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1、w w w.t u v.c o m1 德国莱茵德国莱茵TV公司北京学术部公司北京学术部TV Rheinland Academy Beijing国际汽车行业质量管理体系国际汽车行业质量管理体系ISO/TS 16949:2002ISO 9000:2000/ISO/TS16949:2002过过程程法法详解详解w w w.t u v.c o m2第一级-质量手册确定方法和职责，包括对顾客需求的保证。第二级-程序文件标谁，何事，何时 第三级-作业指导书 回答：如何做 第四级-其它文件 及时记录信息，如表格、标签、标贴顾客关于以下内容的 支持参考手册，：先期质量策划控制计划工具和技能国际标准ISO 900
2、1:2000客户要求ISO/TS 16949零件和过程批准程序界定国界定国际质际质量体系要求量体系要求界定国界定国际际汽汽车车行行业质业质量体系要求量体系要求2341公司特殊要求顾客相关质量体系要求顾客相关质量体系要求 具具 体体 供供 应应 商商ISO/TS 16949文件结构文件结构 w w w.t u v.c o m3Continual improvement持续改进持续改进 8.Measurement,analysis and improvement 測測量量、分析及改進分析及改進5.Management responsibility管理责任管理责任 6.Resource manage
3、ment资源管理资源管理 Customer客客户户Satisfaction满满意意 Product产品产品 Requirements要要求求Customer客客户户Input输入输入 Output输出输出 7.Product realization产品实现产品实现 4.Quality Management System質量管理系統質量管理系統流程导向 w w w.t u v.c o m4过程导向的优点过程导向的优点:q明白过程接口及互动关系q连接组织活动到客户指标及客户满意q客户指标的反馈能提供从客户观点出发的过程有效性q过程导向是全球汽车工业的通用语言q从降低/消除非增值活动至增强组织的效率
4、q每个组织的审核都是为它的过程量身订做q审核的重点在于活动及接口,以至客户满意的目标q过程导向为持续改进的基本q管理过程及支持过程的定义Quality.Cost.Services.Delivery优质.成本.服务.交付Customer Focus Process客户焦点过程客户焦点过程Tendering投标投标 Product&ProcessDesign&Develop产品过程产品过程设计开发设计开发Product&Process Verification&Validation产品及过程产品及过程验证及确认验证及确认 Order Handling订单处理订单处理 Production生产生产
5、Delivery交付交付 Payment付款付款 Warranty三包服务三包服务 Feedback/Service反馈服务反馈服务 Market Analysis市场分析市场分析Product Planning产品策划产品策划 CustomerFeedback客户反馈CustomerSatisfaction客户满意 Information信息 Analysis/Decision分析/决策 Market/CustomerNeed/Wants市场/客户需求/需要 ProductPlanning产品策划 CustomerRequirement客户要求 Quotation/Tender标书/报价 D
6、esignInput设计输入 Product&ProcessSpecification&Samples产品/过程规范/样本 Product&ProcessSpecification&Samples产品/过程规范/样本 PPAP产品过程批准 CustomerOrder顾客订单 OrderConfirm订单确认 ProductionPlan生产计划 FinishedProduct完成产品 Dispatch付运 ReceiveConfirm收货确认 Invoice付款通知Payment付款CustomerClaims客户申诉Return&Reply回复结果Enterprise企业w w w.t u
7、v.c o m6Company Level KPI-企业级关键表现指针企业级关键表现指针BusinessStrategicPlan业务策略计划PolicyDeployment方针展开CoporateAims企业宗旨EnterprisePolicy企业方针CoreValue核心价值Vision愿景Customer Focus Process客户焦点过程客户焦点过程GoalA目的 AGoalB目的 BGoalC目的 CGoalD目的 DGoalE目的 ETarget目标A1A2A3B1B2B3C1C2C3D1D2D3E1E2E3Index指标 Index指标 w w w.t u v.c o m7L
