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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动品管圈活动步骤及方法步骤及方法 护理部护理部 2015年年8月月经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目目 录录品管圈历史沿革品管圈历史沿革品管圈活动的目的、意义品管圈活动的目的、意义品管圈活动步骤品管圈活动步骤品管圈活动方法品管圈活动方法经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费
2、用品管圈QUALITY CONTROL CIRCLE经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈的由来品管圈的由来美国的始祖起始于1950年Deming戴明教授的统计方法课程1954年Juran朱兰教授的质量管理课程品管圈历史沿革品管圈历史沿革经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用日本品管圈的沿革日本品管圈的沿革品管圈活动是由日本石川馨博士于1962年所创日本企业将计划Plan、实施Do、查核Check、改善处置
3、 Action的（PDCA循环）确实贯彻，让这项活动好还要更好1990年代日本品管圈活动的内涵又有了新的变化日本品管圈发现原本以生产部门为主的（问题解决型QC STORY）有补足的必要，花了3年的时间完成课题达成型解题程序，称为（课题达成型QC STORY）1995年全面修订QCC纲领1996/5第二次修订QCC纲领，同时改名称为QCC的基本手法品管圈历史沿革品管圈历史沿革经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动的目的、意义品管圈活动的目的、意义经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者
4、的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动的目的、意义品管圈活动的目的、意义品管圈（品管圈（QCC）的含义）的含义由相同、相近或互补之工作场所的人自动自发组成数人的小圈团体。又称QC小组，一般6人左右，全体合作、集思广益，按照一定的活动程序，活用品管七大手法（QC7手法），来解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题及课题。是一种比较活泼的品管形式。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动的目的、意义品管圈活动的目的、意义品管圈活动的目的品管圈活动
5、的目的透过与问题相关的直接作业人员，组成小组进行改善活动，使员工在活动过程中学习到发掘问题的能力及改善问题的技巧，籍由全员参与、脑力激荡、问题改善的过程，必能使质量管理系统不断的提升，并达成企业所设定的质量目标。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动的目的、意义品管圈活动的目的、意义品管圈的基本思考方向品管圈的基本思考方向真正的问题有哪些？主要的问题在哪里？如何分析以找出主要的问题？如何列出主要问题可能的清单？找出真正的问题帮忙找出解决的方法如何在掌握的现况中并保持成果经营者提供商品或者服务有
6、欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动的目的、意义品管圈活动的目的、意义品管圈活动推行具有意义品管圈活动推行具有意义教育性自主性挑战性科学性全员参与团队的活动永续性经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动步骤品管圈活动步骤经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动步骤品管圈活动步骤组圈组圈圈活动展开构架圈活动展开构架活动圈
7、组成 选出圈长、圈名命名、圈会召开。主题选定目标设定改善活动目标达成奖励制度经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用6-10人为宜，组成品管圈。圈长填写“品管圈活动组圈登记表”，成立品管圈，并向QCC推动组织申请注册等级备案。组圈原则组圈原则品管圈活动步骤品管圈活动步骤组圈组圈经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用选出圈长选出圈长最好是以最基层的资深人员为圈长。品管圈活动进展稳定后，圈长可以互相推选有领导能力、具有
8、实力者为圈长。圈员对推展手法更成熟时，也可以采用每期轮流当圈长。品管圈活动步骤品管圈活动步骤组圈组圈经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用圈长基本任务圈长基本任务品管圈活动步骤品管圈活动步骤组圈组圈领导品管圈活动的推展决定品管圈活动所要着手进行改善的方向拟定活动计划并依照计划确实地执行依主题的需要、辅导圈员学习质量管理手法及认知品管圈的意义与精神接受、转达或解决圈员的意见，并促进圈员间的意见沟通培养圈内气氛，鼓励圈员提高创造力与想象力定期召开圈会做为圈与圈之间的桥梁，造成良好的人群关系经营者提供商品或者
9、服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动步骤品管圈活动步骤组圈组圈圈名的决定圈名的决定圈名、圈徽以民主方式由圈员共同讨论决定后命名，最好选富有持久性及象征工作性质意义者。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动步骤品管圈活动步骤组圈组圈圈会召开圈会召开圈会的准备：圈会的准备：圈长必须在会议3-4天前做好准备。圈长事先必须拟定召开会议计划。追踪前次的开会决议事情进行进度。圈会程序：圈会程序：说明圈会的目的。前次会议决
10、议事情进行进度。活动进行情形及提出问题讨论。各项议题之讨论。讨论后决议事项。需进行事项的工作分配。结论。预定下次圈会的日期。完成圈会记录并呈核。有效会议的要诀一、会而有议二、议而有决三、决而有行四、行而有效经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动步骤品管圈活动步骤计划 Plan实施 Do确认 Check处置 Action1.主题选定2.计划拟定 3.现况把握 4.目标设定 5.解析6.对策拟定7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果问题解决型问题解决型 QC STO
