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1、工程的服务、回访和保修管理（一）为用户服务的工作原则总则：以施工及保修合同为依据，全面履行对用户的承诺。1 工程项目施工和管理工作必须执行为用户服务的宗旨，明确并满足用户（建设单位）或其代表人（如监理）的要求和愿望（包括潜在愿望）。2工程开工前想用户之所想，工程施工中急用户之所急，工程交付后按保修合同为顾客提供优质服务。3工程保修期后为用户提供全方位的服务，完善、保证工程的各项功能和用户的正常使用。（二）为用户服务的标准总则：以达到用户的完全满意为最终的服务标准。服务守则：服务热情周到、信息交流畅通、反应快速准确、质量保证完善。（三）为用户服务的目标全方位、全过程为用户提供至诚至信的完美服务、
2、百分之百的用户满意（可分为四个阶段，即：前期、中期、保修期、保修期结束后）。1工程前期阶段服务目标：前期向导服务（1）为建设单位提供工程前期报建工作内容和工作程序。我单位长期从事建筑活动并接受相关行建设单位管部门的监督和管理，了解相关的内容和程序，积极主动地为建设单位提供咨询服务，同时通过协助建设单位与相关行业管理部门进行接触，更快更好办理各项手续，共成工程大业。（2）为建设单位提供工程前期策划服务。若建设单位对工程项目的建设还缺乏深入的了解，在进行决策之前，往往需要得到支持和帮助，诸如：施工图设计的深度、侧重点、要解决的问题和达到的目的等事宜；通过何种方式才能实现建设单位所需的建筑设计风格和
3、使用功能（比如幕墙工程、防水系统、智能化弱电系统、通风空调系统等）， 在经济上可行，技术上合理；要实施和完成一项工程，需如何分轻重缓急，有效地开展工作，总体的工作内容是什么，何时开展何时完成才不影响工程总体安排；整个工程实施的工期进度如何安排，各专业如何穿插，进度如何保证；建设单位与工程各方的相互关系有几种模式，各自的优劣是什么；同类工程的工程造价在结构、装饰和机电等方面的比例分配情况等等诸多问题。2工程施工阶段服务目标：过程控制服务（1）对工程项目实施过程中的整体策划和建议在工程项目开后，建设单位往往急需理顺工程相关各方的责任关系和管理程序。施工单位可在征得建设单位同意的情况下，给建设单位提
4、出建议方案，包括建设单位方、主设计方、监理方和施工方的主要工作、内容、工作程序、工作原则和四方关系。这种做法经常会得到建设单位的高度重视。关于工程进度计划，往往需要建设单位、设计和相关各方密切配合，共同为工程创造配套条件，才能使工程在保证工程质量的前提下按计划有序进行。施工单位不仅要为自身的工作安排配套计划，而且要为建设单位方面编制配套的建议计划，包括总控进度计划、设计进度计划、招投标计划安排、设备材料划分采购和加工计划，以及工程不同阶段要相关各方解决的重点问题和关键阶段等。这样不仅让各方按统一的思路和配套计划去安排工作，而且各方都很主动，对工程极为有利。（2）在工程施工及管理的服务工程施工全
5、过程中，在保证工程质量的前提下，满足建设单位对项目明确的和潜在的服务需求，以达到工程预定的工程质量目标，实现对建设单位的承诺。3工程竣工后的服务目标：售后满意服务为保证建筑安装工程的安全和使用功能，协助建设单位对建筑物进行全面的维护，并保证工程自身发展而进行功能服务。4保修期结束后的服务目标：终身完美服务保修期结束后，我们应对建筑物进行终身服务，协助建设单位对建筑物进行全面的维护，协助物业部门对设备、设施的维修、保养；为建设单位做一些小规模的工程改造工作。（四）为用户服务管理体系1为用户服务的组织机构工程竣工后，由公司用户服务管理部门负责对工程竣工后保修期内的售后服务的组织工作和保修期结束后为
6、建设单位提供物业管理的维修计划。2为用户服务管理职责公司应建立以公司总工程师为首的用户服务管理责任体系，并明确相关职责，以形成有机的业务联系与相互制约，确保用户服务计划的实现。根据用户服务责任，建立岗位责任制，明确分工职责，落实服务控制质量责任，各岗位各负其职。具体如下：（1）公司总工程师领导用户服务工作全面部署协调（2）项目经理部1）负责工程前期用户服务职能的全面部署。2）制定施工过程中用户服务工作计划，并进行用户服务总结。3）主抓施工过程中用户服务工作的开展。4）同建设单位建立良好的合作关系。5） 编制相关文件，如用户手册、操作与维修手册等实用、可靠的建筑工程手册。（3）公司用户服务管理部
