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1、东莞培训网东莞培训网HttpHttp：/ E-MAIL/ E-MAIL：1课堂要求欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，欢迎阁下参加本次课程，本课程将为您打下一个良好的基础，提高您的能力和水平。提高您的能力和水平。请注意以下的几点：请注意以下的几点：1、手机、手机请将您的手机开为振动或关闭。请将您的手机开为振动或关闭。2、吸烟、吸烟在课堂内请不要吸烟。在课堂内请不要吸烟。3、其它、其它课期间请不要大声喧哗课期间请不要大声喧哗,举手提问；举手提问；不要随意走动。不要随意走动。2品管圈活動步驟品管圈活動步驟3品管圈活動基本步驟品管圈活動基本步驟計劃計劃 (Plan)實施實施(Do)
2、確認確認(Check)處置處置(Action)1.主題選定主題選定2.活動計劃擬定活動計劃擬定3.把握現狀把握現狀4.目標設定目標設定5.解析解析6.對策擬定對策擬定7.對策實施檢討對策實施檢討8.效果確認效果確認9.標準化標準化10.檢討及改進檢討及改進(沒有效果時)有效果時4問題的種類問題的種類過去過去現在現在未來未來1.發生型問題發生型問題(已發生的問題已發生的問題)2.探索型問題探索型問題(想要更好的問題想要更好的問題)3.設定型問題設定型問題(今後何去何從的問題今後何去何從的問題)脫線脫線,未達問題未達問題改善改善,強化問強化問題題開發開發,迴避問題迴避問題原因原因取向取向目標目標取
3、向取向5魅力品質魅力品質當然品質當然品質課題達成課題達成活動與活動與問題解決問題解決活動的適用範圍活動的適用範圍課題達成型課題達成型突破現狀突破現狀預測防止預測防止新規業務新規業務現狀問題現狀問題將來問題將來問題問題解決型問題解決型6問題型問題型V.S.課達型課達型 目目標標標標準準費費用用標標準準費費用用費費用用高高低低浪浪費費減少浪費減少浪費進一步降低費用進一步降低費用問題型問題型課達型課達型7課題達成型課題達成型v.sv.s問題解決型改善步驟對照圖問題解決型改善步驟對照圖1.主題選定主題選定判定合適的判定合適的改善步驟改善步驟2.活動計畫擬定活動計畫擬定3.現狀把握現狀把握4.目標設定目
4、標設定5.解析解析6.對策擬定對策擬定7.對策實施及檢討對策實施及檢討2.活動計畫擬定活動計畫擬定3.課題明確化課題明確化4.目標設定目標設定5.方策擬定方策擬定6.最適策追究最適策追究7.最適策實施及檢討最適策實施及檢討8.效果確認效果確認9.標準化標準化10.檢討及改進檢討及改進(有效果時有效果時)問題解決型問題解決型改改 善善 步步 驟驟課題達成型課題達成型改改 善善 步步 驟驟(沒沒有有效效果果時時)(沒沒有有效效果果時時)8課題達成型課題達成型關係關係程度程度問題解決型問題解決型1.未曾有過經驗，首次面臨的工未曾有過經驗，首次面臨的工作欲順利完成作欲順利完成（新規業務的因應）（新規業
5、務的因應）1.欲解決原來欲解決原來已在實施已在實施的工作的工作中之問題中之問題2.欲大幅度打破現況欲大幅度打破現況（現況打破）（現況打破）2.欲欲維持、提升現況維持、提升現況水準水準3.欲挑戰魅力的品質，魅力性水欲挑戰魅力的品質，魅力性水準準（魅力性品質的創造）（魅力性品質的創造）3.欲欲確保當然品質確保當然品質、當然水準、當然水準4.欲欲提前對應提前對應可預見的課題可預見的課題4.欲欲防止再發生防止再發生已出現的問題已出現的問題5.透過透過方案、方案、idea的追究的追究與實施可與實施可達成標的達成標的5.透過問題的透過問題的原因究明原因究明與消除與消除原因，可獲得解決原因，可獲得解決判定結
