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1、关于酒店培训的认识 酒店业是我国对外开放最早的一个行业,也是进入标准化治理最早的行业，特别是酒店业培训机制的引入已成为实行效劳标准化、程序化治理的重要手段。我国酒店业在通过了改革开放三十年的开展之后,酒店对培训工作的重要性和规律性的认识也有了进一步提高。尽管如此,酒店业面临的严峻挑战,酒店业之间的竞争仍是日趋白热化。面对竞争，我们有必要重新讨论在酒店培训体系中的一些模糊认识和做法,以期使我国的酒店业在新一轮的竞争中能够抗衡竞争对手,与时俱进。 一旧机制下的酒店培训体系 1对培训目的的认识 酒店培训的目的是使员工整体素养得到提高，这种认识从理论上讲没有错,但容易构成一个误区,即在现有的培训体系下
2、员工的整体素养是否得到了提高呢?假如员工的整体素养得到了提高是否有必要接着培训下去呢?这种认识论上的偏向,造成的结果是培训的目的不详细明确；培训的重点、难点不突出;培训的层次针对性不强。培训，首先是使员工在知识、技能和态度上获得改变，培训的效果是使工作绩效得到改良，而最终是为了组织的效益。因而要对培训的目的要有一个充分的认识。 2对培训内容的认识 酒店培训内容的设立是依照酒店的岗位需要所确立的。但在实际工作中,不管是哪一个岗位，哪一个工种，哪一种职务,人们关注的是对员工业务知识及技能的培训,却非常少关注对细节和技巧的培训。对员工工作态度和行为方式的培训也非常受关注,但却非常少关注工作态度和行为
3、稳定性的培训。培训施行过程中，多以课堂教学，知识讲授为主，无视运用多样化的培训手段，因而，培训的技术创新才能缺乏。培训者的专业化程度也是一大咨询题，内部培训师虽通晓业务但缺乏专业培训技术和技巧，请进来的培训师也不一定理解饭店和学员真正需要的是什么，在培训内容确实定上有非常大的主观性或理论脱离实际的现象。3对培训方式的认识 培训并不是目的，只是手段。目前酒店培训一般分为上岗培训，在职培训和循环培训三种。但却忽略了一个最重要的培训环节,即效果培训，即培训效果评估，这是饭店培训的一个突出咨询题。一个完好的培训效果评估包括对学习过程和运用过程的评估，从理论上能够把它划分为四个层次：反响层次(react
4、ion)、学习层次(learning)、行为层次(behavior)、结果层次(results)。而目前大多饭店对培训的评估只停留在一、二层面，确实是考试加课程评估表。许多饭店认为行为层面和结果层面的评估操作劳师动众，费时、费劲、费钱，而且本钱效益量化难度更大。事实上，培训者的跟进评估尽管属于“培训过程之外的内容”，但从企业目的与培训目的来看，它比培训过程本身有着更重要的意义。而如今相当一些饭店把培训做为点缀，或是当成任务，没有更多地关注到培训后的跟进治理，缺乏一套对培训结果的有效的、持续性的评估体系，无法反响有用信息，为改良培训提供依照。因而，培训方式的四个环节缺一不可。 4对培训投入的认识
5、 几乎所有酒店都能认识到培训工作的重要性,都能将一定的资金用于对员工的培训，但却没有留意到投入与产出失衡咨询题:即员工是否认同所在的企业和重点培训与一般培训是否做到了有的放矢以及培训与评估的结合等等,这些都妨碍到培训投入与产出的评价。一旦培训达不到预期的效果,就会对培训产生各种办法。成功的酒店都是对培训的投入与产出中找到了平衡点。 二 建立酒店培训的新体系 目前酒店培训工作面临的咨询题是尽快地放弃旧的酒店培训体系,建立面向入世后国内外酒店业互相竞争的新的酒店培训体系。 1酒店培训的目的要更详细、更具有可操作性。酒店培训是以充分表达员工最大的工作价值为目的,是将个人的知识、技能充分地展现给顾客,
6、并为顾客所接受。通过培训，使员工增加知识和才能，改变员工对工作、对组织的态度，使员工更好地融入本企业的文化中，从而减少失误、提高效率，提高工作的绩效。当这种培训过程全部完毕时,这个培训对员工的转变是:要我工作我要工作我喜爱这项工作我能干好这项工作。当酒店的各个岗位有勇于承担组织任务，有乐于去担任工作的人时,酒店培训的目的也就到达了。2酒店培训的内容要更完好、更具有针对性，要以提高产质量量为导向。按照酒店的培训目的和要求,培训内容至少包括以下几个方面:员工态度及行为的培训，员工业务知识及技能的培训，员工提高和充实的培训等，其中员工的态度及行为培训是关键的培训。员工态度及行为的培训首先是职业道德的
