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1、 丽思卡尔顿酒店金牌标准 服务准则我为成为丽思卡尔顿酒店的一员感到自豪 第一条：建立良好的人际关系,长期为丽思卡尔顿吸引客户;第二条：名推察觉客户明示和类型的愿望及需求并迅速做出反应;第三条：能够为客户创造独特难忘的亲身体验;第四条：了解在实现成功关键因素和创造丽思卡尔顿法宝过程中自己所起的作用;第五条：不断寻求机会创新与改进丽思卡尔顿的和服务;第六条：勇于面对并快速解决客户的问题;第七条：创造团队合作和边缘服务的工作环境,从而满足客户及同事之间的需求;第八条：有机会不断的学习和成长;第九条：专心制定与自身相关的工作计划;第十条：对自己专业的仪表,语言和举止感到自豪;第十一条：保护客户、同事的
2、隐私和安全,并保护公司的机密信息和资产;第十二条：负责使清洁度保持最高标准,创造安全无忧的环境;第四章、“甄选”员工,而非“雇佣”的执行要点 1、丽思卡尔顿和其他公司都从同一劳动力市场招聘,但是他们为了招聘到最专业的服务人员,不在乎时间成本,这也最终帮助酒店获得并留下了最佳的员工;2、寻找专注于服务的合适的工作佛偶选人需要经过深思熟虑的流程,在这样的过程中,员工也会更加开心,工作更加积极、更持久;3、关注员工需要这类细节问题的领导者最终会看到其员工用同样细致、专注的态度对待客户;4、培养员工胜任工作的能力会增加其工作满意度和忠诚度,及时培训和充电并保持员工对工作的清晰认识将会延长其供职期限;5
3、、边缘服务的培训使得组织更有竞争力,当领导者和员工并肩奋斗时,员工会明显的感受到“我们在一起工作”;6、绝不马马虎虎的敷衍人事制度,情况介绍是邀请新员工融入温暖的工作环境,支持公司文化、使命和愿景的好机会;7、为员工庆祝工作周年这样的历程碑时间,会让他感受到自己被认可、受尊重,并存心感激除了科技手段,您的公司还通过其他什么流程拉评估未来员工的诚信度和实力 您选择新员工的流程是怎样的 是否包括对一线员工的多层次面试 未通过严格选择的仓促招聘在你们公司的频率多大 您是如何有效的使外聘领导者适应组织文化的 作为领导者,您如何身体力行的树立边缘服务的榜样 您的公司有怎样的倾听流程 在心员工对工作产生自
4、由闲散情绪时怎样再次说服新员工 实现其再度敬业 第五章、疑人勿用,用人勿疑的执行要点 1、为员工设定崇高的目标,然后给予其充分的授权以实现目标;这意味着为他们提供必要的培训、工作所需的资源、值得信任的领导和等同于职业安全感的灵活的财务决策;2、当领导者倾听员工的需要,并采取行动时,他们的标杆行为将赢得公司范围内的相互尊重;3、信赖一线员工,给予其财务职责,促使其作出机智的决策,这会带来你理想的工作环境;而消极和怀疑只会消减斗志和士气,影响服务的质量;4、基于对员工的信任作出的财务决策并不意味着这两个大资本投入,恰恰相反,及时处理问题往往是最经济的解决方法;客户的抱怨拖得越久,呼声越高,处理问题
5、的花费也就越大;尽早处理问题可以避免问题恶化所造成的恶果,也就等同于省钱的同时挽留了客户;5、“透过信任予以授权”可以激发员工的自豪感,引领股市在每一个层次实现卓越的服务;6、为员工的工作清楚障碍,可以让员工在工作的同时,热爱自己的工作;7、在丽思卡尔顿酒店,尽全力服务他人、方便他人是企业的文化;您如何为公司定义一个言简意赅的关键成功因素清单,为了达到目标您会主动遵守公司的彪悍尊,同时使员工信任您将以身作则 您是否会同一线员工交流公司“最关键成功因素”,并恳请他们主动影戏那个这些关键因素 您提出的年度新倡议是否结合考虑了关键目标和核心价值 您的公司领导者是如何真切地关心一线员工的生活和想法的
