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1、宽带客户服务指南第一部分 宽带业务简介31.1 ADSL宽带业务31.2 LAN光纤业务31.3 PON光速城市业务3第二部分 常见错误代码及故障原因42.1 错误代码691、619、31、62942.2 错误代码678、638、651、718、815（Vista）42.3错误代码769、814（Vista）52.4 错误代码79752.5错误代码67652.6错误代码720、72152.7 错误代码63362.8 错误代码813、80062.9 错误代码734、73562.10 错误代码、0x62.11 宽带可以拨号连接，但所有网页不开72.12 宽带可以拨号连接，但部分网页不开72.13
2、网速慢72.14 宽带掉线82.15 玩QQ游戏比较卡9第三部分宽带连接的建立方法93.1 Windows XP系统建立方法93.2 Vista系统与Win7系统设置方法10第四部分 自助修改宽带密码10第五部分 ADSL Modem 使用注意事项11第六部分 光速城市Modem类型及使用注意事项11第一部分 宽带业务简介 运城联通为用户提供高速互联网接入业务，用户可以通过ADSL、光纤接入、光速城市等方式接入宽带网，实现高速上网冲浪。1.1 ADSL宽带业务ADSL(Asymmetric Digital Subscriber Line)即非对称数字用户线技术，它是在一对普通电话双绞线上同时传
3、送高速数据业务和语音业务，两种业务相互独立、互不影响；最高上行速率（从用户到网络）可达1Mkbps；最高下行速率（从网络到用户）可达8Mkbps，传输距离约为3千米到5千米。开通ADSL业务，只需在具备开通条件的电话线上加装一台ADSL 终端即可，适用于零散用户或分散的社区单用户。其特点是：1） 性能优越，独享带宽，上网速度快；2） 安装简单，费用更经济，消费大众化；3） 一根电话线可以同时上网、打电话，互不干扰；4） 有效传输距离为3千米到5千米；5） 需要使用Modem（调制解调器,俗称 “猫” ）拨号。1.2 LAN光纤业务LAN业务主要采用的是以太网技术，在节点机房架设高速交换机，为用
4、户提供FTTX + LAN（网线入户）的宽带接入。适合各种集团用户使用，如：政府、企业、各类数据中心、酒店、商务写字楼、信息化小区等。1.3 PON光速城市业务PON（无源光网络）是一种新兴的宽带光纤接入技术，目前主要运用的是EPON和GPON，即基于以太网的无源光网络和吉比特无源光网络。这种方式光纤直接入户，通过专用设备将光信号转换为电信号，再通过网线连接到用户电脑。这种接入方式使用的猫类型及指示灯含义详见第六部分。第二部分 常见错误代码及故障原因2.1 错误代码691、619、31、629障碍原因处理方法用户账户欠费停机或宽带到期交纳欠费或办理宽带续费。用户名或密码输入错误核对用户帐号、密
5、码是否输入正确，注意英文字母大小写。拨打96169宽带专家热线修改宽带密码时，需要提供机主姓名和身份证号码进行验证。异常退出造成的账号驻留拨打96169宽带专家热线协助处理。客服代表查询账号在系统里已经上线，刷新后仍然出现错误代码691，如此反复出现则需要重装系统或者还原系统来解决。账号唯一性确保宽带账号只在一台电脑上使用。如用户办理多台终端上网资费并使用路由器，用户必须将帐号和密码输入路由器，由路由器自动进行拨号才可以实现到多台电脑同时上网。“宽带连接”拨号器故障重新建立宽带连接进行拨号。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.2 错误代码678、638、651、71
6、8、815（Vista系统）障碍原因处理方法POWER灯不亮请检查电源插板是否插好并供电，猫背后的开关是否打开。DSL（有的型号为LINK、ADSL等）灯闪烁或不亮检查电话是否正常；将连接分离器L端的电话线拔下连接到猫背后的电话线接口上，如果DSL灯仍然闪烁或不亮，请拨打96169宽带专家热线报修。LAN（有的型号为LINK、Ethernet等）灯不亮检查Modem到电脑之间的网线，同时查看本地连接是否显示已经连接上。DSL灯、LAN灯均长亮建议重启计算机和猫，然后再次连接；复位Modem：长按几秒猫背后Reset键，使设备恢复出厂设置。用户使用的是路由器，却用“宽带连接”手动进行拨号如果用户
