《双赢的沟通—同理心ppt课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《双赢的沟通—同理心ppt课件.ppt（80页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用主主 讲：讲：劳建民劳建民双赢的沟通双赢的沟通同理心同理心经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用课程目的课程目的 1 1 1 1、传授双赢的沟通艺术、传授双赢的沟通艺术、传授双赢的沟通艺术、传授双赢的沟通艺术2 2 2 2、倡导和睦的人际关系、倡导和睦的人际关系、倡导和睦的人际关系、倡导和睦的人际关系3 3 3 3、创造积极的团队氛围、创造积极的团队氛围、创造积极的团队氛围、
2、创造积极的团队氛围4 4 4 4、于无形中提升工作效率、于无形中提升工作效率、于无形中提升工作效率、于无形中提升工作效率PPT9经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1 1 1 1、协助团队建设积极健康的沟通文化。、协助团队建设积极健康的沟通文化。、协助团队建设积极健康的沟通文化。、协助团队建设积极健康的沟通文化。2 2 2 2、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅、使团队尽量避免彼此交流时因沟通不畅 而带来的人为障碍。而带来的人为障
3、碍。而带来的人为障碍。而带来的人为障碍。3 3 3 3、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。、使团队因改善沟通而迅速提升工作效率。4 4 4 4、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。、帮助团队成员快速掌握高效的与人交流的艺术。期望收效期望收效PPT10经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通元素沟通元素字眼断句语气肢语情感修养气候时间
4、地位文化年龄性别媒介对象环境距离关系经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通语气练习沟通语气练习 你你真真坏！坏！（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）（无奈、玩笑、撒娇、痛恨）你说呢？你说呢？（疑问、取笑、生气、关心）（疑问、取笑、生气、关心）我理解你！我理解你！（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）（同情、不耐烦、嘲讽、口是心非）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用如何与人沟通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消
5、费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用基本法则一：用脑做事，用心做人用脑做事，用心做人经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用基本法则二：热情热情经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用基本法则三：用耳倾听用耳倾听非用嘴说服非用嘴说服经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用基本法则四
6、：与对方的优点相处与对方的优点相处晕轮效应晕轮效应 T T型表型表经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用基本法则五：赞美赞美经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用赞美？把下列对方身上确实把下列对方身上确实存在的项目说给对方听：存在的项目说给对方听：1 优点优点 2 长处长处 3 你欣赏他的地方你欣赏他的地方 4 他希望你欣赏的地方他希望你欣赏的地方 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿
7、其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用如何赞美？1 务必真实，不可虚构务必真实，不可虚构 2 出自真诚，不假惺惺出自真诚，不假惺惺 3 具体例证，不可模糊具体例证，不可模糊 4 恰到好处，不可夸张恰到好处，不可夸张 5 角度独到，不落俗套角度独到，不落俗套 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用游戏：赞美？亲爱的亲爱的 我非常的欣赏你，我非常的欣赏你，因为。因为。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款
