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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量成本管理知识培训质量成本管理知识培训经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用质量成本培训n1、成本的基本概念n2、成本的习性(性态）n3、成本管理的意义n4、成本的日常管理n5、成本管理与企业管理的关系n6、常用的统计技术经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1、成本的基本概念、成本
2、的基本概念人：工资及附加零件：材料制造费用：水电，设备产品：制造成本生产出一个产品需要哪些条件？我们可以通过小轿车的生产来说明：生产出一个产品需要哪些条件？我们可以通过小轿车的生产来说明：生产出一个产品需要哪些条件？我们可以通过小轿车的生产来说明：生产出一个产品需要哪些条件？我们可以通过小轿车的生产来说明：销销售售产品：销售成本结论：结论：1、成本定义：、成本定义：-指企业生产和销售产品（包括提供劳务）所发生的各种支出和耗费。它具有以下特征：（：（1)经济资源的耗费（2）能以货币进行计量的（3）特定对象的耗费（4）正常生产经营活动的耗费2、制造成本内容：、制造成本内容：材料，人工，费用材料，人
3、工，费用材料，人工，费用材料，人工，费用3、销售成本内容：、销售成本内容：促销费、三包费、广告费、运输费促销费、三包费、广告费、运输费促销费、三包费、广告费、运输费促销费、三包费、广告费、运输费经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、成本习性、成本习性成本按其习性可分为：变动成本与固定成本 变动成本：总成本与产量成正比例关系的成本 材料 人工 变动性制造费用，如机物料、水电费 固定成本：总成本与产量没有关系，不随产量变动而变动 房屋、机器设备折旧 车间管理人员工资 混合成本：兼有变动成本和固定成本的特
4、点，在一定的产量范围内总额不变，但超 过某个范围时成本总额会呈阶梯状上升。需要进一步分解为：变动成本和固定成本产量大了，当然拿的也多了，嘿！感觉就是不一样唉！天气阴晴不定，经常刮风下雨，无论生产与否，房屋得折旧吆！俺是车间统计员，俺的工资有时动，有时不动，那该属于什么成本呢？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用总成本总成本C=固定成本总额固定成本总额+变动成本总额变动成本总额=固定成本固定成本+（单位变动成本（单位变动成本X业务量）业务量）=a+bx（a：固定成本，：固定成本，b：单位变动成本，：单位
5、变动成本，x：业务量）业务量）从上可以看出：从上可以看出：成本总额有的与业务量成正比例关系，成本总额有的与业务量成正比例关系，有的与产量有的与产量没有关系没有关系变动成本：变动成本：成本总额有的与业务量成正比例关系成本总额有的与业务量成正比例关系C=bx（单位成本不变）（单位成本不变）固定成本：在一定时期和业务量范围内，总成本不受业务量影响的固定成本：在一定时期和业务量范围内，总成本不受业务量影响的C=aC=a（单位成（单位成本本=a/x=a/x成本分解成本分解例如：1、生产1辆摩托车用1台发动机，生产10辆摩托车用10台发动机 2、成车车间装配1辆摩托车支付工人25元，装1000辆同样的车，
6、支付25000元。3、注塑车间生产1套梦4护板，耗电20度，生产1000套，耗电20000度。4、在10000-40000辆产量范围内，成车车间车间主任，技术员的工资不变。怎么这么麻烦，到底是什么关系呢？那怎么区分开呢？快帮我想想！嗷！就是根据与产量的关系啊！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3、成本管理的意义、成本管理的意义结论结论结论结论：成本管理能增强企业的竞争能力成本管理能增强企业的竞争能力成本管理能增强企业的赢利能力成本管理能增强企业的赢利能力成本管理是企业发展的基础成本管理是企业发展的基
