，要保持眼神的接触；双方保持的距离以能看清对要全神贯注，要保持眼神的接触；双方保持的距离以能看清对方的表情、说话不费力但能听得清楚为度；距离也可随说话内容而调整，方的表情、说话不费力但能听得清楚为度；距离也可随说话内容而调整，以自然为要。双方位置平持，稍向病人倾斜以自然为要。双方位置平持，稍向病人倾斜。目光：护士应注视病人的面部目光：护士应注视病人的面部双眼和嘴之间的部位，双眼和嘴之间的部位，注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。注视的时间一般为谈话时间的一半左右为宜，以正视为好。沉默：沉默：当病人受到情绪打击或哭泣时
43、，护士可以说：当病人受到情绪打击或哭泣时，护士可以说：“如果您不想说如果您不想说话，您可以不说，我在这儿陪您一会，好吗？话，您可以不说，我在这儿陪您一会，好吗？”表示对病人的关心和尊表示对病人的关心和尊重，同情和支持。重，同情和支持。沉默片刻可以提供护患双方思考和调适的空间沉默片刻可以提供护患双方思考和调适的空间沉默片刻可以提供护患双方思考和调适的空间沉默片刻可以提供护患双方思考和调适的空间一、护士的语言行为规范护士的语言行为规范，为回答案例问题提供了参考应避免一直盯着对方一直盯着对方失礼或挑衅失礼或挑衅 从头看到脚从头看到脚审察审察 斜视对方斜视对方鄙视鄙视 四处张望四处张望心不在焉心不在焉
44、二、护士的非语言行为规范二、护士的非语言行为规范非语言行为非语言行为：指的不是以自然语言为载体的信息符号，它是以声态、表情、动作及体态为载体来传递信息，交流思想的辅助工具，是一种伴随语言。人与人的交往，约有人与人的交往，约有35%运用语言沟通，运用语言沟通，65%运用非语言沟通运用非语言沟通人际距离：亲密距离：小于人际距离：亲密距离：小于50cm个人距离：个人距离：50120cm社会距离：社会距离：1.34m公众距离：公众距离：4m以上以上非语言行为规范：（非语言行为规范：（1）面部表情）面部表情（2）手势与专业性皮肤接触）手势与专业性皮肤接触（3）护士的着装与修饰）护士的着装与修饰（4）护士
45、的行为举止）护士的行为举止（1）面部表情：微笑、眼神护士要始终保持职业的“微笑”。微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿，尤其是不露出牙龈的前提下，轻轻一笑。二、护士的非语言行为规范眼眼神神泰戈尔：一旦学会了眼语，表情的变化将是无穷无尽的。眼语：借助眼神所传递的信息眼语的构成：时间、角度、部位、方式、变化二、护士的非语言行为规范（1）面部表情：微笑、眼神时间友好：注视对方时间在1/3左右尊重：听报告、请教时注视对方时间在2/3左右轻视：少于1/3敌意或兴趣：大于2/3角度平视：斜视：失礼仰视：尊重、敬畏
46、俯视：对晚辈：宽容、怜爱对他人：轻蔑、歧视部位名名 称称区区 域域意意 义义公务凝视区公务凝视区（兰色三角（兰色三角)双眉至发际中点双眉至发际中点下级对上级下级对上级尊重的凝视尊重的凝视社交对视区社交对视区（绿色三角（绿色三角)双眉至上唇中点双眉至上唇中点平等平等亲密对视区亲密对视区（红色三角（红色三角)双眉至胸骨双眉至胸骨上窝上窝亲密亲密方式直视：认真、尊重，对视大方、坦诚或关注直视：认真、尊重，对视大方、坦诚或关注凝视：专注、恭谨凝视：专注、恭谨盯视：出神或挑衅盯视：出神或挑衅虚视：特点时目光不聚焦某处，眼神不集中；表示胆怯、疑虑、走神、疲虚视：特点时目光不聚焦某处，眼神不集中；表示胆怯、
47、疑虑、走神、疲乏、失意、无聊乏、失意、无聊扫视：好奇、吃惊扫视：好奇、吃惊睨视：即斜眼注视。表示怀疑、轻视睨视：即斜眼注视。表示怀疑、轻视眯视：即眯着眼注视。表示惊奇、看不清眯视：即眯着眼注视。表示惊奇、看不清环视：即有规律地注视不同的人或事。环视：即有规律地注视不同的人或事。表示认真、重视。适用于同时与多人打交道，表示自己表示认真、重视。适用于同时与多人打交道，表示自己“一视同仁一视同仁”。他视：即与某人交往时不注视对方，反而望着别处。他视：即与某人交往时不注视对方，反而望着别处。表示胆怯、害羞、心虚、生气、无聊、没兴趣。表示胆怯、害羞、心虚、生气、无聊、没兴趣。给人的感觉时不太友好、甚至是
48、厌恶、拒绝给人的感觉时不太友好、甚至是厌恶、拒绝护理工作中的表情表情的总要求：表情的总要求：理解表情、把握表情，理解表情、把握表情，并能在不同的场合控制自己的情感，不轻易让其流露出并能在不同的场合控制自己的情感，不轻易让其流露出来浸染周围的其他人。来浸染周围的其他人。护士的职业表情：护士的职业表情：护士职业代表着护士职业代表着“白衣天使白衣天使”，是健康的，是健康的“使者使者”微笑常挂在脸上微笑常挂在脸上表情应该是：和蔼可亲、乐观向上，具有较强的感染力表情应该是：和蔼可亲、乐观向上，具有较强的感染力（1）手势与专业性皮肤接触手势与专业性皮肤接触的作用 皮肤接触不仅可作用于精神、神经系统，还有利
49、于疾病预防和恢复。如皮肤接触不仅可作用于精神、神经系统，还有利于疾病预防和恢复。如按摩、翻身、擦身等按摩、翻身、擦身等手势与专业性皮肤接触的临床应用 皮肤接触可以治疗和预防婴儿的某些疾病皮肤接触可以治疗和预防婴儿的某些疾病 怀抱和抚摸对婴儿，对儿童、成人的心身健康也能起到无法估量的作用怀抱和抚摸对婴儿，对儿童、成人的心身健康也能起到无法估量的作用 病人痛苦时，轻轻抚摸他的手或拍拍他的肩；病人痛苦时，轻轻抚摸他的手或拍拍他的肩；病人发高烧时，摸摸他的额头；病人发高烧时，摸摸他的额头；产妇分娩时，按摩她的腹部；阵痛时紧紧握住她的手产妇分娩时，按摩她的腹部；阵痛时紧紧握住她的手 这些动作对病人来说，
50、都是一种无声的安慰。这些动作对病人来说，都是一种无声的安慰。二、护士的非语言行为规范（3）护士的着装与修饰 1）护士的着装 2）护士的修饰二、护士的非语言行为规范 1）护士的着装护士服：是护士工作专用服装，上班穿着。护士服：是护士工作专用服装，上班穿着。整齐简洁，简约端庄整齐简洁，简约端庄 佩戴工作牌佩戴工作牌口罩：口罩：鞋袜：鞋跟：平跟或浅坡跟、鞋袜：鞋跟：平跟或浅坡跟、软底，软底，颜色：白色或乳白色颜色：白色或乳白色 防滑、舒适、干净防滑、舒适、干净 袜：肉色、浅色，袜口不外露袜：肉色、浅色，袜口不外露 头发的修饰头发的修饰眼部的修饰眼部的修饰2）护士的修饰修饰仪容的基本原则是修饰仪容的基