7、办理的是多终端上网资费，使用路由器连接多台电脑，可以将账号和密码输入路由器，由路由器进行自动拨号，不需要手动用“宽带连接”拨号。此类障碍一般是由于线路中断、机房停电、Modem损坏，网卡接触不良等原因引起。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.3错误代码769、814（Vista）障碍原因处理方法本地连接或网卡禁用双击启用本地连接或网卡。网卡硬件或驱动问题在“我的电脑”上右键点选属性，点击硬件、设备管理器后，查看是否有网络适配器图标，如果没有此图标，则右键点击“扫描检测硬件改动”。如果仍然无此图标，建议检查网卡硬件。若图标上显示问号或感叹号，则需要重新安装网卡驱动。U
8、SB猫的驱动出错重新安装猫驱动。此类障碍一般是由于网卡被禁用，网卡驱程受损或网卡硬件故障等原因引起。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.4 错误代码797先把猫和电脑重启，确定错误代码仍然为797后尝试以下解决方法：障碍原因处理方法分离器接法错误检查分离器接法是否正确，Line口接主线，Phone口接电话线，Modem（有的型号为ADSL）口接猫。网卡驱动缺失或硬件故障参考错误代码769排查。操作系统故障重装系统后可解决。此类障碍一般是由于网卡或操作系统出错等原因引起。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.5 错误代码676障碍现象处理方法
9、网卡硬件地址问题输入网卡硬件地址：“网上邻居”右击选择属性，“本地连接”右击选择属性，点击“配置”、“高级”，选中“network address”（网路卡位址）项，在空白入输入“10054B”。MODEM原因建议重启计算机和猫，然后再次连接，或者复位猫尝试：长按猫背后Reset键几秒钟，使设备恢复出厂设置。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.6 错误代码720、721障碍原因处理方法USB猫驱动未安装或未正确安装重新安装MODEM驱动程序，安装方法（以世博资讯USB猫为例）：将光盘放入光驱，如果没有光盘，可以在运城信息港首页（）最下方右边“软件下载”的第一个“AD
10、SL宽带USB猫驱动下载”里可以下载到。点击光盘中安装文件Setup.exe；单击“下一步”，选择安装DSL设备；选择线路类型标准电话线路；单击“下一步”，选择调制类型自动调制，用ITU G.dmt或G.lite为首选项；单击“下一步”，选择网络协议模式“PPP over Ethernet LLCSNAP（RFC2516）”；单击“下一步”，设置VPI为0，VCI为35；单击“下一步”，设置最大传输速率使用线路速率；单击“下一步”，等待电脑完成安装。温馨提示：重装驱动之前需要卸载原驱动程序，有些驱动安装完成后需要重启电脑才能生效。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.
11、7 错误代码633 障碍原因处理方法USB猫安装驱动后未重启电脑重启电脑即可。多个拨号软件同时登录产生冲突查看是否已经连接上网，如果未连接入网，请重启电脑后连接。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.8 错误代码813、800 障碍原因处理方法“宽带连接”拨号器故障重新建立宽带连接进行拨号。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.9 错误代码734、735障碍原因处理方法没有PPPoE协议或者TCP/IP协议重新安装协议即可。方法是在“本地连接”上点击右键选择“属性”，在弹出的对话框中点击“安装”，选择“协议”即可。IP地址未设为自动获得在本地
12、连接上右键点选属性，点击Internet协议“TCP/IP”，选择“自动获得IP地址”，点确定。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.10 错误代码、0x障碍原因处理方法未连接宽带就登录QQ确认是否已经连接上网了。如果已经连接上网，网页能打开QQ登不上，建议把QQ卸载后在重新安装再试。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.11 宽带可以拨号连接，但所有网页不开障碍原因处理方法IE浏览器问题使用其他浏览器如360浏览器、搜狗浏览器等看是否能够打开网页。系统检测到宽带办理的是单台资费，却使用了路由器或连接了多台电脑 （该类型故障也可能引起部分网页
