酒店大堂副理经理岗位职责.doc

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1、此资料由网络收集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。资料共分享，我们负责传递知识。酒店大堂副理经理岗位职责篇一：酒店大堂经理职责 一、岗位工作简介 大堂副理是酒店，总经理的代表，对外负责处理日常宾客的投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系； 对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起监督和配合作用 在当今中国特有的国情及市场激烈竞争的环境中，为了使大堂副理能真正发挥总经理得力助手的作用，结合宾馆的经营方针，企业的特点及管理要求，特从大堂副理的工作原则、职责、权限、工作内容等方面制定大堂副理的工作规程及岗位责任制，并依此接受各部门的监督。 三、工作原则 1顾客至上，服务第一。 2依法

2、维护酒店和宾客及员工的合法权益 四、职责 1代表总经理接受及处理宾馆客人对馆内所有部门和地区 (包括个人)的一切投诉，听取宾客的各类意见和建议； 2会同有关部门处理宾客在馆内发生的意外事故(伤亡、，凶杀、火警，失窃、自然灾害)； 3解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务(报失、报警、寻人、寻物)； 4维护宾客安全(制止吸毒、嫖娼、卖淫、赌博、玩危险游戏，酗酒、房客之间的纠纷等)； 5维护宾馆利益(索赔、催收)； 6收集客人意见并及时向总经理及有关部门反映； 7维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁； 8督导、检查在大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况(前台、财务、保安、管家、绿化、

3、餐饮、动力、汽车等部人员)； 9协助总经理或代表总经理接待好VIP和商务楼层客人； 10夜班承担酒店值班总经理的部份工作；如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报； 11向客人介绍并推销酒店的各项服务； 12发现酒店管理内部出现的问题，应向酒店最高层提出解决意见； 13协助各部维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 14负责督导高额帐务的催收工作； 15定期探访各类重要客人；听取意见，并整理好呈总经理室； 16完成总经理及前台经理临时指派的各项工作； 17参与前台部的内部管理。 五、权限 1在接受处理每一件具体事件或执行某项具体工作，可对有关部门提出管理要求；如遇特殊情况，需请示当值总经理

4、或与有关部门协商后再进行处理，并按总经理或各有关部门签发的各项管理规定执行； 2在日常工作中可对各部违纪当事员工(主管以下)提出口头批评，警告、发过失通知书、扣罚薪金、直至建议人事培训部给予停职或除名处分；对违章违纪的经理助理以上人员，可将有关事实呈报总经理及人事培训部酌情处理；3可拒绝以下旅客住宿：患病者、酗酒滋事者、租金无法支付者、蛮不讲理者、不按规定办理登记手续者、带宠物进入房间者、其它违反旅馆住宿规定者。 六、工作规程(三)早中班工作内容： 1签到； 2阅读交班簿、了解掌握当天发生的事情； 3阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况(到达时间、接待人员、宴请、用车、行程、安排

5、、房间安排等)开房情况，团体到达情况； 4了解掌握每天发送到大堂副理组的各项有关酒店政策，施工安排、宴会安排情况； 5查阅催收情况记录簿，了解、掌握催收情况，以便做好催收工作； 6了解当天值班总经理及各部值班经理； 7交接“寻呼机”、“对讲机”、“万能钥匙”，并在交班簿签名； 8跟查及完成上班未完成的工作； 9检查大堂内各部人员的工作情况(纪律、仪容、仪表等)； 10控制、管理好大堂内流动的客人(特别是早团的离馆、节假日来馆参观、照像的客人及他们所带的小孩)； 11在VIP到达前一小时完成检查VIP房准备工作(请各部务必详细提供VIP客人姓名、身份及准确的到达、离馆时间等资料)； 12代表宾馆