8、或接受服务的费用人际准则别人怎样对待我，别人怎样对待我，我就怎样对待别人我就怎样对待别人 我怎样对待别人，我怎样对待别人，别人就会怎样对待我别人就会怎样对待我 希望别人怎样对待我，希望别人怎样对待我，我就怎样对待别人我就怎样对待别人 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用月球求生沟通游戏经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用游戏：月球求生游戏：月球求生假设：假设：游戏：游戏：研讨：研讨：20年后的今天，我们是一群
9、登月科学家。年后的今天，我们是一群登月科学家。我们现在就在月球上，飞船坠毁，只剩下一些有限的资源。于是经我们现在就在月球上，飞船坠毁，只剩下一些有限的资源。于是经研究，我们决定准备开始一场声势浩大的月球求生工作研究，我们决定准备开始一场声势浩大的月球求生工作请大家开始请大家开始“月球求生月球求生”对所有资源进行深入的研究分析后，请各位科学家发表您的学术意对所有资源进行深入的研究分析后，请各位科学家发表您的学术意见，从各个不同的角度，进行极其广泛深入的研讨交流。为所有的见，从各个不同的角度，进行极其广泛深入的研讨交流。为所有的物品按照最重要为物品按照最重要为1，最没用的为，最没用的为15的方式进
10、行排序。的方式进行排序。下列的就是那下列的就是那15件未坏掉的器材，你需要将它们按协助生存的重要性来编排件未坏掉的器材，你需要将它们按协助生存的重要性来编排次序，在你觉得最重要的东西旁写次序，在你觉得最重要的东西旁写1字，其次的写字，其次的写2字，余此类推直字，余此类推直至至15个次序都排好为止。个次序都排好为止。一场学术讨论会又开始了一场学术讨论会又开始了经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用游戏：月球求生游戏：月球求生物品清单物品清单1个人个人顺序顺序2小组小组顺序顺序3专专家家排列排列个人与小组比
11、较个人与小组比较（2-1）个个人人和和专专家家比比较较（3-1）小组与专家比较小组与专家比较（3-2）1、一盒火柴、一盒火柴2、浓缩食物、浓缩食物3、五十呎尼龙绳、五十呎尼龙绳4、降降落落伞伞的的丝丝质质布料布料经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用游戏：月球求生专家答案游戏：月球求生专家答案项目项目正确答案及原因正确答案及原因一盒火柴一盒火柴15由于月球没有氧气助燃，所以火柴差不由于月球没有氧气助燃，所以火柴差不多是完全没有用多是完全没有用浓缩食物浓缩食物4有效的能量补充途径有效的能量补充途径五十呎尼
12、龙绳五十呎尼龙绳6可用于攀爬悬崖，亦可用于运送伤者可用于攀爬悬崖，亦可用于运送伤者降落伞的丝质布料降落伞的丝质布料8阻隔太阳射线阻隔太阳射线可携式发热器可携式发热器13除了在黑暗的一边月面外就没想到用除了在黑暗的一边月面外就没想到用两支点四五口径手枪两支点四五口径手枪11一个可能的推进方法一个可能的推进方法一盒脱脂奶粉一盒脱脂奶粉12只是浓缩食物的翻版，但体积大得多只是浓缩食物的翻版，但体积大得多二百磅氧气桶二百磅氧气桶1最迫切的生存需要最迫切的生存需要星际地图星际地图3基本的领航方法基本的领航方法充气充气救生艇救生艇9军用救生艇的二氧化碳气樽可用作推进剂军用救生艇的二氧化碳气樽可用作推进剂经
13、营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用游戏：月球求生专家答案游戏：月球求生专家答案项目项目正确答案及原因正确答案及原因磁力指南针磁力指南针 14月球磁场没有分成两极月球磁场没有分成两极五加仑水五加仑水 2补充在月面有光一面的大量体液流失补充在月面有光一面的大量体液流失讯号火箭讯号火箭 10与在视线范围内的母船发出讯号与在视线范围内的母船发出讯号急救箱连注射用针筒急救箱连注射用针筒 7配合宇宙飞行服上的接驳口配合宇宙飞行服上的接驳口太阳能太阳能FM无线电收发器无线电收发器5提供短距离通讯提供短距离通讯经营者
14、提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一、组织沟通分析经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对人类的正常行为与决策方式进行分类对人类的正常行为与决策方式进行分类支配型特质支配型特质(Dominance)(Dominance)遵循型特质遵循型特质(Compliance(Compliance)影响型特质影响型特质(Influence)(Influence)稳健型特质稳健型特质(Steadiness)(Steadiness)
