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1、摘要 21世纪以来，经济全球化加剧了全球性的激烈竞争，在国际业务交往中，越 来越多客户已不仅关注企业当前提供具有竞争力的产品的能力，而更关注企业持 续提供高质量的能力，对企业提出了规范化管理的要求。由此， IS09000族标准于 1987年应运而生，在一定程度上为企业提升质量管理水平做出了巨大的贡献，并 迅速地得到了业界的认可。21世纪初，中国掀起了一股 IS09001认证的热潮，如 今，取得 IS09001认证证书已经成为业务交往的必备条件，但是，越来越多的企 业已经意识到取得 IS09001证书在赢得客户方面已经不再那么奏效， “ 以质量求发 展 ” 已经成为一项紧迫性的工程，企业纷纷在
2、IS09001体系建立和运行上投入大 量的资源。然而，很多企业的 IS09001质量体系运行效率低下，尽管某些企业在 某一时期因为发生了重大质量事故等特殊情况，做了一些突击的管理工作，取得 了一定的成效，但往往因为各种原因无法保持体系的有效性。因此，如何持续改 进质量管理体系，保持其适宜性和有效性，培育企业的竞争优势，已经成为当前 质量管理领域重要的研究论题。 本论文将以一家不断发展的中小型国有企业 Z公司为例展开研究。研 究的主 要目的是为 Z公司的质量管理体系适应其目前的发展阶段需求供建议，同时也为 与其一样不断发展的企业优化质量管理体系提供可借鉴的方法和思路，这也是本 论文研究的意乂所在
3、。 本文共分为五章，第一章主要介绍研究的背景、目的和方法。第二章是对 Z 公司质量管理体系的评价分析，以 IS09001体系过程模式图为框架，采用过程方 法对公司质量体系的充分性、适宜性和有效性进行诊断，找出 Z公司质量管理体 系存在的问题。第三章是对 Z公司质量管理体系优化方案进行设计，借鉴文献研 究的结果，以八大质量管理原则和 PDCA持续改进方 法为指导思想，提出优化的 具体方案和措施。第四章论述优化方案的实施，采用实证分析的方法，通过搜集 相关数据以验证优化方案的有效性，并阐述得到的管理启示。第五章为结论部分， 阐述本论文的成果和不足之处，以及由于论文篇幅等限制而未尽的研究论题。 关键
4、词：质量，质量管理体系，过程方法 ABSTRACT Since the 21st century, the economic globalization has increased the global competition. In the international business exchanges, more and more customers not only just focus on the companys ability to provide competitive products, but also concerned about the companys abili
5、ty to ensure consistent ability. Therefore, standardized management in enterprises is required. Under such circumstance, IS09000 Standard was published in 1987. In a certain extent, IS09000 has made a great contribution to improving the quality management of enterprises, and has being quickly recogn
6、ized in the industry. The early 21st century, Chinese entrepreneurs set off the boom of ISO9001 certification. Nowadays, to obtain the ISO9001 system certification has become a stepping stone of the business contacts. However, more and more companies have realized that ISO9001 certification is no lo
