《2022年餐饮资料.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2022年餐饮资料.doc（71页珍藏版）》请在taowenge.com淘文阁网|工程机械CAD图纸|机械工程制图|CAD装配图下载|SolidWorks_CaTia_CAD_UG_PROE_设计图分享下载上搜索。
1、餐饮部新员工培训材料一：根底知识第七节：餐饮部有关治理规定 1 目的为了保障部门各环节员工正常的工作秩序，为客人提供高质量的效劳，特制定本规定。2 适用范围 本规定适用于餐饮部全体员工工作中应恪守的要求和纪律。3 职责3.1餐饮部经理制定审批本治理规定。3.2全体员工按照此标准执行。3.3部门经理及各环节负责人进展日常检查。4 治理规定4.1工作时间不迟到、不早退、不串岗、不脱岗。4.2接听时要声音委婉，使用礼貌用语“您好，这里是*（环节名称加姓名）。4.3工作时间禁止聚伙聊天、大声喧哗。效劳员在工作期间要站姿端正，不倚靠它物；厨师不同意坐在操作台上。4.4餐厅、厨房内不同意存放私人物品，个人
2、水杯、化装包、材料书籍要按指定地点统一存放。4.5参加会议要准时，不同意无故不到。会议期间要将、BP机关闭。4.6上班时间不同意拨打私人，工作时间不同意将带到工作岗位（主管以上除外）。4.7不同意外部人员进入厨房，因公进入需认真登记。4.8工作时间不许抽烟，严禁在厨房、餐厅及职工通道内吸烟。4.9厨师不得着工装穿越餐厅（厨师长及西餐厨房厨师在收菜时除外）。4.10员工不同意走前厅、乘客梯，不同意使用客用卫生间。4.11仪容仪表要符合部门制定的餐饮部仪容仪表标准要求的标准。4.12下班不同意在餐厅内逗留。4.13严禁偷拿酒店物品，偷吃酒店食品。4.14员工之间要发扬团队协作精神互相协助、互相理解
3、，工作关系要融洽，工作岗位不同意出现吵架、打闹现象。4.15严格贯彻请销假制度，员工请病假要有医务室假条三天以上须经餐饮部办公室同意，主管请假必须经餐饮部办公室同意。第九节：餐饮部餐具治理方法 1 目的为了使各环节的餐具治理工作更加有序，科学，有效地降低餐具破损率，特制定本治理方法。2 适用范围本规定适用于餐饮部员工在餐具使用、清洗、存放及考核奖惩的规定。3 职责3.1餐饮部经理制定审批本治理规定。3.2全体员工按照此标准执行。3.3部门经理及各环节负责人进展日常检查。4 治理制度4.1治理要求4.1.1各环节设餐具治理员，负责本部位日常餐具治理及每周的餐具盘点工作。在盘点时要将不符合要求的餐
4、具撤出报废；4.1.2各环节设立餐具取用登统表，要求有数量及单价。客人赔偿餐具，布草的单据要妥善保存，以备核查（餐具布草要标明）；4.1.3各环节设立餐具破损统计明细表。要求有损坏人、时间、物品名称、件数；4.1.4凉菜盘的治理：用于盛装凉菜的容器，其盘点与日常治理归口到明档厨师与洗碗间大件师傅共同治理。在原有程序的根底上，关于外卖的凉菜餐具治理，规定如下：4.1.4.1凉菜厨师在每餐完毕后，对外卖的餐具进展统计，即外卖到哪个楼层的那种餐具，数量是多少，然后将统计结果（要求一式两份）给洗碗间师傅一份，自留一份。4.1.4.2厨房将每日餐后剩余餐具退回洗碗间。4.1.4.3洗碗间师傅每日盘点各种
5、餐具的数量，并按照餐具的固定数进展盘查。盘查时要将外卖餐具数量除外，关于减少的数量要及时查找缘故，关于找不出缘故的丧失餐具，及时与主管及餐具治理员沟通。4.1.4.4下餐开餐前，餐具治理员负责将外卖餐具按照上餐的统计数量进展回收，如数量不符，要与其使用者进展沟通，破损归使用楼层。4.1.4.5其他楼层使用餐具者，要按照餐具流程进展治理，即只要是经手餐具，就要检查是否有破损，如有破损，可要求退还餐具，但必须是在交接时查验。否则视为完好餐具，再度发觉破损应按价赔偿。4.1.4.6关于丧失餐具不报者，缘故未查明而不报者，损失有洗碗间师傅负责。4.1.4.7效劳员在开外卖单据时，一定要注明送餐地点。4