15、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用主动主动主动主动(果断力果断力果断力果断力)被动被动被动被动他向他向他向他向己向己向己向己向(反应力反应力反应力反应力)对方的角度对方的角度性格分析性格分析 活跃型活跃型活跃型活跃型S S S S力量型力量型力量型力量型C C C C和平型和平型和平型和平型P P P P完美型完美型完美型完美型M MM M热情奔放热情奔放平易近人平易近人冷静分析冷静分析驾驭统帅驾驭统帅主动利他主动利他主动利己主动利己被动利他被动利他被动利己被动利己经营者提供商品或者服务有欺诈行为的
16、，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用各类型的特征各类型的特征1 力力力力量量量量型型型型 进进进进取取取取，好好好好胜胜胜胜，对对对对别别别别人人人人与与与与自自自自己己己己都都都都很很很很苛苛苛苛求求求求，性性性性情情情情急急急急躁躁躁躁，爱爱爱爱打打打打断断断断人人人人，说说说说话话话话直直直直接接接接，富富富富有有有有挑挑挑挑战战战战性性性性，黑黑黑黑白白白白分分分分明明明明，自自自自动动动动自自自自发发发发，挑挑挑挑战战战战权权权权威威威威，大大大大胆胆胆胆，有有有有些些些些刚刚刚刚愎愎愎愎自自自自用用用用，是一个发起人，是有
17、担当能力的主管是一个发起人，是有担当能力的主管是一个发起人，是有担当能力的主管是一个发起人，是有担当能力的主管 活活活活跃跃跃跃型型型型 爱爱爱爱讲讲讲讲话话话话，爱爱爱爱交交交交际际际际，容容容容易易易易冲冲冲冲动动动动，善善善善于于于于沟沟沟沟通通通通，容容容容易易易易兴兴兴兴奋奋奋奋，喜喜喜喜欢欢欢欢附附附附和和和和别别别别人人人人，容容容容易易易易过过过过度度度度承承承承诺诺诺诺，聊聊聊聊天天天天时时时时总总总总在在在在推推推推销销销销自自自自己己己己的的的的观观观观点点点点，避避避避免免免免聊聊聊聊细细细细节节节节，不不不不喜喜喜喜欢欢欢欢无无无无聊聊聊聊和和和和严严严严格格格格的的
18、的的人人人人，易易易易忘忘忘忘规规规规则则则则（有有有有时时时时是是是是故故故故意意意意的的的的），常常常常犯犯犯犯小小小小错错错错误误误误，容容容容易与人相处，好交朋友，乐观，好客，爱出风头易与人相处，好交朋友，乐观，好客，爱出风头易与人相处，好交朋友，乐观，好客，爱出风头易与人相处，好交朋友，乐观，好客，爱出风头经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用各类型的特征各类型的特征2 和和和和平平平平型型型型 认认认认真真真真，稳稳稳稳健健健健，有有有有条条条条理理理理，有有有有礼礼礼礼貌貌貌貌，温温温温和
19、和和和，喜喜喜喜欢欢欢欢安安安安全全全全且且且且稳稳稳稳定定定定的的的的环环环环境境境境，谨谨谨谨言言言言慎慎慎慎行行行行，脚脚脚脚踏踏踏踏实实实实地地地地，现现现现实实实实，不不不不善善善善言言言言辞辞辞辞，希希希希望望望望别别别别人人人人给给给给予予予予指指指指示示示示，害害害害怕怕怕怕突突突突然然然然的的的的改改改改变变变变，坚坚坚坚持原则，重视人际关系，真诚可信持原则，重视人际关系，真诚可信持原则，重视人际关系，真诚可信持原则，重视人际关系，真诚可信 完完完完美美美美型型型型 做做做做事事事事准准准准确确确确，完完完完美美美美主主主主义义义义，很很很很强强强强的的的的逻逻逻逻辑辑辑辑性
20、性性性，喜喜喜喜欢欢欢欢分分分分析析析析，害害害害怕怕怕怕错错错错误误误误，服服服服从从从从法法法法律律律律及及及及规规规规则则则则，寻寻寻寻求求求求明明明明确确确确指指指指示示示示，沉沉沉沉默默默默寡寡寡寡言言言言，重重重重视视视视实实实实际际际际，不不不不喜喜喜喜鼓鼓鼓鼓动动动动人人人人，注注注注意意意意细细细细节节节节，避免风险，乖巧有礼避免风险，乖巧有礼避免风险，乖巧有礼避免风险，乖巧有礼经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用性格分析结论与与活跃型活跃型的人一起的人一起快乐快乐与与完美型完美型的
21、人一起的人一起统筹统筹与与力量型力量型的人一起的人一起行动行动与与和平型和平型的人一起的人一起放松放松经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对不同类型人的沟通行为对不同类型人的沟通行为1对待力量型对待力量型对待力量型对待力量型说话直接些说话直接些说话直接些说话直接些有有有有相相相相左左左左意意意意见见见见时时时时，须须须须提提提提供供供供可可可可以替代的方案以替代的方案以替代的方案以替代的方案确保他赢，照顾他的面子确保他赢，照顾他的面子确保他赢，照顾他的面子确保他赢，照顾他的面子给予立即回应给予立即回应
