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1、酒店前台工作总结及本卷须知 酒店前台工作总结及本卷须知1 免费和赠送的区别接待不要随时把免费挂在嘴边，免费这个词给客人的感受会是这东西本来确实是我的。换成赠送能让客人有种捡了小廉价的感受，比方如今大多酒店的早餐都是免费的，特别多接待在推销房间的时候会说我们的房间都有免费的双人早餐，如此的说辞对刺激客人的购置兴趣力度远远没有我们会赠送您双人早餐来的猛烈，能够来回揣摩一下两句话的不同。2 免责行为遇到客人昏倒：请尽量大声的呼叫同事前来，这是个免责行为，你的呼叫声要尽量让其他客人听到才是你的目的，以防被昏倒的客人诬赖成是你把他弄昏的。这里倒确实有那么点有人昏倒了、求围观!的意思在里面，这招适用于在没
2、有摄像头的死角里，千万不要随时随地的乱用!客人丢了东西,发脾气要求宾馆赔偿：一定要留意言辞，不管客人再如何激动，本人也要淡定，不要由于一时慌乱而语失给客人承诺什么东西我们一定帮你找到,请稍安勿躁之类的。在严格意义上来说，假设客人不是在私人空间，比方说住房内，而是在大堂吧或者餐厅之类的公共场合声称本人丢了东西，宾馆都不能随意给客人承诺，即便这些地点确实是属于宾馆的范围内，我们能够技巧性的回复客人一定尽力配合他,帮他找东西。第一、东西是你本人丢的，我们只是在帮你找第二、我们没承诺找不找的到，真没找到，不怪宾馆，这是原那么，客人就算闹个大天出来,也不能随意更改。假设客人提议报警，一定要让他本人报，我
3、们不能够帮他报警，这也是个免责行为，在警方的推断里，宾馆在客人的报警下自然而然的成为协助方，之前我说帮他报警是错误的。3 不要说对不起多说不好意思这个简直是特别多搞效劳的人的死穴有的人天生就喜爱对不起这，对不起那对不起一旦出口，那不是你的错也成了你的错你没错的话对不起什么?不好意思就没这个含义在里面不管谁对谁错，我们先来个不好意思，至因此客人不好意思仍然我们不好意思那就得看我们对事件的看法和解释了主动权在我们手上不好意思在心理暗示上绝对没有对不起来的那么强烈。4 接待轮序这个征询题不断是，至少是我的总台的征询题比方一个客人来了，假设大家都不是特别忙就特别容易造成N个人接待这位客人的情况不要如此
4、轮序接待A在接待客人的时候B绝对不要插嘴插手除非A在接待过程中出现严峻失误或者碰到了搞不定的情况向B求助假设A出现失误B最好站远些再示意A过来，然后指出他的征询题再让A回去重新给客人解释假设A搞不定客人了，必需要等到A明确示意B求助后，B再出手这不管是对客人，仍然对总该员工的个人才能的锻炼都是一个好方法。5 对房型差异的描绘在客人询征询类似房间是什么样的之类的征询题时答复的越简约越好答复的越模糊越好比方我在实际操作的时候假设客人这么征询我我就会直截了当向他暗示房价高的房间这种房间，确实不错。我们卖的特别好，是我们的主力房型，根本每天都是满的。单间正好就剩这一间了。接下来就会有个特别有趣的现象确
5、实是客人会在如此的暗示下直截了当摊底牌告诉你他的消费兴趣点比方会征询:是不是哦?房间有电脑哇?或者有浴房没?上次我住XX酒店，他们的房间的卧房和浴室是玻璃墙哦!好贵哦，有廉价点的没?接下来的事情一切都是那么的好办了。因此，我这属于非主流，非标准化的推销说辞特别多高星级酒店应该有那种对房间差异描绘的标准说辞吧?假设各位喜爱用标准化流程里的答案逐一背出房间的特点再耐心等待客人的选择也是一种方法但我既然说是这是技巧那确信就有个巧在里面。6 有一颗Impossibleis nothing的心纵然你做不到这个境地也请你要有如此的心态因此，某种意义上这确实是二皮脸。因此客人急的满身大汗的时候请你万万不要和