6、您如何帮助员工及时回应客户的需要,使他们不用事事请示上级许可 员工承诺：在丽思卡尔顿,我们的员工是否是我们向客户提供服务的最重要资源;我们以信任、诚实、尊重、正直和献身精神为准则,培养并最大限度发挥员工的才能,从而实现每位员工和公司的共赢;丽思卡尔顿致力于打造一个重视多元化、能够提高生活品质、实现个人抱负、稳固丽思卡尔顿成功法宝的工作环境;丽思卡尔顿 20082008 年关键成功因素平面金字塔丽思卡尔顿 2008 年关键成功因素平面金字塔丽思卡尔顿秘诀：创造独特的体验,加强场景效果,支持社区足迹活动员工忠诚度：信守员工诺言,授权员工,激发灵感,吸引、保留和培养杰出员工;顾客忠诚度：提升忠诚关键
7、驱动因子,个性化顾客体验,维持关系营销卓越服务：加强运营管理,贯彻金牌标准,确保产品和服务的高质量财务业绩：最大限度的提升收入和利润,提升股东的满意度,最大限度的提升管理费用 第六章、成全他人以成就自己的执行要点 1、最终,所以的企业都是个性化的;2、伟大的领导愿意花时间,他们反复的询问、倾听,并采取行动;3、监控公司的内部生产能力,提升最佳操作实践水平,观察行业内外其他公司的情况,以及时发现新的重大噶挨近机会;4、世界一流的组织确立严格的质量标准;聘请第三方独立评估机构进行公允检查是发现和修正现有问题的有效发那个是;5、敬业的员工主动地为驱动公司成功和价值增长而付出,从而带来忠诚的客户;6、
8、丽思卡尔顿通过关注客户忠诚度来提升业绩,而不是停留在客户满意度的层次;7、鼓励你的员工参与影响其工作和流程的计划制订;您邀请了哪些外部专家或者流程控制专家来评估产品、服务或者系统 您在学习研究怎样的流程 您是否拜访过具有世界级最佳实践经验的公司,并且学习其长处 拜访的目标是否和您所设定的关键成功目标相一致 高级领导层和项目领导都亲自参加了吗 您经常测量员工的敬业度吗 是通过正式的、第三方的工具如盖洛普十二项测评工具,还是其他非正式的方式 您如何测量公司为员工提供主人翁氛围的能力 您是否了解公司为员工提供必需的材料和设备 您为测量客户的满意度 和品牌忠诚度作出怎样的努力 您的组织内部所以层次的员
9、工都理解客户反馈意见吗 他们是否能够理解这一反馈意见对于公司整体成功的重要性 您打算如何倾听那些属于竞争对手的客户的需要和意见 您的公司如何被描述为一家外向型的客户导向公司,还是一家关注内部流程效率的内向型公司 您如何需要听取对公司有重要意义的商业合作伙伴、销售商和其他个人意见 一丽思卡尔顿的四步骤创新流程 1、实现成功挂念因素的系统方法中的一部分 1推进员工授权和创新 2 支持产品和服务标杆管理 2、经研究被证明为最佳的操作实践 3、和丽思卡尔顿文化相融合 4、有效的创造新文化 盖洛普十二问测评法：二盖洛普十二问测评法：盖洛普的员工敬业度调查矩阵 1、我知道我的工作要求吗 2、我是否准备好工
10、作所需要的材料和设备 3、在工作中,我每天都有机会做我最擅长做的事吗 4、在过去的 7 天里,我因工作出色而受到表扬吗 5、我觉得,我的主管或者同时关心我的个人情况吗 6、工作单位有人鼓励我的发展吗 7、在工作中,我的意见受到重视吗 8、公司的使命目标使我觉得工作重要吗 9、我的同事们致力于高质量的工作吗 10、我在工作单位有一个最要好的朋友吗 11、在过去的 16 个月内,工作单位有人和我谈及我的进步吗 12、过去一年里,我在工作中有机会学习和成长吗 三盖洛普客户忠诚度工具 CE111、你对丽思卡尔顿满意程度如何 2、你再次选择丽思卡尔顿的可能性有多大 3、你向朋友或者同时推荐艾伦丽思卡尔顿