7、nger effective to attract clients. Win with quality become an urgency program. Companies start to invest substantial resources in the establishment and operation of the ISO9001 quality management system. However, in many enterprises, ISO9001 quality system operation is inefficient. Although some com
8、panies have achieved some success due to some temporary solutions to quality accidents, they could not maintain the effectiveness of its quality management system because of various reasons. Therefore, how to continuously improve the quality management system, maintain its suitability and effectiven
9、ess, nurturing competitive advantages, has become an important research topic in the field of quality management. This thesis takes a growing small and medium-sized state-owned enterprise called company Z as example. The purpose of this thesis is not only to provide advice on how to make the company
10、s quality management system to adapt to its current development stage, but also provide methods and ideas to growing enterprises like company Z on how to optimize their quality management system. These are also the significances of the thesis. This thesis is divided into five chapters. The first cha
11、pter introduces the background, purpose and methods of the research. The second chapter is to evaluate, analyze the quality management system of company Z. Take the process model of IS09001 as analysis framework, diagnosis and evaluate the adequacy, suitability and effectiveness of the companys qual
12、ity management system by using the process approach, and identify the existing problems. The third chapter is to design optimization program for the quality management system of company Z. Based on the study results from bibliography, 8 quality management principles and PDCA continuous improvement m
13、ethods, and then to propose optimum programs and methods. The forth chapter describes the implement of the optimization program, through empirical analysis, collecting relevant data to verify the effectiveness of the optimum program, and finally concludes the management inspiration. The fifth chapte