6、客人一样急的满身大汗以表达你和他同甘苦共患难easy case!当客人怒火冲天的时候请不要摆出一副受气的小媳妇的样儿easy!easy!慌张，不知所措，哑口无言，语无伦次都不能出如今你的行为举止里你是这个酒店的门脸当客人站在你面前的时候他不是面对着你个人而是对着这家酒店你不是代表你本人你是代表着整个酒店态度，立场因此请你慎重，淡定，稳重，有分寸。但凡意外发生第一时间是要稳定任何不稳定的情况或平息或转移过激要素(比方情绪失控的客人)第二时间或上报或理解事情通过第三时间权衡事件性质，是否属于本人职权之内能处理的如能，处理掉如不能，上报手忙脚忙心不忙。7 报警请总台人记住一个铁的定律报不报警永远和我
7、们没关系!请你永远记得110是什么，119是什么，112是什么，120是什么，但永远不要主动的去找他们觉察情况后，你的第一反响永远是上报你的领导。8 关于谁付款一定要慎重询征询慎重是个好东西，不管什么事慎重一点都没害处。谁付款是个看似不严峻，事实上隐患特别大的征询题。刚刚在别的板块看到某效劳员由于不明白谁付款征询错了人而被客人打了的案例确实特别感慨一方面对没素养的客人表示强烈的鄙视一方面对该员工没有过硬的交流技巧而被人身攻击而感到可惜我们反过来想一想假设你在招待AA关于你来说意义特别严峻的客户你请A住进了奢华酒店你和酒店效劳员说好了A的帐你来搞定然后你才回家休息结果第二天A来跟你说他们酒店说，
8、这个帐是由我来结啊?这话好似是句询征询但细心一揣摩特别可能你和A之间的一笔大买卖会就此吹掉了你说你火不火?因此我要和各位说的是一旦在你面前出现了类似于办招待一样的情况请尽力，尽量，尽可能的留下招待方的以备不时之需有疑征询费用产生就和招待人联络但千万不要和他的客人直截了当说钱的事这不但是个岗位技巧更是个做人的技巧。9 接待因人而异一个西装革履，举止得当，谈吐优雅的绅士所需要的效劳方式和一个穿着腐败，牛逼哄哄的某单位签单人是不是一样标准化效劳我从来都觉得是用来糊弄上面检查用的效劳没有标准化假设说一定要有个标准或者定义那我觉得效劳的定义确实是因人而异一个接待要会看人，会听话，会灵敏处理意外情况说白了
9、一个人是否符合这个岗位的要求假设只是从标准化方面讲并不高只要你能背出根本的操作流程上面就会说OK了我四周如今就有这么一群把标准化流程背的滚瓜烂熟却天天在岗位被客人投诉的同事这可真是南辕北辙。10 任务在前永远执行力第一你是一个接待员，你负责的永远只有承诺，推托和执行永远要记得做好这三样本职工作不要征询WHY，WHEN，WHERE，HOW这是你本人的工作内容。11 说一不二吐字明晰做接待的，说出去的话就好似泼出去的水，想收回来特别难而且伴随风险永远要做到对客人的回复简约负责。是确实是是，不是确实是不是。不管你是婉拒也好，不管你是请示也好一定要把你的意思表达明晰绝对不能模糊比方客人来订房什么如今好
