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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第三章第三章 客房的清洁保养客房的清洁保养第一节第一节 客房清扫的准备客房清扫的准备经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用复习旧知：复习旧知：1 1、如何进行敲门通报？如何进行敲门通报？2 2、清洁卫生质量标准的、清洁卫生质量标准的“十无十无”和和“六净六净”各指什么？各指什么？经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费
2、者购买商品的价款或接受服务的费用导入新知：导入新知：为了保证清扫的质量，提高工作效率，必须做好客房清扫前的准备工作。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用探究新知：探究新知：三、客房清扫前三、客房清扫前 的准备工作的准备工作到岗前的准备工作到岗前的准备工作到岗后的准备工作到岗后的准备工作经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）到岗前的准备工作（一）到岗前的准备工作经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消
3、费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用（一）到岗前的准备工作（一）到岗前的准备工作必须乘工作电梯或走楼梯必须乘工作电梯或走楼梯更换工装；配戴工牌；整理仪容仪表更换工装；配戴工牌；整理仪容仪表;存放私人物品存放私人物品问候问候;检查仪容仪表检查仪容仪表1 1.更衣更衣2.2.接受检查接受检查3.3.签到签到4.4.接受任务接受任务5.5.领取钥匙领取钥匙 和呼叫机和呼叫机6.6.进入楼层进入楼层上班时间上班时间机器打卡、客房部签字机器打卡、客房部签字 1 1）以书面形式分配任务，发放工作表）以书面形式分配任务，发放工作表2 2）开班前会，口头分配当日
4、工作任务）开班前会，口头分配当日工作任务1)1)填表、签名填表、签名2)2)用更衣柜的钥匙交换用更衣柜的钥匙交换经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用客房服务员工作表客房服务员工作表楼层楼层 姓名姓名 日期日期 月月 日日早班早班中班中班晚班晚班经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工作钥匙收发登记表工作钥匙收发登记表经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消
5、费者购买商品的价款或接受服务的费用(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 2、准备吸尘器、准备吸尘器1、准备好房务工作车、准备好房务工作车3、了解、核实房态、了解、核实房态4、确定客房清扫顺序、确定客房清扫顺序4、确定客房清扫顺序、确定客房清扫顺序1、准备好房务工作车、准备好房务工作车工具准备工具准备知识准备知识准备确定顺序确定顺序经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用清洁整齐清洁整齐物品摆放有序物品摆放有序贵重物品的隐蔽性贵重物品的隐蔽性套牢布件袋和垃圾袋套牢布件袋和垃圾袋A.A.整理布置要求整理布
6、置要求摆放原则摆放原则:重物在下、轻物在上重物在下、轻物在上1.准备好房务工作车准备好房务工作车工具准备工具准备(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.准备好房务工作车准备好房务工作车B B、具体的步骤：、具体的步骤：工具准备工具准备(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用B.B.具体步骤：具体步骤：1 1）清洁检查）清洁检查2
7、2）准备物品）准备物品垃圾袋和布件袋垃圾袋和布件袋放置干净布件放置干净布件放置房间用品放置房间用品3 3）准备清洁器具）准备清洁器具工具准备工具准备(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 1.准备好房务工作车准备好房务工作车半湿布、有无破损半湿布、有无破损扣紧、内外两侧扣紧、内外两侧最顶格、分格摆放最顶格、分格摆放最底层的外侧最底层的外侧床单、枕套在最下格床单、枕套在最下格五巾在上面的两格五巾在上面的两格经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工具准备工具准备巩固练习：巩固练习：垃圾袋垃圾袋布件袋布件袋
8、床单、枕套和被罩床单、枕套和被罩五巾五巾房间用品房间用品清洁器具清洁器具垃圾袋垃圾袋垃圾袋垃圾袋布件袋布件袋布件袋布件袋床单、枕套和被罩床单、枕套和被罩床单、枕套和被罩床单、枕套和被罩五巾五巾五巾五巾五巾五巾房间用品房间用品房间用品房间用品清洁器具清洁器具清洁器具清洁器具(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2.准备吸尘器准备吸尘器5)5)把电线绕好不可散乱把电线绕好不可散乱1 1)检查吸尘器是否清洁检查吸尘器是否清洁2)2)检查、电线插头是否完好检查、电线
9、插头是否完好3)3)集尘袋是否干净集尘袋是否干净4)4)附件是否齐全完好附件是否齐全完好工具准备工具准备(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工具准备工具准备(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1 1）住客房住客房 简写简写表示表示表示表示2 2）走客房走客房 简写简写表示表示3 3）续住房续住房 简写简写表示表示4 4）未清扫
10、房未清扫房 简写简写表示表示5 5）住客外宿房住客外宿房 简写简写表示表示6 6）维修房维修房 简写简写表示表示8 8）请勿打扰房请勿打扰房 简写简写OCCOCC客人正在居住客人正在居住C/OC/O客人已结帐并离店客人已结帐并离店S S客人继续住房客人继续住房VDVD未清扫的空房未清扫的空房S/OS/O住客未过夜住客未过夜OOOOOO设施设备故障不能出租设施设备故障不能出租房表示房表示7 7）已清扫房已清扫房 简写简写或或VCVC“OKOK”已清扫完可出租已清扫完可出租DNDDND客人不希望被打扰客人不希望被打扰3.3.了解核实房态了解核实房态(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 知识准备
