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1、客户效力技艺与客户赞赏、抱怨处理才能提升培训【课程背景】企业的竟争曾通过产品及价钞票转移到对客户的竟争，客户效力已经成为主宰企业生去世生死的。客户效力系统的宗旨是“客户永世是第一位，从客户的理论需求出发，为客户供应真正有价值的效力，帮助客户更好地应用产品。表白了“优良的客服笼统、优良的技能、优良的客户关系、优良的品牌的中心效力理念，恳求以最专业性的效力队伍，及时跟全方位地关注客户的每一个效力需求，并通过供应广泛、单方面跟快捷的效力，使客户闭会到无处不在的满意跟可信任的贴心感受。假定自己有精妙的优质客户效力团队、不但可以说服老客户,还可以跟新客户树破新的优良协作关系.令客户满意度提升。客户极之心
2、境化，故意挑剔我们的产品，指摘我们的效力，近乎在理取闹！他们的“不满意比什么都要紧，却总是在我们的意料之外！客户效力已成为企业塑造接着竞争下风的中心抓手；拥有接着竞争下风的企业的员工也能从战略层面以深邃的客户需求先见才能而礼服客户、傲视群雄；打造一流的客户效力才能已成为企业竞争的新中心；而客户的不满、抱怨、赞赏是企业与客户接触的中心环节，更是企业能否通过客户效力程度提升走向光芒的分水岭；关注对于客户不满、抱怨、赞赏的处理是提升企业全部效力程度的关键。【课程收益】有的企业是让主人满意，有的企业是让主人感动，而有的企业是让主人既满意又感动。通过课程深造，把持怎么样让客户既满意又感动？1、跨越客户期
3、望的客户效力；2、了解优质客户效力的评价目的；3、了解客户因此为要紧的是什么；4、把持客户效力循环的不雅念，并指能用之于实践；5、把持怎么样提升客户效力技艺；6、可以清楚怎么样快速处理客户抱怨处理技艺跟办法；7、善于从过失中尽快恢复并总结经历。提高应变处理赞赏咨询题的才能，并借机把埋伏的客户抱怨转成公司致胜的机遇。【课程大纲】第一部分、培养积极主动的效力见解一、见解效力？1、效力的三个档次跨越期望值服忠诚度主人的忠诚度是企业的中心竟争下风案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复附加值效力满意度案例：附加值增值效力所带来的效益全然效力无怨言2、主人满意的三个层面商品开门见山效
4、力开门见山企业笼统开门见山3、主人满意效力的5个因素可靠性破场照应性反应安全性专业移情性耐心有形性仪容4、优质的客户效力表现查查你现在的效力程度小组研讨：客户为何不满现场模拟：效力目的：在最短的时刻，用最少的资源，花最小的努力，取得最快速、抵达最有效的效力水准。第二部分、构建一流的客户效力系统完满的的客户效力系统是全部效力潜力发挥的可靠保证一、见解客户效力系统1、客户效力系统的框架2、优化客户效力流程小组讨论：著名企业的客户效力系统案例研讨3、提升客户效力标准效力标准由谁决定我的举动怎么样阻碍效力标准效力标准提升与完满的机制保证现场练习练习：咨询题导向4、客户效力管理系统的制度、标准、文件客户
5、效力管理相关制度包含的要紧内容客户效力管理制度树破的几多种思路客户效力管理制度树破与展开的原那么案例分享客户效力管理制度第三部分、客户满意度与忠诚度管理一、阻碍客户满意度的三个缘故1、产品效力与客户需求之间匹配的程度match2、质量效力本身的质量3、价钞票pricequality二、客户满意度提升与客户效力的亲热关系1、客户挽留战略2、树破客户忠诚度的中心纽带3、忠诚客户到客户忠诚要吸引一个主人，所破费的本钞票是要比留住一个主人的本钞票要消除一个负面印象，需求12个正面印象才能弥补；小李看相好与坏相。企业为弥补效力质量欠佳的首次破费者的印象，屡屡要多花25%至50%的本钞票。一百位满意的主人