6、.1.5热菜盘的治理：关于热菜的外卖餐具治理。归口于二堂口与大件餐具洗碗师傅共同治理。在原有程序的根底上，关于外卖的热菜餐具治理，规定如下：4.1.5.1二堂口在每餐完毕后，对外卖的餐具进展统计，即外卖到哪个楼层的那种餐具，数量是多少，然后将统计结果（要求一式两份）给洗碗间师傅一份，自留一份。4.1.5.2厨房将每日餐后剩余餐具退回洗碗间。4.1.5.3洗碗间师傅每日盘点各种餐具的数量，并按照餐具的固定数进展盘查。盘查时要将外卖餐具数量除外，关于减少的数量要及时查找缘故，关于找不出缘故的丧失餐具，及时与主管及餐具治理员沟通。4.1.5.4下餐开餐前，餐具治理员负责将外卖餐具按照上餐的统计数量进
7、展回收，如数量不符，要与其使用着进展沟通，破损归使用楼层。4.1.5.5其他楼层使用餐具者，要按照餐具流程进展治理，即只要是经手餐具，就要检查是否有破损，如有破损，可要求退还餐具，但必须是在交接时查验。否则视为完好餐具，再度发觉破损应按半价赔偿。4.1.5.6关于丧失餐具不报者，缘故未查明而不报者，损失有洗碗间师傅负责。效劳员在开外卖单据时，一定要注明送餐地点。 4.2清洗要求4.2.1严格按照一清理二碱水洗三冲四消毒的清理程序进展；4.2.2对餐具进展严格消毒，不使用未消毒的餐具；4.2.3清洗过的餐具要无油渍、无顽垢。餐具正反面洁净、有光泽。4.3餐具摆放要求4.3.1餐厅餐具要分档、分类
8、摆放；4.3.2大件餐具分档、分类摆放。每种餐具位置要相对固定，为了便于保管与治理，建议餐具的摆放数量为20个/摞，碗5个/摞；4.3.3在清洗餐具时，如发觉有别楼层餐具时，要清洗洁净，与本人楼层餐具分开放置，不得混淆；4.3.4各楼层餐具治理员要定期取回餐具；4.3.5关于送餐餐具，各层要及时收回。4.4餐具破损率低于3%4.5考核方法4.5.1小件餐具磕口超过（包括）1个为破损，大件餐具超过1个为破损；4.5.2餐具有裂纹，其裂纹超过餐具的三分之一的，即视为破损；4.5.3玻璃器皿有磕口即为破损；4.5.4依照以上破损方法，使用以金额计量的方法，进展餐具盘点。关于送餐餐具，外借餐具，各环节
9、留意回收。在餐具盘点期间造成的不在本环节存放、使用的餐具，应及时说明。不说明的视为丧失；4.5.5各环节餐具治理员负责配合进展餐具盘点。4.6奖惩措施：4.6.1依照以上要求，如环节破损率超过3%。则给环节适当的薪金罚款。详细条例：4.6.1.1每超过0.1个百分点，则扣除当月奖金总额1%。4.6.1.2员工将餐具打碎，要按照餐具价值的50%赔偿。4.6.1.3办公室对洗碗工的清洗质量进展检查，每月抽查不合格超过3次的，每超过一次扣款5元。4.6.1.4关于丧失的餐具，环节要找出缘故，找不出缘故的，小件餐具有小件洗碗工和前台负责，大件餐具由大件洗碗工和后台负责。4.6.2环节要保存每次领取瓷玻
10、器皿的出库票，并将瓷玻器皿的详细名称、价格记录在案，以备查询。第十节：餐饮部布草治理规定 1 目的为了使餐厅布草治理更为科学，在保证餐厅日常使用的前提下，降低布草的淘汰率，特制定本规定。2 适用范围本规定适用于餐饮部对布草的日常治理、报损、报请及领用制度。3 职责3.1餐饮部经理制定审批本治理规定。3.2全体员工按照此标准执行。3.3管事部负责协助餐厅对布草进展报损、报请及领用。3.4部门经理及各环节负责人进展日常检查。4 治理规定4.1布草的日常治理4.1.1按要求分类存放台布、口布、毛巾，各厅分环节操纵一定数量布草；4.1.2禁止用台布、口布擦拭转盘或其他容器；4.1.3禁止用口布，毛巾搞
11、卫生（擦拭餐具、器具、家具等）；4.1.4严禁将台布、口布、毛巾私自带出餐厅；4.1.5用于搞卫生或擦拭容器的物品要有明显标志，不得与客用毛巾、口布、台布混放；4.1.6严禁台布、口布接触到84#消毒液，清洗剂，以免退色；4.1.7禁止将接触过84#消毒液、清洗剂的物品与台布、口布混放；4.1.8各餐厅的布草治理员每周一上报布草报损数量及总数，每月第二周对各厅布草进展盘点。4.2报损依照4.2.1毛巾：4.2.1.1清洗不掉的有污迹，妨碍感官的；4.2.1.2凡毛巾上有破绽，有撕痕；4.2.1.3毛巾毛边，已不能进展修补的。4.2.2口布：4.2.2.1清洗不掉有污迹，妨碍感官；4.2.2.2
