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1、关键绩效指标（）设计培训关键绩效指标（）设计培训有限公司有限公司20072007年年3 3月月课程目的课程目的u了解关键绩效指标（）的作用和意义了解关键绩效指标（）的作用和意义u掌握寻找关键业绩指标（）的方法和工具掌握寻找关键业绩指标（）的方法和工具u让管理人员和人力资源部门不再为缺乏考核依据和标准而苦恼让管理人员和人力资源部门不再为缺乏考核依据和标准而苦恼一一 管理的难题与几点困惑管理的难题与几点困惑二二 什么是，有什么用什么是，有什么用 设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍 下一步工作：部门鱼骨图下一步工作：部门鱼骨图目录：目录：q 如何建立有效的绩效考核体系？q 如何有效激励和留住人才？
2、q 如何制定合理的员工薪酬体系？q 如何建立和增强企业核心竞争力？q 如何建立高效灵活的业务流程？q 财务资源如何配合高速发展？q 如何有效管理销售渠道？q 如何有效拓展并保留客户资源？q 如何利用信息技术创建优势？q 如何使企业战略适应中国入世后的全球化浪潮？十大管理难题十大管理难题世界经理人文摘于2002年面向中国的职业经理人、企业家和管理专家进行了一次调查，调查的题目是“中国企业的十大管理难题”。经过统计分析，答案如下：韦尔奇的回答韦尔奇的回答q 如何保证公司目标和部门目标的实现？q 如何监测公司战略的执行情况？q 如何监控公司各个部门的运作？q 公司对部门，主管对下属需要评价/考核什么
3、？q 部门或下属做得怎样？完成了多少目标和任务？从哪些角度衡量？q 主要的绩效考核指标从哪里来？q 如何根据绩效分配、提拔？几点管理困惑几点管理困惑几点思考几点思考q 管理需要测量和反馈，测量是管理实践的基石q 建立测量体系是管理者的首要责任之一q 量化的途径有哪些，如何量化？q q 广义的绩效管理狭义的绩效管理广义的绩效管理狭义的绩效管理价值创造价值创造价值评价价值评价价值分配价值分配价值链价值链公司的核心价值观？公司的使命、愿景？公司的价值是谁创造的？哪些领域对公司贡献是最大的（）？哪些职位对公司贡献最大？以什么样的态度在什么位置以什么方式产出什么结果公司有哪些价值分配形式？公司应建立什么
4、样的薪酬结构？如何兼顾短期价值分配和长期价值分配？报酬如何与责任、能力、贡献、态度挂钩？价值分配的理念用什么方式分配价值值分配是否产生持续激励效果如何衡量公司的价值？关键绩效指标（）是什么？如何进行业绩评价？如何衡量员工的行为是否符合公司的价值观？等等以什么样的方式用什么样的标准对行为结果进行评价评价的告知程序绩效评估（绩效考核）在价值链中的位置绩效评估（绩效考核）在价值链中的位置的设计与管理是绩效管理的基础、关键和核心！在绩效评估（绩效考核）中的位置在绩效评估（绩效考核）中的位置一一 管理的难题与几点困惑管理的难题与几点困惑二二 什么是，有什么用什么是，有什么用 设计方法、流程介绍设计方法、
5、流程介绍 下一步工作：部门鱼骨图下一步工作：部门鱼骨图目录：目录：什么是什么是？（关键绩效指标）：是用来反映组织关键成功要素的量化的衡（关键绩效指标）：是用来反映组织关键成功要素的量化的衡量措施。量措施。,.,.真正的必须满足三个条件：真正的必须满足三个条件：1 1 必须反映组织的目标；必须反映组织的目标；2 2 对组织的成功是关键的；对组织的成功是关键的；3 3 是可以量化的。是可以量化的。示例示例财务类：年度营业收入总额，年度营业收入成长率市场类：市场占有率，客户流失率内部流程类：直通率，成品率学习成长类：员工平均核心技能数，员工满意度请问：员工积极性是不是请问：员工积极性是不是？目标指标