11、RY课题达成型课题达成型QC STORY经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动步骤品管圈活动步骤计划 Plan实施 Do确认 Check处置 Action1.主题选定2.计划拟定 3.课题明确化4.目标设定5.对策拟定6.最适策研究7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果课题达成型课题达成型QC STORY经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法经
12、营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法计划 Plan实施 Do确认 Check处置 Action1.主题选定2.计划拟定 3.现况把握 4.目标设定 5.解析6.对策拟定7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法主题选定主题选定具备问题意识而找到问题活动主题的评选（评价法）以“减少、降低、缩短“
13、等字词来叙述主题选定合适的改善绩效衡量指标明确选题的理由经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法主题选定主题选定主题选定的思路主题选定的思路经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法主题选定主题选定激发问题依医院目标管理的方向主管的方针、提示、指引提高效率或质量可自行解决的问题工作上相关的问题范围勿太大、所需时间勿太长活动达成可能性目前重要性圈解决的能力经营者提供
14、商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法主题选定主题选定问题的表达方式问题的表达方式何处的 何物 怎么了（工作单位、作业、制程等）（管制特性）（水平、所属状态）例如：例如：患者等候取药时间太长手术部位标示执行率偏低监护室泌尿道感染率偏高经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法主题选定主题选定主题的表达方式主题的表达方式 怎么改善 何处的 何物（水平、改善之方向等）（工作单
15、位、作业、制程等）（管制特性）例如：例如：缩短患者等候取药时间提升手术部位标示执行率降低加监护室泌尿道感染率经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法主题选定主题选定问题点评价表问题点评价表 评价 项目问题点圈的实力改善要求的程度评价总分顺位评价说明评价基准及评价方法判定依据注：1、各圈活动视实际需要决定评价项目数。2、圈实力包括全员参与、协作性、活动时间、共同性全员参与、协作性、活动时间、共同性等；改善要求的程度包括上级方针、预期效果、重要性、迫切性、可行性、定量性上级方针、预
16、期效果、重要性、迫切性、可行性、定量性等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法主题选定主题选定判定判定QC STORY课题达成型关系程度问题解决型以前未曾有过经验，首次面临的工作欲顺利完成（新规业务的因应）欲解决原来已在实施的工作中的问题欲大幅度打破现况（现况打破）欲维持，提升现况水平欲挑战魅力的品质，魅力性水准（魅力性质量的创造）欲确保当然品质、当然水平欲提前对应可预见的课题欲防止再发生已出现的问题透过方案，idear的追究与实施可达成目标的透过问题的原因究明与消除原因，
17、可获得解决判断结果合计分数判断结果品管圈种类判断表说明：关系程序（三段评价）：大说明：关系程序（三段评价）：大=5；中中=3；小小=1经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课题达成型课题达成型V.S问题解决型进行步骤图问题解决型进行步骤图1.主题选定2.活动计划拟定4.目标设定3.课题明确化课题明确化判定合适的改善步骤5.方策拟订方策拟订6.最适策追究最适策追究7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨及改进2.活动计划拟定3.现况把握现况把握4.目标设定5.解析解析6.对策拟订对策拟订7.最
18、适策实施与检讨（有效果时）（没有效果时）（没有效果时）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法计划 Plan实施 Do确认 Check处置 Action1.主题选定2.计划拟定 3.现况把握 4.目标设定 5.解析6.对策拟定7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法计划拟定计划拟定1.预估各步
19、骤所需时间 决定活动期限（以周为单位）2.决定活动日常及工作分配 圈员讨论或推动人员订定3.拟定活动计划书4.进行活动进度控管 活动计划表挂于工作现场经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法计划拟定计划拟定活动计划进度表活动计划进度表甘特图甘特图30%40%20%10%经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法计划拟定计划拟定HOW常用QC品管手法一、特性要因图：
20、鱼骨追原因（寻找因果关系）二、查检表：查检集数据（调查记录数据用以分析）三、柏拉图：柏拉抓重点（找出“重要的少数”）四、直方图：直方显分布（了解数据分布与制程能力）五、散布图：散布看相关（找出两者的关系）六、层别法：层别作解析（按层分类，分别统计分析）七、管制图：管制找异常（了解制程变异）脑力激荡 评价表决甘特图 流程图雷达图经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法计划 Plan实施 Do确认 Check处置 Action1.主题选定2.计划拟定 3.现况把握 4.目标设定 5
