服务质量管理制度精选.doc

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1、效劳质量治理制度 篇一：效劳工作质量治理制度 效劳工作质量治理制度 1、各部效劳工作质量必须结合方式规定的治理制度，效劳工作规程及质量标准等进展质量监视检查，坚持“让客人完全满意”的效劳主旨，加强部门的质量治理工作。 2、各部门质量治理，按垂直领导体制，严格施行逐级向上负责，逐级向下考核的质量治理责任制。 3、部门应划小质量监视范围，建立质量监视检查网络，作为部门的一个治理子系统，以保证质量治理的连续性和稳定性。 4、各级治理人员加强现场治理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的按照，并将质量治理情况和改良措施在每周例会上汇报讨论。 5、为了确保质量治理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员

2、工工作质量档案和各级治理人员工作质量档案。 6、各营业点应设立来宾意见证求表，及时处理来宾投诉，并做好统计反响工作，各管区主管或部长应经常证求订餐来宾和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，理解来宾反映。 7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作标准严格操作消费，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。 8、质量监视、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。篇二：运维效劳质量治理制度 运维效劳质量治理制度 1 目的 为确保公司提供的运维效劳满足客户所需的效劳质量，寻找公司效劳施行过程中

3、存在的征询题和缺陷，为效劳改良活动的有效施行提供目的和方向，保证组织的效劳质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。 2 适用范围 本过程适用于运维效劳施行全过程的检查与审计。 3 职责 3.1 公司高层 (1)负责审批年度效劳治理打算。 (2)定期对效劳施行过程进展监控和治理，对效劳施行过程的改良进展审批。 (3)负责公司运维效劳体系的治理评审，以确保运维效劳才能的适应性和有效性。 3.2 质量治理部 (1)负责公司运维效劳体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进展跟踪记录。 (2)负责运维效劳的组织级质量保证。 (3)对公司运维效劳业务的质量进展监控。 (4)负责组织级客户满意度的调查。

4、(5)负责改良措施的监视及检查。 3.3 技术效劳中心 (1)全面治理公司运维效劳业务，负责制定总体的效劳质量治理打算。 (2)监控运维效劳质量, 定期组织质量分析会议，对运维业务开展情况进展评估。 (3)对严峻投诉进展缘故分析、处理和回访。 (4)对每年运维效劳报告进展审查。 3.4 运维效劳部 (1)负责对所管辖的业务质量打算的制定。 (2)负责对所管辖的业务进展质量操纵,对质量治理部和效劳台提供的客户效劳质量调查结果进展分析和处理。 (3)定期组织召开质量分析会。 (4)跟踪客户投诉的处理过程。 (5)定期编写总结报告，持续改良完善维护效劳才能和质量。3.5 效劳台 (1)负责监控效劳的

5、处理过程。 (2)对每个处理事件进展客户回访。 (3)接收和处理客户投诉，重要的客户投诉信息及时反响给相关部门处理。 (4)负责保证备品备件供应的及时性和完好性。 (5)负责效劳数据的统计，并报送给相关部门。 3.6 运维效劳人员 包括工程经理、技术支持工程师、现场工程师等相关人员，按照运维岗位职责的要求、工作流程及质量要求，施行详细运维效劳任务，并将过程构成记录。 4 质量治理内容 4.1 高层的质量治理活动 (1)制定管控指标:按照市场情况、技术开展和公司本身变化，制定并周期性的评审公司运维业务的方针策略和目的，评审效劳目录、管控目的，评审组织构造和治理制度 (2)治理评审:治理评审的目的

6、是通过对公司效劳体系运转的适宜性、充分性和有效性进展评价，确定公司效劳体系的改良方向。 (3)效劳改良规划：按照市场情况、技术开展和公司本身变化，周期性的评审效劳工作中存在的征询题，并评估批准整改措施；评审现有流程执行的差距和改良措施，更好地适应效劳需求；通过效劳改良治理，提高运维效劳工作的适应性和治理水平。 4.2 质量治理部的质量治理活动 (1)组织级质量月报：通过定期或事件触发地搜集组织内所有效劳工程的质量情况，进展汇总分析构成质量月报，并送到达组织内所有相关人员（包括高层治理人员）。 (2)效劳质量管控指标的分析：通过阶段性（月度、季度）的效劳工作总结，对公司效劳业务开展过程的征询题和

7、偏向做出有效评估，提出改良措施和建议。 (3)内审和治理评审：公司质量治理部负责组织每年一到两次的内审和每年一次的治理评审，来评价公司的运维效劳才能的适应性和有效性。 (4)客户满意度调查：公司质量治理部负责每年一次对客户进展满意度调查，并对调查结果进展分析和总结，对相关的调查结果进展分析，及时反响给相关部门和责任人，对严峻质量征询题进展跟踪和催促。 4.3 运维部门的质量治理活动 (1)签订效劳协议：运维效劳部门经理协助销售部门与客户签订效劳级别协议SLA（或包SLA效劳合同）。 (2)质量打算：运维效劳部门经理或工程经理制定效劳工程的质量保证打算，以确保效劳目的的实现，效劳风险的降低。(3