10、似没有房了应该是如此的吧之类的语言不要说出去惹笑话有确实是有，没有确实是没有斩钉截铁的说在这些我们应该直截了当答复的征询题上，不要说两头话让客人糊涂。12 永远不要在同一个客人身上浪费太多的时间顾客是衣食父母没错，顾客的需求大于一切也不错但请你们永远记得，你不过是一个接待员而已留意这里，重点是一个。你面对的是整个酒店的客人。你的岗位确实是需要你有耐心为客人处理苦恼但这并不代表着你需要处理掉客人苦恼的全部细节比方，一个客人不明白在哪儿用早餐，到总台来征询你你能够为客人指出道路但假设这个客人要求你带他过去你是不是会容许下来呢?我以为，不要容许如此的事情你假设花时间只不过是为客人带个路第一，酒店还有
11、必要花钱装指路牌吗?第二，你有那个时间为每个不明白路的客人带路吗?13 配合无间A客人找接待B订房，B看了可用房后告知A没房间了结果A跑到你这里要订房，你看了看房间，说OK，没征询题。千万不要做如此的拆同事台子的事情假设各位有过如此的事情那如此的事情的后果对总台信誉的阻碍就不用细说了A不会由于你给的出房间B却不能而表示你的才能要强一些A只会觉得这个总台上班没个谱，到底有没有房的口径都不统一另外一方面当两个纯熟工在一起上班的时候能够配合卖房间一个负责卖一个负责在旁边造势这个我没方法说细了详情请参照置业参谋的做法啊?不明白什么是置业参谋?哦。置业参谋的销售手段和销售才能跟酒店的接待比起来那酒店的接
12、待真是拿不出手我们谈的是几百块一晚的房间人家谈的是几百万一套的房间能够跨行业的学习下。14 对房量心中有数在酒店将有大预订到来的前几天，一般为一星期左右，每天早班最好做一件事统计酒店到大预订到店当天的所有的可出售的空房然后交接下去这会让其他同事心中有数酒店的房间是一个什么情况万一有长住房预订或者和大预订同一天的预订到来时其他同事的效率能提高特别多因此，在房间不紧张的情况下是不用这么做的我也特别反对劳命伤财的做些无用功。15 每天认真核对在店房和发卡记录今天，确实是7月16号，我在岗的时候，收银接到中心通知一间房一夜未归结果我一看发卡记录，该房间已经没有卡了一查，14号早上8点59这张房卡就已经
13、注销了多产生了两天房费而15号该楼层台班查到房间一夜未归却没报给中心70%的责任在总台14日15日的早班，14日收卡未报退且没认真核对发卡记录，15日未核对出该房间发卡记录异常30%在客房台班知情不报导致15日晚又多产生一晚房费但事实上都能看出来，假设总台认真核对了发卡记录，那即便客房没报一夜未归，那也应该能查出来这个征询题房这个核对记录的操作，应该作为实在可行的流程在总台坚持下去。16 语言上学会张弛有度什么事是需要入住前就要明确告知的，什么是能够在退房前得到通知就能执行的，但所有的前提，是要让客人为我们制造利润我们要学会如何和客人在价钱上做文章。比方房间要单记或者打折，那这事就能够先交押金
14、办手续，退房前得到通知都能够退还押金或者重新定义房价我们能够先为您办理入住手续，只要在退房前得到单位上的通知都能够退还押金或打折的好处有两点:一，没跑客二。打没打折，签没签单，这事是客人本人去办。不用那么死脑筋的在入住前就东一个西一个一定要把打折或者单记的事落实了再办理手续，尤其是在深夜。但假设明天就有个重要的大型接待，而如今的这位客人要住明天接待的预订房。那这个招呼就一定要打明晰，只能住一天，要续住没征询题，但得给你换房。房单上要注明，请客人签字确认同时一定要留下客人的号码。17 把身子放软点，把心放灵敏点看到特别多接待由于碰到了趾高气扬或者醉醺醺的客人就会特别棘手的情况事实上，我们特别多时