6、果判定結果合計合計分數分數判定結果判定結果（關係程度（三段評價）：大（關係程度（三段評價）：大=5；中；中=3；小；小=1）QCSTORY判定表判定表9P計劃計劃D執行執行C確認確認A處置處置主題選定主題選定計劃擬訂計劃擬訂現狀把握現狀把握目標設定目標設定解析解析對策擬訂對策擬訂對策實施與檢討對策實施與檢討效果確認效果確認標準化標準化檢討與改進檢討與改進問題分析與解決步驟問題分析與解決步驟-問題解決型問題解決型10主題選定主題選定11-依醫院目標管理的方向依醫院目標管理的方向-主管的方針主管的方針、提示、指引、提示、指引-提高效率或品質提高效率或品質-可自解決的問題可自解決的問題-工作上相關的
7、問題工作上相關的問題-範圍勿太大、所需時間勿太範圍勿太大、所需時間勿太長長-活動達成可能性活動達成可能性-目前重要性目前重要性-圈解決能力圈解決能力主題選定主題選定激激發問題發問題12主題選定主題選定評價方法評價方法-醫院方針醫院方針-重要性重要性-迫切性迫切性-效果性效果性-參與度參與度-配合度配合度主題評價表主題評價表-圈能力圈能力-時效性時效性-可行性可行性-定量性定量性-共同性共同性13問題點一覽表問題點一覽表（評價計分方式：優：（評價計分方式：優：5分、可：分、可：3分、差：分、差：1分，圈員人數：分，圈員人數：人人)評價項目評價項目問題點問題點醫院醫院方針方針得得分分選選定定迫迫切
8、切性性重重要要性性參參與與度度圈圈能能力力141.評價表評價表,勿同時出現正、反面評價項目勿同時出現正、反面評價項目如如:同時評估同時評估可行性可行性、困難性困難性2.評價表評價表應以應以“直式直式”來評價來評價3.命名方式命名方式:動詞動詞+名詞名詞+評價基準評價基準以以降低降低等字詞來敘述主題等字詞來敘述主題如如:降低降低門診病患門診病患候藥時間候藥時間4.選定合適的改善績效選定合適的改善績效衡量指標衡量指標5.明確明確選題的理由選題的理由 -顯示主題的顯示主題的嚴重性嚴重性、迫切性迫切性與與改善的必要改善的必要主題選定主題選定注注意事項意事項15主題選定主題選定舉舉例例16活動主題活動主
9、題舉舉例例 就就病人病人而言而言-病病房每天必發生的問題房每天必發生的問題 對對同仁同仁來說來說-隨時了解病患需求隨時了解病患需求、影響工作量、影響工作量 從從醫院醫院來看來看-維維持病房安寧環境持病房安寧環境選題理由選題理由17活動計劃擬定活動計劃擬定181.預估各步驟預估各步驟所需時間所需時間 -決定活動期限決定活動期限(已週為單位已週為單位)2.決定活動決定活動日程日程及及工作分配工作分配 -圈員討論或推動人員訂定圈員討論或推動人員訂定3.擬訂活動計畫書擬訂活動計畫書,取得取得上級核准上級核准4.進行活動進行活動進度控管進度控管-活動計劃表加掛於工作現場活動計劃表加掛於工作現場活動計劃擬
10、定活動計劃擬定步步驟驟19WHATW HENWHOHOWWHERE擔擔方方地地活動項目活動項目/週週12341234123412341234當當法法點點主題選定主題選定活動計劃擬訂活動計劃擬訂現狀把握現狀把握目標設定目標設定解解析析對策擬訂對策擬訂對策實施與檢討對策實施與檢討效果確認效果確認標標準準化化檢討與改進檢討與改進-表示計畫線，表示計畫線，表示實施線表示實施線活動計劃進度表活動計劃進度表甘甘特圖做法特圖做法20活動計劃擬訂活動計劃擬訂依依活活動動順順序序排排列列21把握現狀把握現狀221.將現行工作內容充份掌握將現行工作內容充份掌握-列出與主題相關的作業流程列出與主題相關的作業流程(流
11、程圖流程圖)2.客觀掌握實際狀態客觀掌握實際狀態(三現原則三現原則）-到到現場現場，針對針對現物現物，做做現實現實觀察觀察3.收集彙整問題現況實際資料收集彙整問題現況實際資料-數據收集技巧數據收集技巧4.歸納出本次主題的特性歸納出本次主題的特性(掌握重點掌握重點)-應用圖表分析應用圖表分析把握現狀把握現狀步步驟驟23護士詢問何事護士詢問何事處理問題處理問題紅燈響紅燈響問題處理結束問題處理結束把握現狀把握現狀作作業流程簡介業流程簡介24把握現狀把握現狀數據收集技巧數據收集技巧1.數據收集數據收集確實且充分確實且充分2.數據單位數據單位與主題特性應一致與主題特性應一致3.改善前後改善前後所收集所收