8、eadership Strategy-Targets Definition领导能力战略领导能力战略-指标定义指标定义Leadership Strategy领导能力战略领导能力战略w w w.t u v.c o m8CompanyLevelKPI企业级关键表现指针Profit利润MarketShare市场占有率ProductQuality产品质量CustomerSatisfactionsServices客户满意服务Leadtime周期ProfitMargin边际利润Profit/Assets利润/资产ReturnonInvestment(ROI)投资回报率TotalCostUnit单位总成本La
9、borCostEfficiency人工成本效率 MaterialCostEfficiency物料成本效率 CashFlow现金流 SalesIncrement销售增长率CustomerSalesRatio客户销售比率 CustomerLoyalty客户忠诚度 BrandValue品牌价值 Benchmark同行评比 ProductFunctionValuePatio产品性价比NonConfirmCost不良成本External外在Internal内在CustomerRating客户给予等级 CustomerReturn客户退回(T.G.W)PPMCpKComplaintCasesPer1000
10、orders投诉率/1000宗订单Tender/Quotation/Acceptance投标/报价/接收率 Product/SampleFirstPassLeadtime产品/样本首次接收周期CustomerDeliverablesLeadtime客户交付包周期 w w w.t u v.c o m9w w w.t u v.c o m10w w w.t u v.c o m11Typical network of interacting processes Process Approachw w w.t u v.c o m12定义客户需求产品设计达至客户期望生产过程设计产品制造测量分析客户反馈客户
11、满意持续改进持续改进w w w.t u v.c o m13顾客导向的过程（Customer Oriented Process，COPs）顾顾客客要要求求 满满足足顾顾客客 组织组织 SP1SP2SP3SP4SP5SP6SP-支持过程支持过程 Supporting Processw w w.t u v.c o m14过程方法应用中的关键问题每一个COP的关键问题：如何理解并达到顾客要求？过程的附加价值如何？过程的绩效和效果是什么？（测量）持续改进的证据是什么？w w w.t u v.c o m15顾客导向的过程（顾客导向的过程（Customer Oriented Process，COPs）顾客顾
12、客支持性过程支持性过程 Support Processes 管理过程管理过程 Management Processes顾客导向的过程顾客导向的过程 COPs顾客顾客过程类型过程类型-Marketing Analysis-Product/Production-Bid/Tender-Delivery-Order/Request-Payment-Product and Process Design-Warranty/Service-Product and Process Verification and Validation-Post Sales/Customer Feedbackw w w.t u
13、 v.c o m16管理过程管理过程领导的责任质量方针、质量目标、质量策划质量管理体系、质量文件资料、质量管理评审内部沟通文件的控制质量记录的控制顾客期望和要求员工过程员工过程新员工的指导进修、训练、技能评定工作环境和基础设施训练需要、训练证明与顾客有关的过程与顾客有关的过程投诉管理顾客财产的对待售后服务、顾客咨询赢得顾客制定报价订单处理产品形成过程产品形成过程开发和市场营销采购和供方评审生产过程确认检验工具监控搬运、存放、包装、发送支持和改进过程支持和改进过程缺陷控制、数据分析和利用识别和可追溯性检验、不断改进过程改进和纠正措施监控过程监控过程质量管理体系绩效的量度管理评审内部审核顾客满意度
