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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用组 织 行为 学Organizational Behavior经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课程安排组织行为学概论个体层次l感知l个性l激励问题的综合研究群体层次l群体结构l群体决策经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l团队l领导组织层次l组织结构l组织文化l组织变革经营者提
2、供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用评分标准课堂出席10分小组活动15分考试75分 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一部分第一部分组织行为学概论组织行为学概论Introduction经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用管理情境中面临的新问题1.全球化（世界范围的合作、联盟与重组带来的外派和多元化问题；管理的跨文化挑战；
3、政治与经济的“一体化趋向”）2.劳动力多元化1.与全球化的不同点2.多样化类别：性别；年龄；种族；国籍；残疾；婚姻/类婚姻；宗教3.不断提升的质量与服务要求1.生产率2.专业与人际技能3.授权管理经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用管理情境中面临的新问题4.创新与变革 当前成功的组织必须鼓励创新，并精通变革这门艺术。管理所面临的挑战是激发员工的创造性同时保有对变革的宽容性。5.网络化组织联机方式下的管理激励、领导和群体决策等与面对面的管理有所差异，需要不同的技术和技能。6.平衡工作与生活的冲突工作与生
4、活的平衡将或已成为人们的首要职业目标。7.工作情境中的道德行为与伦理维护经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用管理者干什么管理活动管理活动(Management Activities)作决策作决策配置资源配置资源引导他人的活动以实现目标引导他人的活动以实现目标管理者管理者管理者管理者(Manager)Manager)通过别人来实现目标的人通过别人来实现目标的人经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用他们在哪工作？组
5、织组织组织组织(organization)(organization)由两个或两个以上的人组成由两个或两个以上的人组成的，持续地为实现一个或者的，持续地为实现一个或者一系列共同目标而有意识地一系列共同目标而有意识地合作的社会团体。合作的社会团体。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用进入对组织行为的研究组织行为组织行为组织行为组织行为(organizational(organizational behavior,OB)behavior,OB)考察个人、群体、以及组织考察个人、群体、以及组织结构对于组织中
6、的行为的影结构对于组织中的行为的影响，以利用这些知识来提高响，以利用这些知识来提高组织效果。组织效果。直觉直觉直觉直觉(intuition)(intuition)一种不必用研究来支持的感觉一种不必用研究来支持的感觉系统研究系统研究系统研究系统研究(systematic study)(systematic study)考察关系以确定原因与结果，并考察关系以确定原因与结果，并根据科学的证据得出结论根据科学的证据得出结论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用基本的组织行为模型，阶段模型（模型（模型（模型（mo
7、delmodel）对现实的一种抽象，是对一对现实的一种抽象，是对一些真实世界的现象的简单表些真实世界的现象的简单表述。述。组织系统层面组织系统层面组织系统层面组织系统层面Organization Organization systems levelsystems level群体层面群体层面群体层面群体层面Group levelGroup level个人层面个人层面个人层面个人层面Individual levelIndividual level经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用因变量xy因变量（因变量
8、（因变量（因变量（dependent dependent variablevariable）受某一自变量影响的变量受某一自变量影响的变量经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用因变量（续）生产率（生产率（生产率（生产率（productivityproductivity）一个包含着效力和效率两层含义的一个包含着效力和效率两层含义的绩效指标绩效指标效果（效果（效果（效果（effectivenesseffectiveness）目标的实现。目标的实现。效率（效率（效率（效率（efficiencyefficienc
9、y）有效的产出与达到这些产出所需要的有效的产出与达到这些产出所需要的投入的比率。投入的比率。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用因变量(续)缺勤（缺勤（缺勤（缺勤（absenteeismabsenteeism）不上班。不上班。人员更替（人员更替（人员更替（人员更替（turnoverturnover）自愿或非自愿地从一个组织自愿或非自愿地从一个组织永久地退出。永久地退出。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用因变
10、量(续)组织公民行为（组织公民行为（组织公民行为（组织公民行为（organizational organizational citizenship behavior,OCB)citizenship behavior,OCB)属于正式工作要求之外，但有利于组属于正式工作要求之外，但有利于组织更好地发挥作用的员工自由行为织更好地发挥作用的员工自由行为经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用因变量（续）工作满意度（工作满意度（工作满意度（工作满意度（job satisfaction)job satisfacti