6、程度时间目标指标程度时间与目标的关系与目标的关系是目标描述、分解的有效工具举例：模糊的目标：提升研发能力，及时满足市场需求。用指标化的语言描述：2004年平均新产品上市时间缩短到8个月2004年产品开发计划完成率达到80设计引起的平均下降50其中：指标：新产品上市时间（）、计划完成率、数量程度：8个月、80、50时间：2005年是指标，是指标，不是目标不是目标为什么要引入为什么要引入？因为：衡量是管理的基础“如果你不能衡量它，你就不能管理它！如果你不能衡量它，你就不能管理它！”“如果你能衡量它，你就能改进它。如果你能衡量它，你就能改进它。”是衡量的基础是衡量的基础 优秀企业的管理原则之一：实事
7、求是，一切以事实来反映，以数据来衡量。就是企业衡量的工具！是企业战略实施、落地的工具是企业战略实施、落地的工具它可以把公司战略目标与部门、员它可以把公司战略目标与部门、员工个人的日常工作联系起来。工个人的日常工作联系起来。的作用之一的作用之一 ：战略落地工具：战略落地工具是企业战略管理的工具（70-80的战略不成功，原因不在于战略的制订，而在于战略的实施管理）职位职位PIPI部门部门KPIKPI责任中心责任中心KPIKPI公司公司KRA/KPIKRA/KPI员工目标员工目标部门目标部门目标责任中心目标责任中心目标公司战略目标公司战略目标自上而下分解自下而上实现 体系体系阐明战略并达成共识把部门
8、和个人的目标与战略相联系进行定期和有条不紊的战略总结为了解和改进战略而获得反馈千斤重担众人挑，人人头上有指标！千斤重担众人挑，人人头上有指标！管理检测、控制平台的作用之二：企业管理、监测自身运行状态的平台的作用之二：企业管理、监测自身运行状态的平台4 员工流失率3 市场占有率2 收入增长率1 销售收入 落实公司战略目标和经营目标 明确工作重点和目标 监控绩效达成状况 牵引部门工作方向关键绩效指标对管理者的价值关键绩效指标对管理者的价值的作用之三：指导部门工作的作用之三：指导部门工作 使每个员工清晰了解自己应该努力的方向和重点 使员工能了解自己工作中存在的问题并及时予以改进 为绩效改进管理和上下
9、级的交流沟通提供一个客观基础 不断牵引员工改进工作，达成更高的目标 规范引导员工的行为 让员工实现自我管理关键绩效指标对员工的价值关键绩效指标对员工的价值的作用之四：指导员工自我绩效改进的作用之四：指导员工自我绩效改进一一 管理的难题与几点困惑管理的难题与几点困惑二二 什么是，有什么用什么是，有什么用 设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍 下一步工作：部门鱼骨图下一步工作：部门鱼骨图目录：目录：1 1、明确组织的战略方向（使命、愿景）、明确组织的战略方向（使命、愿景）2 2、确定公司的及、确定公司的及3 3、将公司及分解到部门、将公司及分解到部门4 4、建立部门鱼骨图（集合）、建立部门鱼骨图（
10、集合）5 5、部门指标审查、筛选和确定、部门指标审查、筛选和确定6 6、征求上级领导和流程、征求上级领导和流程“客户客户”或相关部门意见或相关部门意见7 7、制作各部门管理表、制作各部门管理表我们的设计流程与方法：法我们的设计流程与方法：法1 1、明确组织的战略方向（使命、愿景）、明确组织的战略方向（使命、愿景）使命：使命：提供优质的无线网络覆盖系统，把信息传提供优质的无线网络覆盖系统，把信息传送到生活的每一个角落。送到生活的每一个角落。愿景：愿景：成长为世界一流的网络优化设备及服务供成长为世界一流的网络优化设备及服务供应商。应商。2 2、确定公司的及、确定公司的及关键结果领域（关键结果领域（
