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1、经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用情商与沟通情商与沟通经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用IQ EQ AQIQ EQ AQ IQ IQ 智力商数智力商数EQ EQ 情绪商数情绪商数AQAQ 逆境商数逆境商数经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用方向比努力重要能力比知识重要健康比成绩重要生活比文凭重要情商比智商重要情商
2、比智商重要经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用莫名其妙的优越感、浮躁而不务实“人类的人类的基本表情基本表情通见于全人类，具有跨文通见于全人类，具有跨文化的一致性。化的一致性。”情感智商情感智商潘云明潘云明孟子：孟子：“天时不如地利，地利不如人和天时不如地利，地利不如人和”。“人和人和”，“和气和气”。亚里士多德亚里士多德:任何人都会生气，这没什么任何人都会生气，这没什么难的，但要能适时适所，以适当方式对适难的，但要能适时适所，以适当方式对适当的对象恰如其分地生气，可就难上加难当的对象恰如其分地生气，可
3、就难上加难。情绪管理情绪管理：是适时适所，对适当对象恰如其是适时适所，对适当对象恰如其分表达情绪。分表达情绪。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 1.什么是情商？什么是情商？人认识情绪和管理情绪的能力人认识情绪和管理情绪的能力 情绪管理四句真言情绪管理四句真言经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用2.2.情绪的作用情绪的作用一：基本动力系统。情绪是一种能力，一：基本动力系统。情绪是一种能力，二：人的精神支柱。
4、生理、心理的调节。二：人的精神支柱。生理、心理的调节。三：能力与智力的调节。促进与抑制三：能力与智力的调节。促进与抑制中国、日本、美国、法国、德国等五个国家高校大学毕业生中国、日本、美国、法国、德国等五个国家高校大学毕业生数学能力、言语能力、观察能力、社交能力、管理能力、空间能力等。数学能力、言语能力、观察能力、社交能力、管理能力、空间能力等。中国学生中国学生数学、言语、空间等智商方面数学、言语、空间等智商方面优优。观察、社交、管理等情商方面相当观察、社交、管理等情商方面相当弱弱智。智。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品
5、的价款或接受服务的费用经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用学生的情商特点：学生的情商特点：中学生有心里话跟谁说？中学生有心里话跟谁说？63%63%同学同学21.9%21.9%父母父母3.3%3.3%老师校长？老师校长？教师情商特点：教师情商特点：对美国对美国“原子弹之父原子弹之父”奥本海默，最佩服奥本海默，最佩服的倒不是他作为科学家的科研能力，而是他像的倒不是他作为科学家的科研能力，而是他像胶水一样善于把形形色色的人凝聚在一起的协胶水一样善于把形形色色的人凝聚在一起的协调能力和领导天赋。调能力和领导天
6、赋。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用“娴熟人际关系的技巧将决定企业的未来。娴熟人际关系的技巧将决定企业的未来。”20%的IQ十80%的EQ100%的成功。美国心理学家丹尼尔美国心理学家丹尼尔.戈尔曼戈尔曼校长角色中的情商校长角色中的情商1 1、人际关系：首脑、人际关系：首脑 、教师之长、联络者、教师之长、联络者 。2 2、信息：发布、接受。、信息：发布、接受。3 3、决策：规划、指挥、监督。、决策：规划、指挥、监督。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加
7、赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用情商表现在小事上情商表现在小事上眼光眼光行为行为语言语言 越有身份的人越应该掌握这种知识，越有身份的人越应该掌握这种知识，塑造你的人格魅力塑造你的人格魅力。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用情绪微笑的含义情绪微笑的含义面部表情的判别面部表情的判别 口部肌肉活动所支配的表情比眼口部肌肉活动所支配的表情比眼部肌肉活动所支配的表情要重要得多。部肌肉活动所支配的表情要重要得多。林传鼎：林传鼎：“有些表情如喜悦、怨恨等，有些表情如喜悦、怨恨等，口部肌肉比眼部肌肉
8、更重要，而较多的口部肌肉比眼部肌肉更重要，而较多的表情如忧愁、愤怒、惊骇等，则眼部肌表情如忧愁、愤怒、惊骇等，则眼部肌肉比口部肌肉更重要。肉比口部肌肉更重要。”快乐：生理快乐：生理沟通：社会沟通：社会 1 2 3 4 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用系统理论系统理论1.心理学心理学2.人类学人类学3.社会学社会学4.伦理学伦理学幽幽默默、移移情情与与换换位位、用用故故事事塑塑 造造人人、助助人人缔缔造造信信心心。微微笑笑、宽宽容容、情情商商知知识识汇汇总总。树树立立自自信信，赞赞美美和和鼓鼓励励他
9、他人人。校校长长是是师师生生情情绪绪他他调调的的关关键键人人物物经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用非语言线索表现情绪非语言线索表现情绪非语言的视觉线索非语言的视觉线索1.距离距离2.2.面部表情：目光、嘴面部表情：目光、嘴3.3.身体姿态：手、头、身体姿态：手、头、足足超语言线索超语言线索言言语语：语语音音、语语调调、语语速速、节奏。节奏。说谎与伪装说谎与伪装经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用情绪与人生情
10、绪与人生情绪与健康情绪与健康情绪与家庭情绪与家庭情绪与工作情绪与工作经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用健康健康 人生最宝贵的财富人生最宝贵的财富怒伤肝怒伤肝 目目 筋筋 头晕眼花头晕眼花 四肢麻木四肢麻木恨伤心恨伤心 舌舌 血脉血脉 失眠健忘失眠健忘 心热心悸心热心悸 怨伤脾怨伤脾 口口 肌肉肌肉 闷胀腹痛闷胀腹痛 饮食无味饮食无味恼伤肺恼伤肺 鼻鼻 皮毛皮毛 气喘咳嗽气喘咳嗽 皮肤粗糙皮肤粗糙烦伤肾烦伤肾 耳耳 骨髓骨髓 腰腿酸痛腰腿酸痛 耳背性冷耳背性冷经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按