7、础 成本控制是现代成本管理的核心成本控制是现代成本管理的核心 成本控制是降低成本提高企业经济效益的重要手段成本控制是降低成本提高企业经济效益的重要手段 怎么车越来越难卖啊？价格高了？质量不好？服务有问题？怎么工资不见长啊？干的还不如不干的不干的还不如捣蛋的呢怎么老是长不大呢？因为有了成本管理车好卖啦！工资长啦，企业壮大啦！经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4、成本的日常管理、成本的日常管理（一）成本控制（一）成本控制（一）成本控制（一）成本控制n n成本意识：成本意识：成本意识：成本意识：做好任何一
8、件事情，在付出多少代做好任何一件事情，在付出多少代做好任何一件事情，在付出多少代做好任何一件事情，在付出多少代 价，有没有更节省的办法价，有没有更节省的办法价，有没有更节省的办法价，有没有更节省的办法n n成本控制的原则：成本控制的原则：成本控制的原则：成本控制的原则：系统、全面、效益系统、全面、效益系统、全面、效益系统、全面、效益n n成本控制的途径：成本控制的途径：成本控制的途径：成本控制的途径：新品开发新品开发新品开发新品开发 制造技术制造技术制造技术制造技术 作业现场管理作业现场管理作业现场管理作业现场管理n n成本控制的范围：成本控制的范围：成本控制的范围：成本控制的范围：研发、制造
9、、销售研发、制造、销售研发、制造、销售研发、制造、销售n n成本控制的系统：成本控制的系统：成本控制的系统：成本控制的系统：组织、信息、考核、反馈组织、信息、考核、反馈组织、信息、考核、反馈组织、信息、考核、反馈经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用怎样树立成本意识怎样树立成本意识请大家思考如下问题，在我们身边是不是存在：请大家思考如下问题，在我们身边是不是存在：请大家思考如下问题，在我们身边是不是存在：请大家思考如下问题，在我们身边是不是存在：1 1、内部协调工作是否一次就能、内部协调工作是否一次就能
10、、内部协调工作是否一次就能、内部协调工作是否一次就能OKOK？最多要通过几次才能？最多要通过几次才能？最多要通过几次才能？最多要通过几次才能 办好？办好？办好？办好？2 2、车间是否频繁更换产品品种，浪费人工和设备？、车间是否频繁更换产品品种，浪费人工和设备？、车间是否频繁更换产品品种，浪费人工和设备？、车间是否频繁更换产品品种，浪费人工和设备？3 3、车间是否有工人不停地走动，或有人经常站着等待？、车间是否有工人不停地走动，或有人经常站着等待？、车间是否有工人不停地走动，或有人经常站着等待？、车间是否有工人不停地走动，或有人经常站着等待？4 4、生产车间或现场是否物品或半成品堆积？、生产车间
11、或现场是否物品或半成品堆积？、生产车间或现场是否物品或半成品堆积？、生产车间或现场是否物品或半成品堆积？5 5、品质不良率是否合理，是否经常需要返修？、品质不良率是否合理，是否经常需要返修？、品质不良率是否合理，是否经常需要返修？、品质不良率是否合理，是否经常需要返修？6 6、人员有过剩吗？如果减少一人工作是否受到影响？、人员有过剩吗？如果减少一人工作是否受到影响？、人员有过剩吗？如果减少一人工作是否受到影响？、人员有过剩吗？如果减少一人工作是否受到影响？7 7、材料利用率是否还能提高？、材料利用率是否还能提高？、材料利用率是否还能提高？、材料利用率是否还能提高？8 8、是否有购置又不用的物料
12、，设备？、是否有购置又不用的物料，设备？、是否有购置又不用的物料，设备？、是否有购置又不用的物料，设备？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用成本控制系统的构成：成本控制系统的构成：组织系统：组织系统：组织系统：组织系统：按成本发生的责任部门来组织成本考核工作按成本发生的责任部门来组织成本考核工作按成本发生的责任部门来组织成本考核工作按成本发生的责任部门来组织成本考核工作实施系统：实施系统：实施系统：实施系统：由领导推动由领导推动由领导推动由领导推动-责任人实施责任人实施责任人实施责任人实施-专人考核专