12、口布出现坏边，已不能修补的；4.2.2.3口布有破绽，烟洞。4.2.3台布：（鲜鲜坊、宴会厅）4.2.3.1台布清洗不掉，有污迹；4.2.3.2台布的台面出现2个以上的破绽。 （好友居、西餐厅）4.2.3.3不能清洗掉，有污迹；4.2.3.4台布上有1个破绽；4.2.3.5台布经屡次洗涤，太薄的；4.2.3.6台布的下垂尺度不够。4.3布草的报废程序4.3.1毛巾报废程序4.3.1.1布草房依照毛巾报废的条件对布草进展随机报废，同时从备用量中出同等数量的布草，每月底与管事部进展统一报废（即以旧出新的数量登记），并将报废毛巾做标，送与3014库储存，环节如用，请到管事部签字领取；4.3.1.2关
13、于客人赔偿的毛巾或丧失的毛巾，从主管库中补偿，主管保存布草赔偿单据和有主管认可的签条。布草赔偿单据要求注明厅别、日期、布草名称；布草丧失要及时通知主管，请主管签字，注明丧失物品名称、数量、时间及责任人；4.3.1.3各厅毛巾量固定，主管库中现有毛巾量+毛巾的赔偿单据和主管签条=主管库中的固定数；4.3.1.4当主管库中毛巾量减少到固定量的二分之一时，与管事部沟通并及时补充；4.3.1.5当毛巾的寿命将要到期，需要大批量报废时，请布草房提早一个月通知管事部以备量。4.3.2口布的报废程序4.3.2.1按照口布报废的条件，布草房随时报废口布。每月末将报废的口布与管事部进展沟通，做以旧出新的布草统计
14、，并给布草房补充固定数量；4.3.2.2由于客人损坏或值台员丧失所造成餐厅口布数量减少，应由主管补充。主管保存为客人开具的赔偿单据和由主管签字认可的签条。要求与毛巾报损程序一样。4.3.3台布的报废程序4.3.3.1布草房按照台布的报废条件进展随时的报废处理，并从备用量中及时补充，每两个月对台布进展一次报废，并以旧换新，由管事部对台布进展补充。原则上，各环节不预留台布备用量，如有特别情况需要台布，从布草房暂借，环节与布草房直截了当沟通；4.3.3.2口布、毛巾、台布的自然破损都在布草房报废，而丧失、客人损坏（开破损费的）都在环节报废；4.3.3.3以上布草报废统一交仓库储存，如各环节需领报废布
15、草，必须经管事部签字方可领取；4.3.3.4布草房与管事部在统一报废台布时应由环节主管过目所报废台布，认可后方可报废台布。4.4布草的报请、领用制度4.4.1各环节布草的报请管事部统一负责，由办公室做品种的更换与总调剂，管事部上报计划到部门经理。假如环节集中报废布草，需提早两个月通知管事部，保证管事部有充分预备的时间报请；4.4.2各环节布草的领用由管事部操纵，在各环节上报的布草破损的数据根底上，管事部负责布草的领用。5 记录餐厅布草登记本第十一节：餐饮部卫生治理制度4.4.11大理石地面清洁无杂物，无水渍，地毯保持清洁无杂物，无油渍并保证每日两次吸尘。另依照情况进展保养洗剂。桌椅保持洁净，无
16、尘土。门窗玻璃经常擦洗，四壁无尘，洁净温馨。保持环境空气清新，及时通风和适当使用空气清新剂。4.4.1.2洗手间勤冲洗、勤清扫，做到空气清新、无异味、清洁亮堂。4.4.1.3餐厅、通道、工作区域采取有效措施，消灭苍蝇、老鼠、蟑螂等四害。4.4.1.4餐厅四周的垃圾污水经常去除，对残肴骨渣及时清理，餐厅内不得摆放杂物、空酒瓶、私人用品、扫帚、拖把、畚箕等清洁器具要放进保管室。4.4.1.5绿植标准：叶片无灰尘，无黄叶，要求每餐用喷壶喷水，保持花盆光亮无杂物，定期浇水。4.4.1.6布草类无油渍，无破损，整洁无皱褶。4.4.2、餐具卫生标准4.4.2.1餐具消毒（1）餐饮具洗刷消毒要以一刮二洗三冲
17、四消毒五保洁的程序操作。（2）餐饮具使用前必须洗净、消毒、符合国家有关卫生标准，未经消毒的餐饮具严禁使用。（3）洗刷餐饮具必须有专用水池，不得与清洗蔬菜、肉类等其他水池混用。（4）洗涤、消毒餐饮具所使用的洗涤剂、消毒剂必须符合食品洗涤剂、消毒剂的卫生标准和要求、（5）消毒后的消毒餐饮具必须储存在餐具专用保洁柜内备用。（6）已消毒和未消毒的餐饮具应分开存放，并在餐饮具储存柜上有明显标记。（7）餐饮具保结柜应每天清洗消毒，保持洁净。（8）餐饮具消毒专人负责，按照有关消毒方法进展操作，并作好每次消毒登记记录。4.4.2.2卫生标准（1）无油腻、无水渍、无细菌。（2）坚持“刮、洗、过、消毒”四环节。刮
