如何做到有效沟通.pdf

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1、如何做到有效沟通 沟通是指两个或两个以上的人或群体传递和交流信息或建立理解的社会过程。沟通在管理中,尤其是员工管理中非常重要。只有组织内上下之间、群体与群体之间、人与人之间沟通渠道畅通，才能很快传递信息。为了使得每一次的沟通是有效是，我认为要做到以下五点：1、明确沟通的目的:我们很多人在沟通的时候，不知道为什么要沟通，沟通想达到什么结果都不明白，好象是为沟通而沟通,这是典型的无效沟通。比如市场人员开拓客户，必须明确首次接触客户该怎么沟通，达到什么目的，拜访客户时该达到什么目的，如何沟通都必须明确，没有明确的目的，沟通就失去了方向.2、区分沟通的对象：我们沟通的对象是人，而人又是千差万别的，不同

2、性格的人适合不同的沟通方法,比如有内向型的或者外向型的，有的是听觉型的,有的是视觉型的，有的是触觉型的，这些都需要在沟通中加以区分.3、明晰沟通的方向：沟通方向从内外部分可以分为内部沟通和外部沟通，内部沟通又分为对上、平级、对下沟通,外部沟通分为对客户、供应商、政府、媒体沟通，每一种沟通都不一样，需要明晰，如对上沟通是汇报工作和提供建议、平级沟通是协调配合寻求帮助、对下沟通是明确旨意和贯彻执行等等。4、采用适当的沟通的方式：沟通方式常用的有口头、书面、邮件、电话、及时通、手机、视频等等,要根据所要沟通的事情而采用不同的方式.如重要事件，一下说不清楚的，最好用书面,传递参加一个会议的时间和地点可

3、以用口头也可以用电话等。5、掌握沟通的技巧:沟通的技巧很多,但常用的是多听、少说、会问.多听是为了知彼；少说是为了让对方说的更多，配合对方的说，达到了解对方的需求的目的；会问是更多挖掘客户的深度需求，把客户的隐性需求通过引导变成客户的显性需求；多听、少说、会问的技巧都是为了达到沟通的目的,达到有效沟通。现在针对以上五点进行剖析:沟通的目的 沟通共有四个目的:（）控制成员的行为。（)激励员工改善绩效。（）表达情感。（）流通信息。控制成员的行为 你的下属有没有按照你的意思去做，这件事情不沟通是不会知道的，所以沟通的第一个目的是控制成员的行为.换句话说，下属到底有没有按照你的意思去做，如果他不知道,

4、那么，你是否注意到了？激励员工改善绩效 沟通的第二个目的是激励员工，也就是改善他工作的绩效。表达情感 何谓情感?在企业管理中，情感指的是工作上的一种满足或者挫败.著名的安利公司有一个优点，它不像一般公司那样总是把“英雄豪杰”的照片挂在墙上。该公司有个很好的习惯，就是每一次找一个成功的业务员，叫他把故事讲给其他人听，再找一个失败的业务员，把他的挫折感讲给别人听，让大家一起交流,最后再把五个成功的和五个失败的摆在一起,让大家再一次互相交流。安利的成功，与这种情感分享有很大的关系。流通信息 对于流通信息的沟通方法,日本人的经验特别值得推介.日本是个非常团结的民族.他们的主管在移交工作时,很少是同一天

5、移交的，他们中间还要在一起工作一段时间,通常是半个月，至少也得一个星期，这表示这个沟通不会断裂。其次，日本的老职员很少有丢下新的职员不管的现象。你注意看,在日本公司里经常会发现一个年纪大的日本人，带着个年纪小的日本人，这叫做“母鸡带小鸡”。最后,日本人很少在离开的时候，一句话都没有讲，什么东西都没有留下。他们一般都会有一本备忘录，留给后面接任的人继续阅读。在我们国内这么多企业中,很少看到有哪家企业主管在交接的时候，留下一本备忘录给后面的人阅读。区分沟通的对象:应根据以下五点来区分沟通对象：1.性别 性别的差异是造成沟通差异的重要因素之一。男性与女性在成长、发展、生理特征、心理、习惯、性格、沟通

6、内容等诸多方面都存在着巨大的差异，这些差异是我们在沟通的过程中必须去加以注意的 2.年龄 与不同年龄的人进行沟通时，我们要十分注意沟通方式和沟通内容的选择，因为随着年龄的变化，人们在这些方面都会有所不同.3.性格 具有不同性格的人在与人沟通的时候往往也会表现出不同的特点，对此，我们在沟通的时候也是要给予关注的.内向：不爱讲话、反应迟缓、声音较小 外向：爱说爱笑、反应迅速、声音洪亮 木讷：话语不多、反应缓慢、语言不清 温和：节奏舒缓、语调平和、言辞温顺 急躁：缺少耐心、节奏急快、语调高亢 4。文化素养 文化素养对于一个人的沟通方式、沟通习惯、沟通内容、沟通语言等都会产生一定的影响。文化素养高的人

7、 讲话有分寸、严谨；语言中喜欢引经据典;对沟通对象比较挑剔；喜欢以文会友；信奉以理服人；思想复杂;关注细节,比较敏感;比较理智，等等。5.社会定位 社会地位对一个人的知识、价值观、沟通方式、说话语气、态度、对沟通环境的要求、生活方式等方面均会产生一定的影响,因此，在进行沟通时，必须对此加以关注.明晰沟通的方向：口自上而下的沟通 在群体或组织中，从一个水平向另一个更低水平进行的沟通，称为自上而下的沟通。对于管理者与下属之间的沟通，我们常常想到的是自上而下的模式。当群体的领导者和管理者向下属分配目标、介绍工作、告知规章制度、指出需要注意的问题以及提供工作绩效的反馈时，使用的都是自上而下的沟通。口自

8、下而上的沟通 自下而上的沟通是在群体或组织中从低水平流向高水平的沟通。员工利用它向上级（管理层)提供信息反馈，,汇报工作进度,并告知当前存在的问题。自下而上的沟通使得管理者能经常了解到员工对他们的工作、同事和组织的总体感觉，管理者还通过这种沟通来了解那些需要改进的工作.口水平沟通 同一工作群体的成员之间、不同工作群体但同一层级的成员之间、同一层级的管理者之间，或任何等级相同的人员之间的沟通都称之为水平沟通。适当的沟通的方式:口头沟通 口头沟通就是面对面地、以口头传递信息的沟通方式，这种沟通方式以肢体语言、声音语言、文字语言全面地传递信息,是人际沟通中的主体沟通方式，也是酒店沟通中的主要沟通方式

9、。口头沟通的特点与规律要求 1、特点 口头沟通具有全面、直接、互动、立即反馈的特点.(1）全面:沟通者在口头沟通中传递了包含文字语言、声音语言、肢体语言的全面信息，而这些全面信息又被沟通对方接收到。（2）直接：沟通双方不需要借助其它信息渠道,双方通过自己的视觉器官、听觉器官以及心灵直接接收感知到对方发出的信息。(3）互动：双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程,即双方是互动的。（4)立即：双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的。这就要求沟通者在口头沟通中尤其要遵守沟通规律,以达成沟通效果。2、规律 口头沟通的过程是：先远观、后近看、再言听，然后是沟通者把听到的文字信息与声音信息、看

10、到的肢体语言信息进行综合感知,形成对沟通者、沟通信息的综合评判,再互动反馈.也就是沟通者先从较远处观察沟通对方的形象仪态、后在近处细细地察看沟通对方的行为礼仪与表情、再听沟通对方的招呼与开场白，接收综合信息以感知沟通对方是否热情、可亲，形成第一印象,构建亲和力；然后是在口头表达的过程中,通过伴随传递的声音语言、肢体语言信息继续加强亲和力;通过观察、询问、聆听来察知沟通对方心理需求，针对心理需求进行有效表述，在恰当时机进行有效促成,同时化解异议，如此达成有效沟通.只有积极心态才能确保有效的肢体语言与声音语言.电话沟通 电话沟通是人际沟通中借助电话媒介来传递文字语言信息与声音语言信息的一种沟通方式