22、给予立即回应给予立即回应专注在所谈的问题上专注在所谈的问题上专注在所谈的问题上专注在所谈的问题上对对对对他他他他的的的的言言言言谈谈谈谈表表表表现现现现出出出出感感感感兴兴兴兴趣趣趣趣的样子的样子的样子的样子对待活跃型对待活跃型保持积极正面的沟通气氛保持积极正面的沟通气氛让他表达自己让他表达自己对他热情一些对他热情一些多注意对方的感觉多注意对方的感觉以以有有趣趣、好好玩玩、幽幽默默的的言言词来谈词来谈谈话中可多涉及远景谈话中可多涉及远景经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用对不同类型人的沟通行为对不同类
23、型人的沟通行为2对待和平型对待和平型对待和平型对待和平型有逻辑次序的进行谈话有逻辑次序的进行谈话有逻辑次序的进行谈话有逻辑次序的进行谈话问问问问特特特特定定定定问问问问题题题题，找找找找出出出出他他他他真真真真正正正正的需求的需求的需求的需求提提提提供供供供明明明明确确确确的的的的先先先先例例例例，降降降降低低低低不不不不确定感确定感确定感确定感记得公平正义原则记得公平正义原则记得公平正义原则记得公平正义原则创造安全可靠稳妥的环境创造安全可靠稳妥的环境创造安全可靠稳妥的环境创造安全可靠稳妥的环境给他家的感觉给他家的感觉给他家的感觉给他家的感觉当他是自己人当他是自己人当他是自己人当他是自己人对待
24、完美型对待完美型对待完美型对待完美型注意倾听他的话注意倾听他的话注意倾听他的话注意倾听他的话 镇定而且谨慎的回答问题镇定而且谨慎的回答问题镇定而且谨慎的回答问题镇定而且谨慎的回答问题谈话内容要完整周全谈话内容要完整周全谈话内容要完整周全谈话内容要完整周全沟通前准备所有相关资讯沟通前准备所有相关资讯沟通前准备所有相关资讯沟通前准备所有相关资讯放慢说明及展示放慢说明及展示放慢说明及展示放慢说明及展示找出问题的关键，以免跑题找出问题的关键，以免跑题找出问题的关键，以免跑题找出问题的关键，以免跑题对事实和细节要清楚对事实和细节要清楚对事实和细节要清楚对事实和细节要清楚经营者提供商品或者服务有欺诈行为的
25、，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用性格相处三原则活跃型活跃型Sp多些赞美多些赞美p营造氛围营造氛围p当场决定当场决定力量型力量型Cp开门见山开门见山p强调结果强调结果p让他决定让他决定和平型和平型Pp感情感情投投资资p个人承诺个人承诺p帮他决定帮他决定完美型完美型Mp让他多说让他多说p专家形象专家形象p跟踪决定跟踪决定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用性格分析结论让让活跃型活跃型的人的人统筹统筹起来起来让让完美型完美型的人的人快乐快乐起来
26、起来让让力量型力量型的人的人放松放松下来下来让让和平型和平型的人的人行动行动起来起来经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用二、组织沟通要领经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用怎样与上级设身处地沟通怎样与上级设身处地沟通理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议理解上级、敢挑重担、提出建议为领导分忧为领导分忧为领导分忧为领导分忧及时给予反馈，沟通信息及时给予反馈，沟通信息
27、及时给予反馈，沟通信息及时给予反馈，沟通信息提供信息提供信息提供信息提供信息定期工作汇报、严格自我管理定期工作汇报、严格自我管理定期工作汇报、严格自我管理定期工作汇报、严格自我管理了解情况了解情况了解情况了解情况承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应承诺、聆听、询问、响应执行指令执行指令执行指令执行指令尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持尽责，尤其在上级弱项处予以支持支持支持支持支持下属沟通行为下属沟通行为下属沟通行为下属沟通行为上级需要（下属）上级需要（下属）上级需要（下属）上级需要（下属）经营者提供商品或者服
28、务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用怎样与同级设身处地沟通怎样与同级设身处地沟通主动提供信息，沟通本下属情况主动提供信息，沟通本下属情况主动提供信息，沟通本下属情况主动提供信息，沟通本下属情况合作合作合作合作宽容、豁达宽容、豁达宽容、豁达宽容、豁达理解理解理解理解给予支持给予支持给予支持给予支持帮助帮助帮助帮助多倾听和重视对方意见，不背后议论多倾听和重视对方意见，不背后议论多倾听和重视对方意见，不背后议论多倾听和重视对方意见，不背后议论尊重尊重尊重尊重沟通行为沟通行为沟通行为沟通行为同级需要同级需要同级需要同级需要经营者