18、餐具洗涤前先刮去盘、碗中的剩菜、剩汤，进展大、小餐具分类，分别清洗。洗盘碗较油腻的需用热水清洗，放碱或洗洁精去油腻。过洗涤后用清水冲洗过清。消毒凡盛装直截了当进口食物、饮料的杯盘碗碟及所有小件餐具实行消毒。（3）瓷器类关亮、无油渍、无破损。（4）玻璃器皿光亮、无手印、无油渍、无破损。（5）不锈钢餐具保持光亮、无水渍、无油渍。4.4.3、个人卫生标准4.4.3.1四勤：勤洗手、修指甲；勤理发、洗澡；勤洗衣服、被褥；勤换工作服。4.4.3.2工作前后要洗手。4.4.3.3定期进展体魄检查。 4.4.3.4厨房员工上岗着工作服、戴卫生帽。 4.4.3.5女员工不浓妆艳抹，不喷过多香水，不涂指甲油。4
19、.4.4、操作卫生标准 44.4.1每天清洗，用开水浸烫使用过的抹布、垫布，以减少、杀灭细菌，托盘等工具要保持清洁。 4.4.4.2工作时，不许对着食品咳嗽、讲话、打喷嚏，不准随地吐痰，不准吸烟，不准在来宾面前掏耳、剔牙、抓头皮、打呵欠、抠鼻子。4.4.4.3端菜、饮、酒等食物或入口的器具时要使用托盘。 4.4.4.4坚决不出售腐烂变质的食品。4.4.4.5效劳过程中要留心就餐者，发觉患病者，对其所用餐具要单独存放，重点消毒。 4.4.4.6勿用手抓碗口或匙羹的入口端。4.5检查制度4.5.1每日由主管、厨师长下班前进展卫生检查；4.5.2每日由部门经理对卫生进展巡查；4.5.3每周四部门组织
20、进展卫生联查；4.5.4每周五酒店组织进展卫生联查；4.5.4关于检查出的咨询题，要限期进展整改，并与责任人奖金挂钩。4.6卫生设备使用情况4.6.1消毒4.6.1.1小件餐具采纳84#消毒液和餐具消毒柜进展消毒；4.6.1.2大件餐具采纳蒸汽消毒；4.6.1.3空气消毒采纳紫外线灯进展消毒；4.6.1.4冷拼间用餐采纳酒精消毒；4.6.2更衣各餐厅冷拼间都设有二次更衣间以确保冷拼间操作卫生。4.6.3防蝇、防鼠4.6.3.1环节设有电子灭蝇灯；4.6.3.2各主要通道设有防蝇帘；4.6.3.3各部位按比例投放防蝇、防鼠药；4.6.3.4定期请防疫站进展统一消杀；5 记录餐饮部厨房目的治理每日
21、考核表餐饮部主管每日考核表餐饮部每日工作考核检查表餐饮部洗碗工每日工作考核表6 相关文件餐饮部仪容仪表标准要求第十二节：效劳员的工作流程1餐前预备：1.1准时到岗，参加班前会，接受领班和经理对当餐的工作按排和布置。1.2员工进岗后，做卫生定位摆台，如提早预订应按要求摆台。1.3清理地面卫生和室内所属物品外表及死角卫生。做到地面无垃圾、无油垢、无水迹，无烟头、无墩布毛。每餐清扫一遍。1.4检查台面，餐具有无破损、水迹、油迹、污迹，保持台面洁净整齐。1.5由领班领用餐中一次性物品，分配后留意妥善保管，归档码放整齐。1.6安点立岗定位，预备迎客。2迎客：2.1当迎宾员将顾客领到该区域中时，效劳员应微
22、笑点头咨询好。2.2拉椅让座，依照顾客人数添减餐具，递上菜单，示意顾客稍后，迅速沏茶倒水，示意顾客用茶。征求顾客是否点菜（如点菜当好顾客参谋，如不点菜示意顾客有事招唤。 3点菜：3.1翻开菜单，请顾客阅览，同时介绍本店的特色菜、特价菜、新推菜及酒水（看人下菜碟）。3.2在记录顾客所点菜品、酒水时，写清日期、桌号、用餐人数、效劳员姓名。3.3顾客点菜完毕，请给顾客唱单，以确认顾客所点菜品，然后示意顾客稍后菜品上桌。4下单：在吧台下单，核对单据与预结联是否一致。如有咨询题迅速处理。5餐中效劳：5.1迅速及时将顾客所点酒水及一性餐筷送上餐桌，征求顾客意见，启瓶倒入杯中。5.2巡视自已所管区域顾客的用
23、餐情况，及时补充顾客所需，整理台面，上菜报清菜名，划菜核单，征求顾客意见，随时撤下顾客餐桌上的空餐具和器具。菜品上齐后应告知顾客：“你点的菜上齐了，你还需要加添别的吗？“5.3餐中推销，勤斟酒水，巡视餐台，如发觉顾客酒水快用完或菜品不够时，应征求顾客是否加添。5.4效劳员有事临时离开工作区域时，一定要向邻区的效劳员打招呼寻求协助。不要长时间离岗，办事完毕应迅速返回工作区。5.5随时巡查地面和台面卫生，及时清理以保持清洁。6结账：6.1顾客示意结账时，效劳员应及时到吧台结算。如遇顾客亲身到吧台结账，效劳员应跟随，核对清单要精确无误。6.2咨询清付款人，报清所消费的金额，双手递上账单，请顾客过目，