11、知识准备经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用9 9）贵宾房贵宾房 简写简写表示表示表示表示10 10）长住房长住房 简写简写表示表示11 11）请即打扫请即打扫房房 简写简写表示表示12 12）少量行李房少量行李房 简写简写表示表示13 13）无行李房无行李房 简写简写表示表示14 14）准备退房准备退房 简写简写表示表示16 16）空房空房 简写简写VIPVIP住客是重要客人住客是重要客人LSLS长期由客人包租的房间长期由客人包租的房间MURMUR住客需要立即打扫住客需要立即打扫L/BL/B行李很少
12、，防止逃帐行李很少，防止逃帐N/BN/B无行李，及时通知总台无行李，及时通知总台EDED当天中午当天中午12 12点以前退房点以前退房表示表示15 15）加床加床 简写简写E E该客房有加床该客房有加床V V暂时无人租用的干净房间暂时无人租用的干净房间(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 3.3.了解核实房态了解核实房态 知识准备知识准备经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用房房号号状状况况床床位位清清扫扫时间时间补补充消耗品充消耗品备备注注特殊任特殊任务务特殊要求特殊要求入入 出出肥肥皂皂手手纸纸
13、洗洗发发液液沐沐浴浴液液润润肤肤露露牙牙具具购购物物袋袋咖咖啡啡拖拖鞋鞋01C/O当日当日计计划划卫卫生生02V03MUR04OCC05LS06VIPVIP07OCC经经理指令理指令早班早班中班中班晚班晚班楼层楼层 6 姓名姓名李某 日期日期 03 月月 16日日确定顺序确定顺序(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 4 4确定客房清扫顺序确定客房清扫顺序经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1 1）请即打扫房）请即打扫房2 2）总台或领班指示打扫的房间）总台或领班指示打扫的房间3 3）VIPVIP房
14、间房间4 4）走客房）走客房 5 5）普通住客房）普通住客房6 6）空房）空房7 7）长住房应与客人协调，定时打扫）长住房应与客人协调，定时打扫 4 4确定客房清扫顺序确定客房清扫顺序A A、一般情况下的清扫顺序：、一般情况下的清扫顺序：确定顺序确定顺序(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4 4）有利于）有利于客房设备用品的维护保养。客房设备用品的维护保养。B B、确定清扫顺序应遵循的原则：、确定清扫顺序应遵循的原则：1 1）满足住客需要；）满足住客需要；2
15、2）有利于客房的销售，提高出租）有利于客房的销售，提高出租率；率；3 3）方便工作）方便工作、提高效率；、提高效率；确定顺序确定顺序4 4确定客房清扫顺序确定客房清扫顺序(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用当住房紧张时客房的清扫顺序？当住房紧张时客房的清扫顺序？4 4确定客房清扫顺序确定客房清扫顺序学以致用学以致用(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 确定顺序确定顺序经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金
16、额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用房房号号状状况况床床位位清清扫扫时间时间补补充消耗品充消耗品备备注注特殊任特殊任务务特殊要求特殊要求入入 出出肥肥皂皂手手纸纸洗洗发发液液沐沐浴浴液液润润肤肤露露牙牙具具购购物物袋袋咖咖啡啡拖拖鞋鞋01C/O当日当日计计划划卫卫生生02V03MUR04OCC05LS06VIPVIP07OCC经经理指令理指令早班早班中班中班晚班晚班楼层楼层 6 姓名姓名李某 日期日期 03 月月 16日日确定顺序确定顺序(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 4 4确定客房清扫顺序确定客房清扫顺序经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损
17、失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用C C、当住房紧张时客房的清扫顺序：当住房紧张时客房的清扫顺序：4 4确定客房清扫顺序确定客房清扫顺序(二二)到岗后的准备工作到岗后的准备工作 确定顺序确定顺序1 1）总台或领班指示打扫的房间）总台或领班指示打扫的房间2 2）空房）空房3 3）请即打扫房）请即打扫房4 4）走客房）走客房5 5）VIPVIP房间房间6 6）普通住客房）普通住客房7 7）长住房应与客人协调，定时打扫）长住房应与客人协调，定时打扫经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课
18、堂小结：课堂小结：板板 书书第三章第三章第一节第一节 客房清扫的准备客房清扫的准备三、客房清扫前三、客房清扫前 的准备工作的准备工作到岗前的到岗前的准备工作准备工作到岗后的到岗后的准备工作准备工作1 1、准备、准备好房务工作车好房务工作车2 2、准备、准备吸尘器吸尘器3 3、了解、了解、核实房态、核实房态4 4、确定、确定客房清扫顺序客房清扫顺序（位置）（位置）（原则）（原则）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课后延伸：课后延伸：2 2、到本地的星级酒店进行实地调查，看看不同酒店到本地的星级酒店进行实地调查，看看不同酒店客房清扫前的准备工作有何区别？客房清扫前的准备工作有何区别？1 1、某星级饭店的客房服务员小李，在清扫客房前、某星级饭店的客房服务员小李，在清扫客房前需要做好哪些工作呢？请将具体工作程序写出。需要做好哪些工作呢？请将具体工作程序写出。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课堂收获：课堂收获：谈一谈上完本节课后谈一谈上完本节课后对本专业的对本专业的认识！认识！思考思考