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1、资阳国际商贸城售楼部 物 业 服 务 方 案 编制单位：成都金房物业服务有限公司 2014 年 7 月 16 日 前 言 物业服务定位创造轻松愉悦的商务洽谈环境，符合资阳国际商贸城项目定位，可以使客户直接体验资阳国际商贸城的设计理念，对于项目建立良好的第一印象！物业服务方针通过逐步精细化物业服务的提升和规范化的服务模式，用实际行动展现物业服务的卓越品质！将资阳国际商贸城售楼服务处打造成资阳市的售楼示范单位！服务辅助原则客户有敏锐的洞察力和准确的判断力，他们需要亲身体会感受，所以，我们需要把物业服务导入到销售的每一个环节中，用实际行动体现并展示资阳国际商贸城物业服务和楼盘本身的卓越品质！物业服务
2、目标在销售过程的每个环节中，让业主们处处都能体会到我们用心的服务，目的就是让业主们提前感受：在未来的生活中，他们将享受到真正专属自己的私人服务，在我们的物业服务中，始终坚持“适度、温馨、人文、细致”的原则，打消业主心中的疑虑，促成销售，从而达到提高销售率的目的！第一部分 售楼部组织架构 售楼部经理 1 人 共计 14 人 第二部分 服务内容 一、保洁组：总体负责售楼部室内外卫生的日常维护，对样板间实行专人清洁及物品看护。二、客服组：配合销售负责迎宾服务和接待指引。三、保安组：负责售楼部公共秩序的安全管理、配合售楼部现场巡逻及车辆引导，处理突发 事件等各项安全保卫工作。第三部分 服务设施配置建议
3、 放置位置 品名 放置位置 品名 售楼部大堂 背景音乐 吧台 咖啡机 吧台服务员 1人 门童接待 2 人 客服管家 1 人 迎宾接待 2 人 保安 4人 保洁 3 人 工程 1人 巡逻员 1 人 车场岗 1人 大门岗 2 人 影音系统 饮水机 雨伞架 研磨机 雨伞 电热水壶 三套 制饮器械 擦鞋机 茶具 吸水脚垫 杯具 红地毯 托盘 遮阳伞 水牌 洽谈室 挂衣架 消毒柜 垃圾桶 纸巾盒 烟灰缸 样板间 沙发 冰箱 鞋套机 香薰灯 储物篮 放置位置 品名 放置位置 品名 安保用具 灭火器 物业办公室 电脑 对讲机 打印机 手电筒 塑封机 应急喇叭 电话机 雨鞋 急救箱 沙袋 货架 卫生间 洗手液
4、盒 饮水机 壁挂式抽纸盒 急救药品 干手机 文件柜 圆盘形卫生纸盒 档案柜 一次性马桶坐垫 办公桌 烟灰盘 废纸桶 自动喷香器 以上物资属于建议，贵公司可根据实际情况做删减。第四部分 服务标准和要求 部门 服务人员 服务内容 服务标准 客 服 组 客 服 管 家 接 待 指 引 1.客户进入，客服管家主动微笑示意 2.客户走近相距 2 米左右，主动问候“先生/女士，您好，”，如客户为外籍人员，要使用相应外籍语言与客户对话。3.配合客户经理做好客户疏导和客户服务工作 4.熟悉项目情况，能熟练为客户介绍售楼部及本项目的详情 5.了解销售进展情况 6.配合客户经理工作，确保各部门工作处于常态化 咨
5、询 受 理 1.热情、礼貌耐心回答客户问询事项 2.耐心帮助客户用各种途径进行查询 3.咨询事项记录在工作日志中。4.对于暂时不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，应答“此事我可以帮您问一下或查一下 5.热情、礼貌、耐心受理客户来访各类建议和意见。面带微笑、认真倾听 6.已有明文规定或客户不了解情况而形成的客户建议，要及时做好解释工作。吧员 吧 台 服 务 1.水吧柜台洁净，饮品摆放整齐 2.有多种饮料糖果储备，提供多种饮品 3.服务员视客人需要提供热情服务 4.主动向客人介绍饮品 5.准确记录客人需要的饮料并须在 2 分钟之内向客人提供指定饮品 6.客人离去时，用敬语欢送 保 洁 组
6、保 洁 员 常 态 保 洁 1.负责售楼部公共区域的随机性清扫，重点保证卫生间、接待区、洽谈区、多媒体展示台的卫生清洁，始终保持洁净优美的环境 2.办公区域及沙盘保证每日清洁一次，并及时收取接待区、洽谈室的纸杯和更换烟缸。3.在客户进入样板间之前负责换鞋套区域的服务工作，负责样板间的随机性清扫，并注意对样板间中的展示品进行看护和擦拭。4.负责售楼部公共区域的随机性清扫及步行梯的卫生清洁，5 重点保证卫生间、签约区、茶水间、并及时收取接待区、洽谈区的纸杯和更换烟缸，始终保持洁净优美的环境。6、保证办公区域的清洁度。保 安 组 保 安 员 门 岗 1.跨立站岗,要求精神振作，挺胸收腹，上体正直。2