11、的可能性有多大 4、你将永远信任丽思卡尔顿品牌吗 5、丽思卡尔顿总能兑现所承诺的一切吗 6、丽思卡尔顿总能公平的对待你吗 7、如果出现问题,你相信丽思卡尔顿总能拿出公正满意的解决方案吗 8、作为一名丽思卡尔顿的客户,你感到自豪吗 9、丽思卡尔顿总能尊重你的意见吗 10、丽思卡尔顿对你而言是个完美的选择吗 11、你能想象世界上如果没有丽思卡尔顿将是什么样子吗 第七章、鼓励一线员工移情客户的执行要点 1、尽可能的注意观察,提供卓越服务的关键之一是保持敏锐的观察力,但不莽撞行事;2、当服务超越微乎入微甚至做到真诚的移情客户,客户关注才达到了最高境界;3、客户忠诚度是可以测量的,实现客户忠诚的步骤也是
12、可以测量的,最珍贵的服务时根据每个人的偏好个性化的为客户提供服务;4、个性化服务意味着关注客户行为的细微差异,并提供服务以满足客户差异化的心理需要;5、询问客户问题并表现出你的关心,这一出发点是好的,但只有当你能够真正满足客户的需要时才嗯让人感到有价值;6、搜集并记录和客户互动的信息,有助于解决问题,走向持续成功;7、记录服务或者产品瑕疵以充实质量数据,但合理的避免吹毛求疵的行为,可以使得领导者更便利的开展流程管理,提升质量;您是如何帮助员工理解客户预期和需求实现之间的区别的 您的公司通过什么样的流程获得客户的偏好信息 所取得的数据除了用于分析客户的购买倾向之外,是否也用于为客户提供个性化的服
13、务 您如何把握满足客户个性化需要和尊重其私人空间两者之间的分寸 让员工不怕承担后果,承担运营问题的责任对员工而言有多大风险,您的公司有什么样的保证机制 您的公司用什么样的流程追踪故障和缺陷 发生故障和缺陷时,缺陷在指导成本降低、提高顾客忠诚度、节省员工时间、客户故障之间的关系是否起到关键作用 您的故事领导在进行“搜集、编译和沟通”质量数据的“3C”管理时效率如何 第八章、为客户制造惊喜体验的执行要点 1、有时候,简简单单的一瓶水就能给人带来难忘的会议,特别是将它体贴的递给一个口渴的人手里;2、惊喜始于提供难能可贵的服务,基于对形成文化作出承诺,最终考创造力成为现实;3、虽然向客户致以温暖的欢迎
14、很容易传达,但是真正让客户感到如坐春风的酒店,却如凤毛麟角般稀少;4、持续谨慎而积极的团队沟通和对顾客个性化的专注也将持续为公司带来终身难忘的忠实客户;5、用艺术化的专注态度工作,为客户维护私人空间,将会帮助你满足客户的愿望,就像于奉献的父母会根据孩子的偏好,为其带来惊喜和快乐一样;6、问题解决得月迅速、越彻底,也就越容易被忘记;7、当出现问题时,是不是公司的责任其实无关紧要,关键是公司对待问题的态度,科尔夫往往对主动解决问题的公司印象最好也最为深刻 8、尽管力求提供完美无瑕的服务,但是问题依然无法回避;移情客户并迅速做出反应,确保客户满意,同时进一步超额补偿客户的损失,可以扭转情势,转败为胜
15、 您是如何考虑从客户感受出发设计相应的服务的 员工是如何意识到和客户的所有互动点都存在机会,能够为客户传递惊喜体验 为了尽可能地实现跨部门的团队合作,您通过什么样的流程和技术来保证 补救措施的步骤：对客户的烦恼表示真诚的理解和同情进行适当的道歉向客户保证将帮助其解决问题以个人的身份,利用团队资源,确保问题的解决让客户满意,同时杜绝类似问题再度发生进一步向客户怎么你将尽力补偿客户的损失或者不称心的服务;您所开展的培训是否针对客户的实际需求 并给予客户足够的重视 公司是否要求员工从客户的情感角度考虑问题,积极动用一切感官来获取客户的偏好信息 员工是否能够辨清其工作的目的和职能 您和员工如何通过紧急
16、服务补救措施来为客户重新带来惊喜 第九章、将惊喜转变为行动执行要点 1、每一家酒店每天都有惊喜发生,搜集这些“惊喜故事”同所有员工分享,形成致力于最优服务的环境;2、年度性的奖项授予总结很有意义,但是日常性的、频繁的认可对于保持组织卓越的文化也至关重要;3、公开肯定高效能的员工的优秀业绩,以此方式作为奖励,可激励其他员工效仿榜样的模范行为;4、想尽一切办法,注意观察您的员工表现很好的时候;5、无论您是为了确保某人的婚礼准时举行而租用当地的直升机;还是为了一个浑身湿透的人及时第三一块温暖的毛巾和一杯热饮,您的个人关怀都会为酒店赢得终生的客户;6、作为领导者,帮助您的员工,让他们意识到人际关系的力