11、on)一个人对于自己的工作一种总体评价；一个人对于自己的工作一种总体评价；员工实际得到的报酬量与他们认为应员工实际得到的报酬量与他们认为应该得到的报酬量之间的差异该得到的报酬量之间的差异经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用自变量自变量自变量自变量自变量个人层面变量个人层面变量个人层面变量个人层面变量组织系统层面变量组织系统层面变量组织系统层面变量组织系统层面变量群体层面变量群体层面变量群体层面变量群体层面变量自变量（自变量（自变量（自变量（independent variableindependent
12、 variable）导致因变量发生变化的原因导致因变量发生变化的原因经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用组织行为学没有什么是绝对的权变变量权变变量权变变量权变变量ContingencyContingencyVariablesVariablesxy权变变量权变变量权变变量权变变量(contingency variables)(contingency variables)情景因素：指修正两个或更多变量之间情景因素：指修正两个或更多变量之间的联系，增加它们的相关性的变量的联系，增加它们的相关性的变量经营者提
13、供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用历史背景结构派Structural Perspectivesl科学管理Scientific Managementl古典学派Classical Schooll官僚行政组织派Bureaucracy行为学派Behavioral Perspectivesl人际关系学派Human Relations Schooll群体动力学派Group Dynamicsl决策理论学派Decision Theoryl领导学派Leadership经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增
14、加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用历史背景（续）综合派Integrative Perspectivesl系统理论Systems Theoryl权变理论Contingency Theory经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用组织的特征20世纪集权化Centralized固定Fixed自给自足 Self Sufficient同一化 Homogeneous地方化Local21世纪扁平Flat灵活Flexible网络化Networked多元化Diverse全球化Globa
15、l经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对管理者的资质要求适应能力最新的实践知识跨文化能力信息技术技能分析思维技能创造性人际互动能力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用有效的管理活动与成功的管理活动(Luthans)1.传统的管理传统的管理Traditional management决策、计划、和控制决策、计划、和控制2.沟通沟通Communications日常信息的交换及文件的处理日常信息的交换及文件的处理E
16、xchanging3.人力资源管理人力资源管理Human resource management激励、训练、管理冲突、安置和培训激励、训练、管理冲突、安置和培训4.连网连网Networking社会交往、政治行动、互动社会交往、政治行动、互动经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用各种活动的时间分配经理人经理人经理人经理人平均水平平均水平平均水平平均水平成功的成功的成功的成功的经理人经理人经理人经理人有效率的有效率的有效率的有效率的经理人经理人经理人经理人传统管理传统管理人力资源管理人力资源管理沟通沟通连网
17、连网经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第二部分第二部分个体个体Individual经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用什么是感知？感知为什么重要？人们的行为基于他们对于现人们的行为基于他们对于现人们的行为基于他们对于现人们的行为基于他们对于现实世界的感知，而不是基于实世界的感知，而不是基于实世界的感知，而不是基于实世界的感知，而不是基于现实世界本身。现实世界本身。现实世界本身。现实世界本身。从行为意义上说，
18、感知到的从行为意义上说，感知到的从行为意义上说，感知到的从行为意义上说，感知到的世界才是重要的世界。世界才是重要的世界。世界才是重要的世界。世界才是重要的世界。感知（感知（感知（感知（perceptionperception）人们为了向周围环境传达人们为了向周围环境传达信息而组织和解释他们的信息而组织和解释他们的感观印象的过程。感观印象的过程。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用社会感知的三个阶段注意Attention组织Organization解释和判断Interpretation and Judg
19、ment社会刺激Social Stimuli反应Response经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用影响感知的因素情景因素（情景因素（情景因素（情景因素（Factors Factors in the situationin the situation）时间时间 工作环境工作环境 社会环境社会环境感知主体因素感知主体因素感知主体因素感知主体因素(Factors in the perceiver)Factors in the perceiver)态度态度 经历经历 动机动机 期望期望 兴趣兴趣感知感知感知
20、感知感知客体因素（感知客体因素（感知客体因素（感知客体因素（Factors in the targetFactors in the target）被感知事物的新颖程度被感知事物的新颖程度 动作动作 距离距离 声音声音 相似性相似性 大小大小 背景背景经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对人的感知：对他人做出判断独特性：在不同的情境中表现出不同的行为。独特性：在不同的情境中表现出不同的行为。一致性：在相同的情境中的反应与其他人相同。一致性：在相同的情境中的反应与其他人相同。一贯性：随着时间的推移，反应方