15、候要换个角度和位置去对待一些征询题比方，我们到底是干什么的?和你们说个我本人的案例有天晚上一个喝了点酒的客人来到总台说要开房，帐记在管具中心照程序走，我们确信要核对客人姓名，看是否是签单受权人结果这个客人眼睛一瞪，冲我吼我喊你签单就签，你哪儿那么多废话!事实上按道理讲，这是客人的违规操作。我要是硬顶着他，今天他不说姓名我就不给开房的话按照标准化流程来说我没做错第一，要求签单确信要核对姓名第二，签单人姓名是保密工程，只有客人本人提供应我们，我们才能为他办理手续实际情况是我立即跟他说哦，实在不好意思，刚刚没留意到。哎，您好久都没过来了，我一下没认出来。立即给您办!然后我就开场装模作样的开房，事实上
16、是打开名单，然后征询哎，您如何称呼?我姓冯!你本人看!哎呀，原来是冯哥，不好意思，不好意思!手续能够了，签个字就行了。嗯。冯哥。嗯?我新来的，往常没见过你，今天实在不好意思啊。哎，哪儿的话!没啥!今天我们单标间全满了，还有两个套房了。您看。那就这两间套房吧!好咧!我要说的是两件事:一，这个姓冯的，我从没见过，而且你脸上没刻着你的名字，我不认识你是特别正常的。之因此说不好意思，那确实是由于你没主动把名字报上来，我不认识那可真是让你不好意思了。二，事实上单标间还有的。这两声冯哥不是白叫的我们夜间套房一间50块的提成不管是不是散客两句话我就给祖国制造了2000GDP给宾馆制造了2000多营业额给本人
17、制造了50块利润有时候是如此的，我们身为卑微，但要学会夹缝中求生存，失之东隅，收之桑榆特别多时候各位要明白在单位上牛逼惯了的领导到哪儿都是这副臭屁样有的常客被当成生疏人也会特别冒火这个时候，我们要像摸小狗一样，顺着他们的毛摸，才能把他们摸欢乐了面子和里子的故事都听过吧?确实是如此的把面子给客人里子我们本人拿。18 关于醉酒客的处理醉酒客人从接待方面来看主要有两种客人是难以接待的一是重度醉酒到了神志不清地步的二是酒品不好发酒疯的第一种人万一在房间有个什么三长两短，谁都负责不起第二种人是不能用常理去推断其行为的，根本没方法接待这里要分享一点心得确实是要在感受情况将要不对劲的时候提早通知同事我们酒店
18、夜班在大厅是有保安的他们就在我们总台旁边值班有醉酒客人的话他们会留意一旦情况不对劲他们会过来帮我们扎场子但切记买卖不成仁义在假设你不想做他们的生意请做好送客的工作让保安协助叫辆出租车送客人上车因此假设你和我一样不厚道那顺便能够附带着告诉客人一家你平时感受不如何好的酒店。19 房价要说在适当的场适宜当的时间请养成这个适应，这将对你以后的工作好处多多可能相邻的两个房间的客人房价都不是一样的同时来结账你却按照标准化流程傻呵呵的给别人报房价先生您的房间是389一天，住了1天，没有其他消费，一共是389元，这里是水单请您过目。那旁边的人就算不明确表现出来，也会恶心一下:靠，一样的房间，如何他的就比我廉价
19、这么多?该装哑巴的时候就要装开房的时候就要把房价说明晰但一样要留意表达方式尤其是当两拨客人在总台的时候房型不一样还好办要是房型一样，房价不一样的话不要傻呵呵的别人一征询就把房价当着别的客人报出来理由同上不要让客人在价钱上为难比方你能够不报出房型，直截了当您这种房间是389一天的20 利润才是我们追求的根本总台是个特别惊奇的地点你要说没有是非原那么，没有对错吧各个头头脑脑天天在总台抓来抓去忙的不亦乐乎你要说有是非对错吧特别多时候原那么性甚至是法律性的规定在总台根本没方法执行这是为什么呢?全国酒店的总台接待大多日子都是挣了个卖白菜的钱，操的是卖白粉的心一个酒店，它真正追求的是什么?标准化?形象?仍