13、人考核专人考核专人考核信息系统：信息系统：信息系统：信息系统：由统计、财务、车间计量组成由统计、财务、车间计量组成由统计、财务、车间计量组成由统计、财务、车间计量组成考核系统：考核系统：考核系统：考核系统：制定标准制定标准制定标准制定标准-确定指标确定指标确定指标确定指标-分析偏差分析偏差分析偏差分析偏差反馈系统：反馈系统：反馈系统：反馈系统：严格奖惩制度严格奖惩制度严格奖惩制度严格奖惩制度经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用成本控制范围成本控制范围研发成本制造成本销售成本结论：产品形成的全过程同时也
14、是成本控制的过程 研发成本控制的负责部门是研究所 产品量产后，工厂制造成本控制是成本管理的重点 销售成本控制的负责部门是销售公司、办事处经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4、成本的日常管理、成本的日常管理（二）成本降低（二）成本降低（二）成本降低（二）成本降低1、成本降低的原则：以客户为中心系统分析成本发生的全过程依靠自身力量降低成本目标包括降低总成本和单位成本要持续不断的降低成本2、成本降低的途径：开发新产品、改进现有产品改进工艺、设备实施作业成本管理提高材料利用率、减少浪费提高操作人员的成本意识
15、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4、成本的日常管理、成本的日常管理（三）标准成本管理（三）标准成本管理（三）标准成本管理（三）标准成本管理1、工艺定额的制定：（可由工艺工装室提供，车间提出修改意见）材料消耗定额人工工时定额机物料等消耗定额2、标准成本的制定：直接材料标准成本=标准耗量定额标准价格直接人工标准成本=标准工时定额标准工资率变动制造费用标准成本=标准工时定额标准费用分配率固定制造费用标准成本=标准工时定额标准费用分配率经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到
16、的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4、成本的日常管理、成本的日常管理（四）标准成本差异的分析（四）标准成本差异的分析（四）标准成本差异的分析（四）标准成本差异的分析标准成本差异变动成本差异固定成本差异直接材料差异直接人工差异变动制造费用差异材料消耗差异材料价格差异材料消耗差异工资率差异工时消耗差异 耗费差异效率差异制造能量差异效率差异固定性制造费用差异耗费差异经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用标准成本的差异数量分析标准成本的差异数量分析1 1、变动成本的差异分析：、变动成本
17、的差异分析：、变动成本的差异分析：、变动成本的差异分析：直接材料成本差异=实际成本标准成本=实际耗量实际价格标准耗量标准价格 =实际耗量实际价格实际数量标准价格+实际耗量标准价格标准耗量标准价格 =实际耗量（实际价格-标准价格）+（实际耗量-标准耗量）标准价格 =价格差异+耗量差异直接人工成本差异=实际工资标准工资 =工时差异+工资率差异 =（实际工时-标准工时）标准工资率+（实际工资率-标准工资率）实际工时变动制造费用差异=实际变动制造费用标准变动制造费用 =消耗差异+分配率差异 =标准费用分配率（实际工时-标准工时）+（实际分配率-标准分配率）实际工时（计算步骤同直接材料成本的差异的计算）
18、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2 2、固定制造费用差异、固定制造费用差异、固定制造费用差异、固定制造费用差异固定制造费用耗费差异=实际固定制造费用固定制造费用预算固定制造费用能量差异=固定制造费用预算实际工时固定制造费用标准分配率 =（生产能量-实际工时）固定制造费用标准分配率固定制造费用效率差异=实际工时固定制造费用标准分配率标准工时固定制造费用标准分配率 =（实际工时-标准工时）固定制造费用标准分配率工时标准分配率实际分配率固定制造成本标准成本的差异数量分析标准成本的差异数量分析经营者提供商