11、）是一组确保达成战略目标的、不可或缺的、必须）是一组确保达成战略目标的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。取得满意结果的领域。德鲁克认为企业应该在8个方面制定业绩目标：市场地位创新生产率实物及金融资源利润管理人员的表现和培养员工的表现和态度公共责任感其它如：企业文化、成本控制、客户满意、资源整合、信息化水平、财务融资、优秀制造、客户服务公司级公司级市场部市场部拓展部拓展部企划部企划部营运部营运部财务部财务部行政人事部行政人事部1:1:市场地市场地位位1112132:2:渠道渠道/终终端端2425263:3:产品创产品创新新3738394:4:优秀供优秀供应商应商4104114125:5:人员
12、与人员与文化文化5135145156:6:利润与利润与成长成长6166176183 3、将公司和分解到部门、将公司和分解到部门4.4.各部门指标汇总（鱼骨图）各部门指标汇总（鱼骨图）人力资源规划人力资源规划薪酬管理薪酬管理人员与文化人员与文化绩效管理绩效管理培训管理培训管理招聘管理招聘管理员工满意度新员工流失率人均效能后进员工面谈覆盖率员工淘汰率绩效计划按时完成率薪酬有效投诉次数薪酬预算执行率薪酬占销售比重人均产能增长率人均培训时数培训计划完成率部门人才培养合率部门企业文化分享次数部门员工流失率招聘费用执行率人才梯队建设达成率招聘计划达成率流程合作流程合作周边部门满意度信息提供及时准确率使使
13、命：命：打造优打造优秀人才秀人才,提供发展保障提供发展保障人力资源人力资源部使命部使命举例举例5 5、审查、筛选审查、筛选选择选择表表序序号号指标汇集指标汇集对长期战略对长期战略的重要性的重要性对近期成功重对近期成功重要性要性受约人可控受约人可控性性可衡量程度可衡量程度分值分值是否选取是否选取相关责任部相关责任部门门1新客户拓展数量和质量 55444.62部门预算的执行率44.5554.553销售任务的完成率45454.54销售增长率54454.55回款的及时率45354.36订单处理的及时率34543.97客户流失率44253.88客户满意度 44.5243.759调研信息的准确性43533
14、.710订单处理的准确率23543.311品牌知名度43423.312人均培训时数13惋惜流失率14利润率 15营销战略的合理性、及时性 某公司营销部门示例！某公司营销部门示例！筛选评分表筛选评分表评分标准：评分标准：重要性重要性职责相关性职责相关性可衡量性可衡量性5 5非常重要非常重要完全由本部门影完全由本部门影响响非常容易，可直接非常容易，可直接从报表获得从报表获得4 4比较重要比较重要多个部门影响，多个部门影响，以本部门为主以本部门为主容易，需专门记录容易，需专门记录3 3一般一般多个部门影响相多个部门影响相同同比较难，需专门设比较难，需专门设计问卷调查计问卷调查2 2不太重要不太重要多
15、个部门影响，多个部门影响，本部门为次要本部门为次要难以衡量难以衡量1 1无关紧要无关紧要与本部门无关与本部门无关很难，不能量化很难，不能量化6 6、征求流程、征求流程“客户客户”和上级领导及相关部门的意见和上级领导及相关部门的意见目的是为了防止遗漏重要指标，真正体现流程和客户导向！7 7、制作各部门管理表、制作各部门管理表一一 管理的难题与几点困惑管理的难题与几点困惑二二 什么是，有什么用什么是，有什么用 设计方法、流程介绍设计方法、流程介绍 下一步工作：部门鱼骨图下一步工作：部门鱼骨图目录：目录：一、部门使命一、部门使命1 1、部门使命定义：部门存在的目的和理由、部门使命定义：部门存在的目的