14、r is the conclusion. To state the results and inadequacies of this thesis, and the topics that have not been covered due to time and space restrictions. Keywords: Quality, Quality management System, Process approach 目录 第一章绪论 . 1 1.1论题提出的背景 . 1 1.2论题研究的目的和意义 . 7 1. 3论题研究的主要内容和方法 . 7 第二章 Z公司质量管理体系现状评价
15、和分析 . 9 2. 1 Z公司简介 . 9 2.2公司质量管理体系的有效性评价 . 12 2. 3公司的质量管理体系存在的问题 . 14 2. 3. 1贯穿质量管理体系的全局性问题 . 14 2.3.2研发环节存在的问题 . 17 2. 3. 3采购环节存在的问题 . 20 2. 3. 4生产制造环节存在的问题 . 23 2. 4 Z公司的质量管理体系问题的原因分析 . 25 第三章 Z公司质量管理体系优化方案的设计 . 29 3. 1公司质量管理体系优化设计应遵循的基本原则 . 29 3.2公司质量管理体系的优化方案设计 . 30 3. 2. 1贯穿质量管理体系全局性问题的优化方案设计 .
16、 30 3. 2. 2研发环节的质量体系优化方案设计 . 35 3. 2. 3采购环节的质量体系优化方案设计 . 41 3. 2. 4生产制造环节的质量体系优化方案设计 . 46 第四章 Z公司质量管理体系优化方案的实施 . 50 4. 1 Z公司质量管理体系优化方案的实施 . 50 4. 2实施效果 . 51 4. 3管理启示 . 56 第五章结论与展望 . 59 Wi if . 61 参考文献 . 62 第一章绪论 1.1论题提出的背景 全球经济一体化进程加快，市场竞争日益激烈，对于大部分行业，买方市场 的格局已经形成，产品质量越来越成为企业竞争的焦点，尤其在选择长期合作伙 伴时，企业越来
17、越关注其持续的质量保证能力，从而给企业质量管理工作提出了 更高的要求。目前，已经把是否通过 IS09001质量管理体系认证作为建立业务关 系的入门槛。 随着卖方市场的格局被打破，很多企业已经开始意识到 “ 以质量求发展 ” 的 紧迫性和重要性，一方面，迫于客户要求的压力；另一方面，基于不断提高质量 管理水平，树立良好的企业形象，形成竞争优势的期望，企业在建立和运行 IS09001 标准质量管理体系方面投入大量的资源。然而，在取得 IS09001体系认证后，很 多企业的质量管理体系在运行过程中并没有产生预期的效果，或者在建立初期， 的确在提高产品质量和管理水平方面发挥了显著的功效，但随着企业的发
18、展，不 断面临新的问题，保持质量管理体系的适宜性和有效性就遇到了挑战，由于种种 原因，很多企业的质量管理体系推行未能促进企业战略目标的实现（包括质量目 标）。如今，如何在企业的发展过程中保持和提高质量管理体系的适宜性和有效性， 己经成为企业界关注的重要问题。 本论文以 Z公司为例进行研究分析，该公司是位于深圳的一家国有中小型企 业，公司的主营产品为通讯机柜机箱，从 2011年起，公司逐渐向煤炭救生设备， 空调， ATM机器等新产品领域进军。本文将重点讨论公司在发展过程中，其质量管 理体系遇到的问题，通过对现有质量管理体系存在的问题进行剖析，以质量管理 八大原则和 PDCA持续改进方法作为指导思
19、想，提出并实施质量管理体系的优化 方案，提高产品质量，使得公司的质量管理体系符合目前发展需求，保持体系的 有效性，为企业长期稳定的发展打下坚实的基础。同时，希望对与 Z公司一样处 于不断发展阶 段的企业建立和优化质量管理体系提供借鉴。 1.1.1质量管理体系的概念 GB19000-2008质量管理体系基础和术语将质量管理体系定义为 “ 在质 量方面指挥和控制组织的管理体系 ” ，管理体系指的是 “ 建立方针和目标并实现这 些目标的体系 ” ，体系指的是 “ 相互关联或相互作用的一组要素 ” ，质量指的是 “ 一 组固有特性满足要求的程度 1 ” 。 理解质量管理体系概念的前提是须对 “ 质量