14、的量度过程的测量产品的测量以过程为导向的质量管理手册结构以过程为导向的质量管理手册结构w w w.t u v.c o m17流程管理输入 行动1行動2行动2行动3输出流程:联串的行动达致最终目标w w w.t u v.c o m182.0 Business Creation Process mapping level BGw w w.t u v.c o m193.0 Product Creation Process mapping level BGw w w.t u v.c o m204.0 SCM and Order Fulfillment Process mapping level BGw
15、 w w.t u v.c o m215.0 Support Processes Process mapping level BGw w w.t u v.c o m22过程使用资源将输入转化为输出的活动的系统注：一个过程的输出通常是其他过程的输入输入输入输出输出 转换转换控制控制资源资源反馈反馈w w w.t u v.c o m23典型的过程模型Typical Process ModelTypical Process ModelControls控制Resources资源Inputs输入Outputs输出Measurement测量Objective目标Corrective Action改进行动Co
16、ntinuous Improvement持续改进w w w.t u v.c o m24过程化管理Process Approach输入输出过程的有效性有能力达到所确定的目标过程的效率达到目标时所消耗的资源程序控制的方法（包括资源）监控和测量时机（过程前、中、后）产品过程的结果w w w.t u v.c o m25w w w.t u v.c o m26过程所有者存在过程已经定义适当时，过程已经文件化已建立的过程之间的联系过程已经监测，分析并改进保持记录所有过程的关键因素w w w.t u v.c o m27所有过程的关键因素因素是“过程要有所有者（owner)”所有者是谁？如何知道所有者是谁？所有
17、者是否知道他们是所有者？是否已经给予他们在过程中的职责和权限？w w w.t u v.c o m28所有过程的关键因素“过程已经定义。”关于过程定义，建议的问题：过程是在哪里定义的？过程是如何定义的？过程是由谁定义的？w w w.t u v.c o m29所有过程的关键因素“过程已经文件化”关于过程文件化，建议的问题：过程需要文件化吗？过程在哪里文件化？过程如何文件化？w w w.t u v.c o m30所有过程的关键因素“已建立的过程之间的联系”关于联系，建议的问题：输入是什么？输入是从哪里来的？有多少种输入？输入的供方是谁？w w w.t u v.c o m31“已建立的过程之间的联系”
18、其它过程和这些输入的关系是什么？输出是什么？输出向哪里？有多少种输出？输出的顾客是谁？其它过程和这些输出的关系是什么？w w w.t u v.c o m32所有过程的关键因素“保持记录。”关于记录，建议的问题：记录是什么？为什么会有这些记录？它们保持在哪里？保持多久？是否应该是其它记录？谁需要这些记录？是否还有任何阅读过记录？w w w.t u v.c o m33产品符合性审核生产过程审核质量管理体系过程导向审核内部审核计划w w w.t u v.c o m34产品审核产品审核q在适当的产品及交付阶段，验证产品符合性q所有规格要求，如产品尺寸、功能、包装、标签q客户要求-*-符合性w w w.
19、t u v.c o m35生产过程审核生产过程审核q以决定过程有效性q针对每个生产过程，以控制计划形式q生产过程审核的范围，如装配、加工、喷涂q集中验证其计划的表现及完成程度w w w.t u v.c o m36产品审核管理责任管理责任责任管理审查，产品成绩委派资源实现审查资源，管理资源，管理合格审核员合格测量试验仪器成绩输入数据库资源，管理资源，管理合格审核员合格测量试验仪器成绩输入数据库产品实现产品实现产品抽验及检查产品检验清单及不合格已完成测量验证标识按规格包装按客户或组织图纸选定尺寸的检查目视检查检具运用物理性能（如*力）化学性能（材资报告）不合格清单（如有）纠正行动跟进建议（如需要）
20、输出输出 Outputs:审核报告纠正行动（如有）生产制程过程审核输入输入图纸规格作业指导书检验指引目视辅具FMEA控制计划批准书内部不符合客户投诉w w w.t u v.c o m37基本上以控制计划的有效性及以下关键指标基本上以控制计划的有效性及以下关键指标q什么计划活动？q有否按计划落实，真实的操作q控制计划的有效是否能在客户的指标中反映？w w w.t u v.c o m38以下的接口以下的接口/联接：联接：q客户评分及投诉q内部不合格q过程流程图，控制计划，作业指导书q内部通讯，联系q员工能力胜任q额定生产q预防及预测性维护w w w.t u v.c o m39客户满意指标DFMEA流程图PFMEA防错法控制计划探测预防工装计划预防维护计划PM记录作业指导作业准备验证量具校正反应计划检查记录GRR典型的生产过程典型的生产过程审核流程图审核流程图