6、在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理登记手续； 13代表宾馆对人住我馆商务楼层的客人表示欢迎，并带领客人到商务楼层办理人住手续； 14如属必要，在VIP及商务客人居住期间，代表宾馆到 VIP房间及商务客房表示敬意和关怀，听取意见； 15随时准备向客人提供一切必要的协助和服务，回答客人的一切询问； 16随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生的事情； 17对当班发生的每件事需做好详细的交班记录，要求包括时间、地点、房号、当事人姓名、身份、联系电话、地址、事件经过、处理结果等； 18接收客人遗留物品、填写客人遗留物品登记表，并知会有关部门；交回客人遗留的物品时，要求客人填写收条一份；

7、 19接收客人特别要求转交物品，填写委托书一份，并签名；交回客人托交的物品时，要求客人填写收条一份； 20巡查大堂各处、东门及二楼车场，发现问题及时处理(卫生、员工纪律、大堂灯光等)； 21如属必要：对问题的处理需第一时间，请示汇报有关管理人员(前台部经理、当值总经理、总经理)； 22处理酒店及大堂副理与客人的有关来往信件； 23逢星期天，将一周内具有参考价值的内容编成周报，并附上大堂副理组的分析意见和建议交总经理(由资深大堂副理负责编写)； 24逢星期二，由资深大堂副理或指派一位大堂副理参加每周总经理主持的经理例会；大堂副理主要工作职责是代表饭店接待每一位在饭店遇到困难而需要帮助的客人，并在

8、自己的职权范围内予以解决，包括回答客人自己问讯、解决客人的疑难，处理客人投诉等。因此，大堂副理是沟通饭店和客人之间的桥梁，是饭店建立良好宾客关系的重要环节。 大堂副理工作职责 一、每天当班要认真阅读营业部、客房部、餐饮部的有关资料，了解当天的贵宾到达情况、客房入住率情况、宴会预定情况或其他重要的信息，做好一切工作安排。 二、阅读交班日志，跟办上一班交待完成的有关工作 三、礼貌地接听电话，处理客人提出的问题和其它部门需协调的有关工作。 四、处理客人的投诉。 1、听取客人的投诉，保持头脑冷静、面带微笑、仔细倾听，并做记录以表重视。 2、对任何投诉都不要急于申辩，尤其是脾气暴躁的客人。 3、对客人的

9、投诉表示关注、同情和理解，但不要急于道歉。 4、听完投诉后，能够立刻判断出是酒店方面出错的，要立即向客人表示歉意，作出处理，并征求客人对解决投诉的意见，以示酒店对客人的重视。 5、当投诉处理涉及酒店其它部门时，应立即通知部门经理，查清事实作出处理，大堂副理必须跟进事件。 6、处理完客人的投诉后，要再次向客人表示关注、同情及歉意，以消除客人因该事引起的不快。 7、同时通知相关部门特别留意投诉的客人。 8、详细记录投诉客人的姓名、房号、投诉时间、投诉事由和处理结果。将重大投诉或重要意思整理成文，呈总经理批示。 9、将事件详细记入大堂日志。 五、对餐厅、客房、大堂、通道等公共场所进行必要的巡查，对酒

10、店各工作岗位的服务质量进行必要的监督，发现问题要及时提出建议或意见，必要时应采取果断的措施。 六、为客人提供必要的服务。 七、遇到重大问题要及时向酒店的当值领导汇报，并取得有关的工作指示。 八、完成上级分配的其它工作任务。篇二：酒店培训-大堂副理岗位职责 大堂副理岗位职责 程序： 1代表总经理受理宾客对酒店各部门的一切投诉, 听取宾客的各类意见和建议. 2会同有关部门处理宾客在酒店内发生的突发事故(伤亡、凶杀、火警、失窃、自然灾害等)。 3回答宾客的一切询问， 并向宾客提供一切必要的协助和服务（报警、报失、找人、找物等）。 4维护大堂秩序（背景音乐，灯光，卫生）， 确保宾客的人身和财产的安全以