12、集數據條件數據條件要一致要一致4.數據出現異常，要做交代或剔除數據出現異常，要做交代或剔除5.數據層別要清楚數據層別要清楚6.數據統計要正確，來源要清楚數據統計要正確，來源要清楚25把握現狀把握現狀改善前數據收集改善前數據收集&柏拉圖柏拉圖收集日期：收集日期：91/02/2691/03/10總住院人日數：總住院人日數：768人日人日78.2%42.326目標設定目標設定27目標設定目標設定方方法法1.依據醫院或部門的方針及計劃依據醫院或部門的方針及計劃,考量圈能力考量圈能力,由由圈員自主設立目標值圈員自主設立目標值-可依主管指示可依主管指示,文獻查證結果文獻查證結果,同性質作業水準同性質作業水
13、準2.檢討目標檢討目標達成可能性達成可能性-是否能力所及是否能力所及?是否有共同方向是否有共同方向?是否能是否能在活動期限內完成在活動期限內完成?3.目標儘可能目標儘可能數據化數據化,具體具體明確化明確化4.活用統計方法決定目標活用統計方法決定目標-條形圖條形圖,柏拉圖等柏拉圖等5.無法收集數據時無法收集數據時,以文字敘述欲達成的目標以文字敘述欲達成的目標28目標設定目標設定-SMART原則原則1.Specific 特定特定2.Measurable 可衡量可衡量3.Ambitious 雄心雄心4.Realistic 務實務實5.Time-phased 時間時間29目標設定目標設定53%改善重點
14、改善重點X圈改善能力圈改善能力78.2%X70%=53%條形圖分析條形圖分析30目標設定目標設定適適當性評估當性評估可依可依效果確認效果確認時之時之目標達成率目標達成率高低做初步判高低做初步判斷斷目標達成率目標達成率太高太高(150%)-目標設定時自信心不夠目標設定時自信心不夠目標達成率目標達成率太低太低(80%)-目標設定時高估圈改善能力目標設定時高估圈改善能力-解析解析步驟做得不夠徹底步驟做得不夠徹底,為發覺真正原因為發覺真正原因-對策擬定對策擬定有效性有效性,創意性不足創意性不足;未提出治標對未提出治標對策策-對策落實實施不夠徹底對策落實實施不夠徹底,導致效果不佳導致效果不佳31解解析析
15、321.1.依依現狀把握現狀把握找到的特性找到的特性,找出所有影找出所有影響響 問題的問題的可能原因可能原因,做成做成“特性要因圖特性要因圖”-魚骨圖魚骨圖、系統圖、系統圖2.2.從要因中追求從要因中追求真正真正原因原因 -利用利用5W1H及及5WHY自問自答自問自答3.3.辨明辨明影響度影響度並並標示標示真因真因解析解析方法方法33解析解析魚魚骨圖做骨圖做法法要因要因要因要因要因要因要因要因特特性性(結結果果)背骨背骨大大骨骨中骨中骨小骨小骨孫骨孫骨34解析解析-5W1H做法做法What,Where,When,Who,Why,How1.Whatistheproblem?2.Wheredoes
16、theproblemhappen?3.Whendoesithappen?4.Whoisresponsible?5.Whydoesithappen?6.Howdoesithappen?Ref:HandbookofTQM&QCC.2003.Vol2:80.35解析解析-5WHY做法做法Ref:HandbookofTQM&QCC.2003.Vol2:70.36解析解析特性要因分析特性要因分析為為何何點點點點滴滴滴滴問問問問題題題題會會造造成成紅紅燈燈使使用用次次數數高高？材質不良導氣針不良導氣孔不良導氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事事更換衣服吃飯請假洗澡人