20、” 有正确的认识，关于质量的定 义，质量大师和研究学者们在不同时期给出的定义描述各不相同。 国 际著名的质量大师戴明博士认为，质量须由三方面的互动来决定，第一是 产品本身；第二是顾客如何使用、安装、保养；第三是使用说明、顾客和维修人 员的训练、维修服务、以及被引导的顾客期望 2。朱兰博士则从收益导向和成本 导向两个方面阐述了质量的涵义，他认为从收益导向的角度理解，质量就是那些 能够使顾客满意的产品特征，提高质量一方面能通过提升顾客满意而带来收益的 増加，另一方面则会导致成本的増加；从成本导向的角度，质量就是消除需要返 工或者引起顾客不满的不良，从这个角度来说，提高质量意味着将减少不必要的 花费
21、，降低 成本 3。日本质量大师石川馨从生产者和消费者统一的角度提出了质量 的涵义，他认为，质量就是产品或服务的提供者权衡了企业当前的能力和目标消 费者的消费能力与目的之后，设计、生产、和销售平衡状态下最好的产品 4。美 国质量协会将质量定义为产品和服务具有卓越程度，特别是他们符合需求和使顾 客满意的程度。李晓春在质量管理学一书中提出，质量的定义需要放在产品、 过程、或体系中去理解， “ 质量 ” 这个词本身并不能反映一组固有特性满足相关方 要求的能力，固有特性是组成产品、体系和过程的部分，而且是发展变化的 5。 虽然国内外质量大师关于质量定义的表达方式各不相同，但在一点上是达成共识 的，即质量
22、是具有多面性的，对其涵义的解读必须站在与之相关各方的角度去理 解，如果仅从单方面去理解它，则必然导致认知的片面性。 1. 1.2国际质量管理体系发展状况 质量管理的发展历程可划分为质量检验、统计质量控制、和全面质量管理三 个阶段。早在 20世纪 50年代，以美国为首的发达国家就逐渐提出并推广质量管 理标准化的理念。当时，美国国防部需要大量采购军用装备，但由于工艺和产品 特性的日益复杂，仅依靠产品技术规范无法确保供应商始终提供满足需求的产品， 许多产品的质量问题须在使用过程中才能逐渐被发现。因此，采购方逐渐意识到， 对供方质量管理体系的要求与对产品特性的要求同样重要，从此以后，逐步将质 量管理体
23、系的要求作为产品技术规范的补充，以促使企业关注产品实现的过程质 量，确保持续生产满足需求的产品，并于 1959年由美国国防部发布了世界上最早 的质量保证体系标准 - 质量大纲要求 （ MIL-Q-9858A)。 自此之后，北约、 英国相继在 1968年和 1973年分别推出了 NATO AQAP-1标准和 DEF STAN05/21 标准 6。 20世纪 70年代末，借鉴于美国质量大纲要求的发布在军用品生产质量 保证活动中取得的成功经验，一些发达国家，包括英国，法国，德国等，纷纷将 此标准的思想运用于民用产品领域，先后发布了用于民用产品生产的质量管理标 准。随着世界经济全球化进程的加快，国际间
24、的贸易往来更加频繁，国际采购活 动空前活跃，对供应商质量管理能力的系统评价也逐渐成为贸易合作的必要程序， 但由于各国标准的不一致，严重阻碍了国际间贸易往来的顺利开展，国际标准化 的质量管理要求成为了当时的迫切需求。 1979年，国际标准化组织（英文缩写为 ISO)在瑞士日内瓦成立了 “ 质量保 证技术委员会 ” ，专门从事国际标准化质量管理标准的研究和制定工作，并于 1987 年正式发布IS09001:1987版质量管理体系系列标准，标准系列包括 ISO 8402; ISO 9000; ISO 9001; ISO 9002; ISO 9003; ISO 9004 六项标准 。 ISO 9000
25、 质量管理体 系系列标准发布后，得到 了各国的认可，并掀起了一股推行 ISO体系的热潮，很 快成为了国际质量管理认可的依据，并且得以成为许多国家产品认证的重要依据。 在扫清国际贸易障碍和提高产品的质量管理水平方面， ISO系列标准做出了巨大的 贡献 7。 随着质量管理理论和实践的发展，以及 ISO系列标准在实施中反映的问题， 为了满足更广大标准使用者的需求，增强质量管理体系标准与其他标准的兼容性， 继 1987年标准发布后， ISO标准化组织先后 3次对 ISO系列标准进行了修订： 第一次修订： 1994年，由 ISO发布了 1994版系列标准，包括 ISO8402、 IS09000-1、IS