11、及酒店员工和酒店财产的安全。 5收集客人意见并及时向总理及有关部门反映。 6维护酒店利益（索赔、催收等）。 7维护大堂及附近公共区域的秩序和环境的宁静、整洁。 8督导、检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况（前厅、财务、保安、客房、票务中心、商场等部人员）。 9协助前厅经理或代表总经理接待VIP。 10夜班时承担酒店值班总经理的部分工作， 如遇特殊、紧急情况需及明向上级汇报。 11向客人介绍并推销酒店的各项服务。 12定期探访各类重要客人， 听取意见， 整理好交总经理办公室。 13完成总经理及前厅部经理临时指派的各项任务。 1签到。 2阅读交班本，了解掌握当天发生的事情。 3交接保险柜钥匙。

12、 4阅读当天VIP报表、房态表、了解掌握当天VIP情况（到达时间、接待人员、宴请、用车、行程安排、 房间安排待）开房情况、团体到达情况。 5了解掌握每天发送到大堂副理岗的有关酒店政策、 施工安排、宴会安排情况。 6查阅催收情况记录本，了解掌握催收情况以便做好催收工作。 7了解当天总值班经理。 8跟办及完成上班未完成的工作，检查并控制大堂区域卫生状况、装饰物摆放、 背景音乐等情况。 9检查大堂内各部人员的工作情况。 10检查并控制大堂琴师工作情况。 11控制、 管理好大堂内流通动的客人。 12在VIP到达前1小时完成各项检查工作。 13代表酒店在酒店大门迎接VIP，将客人带上房间，协助VIP办理

13、登记手续。14随时准备向客人提供一切必要的协助和服务， 回答客人的一切询问。 15随时准备处理客人的投诉和职责范围内发生事情。 16客人入住十分钟之内，给客人打欢迎电话。 17与住店客人沟通， 征询客人意见。 18给多次返店的回头客赠送礼品。 19对当班发生的每件事需做好详细的交班记录（时间、地点、序号、当事人姓名、 身份、 联系电话、地址、 事情经过、处理结果等）。 20接收客人遗留物品， 填写客人遗留物品登记表， 并知会有关部门： 交回遗留的物品 时， 要求客人填写收条一份。21接收客人特别要求转交物品， 填写委托书并签名；交回客人托交的物品时， 要求客人 填写收条。 22处理酒店大堂副理

14、与客人的有关来往信件。 23每周一将上周内具有参考价值的内容编成周报， 并附上大堂副理组的分析意见和建议 交总经理。 AM在处理问题时的权限 1）一次为客人免去费用， 金额不超过RMB100元， 不可减免房费 （需总经理批示。 2）有权免去客延迟退房至6：00PM以前的半日房租， 但一般情况不要超过 3：00PM 3）向客人赠送水果、鲜花或同价值的酒店内出品的赠品。 4）客人入住时间短（半小时以内）且不动用房间设备设施， 可予酌情收少量费 用或免收费。 大堂副理： 1） 2） 3） 4） 5） 6） 7） 8） 9） 10） 11） 12） 13） 代表酒店接受及处理酒店客人对酒店内所有部门的

15、投诉，听取客人的各类意见和建议； 会同有关部门处理客人在酒店内发生的意外事故； 解答客人的问询，向客人提供必要的服务和帮助； 维护客人安全； 维护酒店利益； 收集客人意见并及时向有关部门反映； 维护大堂及附近公共区域的秩序和环境； 检查大堂工作人员的工作情况及遵守纪律情况； 协助总经理或代表酒店接待VIP客人； 协助各部门维系酒店与VIP客人、熟客、商务客人的良好关系； 向客人介绍并推销酒店的各项服务； 定期探访重要客人，听取意见； 完成领导交办的其它工作。 大堂副理工作流程 适用范围：大堂副理 1早班： 11（6：50）进行前厅班前例会、点名，（7：00）到岗，打扫大堂副理处卫生。 1. 2