20、然什么别的东西?但我如何觉得不管你说个大天出来一个企业真正追求的不过是利润呢?没利润确实是没钱儿没钱儿那就没饭儿没饭儿就得饿肚儿肚儿都饿瘪了这他妈还有什么劲头去追求品牌，标准化，形象?因此做接待的要明白一件事对内，一定要把调子唱的高高的，如此才对得起领导的注重和栽培对外，一定要把姿势放的低低的，如此才对得起人家把钱朝本人的酒店里砸里外里，都无外乎一个词儿:面子这里面的水可深了去了能理解到的大多会心一笑没吃透的可能还在不明白有何妨?21 总台接待的交接总台接到的交接分为班与班之间的交接和班内部的交接。总台是一个酒店的神经枢纽，各种信息都会通过这这那那的通告聚拢到总台然后分散到各个职能部门。我们作
21、为总台的接待，一定要做好信息的流开工作，总台的工作核心不是开房结账，而是信息的顺畅流通，因此各位的工作核心不是如何才能不跑客，而是如何做到信息能精确无误的传到达他们该去的地点。22 扎实的根底知识四标出来以后特别多概念焕然一新我们要在三标的根底上体会四标的改变，确实特别考脑袋同志们花钱买星级在四标的出现后将会变得更加烧钱，尤其五年制变成了三年制。23 退房时间的声明和解释特别多接待在开房时由于各种客观条件的存在而没告知客人规定的退房时间，而前两年闹的沸沸扬扬的关于酒店退房霸王条款的报道也让特别多正规的酒店人对这个条款感到了迷茫。关于这点，老油条特别明确的说了出来，三标规定酒店是以夜为单位出租房
22、间，四标规定酒店是以夜(间)作为出租单位。因此我们酒店业并没以24小时为单位出租过房间的规定09年中国酒店协会也正式发表声明:24小时对时制退房只是一种促销手段而非官方正式规定，12点退房只是行业商定俗成的一个时间点而已，每个酒店都有权规定本人的退房时间，因此下次碰到客人征询退房时间，大大方方的告诉他本酒店规定的退房时间是多少点，特别情况再特别处理。24 关注每一个客人即便是我们这群人也是有扮演消费者的时机的，那么消费者真正需要的是什么?关注，任何一个消费者都希望被关注，而关于我们能在他来第二次的时候喊出他们的名字确实是一种关注的表现效劳的个性化也是由关注而生。25 调整好本人的世界观事实上这
23、个并不是我们酒店人才需要的技巧，人活在这个世界上就要学会两件事，第一确实是低调，第二确实是乐观积极，我们在这个特别的场合里工作生存着，对特别多事情就要学会见怪不怪 逆来顺受。这是这个环境下造成的生存条件一句话别在意今天过了不是昨天也不是前天。而是明天。26 明白什么叫成长我经常和徒弟们说的一句话确实是：欢乐的成长是骗人的，幼儿园的小朋友们才会信，人没有经历过痛苦是挫折那就不能说经历过成长，没有哪一朵奇葩是在温室里长出来的，因此吃了点苦 受了点挫折，应该欢乐才是。27 明白何为积沙成山知识都是一点点的积累来的，没有哪一个专业人士是一瞬间就功成名就了的，这里要提一下在论坛里发如此的帖子的人，他们经
24、常以孩童一般幼稚的心理在追求着乌托邦一样的梦想，如何成为一名优秀的酒店人，如何才能最快的晋升，诸如此类，每当我看到如此的帖子我都会特别头疼，为什么全世界的酒店人都特别认同一个门童写的一本书最优秀的效劳，那个门童没啥牛逼的，只不过是做了60年门童，他的书也没啥牛逼的，只不过说了一句一个人做一件好事特别简单，坚持每天做一件好事特别难。28 总台容不得懒惰党这个我深信是总台员工的金科玉律，懒惰党不但害的是本人，更会阻碍到一个团队的风气，惰性是团队的第一杀手，带了5批员工出来我最大的感慨确实是一代比一代懒，因此，也一代比一代完蛋，从05年往常人人比勤快到如今人人比懒，缘故特别复杂，但懒惰在其中的作用不