17、量,让他们认识个人和集体的力量对客户生活的影响,以及最终对公司财务业绩的影响;7、为他人提供优秀的服务,对自己也是一种奖励;您怎样采集优秀服务故事或者有关其他员工高价值行为的故事 您日常用什么样的论坛来和大家分享这些优秀的故事 您是否通过“故事叙述”来描绘未来目标,通过激发员工运用想象展望未来,加强核心文化价值 您所分享的优秀案例是否既包括特别出众的例子,也包括常规日常工作的案例 您是否为所有员工交流分享积极的服务故事提供了有利的环境 您如何采集并分享有关员工协作和团队精神的故事 第十章、卓越：从服务到培训的执行要点 1、真正信任并尊敬公司的忠实员工总是乐于积极体验新拓展的产品线和增加的服务深
18、度;2、核心竞争力是品牌拓展的“根”品牌的拓展能力是以核心竞争力为基础的;3、在协同型的社会里,与其把知识分享看成一项义务,不如将其视为一项优势;4、回顾当今很多国际大品牌的发展历程,品牌核心价值的定位往往都经历过从产品到服务,从服务提升到今天的“体验”的历程使它成为企业文化的一部分,根深蒂固的植入组织的 DNA 中;5、过于关注财务收益只能为投资者创造价值,成功的公司往往同时为员工、客户和社会提供价值;6、正确及时的引导组织发挥自身优势,才能更好的提升客户的生活价值;当您考虑为现有皮安排开发新产品或者延伸产业链时,您是否调查了客户的意见 什么样的产品或者服务将延伸您的品牌弹性 您在品牌延伸过
19、程中,如何最佳定位产品或者服务,同时您将怎样为客户创造新层次的体验 全球培训中心的服务,专为丽思卡尔顿内部的绅士淑女提供持久卓越的贴心服务而开设,包括如下流程和培训内容：应对棘手的问题;了解客户表达的要求和未言明的愿望之间的区别员工执行资格培训领导力培养客户关系管理流程全面质量管理流程 第十一章、持久稳定、受托责任的执行要点 1、社区参与活动也许不能为投资者带来直接的红利,但是伟大的领导者看重的是社区参与的长期价值,将其视为一项长期投资,获得长期稳定的收益;社区参与为内部员工的人生带来长久收益,也是创造稳定的外部利益相关者持续关系不可或缺的因素;2、企业为了保证整体盈利水平,往往从战略和运营实
20、践德尔高度追逐财务指标,任何公司对社会责任项目的重视也都必须提升到这一高度,项目才有望成功;3、重视在员工心中深植社会责任感,密切关注公司的志愿者工作对社会的影响,积极寻找途径为员工、客户和商业合作伙伴创造价值,建立广泛人脉关系的同时,更好的促进多变关系的健康发展;4、公司鼓励员工积极影响社会并为其提供所需的资源,员工也会积极主动的 5、当你的公司不急功近利,而是经过深思熟虑、三思而后行,并且穷原竟委、深入彻底,最终做出明智的决策时,将会赢得客户的彻底认同和信任,公司的未来必将成功;6、伟大的公司其自身的存在也会产明星效应,推进社会建设,积极携手公司内外部的客户,共同留下永恒的足迹;7、周围的
21、社区从丽思卡尔顿酒店这里所收益的不仅是增值的物业资产,还有酒店员工所持有的自豪感、就业机会和生个火价值的提升;寻求为周围的社区增值的有效方法吧;您是否为企业社会责任项目清晰地定义了系统性的方法和特殊的主题 您的社会责任项目是如何与苏俄支持、员工招聘和客户关系管理目标相联系的 您用怎样合适的方法来评估公司社会责任的付出 您的公司在工艺事业和社会责任项目上愿意走多远 是做志愿者活动组织和安排,还是实际鼓励员工参与社区活动,并为其支付薪酬 您的员工参与公益事业获得怎样 的“志愿活动收益”您如何邀请公司的利益相关者包括可反复、股东、供应商、战略合作伙伴加入员工队伍,从事公益事业志愿活动 十二、您的公司