13、打不开）浏览器中输入运城信息港网址：，如果运城信息港可以正常打开，QQ也能正常登陆，其他网站全部或部分不能打开，则为该故障表现的现象。处理方法是仅使用猫连接到一台电脑，上网账号不要在其他地方登陆，不要更换电脑登陆，24小时之后自动恢复。电脑中病毒请用更新病毒库后的杀毒软件彻底查杀木马和病毒。防火墙软件或上网助手类软件限制关闭防火墙软件或上网助手类软件（如联想电脑的网络爸爸）后再试。DNS配置原因在本地连接上点击右键选择属性，双击Internet协议（TCP/IP），将DNS设置为自动获取。如果设置为自动获取后仍然无法打开网页，将DNS设置202.99.192.66和202.99.192.68再
14、试。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.12 宽带可以拨号连接，但部分网页不开障碍原因处理方法对方网站服务器的原因致电对方网站客服咨询或过一段时间再试。防火墙软件或上网助手类软件限制关闭防火墙软件或上网助手类软件（如联想电脑的网络爸爸）后再试。IE浏览器原因使用其他浏览器如360浏览器、搜狗浏览器等看是否能够打开网页。浏览器禁止了部分网页的插件检查浏览器设置或更换浏览器再试。网页或网站包含不良信息如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.13 网速慢网速慢首先需要对宽带进行测速，具体方法为：登陆太原联通宽带测试平台（），如果是ADSL接入的用户
15、依次点击“AD测速”、“进行测试”、“显示结果”；如果是光纤或光速城市接入的用户依次点击“光纤测试”、“点击下载”即可。一般来讲带宽1M的用户一般下载速率在80-100KB/S左右；带宽2M的用户一般下载速率在130-200KB/S左右。带宽4M的用户一般下载速率在230-400KB/S左右。ADSL用户网速最容易受到线路长度、线路质量、天气等因素的影响；而光纤用户网速最容易受到上网高峰期等因素的影响。温馨提示：测速之前，关闭其他运行程序及下载类软件，多测几次，以平均值为准。障碍原因处理方法测速正常电脑终端有下载类软件如迅雷、网际快车在运行检查电脑是否打开了下载类软件，因为用户带宽是一定的，下
16、载工具打开后会占用大量的带宽，从而造成网页速度过慢。电脑如果中毒会拖累CPU的处理速度，消耗剩余物理内存，类似造成电脑配置降低的效果，从而网页响应速度过慢。请用更新病毒库后的杀毒软件彻底查杀木马和病毒。配置过低在不更换电脑配置的情况下，建议检查电脑垃圾或缓存文件并删除，尽可能提高电脑运行效率。对方软件或网站服务器承载能力对方软件原因重新下载软件后再试。对方网站服务器承载能力热门游戏或视频网站因高峰时段或访问量大而变慢。访问国外站点受到国际出口带宽影响互联互通异网互联一般的网络软件（如股票、游戏、视频）都有电信或联通（网通）服务器的选择，建议选择联通（网通）服务器即可。测速不正常MODEM运行时
17、间过长将猫的电源关闭，散热半个小时左右再试。温馨提示：不使用宽带时，关闭猫的电源以增加其使用寿命。线路故障检查线路是否接触不良并拨打96169宽带专家热线报修。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.14 宽带掉线障碍原因处理方法语音信号和数据信号干扰如果打电话时宽带掉线，并且电话里伴随着干扰音，请确认所有的语音设备如传真机、分机必须接在分离器之后。电脑中病毒请用更新病毒库后的杀毒软件彻底查杀木马和病毒。猫供电电压过低如果市电电压过低会引起猫无法正常工作，从而引起宽带掉线。这种情况在夏季、夜晚、农村地区出现较多。猫运行时间过长关闭猫一段时间，散热半个小时左右再试。线路故
18、障请拨打96169宽带专家热线报修。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。2.15 玩QQ游戏比较卡障碍原因处理方法游戏服务器未正确配置在QQ游戏登陆界面点开“设置”，选择“天津网通服务器”，然后输入QQ号和密码登录。进入游戏大厅后，点开想玩的游戏，选择“网通专区”进入房间即可。如上述情况均检查无误，请拨打96169宽带专家热线协助处理。第三部分 宽带连接的建立方法 如果用户电脑里已经有宽带连接，那么输入用户名和密码点击连接就可以拨号上网了。如果没有宽带连接则需要新建一个，方法如下：3.1 Widows XP系统建立方法在“网上邻居”上点击右键，左键单击“属性”，在弹出的