24、顾客在看账单时发觉疑咨询，效劳应立即核实，并耐心的做好解释工作。6.3收到顾客付款，应双手接过，点清所收数目（收您XXX元，请您稍后或您的付款正好），到吧台找零后，在账单上签实发及姓名，回到餐桌，双手递给顾客找回的零钱（找您XXX元，请您清点并收好，感激！），如顾客需发票，咨询请单位，如本店的发票打完或因机器毛病无法给顾客开发票，应耐心向顾客解释，出具其它证明，示意顾客下次用餐时一起开。6.4顾客离座拉椅，提示顾客带好随身携带的物品，并致欢送辞。7收台：7.1餐具应按档码放，不得大餐具摞小餐具，前厅用品和厨房用分开，使用规定的收台工具将餐具分别送到洗碗间和洗杯间。7.2清整台面垃圾，擦净桌椅，
25、及时摆放归位到开餐状态。第十三节：制服、着装标准及仪容仪表要求 1 目的为了保障部门各环节员工标准的仪容仪表，使员工在接待客人时保持良好的形象，特制定本规定。2适用范围 本规定适用于餐饮部全体员工工作中应符合的仪表标准。3职责3.1餐饮部经理制定审批本治理规定。3.2全体员工按照此标准执行。3.3部门经理及各环节负责人进展日常检查。4 治理规定4.1 前台效劳员4.11工装挺括、无破损、无污迹；4.1.2工作鞋洁净、无污迹、无破损；治理人员皮鞋光亮；4.1.3勤洗澡，勤剪指甲，保持洁净；4.1.4面部、颈部要洁净，男员工不留胡须；4.1.5证章佩带要端正；4.1.6不留长指甲不同意涂指甲油，不
26、同意带戒指、耳环；4.1.7女员工淡妆要求：打腮红、抹眼影（不同意带亮片）、涂睫毛膏、口红颜色不宜过深也不宜过浅，以红色为主；4.1.8男员工穿深色工作袜、无破损，女员工着肉色工作袜、无破损；4.1.9男、女员工不得染发发型均需整齐、利落；女员工头发需按照酒店规定梳理，男员工头发打者哩水。4.2厨房厨师4.2.1工装要整洁、洁净、无油污、无破损， 工装扣要全部系好；4.2.2工作帽要戴正，男员工头发要勤剪，鬓角不能过耳，头发不能过衣领；4.2.3证章佩带在左胸前兜盖上方，要端正，平坦；4.2.4围裙洁净、无油污，要系在腰部，不能过低；4.2.5工作鞋无破损、无油污；4.2.6明档厨师要佩带洁净
27、、挺括的红色三角巾；5 记录餐饮部厨房目的治理每日考核表餐饮部主管每日考核表餐饮部每日工作考核检查表第十四节：礼仪与礼貌用语 1.1根本礼貌用语： 1.1.1咨询候语：“您好，欢迎光临！”咨询候时，表情要自然、和气、亲切，脸上应带有平和的微笑（青蛙式效劳）且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）； 1.1.2抱歉语：“抱歉，打搅您。”在抱歉时要讲明缘故。“对不起，让您久等了。”也是抱歉语的一种方式，态度要和气，语速不可过快。 1.1.3征询语：“请咨询需要什么效劳吗？”“有什么能够为您效劳的吗？”说话时要面带微笑，语气平和。 1.1.4处理咨询题应用语：“好的立即来。”“对不起，立即为您处理。”不管遇到什么
28、事，多大的事，语气绝不可僵硬且要面带微笑，随后迅速帮客人处理。 1.1.5欢送语：客人走时须用青蛙式效劳说：“感激光临请慢走，欢迎再度光临！”且鞠躬（鞠躬方式见礼仪d）以上须面带微笑，语气平和。 注：青蛙式效劳：是当第一个人说咨询候语及欢送语时，其他见到客人的效劳生，均要说礼貌用语（包括通过客人四周的员工）。1.2声音及语调： 声音在语言中的地位特别重要，声音的大小、高低、粗细、快慢均 表示效劳生的态度，语调也与效劳密不可分，与客人交谈及咨询候时， 语调一定要平和，语速不可过快，表情自然，态度要诚恳且和气、亲 切，记住，均要用微笑效劳。 1.3举止： 以站姿、走姿、蹲姿为标准训练，绝不可口出脏
29、话，说话语气平和、 自然。 1.4 表情：人在表达时通过目光和笑容来显现 1.4.1目光：人的眼睛是最给予表情的，一个良好的交际形象，目光应是 坦然、亲切、和气、有神的。目光应凝视客人，不应躲闪或左顾右盼， 在与客人交谈中要凝视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。 切忌：与客人交谈中如呆滞、疲乏、敌视、左顾右盼的目光都要防止，更不可对人上下打量，挤眉弄眼。 1.4.2微笑效劳：效劳行业中十分注重微笑效劳。微笑效劳的标准是指：不露牙齿，嘴角的两端略提起的笑，不管是什么礼貌用语均要微笑。 1.5手势： 当带客或是客人询咨询时，手势的正确使用方式：应掌心向上，把手臂（指前臂）伸平，手指自然并拢，以