29、提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用怎样与下级设身处地沟通怎样与下级设身处地沟通沟通调解，解决冲突沟通调解，解决冲突沟通调解，解决冲突沟通调解，解决冲突给予协调给予协调给予协调给予协调定期给予工作上的反馈定期给予工作上的反馈定期给予工作上的反馈定期给予工作上的反馈及时反馈及时反馈及时反馈及时反馈清楚指令，不多头领导，健全渠道清楚指令，不多头领导，健全渠道清楚指令，不多头领导，健全渠道清楚指令，不多头领导，健全渠道得到指示得到指示得到指示得到指示授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认可授权、信任、尊重、认
30、可授权、信任、尊重、认可重视重视重视重视给予资源帮助解决问题，信任、认可给予资源帮助解决问题，信任、认可给予资源帮助解决问题，信任、认可给予资源帮助解决问题，信任、认可支持支持支持支持倾听，让下属倾诉倾听，让下属倾诉倾听，让下属倾诉倾听，让下属倾诉理解理解理解理解在职培训，善于引导，考核与反馈在职培训，善于引导，考核与反馈在职培训，善于引导，考核与反馈在职培训，善于引导，考核与反馈指导指导指导指导主动问候、询问，了解需求与困难主动问候、询问，了解需求与困难主动问候、询问，了解需求与困难主动问候、询问，了解需求与困难关心关心关心关心上级沟通行为上级沟通行为上级沟通行为上级沟通行为下级需要（上级）
31、下级需要（上级）下级需要（上级）下级需要（上级）经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用改善与下属沟通的技巧改善与下属沟通的技巧主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚主管找下属谈话之前要有准备，每一个问题都要想清楚vv计划一下如何去沟通及其内容计划一下如何去沟通及其内容计划一下如何去沟通及其内容计划一下如何去沟通及其内容(准备好方法、数字、事准备好方法、数字、事准备好方法、数字、事准备好方法、数字、事
32、实、具体细节实、具体细节实、具体细节实、具体细节,选择合适的时间选择合适的时间选择合适的时间选择合适的时间,场合场合场合场合)vv通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题通过诚实、直接和诚恳地提问，引出问题vv用心倾听，理解问题的原因用心倾听，理解问题的原因用心倾听，理解问题的原因用心倾听，理解问题的原因vv指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩指出工作的重要性，问题的严重性，肯定他的成绩vv听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指
33、出他听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他听取下属的反馈，让对方自己提出解决方案，指出他的优点的优点的优点的优点,让他信守诺言让他信守诺言让他信守诺言让他信守诺言经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用组织沟通规则指挥统一，有序沟通。指挥统一，有序沟通。指挥统一，有序沟通。指挥统一，有序沟通。沟通要充分，决定要服从。沟通要充分，决定要服从。沟通要充分，决定要服从。沟通要充分，决定要服从。听完再说，有问必答。听完再说，有问必答。听完再说，有问必答。听完再
34、说，有问必答。尽量文字依据，减少口头传递。尽量文字依据，减少口头传递。尽量文字依据，减少口头传递。尽量文字依据，减少口头传递。可越级沟通，忌越级管理。可越级沟通，忌越级管理。可越级沟通，忌越级管理。可越级沟通，忌越级管理。不要说时不听，不要没听清就去做。不要说时不听，不要没听清就去做。不要说时不听，不要没听清就去做。不要说时不听，不要没听清就去做。对事不对人。重复出错时，可能是对事不对人。重复出错时，可能是对事不对人。重复出错时，可能是对事不对人。重复出错时，可能是“路路路路”有问题。有问题。有问题。有问题。先解决问题，再讨论对错。先解决问题，再讨论对错。先解决问题，再讨论对错。先解决问题，再
35、讨论对错。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用话图情景沟通游戏经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要
36、求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 双方双方 双向双向 达成共识达成共识 什么叫沟通?定义：定义：为了达成共识，双方进行为了达成共识，双方进行 的一种双向交流方式。的一种双向交流方式。PPT2经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通三要诀沟通三要诀表达方表达方:精精确：确：让对方理解是唯一的让对方理解是唯一的简简单：单：简单到连傻瓜