16、和理由2、举例：、举例：公司人力资源部的使命：公司人力资源部的使命：打造优秀人才，提供发展保障。打造优秀人才，提供发展保障。依据公司战略和经营目标，制定公司人力资源管理的政策、制度，建依据公司战略和经营目标，制定公司人力资源管理的政策、制度，建设企业人力资源管理平台，并指导、监控实施；为员工职业发展和公司设企业人力资源管理平台，并指导、监控实施；为员工职业发展和公司业绩成长提供人力资源管理机制与能力的支持。业绩成长提供人力资源管理机制与能力的支持。二、部门的鱼骨图二、部门的鱼骨图、1 1、部门的（关键结果领域）定义：、部门的（关键结果领域）定义：部门的是指一组确保达成部门使命的、不可或缺的、必
17、须取得部门的是指一组确保达成部门使命的、不可或缺的、必须取得满意结果的领域。满意结果的领域。2、部门（）定义：部门是指衡量部门完成状况的关键绩效指标设计角度设计角度说说 明明举例举例成本（省）成本（省）质量（好）质量（好）数量（多）数量（多）时间（快）时间（快）人员人员反应反应花费了多少？节省了多少？可分金钱成本、时间成本、人力成本产品或服务满足客户期望的程度如何？可分产品质量和工作质量交付了、销售了多少产品或服务？可分产品数量、服务数量何时开始行动？何时完成(截止期)？频率是多少？在什么期间内？可分期间长短、频率、周期可以观察到的客户及员工的反应程度销售费用控制达成率采购成本降低率安装周期数
18、据差错次数报表差错次数产品合格率处理客户投诉成功率销售额计划完成率新产品销售额增长率回款及时率工作计划按时完成率客户满意度关键员工流失率举例举例如何设计？如何设计？举例举例公司会计部的公司会计部的鱼骨图鱼骨图举例举例发票管理发票管理税收管理税收管理会计核算会计核算财务分析财务分析财务报告及时率开票及时率税负率纳税及时率纳税准确率会计核算准确率财务资料归档及时率会计核算及时率财务报表及时准备率开票准确率资金管理资金管理资金安全性资金收付及时准确率使命：使命：核核算算经经营营成成果果、监督公司运营监督公司运营进项发票验证准确率会计核算会计核算部门管理部门管理人员流失率人均培训时数绩效管理按时完成率
19、流程合作流程合作周 边 部 门满意度部门信息传递准确性突发事件处理及时性、有效性举例举例公司财务部的公司财务部的鱼骨图鱼骨图举例举例成本管理成本管理销售收入管理销售收入管理资产管理资产管理成本数据维护成本数据维护生产成本降低金额物料数据维护及时率提出降低生产成本措施数销售统计及时率销售返款审核准确率销售提成计算准确率资产盘点准确率外协厂料损审核准确率成本核算及时率、准确率审核生产及时率呆滞料产生减少数成本估算及时率文档管理文档管理文档归档及时性使命：使命：财财务务管管理理为为开开源源节节流服务流服务文档完整性成本分析及时率、准确率部门管理部门管理人员流失率人均培训时数绩效管理按时完成率流程合作
20、流程合作部门信息传递准确性周边部门满意度备品进出及时率备品安全举例举例公司行政部的公司行政部的鱼骨图鱼骨图物品采购物品采购网络服务网络服务房产管理房产管理车辆管理车辆管理办公室内务管理办公室内务管理出车安全事故次数车辆年审、维护保养及时性乘车人员有效投诉次数系统和网络故障次数机房电脑设备故障次数采购及时率设备设施耽误生产次数员工宿舍安全事故次数出租率100%办公室环境满意度办公室安全事故发生次数流程合作流程合作相关部门满意度服务对象有效投诉次数培训计划完成率部门员工流动率人员管理人员管理行政费用执行率物品质量及价格信息化建设完成率使命：使命：提提供供优优质质服服务务，做做好好后勤保障。后勤保障