7、门1）负责用户服务部职能的全面部署。2）具体负责工程的保修合同的谈判和鉴定工作。3） 参与保修合同和分包保修金支付工作，抓好保修金的回收工作，抓好公司内部对分包保修金的支持和使用的管理工作。4）同建设单位建立良好的合作关系的沟通工作。5） 对服务的工程在维修过程中，填写回访纪要，建筑安装工程保修认证单等资料记录（如照片等）。6） 及时处理建设单位提出的问题，解决工程出现的各种情况，对重大问题及时报有关人员。7）协调分包的保修维修工作。8）组织项目进行保驾工作和移交工作，负责用户手册的编制工作。（五）为用户服务项目1施工过程中的服务管理（1）服务管理的内容1）根据用户的要求、设计意图完善施工方案
8、、完善设计内容、设备物资选型。2）对施工中用户提出的要求及时地办理。3） 对用户在施工管理过程中提出的意见，项目经理部及时分析、汇总，作为质量改进和改善管理工作的依据。4） 公司内部专业分公司和总部各部门为工程项目提供优质服务。工序之间，上道工序要为下道工序创造条件，提供必要的服务。（2）制作建筑工程手册为了全面的进行工程保修服务，满足建设单位的使用功能和舒适性，确保建设单位在保修期内能够享受到良好的服务和完善的保修项目。工程竣工时应及时向建设单位提供保修卡和使用说明书。对住宅工程提供一套可操作用户手册。用户手册主要就住户的房屋各部位材料及设备的使用方法，注意事项进行了详细的说明，确保住户入住
9、后对住宅有一个初步的了解和正确进行二次装修，确保建设单位在使用工程有关设备和功能时便于查询。2保修期内的服务管理（1）保修服务1） 保修的内容按建设部建设工程质量管理办法、本工程保修合同规定，以及与用户在合同中约定的保修内容执行。2）凡未按规程、规范和工程合同规定施工而造成的问题，必须无条件进行保修。3） 由于设计、用户使用不当和指定采购材料，或已超出保修期而出现的问题，按用户认可的工程技术修理方案和费用，予以修理。4） 凡因不可抗力，如地震、台风、洪水等原因对工程造成的问题，另行处理，但积极配合建设单位维修和处理。5）保修工作要指派具有相应资质的员工进行，并进行全面交底。6）保修完成需经用户
10、逐项验收，并签字认可，验收记录由公司用户服务部备案。7）工程出现的质量问题，要根据具体情况尽快组织检查和维修。（2）季节性服务1） 冬期采暖期服务：进入采暖期组织有关施工人员对供暖系统或新风系统做一次检查，并经常电话回访，保证及时发现问题，及时解决问题。（A）封闭问题：包括窗、采光窗、天窗、门等。（B）供暖问题：包括供暖设备、管道、新风、回风等。（C）保温问题：包括外墙保温等。2） 雨期和汛期服务：在雨期前，组织防水专业人员回访一次并于每次雨后进行现场回访或电话回访。（A）雨期和汛期将组织检查一次避雷系统检查。（B）排水问题：包括屋面、檐沟、落水管、外墙、勒脚、散水等。3）定期服务（A） 在工
11、程保修期1 个月内对用户进行回访，了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量功能问题。（B）保修期内定期电话回访，定期到现场检查。（C） 中间回访，在工程交用半年时进行，了解建筑安装使用功能和安全寿命方面存在的问题。（D） 保修期结束前1 个月进行交接回访，了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量缺陷，并及时改正，为结算做好准备。4）特殊服务针对不同的建筑形式、建筑使用功能有针对性地制定不同的服务措施。3保修期外的服务 （1）为用户制定有针对性的维护方案。（2） 保修期结束后继续和用户保持联系。定期的有创造性的与用户联络，增进双方感情交流，加深双方相互理解，并能经常听到用户意见和反馈信息（电话或亲临）。（3）保修期以外的维修项目我公司将做好有偿服务。（4）在做好售后服务工作的同时积极和用户沟通，并争取同用户有继续合作的机会，为企业留住每一位老用户。这样既巩固了现有的市场，也有利于开发新的用户、新的市场。（5）建立良好的服务意识并善待每一位用户。（6） 认真解答建设单位提出的问题，向建设单位提供有关工程系统咨询。积极承担建设单位的工程系统维护工作。