25、用细说了，人，确实要本人成全本人，旁边的人再帮你加油，跑道上的那个在赛跑的人永远都是你本人。29 学会有效沟通心理学上有这么一句:人越是夸耀什么，事实上就越缺少什么，人越是掩饰什么，事实上就越在意什么，放之四海皆准，和客人沟通的时候留意他们的言辞之中的侧重点，帮他们消除消费的心理障碍，这不但对总台的整体效劳水平形象有协助，更对自我的才能是一种锻炼。30 做没做到和做没做好的区别近来出现特别多有意见分歧的帖子大家也能看到，不管是弄的不欢而散也好，仍然吵的鸡飞狗跳也好，终归都是这个缘故。我们做总台的一定要弄明白一件事，做没做到和做没做好完全是两码事，在此给出这两个词一个定义吧(1)按照明文规定或者
26、默认的规章流程来参考一件工作事故的话，我们只用去考虑做没做到。这是针对员工层说的，他们觉察征询题后第一时间就会考虑完了，这事儿会不会跟我有关系?制度是灵敏制定，机械执行的，所谓法不徇情说确实实是这个道理。规那么永远是不能变通的。(2)按照事故的发生缘故做推断，觉察规章制度或默认流程的破绽后进展推断的话，我们只用去考虑做没做好，这个说法的出现是针关于领导层说的，他们觉察了这个征询题第一时间去想的绝对不是这是谁的责任。领导层考虑的永远是征询题到底出在哪儿，如何改善导致这个征询题的破绽，从而在今后的工作中再也不出现该类征询题。规那么不能变通，但人是能够变通的。假设我们想及时觉察规那么的破绽，堵住破绽
27、的话，那就只能从实际工作出现，在事故中经历教训，从而进展修正让更加趋近完满。因此了，假好似时用这两种标准去衡量同一个事故的是非对错，责任落实的话，难免会火星撞地球。行政体系确实是如此，位居更高阶层的人往往承担着更大的责任因此他们的目光必需要比员工长远。同时，用一个领导层的要求去对待一个员工也是特别可笑且不公平的:你给人家那个阶层的待遇了吗，凭什么别人要去承担那么多的责任?因此，假设确实是享受了那种待遇的话，上一句话就当我没说。31 我的奢华间是不是400一晚?和我的奢华间是400一晚吗?总台人必须五感灵敏，因此，假设你承认你事实上是圣斗士的话我也能够承认你有第六感。一句话透露的信息我们必须能敏
28、锐的感遭到。这两句话最大的区别在于：第一句话有极大的可能是个潜在的回头客源而第二句经常是头一次入住的生客才会用的表达方式。看出区别了吗?32 理解本人的产品理解本人的产品，这点是大多总台员工的盲区。不同的房型里的吹风机都是放在什么地点的?遥控器呢?电视如何开?空调如何调温度?备用被子放在什么地点的?灭蚊器呢?酒店本人的网址是什么?酒店有本人独立的订房系统吗?如何在本人的订房系统里做预订?我相信这不只是我一个人碰到过的征询题。33 学以致用我们说学东西，不是说去背，去记就OK了像我们如此的岗位东西学来不用的话，那干脆就别学，比方我写的这些东西假设只是我在这里想象一下然后下笔成文那我干脆还不如不写