19、品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5、成本管理与企业管理的关系、成本管理与企业管理的关系（一）物料管理（一）物料管理（一）物料管理（一）物料管理1 1、物料的内容；、物料的内容；、物料的内容；、物料的内容；材料、辅料、工具用具、成品、毛胚件、散件等材料、辅料、工具用具、成品、毛胚件、散件等材料、辅料、工具用具、成品、毛胚件、散件等材料、辅料、工具用具、成品、毛胚件、散件等2 2、物料管理的目的：、物料管理的目的：、物料管理的目的：、物料管理的目的：三三三三“不不不不”原则原则原则原则不断料不断料不断料不断料不停
20、产、不停线不停产、不停线不停产、不停线不停产、不停线不呆料不呆料不呆料不呆料不积压、浪费不积压、浪费不积压、浪费不积压、浪费不囤料不囤料不囤料不囤料不过量、过时不过量、过时不过量、过时不过量、过时3 3、物料管理的范围：、物料管理的范围：、物料管理的范围：、物料管理的范围：物料计划物料计划物料计划物料计划根据产量和路程及消耗速度，合理计划，实施预算管理。根据产量和路程及消耗速度，合理计划，实施预算管理。根据产量和路程及消耗速度，合理计划，实施预算管理。根据产量和路程及消耗速度，合理计划，实施预算管理。物料采购物料采购物料采购物料采购合理经济批量采购，降低采购费用，实行招投标制度。合理经济批量采
21、购，降低采购费用，实行招投标制度。合理经济批量采购，降低采购费用，实行招投标制度。合理经济批量采购，降低采购费用，实行招投标制度。物料仓储物料仓储物料仓储物料仓储摆放科学，合理包装，同时与采购和耗用配合，经济合理摆放科学，合理包装，同时与采购和耗用配合，经济合理摆放科学，合理包装，同时与采购和耗用配合，经济合理摆放科学，合理包装，同时与采购和耗用配合，经济合理的降低仓储费用。的降低仓储费用。的降低仓储费用。的降低仓储费用。物料领用物料领用物料领用物料领用领用要有记录，登记要及时准确。领用要有记录，登记要及时准确。领用要有记录，登记要及时准确。领用要有记录，登记要及时准确。经营者提供商品或者服务
22、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用物料编码：物料编码：物料编码：物料编码：大分类大分类大分类大分类+中分类中分类中分类中分类+小分类小分类小分类小分类+序号，编码应该便于记忆，方便查询。序号，编码应该便于记忆，方便查询。序号，编码应该便于记忆，方便查询。序号，编码应该便于记忆，方便查询。物料的储存与保管物料的储存与保管物料的储存与保管物料的储存与保管：按计划和定单收料按计划和定单收料按计划和定单收料按计划和定单收料按规定存放按规定存放按规定存放按规定存放依单发料依单发料依单发料依单发料及时报告短缺和超储及时报告短缺和超储
23、及时报告短缺和超储及时报告短缺和超储盘点：盘点：盘点：盘点：定期盘点定期盘点定期盘点定期盘点及时请示处理盘赢或盘亏及时请示处理盘赢或盘亏及时请示处理盘赢或盘亏及时请示处理盘赢或盘亏及时报告不良品及时报告不良品及时报告不良品及时报告不良品物料台帐：物料台帐：物料台帐：物料台帐：专人负责登记专人负责登记专人负责登记专人负责登记分类清晰，入帐准确分类清晰，入帐准确分类清晰，入帐准确分类清晰，入帐准确及时与财务核对及时与财务核对及时与财务核对及时与财务核对4 4、物料的日常管理、物料的日常管理、物料的日常管理、物料的日常管理5、成本管理与企业管理的关系、成本管理与企业管理的关系（一）物料管理（一）物料
24、管理（一）物料管理（一）物料管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5、成本管理与企业管理的关系、成本管理与企业管理的关系（二）产量管理（二）产量管理（二）产量管理（二）产量管理1、本量利分析、本量利分析例如：某山东客户销售新大洲本田SDH125摩托车，每车售价5700元，辆车批发价为5000元，税金300元，辆车运费为50元，发放销售人员辆车50元。店铺年租金50000元，水电等费用为10000元，则他当年最低须要销售多少辆摩托车车才能不赔？要想净赚30000元，则最低需要销售多少辆摩托车？需要多少
25、车才能赚钱啊？基本公式：利润=销售额变动成本固定成本 =销售量销售单价销售量单位变动成本固定成本 =销售量（销售单价-单位变动成本）固定成本 单位产品边际贡献，即单位产品毛利=销售单价单位变动成本（1）保本销量，即净利润为0时的销售量 保本销售量=固定成本（销售单价单位变动成本）（2）安全边际，即只有这部分才能带来利润 安全边际=预计销售量保本销售量（3）预计利润，即可能得到的收益 预计利润=安全边际单位边际贡献=销售额变动成本固定成本经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2、产量管理的具体措施：、产量