17、人護理人員護理人員操作不當未插導氣針固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數控制不佳滴數控制不佳時間未控制好時間未控制好看錯燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫腫回血姿勢不姿勢不當當想出院自覺病情好轉自拔不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管脫落點滴管脫落病人病人表示由圈員票選所得要因表示由圈員票選所得要因37解析解析真因驗證真因驗證點滴問題點滴問題38解析解析真因驗證結果真因驗證結果為為何何點點點點滴滴滴滴問問問問題題題題會會造造成成紅紅燈燈使使用用次次數數高高？材質不良導氣針不良導氣孔不良導氣孔不良Bag破洞漏水控制閥不良物物紙膠脫落不粘高度不足卡榫無法固定點滴架事事更換
18、衣服吃飯請假洗澡人人護理人員護理人員操作不當未插導氣針固定不當易反折未按時間查看加藥種類多點滴滴空滴數控制不佳滴數控制不佳時間未控制好時間未控制好看錯燈光太暗緊張怕滴空痛不方便影響作息打針部位紅腫回血姿勢不姿勢不當當想出院自覺病情好轉自拔不想打點滴要求調整滴速要求打點滴點滴管脫落點滴管脫落病人病人點滴管脫落點滴管脫落姿勢不當姿勢不當時間未控制好時間未控制好表示由圈員票選所得要因表示由圈員票選所得要因表示由真因驗證結果表示由真因驗證結果39對策擬定對策擬定40想出對策想出對策選擇對策選擇對策訂定實施進度訂定實施進度全員工作分配全員工作分配送請主管核定、協商必要支援送請主管核定、協商必要支援對策擬
19、定步驟對策擬定步驟41對策擬定對策擬定想想出對策出對策1.由魚骨圖或系統圖中選出的要因由魚骨圖或系統圖中選出的要因,利用利用腦力激盪腦力激盪法法,探討所有可能方案及解決探討所有可能方案及解決對策對策-針對要因思考針對要因思考創意對策創意對策2.目前目前已在執行的事情不能當作對策已在執行的事情不能當作對策3.可做可做文獻查證文獻查證,依依同業經驗同業經驗或研究結果或研究結果中中,找尋可供參考的做法找尋可供參考的做法42對策擬定對策擬定選擇選擇對策對策1.依依評價法評價法選擇最適方案選擇最適方案,決定施行決定施行步驟依步驟依可行性可行性、效益性效益性、經濟性經濟性評價評價2.每一個要因擬定每一個要
20、因擬定二個以上二個以上的對策的對策3.選出執行的對策個數選出執行的對策個數(不一定要選多少的不一定要選多少的)43對策擬定對策擬定注意事項注意事項1.對策提出應對策提出應全員共同參與全員共同參與,共同思考共同思考2.對策考慮對策考慮可行性可行性,避免抽象籠統避免抽象籠統3.符合符合經濟效益經濟效益4.以以圈能力圈能力可解決的為改善範圍可解決的為改善範圍5.考慮考慮執行者之接受度執行者之接受度及及時效性時效性6.對策內容應對策內容應永久有效永久有效,而非應急臨時對而非應急臨時對策策7.利用利用愚巧法愚巧法擬定對策擬定對策44愚巧法愚巧法-愚笨人也可以做得很靈巧的方法愚笨人也可以做得很靈巧的方法利
21、用簡單的方法利用簡單的方法,避免人員產生錯誤避免人員產生錯誤,一次就將工作做好一次就將工作做好如如:辨別辨別、標示、警告、制止、分類、檢查等功能、標示、警告、制止、分類、檢查等功能1.斷根原理斷根原理:電腦與印表機連結線電腦與印表機連結線.2.保險原理保險原理:電梯門若未關好不能運作電梯門若未關好不能運作.3.自動原理自動原理:紅外線自動沖水紅外線自動沖水.4.相等原理相等原理:三孔插座三孔插座.5.順序原理順序原理:編號編號,標線標線.6.隔離原理隔離原理:發燒篩檢站發燒篩檢站.7.複製原理複製原理:表單複寫表單複寫.8.層別原理層別原理:顏色別卷宗顏色別卷宗.9.警告原理警告原理:蜂鳴器蜂鳴器,警示器警示器,紅燈紅燈.45問問評評價價總總採採擔擔題題點點原因分析原因分析對對策策方方案案可可行行性性經經濟濟性性效效益益性性分分行行當當者者（評價計分方式：優：（評價計分方式：優：5分、可：分、可：3分、差：分、差：1分，圈員人數：分，圈員人數：人，總分人，總分分以上判定為採行對策）分以上判定為採行對策）對策擬訂一覽表對策擬訂一覽表魚骨圖魚骨圖小要因小要因一個要因不一定一個要因不一定只有一個對策只有一個對策依目標的需要依目標的需要選擇改善案數選擇改善案數46對策擬訂對策擬訂舉舉例例4748