21、式不变。一贯性：随着时间的推移，反应方式不变。归因理论归因理论归因理论归因理论(Attribution theory)(Attribution theory)当人们观察行为时，他们都试图确定当人们观察行为时，他们都试图确定这些行为是由内因还是外因引起的。这些行为是由内因还是外因引起的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用形成归因的过程感觉主体评估感觉主体评估 Perceiver evaluates.特殊性特殊性(Distinctiveness)行为人对别的人或别的事也行为人对别的人或别的事也如此行事吗
22、？如此行事吗？一贯性一贯性(Consistency)行为在其它的情境中也如此行为在其它的情境中也如此行事吗？行事吗？一致性一致性(Consensus)别人在相似的情境中也会像别人在相似的情境中也会像这个人这样行事吗？这个人这样行事吗？是是则特殊性低则特殊性低是是则一贯性高则一贯性高否否则一致性低则一致性低否否则特殊性高则特殊性高否否则一贯性低则一贯性低是是则一致性高则一致性高内因归因内因归因(Internal attribution)感觉主体把行为人的行为归因感觉主体把行为人的行为归因于内因引起的。于内因引起的。外因归因外因归因(External attribution)感觉主体把行为人的行为
23、归因感觉主体把行为人的行为归因于外因引起的。于外因引起的。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用归因中的错误和偏差基本归因错误基本归因错误基本归因错误基本归因错误（Fundamental attribution Fundamental attribution errorerror）在判断他人的行为时，往在判断他人的行为时，往往会低估外部因素的影响往会低估外部因素的影响而高估内部因素的影响。而高估内部因素的影响。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为
24、消费者购买商品的价款或接受服务的费用归因中的错误和偏差（续）自我服务偏差自我服务偏差自我服务偏差自我服务偏差self-serving self-serving biasbias人们往往把自己的成功归人们往往把自己的成功归因于内部因素而把失败归因于内部因素而把失败归因于外部因素。因于外部因素。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用判断他人时常走的捷径投射（投射（投射（投射（projectionprojection）把自己的特征投射到把自己的特征投射到他人身上。他人身上。刻板印象（刻板印象（刻板印象（刻板印
25、象（stereotypingstereotyping）以群体感觉来判断该群体以群体感觉来判断该群体中的个体。中的个体。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对人感觉的一些偏差的例子经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用个人感觉上的一些偏差的例子经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用在组织中的特定应用招聘面试Employme
26、nt Interviewl感觉的偏差影响面试官对于应聘者的精确判断业绩期望Performance Expectationsl自我实现的预言（皮格梅隆效应）：员工业绩的高与低反映了先前领导对于员工能力的期望业绩评估Performance Evaluationsl评估是对业绩的主观感觉员工努力程度Employee Effortl对个人努力程度的评估是一种主观判断，受感觉扭曲和偏差的影响经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用个性的概念个性：(Personality)l决定每个人心理和行为的普遍性和差异性的那些
27、特征和倾向的较稳定的有机组合。-S.R.Maddil导致行为以及使一个人区别于其他人的各种特征和属性的动态组合。-R.A.Kalishl按照某种习惯性的行为模式做事的行为倾向。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用个性的决定因素遗传（Heredity)环境(Environment)情境(Situation)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用个性特征分析理论基于对行为的客观测量；通过量化的分析描述个体的个性。艾
28、森克（H.J.Eysenck）的理论1.感情稳定性：/焦虑性/神经质性1.对职务状况不明，耐受力低；2.需要及时获得反馈、保证和信心；3.对工作的自我认识易波动不稳；4.对威胁敏感。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.感情倾向性：1.外倾型2.内倾型 艾森克认为感情的稳定性与感情的倾向性是构成个性的两个互相独立的基本要素，其不同组合会呈现出不同的特征。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用l“大五”个性特征
29、理论l外倾性(Extraversion)l随和性(Agreeableness)l责任心(Conscientiousness)l情绪稳定性(Emotional Stability）l经验的开放性(Openness to Experience)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用个性与管理1.管理者的职业风格/管理性个性 麦柯比（M.Maccoby）l“工匠”型l“斗士”型l“企业人”型l“赛手”型经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品
30、的价款或接受服务的费用2.认知风格类型赫雷格尔（D.Hellriegel）斯洛克姆（J.W.Slocum）1.收集信息的风格：感觉型直觉型2.处理信息的风格：感情型思维型经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用3、其他重要的个性特征：l控制取向(Locus of Control)l成就需要(Need for Achievement)l权威主义(Authority)l冒险性(Risk Taking)l自控性(Self-monitoring)l自信心(Confidence)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，