6、可衍生出15位新主人；20个主人不满意告诉其不人；5至17倍；使主人的忠诚度提高5%，企业的添加利润可抵达57倍；每一位抱怨的主人眼前，现实上尚有提高主人的忠诚度利润可添加25%至85%；4、主人忠诚度的要紧性90%的主人会避开差的效力公司80%的主人会寻效力好的公司；20%的主人为失落失落好效力，甘心多花钞票；回想客会为公司带来50%80%的利润；案例分析带给的启示甘心一人来千回，不愿千人来一回，做好效力是保证企业成功的法门。第四部分、客户效力人员的才能提升一、客户终究要买什么效力代表的才能A-AuthorityActionE-EducationH-HumorL-ListenN-NeedsP
7、-PassionS-ServiceSmartSmileSpeech分享：客户效力代表的素养-3H1FHeadHeartHandFoot第五部分、赞赏是金精确见解客户赞赏一、客户赞赏发作的缘故二、客户赞赏发作的目的三、客户赞赏发作的好处四、企业散失落客户的要紧缘故第六部分、处理客户赞赏的办法一、处理赞赏的全然办法二、处理升级赞赏的技艺三、处理疑咨询赞赏的技艺四、尽最大年夜努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极破场五、处理客户赞赏是在寻寻双赢的平衡点六、弹回式效力弥补技艺BouncingBack；七、把持有效抚慰心境高度激动客户的办法；案例分析：总结与练习练习处理客户抱怨的六步绝招足色扮演：练习练习
8、款待赞赏的八、处理顾主赞赏与抱怨的办法九、严峻赞赏处理CLEAR技艺十、不躲避并寻出缘故总结：后事之师，后事之师视频分享及案例分析：【讲师介绍】敦平教师松下的客户抱怨中心秘书协会首席顾问及最受先生喜爱的低级培训师富士康“通用管理课程“人力资源系列课程特聘讲师经历与风格8年专职教师、2年咨询顾问、10年企业行政秘书管理经历，历经多个行业。按照多年的授课经历，通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思索，尤其是与先生的互动，在探求中不断完满跟改进，逐步形成课堂上最吸引受训人员的是其模范案例分析、互动研讨感悟、精粹总结升华、实务把持练习相结合的培训形式，使得有肯定管理实践经历的先生发作豁然爽朗、耳
9、目一新的感受。培训风格深入浅出、档次清晰、课堂气氛轻松，实战性强。敦平教师是一位深圳夷易近企的优秀高层管理者，在企业受大年夜状况阻碍，非常多企业遇到危殆，敦平教师临危授命企业高管，在企业资金充分，市场份额添加的状况下，用契合企业理论的管理办法跟科学的管理办法，帮助了多家夷易近企度过难关，由于敦平教师有较强的企业把持实践才能跟较好的实践功底，课程案例真实、鲜活且有有效性，更加切近企业理论，赢得先生们的成认。主打课程：精妙优质客户效力与客户赞赏、抱怨处理技艺提升企业行政管理系列课程人力资源管理实务系列课程怎么样有效带着你的上司九型品格与管理怎么样有效处理客户赞赏职业化成果奇不雅秘书的金钥匙商务公文协作企业内训师培训及培训系统树破优秀员工心态与团队树破有效一样技艺、商务礼仪与职业笼统部分培训过的企业地产业：勤诚达国际控股集团房地产；深圳泰富华地产；长城物业；佛山万科物业；东莞汇景地产；贵阳家喻地产；广东大年夜航地产；汕头宜华地产；成都乐安居地产、物业；福建云顶地产；重庆华都地产不的：深圳公安系统；深圳燃气集团；深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信；上海通用大年夜兴汽车集团；广州汇丰鹏汽车4S店；中国企业大年夜学深圳市职业经理；贵州家喻装饰、成都农业银行；深圳职业练习学院；山西太原晋商银行；山西太原城市信用社；广西北海巡游从业人员培训旅馆宾馆、巡游社