8、)效劳执行：从工程开始施行至完毕，工程经理监视、操纵效劳过程中的每一个环节，包括事件、配置、变更、发布、信息平安，按合同要求构成效劳报告，在报告中详细列明SLA达成情况。效劳台治理员及时回访客户，调查效劳满意度。 (4)质量分析：运维效劳部门经理对本部门的各工程质量进展治理，包括数据统计、分析、预警、跟踪。检查各项运维效劳指标达成情况，并与SLA的要求进展比照，对未达标项提出改良措施，构成工程质量分析报告。 (5)质量改良：由技术效劳中心总经理组织相关人员，通过阶段性（月度、季度）的效劳工作总结，对公司效劳业务开展过程的征询题和偏向做出有效评估，并进展调整和优化，及时理解客户的需求，并按照客户

9、的意见或建议进展改良，保证年度运维效劳目的的实现。 5 运维效劳质量治理要求 5.1 客户满意度调查要求 (1)客户满意度调查工作由效劳台和公司质量治理部完成，其中，效劳台负责工程级客户满意度调查，质量治理部负责公司级客户满意度调查。 (2)工程级的客户满意度调查是对每个已处理的事件在24小时内进展回访，确认工程师是否成功处理征询题，理解客户对处理结果的满意度。 (3) 公司级客户满意度调查应每年最少进展一次，采纳征询卷填写，客户满意度调查内容必须与SLA（或效劳合同）内容相一致，应留意调查样本的比例及覆盖范围，以降低抽样的风险。篇三：效劳质量制度 1效劳质量信誉考评领导小组职责 一、以平安消

10、费工作为中心，负责效劳质量信誉监视治理工作。 二、组织从业人员进展效劳质量素养培训工作。 三、协助治理部门及相关单位的治理协调工作。 四、负责处理各类效劳质量信誉投诉案件，处理效劳质量信誉纠纷。 五、监视效劳设备的完善工作。 副经理效劳质量治理工作职责 一、在经理领导下，认真学习并贯彻执行国家有关运输效劳质量治理的法律法规和行业、公司规章制度。 二、坚持“平安第一，预防为主，综合治理”的方针，详细领导消费运营科开展效劳质量治理工作，催促、检查各部门、各岗位的质量治理制度执行情况，及时处理效劳质量治理中出现的征询题。 三、完善企业效劳质量治理制度和措施，催促组织效劳质量信誉检查。 四、接受上级质

11、量监视检查，及时传达、贯彻上级部门对效劳质量治理的指标精神。 五、加强对驾驶员、乘务员及治理人员的效劳质量教育，定期和不定期组织培训，提高效劳质量认识。 六、开展质量竞赛，、评比、表彰效劳质量先进事迹及个人，推行效劳质量治理先进经历。 七、充分调发开工的积极性、主动性、自觉性，搞好质量信誉考评工作。 消费运营效劳质量科效劳质量监视治理职责 一、认真贯彻执行国家有关平安技术质量方针、政策、法律法规，在公司领导下全面负责公司的平安技术质量治理工作； 二、制定和完善公司效劳质量及考核治理方法，落实效劳质量治理措施，与公司各科室配合协作，建立效劳质量保障体系； 三、负责驾乘人员的招聘、培训、考核、奖惩

12、工作，负责对各岗位治理人员履行效劳质量职责的监视工作； 四、采取各种方式对整个运输过程中的效劳质量进展有效监控，包括起仡站检查、不定期暗查、行管人员跟车调查、发放旅客义务监视表等； 五、负责对旅客效劳质量需求进展调查统计，为公司领导进展企业决策提供参考； 六、健全质量信誉治理档案，做好旅客日常建议的处理及公司好人好事等记录，妥善保管各种质量信誉治理材料，按照规定及时上报各种质量报表； 七、处理公司效劳质量事故。 八、组织全司员工的效劳质量培训，强化全司员工的效劳质量认识； 九、按照“强迫保养、视情修理”的原那么，催促驾驶员进展维护保养，确保车辆技术情况和平安功能良好，减少运转途中抛锚救急，保证

13、车辆完好率，保证准班正点； 十、负责对客车内效劳设备的使用治理工作，加强对车辆的保洁、卫生情况的监视治理。 消费运营效劳质量科科长效劳质量监视治理职责 一、遵守国家法律、法规，严格执行四川省旅客运输质量考评方法，坚持稽查治理、客观、公平的原那么。 二、坚持“平安第一，预防为主，综合治理”的方针，负责催促和检查各部门、各岗位的效劳质量治理制度的落实情况，及时搜集、汇报、处理效劳质量治理出现的征询题。 三、负责建立和完善车辆和驾驶员效劳质量考核治理、奖惩制度、考核标准和违犯处理规定。 四、组织质量信誉检查，消除效劳质量信誉事故隐患。 五、定期和不定期组织培训，提高全员的效劳质量认识。 六、结实树立平安开展理念，坚持“平安第一、预防为主、综合治理”的平安方针，各司其职，各负其责，其抓共管，全面落实以“一岗双责”为核心的平安消费责任制度，严格执行平安消费责任追查制。 1、在履行本的同时行使平安防范和治理的职责，把平安放在首位，质量信誉和治理工作要贯穿于整个消费运营和平安工作之中。 2、把平安放在首位，配合平安科搞好平安资质评定工作。 效劳质量信誉治理员职责