19、对话框中单击左边方框里“网络任务”下的“创建一个新的连接”。在弹出的对话框中单击“下一步”，选择第一个“连接到Internet”，单击“下一步”；选择第二个“手动设置我的连接”，然后单击“下一步”；选择第二个“用要求用户名和密码的宽带连接来连接”，然后单击“下一步”；ISP名称可以不用输入，单击“下一步”；输入用户名、密码、确认密码，单击“下一步”；将“在我的桌面上添加一个到此连接的快捷方式”前面打上对勾，单击“完成”。3.2 Vista系统与Win7系统设置方法Vista系统与Win7系统设置方法比较相似，具体过程如下：鼠标左键单击电脑屏幕左下角的“开始”，在弹出的菜单上单击“控制面板”，进
20、入“网络和Internet” 然后进入“网络和共享中心”，或者桌面如果有“网络”这个图标，直接鼠标右键点击“网络”，选择“属性”也能进入“网络和共享中心”。单击“设置新的连接或网络”；在弹出的对话框中选择“连接到Internet”，单击“下一步”；选择“否，创建新连接”，单击“下一步”，如果电脑里没有“宽带连接”，这一步则不会提示；鼠标左键单击选择“宽带PPPOE（R）”；在此处输入用户名和密码，并将“显示字符”、“记住此密码”、“允许其他人使用此连接”三个选项前的打上对勾，然后鼠标左键单击“连接”即可。如果想把“宽带连接”快捷方式放在桌面上，可以进入“更改适配器设置”，在这里鼠标右键单击“宽
21、带连接”，在右键菜单上选择“创建快捷方式”即可。第四部分 自助修改宽带密码登陆运城信息港（）后，在“便民服务”里点击“宽带密码修改”。在登陆界面选择“注册客户”，服务类型选择“宽带PPPOE”，输入宽带用户账号、密码以及附加码进入，然后点击左侧的“口令修改”，输入原口令及新口令后点击“确认”即可。宽带密码修改的原则：A、密码为6-8位的数字；B、不可以是顺序递增，如；C、不可以是一样的数字，如；D、不可以是宽带账号的子集如，如宽带账号为ycycad,则密码不能修改为。 第五部分 ADSL Modem 使用注意事项目前大部分用户使用的Modem（以下统称为猫）通常需要外接电源，材质一般为塑壳结构
22、，使用过程中有六个注意事项：1、由于Modem的塑壳结构不利于散热，因此需要安放在通风散热处，并且Modem上不能有覆盖物，以便能长时间稳定工作。2、Modem是高速数据通信设备，易受外部电磁波干扰，导致掉线等故障。因此要避免同CRT显示器、电视机、手机放在一起，避免靠近电源插线板，远离大功率用电设备如冰箱、空调等。3、外置电源容易出现插头松动、接触不良等现象，因此尽量避免将Modem电源插在劣质插座上，将插座置于不容易触碰到的地方。另外电压的大幅波动会导致宽带掉线，Modem需要重新同步，因此尽量保证输入Modem的电源电压稳定。4、请不要尝试修改Modem的设置，因为Modem在开通时已经
23、被正确设置，改动后可能导致无法正常连网。5、在不上网的时候，请关闭Modem开关或者电源以延长其使用寿命。6、如遇雷雨天气请将电脑、Modem的电源拔下。第六部分 光速城市Modem类型及使用注意事项运城联通目前向光速城市用户提供有华为、中兴和上海贝尔三种不同类型的Modem，其指示灯及接口含义基本一致，具体描述如下：指示灯对应接口指示灯含义TEL1、TEL2（或者POTS1、POTS2）TEL1、TEL2（或者POTS1、POTS2）指示电话是否连接，使用电话线与固定电话连接 LAN 1、LAN2、 LAN 3、LAN4 LAN 1、LAN2、 LAN 3、LAN4使用网线与电脑连接PONP
24、ON（OPTICAL）指示光源是否正常，使用入户光纤连接ModemLOS无指示光源质量，指示灯不亮为正常状态POWERPOWER指示电源是否正常，通电则亮BATTERYBATTERY指示是否连接蓄电池，断电时由蓄电池供电，部分型号具备如果PON灯熄灭则表示无光；PON灯快闪表示正在试图建立连接；PON灯常亮LOS灯熄灭表示已建立连接，可以正常拨号。如果LOS灯慢闪（1次/2秒）则表示收光功率低于接收灵敏度；LOS灯快闪（2次/1秒）表示发光异常，如遇这两种情况请拨打96169宽带专家热线报修。光速城市用户Modem除了ADSL Modem六个注意事项外，使用过程中还需注意：1、入户光纤不可折叠、挤压，如果光纤过长可以盘成线圈，妥善放置。2、光纤接口分正反方向，非专业人员尽量不要插拔。3、不要用手触摸光纤接口，接口不干净会影响接受光源信号。4、切忌双眼不要直视光纤接口，可能会对眼睛造成伤害。5、LAN 1至LAN 4接口默认开通的为LAN 1接口，其他接口不可用。6、Modem如果连接了固定电话，关闭Modem开关或电源会影响固定电话的使用。