37、都能听懂简单到连傻瓜都能听懂标准化：标准化：双方达成共识的平台双方达成共识的平台经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通三要诀沟通三要诀受话方受话方:倾听：倾听：照单全收，听完再说照单全收，听完再说重复要点：重复要点：让对方知道你听让对方知道你听到的信息是什么到的信息是什么确认：确认：沟通的灵魂沟通的灵魂经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通三要诀沟通三要诀表达方表达方:精确精确简单简单标准化标准化受话方受
38、话方:倾听倾听重复要点重复要点确认确认经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用双赢的沟通双赢的沟通同理心同理心主主 讲：讲：劳建民劳建民经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用双赢的沟通同理心经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 双方 双向 达成共识 什么叫沟通?定义：为了达成共识，双方进行 的一种双向交流方式。PPT2经营
39、者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通三要诀沟通三要诀表达方表达方:精精确：确：让对方理解是唯一的让对方理解是唯一的简简单：单：简单到连傻瓜都能听懂简单到连傻瓜都能听懂标准化：标准化：双方达成共识的平台双方达成共识的平台经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通三要诀沟通三要诀受话方受话方:倾听：倾听：照单全收，听完再说照单全收，听完再说重复要点：重复要点：让对方知道你听让对方知道你听到的信息是什么到的信息是什么
40、确认：确认：沟通的灵魂沟通的灵魂经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通三要诀沟通三要诀表达方表达方:精确精确简单简单标准化标准化受话方受话方:倾听倾听重复要点重复要点确认确认经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通的最高境界说到听者想听！听到说者想说！PPT3经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用同理心定义定义 站在
41、当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。PPT17经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用同理心两大步骤两大步骤PPT18非赞同：不一定代表赞同当事人 的观点经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用同理心两个区别两个区别 1.1.换位思考：换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。仅做辨识，但没有明确反馈。2 2、同情心：、同情心：不仅辨识、反馈，且同意对方的
42、观点。不仅辨识、反馈，且同意对方的观点。PPT19经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用同理心两大准则PPT20经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用同理心四个分段四个分段L LL L：最低分。：最低分。错误的方式。错误的方式。L L：低：低 分。分。没错，但也不怎么对的方式。没错，但也不怎么对的方式。H H：高：高 分。分。好的方式。好的方式。HH：最高分。：最高分。高明的方式高明的方式。PPT21经营者提供商
43、品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用忽视发话者，或者强化发话者的负面感受，致使发话者有受伤害的感觉的反馈方式。PPT23经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用LL量表1、仅表批评、指责、抱怨2、冷嘲热讽，取笑发话者3、否定与挑剔其见解4、制止对方说话5、找借口，自我辩解6、完全忽视发话者PPT24经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费