30、肘关节为轴，指示方向，上身稍向前倾，手绝不可指向客人。 1.6鞠躬： 鞠躬即弯身礼，鞠躬的根本技巧：立正站好，保持身体端正，同时右手搭在左手上，面带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部向前倾斜15度30度，目光向下，上身保持是直的，不可驼背弯腰。 1.7致意： 致意方法：点头致意，欠身致意。 （1）点头致意：头微微向下挪动，幅度不能太大。 （2）欠身致意：全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前一躬。第十五节：如何接听和考前须知 咨询候要求：铃响三声内接起。动作：左手握住听筒的中下部，快速拿到耳边，右手预备记录。语言：（可依照情况讲中英文）“Good morning/afternoon/even
31、ing/，Banquet reservation早上好/中午好/下午好/宴会预订（先英文后中文）您好，国御温泉渡假酒店餐厅表情：面带微笑，亲切礼貌，将笑容通过传递给对方。第十六节：菜品知识培训（冷菜）（详见菜单）第十七节：菜品知识培训（热菜）（详见菜单）第十八节：如何安排菜单（详见菜单）第十九节：考核菜单的安排（详见菜单）第二十节：酒水知识培训（详见菜单）第二部分：部门岗位知识第一节：订餐流程（引领）一、咨询 候要求：铃响三声内接起。动作：左手握住听筒的中下部，快速拿到耳边，右手预备记录。早上好/中午好/下午好/宴会预订。您好，国御温泉假日酒店餐厅表情：面带微笑，亲切礼貌，将笑容通过传递给对方
32、。二、 接受预订要求：确定客人的订餐时间、姓名、用餐人数、包间、用餐标准（最低消费）等。动作：预订员左手接着听，端坐于桌前，右手持笔进展记录。语言：（用餐标准可依照情况给客人讲出，目前标准即指用餐菜单标准，尽量不在给客人讨论菜单内容，太占用预订时间）1、“先生/女士，您好，请咨询需要订餐吗？”2 、“请咨询先生/女士，预订今天的吗？/请咨询是今天中餐依然晚餐?”3、“请咨询先生/女士您几位？”依照客人要求及时做好记录。4、“您是需要雅间依然大厅？”向客人介绍雅间的用餐人均标准，依照不同时期的要求而定。（一般大的宴会用餐可依照情况讲出标准,小型雅间咨询清客人人数，依照我店制定的消费标准介绍）5、
33、“如方便请留下您的全名，好吗？你的单位是？您的是？（封闭式咨询），或方便留下号码和单位名称吗？”6、依照需要向客人介绍包间的设备设备，包间费（效劳费）。表情：面带微笑，热情礼貌。特别要求：1、依照显示，如是A类客户，接起直截了当称呼对方如：“您好/早上好王总”（要依照客人爱好称呼，有个别客人不喜爱你熟悉他）2、如订婚宴或生日宴需确定嘉宾姓名及主题要求，将客人的答复记录在订餐本上，按相关宴席标准填写表单。3、理解对方姓氏后，直截了当称呼客人。三、复述确认要求：征求客人意见，将预定内容复述核对一遍。语言：先生/女士，您今天中午订了*包间（如客人已确定用餐标准要复述一遍，包桌菜单我们会提早为您预备好
34、，等您到达餐厅后，请您确定。），用餐时间约12点，您的联络方式是，中午我们为您保存到12点半，您看能够吗？”（依照预定情况回访雅间，假如预订已满，立即回访客户）。表情：面带微笑，礼貌热情。特别说明：不愿意保存号码的客人，依照客人预定时间，保存用餐时间15分钟，提早向客人说明：您好，如您有变动请提早通知我们，我们会为您保存在预定时间并延长15分钟。第二节：摆台理论知识培训 （散台、包房、会议）摆台指的:是把各种餐具按要求摆放在餐桌上，它是餐厅配餐工作中的重要一项内容。是一门技术，摆的好坏直截了当妨碍效劳质量和餐厅的相貌。:标准要求：先铺好台布，定好座位，按顺是时针方向依台摆放餐具、酒具、餐台用品