26、09001、 IS09002、 IS09003 和 IS09004-1 等 16 项标准，取代 1987 版系列标准。并首次提出 “ISO 9000族 ” 的概念。 第二次修订： 2000年 12月 15日， ISO正式发布 ISO 9000:2000质量管理体 系 基础和术语 、 ISO 9001:2000质量管理体系 要求 、 ISO 9004:2000质 量管理体系 业绩改进指南，并于 2002年 10月 1日正式发布 ISO 19011:2002 质量和（或）环境管理体系审核指南，全面取代 1994版发布的 16项标准。 第三次修订： 2008年 11月， ISO正式发布第四版 ISO
27、 9000族标准，本次修 订是对 2000版标准进行小范围修订，増加标准的适用性。 1.1.3国内质量管理体系发展状况 我国的质量管理研究和实践相对于西方发达国家来说，起步比较晚，从新中 国成立到改革开放之前，我国仍处于 “ 质量检验阶段 ” （ 此时西方发达国家，如美 国，德国，英国等已经开始进入统计质量管理阶段）。改革开放后，在质量管理推 动 工作上，我国开始推行 “ 质量月 ” 活动，标志着全面质量管理在我国开始得以 推行， 1979年中国质量管理协会成立，并发布了优质产品奖励条例， 1985年， 工业企业全面质量管理办法得以发布， 1987年先后发布了质量管理小组活 动管理办法和关于工
28、业企业中推行 “ 质量否决权 ” 的通知， 1992年开展了 “ 中 国质量万里行 ” 活动， 2001年，中国质量管理协会重新启动质量管理奖评审工作。 在质量管理体系标准的研究和推进工作上，为了与国际接轨，我国于 1989年 8月 推出等效采用 IS09000系列国际标准， 1992年 10月决定等同采用 IS09000国际 标准，发布了 GB T19000-IS09000系列标准。此后， IS09000国际标准变更发布 后，我国均发布等同于 IS09000国际标准的国家质量管理体系标准，并在全国推 行。同时，为逐步推行完善我国的质量认证认可制度， 2001年，我国成立了中国 国家认证认可监
29、督管理委员会和国家标准化管理委员会，分别统管国家的认证和 标准化工作。在立法管理上， 1996年国务院颁布实施质量振兴纲要， 2000年 公布实施新产品质量法。此外，我国还先后制定了一系列有关质量管理的法律 和法规，如计量法、标准化法、消费者权益保护法等，使得我国的质量 管理工作逐步走上法制化。以上的努力，在很大程度上有效地促进了我国质量管 理的研究和实践的发展，提高了我国企业的质量管理水平和产品市场竞争力 7。 我国学术界和企业界也在不断地针对如何提高企业的质量管理水平，持续保 持质量管理体系的有效性进行研究、实践和探索。早在 1998年，北京工业大学管 理系的韩福荣、蔡溪平等人就提出，有多
30、种角度和途径对质量管理体系有效性进 行评价，通常使用的有质量审核评价法和投入产出分析法。但没有针对评价方法 的适用条件和实施办法进行深入阐述。此外，投入产出分析法的成功使用有赖于 对投入费用和产出效益的子项目进行全面识别和准确计算，而各项投入和产出项 目的具体数据在实际操作过程中难以准确搜集或计算 8。 2004年，重庆大学的丰 世林、黄忠全、张根保等人提出：质量管理体系有效性体现在两个基本特征上， 一是体系本身的有效性，体系组成的要素合理、完善、且易于操作和评价；二是 体系运行的有效性，且能随着外界环境的变化自我改进。他们认为须保持体系的 有效性采取的控制方法主要有：稳定的和得以不断提升的产
31、品质量、有效发挥最 高领导层的作用、职能部门能各施其职、定期有效的内部审核和管理评审活动。 在此基础上提出了质量管理体系运行有效性的指标评价体系，这些指标包括质量 方针和目标及相关指标、广品质量稳定性及相关指标、质量改进与创新及相关指 标。评价模型的实施是以确定标杆企业和选定评价对象为基础，由评价专家输入 数据并按照既定的权重和分值给出最终评分。这种方法可以使得企业更清楚地看 到与竞争对手的差距，做到知己知彼。但模型的使用有赖于对竞争对手相关数据 的获取，而在企业管理的实践中，全面 准确地搜集竞争对手的质量体系数据是相 当困难，且需要花费大量成本的 9。李兵在 2006年第 4期质量与可靠性中
32、提 出，质量管理体系有效性评价实际上是一种通过诊断来了解体系运行的状况，识 别改进机会，实现持续改进的行为。企业应充分运用过程方法建立质量管理体系 评价体系，在开展评价工作时，应对被评价指标对应的各过程提出四个基本问题， 即过程是否被充分识别和规定、职责是否明确、程序是否得以实施、过程是否有 效。质量管理体系评价原则应遵循以顾客为中心、以过程为核心、并对评价结果 进行及时有效地分析、识别改进机会 。同时，还提出了质量体系有效性评价程序， 在评价程序中也提到了须由专家组设计评价指标体系。对于评价原则实施的具体 方法没有进行进一步阐述 1。黄山在 2009年第 23期的经济技术协作信息中 提出，质