31、应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用4.个性的管理意义对个性的正确认识个性类型不是绝对的。个性并无绝对的好坏之分。个性与管理措施个性与工作的匹配(Personality-job Fit Theory)。根据个性特点采取不同的管理方法。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用激励Motivation激励：激发、鼓励。激励是一个过程。激励与绩效的关系：P=f(M*Ab)P=f(M*Ab*E)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔
32、偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用激励的心理基础：l需要与动机的关系：需要：需要：个体在重要事物匮缺、个体在重要事物匮缺、丧失或被剥夺时内心的一种主观感受。丧失或被剥夺时内心的一种主观感受。动机是信念和期望，一种行动的意图和驱动力。动机是信念和期望，一种行动的意图和驱动力。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用需要动机行为目标新的需要挫折压抑动机增强预计心理紧张需要、动机、行为关系模型：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔
33、偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用需要与动机的分类l外在性需要外在性需要l内在性需要内在性需要l外在性需要外在性需要外在性动机外在性动机外在性激励外在性激励l内在性需要内在性需要内在性动机内在性动机内在性激励内在性激励经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工作满意感Job Satisfaction是组织行为学研究的重要的因变量。是组织行为学研究的重要的因变量。是员工态度的一个组成部分。是员工态度的一个组成部分。影响工作满意感的因素：影响工作满意感的因素：心理挑战性工作。心理挑战性工作。公平的
34、报酬。公平的报酬。支持性的工作环境。支持性的工作环境。融洽的同事关系。融洽的同事关系。个性与工作的匹配。个性与工作的匹配。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用工作满意感（续）1.工作满意感与生产率：工作满意感与生产率：2.满意感与生产率的因果关系。满意感与生产率的因果关系。3.高满意度员工的组织比低满意度员工的组织更有效。高满意度员工的组织比低满意度员工的组织更有效。2.满意感与缺勤率：负相关满意感与缺勤率：负相关3.满意感与流动率满意感与流动率:负相关负相关员工不满意的表达方式有许多种员工不满意的表
35、达方式有许多种:建议、忠诚、退出、忽略等。建议、忠诚、退出、忽略等。合理、区别看待不满意的不同表达方式。合理、区别看待不满意的不同表达方式。使员工通过对不满意的表达发生转化实现绩效。使员工通过对不满意的表达发生转化实现绩效。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用员工工作满意感评定的主要维度：类别维度维度说明一、事件或一、事件或条件：条件：1、工作、工作2、奖励、奖励二、人物：二、人物：1、自己、自己2、单位内、单位内其他人其他人3、单位外、单位外其他人其他人工作本身工作本身工作条件工作条件报酬报酬晋升晋
36、升认可认可内在兴趣、活动多样、挑战性、学习机会、成功机会、对流程的控制内在兴趣、活动多样、挑战性、学习机会、成功机会、对流程的控制时间长短、休息多少、设备、空间宽敞、气温、通风、厂址等时间长短、休息多少、设备、空间宽敞、气温、通风、厂址等数量、公平性、依据合理性等数量、公平性、依据合理性等机会、公平性、依据合理性等机会、公平性、依据合理性等表扬、赞誉、批评等表扬、赞誉、批评等价值观、技巧、能力等管理风格、管理技能等权力、友好态度、合作互助、技术能力等自己自己领导领导同事同事顾客顾客家人家人其他其他技术能力、友好态度等技术能力、友好态度等支持、对职务的理解、对时间的要求等支持、对职务的理解、对时
37、间的要求等经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用内容型激励理论需要层次理论双因素理论ERG理论成就需要理论经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用需要层次理论Hierarchy of Needs Theory马斯洛（A.Maslow）首次提出。人类的需要是分层次的：l生理需要(Physiological):衣食住行、休假等l安全需要(Safety):人身、职业l感情需要(Social):友爱、归属l尊重需要(Est
38、eem):自尊、荣誉、地位l自我实现需要(Self-actualization):成就感经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用理论要点：l人的最迫切的需要是产生激励行为的主导性动机；l激励是动态的，它处在一步步的连续的发展变化之中，行为是受不断变化的最迫切的需要所支配的；l需要层次是由低到高逐级递升的，但是也有例外；l人在同一时间会有多种需要并存，只是强烈程度不同而已。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用管理启
39、示：l满足不同层次的需要。l满足不同人的需要。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用双因素理论Two-factor Theory赫茨伯格（F.Herzberg）首先提出。造成员工非常不满的因素：l公司政策、行政管理、监督、与主管的关系、工作条件、与下级的关系、地位安全等。使员工满意的因素：l工作富有成就感、工作成绩得到社会承认、工作本身具有挑战性、负有重大的责任、在职业上能得到发展和成长等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款
40、或接受服务的费用对于满意和不满意的看法的对比激励因素激励因素激励因素激励因素(Motivators)(Motivators)保健因素保健因素保健因素保健因素(Hygiene factors)(Hygiene factors)传统看法传统看法传统看法传统看法满意满意满意满意 不满意不满意不满意不满意 (Satisfaction)(Satisfaction)(Dissatisfaction)(Dissatisfaction)赫茨伯格的看法赫茨伯格的看法赫茨伯格的看法赫茨伯格的看法满意满意满意满意 没有满意没有满意没有满意没有满意 (Satisfaction)(Satisfaction)(No sa