26、管理的具体措施：1、根据计划，将产量分解，具体到日、小时、班组、机器。2、如投产前需要调试、磨合机器的零部件的生产，则尽可能安排一次生产供应多日消耗，减少调试费用，但应少于增加的仓库费用。3、在一定限度内增加产量可以降低单位固定成本费用，但不能超过生产能力，否则造成设备的更换将带来固定成本的大幅上升。4、均衡各配件的生产，避免造成下工序等上工序的现象。5、耗电量高的部件生产尽可能安排的电费低的时段生产，如焊接。6、作好产量统计，包括工、质废的统计。5、成本管理与企业管理的关系、成本管理与企业管理的关系（二）产量管理（二）产量管理（二）产量管理（二）产量管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应
27、当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5、成本管理与企业管理的关系、成本管理与企业管理的关系（三）质量管理（三）质量管理（三）质量管理（三）质量管理质量管理的方针：以顾客为关注焦点质量管理的原则：成本效益原则质量成本的内容：预防成本：企业为使产品质量不低于标准的开支和提高质量水平的活动费用。包括质量培训费、质量奖励费、质量审核费、质量改进措施的费用等鉴定成本：按照计划对原材料、零部件、成车等进行检验发生的一切费用。包括进货检验费、工序检验费、成车检验费、检验设备费等。内部故障成本：出厂前由于自身的缺陷而造成的损失及处理这些缺陷而发生的费用。
28、包括废品损失、返修费用、复查费用、事故处理费用等。外部故障成本：出厂后由于产品质量问题而引起的索赔、修理、更换、退货等的损失费用。包括索赔费用、退货、返修，及降价处理的损失等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5、成本管理与企业管理的关系、成本管理与企业管理的关系（四）人工管理（四）人工管理（四）人工管理（四）人工管理人工管理的目的：通过提高劳动生产率来降低成本人工管理的具体措施：1 1、提高工人对产品性质和设备的认识，提高操作熟练程度、提高工人对产品性质和设备的认识，提高操作熟练程度、提高工人对产
29、品性质和设备的认识，提高操作熟练程度、提高工人对产品性质和设备的认识，提高操作熟练程度2 2、加强劳动管理，排除无效劳动、加强劳动管理，排除无效劳动、加强劳动管理，排除无效劳动、加强劳动管理，排除无效劳动3 3、根据岗位复杂程度，合理安排人员，减少辅助工的使用、根据岗位复杂程度，合理安排人员，减少辅助工的使用、根据岗位复杂程度，合理安排人员，减少辅助工的使用、根据岗位复杂程度，合理安排人员，减少辅助工的使用4 4、加强出勤考核登记、加强出勤考核登记、加强出勤考核登记、加强出勤考核登记5 5、根据目标成本情况，合理确定单件工资水平和岗位工资水平、根据目标成本情况，合理确定单件工资水平和岗位工资水
30、平、根据目标成本情况，合理确定单件工资水平和岗位工资水平、根据目标成本情况，合理确定单件工资水平和岗位工资水平经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用5、成本管理与企业管理的关系、成本管理与企业管理的关系（五）设备管理（五）设备管理（五）设备管理（五）设备管理设备管理的目的：降低固定成本费用设备管理的目的：降低固定成本费用设备管理的具体措施：设备管理的具体措施：1 1、加强设备的生产管理，对现有设备进行、加强设备的生产管理，对现有设备进行、加强设备的生产管理，对现有设备进行、加强设备的生产管理，对现有设备
31、进行“修、改、挖修、改、挖修、改、挖修、改、挖”2 2、开展设备分析，分析设备构成情况、利用情况、开展设备分析，分析设备构成情况、利用情况、开展设备分析，分析设备构成情况、利用情况、开展设备分析，分析设备构成情况、利用情况3 3、积极处置闲置设备、不再使用设备、无用设备、积极处置闲置设备、不再使用设备、无用设备、积极处置闲置设备、不再使用设备、无用设备、积极处置闲置设备、不再使用设备、无用设备4 4、经常进行设备的维修，建立设备的维修、保养记录、经常进行设备的维修，建立设备的维修、保养记录、经常进行设备的维修，建立设备的维修、保养记录、经常进行设备的维修，建立设备的维修、保养记录5 5、均衡生