22、是否通过丽思卡尔顿的一流企业测试 1、您的公司是否开展合适的流程,诚挚的针对员工、客户和其他利益息那个管着展开定期调查,寻求多方满意和忠诚度的最佳融合点 2、当调查问卷的答案信息收回后,您如何感激、承认并报告信息和研究这些数据,以帮助信息的关键提供方理解并共同参与实现未来的公司目标 3、你所设定的目标是否清晰 是否可管理 是否与公司的核心价值观相适宜 4、您是否基于目标定义措施和流程 5、这些基于指标的信息是否以一种可为大家接受的方式发布,从而每个人都能看到自身的努力对流程的影响 6、您是否和目标结下不解之缘 即便在持续的信息收集过程中出现新的趋势也要坚持目标 丽思卡尔顿传奇服务背后 2013
23、-05-15 丽思卡尔顿酒店对于崇尚奢侈品的人来说是一个传奇,这个传奇有着无数名流为其背书,其中最为有名的故事来自可称得上时尚代名词的可可香奈尔,从 1934 年到她去世的 1971 年,可可一直住在巴黎的丽思酒店,酒店专门为她安装了私人专用电梯,电梯从她的豪华套房一直延伸到酒店后面的康朋街大门,方便她只需穿过康朋街就到达办公室;这些富豪与名流对这家酒店的态度可以用依恋、依赖、依靠来形容,很多人将其当做了家,而酒店的服务人员某种程度上就是其家人,他们对客人直呼其名;无论岁月怎样流逝,你遇到的始终是同样的楼层服务生和侍者,他们个个都对你的怪癖了如指掌,无论是从客人最喜爱的长圆形小甜糕的味道,最讨
24、厌的格子床单,还是客人生了病的小狗需要吃什么样的食物;这一切构成了这个被称作商业服务业最为经典的案例;无数的知名公司为了获取丽思酒店的奥秘前来取经,其中有美国银行的私人财富管理团队,也有掌管着全球最赚钱的零售商店的苹果公司经理们;今年春天,我也慕名来到位于硅谷心脏区域的旧金山丽思酒店,探究传奇服务背后的秘密;秘密之一：忠诚顾客到底有多大贡献 在哈佛管理导师中有一门课程叫做以顾客为中心,其核心思想是说并非所有的客户都是你的上帝,只有那些忠诚客户才是你真正的财富,顾客保持忠诚的时间越长,为公司带来的利润就越多,因为他们创造稳定的收入流,营销费用也会减少,而且随着顾客对公司越来越熟悉,服务顾客所需的
25、费用也会下降；同时,忠诚的顾客还会带来关联销售他们会向亲朋好友积极推荐;这样一群人在丽思卡尔顿酒店被称作“终生客人”;1.令人艳羡的贡献度 当我向丽思酒店的高级领导力总监Brian Grubb问及终生客人带来的收入时,原本没指望得到一个准确的数据,可出乎意料的是,他脱口而出：“我们顾客终生的平均消费为 120 万美元;”这意味着,按平均每间客房 500 美元一晚的价格来计算,这个客人要在酒店住上 2400 晚,如果每个月都在这里住两晚,也要连续住上 100 年;看到我们吃惊的样子,他分享了自己的一个故事来说明这是怎样的一群客人;Brian 曾在海滨圣地加州半月湾的丽思酒店工作,一天他在餐厅接待
26、了一位带着两位孩子的普通客人;对方穿着套头圆领衫和大短裤,脚踩海滩鞋,走在洛杉矶大街上,没人会认为有什么特别之处;本着酒店一贯的待客之道,Brian 尽心地接待了父子一行,看得出来,孩子们非常喜欢这个地方;退房之 际,客人出手订下了8间海景套房;在接下来的5年时间,每到暑期,这位客人都要带着家人在这家酒店住上近 4 个月,每次还都住在那 8 间面向大海的套房中;显然,如果都是这种客人,那 120 万美元就不那么让人惊讶了;但这种客人究竟有多少呢 根据丽思的统计,有 22%的客人贡献了大约 78%的生意,而总营业收入中的 60%是由 2%的客人贡献出来的,也就是说,每50位客人中,有一位比其他4