21、.解析6.对策拟定7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1、将现行工作内容充分掌握 列出与主题相关的作业流程（流程图）2、客观掌握实际状况（三现原则）到现场、针对现物、做现实观察3、收集汇整问题现况实际资料 数据收集技巧（查检表）4、归纳出本次主题的特性（掌握重点）应用图表分析品管圈活动方法品管圈活动方法现况把握现况把握经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或
22、接受服务的费用yaoying品管圈活动方法品管圈活动方法现况把握现况把握查检表查检表查检表的功能：为了便于收集数据，而设计的一种表格或图表。用很简单的记号、符号、数字记入表格或图表，能一目了然地看出其结果的一种手法、工具。分析问题时，能清楚地抓住问题的重心。注意事项：1.简单、易懂、标准化表格2.通过数据收集，清晰描绘每个事件的具体情况，非主观意见。3.一目了然地看清整个过程，迅速掌握问题所在。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法现况把握现况把握查检表（实例）查检表（实例）
23、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法现况把握现况把握查检表的种类查检表的种类1、记录用（或改善用）查检表 主要用于根据收的集数据以调查不良项目、不良主因、工程分布、缺点位置等情形。通常是将数据分类成数个项目、以符号、数字记录，作为分析问题、掌握事实及改善用的根据。2、点检用查检表 主要用与为要确认作业实施、机械设备的实施情形或为预防发生不良或事故，确保安全时使用。亦即把非作不可、非检查不可的工作或项目，按点检顺序列出，逐一点检并记录。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当
24、按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法现况把握现况把握运用层别法进行数据收集运用层别法进行数据收集经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法现况把握现况把握经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动步骤计划 Plan实施 Do确认 Check处置 Action1.主题选定2.计划拟定 3.现况把握 4.目
25、标设定 5.解析6.对策拟定7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法目标设定目标设定决定目标值决定目标完成期限决定预期成果（量化）目标值的计算目标值=现状值-改善值（现况值改善重点圈能力）=28-（28 89.3%65.6%）11.6圈能力评价圈员王某李某谢某张某陈某赵某孙某合计分值355331323平均分值23/7=3.28 圈能力为3.28/5 100%=65.6%评分标准自行解决需一个单位配合需多个单位
26、配合参考分值5分3分1分经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法目标设定目标设定目标值设定目标值设定1、过去数据过去参考一年以上纪录制定合理目标。2、现况数据现在若为新制程或新产品无过去资料，可看由现在往前推3-6个月纪录制定合理目标。3、组织要求未来医院希望做到什么程度直接top down。（强制要求）4、客户需求患者要求我们做到什么程度，top down。5、标杆数据其他类似的产业做到多好的程度希望我们也能做到的。（文献查证）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费
27、者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法目标设定目标设定目标尽可能数据化，具体明确化活用统计方法决定目标直方图，柏拉图等经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动步骤计划 Plan实施 Do确认 Check处置 Action1.主题选定2.计划拟定 3.现况把握 4.目标设定 5.解析6.对策拟定7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿
28、其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法解析解析依据“现况把握”找到的特性，列举出所有可能原因原因-过去的纪录-现场、现物、现实观察（三现原则）-脑力激荡法从要因要因中追求真正原因-利用5W1H及5WHY自问自答-利用数据证明真因-透过观察证明真因辨明影响度并标示真因真因寻找真因寻找真因经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法解析解析原因、要因、真因原因、要因、真因原因：原因：所有可能造成问题的因素都称为“原因”。要因：要因
29、：根据经验或投票所圈选出来的原因（并没有实际到现场收集数据来验证）真因：真因：至现场对现物收集数据后，所验证出来的真正原因，也就是用数据圈选出来的原因。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法解析解析5W1H做法WHAT WHERE WHEN WHO WHY HOW 1、What is the problem?2、Where does the problem happen?3、When does it happen?4、Who is responsible?5、Why does
30、 it happen?6、How does it happen?经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法解析解析特性结果大原因大原因大原因大原因大原因中原因 中原因中原因中原因中原因小原因小原因小原因小原因中原因确定大原因：4M 方法（Method）、人员（Man）、材料（Material）、机器设备（Machine）也可以从“人”、“事”、“时”、“地”、“物”等方面考虑特性要因图特性要因图经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿
31、的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法解析解析经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法解析解析运用三现原则查证真因（现场、现物、现实观察）针对圈选出来的要因进行再次检查对检查结果用柏拉图进行真因验证真因验证真因验证经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法解析解析经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受