33、量体系运行有效性的评价标准包括四个方面的内容：第一，产品一次良 率是否得以稳步提升；第二，持续改进机制是否健全有效；第三，市场竞争和客 户满意度是否提升；第四，成本是否得以降低或效率得以提高。同时，他还提出 了促进质量体系持续有效的途径：提高管理者对质量管理体系的认知水平、持续 搞好各级员工的质量体系培训工 作、依靠质量改进来推动质量管理体系的有效运 行、提升内部审核和管理评审水平的深度和效果 11。赵金业认为，影响质量体系 的持续有效性的主要原因是：部分企业是被动建立质量管理体系的，外部力量对 其质量管理体系的运行产生重大影响；部分企业管理者对质量体系的意义没有正 确的认识；全员参与的程度低
34、；体系文件可操作性差；体系运行的监督检查流于 形式。因此，他提出，要保证质量体系的持续有效，就应充分发挥领导的作用、 体现全员参与、提高文件的适宜性和可操作性、强化质量体系内部审核和管理评 审 12。王元琴，许建国认为 ，认证审核对质量管理体系运行有效性的评判依据来 自四个方面：顾客和相关方的需求得以满足的程度；组织质量方针和目标得以达 成；自我改进机制得以形成；过程得到控制、质量成本得以逐步降低。他认为， 影响质量体系运行有效性的因素来自认证或咨询机构等外部因素、以及领导的作 用、体系文件的适宜性、组织结构的合理性、人员素质及资源配置等内部因素， 而内部因素在影响质量管理体系运行有效性的过程
35、中起着决定性的作用。 “ 以顾客 为中心 ” 思想的落地、科学的质量管理目标体系的建立、体系自我 改进机制的持 续运作是保证质量体系有效性的关键所在 13， 14。吴根林提出，内部审核判断质量 体系有效性的依据来自：组织质量方针和目标实现的程度；顾客和相关方满意程 度的提高；产品质量符合要求并稳步提升；以及持续改进机制的形成，而企业领 导对质量管理体系的认识和态度是影响质量管理体系运行有效性的关键因素。他 还从贯彻 “ 以顾客为关注焦点 ” 、建立有效的质量方针目标体系、财务测评法，流 程再造，强化内部审核、将管理评审的范畴拓展至企业高层会议六个方面提出了 保证质量管理体系运行有效性的途径 1
36、5。徐建斌、冯桦 认为，尽管目前大部分企 业没有建立 IS09004,但在内部审核中对质量管理体系进行量化评价是可能的，实 现的途径是：编制充分适宜的审核查检表，按照受审核部门的特点和企业关注的 重点对各审核项目给出适当的权重，依照既定的查检表进行审核，并在审核结束 后对审核结果进行统计分析，以作为组织持续改进的数据输入 16。贾铁红、张会 轩认为，持续改进是质量管理体系有效运行的精髓，是保证质量管理体系持续有 效的唯一途径，对企业而言，持续改进总体业绩应是一个永无止境的过程。他们 提出，持续改进体系运行的有效性应将对持续改 进的追求变成全员的行动，引导 并不断提高全员的质量改进意识；应持续关
37、注并重视保持体系文件的适宜性，优 化流程；应全面深入地进行管理评审，为持续改进提供有效的实施方案，促使体 系的持续改进；应积极开展内部审核，通过分析定期审核的数据，验证质量体系 的有效性，同时还需对审核的方法进行持续改进；应建立持续改进的机制和可行 的持续改进计划；应遵循科学的方法和途径，以过程控制为基础，以有效性为宗 旨 17。杨辉认为，质量管理体系的有效性通常是与企业的经营战略和绩效是分不 开的。提升质量体系有效性的措施是：质量管理基 本原则的贯彻；过程方法在文 件化程序中的运用，以及对过程的控制；采取定性或定量相结合的方式对组织成 熟度进行评价；把内审和管审作为质量体系持续改进的有效工具
38、；通过充分重视 领导作用和全员参与，使得质量体系目标与员工行动保持一致、定期按照 “ 卓越 ” 准则进行评价、以及鼓励预防性活动来推动持续改进活动 18。 通过以上对质量管理体系有效性的研究文献发现，国内学术和企业界对企业 如何保持质量管理体系的持续有效已经有越来越清晰的认识，并逐渐提出一些有 关质量管理体系有效性的评价准则、框架、以及保持体系有效性的途径和方法。 尽管目前还没有形成业界通用的质量管理体系有效性评价框架以及持续改进理论 框架。但初步形成的质量管理体系有效性评价的四点准则可供企业作为建立适合 自己的质量体系评价模型的框架。所提出的保持质量管理体系持续有效性的途径， 包括以顾客为关