35、，餐折花。做到 台形设计讲究合理，行为安置有序，符合传统适应。小件餐具齐全、整齐一致，具有艺术性，图案对称，间隔均称，便于使用。:摆台分中餐摆台和西餐摆台。:中餐摆台：先洗手，再按一定的顺序摆，将椅子定位左手托盘，用右手摆放。:1 摆盘：从主人座位开场，沿顺时针方向定盘，与桌边1cm，盘与盘之间间隔相等。:2 摆筷架和筷子：筷架摆在餐盘的右上方，筷子后端距桌边0.5cm,距餐盘边1cm摆在筷架上同时图案向上。:3 口汤碗和条羹：口汤碗放摆在餐盘的左前放，距餐盘1cm，将条羹放在口汤碗内，条羹把向左。:4 摆酒具：中餐宴会用三个杯子,葡萄酒杯,白酒杯和水杯.先将葡萄酒杯摆在吐丝盘的正前方，酒杯摆
36、在右葡萄杯的右边，水杯摆在葡萄杯的左侧，距葡萄酒杯1cm，三杯横向成不断线，并在水杯中摆上折花。:5 摆公用餐具；在正付主人之间的酒具前方放一筷架，放上筷子，筷子的手持端向右。:6 摆牙签:7 摆烟缸、火柴：烟缸摆在正付主人的左侧。:8 摆菜单：摆在正付主人筷子的旁边，也可竖立摆在主人的水杯旁边。:9 再次整理台面，调整底子最后放上花瓶以示完毕。第三节：实操培训第四节：散台带客引座流程1咨询候引领、领位1.1 要求：主动、热情、礼貌、站姿标准、优雅，动作娴熟，语言平和亲切。1.2 动作：见到来宾3米内即上前招呼咨询候，鞠躬咨询好（以腰为轴，鞠30度），同时上前一步，“请咨询您有预订吗？订的哪个
37、雅间？是XX先生订的吗？或什么单位预定的”，确认后，则用右手示意，引领客人进入餐厅。1.3 语言： “先生/女士，您好，欢迎光临！”如没有预订“请咨询您几位？” “好的，立即给您安排” “先生/女士，这边请” “小心台阶”1.4引领动作：迎宾员走在客人右前方1-2米处。拐弯处用手示意，上臂与身体成45度，小臂与地面平行，掌心向外上方45度，手指并拢，拇指向内弯曲，指向前方位置。1.5表情：面带微笑，礼貌、热情、大方1.6拉椅让座1.6.1要求：先女宾后男宾，先老后幼，先主宾后主人1.6.2动作：主动替客人接挂衣帽，用手势请客人入座，双手扶椅背1/2处，右膝盖顶住椅背，向后微拉出椅，请客入座，待
38、客人入座的同时，双手扶住椅背，再用右膝盖渐渐推回至方便客人就座的位置。1.6.3语言： “先生/女士，这边请” “先生/女士，您请入座”“先生/女士，为您把衣帽挂起来吗？”1.6.4表情：面带微笑，礼貌、热情。1.6.5特别说明：主动为小朋友提供儿童餐具和儿童椅。第五节：散台餐前预备效劳流程1餐前例会1.1咨询候：前台效劳员一起列队站立参加餐前例会，先由当班负责人咨询候“各位员工，大家中午/晚上好！”，员工回应“中午/晚上好！” 要求做到报数明晰，声音嘹亮，刚毅有力。1.2当班负责人点名，并检查仪容仪表1.2.1 工作服整齐洁净，无皱折，工号牌整齐佩带于左胸上。1.2.2 着黑色布鞋（皮鞋），
39、洁净无污、无破损。1.2.3男员工头发留毛寸，不留胡须；女员工头发整洁并配戴统一头花，除手表和结婚戒指外不戴任何首饰。1.2.4 秋冬季工作服内的衣服领口袖口不超过工作服。1.3例会时间操纵在15分钟内，其中五个一分钟要求：1.3.1一分钟企业理念展示；1.3.2一分钟表扬（对工作突出的员工进展口头表扬）。1.3.3一分钟个人展示（突出表现的员工对本人的效劳案例进展描绘）。1.3.4一分钟培训（新老客户爱好、创新菜肴培训，将效劳员在工作过程中所出现的误差汇总成案例进展讲解，）。1.3.5一分钟要求。1.4强调当日急推与沽清1.5例会完毕前治理人员说我们的店训时，大家齐声说店训，鼓舞士气。呼口号
40、“相信本人，相信团队，我们一定能做好”，（简约，高效，自律）效劳理念：“客人的满意确实是我们一天的工作目的”。1.6“合作愉快”拍手散会、上岗2环境卫生清扫2.1预备工具：预备一干一湿两块清洁布，分别叠成四方形。（搞卫生器具放于固定隐蔽位置）2.1.1开门、窗通风；打开洗手间排风扇，净化空气2.1.2地面的清洁，（餐后收尾做到位。先用扫帚把地面的大固体垃圾清扫洁净，用吸尘器吸尘，用墩布擦地）2.1.3转盘、护墙板、贴角线、窗户、花架、衣架、工作柜、椅子、装饰物、壁画、绿植按顺时针方向从上至下，由里到外的顺序进展，先用湿清洁布，再用干清洁布擦净。2.1.4带洗手间雅间卫生清新、整洁、空气清新自然