7、.车辆距离门岗 3-5 米敬礼引导来访客人及车辆方向 3.打手势准确的引导客人到达停车位置 4.为客人开车门礼貌问好并安全提示 5.车辆停稳后，检查车辆是否完好，有无擦伤、损坏，有无车牌丢失并提示车主关好车窗、车门。6.发现有利用访客时间张贴广告、推销、宣传等行为立即前往制止，并通知保安或附近巡逻员协助劝出。7.积极给予客户提供帮助，对客户提出的要求或疑问及时解说，遇到疑难问题或无法解答疑问时及时与领班、或相关专业人员取得联系进行及时处理。8.灵活关注送货、施工人员活动区域，对超出活动区域给予劝归，并制止溅踏绿化地带。9.用四勤来判断消防安全、突发事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）来测
8、定安全管理预防事件发生。巡 逻 岗 1.在巡逻过程中与客户或同事领导擦肩而过时要往旁边靠一下，并轻松礼让，同时说声“您好”。绝不允许无视他人的存在。2.在巡逻过程中，如发现有损坏公共设施和践踏花草树木的客户，安保人员首先要敬礼，并礼貌的制止，同时跟客人做好解释工作，注意说话的语调，并做好巡视记录。3.对待客人的求助要尽可能的提供帮助，如遇无法解决的问题，及时请示相关负责人，给客人提供周到、细致、准确的服务。4 巡查施工单位是否有人违规动火。5 按指定区域认真巡查，当发现安全隐患适应迅速查明原因，做好详细记录。6 能够解决的就地处理，不能解决的汇报领班等待指令，同时控制好现场秩序，等到领导到来协
9、同处理。7 装修绿化：垃圾是否按规定装袋摆放、施工材料是否堆放整齐，如有发现立即劝阻情节严重的立即通知当班领班处理。8 门窗是否关闭、水电是否关闭、是否有异味、如果发现有异常情况应立即报告领班处理。9 对巡逻过程中发现的问题，要认真做好记录。10 提醒入园客户不可踩踏绿地、攀爬高台。11 对园林内设施及卫生进行监督，如有问题，及时通知相关部门。第五部分 各级岗位职责 一、售楼部经理 负责售楼部服务人员之管理、指导和协调工作，以保证售楼部整体物业管理服务统一有序，向客户展示物业服务品质，增加客户对“项目”优质售后服务之信心，促进销售；负责配合客户经理对客户提出的有关物业服务之质疑进行解答，要求回
10、答准确、清晰、迅速，热情，不能予以现场解答的，要于 24 小时内请示后予以及时回复；负责协调开发商、销售公司与物业公司之间关系，要求信息准确反馈及时。组织员工培训工作，熟悉突发事件的应急处理程序，对物业管理服务质量体系的考核与审评。跟进处理突发事件，做好书面记录；不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；检查售楼部库房登记单，核实帐物是否相符。不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象。迎接公司领导和 VIP 客人，全程陪同参观服务，处理客人投诉主要事件及记录特别贵宾，值得注意客人的有关事项。落实周期工作计划制度；（1）每日工作；每日组织员工早例会制度。对各专业执勤、服务、清
11、洁、工作进行检查。（2）每周工作：组织各专业负责人召开每周例会制度。组织不低于一次的员工培训。对各种记录和物品盘点进行一次抽查。统计各专业上交的周报（上周工作总结、本周工作计划）。（3）每月工作：与甲方、销售沟通服务需求和工作中存在的不足之处，听取相关要求。向公司总经理汇报月度工作总结和下月工作计划。收集各专业领班上报售楼部、样板间、园区物品盘点汇总情况。二、迎宾接待 以良好的形象、适度的服务展现资阳国际商贸城售楼部物业人员的精神面貌和高端的服务品质。接到客户到访通知后及时赶赴车场接待来访客户。全程引领客户参观，协调服务人员为客户提供全程服务。负责售楼部门口（车场到售楼部门口区域）卫生的检查、
12、督促和清洁工作。配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。三、门童迎宾 以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现资阳国际商贸城售楼部物业人员的精神面貌和高端的服务品质。配合其他岗位、部门为客户提供细致、贴心的服务。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。在客人距离门口 3 米的距离就要鞠躬问好（行 15 度鞠躬礼，同时说欢迎光
13、临:资阳国际商贸城）。同时立刻开门迎客，让客人进入接待中心。雨雪天时门童迎宾应在门前放置伞架，协助客人将雨伞套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅。如客人携带宠物，为保持售楼部及样板间的整洁，门童迎宾可找合适的地方将宠物拴好。严格按照服务流程的要求和标准及时为来访人员，提供热情周到的服务。团结协作，配合其他各岗、各部，做好园区的安全防范及客户接待工作。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。四、吧台服务员 为前来售楼部的客户提供热情、礼貌、专业的优质服务。熟知岗位的服务流程及工作标准，并严格按照要求执行。认真做好本区域的卫生工作，保持良
14、好的工作环境。负责器皿的清洗、消毒工作及所负责区域的设备设施安全。负责每天的饮料的盘点工作，定期向相关负责人递交采购申请，包括需采购的名称，数量等；保证饮品供应正常。做好交接工作，填写工作交接记录表，要准确无误，不出差错。认真完成上级交给的各项工作，出现问题及时向上级汇报。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。五、客服管家 辅助销售代表全程接待客户参观样板间；疏导客户及时和客户经理保持沟通。每天检查样板间布局，检查物品有无损坏、数量，
15、检查保洁的清洁工作，检查设施设备是否正常进行，保证样板间所有家具和设施能够正常运转。每日对样板间内的小饰物进行清洁，确保干净、无尘。下班前要对样板间进行整体检查，在交接班记录本上记录全天样板间内发生的一切情况，对样板间所有物品负责保管并在下班前打开技防设备，保证报警设备的运转。参加公司及部门开展的各项培训、学习、训练，不断提高自身的服务意识和素质，弘扬和落实公司管理理念和企业文化。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。六、工程人员 熟悉资阳国际商贸城项目的整体水、电及楼宇结构，做到有报修第一时间到达。做好项目日常的公共设备、设施的维修巡检
16、、记录工作，排除因设备、设施的损坏而造成的安全隐患。与开发施工单位保持良好的沟通交流关系，以便工作顺利开展。及时完成各专业的报修工作，做好维修记录。对维修用工具做好日常的保养、维护等工作，为公司节约维修成本。对损坏且暂时无法修复的设备、设施做好详细记录，及时向项目经理汇报。完成领导交办的其他工作 七、保安人员 以饱满的军姿、良好的形象、合体的着装，展现资阳国际商贸城服务人员的精神面貌和高端的服务品质。为售楼部提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；熟悉掌握园区的基本情况，见到客户、上级、公司及甲方领导，必须敬礼问好。坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼部的客户，并尽可能对
17、客户的提问给予满意的答复；维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；积极规范、有序的对来访车辆引导其按照要求停放在指定车位上。发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；如发现设施被毁坏须予以记录并通知经理；如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。八、保洁人员 为售楼部提供高效、高质量的清洁维护服务；保持整
18、洁仪容仪表；对客户询问礼貌解答；负责大厅地面的不间断清洁；负责大厅内各种设施的清洁；负责卫生间清洁；负责办公区域的清洁；负责门窗清洁；负责样板间的清洁及成品保护；负责外围清洁。严格遵守劳动纪律及各项规章制度，尊重上级、关爱同事、服从管理，积极完成上级交给的各项工作任务。第六部分 各项工作标准 一、保安员管理标准：（一）仪容仪表：服装：服务铭牌：员工上岗须佩戴铭牌、绶带，统一戴在左胸，位置与地面平行，不得歪斜。铭牌应字迹清晰完整，绶带整洁完整。3.个人卫生：员工上岗前应整理个人卫生，做到整洁、干净、无异味。皮鞋保持清洁光亮。头发要经常清洗、梳理，不得留奇异发型、保持整齐。男员工每天刮胡子。不可以
19、佩戴多余饰品，饰品简单大方，不得纹身。手部保持清洁，经常修剪指甲，长度适中，无污垢。（二）形体动作：1.站姿：站立服务采用跨立式。站姿应优美，精神饱满，表情自然，面带微笑。站立时应两眼平视或注视服务对象，不斜视客人或东张西望。2.走姿：行走时动作文雅，面带微笑，自然大方。两眼平视，正对前方，身体保持垂直平稳，不左右摇摆，无八字罗圈腿。步速适中（每步 45cm，每分钟 90 步），注意前方。与客人相交时，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，主动问好，指示方向，走在客人右前方 1.5-2 步距离处，身体略微倾向客人。行进中与客人交谈，应走在客人侧面 0.5 步距离处或基本与客人保持平行，转弯先向客
20、人示意指示方向。3.坐姿：当班或与客人交谈需要坐下时，坐姿平稳、端正、自然、面带微笑。两脚并齐，两手垂于体测或放在两腿上，重心垂直向下，双肩平稳放松。坐下服务或与客人交谈时，两眼注视客人，精神集中，不斜视客人。4手势：为客人服务或与客人交谈时，手势正确，动作优美、自然，符合规定；手势幅度适中，客人容易理解，不会引起客人误会或反感；使用手势时，尊重客人的风俗习惯，注意同语言结合，不用可能引起客人反感的手势。（三）服务质量 1.主动热情、客户至上：牢固树立客户至上，客户满意第一的观念，以高度的责任心对待本职工作。想客户之所想，急客户之所急，服务于客户开口之前。注重礼貌，态度和蔼，待客诚恳，一视同仁
21、。2.耐心周到，体贴入微：服务有耐心，不急躁、不厌烦、操作认真。不怕麻烦，有忍耐精神，忍辱负重，一视同仁。3.礼貌服务，举止文雅：注重仪表仪容，感官庄重、大方。说话和气，语言亲切，称呼得体，使用敬语。服务操作和举止言行文明、大方、规范。尊重服务对象的风俗习惯，注重自身的礼貌修养。4.助人为乐，施以亲情：亲情对待所有服务对象，尤其对老弱病人应主动照顾、细致服务。对残疾人服务更要细心周详，体贴入微。努力为有困难的客人提供帮助，对客人的求助不要说“不”。（四）工作纪律：严格遵守工作时间，不迟到，不早退，不无故旷工，不擅离职守，自觉请销假。认真做好班前准备工作和交接班工作，没有接班不准擅自离岗。上岗前
22、不准喝酒和吃有异味的食物，上岗时不准喝带有酒精性饮料。上岗时不准吃零食、吸烟、聊天、打闹，不准做与工作无关的事情，不准接打私人电话。不准向客人索要物品、小费，不准擅自接收客人礼物。不准讽刺、刁难、挖苦客人，严禁与客人争吵、打斗。不准乱动客人设备、物品，不准私拿客人遗弃或遗失物品。不准私自动用或侵占公物。不准向客人泄漏单位内部情况。员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。（五）言行禁止：禁止在客人面前打喷嚏、打哈欠、伸懒腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓头痒，修指甲。禁止在客人面前剔牙、打饱嗝。禁止随地吐痰，乱扔果皮纸屑、烟头或杂物。禁止袒胸露怀，卷
23、袖撸腿，歪带帽子，随意蹲坐。二、吧台服务员管理标准：自觉遵守纪律，爱岗敬业，善于学习，掌握技能。掌握雪茄、葡萄酒的基础知识，果盘及各类茶点的操作要素。着工作服、化淡妆上岗，要仪表端庄，举止大方，礼貌用语，主动热情。公用茶具应每日清洗消毒，茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。水池应每天清洗消毒，表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物。工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。岗前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物。工作中不得外出，串岗
24、，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。员工必须按规定的班次上岗，提前 10 分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自收集废品或擅自处理。使用指定的员工通道出入售楼部，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。三、保洁员管理标准：（一）保洁员管理目标：示范区达到 3s 标准(即整
25、洁度、舒适度、美感度)。室内温度保持（夏季 25 度、冬季 22 度）。保持室内空气清新，干湿适宜。销售大厅整体环境较洁净，办公物品摆放有序。接待区域：地面整洁光亮，桌椅摆放整齐。前台接待区：台面光亮整洁，接待台下无杂物。办公区域：办公桌、地面无污垢。样板间：专人负责保洁、整理，有客户看房时热情服务并简单介绍。销售大厅的音乐以柔和、抒情为主，音量适中（背景音乐播放由水吧人员负责）；灯具照明无缺失、熄灭、闪烁等现象，如有灯具需维修、更换，报告主管，维修应在 24 小时内修复，如不能按时修复，应给予答复；沙盘有破损、照明不亮等情况报告主管，维修应在 24 小时内修复，如不能按时修复，应给予答复；（
26、二）保洁时间：每日上午 9：30 以前集中清扫园区，9:30 之后留有一人清理园区，其他人员清扫各售楼 处、样板间。特殊情况可随时处理。除定时打扫外，在不打扰客户及工作人员的前提下，以随时发现脏污随时清理为原则，随时保持地面、台面整洁。访谈区客户离开后，3 分钟内清理接待桌的烟灰缸、水杯等，桌椅摆回原位。卫生间应随时打扫，每 3 小时清理一次，并填写卫生间保洁记录表。（三）保洁员管理标准：注意保持个人卫生，男员工不得留胡须，女员工不得浓妆艳抹及佩戴过多的饰物，工作服干净平整，佩戴胸卡上岗。在工作中保持良好仪态，手不插兜，行走轻稳。工作时间禁止闲逛，嬉笑打闹、聊天，吃东西或做与工作无关的事情。岗
27、前不得喝酒，吃有刺激性气味的食物，工作中不得外出，串岗，下班后更换服装离岗，不得无故逗留。员工必须按规定的班次上岗，提前 10 分钟到岗，做好班前准备，不得无故早退、迟到，未经批准不得私自换岗。员工有事情不能按时出勤时，应及时办理请假手续，并在接班前获得领班的批准。使用礼貌用语，态度热情，注意礼让。操作时如需对方配合，要征得对方同意。如需进入房间工作，先敲门并报名身份，征得同意，方可进入，开关门要轻。不得对客人指手划脚，品评议论，有问题及时向上级报告，不得与客人发生争吵，不得私自收集废品或擅自处理。使用指定的员工通道出入售楼部，除工作需要外，并主动出示证件，配合保安人员的工作。不得随意搬动拨弄
28、消防工程设备、按钮等。掌握保洁常识，一般保洁部分严禁使用强酸、强碱、钢砂、锋利器具，避免破坏建筑物材质。爱护财物，挪动物品应轻拿轻放，避免磕碰，发出噪音，工作完毕恢复原位。工作中要集中精力，注意安全，进行湿作业或高空作业时要设立作业告示牌，避免污染，伤害客人。在操作中尽量避免扬尘，溅洒液体，油污及其它。搬运物品及清运垃圾时不得在地面托拽行走，防止划伤污染地面、墙面。垃圾运到指定定点，严禁乱扔乱倒。检查卫生间各类易耗品的使用情况及时补充卫生间手纸、洗手液、擦手油和卫生球；每日上午 8：00 以前，下午 16：30 以后清运所属区域垃圾，特殊情况可随时处理。（四）清扫保洁应注意事项：【售楼部内】避
29、免在客户集中时清扫。在看到地上有纸屑烟头等物后应及时拾起。注意售楼部的通风机空气流通。【办公室】对办公室的日常清扫，由于受时间制约，需要在规定的时间内迅速完成作业，作业路线、作业程序、作业时间，要求作业人员按计划作业，动作利索快捷。进入办公室作业时，最好由 2 人以上同时进入，并注意不做令人怀疑的动作，以免产生误会。擦拭办公桌时，桌面上的文件、物品等不得乱动，如发现手表、项链、钱包等贵重物品，应立即向保安部门报告。吸尘器噪音大，室内吸尘作业可安排上班前或下班后进行。管理办公室的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。【样板间】对样板间的日常清扫时，避免在客户参观时清扫。管理样板间
30、的钥匙必须有严格的制度，除指定人员外，不得交于任何人员。注意样板间的通风机空气流通。【卫生间】清理卫生间所用的工作应专用，使用后应定期消毒，与其它清扫器具分开使用、保管。作业时应在现场竖立“正在清扫”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意卫生间的通风，按规定开关排风扇。（五）操作规范及细则：【售楼部内】先使用扫把扫除垃圾尘土，再用拖布拖擦 1-3 遍（如地毯要吸尘）。而后视情况巡视。清倒烟灰垃圾桶，并将烟灰垃圾桶冲洗干净，将地擦干净后，按原位摆好。按预定顺序，依次擦拭门窗、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓。消防门、标示牌、风口、踢脚板等（墙面积大为定期作业，可穿插在日常清扫中进行，即每天
31、只做一段）。【办公室的清扫】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：室内有人者，应先打招呼，得到允许后再作业。查：进入办公室后，先查明有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向领班报告后再作业。倒：清倒烟灰缸，纸篓、垃圾桶。倒烟灰缸时要检查烟头是否完全熄灭。清倒纸篓，集中垃圾袋时，应注意里面有无危险物品，并及时处理。擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。整：台面、桌面上的主要用品，如电话、台历、台灯、烟灰缸等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书
32、籍码放整齐，文件资料及贵重物品不动。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【样板间的清扫】备：准备好清扫工具，水桶、抹布、清洁剂、垃圾袋、吸尘器。进：样板间内有客户参观时不允许作业。查：进入样板间后，先检查有无异常现象，有无客人遗忘的贵重物品，有无已损坏的物品，如发现异常，先向主管报告后再作业。擦：从门口开始，由左至右或右至左，擦拭室内家具时由高到低，先里后外，擦墙壁时，重点擦墙壁饰物、电开关插座、空调风口、踢脚板、门窗、窗台等。整：样板间内摆放的物品，
33、如电话、台历、台灯、装饰品等擦拭后应按习惯的固定位置摆放，报纸、书籍码放整齐。吸：按照先里后外，先边角，桌下，后大面积顺序进行吸尘作业，椅子等设备挪后要复位摆好，发现局部脏污应及时处理。关：作业结束后，保洁人员退至门口，环视室内，确认质量合格然后关灯，锁门。【卫生间的清扫】备：作业前准备好以下器具，扫帚、簸箕、水桶、抹布（两条以上异色毛巾，深色为便器专用，浅色擦其它）、坐便消毒药剂以及手纸、香液、香球等。冲：进入卫生间首先放水将小便池、坐便器冲洗。倒：扫除地面垃圾、清倒纸篓、垃圾桶，同时将手纸篓、垃圾桶冲洗干净。洗：按照先台面，后便池的顺序，逐项逐个刷洗卫生间设备。卫生间坐便器要用专用毛刷、毛
34、巾、百洁布等刷洗，然后再用清水冲洗，用抹布擦干净。便器存在臭味是因为便器里部边缘存有污垢，特别是小便器的漏子和大便器的下部，冲刷时应特别注意。擦：用浅色抹布擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。拖：用拖布擦净地面，注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。补：补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压在护板下。喷：按规定洒除臭剂、清香剂。撤：撤去“正在清扫”告示牌，把门关好。（六）保洁巡查管理 1.巡查时间及线路：每日分三次巡查：10：30、14：30、17：30 巡查路线：（1）室内：售楼大厅、前台沙盘区及次接待区住接待区、水吧辅助接待区卫生间办公区楼梯间更衣室、
35、会议室样板间。（2）室外：示范区主入口园林及广场。2、巡查标准：【室内部分】（1）售楼大厅及前台：所有门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。大门及门把手是否洁净，无手印、指纹、污迹，无破损。地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹、无张贴物。各台面整体整洁，无杂物、报刊、灰尘、污迹、水迹等。LOGO 背景墙字体是否完整，无积尘。照明灯无积尘、污迹、破损，开关正常。是否擦拭门窗、窗台、镂空隔断、栏杆、背景墙、暖气片、墙壁饰物、镜面、开关座、插座盒、消火栓、消防门、标示牌、风口、踢脚板等各类设备及物品，是否无积尘、无污迹。是否清倒烟灰垃圾桶并
36、清洗干净，将地面擦洗好后，桌椅是否按原位摆好。绿植叶子保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶。（2）沙盘及次接待区：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹。是否擦拭墙面展板并挂正，画面上无污迹、破损。沙盘模型是否擦净，无破损，无杂物、灰尘、积土、污迹等。接待台面饰物是否摆放整齐统一，无杂物、报刊、灰尘。污迹、水迹，客人离开时，烟灰是否清理，无剩余、无污迹。销售资料展示架是否摆放整齐统一，是否美观。（3）主接待区、水吧及辅助接待区：门窗玻璃是否光明透亮，无清洁分界线、水迹、指纹、胶印等。地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹
37、。接待桌椅是否擦净，无灰尘、污迹、油迹、杂物、垃圾、破损、摆放是否整齐，客人离开后是否及时摆放整齐。各类物品是否整洁，资料架资料是否摆放工整。沙发等座椅是否有污迹、明显座印、杂物等。绿植保持旺盛，叶子无污迹、灰尘、枯黄，盆、瓶内无杂物、落叶，无破损。水吧吧台是否整洁光亮，台面无杂物，台下无垃圾、杂物堆放，整洁。（4）办公区：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹。是否擦拭墙面、门窗、墙壁饰物、开关座、插座盒、标示牌、风口、踢脚板等，并无污迹、手印、破损。是否擦拭办公家具，无灰尘、污迹、油迹，注意桌面如电话、台历、台灯、烟灰缸等，是否按习惯的固定位置摆放，
38、报纸、书籍码放整齐。客户档案柜子表面是否无灰尘、油迹、印迹。办公设备（电话、电脑、打印机、扫描仪等）无灰尘、污迹。办公桌椅是否洁净，摆放整齐，无污迹、印迹，电话线无缠绕、无尘、无摆放凌乱现象。是否清倒烟灰缸、纸篓并套入垃圾袋。（5）卫生间：是否擦净地面，地面无垃圾、杂物，特别注意边角犄角，注意小便池周围不要留有水迹。地面无污迹，印迹，墙角无挂灰。洗手池台面、镜面无积水、水迹、污迹、杂物，洗手盆无污迹、锈迹、无异味。便池用水冲洗干净，无污垢、异味，特别是小便器的漏子和大便器的下部。是否擦拭门窗、隔板、墙面、镜面、烘手器等。是否补充手纸、皂液、手油、垃圾袋等，手纸要上好，撕口留在外侧，折成三角，压
39、在护板下。（6）楼梯间：楼梯口，台阶无积水、溜滑、污迹、破损、灰尘。地面无污迹、烟头纸屑等杂物。台阶扶手无灰尘、污迹、破损。灯具无灰尘，开关正常。（7）更衣室：地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。墙面无油迹、污迹、印迹。保持更衣室的整洁，禁止随地乱扔果皮、烟头、纸屑。(8)样板间：入户门处鞋套摆放整齐，座椅无尘、无杂物、污迹、油迹。标识牌无积尘、污迹、破损，并摆放整齐。玻璃是否光明透亮，无清洁分界线，水迹、指纹、胶印。墙壁无污迹，油迹、印迹，壁纸无裂口、起跷。地面整洁光亮，无积土、积水、杂物、零星碎片、鞋印等印迹。室内物品（沙发、家具、饰品）无污迹、破损，无杂物，摆放整齐、
40、无缺失。地毯无变色、霉变、沙粒、积土、污迹、灰尘、脚印、泥、沙、虫。绿色植物或鲜花保持旺盛，无叶子枯黄、花朵凋谢、花盆（瓶）无污迹、无破损。金属质地物品无锈迹。阳台、露台无堆放杂物，阳台玻璃围栏无积尘。【室外部分】小区主入口及展示区、广场、园林等室外区域：室外所有指示牌、标识牌是否无积尘、污迹、泥迹、水迹、破损；室外所有地面无落叶、积尘、污迹、垃圾、杂物、动物粪便等；草坪平整、无大面积泥土暴露，无枯黄、斑枯、无垃圾、杂物等；垃圾箱是否及时清倒，并用清水冲净，擦干，无水迹、泥迹、污迹；第七部分 客户接待服务流程 一、保安人员工作流程：【一号岗】客户进出售楼部：大门岗和车场岗实行单人执勤制，分工明
41、确。大门口为 1 号岗位，保安人员必须时刻关注途径车辆情况，随时准备迎候客户。车场岗为 2 号岗位，负责车场管理、巡视（指挥车辆做好客用车场和内部员工车辆的有序停放。避免车辆在不知的情况下被刮蹭或侵占客用停车位），对岗位区域内发生的异常情况应认真核对并及时上报，车辆停放要整齐、有序。确保进出车辆畅通。1、未预约客户的接待流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您参观资阳国际商贸城，请问您是否有预约。”客 户：“没有预约。”大门岗：请问您怎么称呼/请问您贵姓？请您稍等，我现在为您联系一下接待中心销售，（联系客户经理确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并
42、使用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理客人到访尊姓），大门岗要对所有车辆进行登记。并通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。2、预约客户的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：“先生/小姐您好！欢迎您光临：资阳国际商贸城，“先生/小姐您好！请问您是否有预约。”客 户：“有预约。”大门岗：”先生请问您贵姓，预约时预留的姓名？”大门岗：请您稍等，我现在为您联系一下接待中心，（联系客户经理告知客户预留的姓名，确认是否可接待客户，得到确认后，指挥车辆进入，并用对讲机通知门岗、客服管家及客户经理某某先生/女士到访）客户经理与客服管家走下台阶
43、共同迎接客户。大门岗要对所有车辆进行登记。通过耳麦告知其他岗位来访车辆的品牌及型号、置业顾问姓名，这时其他岗位要做好迎接的准备。3、对有重要活动非预约客户不能进入的服务流程 大门岗：出入车辆要求要敬礼，并进行简单的询问：欢迎您参观资阳国际商贸城“*先生/小姐，您好！请问您是否有预约。客 户：“没有预约。大门岗：对不起今天有大型活动，不先提前预约是不能够进场参观的，请您谅解！”您可否提前预定下次参观时间，我们的客户经理会根据现场情况做统一安排。”如客户要求简单了解项目情况，可向客户介绍项目的产品类型、户型面积范围、总价范围。项目详细信息可在客户填写完预约函后，由客户经理安排时间为客户做全面的讲解
44、。【二号岗】客户开车进入园区指引 客人车辆驶入停车场后，车场保安 2 号岗要熟练、准确的引导客人停车入位。对于女性驾车者，以及狭窄车位必须要予以协助。车辆停放不正、占据 2 个车位的，要礼貌的提请客户将车重新摆放入位。待车停好后，车场保安主动上前按标准礼仪打开车门，并使用礼貌用语问候，xx 先生/xx 女士您好，停车后由保安引领进入售楼部，将客户转交给客户经理和客服管家。开车门礼仪 当来宾乘坐的是私家车时，车场保安员应车停人到，站在车门轴一侧，一手将车门开至90 度，另一手手指并拢，手臂伸直，置于车门柜上沿，以防宾客头部碰撞车厢门框。一般如果前后有人，先开后门；女士和男士同车，先给女士开，身微