39、注焦点思想的贯彻、过程方法在文件化程序中的运用、内部审核 和管理评审的有效性、领导作用和全员参与的程度、内部改进机制的形成等，均 体现了质量管理八大原则的思想，可作 为企业分析和解决质量管理体系有效性问 题的切入点。近年来，越来越多的企业取得了 IS09001体系认证证书，部分企业 已经开始尝试通过建立 IS09004来改善企业的质量管理体系有效性，但是质量问 题仍然是企业界，乃至国家的重点工作，食品质量以及工业产品安全等不再仅是 在企业质量管理水平的问题，而是已经发展成为国家关心的民生问题，由此可见， 提升质量管理水平的理论和实践研究在我国还远远没有结束。 1.2论题研究的目的和意义 本论文
40、以一个发展中的中小型国有制造企业 Z公司为例，通过对公司现有 管理体系适宜性及 有效性的诊断评价，提出现有质量管理体系存在的问题，针对 分析得出的问题，结合公司目前的发展状况，提出质量管理体系优化的具体方案 和措施，提升质量管理体系的适宜性和有效性，使得公司质量体系适应并促进公 司的发展。同时也为与 Z公司一样不断发展的企业优化质量管理体系提供可借鉴 的思路和方法。 1.3论题研究的主要内容和方法 1.3. 1研究的主要方法 本论文探讨的主要问题是， Z公司在发展过程中，如何持续对质量管理体系进 行优化，以保证质量管理体系的适宜性和有效性。 在理论研究方面，笔者通过对大量质量管理相关文献的研究
41、，体统地梳理现 阶段质量管理体系的相关理论知识，结合质量管理、战略管理、运营管理、供应链 管理以及其他相关的管理知识 (如人力资源管理、项目管理、组织行为学等 )，将 理论与研究对象的实际特征及状况进行结合研究。 在实践研究方面，论文采用 SWOT分析方法，对 Z公司的现况进行分析，并 采用过程方法，对 Z公司现有质量管理体系进行研究分析，找出 Z公司现有质量 管理体系面临的问题及产生的原因，结合公司的现况以及管理体系的问题，以质 量管理八大原则和戴明 PDCA循环为指导思想，提出 Z公司质量管理体系优化的 可行性方案。 1.3. 2研究的主要内容 论文共分为五章：第一章主要介绍研究背景和 Z
42、公司的基本情况；第二章是 对 Z公司现有质量管理体系的评价分析，并对 Z公司质量管理体系存在的问题进 行分析研究；第三章是对 Z公司质量管理体系优化方案进行设计；第四章是优化 方案的实施和效果验证，并阐述 Z公司质量管理体系改进工作中得到的管理启示 ; 第五章为展望部分，阐述要保持公司质量管理体系的持续优化需要注意的 因素， 以及本论文因篇幅限制而未尽的研究论题。 2. 1 Z公司简介 2. 1. 1 Z公司基本信息 Z公司的前身是 “ 深圳市 A有限公司 ” （ 以下简称 A公司）下属的事业部 ， A 公司创建于 1985年，是国务院确定的 520家全国重点国有高新技术企业之一，是 国内首批
43、取得“ 国有控股、授权（民营 ） 经营 ” 的企业经营模式的成功典范， 20 世纪 90年代，随着国内通讯业的迅速发展， A公司于 1997年通过资产重组的方 式发起创立了 B公司，并在后续的几年里先后投资创立了 C公司， D公司， E公 司， F公司， G公司， H公司，随着公司业务的迅速増长， 2011年 4月， A公司 决定将事业部以独立的法人运作，自负盈亏， 2011年 5月，事业部正式从 A公司 脱离，成立 Z公司，并将发展战略确定为 “ 致力于成为业界领先的综合机电一体 化、高端装备制造解决方案提供商 ” 。 Z公司的主营产品延续其前身 A公司主营的 “ 通讯机柜机箱 ” ，产品经
44、营方 式为 OEM方式。由于通讯机柜机箱属于成熟的产品，已经具备稳定的客户群体和 一定的生产规模，是 Z公司目前的主要营业收入来源。自公司成立后，开始进行 产品多元化发展。从 2011年开始，公司先后 开始着手研发的产品包括：太阳能逆 变器，救生舱，热管空调， ATM机，防爆电源，跨越了能源，煤炭，金融等多个 产品领域，公司的经营模式从之前单一的 OEM经营方式发展为 OEM和 ODM并 存。 目前公司员工总数约为 3000人，其中直接生产人力约 2300人，检验人员约 70人。在人员结构上，由于新产品研发项目的需求，公司招聘了大量产品开发人 员和市场人员，加之公司原有员工的人员流动，使得公司整体员工结构发生了很 大的变化。公司每年的员工流动率约为 30%-40%，其中技术人员的流动率在 30% 以上。 自公司成立后，高 层管理人员发生了重大变更，包括公司总经理，总经理助 理 （ 副总级），研发副总，营销副总。公司的组织架构也发生了重大变化，新增了 合同履约部、研发中心，原质量部拆分为认证部和生产质量部，但仍保持以职能 中心为主的垂直型组织结构。 目前， Z公司的管理团队是一个年轻的，勇于