41、2.1.5特别说明：墙纸、护墙板需用干清洁布擦；电器设备使用低浓度的酒精擦拭；木制品上的油迹使用专用清洁剂擦拭。2.2按摆台要求摆台，餐桌上要求餐具整洁、无破损齐全、洁净、无污迹，玻璃器皿光亮无指纹。2.3关于酒店宣传材料满满当当摆放整齐3物品预备：要求：检查所需物品，包括：茶具、茶叶、毛巾托、餐巾纸（边柜内放餐巾纸18张、14牙签、火柴1盒、套5个）、菜单（菜谱）、PDA、点菜本（备用）、牙签、花台、开瓶器（红酒、啤酒）、托盘、餐具、火机、圆珠笔、红酒套、联络卡、定餐卡、套、客情反应表。4特别说明：（1）菜谱和PDA放置在底层抽屉内，确保菜谱洁净、无破损；（2）托盘放置在工作台的左上角处放好
42、茶壶、咖啡壶（其它物品按摆放五常线放置在工作柜内）。（3）备餐柜严禁存放私人物品。（4）预备打火机放在口袋里，如没有，则统一放在集物桌上。（5）离吧台远的包间提早备好一次性餐盒、打包袋。5填写巡检表5.1按规定正确填写巡检表，并签名；5.2接受领班的检查和主管的抽检（1）首先由开餐效劳员自检，用铅笔填写；自检后由领班或区域负责人直检，用蓝色笔填写；直检后由餐厅主管或部门经理抽检，用红色笔填写。检查合格的在相应的表格内打“”不合格的打“”。（制定检查表）（2）效劳员每餐检查2次，（餐前11：00前和餐后检查）；领班或区域负责人每餐检查2次（餐前11：20前和餐后检查）；主管抽查1次。检查后分别签
43、名。5.3特别说明：由质检员检查6餐前检查要求：检查效劳员是否按宴会预订传达的信息来做相应的预备工作(检查设备设备是否能正常使用、增减餐位、菜单、餐具、酒水单等)。7立岗（1）要求：餐厅效劳员按指定区域站立，其中有2名零点效劳员按迎宾要求站于零点厅门口，面朝来宾通道。（2）姿态：按站姿标准站立。（3）表情：热情、面带微笑第六节：散台餐前效劳流程1立岗迎宾1.1要求：迎宾员保持正确的站姿和仪表仪容。1.2动作：按指定位置站立，抬头、目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并胧、直立，脚尖成V字形，身体重心放到两脚中间，右手搭在左手上。1.3表情：面带微笑。 1.4语言：“中午/晚上好，
44、欢迎光临，里面请！”1.5特别说明：1.5.1当迎宾员将客人迎入餐厅时，餐厅效劳员应主动上前咨询好；1.5.2站位时所有效劳员都应向客人打招呼、咨询候（音量30-50分贝），间隔2米左右。2衣帽效劳2.1发觉客人解开衣扣时，站在客人身后30厘米左右处，当客人双臂完全从衣袖脱出后迅速以双手接拿衣服，用右手拇指、十指、中指接住衣领、左手拇指、十指、中指捏住衣袖，按宾主顺序挂好衣服，如在大厅就餐，将客人的衣服搭在椅子上套好衣套。2.2不得将客人的衣帽倒拿或拖在地上；2.3及时用套将客人套好；2.4语言：“您好，我用衣套把您的衣服罩一下好吗？”，待客人答复“好/行”，效劳员应说：“感激！”3拉椅让座3
45、.1要求：效劳员与迎宾员一同协助为客人拉椅。3.2动作：双手握住椅背1/2处轻提椅背向后挪动20-30厘米，以手势示意客人就座，操作从主宾开场，待客人入座站在餐椅前面时，双手轻推餐椅靠背，以膝盖悄悄顶送餐椅至客人腿窝处。3.3语言：“请坐”4咨询茶上香巾4.1要求：及时理解客人的茶水需求。4.2语言：“请咨询各位需要什么茶，我们餐厅备有：乌龙茶、龙井”，假如客人有需求，效劳员应及时输入PDA拿茶水同时输入香巾；（递送茶单）4.3动作：4.3.1上茶时用右手侧身站于客人右侧，间隔客人30厘米处。左手托茶壶垫碟，右手拇指按住壶盖、小拇指扣住壶把，防止茶水溢出。4.3.2上香巾时，左手托住托盘，右手拿香巾夹，放到客人左边的香巾托，冬季需加热。4.3.3如使用一次性香巾，席间换取时征询客人，假如屡次使用的香巾餐中能够换上23次；4.4语言：“您请，请用茶” “您好，请用香巾或请用热毛巾” “您好，香巾还需要换吗”（收费香巾）4.5表情：面带微笑。5理解信息、增减餐位效劳员见客人根本入座时，应首先理解人数，岗位用语：“请咨询客人都到齐了吗？”，然后依照人数增减餐位。5.1增减餐位操作时应先增减椅子，然后撤除（增加）玻璃器皿等餐具，增减位置在副主人右侧进展，移至适当餐距。5.2增