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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用老年病人的沟通技巧老年病人的沟通技巧经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 人与人之间的误会人与人之间的误会 90%是由于沟通不是由于沟通不良造成的，人与人良造成的，人与人之间的矛盾之间的矛盾90%是是由误会造成的。由误会造成的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l随着社会的进步,
2、人类寿命的不断延长,老年人逐渐增多,老年患者也逐年增加。为了更好的为老年患者服务,护士应根据老年患者特殊的生理机能和心理特点,全面的掌握与老年患者的沟通技巧是必不可少的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用主要内容l老年人的生理心理特点l老年人的心理特征及性格l与老年人的沟通技巧l与老年人沟通原则经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）老年人感觉功能下降（一）老年人感觉功能下降 老年人和周围环境隔离，易引起
3、抑郁、淡漠、孤独等复杂心理反应。80岁的老年人对言语的理解下降25%。（二）自尊心强、性格固执（二）自尊心强、性格固执 由于社会活动减少，社会地位变化，往往易出现性格和行为的变化。主要表现为：冲动、多疑、幼稚、自私、固执、听不进他人的意见，有时甚至不近人情。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 喜欢周围人都尊敬他、恭敬他、依从他。（三）适应能力差，依赖能力强（三）适应能力差，依赖能力强 由于很少与外界接触，往往比较习惯一个模式的生活。生活规律与环境的变化，常会使他们产生焦虑不安。一旦生病住院，就会产生
4、依赖性，需要家人及医务人员重视，一切生活均需依靠他人照顾，如果这时与家人分离，会产生被遗弃感。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l失落感l孤独感l无能感l焦虑感l缺乏安全感l适应性差l趋于保守l回忆往事经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用基本要素基本要素传播途径传播途径信息发出者信息发出者反馈反馈信息接受者信息接受者信息信息经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔
5、偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l沟通的定义：沟通是一个过程，可使两个人互相了解，透过传达及接收资料讯息，给予及接受对方的指示，互相教导，互相学习，是一个双向的过程。沟通不局限于利用语言，还有手势、动作，来表达出事实、感觉和意念。l如何如何“沟沟”？怎样？怎样“通通”？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l常用的沟通技巧常用的沟通技巧倾听倾听反映反映提问提问重复重复澄清阐明澄清阐明沉默沉默触摸触摸经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额
6、为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 仪表姿态仪表姿态面部表情面部表情目光接触目光接触手势触摸手势触摸体 语经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）微笑（一）微笑 面带微笑接待老年患者是进行沟通的第一步，面部表情在非语言交流中有特殊的重要性，它常常是护患双方关注部分。微笑可使患者消除陌生感，增加对护士的信任。如果护士能热情大方接待患者，并安排好患者住院生活，能创造良好的护患交流环境。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或
7、接受服务的费用（二）亲切抚摸（二）亲切抚摸 抚摸是非语言交流的特殊形式，在不适合语言表示关切的情况下，可用轻轻的抚摸来代替，有时出于专业需要，对患者产生一种无声的安慰。当患者疼痛时，护士轻轻抚摸患者的手或额部，有时拍拍患者背部，可以减轻患者痛苦，消除孤独感觉，同时还感到护士的亲切。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（三）全神贯注（三）全神贯注 抚摸交流信息是重要的技巧是应把全部注意力放在对方，可使患者感到亲切和安慰，同时便于观察和估计患者有否疼痛、恶心、气短或需要排便等，这些问题解决后，患者能安心进
8、行交谈。如行动不便的老人，还要注意帮助调整体位，护士也要坐好，保持与患者平视，在谈话中护士目光对着患者，以便观察其反应。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（四）倾听（四）倾听 倾听是交谈中另一种技巧，是护士对患者关心。在倾听时应有充裕时间，要专心致志，抓住主要内容，边听边进行分析思考，在短时间内将信息加以综合分析。对患者感兴趣的谈话，不要轻易打断，而是作出及时积极反馈，采用点头等方式表示赞同，使谈话更融洽深入，同时在倾听过程中了解患者对问题理解及他们对医疗护理期望。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的
9、，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（五）关心、体贴患者（五）关心、体贴患者 在与患者交往过程中，很重要的一点是护士对患者有同情心，即能体会到患者痛苦，分享患者感情。（六）进行治疗交谈时，要注意使用通（六）进行治疗交谈时，要注意使用通俗易懂的语言，重点反复强调俗易懂的语言，重点反复强调 老年人由于生理变化，常出现记忆障碍和理解能力下降，在日常生活中常会丢东忘西，机械记忆较差。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 亲切胜于亲热 态度胜于技术 多
10、听胜于多说 了解胜于判断 同理胜于同情 理喻胜于教训 启发胜于代劳 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始沟通从心开始用心灵守护我们的病人用心灵守护我们的病人用心灵呵护我们的事业用心灵呵护我们的事业沟通沟通是成就护理事业的顺风船是成就护理事业的顺风船经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l思考问题：l假如你现在70岁了，你的心理变化是什么？l假如你现在70岁了，你的身体变化是什么？l假如你现在70岁了，你的家庭关系有什么变化？l你如何与多病老人沟通？l你如何与有沟通障碍老人沟通？l通过今天学习，你对与老人沟通，有哪些体会？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用