32、产安排，避免忙闲不均、均衡生产安排，避免忙闲不均、均衡生产安排，避免忙闲不均、均衡生产安排，避免忙闲不均经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（1）统计技术的作用统计技术的作用是确定、控制和验证过程能力以及产品特性。使用统计技术使用统计技术可帮助企业了解变异，从而有助于企业解决问题并提高有效性和效率，也有助于更好地利用可获得的数据进行决策。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用
33、6、常用的统计技术（、常用的统计技术（2）（一）、质量的波动性（一）、质量的波动性（1）产产品品质质量量具具有有波波动动性性和和规规律律性性，从从统统计计学学的的角角度来看，产品质量波动可度来看，产品质量波动可分成正常波动和异常波动分成正常波动和异常波动。质质量量管管理理的的一一项项重重要要工工作作，就就是是要要找找出出产产品品质质量量波波动动规规律律，把把正正常常波波动动控控制制在在合合理理范范围围内内，消消除除系系统统原原因因引引起起的的异异常常波波动动。生生产产现现场场通通过过控控制制图图的的运运用用，对对过过程程质质量量加加以以测测量量、记记录录并并进进行行控控制制管管理理，以及时反映
34、和区分正常波动与异常波动以及时反映和区分正常波动与异常波动。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（3）（一）、质量的波动性（一）、质量的波动性（2）正常波动：正常波动：正正常常波波动动是是由由随随机机原原因因引引起起的的产产品品波波动动。对对这这些些随随机机因因素素的的消消除除，在在技技术术上上难难以以达达到到，经经济济上上代代价价也也很很大大，因因此此，一一般般情情况况下下，是是允允许许存存在在的的公公差差就就是是承承认认这这种种波波动动的的产产物物。仅仅有有正正
35、常常波波动动的的生生产产过过程程称称为为处处于于统统计计控制状态控制状态，简称为控制状态或稳定状态。，简称为控制状态或稳定状态。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（4）（一）、质量的波动性（一）、质量的波动性（3）异常波动：异常波动：异异常常波波动动是是由由系系统统原原因因引引起起的的产产品品质质量量波波动动，又又称称特特殊殊波波动动，由由于于这这些些因因素素引引起起的的质质量量波波动动大大小小和和作作用用方方向向一一般般具具用用一一定定的的周周期期性性或或倾倾向
36、向性性，因因此此比比较较容容易易查查明明，容容易易预预防防和和消消除除，又又由由于于异异常常波波动动对对质质量量特特性性值值的的影影响响较较大大，因因此此，在在生生产产中中是是不不允允许许存存在在的的。有有异异常常波波动动的的生生产产过过程程称称为为处处于于非非统统计计控制状态控制状态，简称为失控状态或不稳定状态。，简称为失控状态或不稳定状态。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（5）（二）统计特征数（二）统计特征数（1）：）：统计方法中统计特征数常用的可分为两类：
37、统计方法中统计特征数常用的可分为两类：一一类类是是表表示示数数据据的的集集中中趋趋势势的的，如如样样本本均均值值、样本中位数样本中位数；一一类类为为表表示示数数据据的的散散布布或或离离散散程程度度的的，如如样样本本方差方差、样本、样本标准偏差标准偏差、极差极差。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（6）（二）统计特征数（二）统计特征数（2）：）：1 1、样本平均值：、样本平均值：这这是是表表示示数数据据集集中中位位置置的的各各种种特特征征数数中中最最基基本本的的一一