21、。举例举例举例举例公司人力资源部的公司人力资源部的鱼骨图鱼骨图人力资源规划人力资源规划薪酬管理薪酬管理人员与文化人员与文化绩效管理绩效管理培训管理培训管理招聘管理招聘管理员工满意度新员工流失率人均效能后进员工面谈覆盖率员工淘汰率绩效计划按时完成率薪酬有效投诉次数薪酬预算执行率薪酬占销售比重人均产能增长率人均培训时数培训计划完成率部门人才培养合率部门企业文化分享次数部门员工流失率招聘费用执行率人才梯队建设达成率招聘计划达成率流程合作流程合作周边部门满意度信息提供及时准确率使命：使命：打打造造优优秀秀人人才才,提提供供发展保障发展保障举例举例举例举例公司供应商管理部的公司供应商管理部的鱼骨图鱼骨图
22、举例举例成本控制成本控制供应商管理供应商管理优化供应商优化供应商供应链管理供应链管理部门管理部门管理对内服务对内服务任务达成率 成本达成率样品交付率和及时确认率来料合格率培训计划达成率独家供应商比例供应商淘汰率战略合作供应商比例A、B类物料价格年变动率周边部门满意度流程合作流程合作使命：使命：快快速速响响应应,控控制制成成本本,打打造造适适合合公公司司发发展展的的供供应应链链突发事件处置及时率人员流失率供应商平均结算周期供应商开发及时率合格外包商数供应商满意度A、B供应商回访次数年平均采购周期下降天数绩效管理计划完成率关键成品机型制订标准成本完成率采购交货及时性新供应商合格率C、D类供应商转化
23、成功率信息沟通及时性、有效性信息维护及时率突发事件处理的及时性、有效性举例举例公司采购部的公司采购部的鱼骨图鱼骨图举例举例供应商维护供应商维护部门管理部门管理文档管理文档管理物料采购物料采购成本控制成本控制国际汇率更新及时性供应商考评信息准确性文件完整率采购价格走势关注有效性供应商满意度 订单下达及时率物料到达及时率人员流失率绩效管理计划完成率培训计划完成率采购成本及时下降比例新供应商推介个数供应商沟通次数 流程合作流程合作周边部门满意度采购信息传递及时、准确性部门使命部门使命:及及时时采采购购，及及时时交交货货，及时降价，及时沟通及时降价，及时沟通 供应商管理供应商管理应付帐款周期文件归档及
24、时性来料异常现场跟进处理不及时次数文件更新及时性不良供应商及时淘汰率突发事件处理及时性、有效性采购周期信息未及时沟通与应变次数举例举例公司质量管理部的公司质量管理部的鱼骨图鱼骨图举例举例外协厂品质管理外协厂品质管理成品质量管理成品质量管理来料控制来料控制产品检验标准制订完成率产品认证、外检测按时完成率顾客抱怨及时回复率成品检验按时完成率直接客户重大质量事故反馈数程序文件按时完成率外审通过率统计数据及时、准确率对外协厂的品质异常及时回复率加工不良率来料问题及时关闭率标准制订.修改和备案完成率漏检率部门使命部门使命:优优化化体体系系，完完善善标标准，提升产品质量准，提升产品质量 流程合作流程合作周
25、边部门满意度客户满意度来料检验按时完成率违反流程整改完成率质量沟通按时完成率产品试验完成率加工厂满意度体系管理体系管理标准管理标准管理部门管理部门管理员工流失率培训时数绩效管理计划完成率制定来料包装要求外包工厂非关键物料品质保证不良品不及时处理次数生产退料不及时处理次数品质异常未及时牵头处理和反馈次数信息沟通及时性和准确性突发事件处理的及时性、有效性举例举例公司生产技术部的公司生产技术部的鱼骨图鱼骨图举例举例生产技术支持生产技术支持部门管理部门管理新产品导入新产品导入工业工程工业工程设设备备工工装装管管理理清晰度工装治具完成及时率维护及时率试产直通率培训完成率外协技术支持满意度生产技术培训次数