11、照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用百病烦恼起百病烦恼起烦恼百病生烦恼百病生经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用家庭家庭-心灵幸福的港湾心灵幸福的港湾 家，不是讲理的地方家，不是讲理的地方先调整情绪，再处理事情先调整情绪，再处理事情吵架和冲突改善不了事实，只有拉近双吵架和冲突改善不了事实，只有拉近双方的认知，才能改善生活品质方的认知，才能改善生活品质经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购
12、买商品的价款或接受服务的费用工作-能力展现的平台能力能力 =知道的知识知道的知识+经验经验不可能、办不到、是能力需要提升不可能、办不到、是能力需要提升管好情绪，工作更顺利管好情绪，工作更顺利经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用高情商的特征高情商的特征乐群乐群 喜欢人、乐于与人交往喜欢人、乐于与人交往稳定稳定 情绪平和、不忽喜忽忧情绪平和、不忽喜忽忧自律自律 有自我约束能力有自我约束能力经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接
13、受服务的费用卓越的沟通能力卓越的沟通能力 良好的情绪控制能力良好的情绪控制能力保持身心平衡保持身心平衡自我激励，主动积极：自我激励，主动积极：高情商的特征高情商的特征经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用提高情商的关键提高情商的关键 有效沟通有效沟通 情绪管理情绪管理 自我激励自我激励经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通常见障碍之一沟通常见障碍之一企图改变对方企图改变对方经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，
14、应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通常见障碍二沟通常见障碍二用自以为对他人好的方式，用自以为对他人好的方式，去对待他人。去对待他人。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通常见障碍三沟通常见障碍三论断他人论断他人 习惯浇别人冷水习惯浇别人冷水 经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用沟通常见障碍四沟通常见障碍四不愿承担责任不愿承担责任 1 1、都是别人
15、的错；、都是别人的错；2 2、自己即使有错，也是别人先错。自己即使有错，也是别人先错。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用魅力沟通的黄金法则之一魅力沟通的黄金法则之一同理心同理心 换位思考换位思考经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用倾听倾听魅力沟通的黄金法则之二魅力沟通的黄金法则之二经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费
16、用听用口去听用口去听聽用耳朵听用耳朵听 用眼睛看用眼睛看 用心聆听用心聆听经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用态度亲和态度亲和魅力沟通的黄金法则之三魅力沟通的黄金法则之三经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 幽默感幽默感魅力沟通的黄金法则之四魅力沟通的黄金法则之四经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用赞美赞美魅力沟通的
17、黄金法则之五魅力沟通的黄金法则之五经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用请欣赏请欣赏美丽的图片美丽的图片经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用心灵和谐心灵和谐情绪和谐情绪和谐生活和谐生活和谐经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用教师的心理素质教师的心理素质教师的心理素质是在教学活动中表现教师的心理素质是在教学活动中表现出来
18、的心理特点，是指表现在教师身上那出来的心理特点，是指表现在教师身上那些经常的、稳定的、本质的心理特征。主些经常的、稳定的、本质的心理特征。主要包括意志品质、情感过程、职业兴趣、要包括意志品质、情感过程、职业兴趣、智力与能力、人格特征和教育信念等。智力与能力、人格特征和教育信念等。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用教师素质的重要性教师素质的重要性 乌申斯基指出：“在教育工作中，一切都应该建立在教师人格的基础上。因为只有从教师人格的活动源泉中才能涌现出教育的力量。”“没有教师对学生的直接的人格方面的影响
19、，就不可能有深入性格的真正教育工作。只有人格才能够影响人格发展和形成”。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用教师心理素质的体现教师心理素质的体现 教师的心理素质教师的心理素质(非认知因素方面非认知因素方面)主要主要体现在：对教育教学工作的兴趣，勇于进体现在：对教育教学工作的兴趣，勇于进取，勤奋向上；性格开朗，自我悦纳，胸取，勤奋向上；性格开朗，自我悦纳，胸怀坦荡；情绪稳定，自信乐观，有轻松愉怀坦荡；情绪稳定，自信乐观，有轻松愉快的心境，善于自解；有健康的心理，健快的心境，善于自解；有健康的心理，健全的
20、人格，面对挫折，有较强的承受能力；全的人格，面对挫折，有较强的承受能力；正确处理人际关系，发扬合作精神；乐于正确处理人际关系，发扬合作精神；乐于交流，有较强的适应性。交流，有较强的适应性。经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用教师心理素质的修炼教师心理素质的修炼1 1、提高情商指数，快乐工作、提高情商指数，快乐工作2 2、明确人生价值观，悦纳自己、明确人生价值观，悦纳自己3 3、调整注意力，注意力等于事实、调整注意力，注意力等于事实4 4、欣赏生命，放远目光，终身学习、欣赏生命，放远目光，终身学习经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或接受服务的费用 -刘烨刘烨Http:/www.LE-mail: