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1、2023年ETC客服分中心第一季度工作汇报第一季度工作进展汇报材料下面是我为大家整理的ETC客服分中心第一季度工作汇报 第一季度工作进展汇报材料,供大家参考。 戮力同心协作共赢 全面推进德州ETC电子收费事业前进步伐ETC客服中心第一季度工作汇报 2023年跟随着集团转制运营的脚步，德州ETC客服中心也迎来了开拓市场、砥砺奋进的开局年.第一季度,在德州分公司党委的正确领导下，面对严峻的市场竞争形势,全体员工戮力同心，打基础、练内功,拓宽销售思路，各网点百花齐放，销售总额屡有新突破，各项工作都取得了阶段性成效。现将我中心第一季度工作情况汇报如下。 一、上下齐心,合谋聚力，力争超额完成全年任务目标
2、 2023年，围绕集团下达的两亿三千五百万元的销售任务和高速ETC发展总体部署，以奋发有为的工作热情和勤恳务实的工作作风,推动营销工作快速推进.截至4月30日，我中心高速公路ETC用户突破四万，一站式电子收费客服网点18个，实现了对全省所有县级行政区的全覆盖,销售市场拓展至河北、天津、山西、新疆、上海等地,网点充值额 4707。32万元，网充充值额1969。94万元,总计6677。26万元，占全年任务的28.41.其中在集团电子收费公司三月份的评比中，德州分公司ETC客服中心完成充值额度2272万元，在各分公司中排名第四，为超额完成全年销售任务打下了坚实的基础。这些成绩的背后离不开上级领导的大
3、力支持和基层网点的群策群力. （一)领导支持。集团领导、分公司领导高度重视,马书记曾在分公司第一次工作例会中,提出限期十天做出成效，对ETC工作的需求一应满足，倾尽人力、才力全力支持；邓总主抓分管更是亲力亲为，为分中心联系A卡大客户；同时因第一季度大部分处于筹备阶段，我中心在协调设备、更换IP地址等方面,得到了各级领导的鼎力支持，为后续工作开展铺顺了道路. （二)基层同心。今年划归企业，各项激励机制调动着基层员工的工作积极性，工作干劲十足，涌现出很多先进人物，例如客服中心刘东方已超额完成全年任务262.72，陈洪艳超额完成139。09%，赵蕾超额完成120；各收费站网点也出现比学赶帮超的良好势
4、头,凭真本领各打“江山”，各谋出路,营销市场热火朝天，尤其德州西站、宁津站、德州东站各有措施和思路，已走在我中心同行业前列，其他收费站也不甘落后,客服中心更是在月底前追赶上了目标任务；各收费站、各网点在任务目标的基础上还友情赞助，全面推进德州ETC客服中心前进步伐。 二、多措并举,拓展思路，ETC营销走向快车道 第一季度，在紧张有序地进行ETC网点建设、人员整合、规范市场秩序的同时,还在ETC监管体系、服务体系和ETC 服务窗口建设上花了大力气。 （一）目标体系建设责任到人 4月起，我中心针对集团下发的规范制度,强化了对辖区内ETC服务网点的管理，定期进行检查和考评，强化任务目 标，不讲条件、
5、不遗余力，保质保量地完成销售任务。为了充分发挥每名员工的积极性和主动性，中心成立了以分管副总经理为组长的ETC任务目标考核小组，按职务、岗位、能力等将任务总量层层分解，保证人人有任务，人人分解任务,化整为零.各网点也参照具体情况进行分解，分解到每月、每周、每日，将以每月、每周、每日的销售目标分解到个人，对未按时间进度完成销售任务的各网点采取帮扶、督办、约见负责人谈话等“奖励与激励的并存方式,保证完成全年任务目标。 (二）服务体系建设不断加快 服务就是竞争力，品牌就是影响力.中心始终坚持用优质的服务吸引客户，用良好的品牌开拓市场。一是积极拓展外省市场。目前，全市境内市场接近饱和，为开拓市场，中心