26、生产问题解决及时率人均产能量产工具、工艺改善次数培训计划完成率绩效管理计划完成率员工流失率设备工装保养率错误次数设备工装维修次数流程合作流程合作周边部门满意度信息提供及时、准确性设计更改率工艺制定完成率维护维护检查次数使命：使命：及及时时解解决决生生产产技技术术问问题题，制制定定工工艺艺和和工时标准工时标准突发事件处理 及 时 性、有效性举例举例公司生产部的公司生产部的鱼骨图鱼骨图举例举例物料管理物料管理部门管理部门管理环境管理环境管理生产订单管理生产订单管理效率与成本管理效率与成本管理设备保养按时完成率产品成本达成率设备完好率安全事发生率6S达标率不良物料处理及时性物料利用率 订单及时完成率
27、良品率直通率关键岗位人员流失率绩效管理完成率岗位完成率人均产能设备利用率 流程合作流程合作部门使命部门使命:按按时时、保保质质、保保量量地地完完成成生生产产任任；节节能能环环保质优高效保质优高效与设备管理与设备管理物料损耗率重大环境因素受控率突发事件处理及时性、有效性生产周期缩短时数工作改善提案数工时利用率人均培训时数周边部门满意度信息传传递及时性、有效性出货及时率举例举例公司国际业务部的公司国际业务部的鱼骨图鱼骨图举例举例产品及服务产品及服务部门管理部门管理团队合作团队合作销售管理销售管理市场管理市场管理控制物流成本合作伙伴数量销售额毛利润人员流失率绩效管理计划完成率培训计划完成率客户有效覆
28、盖国家数量应收帐款回收及时率产品及服务投诉率流程合作流程合作销售信息传递及时性部门使命部门使命:增增加加销销售售额额，提提高高海海外外市场的占有率市场的占有率物流及风险管理物流及风险管理客户对客服的满意度团队应对大客户及突发事件数量客户数量由于内部沟通不良引起的投诉次数公司海外知名度客户信用动态评估及时性报关退税及顾客清关特殊风险回避共用数据库、系统的建立及维护内部学习及培训次数及二次开发订单数量海外新品上市及时率海外定制产品数量中长期预测准确性率人员国际化比率突发事件处理的及时性、有效性文件完整率周边部门满意度举例举例公司市场部的公司市场部的鱼骨图鱼骨图举例举例使命：使命：制定市制定市场场政
29、策，保政策，保证证公公司市司市场场目目标标的的实现实现集成产品与新产品销售经营计划管理品牌管理市场信息管理主要竞争对手信息完整、准确率区域/行业市场业务达成率市场分析报告及时性、完整性年度经营计划编制及时性、完整性市场规划与市场策划复合增长率目标竞争对手相对市场份额品牌推广活动及时完成率新产品销售收入比例培训计划完成率营销费用率市场调研报告及时、完整性部门管理组织气氛得分人均工龄员工流失率优质客户比率市场规划及时完成集成产品销售收入比例举例举例公司大区公司大区/办事处的办事处的鱼骨图鱼骨图举例举例市场推广市场推广市场信息收集市场信息收集部门管理部门管理产品销售产品销售行业拓展行业拓展渠道维护及
30、拓展渠道维护及拓展终端形象建设终端形象建设市场活动计划执行的有效性区域市场推广活动及时、有效性销售任务完成率销售增长率渠道信息反馈与改进策略及时有效性市场信息提供及时性渠道的分销利润率产品终端暴光率培训计划完成率绩效管理计划完成率员工流失率交货沟通有效性区域媒体投放的有效性流程合作流程合作快速高效执行公司决策区域合作、突发事件沟通处理渠道客户满意度客户需求有效信息条数互补性新渠道拓展占比订单处理及时性使命：使命：完完成成销销售售任任务务，提提升升市市场场占占有有率率；维维护护和和管理区域渠道体系管理区域渠道体系新产品销售占比行业大客户拓展数量突发事件处理及时性、有效性商务协调商务协调部部鱼骨图鱼骨图模版模版部门使命部门使命使使 命：命：谢谢！谢谢！