7、教育,其次是效劳态度的培训和行为技术的培训等。饭店培训应对每个岗位制定一套以质量为依照的培训考核内容。做到人人培训，不培训不上岗，考核不合格不上岗。质量出现咨询题及时培训，改良过程中做好跟进培训。培训能使员工不断加强效劳认识、提高效劳技能、掌握沟通技巧，才能不断满足客人的需要。 3酒店培训的方式要更科学、更具有系统性。酒店培训的目的都是十清晰确的,但关于大多数酒店而言,尽管目的明确,培训的过程和方式也非常清晰,对培训督导检查或效果却不在意,因而培训体系还需要进一步完善。一个完好的现代酒店培训体系的建立,必须是选择培训检查,再选择再培训再检查的过程。 (1)选择 选择是培训工作的起始阶段,也是培
8、训的前期预备工作,它包括二个方面,一是由工作定义，用工编制，招聘，面试录用及合同等项工作构成的根底性预备,二是由投入金额、培训者、培训方式、方法、时间等项工作构成的培训性预备。这一阶段工作的好坏直截了当妨碍到下一步的培训工作的展开,其中最细致的工作是拟定好选取员工的计划。 (2)培训 培训一定要制度化，标准化。理论上讲,企业是为了获得开展而对员工进展不连续的培训,员工也同样为了本身的利益以忘我的精神不断地攀登,能够说这是酒店与员工双赢的过程。然而培训工作要想获得效果必须走制度化、标准化的道路。员工何时应接受培训,接受什么类型的培训,培训应由谁来负责,这些都要有制度作为保障。 培训类型一定要多样
9、化。酒店是一微缩的社会,分工细，工种多，环节严谨，是任何一个行业都无法比较的,因而也就要求酒店在培训时必须采取不同人员不同对待的方法,因材施教。培训类型主要是上岗培训，专业技能培训,员工充实提高培训和效果培训。培训环节一定要科学化。酒店运营治理一直贯穿的是以人为本的理念,培训作为运营治理的中心和人力资源开发的重要环节，也要遵照这个原则。酒店在开展培训时,必须留意其环节的科学化与可行性,有组织、有步骤的培训。注重搜集信息，确立培训目的,保证目的既合理又实在可行。同时要考虑培训由谁来主持,投入多少,选择哪一种方式，方法,以及施行后的鉴定和评估等都非常重要,由于这些步骤都将协助酒店发觉偏向,找出缺乏
10、,进而改正。 (3)督导检查 培训后无人检查,培训效果等于零。督导检查既是一轮培训的完毕,又是新一轮培训的开场,本质是培训的不断延伸,因而又把它称之为效果培训。效果培训是通过奖励与处分的方法到达稳固已完成培训成果的目的。督导检查的方式可分为培训过程的检查，培训效果的检查，结合检查，暗访和来宾意见反响。 三培训的投入与产出比较 培训同运营一样,酒店必须考虑培训的投入与产出。酒店培训的效益最终通过两个方面来表达:一是为培训的投入,包括人力、物力、财力和时间等；二是培训后所到达的效果,这里称之为“有效产出”,即通过培训后员工的思想和业务素养的提高程度以及对今后的妨碍等。 因而酒店在设计培训时,要作投
11、入与产出的分析,投入设计要从节约的角度来考虑,而产出的设计相对更为复杂,也更为重要,由于要考虑到培训后员工对所在企业的认同感和稳定性；考虑重点培训与一般培训的效果；考虑到参加培训人员素养提高的程度和由此而获得的工作评估及奖励等一系列咨询题。其公式如下: 酒店培训效益=培训的有效产出/培训的投入 员工培训的投资属于智力投资，投资收益应高于实物投资收益。这种投资的投入与产出具有特别性，培训投资本钱不仅包括能够计算出来的会计本钱，还包括时机本钱。培训产出不能纯粹以传统的经济核算来评价，它包括潜在的或开展的要素以及受社会要素妨碍的外部环境。在培训过程中应贯彻效用原则，因材施教，学以致用、及时进展反响与强化。 酒店培训体系是酒店通过对员工有计划，有组织，有步骤，有针对性的教育和训练,它起到的最根本的作用确实是使员工的知识，技能，态度乃至行为得到改善,以弥补本身的知识水平和才能与客观要求之间存在的差距,从而发挥最大的潜力以提高工作绩效。总之,建立新的酒店培训体系必须从培训目的，培训内容，培训方式以及培训的投入与产出的比较等进展全方位的考虑和改革。