16、（8：00）查询总台昨日住客情况，检查前厅人员仪容仪表、服务规范。 13（8：309：00）询问总台了解当日会议、团队预定情况，主动为参加会议的客人做引领，并协助相关部门提供必要的服务。 14（9：3010：30）巡视大堂，维持大堂秩序，检查各处灯光关闭状况，随时检查前厅工作人员服务质量，对客服务态度。 15（11：0012：00）退房高峰期，站立于大堂副理处，回答客人询问，随时协助总台收银处理客帐客赔问题，并征求客人意见。 16（14：0015：00）记录所处理事件，并随时注意维护大堂气氛，协同质检对衣冠不整、行为不端者进行劝阻。1.7到客房抽查客房OK房及物品配备情况。 1.8（15：00

17、15：30）交接班。 2中班： 2.1 15：00交接班，检查中班前厅人员仪容仪表状况。 2.2（17：0017：30）查询收银住客房应收押金状况，协助催收住房押金。 23（18：0018：30）监督大堂各顶灯的开启、背景音乐、卫生状况、设施设备等，创造良好的酒店氛围，确保酒店正常运营。 24（20：0021：00）站立于大堂，随时为客人提供必要的服务。 25（21：0021：30）再次查询住客房押金催收情况，以避免恶意逃帐发生。 26（23：00）做好日值记录。 AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南： a.Guest feedback 顾客反馈 T

18、his part required AM to log down the guests feedback regarding service, facilities, suggestions and comments through charting, talking encounter, call by phone etc. the guest name, company name and guest comment in detail need be recorded clearly. Beside, the follow up action, which has been taken,

19、should be also log down. 大堂副理必须详尽记录下所有通过和客人聊天，交谈，或电话等方式得到的反馈。记录必须包括客人姓名，公司，反馈内容。大堂副理采取的措施也必须详尽记录。 b. guest compliant 客人投诉 all guest compliant must be log down with: 所有投诉必须有所记录： ? ? ? ? ? ? Any further follow up action need be done in the next shift should also be clearly logged. 如需更进的事务也要记录 guest na

20、me, company name, details of complaint, action has been taken, result. 客人姓名，公司，投诉内容，采取的措施，结果 If it is necessary, the time need be specific in the log. 如需要，相关时间必须也要记录。 The name of relevant staff who was involved need be log down either. 所相关的部门及员工姓名也必须记录 c. routing patrolling:日常巡逻 1. day time patrolli

21、ng, 白天巡逻 am on day time duty(07:0023:00) need patrol the areas of front office at least 1times a shift, after patrolling, followingthings need be log down: 早7点到晚11点之间每班至少巡逻前厅区域1次，需记录： ? patrol time, place, staff grooming, staff personal hygiene, service quality, staff discipline, unclean scenes 巡逻地点

22、，时 间，员工仪容仪表，员工个人卫生，服务质量，员工纪律，不清洁地点， ? ? ? action has been taken to rectify the situation done by am.大副采取的纠正措施 Name of staff involved. 当事人姓名 Suggestions regarding service or other related matters 对酒店服务和相关方面的建议 2. night time patrolling 晚间巡逻 over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in

23、 entire of the hotel which including internal area and external area 2 times. following things need observe and log down: 晚11点到次日7点之间，夜班大副必须巡逻整个酒店区域2次，并作好以下方面的观察及记录： ? patrol time, patrol venue, unclean scenes, faulty lighting, malfunction facilities, staff discipline, service quality, 巡逻 ? ? ? ? 时间

24、，地点，不清洁区，设备故障，不亮的灯，员工纪律，服务质量， all damage, breakage, 所有破损 action has been taken to rectify the situation done by am.大堂副理采取的相关措施，更进落实工作 Name of staff involved.相关员工姓名 Suggestions regarding service or other related matters 对酒店服务和相关方面的建议 d.accident, emergency case， 意外，紧急事件 this contains theft case, damag