38、种种，其计算公式为：其计算公式为：X=X=XX样本平均值样本平均值nn样本个数样本个数XiXi每个样本的实测值每个样本的实测值经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（7）（二）统计特征数（二）统计特征数（3）：）：2 2、样本中位数：、样本中位数：把把收收集集到到的的统统计计数数据据按按大大小小顺顺序序重重新新排排列列，排排在在正正中中的的那那个个数数就就是是中中位位数数；当当n n为为奇奇数数时时，正正中中间间的的数数只只有有一个，当一个，当n n为偶数时，中位数为
39、正中两个数的算术平均值。为偶数时，中位数为正中两个数的算术平均值。中中位位数数也也是是表表示示数数据据集集中中位位置置的的一一种种特特征征数数，只只是是较较样样本本平平均均值值所所表表示示的的数数据据集集中中位位置置要要粗粗略略一一些些，但但是可减少计算的工作量是可减少计算的工作量 。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（8）（二）统计特征数（二）统计特征数（4）：）：3 3、样样本本方方差差：样样本本方方差差是是衡衡量量统统计计数数据据分分散散程程度度的的一种特征
40、值。一种特征值。S S2 2=S2S2样本方差样本方差 X X样本平均值样本平均值nn样本个数样本个数 Xi Xi每个样本的实测值每个样本的实测值经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（9）（二）统计特征数（二）统计特征数（5）：）：4 4、样样本本标标准准偏偏差差：S S样样本本方方差差的的正正平平方方根根作作为为样样本本标准偏差标准偏差 S=（）S_样本偏差样本偏差X样本平均值样本平均值n样本个数样本个数Xi_每个样本的实测值每个样本的实测值经营者提供商品或者服务
41、有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（10）（二）统计特征数（二）统计特征数（6）：）：5 5、极差、极差R=Xmax-XminR=Xmax-Xmin 极差一组数据中最大值与最小值之差极差一组数据中最大值与最小值之差.极极差差是是表表示示数数据据分分散散程程度度的的各各种种特特征征值值中中计计算算最最简单的一种，因此极差反映实际情况的准确性较差。简单的一种，因此极差反映实际情况的准确性较差。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费
42、者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（11）(三三)、“两图一表两图一表”因因果果图图常常同同排排列列图图、对对策策表表联联合合使使用用，通通称称为为“两两图图一一表表”1 1、排列图（、排列图（1 1）：）：由由一一个个横横坐坐标标、两两个个纵纵坐坐标标、几几个个按按高高低低顺顺序序排排列的矩形和一条累计百分比折线组成。列的矩形和一条累计百分比折线组成。它它是是意意大大利利经经济济学学家家帕帕累累托托在在分分析析意意大大利利社社会会财财富富分分布布时时得得到到的的“少少数数关关键键，多多数数次次要要”的的结结论论，通通过过区区分分最最重重要要和和其其他他次次要
43、要项项目目，就就可可以以用用最最少少的的努努力力获获得得最最大大的的改改进进。它它是是将将质质量量改改进进项项目目从从最最重重要要到到最最次次要进行排列而采用的一种简单的图示技术，要进行排列而采用的一种简单的图示技术，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（12）1 1、排列图（、排列图（2 2）：）：应应用用举举例例：某某厂厂为为提提高高产产品品的的质质量量，对对一一批批另另件件进行了检验，发现质量问题如下：进行了检验，发现质量问题如下：外外径径尺尺寸寸超超差差25
44、25支支，总总长长长长度度短短9 9支支，中中孔孔尺尺寸寸超超差差118118支支，螺螺纹纹烂烂牙牙3232支支，其其他他问问题题1616支支，试用排列图对此问题进行分析。试用排列图对此问题进行分析。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（13）1 1、排列图（、排列图（3 3）：）：原原因因不合格不合格品数品数 累计不合累计不合格品数格品数 比比 率率（%）累计比累计比率率(%(%）中孔尺寸超差中孔尺寸超差1181185959螺纹烂牙螺纹烂牙321501675外径超
