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1、此材料由网络搜集而来，如有侵权请告知上传者立即删除。材料共分享，我们负责传递知识。20XX年度电话客服工作参考总结岁月如梭，不知不觉我来明一乳业已经有一年了，不断在客服部从事客户回访和育婴热线征询的工作。现在回忆当初应聘来我们公司客服部还像昨天发生的事情一样，但是在这段时间里，我学到了特别多，也成熟了特别多。特别多人可能会认为客服部工作特别简单，单调，定义为售后效劳，事实上不然，婴幼儿乳品业的客服人员，也需要理解多方面的知识，如营养、育婴及沟通技巧等，从事此工作的过程，还会阻碍到个人的性格，提升心理素养。不管往常是学过什么专业，从事过什么样的工作，来到我们这个群体都应从头学起。站在同一个起跑线
2、上，才能真正明白学无止境的道理。定期对明一的新老顾客做健康回访，是每位客服部营养师每天必做的工作。面对每天重复的工作，我们的营养师们要把本人的工作做好。首先应持有耐心和真诚的工作态度，在这个信息时代，市场竞争剧烈，竞品公司也会对顾客进展回访，并不会让人觉得稀奇。特别多顾客可能每天都能接到一家或几家的回访，如何样才能让对方对我们的效劳感兴趣呢?首先我们要明白，在与顾客交流的过程中，尽管不是面对面的，但我们的语气和表情，对方都能感遭到。有气无力或面无表情的对话，结果可能是对你爱理不理，甚至拒听。反之，你的微笑效劳让对方感到亲切，如此我们和顾客的间隔也就拉近了。还有，在交流的过程中，应抓住顾客较关心
3、的话题，可按照其宝宝不同月龄，不同季节，给予顾客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育儿资讯和最快的信息动态，给予特别的喂养指导。相关于回访，接听400热线，让我变得更有耐性，在性格方面，也让我抛掉以往的焦躁和不成熟。特别多时候面对顾客的情绪发泄，刚开始的时候都承受不了。本人的情绪也会随着顾客的责骂，甚至脏话，情不自禁的激动，有时就会提高嗓门。记得有一次，让我经历犹新，一位男顾客打来，接起确实是一顿凶恶的“连珠炮”。大概的意思是公司在当地做活动，购置了一定数量的产品后会有一个赠品，当时销售人员告知赠品临时发放完了，给打了一张欠条，过后会再补。可回来后，看到朋友也参加了活动，却能拿到赠品，因
4、此这位男顾客不征询清情况就到超市闹了起来。而在交流的过程中带着脏话和威胁，不断的重复他到超市如何样吵闹，假设没能立即拿到赠品就要如何样去毁坏明一的名声等。还不断强调要用武力对付导购，而且还一再确认这边是谁在接此。顾客越说越激动，情绪有些失控，说如再没有拿到赠品，要来公司找苦恼，下场和导购一样等等。由于特别担忧也特别气愤，当时的声音也变的特别生硬，嗓门也大了起来，酝酿好的话都说不出来了，没眉目的不断在劝其不要去找导购苦恼，对方也根本不听解释。这头的我一头雾水的弄不清重点，不仅本人受气，而且还没安抚平息顾客的情绪。事后，在领导的提示与指导下，领悟到该事件处理的不妥之处，让我认识到做为客服人员最根本
5、的条件确实是处事不惊、理性应对顾客的各种投诉。渐渐地，我更学会了从顾客的角度出发，多站在对方的立场想想，换位考虑，更不能激化矛盾。在特别多时候顾客也只是想发泄一下，越说越生气，啥话解气说啥，事实上，并没有顾客所表达的那么严峻的。应持着平静的心态，先学会耐心倾听和温婉安抚顾客，理解事件来龙去脉，并和顾客做详细的分析，尽量在第一时间处理顾客反映的征询题。遇到无理取闹的客户，我还应学会和同事就事分析总结经历，互相鼓舞，一来可以让本人放松一下，二来还可以让同事有个预备，并尽早为顾客处理征询题，防止纠缠不休。在屡次的磨练中，我们都在渐渐成长，渐渐成熟，学会调整本人的情绪，用积极向上的乐观心态对待工作和生
6、活。我们有过委屈想流泪、有过气愤想发泄，然而我们最终没有气馁和放弃，磨练才是成功最重要的动力。明一市场越来越大，选择明一的顾客也越来越多，顾客征询的征询题也越来越来专业与深奥了。现在此刻，我们迫切需要本人学习更多的东西，更专业的东西。因此我们利用了业余时间去学习相关婴幼儿喂养、宝宝成长及早教、孕妈咪书籍，以及查阅相关的母婴网站，充实本人。而接下来顾客打进热线，寻求的不仅仅是喂养知识的指导，有更多是关于市场今后效劳的内容、产品、活动、效劳态度等引起的投诉和建议。通过不断的充电我们才会做的更好。我们客服部是后勤部门中人员最多的，在这个大家庭里，感遭到领导的关爱和同事们的团结。在这个大学校里，我们锻炼了本人，提高了本人，互相学习，互相交流借鉴。更重要的是我们也是公司的窗口，我们必须不断的提升，跟上公司前进的步伐，相信我们客服部会越来越出色。相关内容银行客服工作总结范文2017年度客服个人总结2016年3月客服个人总结范文客服个人工作总结2016年10月客服个人总结范文客服工作总结银行客服个人工作总结及今后的工作计划银行客服工作总结2015客服个人工作总结客服年度个人工作总结范文3