25、e of guest property, lift fault, suicide or threat of suicide, medical emergency (happened to both staffs and guests), problem of power supply, etc 这包括偷盗事件，客人财物损坏，电梯故障，自杀或恐吓，医务事件（包括员工和客人），停电等特别事件 e.miscellaneous: 其它 all vips arrival, skip case, big amount rebates, double lock room case, room safe op

26、en, room door lock problem solving, extra service has been done for guests etc, 所有如贵宾抵店，逃帐，大金额帐的冲减，双重门锁，开房间保险箱， 门锁故障处理，提供的额外服务 AM LOG BOOK CONTENT GUIDELINES: 大堂记录内容指南： A.Guest feedback顾客反馈 b. guest compliant 客人投诉 c. routing patrolling: 日常巡逻 1.day time patrolling, 白天巡逻 am on day time duty(07:0023:00

27、) need patrol the areas of front office at least 1times a shift 2.night time patrolling 晚间巡逻 over night shift am(23:00-07:00)need making the patrolling in entire of the hotel which including internal area and external area 2 times. d.accident, emergency case， 意外，紧急事件 e.miscellaneous:其它 大堂经理固定工作程序 一.

28、 交接班： 1.交接饭店和部门新的通知及规定。（阅读后签字） 2.交接已处理并妥善解决的事情。 3.交接未处理的事情，让下一班继续跟踪处理。 二. 处理投诉： 1.站好后面带微笑与客人打招呼。. 2.耐心倾听客人所讲事情，保持微笑，不许随便插嘴。 3.仔细记录客人所讲述的事情，并向客人复述。 4.当时给客人回复： （1）能处理的事情当时处理。 （2）不能处理的事情及时上报领导。 处理投诉时，在尽量不损害饭店利益的前提下，谋求饭店利润与客人满意度的最大值。 三. 接待VIP客人： 1.在接待前，仔细审阅客人的特殊要求并逐项检查，发现问题及时处理，例如：用车、用餐、房间布置等 2.见到客人站好后面

29、带微笑与客人打招呼。 3.为客人办理入住手续时要保持站立姿势。 4.礼貌的向客人所要证件并双手接送客人证件。 5.离开客人房间时，向客人道别并转身将房门轻声关上。 四.协助各分部工作： 1.当发现其它分部工作紧张时，应及时主动前去帮助。 2.当涉及自己不清楚的问题时，不可随意回答或处理，应向 3.负责此事的同事询问后再作处理。篇三：酒店大堂副理经理岗位职责 酒店大堂副理经理岗位职责 大堂副理是酒店总经理的代表，执行总经理的各项指令。对外负责处理日常宾客投诉和意见，平衡协调酒店各部门与客人的关系，对内负责维护酒店正常的秩序及安全，对各部门的工作起到督导和协调作用，其岗位职责如下： 1（HCM的要

30、求）代表总经理接受及处理酒店客人的投诉，听取及收信宾客的意见和建议，并对宾客的投诉、意见提出整改或尽快解决。 2做好接待VIP的各项工作。 3解答客人的咨询，向客人提供必要的帮助和服务（报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务）。 4维护大堂及附近公区的工作秩序及环境的宁静整洁。确保宾客的人身和财产安全及酒店员工和酒店财产的安全。 5负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况从而维护酒店的高雅格调。 6协同有关部门处理宾客在店内发生的意外事故（死亡、火警、失窃等）及对宾客进行安抚等善后工作。 7协助其他部门维系酒店与VIP、常客、商务客人的良好关系。 8负责协调前台收银解决宾客在帐务方面产生的问题。 9保证宴会活动的正常进行。 10沟通各部门之间的关系。 11协助保安部调查异常事物和不受欢迎的人。 12确保大堂清洁卫生、秩序良好，无卧睡及衣冠不整、行为不端者。13