11、。电话沟通是在沟通者双方不能见面的情况下最多使用的一种沟通方式，电话沟通在当代社会不可或缺.电话沟通的特点与规律要求 1、特点:（1）信息不全面:相比口头沟通不够全面,电话沟通传递与接收的信息只含有文字信息、语音语调信息,没有肢体语言信息。（2）即时:沟通者双方的信息发送、接收、发送过程是立即开展的，信息反馈是即时的。（3）间接：沟通双方需要借助其它信息渠道，双方通过自己的听觉器官以及心灵，借助于电话接收感知到对方发出的信息.（4）互动:双方在沟通中进行信息发送、接收、发送的传递过程,即双方是互动的。2、规律 电话沟通与口头沟通的区别仅在于沟通渠道的不同，相比口头沟通缺少了视觉系统与感觉系统可

12、感知到的肢体语言信息，以声音语言与文字语言传递与接收信息，但其传播信息与接收信息的沟通过程、原理相同。书面沟通 在工作与生活中，除了口头沟通、电话沟通之外，还有一种比较正式的、以纸质载体留存信息的沟通方式，那就是书面沟通。主要的书面沟通形式有：文章、信件、便笺等.书面沟通的特点与规律要求 1、特点（1)保存信息:文字信息存于纸质载体，可留存信息。(2)信息单一：只有文字信息。（3)互动慢：不是即时反馈，反馈速度慢。（4）正式：作为正规信息资料，内容严谨、有条理，内容组织格式清晰。2、规律 作为一种正式的、用于信息留存的沟通方式，沟通者以书面信息进行沟通时,同样经历亲和力(对文章的第一印象）、问

13、题与目的是否明确、是否有效表述、有否提出有效建议的心理感知,尤其对于材料的视觉观感、内容的逻辑性与有效性、段落格式的规范性、抬头与落款的礼貌用语等方面，相比较其它沟通方式更加敏感与高要求。网络沟通 电脑改变了人们的沟通模式。过去我们告别时常说：“记住给我写信。”后来常听到：“再见，有事打电话.”而今天人们的告别语是：“记住给我发 email，有话 QQ。”可见，网络将代替传统的沟通模式。至少,目前网络已经成为人际沟通主要形式之一,收发邮件、网上聊天、网上教育、网上商务、网上求职等等，几乎是人们每天在做的事情.网络沟通是指在网络上以文字符号为主要语言信息，以交流思想和抒发感情为主要目的的人际沟通

14、。常见的沟通方式有email（电子邮件）、BBS(网上论坛)、IRC（网上聊天)、虚拟社区发表评论等等，主要方式是email、网上聊天。网络沟通的特点与规律要求 1、特点（1)间接：借助于电脑进行沟通。（2）不全面：主要传递文字语言信息，沟通者自身的声音语言、肢体语言没有.2、要求 网络沟通中的信息接收者,同样要求沟通要遵从“亲和力了解需求有效表述促成，同时 email、网上聊天各有特点。沟通的技巧：有效沟通技巧 有效沟通的 8 点启示 沟通效果的来源 识别接受与抗拒 消除抗拒的技巧 回应话术 有效沟通的 8 点启示 有效的双向沟通的先决条件是和谐气氛 沟通的方式不能一成不变 应给别人一些空间

15、 沟通的意义决定于对方的回应 不要假设 直接对话，坦而言之 共同信念与共同价值是达到良好沟通的重要保证 坚持找出新的解决方法 沟通效果的来源 身体语言 文字 声调 回应话术的五种方法 复述 感性回应 例同 隐喻 先跟后带 沟通可以解除误会，沟通可以达成合作,沟通可以促进工作，沟通可以带来收获.然而，沟通并不是那么简单.沟通也需要技巧，首先要有一个明确的目标，通过信息、思想和情感的交流，达成共同的协议。为什么要进行沟通?如何进行沟通？如何突破沟通的障碍？巧妙的利用案例将这些问题逐步罗列并解答出来。在这些问题都一一被解答的同时，我们明白了沟通其实并不难，关键是要掌握沟通的技巧,学习是可贵的，沟通是具有挑战性的.有效的沟通可以帮助你在工作上，生活中起到事半功倍的效果.无论是言语上的沟通还是肢体上的沟通，都要恰到好处地表达出来,令接受信息的人可以准确迅速的明白你所要表达的内容，这样的沟通才是成功的.有效的沟通要是言简意赅的，不是冗长繁杂的，这就在于个人的表达与把握能力了。