29、来的轻松些比方看帖的各位要是当喧哗看一眼，过后没两分钟就忘了那还不如不看费那眼神干什么?比方我们的客史假设我们辛苦的背下来只是为了用在应付领导的检查或者是当常客来了我们是否认识的话那干脆就不要去背了反正背来也不过是为了走个过场。34 何为效劳何为销售我们都扪心自征询:我们的效劳是无偿的吗?我们的免费，确实是免费的吗?一年到头，领不到一分钱工资，可必须时时刻刻的保持效劳的激情，有如此的人存在吗?在一个赢利为目的的场所，不要把效劳想的太过于纯洁总台的接待收银不是餐厅的传菜员，不是迎客的礼宾，面子活再好可手上拿不出业绩那这是任何一家酒店都无法接受的说这个最重要的是想各位同行能明白我们要搞明晰我的效劳
30、目的和我们效劳的对象，没有价值和潜在价值的效劳何必去提供。35 总台接待的工作到底包括哪些?总体上来说总台的工作包括：1、电脑操作：包括预订，排房，锁房，各类报表文件图片打印，开房，各项信息修正2、对客效劳：包括对客销售，征询，留言，转接房间，客人要求的内部衔接与外部衔接3、工作交接：包括书面交接和口头交接36 总台工作的性质?事无巨细，一个小细节的忽略就能带来一场灾难性的高潮。37 总台以什么作为开房的标准?各位接待们开房无数，那我征询句:总台是以什么作为开房的标准呢?在这点上特别多接待都犯过一个错误，是不是本人的手上都有过如此的客人呢?明明是开了房，结账的时候却说这房间压根就没住过，我和总
31、台是打过招呼的，没住过!导致结账的时候弄的尴为难尬的。在这点上，特别多接待都没把握住一个关键点，总台开房的标准。有意思的是，这么重要的，关乎于一个酒店利润的操作标准，星标里竟然没有，在一般情况下，总台是以客人拿走房卡做为开房标准的。我们在面对一个不确定到底住不住的客人的时候，最好就不要去给他房卡。比拟特别的情况一般包括：一些通过公关部担保的特别不发卡预订，酒店内部的特别接待(客人未通过总台而直截了当上的楼层，台班开了房门后再的总台)有特别不发卡通知的政务接待。38 同理总台退房的标准是以收卡为准退房的方式千奇百怪但我们一定要万变不离其宗不管是现场退房仍然通知都一定要确认房卡的去向，一张卡的去向
32、说小点，是个人岗位技能纯熟度的表达说大点，是一个酒店的专业程度的表达。39 鉴于我力主利润至上，因此我得特别小心的表述这个观点关于零散客，总台最大的任务确实是在他们身上烙下形象的印记，话说N年前，有位高人指点道:本人说本人一万句好，不如别人说一句好。一间房的费用或者是一些增值的物品和广告费比起来有什么好提的?形象为上。40 效劳和原那么的角度特别多酒店签订都是签单协议那么在这种协议的框架下协议价格的产生必须是由单位签单人或公关部的客户经理通知的才是有效的。特别多客人到店后站在总台都会说明本人是XX单位的或者我往常以XX单位的名义住过那么在这种情况下，总台的接待员都是无权去打折且只能请客人联络该
33、单位的签单人在这里我们就有个原那么和效劳的冲突了总台必须表达出的一个特点确实是效率那么效率因此指的是工作效率。那么效率的提高我们应该按照什么?难道是依托员工本身的经历么?呵呵，在这点上教各位领导一句话看各位的水准能理解不:人走，菜不走。我们工作效率的提高必定是建立在一个完善的制度上的制度一旦施行起来那必须是机械执行的，否那么制度就没有任何意义。但制定制度的时候必需要灵敏再灵敏，考虑到客人所顾虑的一切如何能用完善的制度令员工将客人留在酒店才是前厅部总台制度需要考虑的第一位!41 好自为之我们做效劳的，耐心，爱心，细心缺一不可，做效劳就好似厨房的刀功一样易学难精，永无止境各位同行共勉为我们的本人的酒店事业添砖加瓦吧!明天一定更美妙!