27、9位客人给酒店带来的总收入还多;在外人看来,这个贡献度有点匪夷所思,但是丽思酒店的人只将其视为服务准则的第一条“建立良好的人际关系,长期为丽思卡尔顿创造终生客人”的必然结果;问题是,你怎么知道刚进门的客人就是最有价值的那位呢 2.我不知道谁是最忠诚的客户 Brian 说没人知道谁将是这 2%的客人,但所有的丽思员工都知道,只要做到“我能及时对客人表达和未表达的愿望及需求做出反应”,以及“我得到了足够的授权为我们的客人提供独特难忘和个人化的体验”这两条准则,来酒店的每一位客人都有可能成为终生顾客;在丽思酒店,有一个全体员工每天必须参加的 15 分钟小组晨会,主要内容就是分享全球各地丽思人每天为创
28、造独特难忘的顾客体验的亲身经历;当时,我和其他中国学员都觉得用一句北京话表达上述意思,就是“有眼力见儿”,可是,当听了下面的故事后,我深深地感到它还不足以反映上述两条准则的要求;一个家庭带着三个小男孩在周末抵达萨拉索塔丽思酒店;在他们入住的最后一晚,他们在酒店的餐厅进餐;餐厅打烊时,服务员发现椅子坐垫下面隐藏着一个毛绒小狗;服务员立刻意识到,三位小男孩中的某一位落下了它;时间太晚了,因此服务员们计划在第二天以一种有趣的方式归还那个小狗玩具;他们将小狗玩具摆放在餐厅中,做出进餐的样子、弹奏钢琴以及在厨房中烹调美食的样子,并为其拍照,然后为每一张照片配上故事情节;他们打印了所有的照片,为小宾客创建
29、了一个名为“小狗历险记”的图集;第二天上午 9 点,他们将图集和毛绒小狗玩具一起送至宾客的房间内;当小男孩看到他丢失的小狗时,欣喜雀跃；在这个孩子和他的家庭中,这段美妙的经历是不会被忘怀的;丽思的员工每时每刻都用心创造着独特的体验,上述故事被公司印成小报,在全球的每个丽思的角落中反复传播;每名员工都在试图创造这样美妙的服务;当这成为一种每天都无数次地用各种故事演绎的文化时,终生顾客只会是必然结果;正因为不知道谁是下一位终生顾客,所以,每一位享受丽思服务的客人都得到了最衷心地照顾;秘密之二：A 类员工是如何炼成的 根据哈佛商学院詹姆斯赫斯克特教授服务利润链一书中的发现,丽思所造就的“终生顾客”传
30、奇背后是热爱工作,高度投入,有着超高工作满意度的员工,只有他们才会千方百计地为客人创造独特难忘的亲身体验;这样的员工在丽思占大多数吗 他们是如何被培养与训练的 1.不可思议的 A 类员工与出乎意料的薪资 大家都非常熟悉前通用电器 CEO 杰克韦尔奇的员工业绩正态分布理论,即企业中业绩排在前面的 20%的员工是 A 类、中间的 70%的员工是 B 类,业绩排在后面的 10%的员工是 C 类;而在丽思,A 类员工的比例却高达 74%,而他们的目标是将来做到 80%的员工能够高度投入到工作,他们的 B 类员工只有 17%,而不让人满意的 C 类员工比例为 3%4%;另外一个数据是,全美企业平均需要花
31、费 7 年时间,才能将一名 B 类员工培养成 A 类,而丽思却只需要 12 个月时间;美国酒店业的平均离职率为 50%,而 2010 年这一比率在丽思只有15.9%,是行业平均水平的 1/3,而且其中主要原因是员工搬家等客观因素;学员中的一位人力资源经理听到这儿,马上问了一个问题,“丽思付的薪酬要比同行高出多少”只见 Brian 摇摇头说,“我们的工资只是行业平均水平而已;”答案出乎意料,更激发了大家的好奇心,到底是什么造就了丽思的员工 2.从门童到高级领导力总监 谈及丽思的人才策略,Brian 又骄傲地分享了自己的经历,他曾几乎走遍了丽思酒店的各个部门,也在 10 多个城市工作过;他的第一份