45、差外径超差2517512.587.5总长短总长短91844.592其他其他162008100经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（14）1 1、排列图（、排列图（4 4）：）：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（15）2 2、因果图（、因果图（1 1）又又叫叫石石川川图图、特特性性要要因因图图、树树枝枝图图、鱼鱼刺刺图图等等，是是揭揭示
46、示质质量量特特性性波波动动与与其其潜潜在在原原因因关关系系，即即表表达达和和分分析析因果关系的一种图表。因果关系的一种图表。借借助助因因果果图图可可以以用用来来分分析析产产品品质质量量形形成成过过程程许许多多因因素作用的结果，素作用的结果，它它可可以以分分析析因因果果关关系系；表表达达因因果果关关系系，积积累累经经验验；通过识别症状，分析原因，寻找措施以促进问题的解决。通过识别症状，分析原因，寻找措施以促进问题的解决。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（16）2
47、2、因果图（、因果图（2 2）因果图的应用程序：因果图的应用程序：（1 1）、简简明明扼扼要要地地确确定定结结果果，即即确确定定需需要要解解决决的的一一个个主要质量问题，主要质量问题，（2 2）、确确定定可可能能发发生生的的原原因因的的主主要要类类别别，类类别别因因素素主主要有：人员、机器设备、材料、方法、测量和环境等；要有：人员、机器设备、材料、方法、测量和环境等；（3 3）、开开始始画画图图，把把“结结果果”画画在在右右边边的的矩矩形形框框中中，然然后后把把各各类类主主要要原原因因放放在在它它的的左左边边，作作为为“结结果果”框框的的输入；输入；经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照
48、消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（17）2 2、因果图（、因果图（3 3）因果图的应用程序：因果图的应用程序：（4 4）、寻寻找找所所有有下下一一个个层层次次的的原原因因，画画在在相相应应的的主主（因因）枝枝上上，并并继继续续一一层层层层地地展展开开下下去去，一一张张完完整整的的因因果果图图展展开开的的层层次次至至少少应应有有2 2层层，最最深深一一层层应应寻寻求求到可以直接采取具体措施为至；到可以直接采取具体措施为至；（5 5）、从从最最末末一一层层的的原原因因（末末端端因因素素）中中选选取取和和识识别
49、别少少量量（一一般般为为3-53-5个个）看看起起来来对对结结果果有有最最大大影影响响的的原因（即要因），并对它们做进一步的研究。原因（即要因），并对它们做进一步的研究。（6 6）要要因因一一定定要要确确定定在在最最深深层层次次因因素素上上，并并经经科科学学论证，确认后均应列入对策表中。论证，确认后均应列入对策表中。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（18）2 2、因果图（、因果图（4 4）因果图的应用图例：因果图的应用图例：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应
50、当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（19）2 2、因果图（、因果图（4 4）因果图的应用图例：因果图的应用图例：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6、常用的统计技术（、常用的统计技术（20）3 3、对策表（、对策表（1 1）对对策策表表是是质质量量改改进进PDCAPDCA循循环环P P（策策划划）阶阶段段找找问问题题、查查原原因因、分分主主次次和和订订措措施施等等步步骤骤中中第第4 4步步骤骤的的产产物物，