41、tisfaction)(No satisfaction)不满意不满意不满意不满意 没有不满意没有不满意没有不满意没有不满意 (Dissatisfaction)(No Dissatisfaction)(Dissatisfaction)(No Dissatisfaction)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用管理启示：l正确处理保健因素与激励因素的关系。l区别内在激励与外在激励。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的
42、费用WorkChina Survey满意：工作量（72%），个人成就感（57%），充分施展才华（55%）。留住高素质员工的能力（37%），鼓励员工参与（38%），激励员工表现出色（44%）。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用离开公司时谈到的原因离开公司时谈到的原因更丰厚的薪酬更佳的职业机会更好的培训和发展机会更多施展才华的机会更多的福利在新公司获得成功的前景更广24%19%15%10%9%5%留在公司的原因留在公司的原因在本公司获得成功的希望更大更佳的职业机会更好的培训与发展机会更多施展才华的机会与
43、同事之间融洽的关系丰厚的薪酬21%20%17%16%16%15%经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用内容型激励理论的拓展ERG理论：l阿尔德弗（C.Alderfer）首先提出。l生存需要、关系需要、成就需要。成就需要理论：l麦克里兰（D.C.Mc Clellmd）首先提出。l权力需要、情谊/合群需要、成就需要。l高成就需要者的特点：l较高的工作绩效，希望及时获得反馈；l敢冒适度风险；l一旦选定目标，全力投入工作，从成就中得到的鼓励超过物质鼓励的作用。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的
44、要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用过程型激励理论期望理论(Expectancy Theory)公平理论(Equity Theory)目标设置理论(Goal-setting Theory)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用期望理论心理学家佛隆（V.H.Vroom）首次提出。基本公式：激励=效价期望 M=VE 激励=效价关联性期望 M=V I E经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或
45、接受服务的费用管理启示：l确定适宜的绩效目标；l提高员工的期望值；l增强绩效与奖酬之间的关联性；l提高奖酬的效价。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用公平理论行为学家亚当斯（Stancy J Adams）首次提出。基本公式：Op Or Ip Ir经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对公平理论的深化研究：l不公平感的感知阈限l机会公平l付出与收获的取值l过程公平l系统参照者经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应
46、当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用管理启示：l正确诱导，改变认知。l科学考评，合理奖酬。l不同分配律的选择。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用目标设置理论 为什么目标设定能起作用？为什么目标设定能起作用？集中注意力和行动；动员努力；提供评价标准；激励寻找执行集中注意力和行动；动员努力；提供评价标准；激励寻找执行战略战略目标的属性目标的属性(Goal Attributes):特定目标与一般目标特定目标与一般目标(specific vs.gene
47、ral goals)困难的目标与容易的目标困难的目标与容易的目标(difficulty vs.easy goals)员工参与性目标与指定目标员工参与性目标与指定目标(participative vs.assigned goals)目标接受度目标接受度(goal acceptance)有反馈与无反馈有反馈与无反馈(feedback vs.no feedback)竞争性目标与合作性目标竞争性目标与合作性目标(competitive vs.cooperative goals)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的
48、费用调整型激励理论强化理论(Reinforcing Theory)经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用强化理论心理学家斯金纳（B.F.Skinner）提出。经典条件反射与操作条件反射。强化的类型：l正强化l负强化l自然消退l惩罚经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用自我强化：个体通过自己支配的积极强化物和自己设置掌握的绩效评定标准，实现自我激励。替代强化：个体通过观察社会、组织对他人的强化而使自己的行为受到强化
49、。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用动机的强化模型：刺激行为反应结果奖励惩罚中性更加努力减弱努力努力逐渐消失经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用管理启示：l管理者对员工的要求或制定的目标及奖励的标准要具体、客观、适宜。l强化时机的选择。l强化力度必须达到最小的临界值。l强化物要能投其所好，提高效价。l奖惩结合，以奖为主。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的
50、金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用激励问题的综合研究激励的综合模型：内在激励与外在激励的关系组织中的心理契约经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用激励综合模型Integrating Motivation Model激励绩效满意感公平感努力-绩效期望绩效-奖酬期望奖酬效价客观条件外在奖酬内在奖酬能力角色认知经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用内在激励与外在激励的关系次生强化机制自我感知效应经营者提供商品或