32、到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动步骤计划 Plan实施 Do确认 Check处置 Action1.主题选定2.计划拟定 3.现况把握 4.目标设定 5.解析6.对策拟定7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法对策拟定对策拟定如何思考并提出对策如何思考并提出对策-根据要因探讨相应的方案 头脑风暴法 创造性思考方法（5W1H；WHY；剔除、重组、合并、简化；检讨4M问题；愚
33、巧法 ）-对每一个真因要拟定两个以上的对策 圈员充满创意-提出可能的解决对策思考思考并提出对策并提出对策经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法对策拟定对策拟定提出对策的注意事项提出对策的注意事项1、现在已经在执行的事情不能作为对策。2、提出对策时要全体成员共同参与，共同思考。3、提出的对策要兼顾具体性和可行性，避免过于抽象和笼统。4、所提对策需要符合经济效益要求。（投入产出比）5、提出的对策要考虑是否是圈员能力所及的范围，尽量提出自己有能力解决的对策。6、考虑对策执行的时效性
34、。7、所提对策最好是针对问题的根本原因提出，而不是解决表面问题，以保证对策的长期有效性。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法对策拟定对策拟定选择并确定实施对策选择并确定实施对策可行性可行性 效益性效益性 经济性经济性分数可行性 效益性 经济性1不可行不能达到预期目标经济投入太大3可行部分达到预期目标经济投入适中5高度可行完全达到预期目标经济投入小评价指标和评价等级评价指标和评价等级经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为
35、消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法对策拟定对策拟定对策拟定评分表对策拟定评分表经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法对策拟定对策拟定有效对策需满足的条件：有效对策需满足的条件：有改善的效果能达到预期的改善目标能合乎品质、成本、效率的要求对圈员、同事的工作不会造成负担绝对安全与可靠经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动步骤计划 Plan实施 Do确
36、认 Check处置 Action1.主题选定2.计划拟定 3.现况把握 4.目标设定 5.解析6.对策拟定7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法对策实施与检讨对策实施与检讨对策实施记录表对策实施记录表经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法对策实施与检讨对策实施与检讨对策动态掌握（收集连续数
37、据 查检表）对策检讨对策检讨执行改善案转动 P-D-C-A调查对其他部门或特性有无副作用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动步骤计划 Plan实施 Do确认 Check处置 Action1.主题选定2.计划拟定 3.现况把握 4.目标设定 5.解析6.对策拟定7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法效果确认
38、效果确认效果效果有形成果无形成果直方图直方图柏拉图柏拉图雷达图雷达图经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法效果确认效果确认经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法效果确认效果确认经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法效果确认效果确认经营者提供
39、商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动步骤计划 Plan实施 Do确认 Check处置 Action1.主题选定2.计划拟定 3.现况把握 4.目标设定 5.解析6.对策拟定7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法标准化标准化做好文书（标准书）上的手续对新的标准实施教育训练拟定再发防止措施水平展开纳入日常管理体系，进行
40、管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法标准化标准化标准化文件式样经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动步骤计划 Plan实施 Do确认 Check处置 Action1.主题选定2.计划拟定 3.现况把握 4.目标设定 5.解析6.对策拟定7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其
41、受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法检讨与改进检讨与改进把改善过程作全盘性的反省、评价明确残留的问题或新发生的问题把今后的计划具体整理出来作成活动报告书，呈报上级主管承认定期查核，追踪本次标准化的遵守状况定期查核是否有维持预计的效果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管圈活动方法品管圈活动方法检讨与改进检讨与改进经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用品管
42、圈活动步骤计划 Plan实施 Do确认 Check处置 Action1.主题选定2.计划拟定 3.现况把握 4.目标设定 5.解析6.对策拟定7.最适策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进无效果有效果经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用