45、向车辆倾斜，见宾客下车，用礼貌用语问候客人，表示欢迎，如“您好，欢迎光临”等。待宾客下车后，将车门轻轻关上，示意司机离开。当宾客离开时，以同样的礼仪姿势为客人开车门，注意女士优先和尊老爱幼的原则，按轿车车位的主次一一打开车门送宾客上车，最后轻轻关上车门并道别，并敬礼送客人离去。如果是雨雪天，2 号岗位人员应及时为客人撑起备用雨伞，由迎宾人员护送至售楼部。其他情况：（1）VIP 客户及发展商集团公司领导或政府相关部门领导莅临 保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由保安员引导客户或领导所乘车辆驶入售楼部停车场并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开门，礼
46、貌问候，指引到访人士前往售楼部大门；（2）乘坐出租车或步行到访客户 保安员引导客户所乘出租车辆泊靠暂停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，所要发票。指引客人前往售楼部。询问客人离开时是否需要代叫出租车，如需要叫车服务，及时通知大堂经理客户特征，提示在此客户快结束参观活动时，通知 1 号岗拦截出租车。二、迎宾接待工作流程：全程引领 1.接到来访通知后迅速抵达 2 号岗门前，2.引领客户前往售楼部 3、仪态说辞(1)“X 总/先生/女士您好！欢迎光临。我是这里的客户管家 XXX，您叫我 XX 就行了，我为您提供全程引领服务”(2)“X 总/先生/女士您这边请”“X 总/先生/
47、女士/各位，小心台阶/小心路滑/小心脚下”3.将客户交接给客户经理，仪态说辞：“X 总/先生/女士，这是客户经理 XXX”4.按客户需要提前通知样板间管家准备接待 5.协助客户经理及协调水吧、样板间人员做好全程服务事宜。三、门童接待工作流程：经过前面的告知售楼部门童接待要注意观察客人距离接待中心的距离，在客人距离大门口 5 米的距离就要鞠躬问好（行 15 度鞠躬礼，同时说：欢迎光临资阳国际商贸城）。话音一落马上帮客人开门，让客人进入接待中心。标准流程：已经提前告知销售部来访及来访情况 鞠躬 您好，欢迎光临 开门 指引手势 里面请 其他情况：（1）雨雪天时迎宾门童应在门前放置伞架，协助客人将雨伞
48、套入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；（2）如客人携带宠物，为保持售楼部及样板间的整洁，门童礼宾可找合适的地方将宠物拴好；四、水吧人员服务流程：1、客户洽谈期间：客人参观期间，吧台服务人员随时观察客户需求，当客人在休息区，洽谈区就坐，或者销售人员不足客人独自在售楼部参观、休息时应提供主动服务，询问客人需求，安排服务和销售人员接待。销售人员不足时，服务人员引领客户前往接待区【动作，左臂伸直、五指并拢、拇指微屈】，到接待区后为客人【双手】拉出座椅，并以手势请客人入座，同时问明客户需求（您好，请问您喝点什麽？我们有咖啡、柠檬水和可乐等，好，请您稍後）。得到客户答复后，立即按照客户需求准备。客户
49、在洽谈区、休息区所要资料时，如销售不在时，服务人员要立即响应，呈递项目楼书、宣传资料或杂志【行 15 度鞠躬礼、双手，字的正面朝客人】。同时，询问客人对茶点的需求【动作：女身体前倾、双手相扣于小腹前；男身体微前倾，左手轻放于背后腰带中部，手心向外，右手轻扣于腹部】，（您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料），明确客人的需求后（请稍等，马上就好）。送茶点时，左手托盘，送至洽谈桌前，先摆好杯垫，再放置水杯或果盘类（礼貌用语：请慢用、小心水烫）。动作要轻，并适时根据客人要求续杯，如洽谈桌较矮，上茶采用蹲式服务。确定客人离座后，水吧人员要及时将桌子清理干净，摆好椅凳，刷洗茶具
50、。标准流程：鞠躬 您好，请问您用点什么，我们这里为您准备了茶点、果盘、以及咖啡饮料 好的，请稍等 打扰一下 放置杯垫 放水杯及果盘 请慢用 小心水烫（热饮）2、其他情况：冬季时，水吧人员可帮客人脱去厚重的外衣并妥善存于衣帽间（如有），同时提醒客人携带好随身及贵重物品。如客人携带幼童，为使客人专注了解楼盘详情，参观样板间或洽商买卖事宜，吧台人员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童。客人有需求时，物业经理对客人关于物业管理的相关咨询给予满意的答复。五、样板间服务人员工作流程：【客户进入样板园区】客户经理在前方引领客户参观样板间，同时将客户姓氏以及体貌特征告知样板间客服管家。如：“*客户经理陪同