32、工作是门童,内部的轮岗制度和员工职业通道清晰,为员工的自我成长提供了全面而完善的帮助;3.十二道面试 丽思极为著名的是它的选人过程,任何一个岗位都需要通过十二次面试,前两次是通过电话,后面的十次都是面对面,其中最为重要的部分是由将来一起工作的团队同事进行面试,在这个过程中只要有人对候选者不满意,都不能进入下一环节,只有这样才能找到“发自内心愿意服务的人,能融入团队的人”;丽思视之为“情感投入”,而且当候选人真的走完这十二个流程,都会感觉自己是个胜利者,也非常喜欢将来一起工作的团队,对薪酬反而不是特别在意了;因为这一特殊的流程,所以丽思的A类员工比率才会特别高,而且即使入职时的技能还不熟练,因为
33、有很强的意愿和“服务他人”特质,也可以很快培养成 A 类员工;4.你是全球最棒的 1%不管怎么说,从事酒店工作都是在进行服务,即使是在全世界最豪华的丽思工作,员工也难免会有低人一等的念头;Brian 向我们展示了一段他们用来招聘员工的短片,只有一分钟,却反映了公司的座右铭：我们以绅士淑女的态度为绅士淑女们忠诚服务;在短片中,展示了全球最杰出的 1%的顶尖人才,科学家、企业家、政治家、体育明星,在最后是丽思的服务明星,他们骄傲地说：我们是全世界最顶尖那 1%的服务人员 酒店员工将客人视为绅士、淑女,也视自己为平等的,用专业服务赢得尊重的绅士,淑女;因此,在这里工作的人们非常看重自己的价值,也认同
34、自己是最优秀的专业人士;为此,当遇到行为不端,轻视或辱骂员工的客人时,酒店会保护自己的员工,将客人拒之门外;秘密之三：员工得到的只是授权吗 丽思有一个闻名遐迩的规定,就是任何一位员工,无论是客房服务、门童,还是行李员,无须上级批准,都有 2000 美元的额度去服务有需要的客人;正是因为这个授权,客房人员会在发现客人落在房间的护照时,立刻打车到机场,从洛杉矶追到旧金山,在客人出国之前送还护照;于是,学员们又问了不少中国式的问题：有没有人将这笔钱花在亲朋好友身上 有没有专门的预算来预计这笔钱占收入的比例 当了解到酒店每年的额外支出很少,也没有人滥用这笔授权时,学员感到不可思议;Brian 当然给了
35、一个非常美国式的回答,那就是酒店的信条中提到的独特的体验并非一定要花钱才做得到,我们的员工非常珍重酒店给予他们的权力,大家致力于在不花钱或少花钱的情况下,努力让客人得到最极致的服务,在客人遇到问题时负起第一份责任并立刻解决;比如,有一位服务生在客人聊天时,得知客人的妻子钟爱巴黎酒店提供的意大利肉酱面,而且现在就很想吃;为了提供非凡的体验,服务员立刻向总厨们提供了巴黎酒店的电话号码,他们便可获得食谱并在旧金山为客人再现那份特别菜肴;当客房送餐人员奉上精心准备的美食时,宾客和妻子兴高采烈,喜悦之情难以言表;Brian 说类似的独特体验并不需要很多钱,但需要非常的“情感投入”,酒店非常相信自己的员工
36、,同时,员工也热爱丽思,真心愿意为客人创造传奇,这形成了一个良性循环;不过,Brian 提到,每个动用了授权的员工,在报销这笔费用时,需要将自己的故事写下来传播出去,他给我们看了一份小报,大概有6版,上面写着全球各家丽思酒店发生的各种各样的小故事;在每天的晨会时,由团队中的人轮流分享报上的小故事,再讨论如何在自己的工作中创造这个传奇服务;听到这里,我突然意识到,丽思用了最棒的方法来保障授权没人会将钱用在自己的亲朋好友身上,因为无法向其他同事和公司交待；也没人会滥用,因为大家的目的都是创造独特体验,但并非一定要运用授权资金;无数晨会传播的故事都在提供各种灵感启发员工,丽思用了最高尚也最善良的方法,既极大地尊重和信任了员工,又用这种信任为自己的商业经营提供了保证;丽思酒店无疑是“以客户为中心”的最佳实践,通过这堂课,我发现文化与价值观才是塑造传奇最大的秘密;上述种种作法都来源于酒店的创始人恺撒里兹的个人信条,他相信通过最为专业周到的服务去赢得尊重和成就,而正是这种理念和价值观造就了丽思酒店今日的传奇;