44、用遗漏对方的感受，仅处理事情，不处理心情。致使发话者觉得被误解、有挫折感的反馈方式。PPT25经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用L量表1 1、只处理事情，不处理心情。、只处理事情，不处理心情。2 2、指出问题，给予警告或、指出问题，给予警告或“苦口良药苦口良药”。3 3、仅表抱歉。、仅表抱歉。4 4、盲目照做。、盲目照做。5 5、盲目安抚。、盲目安抚。6 6、自叙以满足自我需求。、自叙以满足自我需求。PPT26经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金
45、额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用练习一：LL、L反馈方式辨识练习PPT27经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用1.准确辨认发话者重要而明显的感受2.准确反馈发话者重要而明显的感受结果：使发话者觉得被了解，愿意继续交流其感受。PPT28经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用H量表1 1、反馈出最明显的感受、反馈出最明显的感受2 2、回应、回应3 3、倾听、倾听4 4、认同、认同5 5、礼节性、礼节性（但非
46、例行公事式）（但非例行公事式）6 6、良好的服务、良好的服务PPT29经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用一针见血指出发话者未表达甚至未完全表明的感受，如：*各种复杂感受中的潜在感受 *潜在需求 *潜台词 *暗示 *潜意识结果：会使表达方非常乐意接受你，并认为双方心灵 相通，高度默契，有知音知已的感觉。PPT30经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用HH量表 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通。2、默契3、
47、知已4、不苦的良药5、一针见血，恍然大悟6、超乎想像的服务PPT31经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用练习二：H、HH反馈方式辨识练习PPT32经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用案例案例1 1：师傅在修理机器，伸手（但未说话），：师傅在修理机器，伸手（但未说话），向旁边的徒弟要工具向旁边的徒弟要工具综合案例练习案例2：你的刹车没什么问题吧？案例3：你们的东西怎么这么贵？案例4：客户来了一个怒气冲冲的投诉电
48、话。案例5：上司交给你一个“不可能”的任务。案例6：女朋友提出要跟你分手。案例7：客人对酒店服务员随便说了一句：我一般都习惯用*牌洗发水，你 们这有没有？PPT33经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用作业布置：自选案例现场练习PPT34经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。第一步：每一小组任选一个工作或生活中的典型案例。（最好是难题）（最好是难题）现在让我们一起来
49、试着用同理心的方式解决它。现在让我们一起来试着用同理心的方式解决它。第二步：每组围成一圈，进行研讨。第二步：每组围成一圈，进行研讨。迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时迅速辩识案例中表达者各种可能的感受。（用时2 2分钟）分钟）第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的第三步：根据前述各量表，迅速精确地找出各种可能的 解决方案，并在白纸上写下它们：（用时解决方案，并在白纸上写下它们：（用时5 5分钟）分钟）LL LL-3 3 个个 L L -1 1 个个 H H -1 1 个个 HH HH-3 3 个个自选案例练习说明PPT35经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要
50、求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用练习三：自选案例现场练习经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用练习四：综合案例练习经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用珍：你晚上还要加班吗？明：是啊！没办法！珍：不是说好了今晚一起出去逛街的吗?明：我又不知道今晚临时要加班。珍：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。明：你又在罗嗦啦，真烦死人了！珍：我才烦死了呢！你老是工作第一。明：先