6、立足山东北大门优势，实施“面向京津冀、E路伴您行”的营销模式，在巩固现有基础上，将触角延伸至河北各地、天津以及沿海港口，提高德州公司电子收费的生命力。二是建立健全客户档案。针对德州高速口附近及市区所有运输公司、物流公司，进行整体摸排走访,筛选出已有客户、潜在客户及非业务客户。针对潜在客户进行档案建立、资料收集，后期的跟踪联系.了解客户所在行业的状况、趋势，分析客户的宏观需求，把握结合点找准切入点。只要客户有意向、有需要，网点服务人员就要靠前沟通，主动服务，跟踪做好各项手续办理和设备安装工作，让客户少跑腿、快办事、办 好事,提高客户满意度，保持ETC业务的稳定增长。三是拓展充值渠道，把握市场新机
7、遇.所有员工都要做到“站起来、走出去、人人都是业务员、人人都是推销员”,针对所辖范围内的各党政机关、各集团公司、各物流集散中心等企事业单位的私家车等，实行上门服务、预约服务，扩大电子收费的用户量，提升客户的满意度.改变工作作风，强化服务意识,提高服务水平、提升综合素质,增强服务的主动性，弯下腰，走出去，请进来，想尽办法，物尽其用，人尽其才，各谋各法，比拼销售业绩，提高销售总额。 （三）宣传体系建设搭建平台 为了提高社会公众对ETC的认知度和社会影响力，在对整个运输市场进行摸底调查之后，我们以“电视上有图像、报纸上有文字、广播上有声音、路边上有标语为宣传目标，加强与主流媒体的沟通，集中新闻宣传力
8、量，开拓网络宣传新渠道，依靠更多、更丰富的宣传形式全方位搭建ETC 宣传平台，在德州市场刮起新的品牌清风。 （四)营销体系建设创新思路 创新是第一生产力。工作的同时，我们还注重经验的总结和亮点的创新。一是与工商银行积极洽谈，计划共同推出ETC透支卡业务，利用银行平台，安全回笼充值资金，转移资金风险、扩容客户存量、提升用户体验，深层次抢占市场份额。二是加快手机充值、自助充值缴费运作步伐,实现便民充值系统升级,预计未来两个月将推向市场。三是 实行单位联动。积极与路政执法部门、信息监控中心等部门联动，路政人员向过往的司乘人员发放相关宣传资料、讲解ETC联网收费政策;信息中心则利用LED情报板等媒介，
9、不间断宣传ETC出行优势，通过整合高速公路现有资源，扩大充值额。下一步我中心将实现德州境内13个县市区网点的全面覆盖，使用户到就近客服网点,即可办理开户、充值、安装电子标签等一站式业务，实现ETC电子收费的全面巩固和经营发展. 三、新形势，新问题,电子收费管理做到四规范 （一）规范市场运营 前期，为激励员工提升业绩，采取网点充值实施千分之三、网充充值实施千分之六的奖励机制，为了奖金分配更加公平合理，下一步将实施网点、网充统一千分之三奖励机制，平衡市场消费水平，抵制内部不良竞争，规范市场整体运营。 （二）规范客服形象 为力争在社会心目中树立起“真心微笑、公心办理、诚心经营、细心工作的良好形象，将
10、对各服务网点从业人员的“着装、仪态、姿态、微笑服务、文明用语、礼仪接待、便民服务”等方面着手，建立标准化的服务工作流程，加强岗位职责监督，依托客服电话、公开栏等载体为群众提供详细的业务咨询服务。网点人员按照文明窗口标准，说文明话、办文明事、做文明人，努力打造快速便捷的诚信作风、细致入微的服务态度、优质高效的服务质量。 （三)规范网充管理 目前因网充设备成本较高等因素，我中心网充领用配发相对紧张，为物尽其用，针对每月充值额不足十万元的，将不予发放,连续两个月未满足任务量的将进行设备回收。 （四）规范内业管理 内业管理的规范程度是电子收费服务和管理水平的具体体现。在加强内业管理方面，各部门将根据自
11、身业务职能，建立健全内业资料、档案、账簿，使其内容丰富、齐全整洁、井然有序，让内业展示了我中心管理工作的科学与规范. 风起扬帆时，能者立潮头！应该说,有效的管理模式带动了电子收费运营整体工作显著提升,多次迎接集团领导检查，集团党委书记、董事长徐春福,总经理周勇，副总经理王博、安全运营部部长张强民、电子收费公司总经理陈兴等集团领导，曾对我中心的增收创收、高效服务给予高度评价，为我们做大做强德州ETC电子收费市场增添了信心和动力.虽然我们将面临更多、更新的困难和挑战,但充满挑战的市场也同样蕴育着新的发展和契机。危机与机遇并存，压力和动力同在。我们坚信:只要我们全体同事能团结一致，同心同德谋发展,互为协作勇向前，我们就一定能在新的一年里挖掘新力量，开创新辉煌！